UNIVERSIDAD PERUANA LOS ANDES

FACULTAD DE INGENIERIA
Escuela Profesional de Ingeniería de Sistemas y Computación

PROYECTO DE METODOLOGIA DE SISTEMAS

Tema
"DULCES DESAFÍOS: TRANSFORMANDO UNA
PASTELERÍA INSÍPIDA EN UNA EXPERIENCIA
IRRESISTIBLE"
Integrantes:
• CORONEL GUEVARA JACK YHEMS
• FERNANDEZ CORONEL JHONATAN
• BRANDON KODY SANTILLAN TRUJILLO

Docente:
Ing. Karina Cruz Oscanoa

Huancayo – Perú
Contenido
Descripción de la organización Objetivos generales
Objetivos específicos Sinopsis
ESTADIO I. SITUACIÓN NO ESTRUCTURADA ESTADIO II. SITUACIÓN ESTRUCTURADA
ESTADIO III: DEFINICIONES RAÍZ DE SISTEMAS PERTINENTES
 DESCRIPCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN

Antojitos, la pastelería ubicada en Huancayo, Perú, es un encantador

destino para los amantes de los dulces. Durante 5 años, hemos
ofrecido irresistibles pasteles y postres en un espacio acogedor de 100
metros cuadrados. Nuestro público objetivo incluye residentes locales
y turistas, ofreciendo opciones deliciosas para diversos presupuestos.
Con un personal amable y productos frescos, nos esforzamos por
brindar experiencias dulces memorables. En Antojitos, la calidad y la
satisfacción del cliente son nuestra prioridad, ¡les invitamos a disfrutar
de nuestros antojitos!

OBJETIVO GENERALES

• Evaluar la situación actual de Antojitos, la pastelería en Huancayo, con el

propósito de optimizar la eficiencia de los recursos y potenciar factores
de cambio positivos.
• Comprender la problemática organizacional que impacta a Antojitos y sus
operaciones en el mercado pastelero local.
• Identificar los mecanismos necesarios para realizar una evaluación
integral de las diferentes áreas de la pastelería.
• Establecer procesos estables y eficaces en el sistema de ventas y en la
gestión del personal, buscando mejorar la experiencia general del cliente
y fortalecer la calidad del servicio ofrecido.
 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
• Implementar un mecanismo de recopilación de datos específicos para
Antojitos, que abarque áreas clave como productos, servicios, y
percepciones de clientes y empleados.
• Aplicar el análisis CATDWE para identificar y comprender los desafíos
organizacionales presentes en Antojitos, destacando las áreas críticas que
requieren intervención.
• Desarrollar un modelo conceptual mediante la metodología de sistemas
blandos, adaptado a la estructura y operaciones particulares de la
pastelería, con el fin de visualizar las interrelaciones y áreas de mejora.
• Realizar una evaluación detallada de la situación actual y deseada de
Antojitos, centrándose en aspectos como calidad de productos, atención
al cliente, gestión de personal y eficiencia operativa.

SINOPSIS
La pastelería "Antojitos" se enfrenta a diversas problemáticas que
impactan negativamente en la satisfacción de los clientes y la motivación
de su personal. Los clientes muestran insatisfacción, reflejada en quejas y
salidas con malhumor, mientras que algunos empleados exhiben
desmotivación.
A pesar de que "Antojitos" se encuentra ubicada en la ciudad de Huancayo,
Perú, y cuenta con una sólida reputación, los desafíos actuales han
generado un ambiente que requiere atención. La elección de los clientes
se basa en la amplia oferta de productos y las promociones, pero las
experiencias negativas afectan su percepción.
Con un equipo de colaboradores que supera los 500, algunos trabajando
más de 8 horas diarias, "Antojitos" se enfrenta a la necesidad de gestionar
eficientemente el tiempo y motivar a su personal. La pastelería busca
abordar estas problemáticas para mejorar la experiencia del cliente y
fortalecer la satisfacción y el compromiso de su equipo.
 ESTADIO I. SITUACIÓN NO ESTRUCTURADA
EMPLEADOS
Nombre: Eduardo Vargas / 18 Años
Expresa su descontento con las prácticas laborales, especialmente el descuento por hora de
llegada. Aunque inicialmente fue diseñado para motivar, muchos empleados sienten que esto
no compensa la falta de beneficios o incentivos más significativos.

Nombre: Camila Rojas / 22 Años

Los empleados que son estudiantes han abandonado debido a la falta de horarios flexibles
que les permitan conciliar el trabajo con sus estudios. Esto ha generado desmotivación y ha
llevado a la búsqueda de empleo en lugares que ofrecen una mayor flexibilidad.

Nombre: Sebastián Morales / 21 Años

La escasez de efectivo en la caja ha causado situaciones incómodas para los empleados al no
poder dar cambio a los clientes. Esta falta de fluidez en la operación ha llevado a la
desmotivación y frustración del personal.

EX EMPLEADA DESCONTENTA:
Nombre: Vanessa Méndez / 24 Años
Antecedentes: Trabajó en la pastelería durante 2 años.
Los empleados que dependen de la clientela local han experimentado la falta de afluencia
debido a la ubicación
poco concurrida de la pastelería y esto ha afectado las propinas y por ende, la remuneración
total, llevando el abandono de aquellos empleados de esta fuente adicional de ingresos.

CLIENTES:
• CLIENTE 1:

Solía ser cliente habitual de esta pastelería, pero últimamente he notado una disminución en
la calidad de los productos. Los pasteles que antes eran irresistibles ahora carecen de ese
sabor y originalidad que solían tener. Es decepcionante, y algunos de nosotros hemos
comenzado a explorar otras pastelerías cercanas en busca de esa satisfacción perdida.
 • CLIENTE 2:
Me encanta la pastelería, pero siento que la falta de diversidad en la selección de productos
me ha limitado en mis opciones. El menú se ha vuelto repetitivo, y ya no experimento esa
emoción de descubrir algo nuevo en cada visita. La variedad y la novedad son esenciales, y
creo que la pastelería debería considerar ampliar su oferta.

• CLIENTE 3:
La atención al cliente ha sido un punto débil últimamente. He tenido algunas experiencias
desfavorables con el personal, y eso ha afectado mi percepción general de la pastelería. La
falta de amabilidad y atención al cliente contribuye a que algunos clientes consideren otras
opciones más acogedoras.

ESTADIO II. SITUACIÓN ESTRUCTURADA

2.1. IDENTIFICACION DE LOS ACTORES:

Actores que participan en la cultura organizacional de la pastelería "Antojitos" en Huancayo, Perú:

• Clientes habituales de "Antojitos."

• Empleados de la pastelería.
• Gerente o dueño de "Antojitos."
• Proveedores de insumos para la pastelería.
• Autoridades locales y reguladoras en Huancayo.
2.2. IDENTIFICACION DE LOS ACTORES EN EL SISTEMA:
Identificación de los actores en el sistema

2.3. PRIORIZACION DE LOS ACTORES

Tabla 1
ACTORES FIN/ROL
Clientes 2
Empleados de la pastelería 2
Proveedores 1
Población 2
Autoridades locales 2
Residentes 1

Tabla 2

Escala de valoración
Influencia alta 2
Influye 1
No influye 0
2.4. DEFINIR LA PROBLEMATICA DESDE EL PUNTO DE VISTA DE LOS ACTORES
SELECCIONADOS (weltaschauung)
Tabla 3

Weltanschauung Input/Causa Problema Output/Efecto

a) No hay horarios
Empleado de la flexibles Inconformidad de a) Enfado de los empleados
pastelería b) Falta de personal los empleados b) Estrés Laboral
c)Poca empatía con los
c)Falta de empatía clientes

a) Desconformidad de
a) Falta de atención. Calidad no acorde clientes
Cliente 1
b) Precios muy caros al precio b) Disminución de clientela
c) Disconformidad del
c) Falta de personal cliente

a) Mala atención Cliente a) disminución de clientes

Cliente 2
disconforme
b) Mala experiencia al
b) servicio deficiente consumo del producto

Tabla 4

Weltanschauung
Empleado de la pastelería
Gerente/Dueño de "Antojitos"
Cliente habitual de "Antojitos"
Proveedor de insumos
Autoridades locales
Funcionalidad
Persona que desempeña actividad productiva
para "Antojitos" en una atmósfera laboral con
desafíos.
Persona encargada de la dirección y toma de
decisiones para superar desafíos y mejorar la
pastelería.
Persona que busca calidad y diversidad en
productos, influyendo en la percepción del
cliente.
Entidad que suministra insumos para
"Antojitos", afectada por desafíos en la gestión
del personal.
Entidades regulatorias y representantes de la
comunidad, afectadas por desafíos en la gestión
del personal.
2.5. PRESENTAR EL CUADRO PICTORICO DESDE EL PUNTO DE VISTA DE LOS WELASCHAUUNF
(Sistema relevante)

La situación problemática que atraviesa la entidad se caracteriza como un desafío inherente a un

sistema de actividad humana, en el cual se manifiesta la desmotivación tanto entre el personal interno
como en la clientela, atribuible a condiciones laborales desfavorables.

La pastelería "Antojitos" en Huancayo, Perú, enfrenta una dinámica donde, durante eventos
especiales, los colaboradores se ven compelidos a trabajar horas adicionales, impactando
negativamente en su comodidad y motivación. Este escenario repercute directamente en las
interacciones con los clientes, generando un ambiente tenso que afecta la calidad del servicio
ofrecido.

La desmotivación de los colaboradores, evidente en la incomodidad durante sus labores diarias,

influye directamente en la percepción de los clientes. La obligatoriedad de permanecer en situaciones
no deseadas contribuye a la creación de un entorno laboral desfavorable, afectando tanto la moral de
los empleados como la experiencia de compra de los clientes en la pastelería "Antojitos".

En síntesis, la problemática se centra en la desmotivación del personal, con consecuencias negativas

en el clima laboral y, por ende, en la satisfacción y comodidad de la clientela al interactuar con la
mencionada pastelería.
 ESTADIO III. DEFINICIONES RAIZ DE SISTEMAS
PERTINENTES

Problema percibido Situación

Weltanschauung S1 deseada S2 ¿Qué? ¿Cómo?
1. Tener
Descontento de los compresión 1. Haciendo encuestas a
empleados debido a con los sus empleados dando
que la mayoría de empleaos sus incomodidades
ellos son estudiante Ofrecer horarios 2. Contratar 2. Hacer una evaluación
Empleado de la y no cuentan con flexibles para los a más económica para poder
pastelería horarios flexibles empleados empleados contratar a mas
1. Capacitar al personal
1. Mejorar la en la mejora de
presentación decoración de los
de los postres
Disgusto de los Ofrece una postres. 2. Brindar un sistema de
clientes porque la mejorar la 2. Mejora de atención para que los
calidad del postre no calidad de los sistema de clientes estén
Cliente 1 es acorde al precio postres atención. conformes
Cliente disconforme 1. Brindar una
debido a la mala Ofrece una mejor 1. Realizar charlas sobre
atención de los mejor atención a atención a los temas de atención al
Cliente 2 empleados los clientes. clientes cliente

Análisis CATDWE
3.1. Weltanschauung 1: Colaborador de Ventas en Pastelería "Antojitos"

a) Sistema relevante
Sistema de actividad humana que enfrenta la problemática actual de desmotivación en el equipo de
ventas, ocasionada por la percepción de presión proveniente de los supervisores, generando una
sensación de pérdida de autonomía en la toma de decisiones.

b) Definición básica
Sistema de actividad humana que busca mejorar la calidad de atención y promover una mayor
empatía entre los colaboradores y los clientes en el contexto de la pastelería "Antojitos".

c) Análisis CATDWE
 → C: Clientes de la pastelería "Antojitos", supervisores, gerente, jefe, personal de ventas,
clientes.
→ A: Personal de ventas, jefe, supervisor.
→ T: Transformación
→ D: Gerente comercial
→ W: Presión por parte del jefe
→ E: Ministerio de trabajo, Municipalidad de Huancayo, Indecopi.

Entrada Transformación Salida

Generación de horas extras.
Insatisfacción de
colaboradores.
Limitación de tiempo para
realizar horas extras.
Evaluación y fijación de
horarios de salida.
Promoción de confianza
en el trabajador.
Respeto riguroso del
horario de trabajo
establecido.
Establecimiento y comunicación
efectiva de los horarios de salida.
Fomento de la confianza mutua
entre la dirección y los
colaboradores.
Riguroso respeto del horario de
trabajo para mejorar la satisfacción y
el bienestar del equipo.

3.2. Weltanschauung 2: Supervisor

a) Sistema relevante

Sistema de actividad humana que enfrenta la problemática actual de desactualización de precios y

remuneración insatisfactoria, generando quejas por parte de los clientes en la pastelería "Antojitos".

b) Definición básica

Sistema de actividad humana que aspira a mejorar la remuneración y establecer un sistema efectivo
para la actualización de precios en la pastelería "Antojitos".

c) Análisis CATDWE

C: Clientes de la pastelería "Antojitos", supervisores, gerente, jefe, personal de ventas, clientes. A:

Supervisor, gerente, jefe, personal de ventas, clientes.

T: Transformación

D: Gerente comercial

W: Error en la fijación de precios por parte de mis colegas.

E: Entidades externas como el Ministerio de Trabajo, Municipalidad de Huancayo, Indecopi.

Entrada Transformación Salida

Clientes expresando quejas Proceso de mejora y Precios y productos
sobre los precios transformación actualizados Incremento en la
Colaboradores desmotivados motivación de los trabajadores
Aumento en la clientela
3.3. Weltanschauung 3: Cliente Insatisfecho
a) Sistema relevante
Sistema de actividad humana que enfrenta un problema actual de insatisfacción debido a la atención
deficiente y al tiempo prolongado de espera durante la compra de productos.

b) Definición básica

Sistema de actividad humana que aspira a experimentar satisfacción al realizar sus compras,
garantizando un tiempo adecuado de atención.

c) Análisis CATDWE

C: Clientes de la pastelería "Antojitos", supervisores, gerente, jefe, personal de ventas, clientes. A:

Personal de ventas, jefe, supervisor.
T: Transformación
D: Gerente comercial
W: Percepción de una atención deficiente por parte de los empleados de la pastelería.
E: Entidades regulatorias y municipales, como la Municipalidad de Huancayo y entidades
comerciales.

ENTRADA TRANSFORMACION SALIDA

Clientes insatisfechos debido a
la atención y al tiempo
prolongado de espera.
Proceso de mejora en la
atención al cliente.
Proporcionar una atención de
calidad durante la compra.
Garantizar un tiempo
adecuado de atención para los
productos.

3.4. Weltanschauung 4: Cliente Insatisfecho

a) Sistema relevante
Sistema de actividad humana que experimenta la problemática actual de la insatisfacción del cliente
debido a la atención deficiente por parte de los colaboradores.

b) Definición básica
Sistema de actividad humana que busca brindar una atención que genere satisfacción al cliente.

c) Análisis CATDWE
C: Clientes de la pastelería "Antojitos", supervisores, gerente, jefe, personal de ventas, clientes.
A: Personal de ventas, jefe, supervisor.
T: Transformación
D: Gerente comercial
W: Como cliente, expresaría que el servicio no es satisfactorio.
E: Autoridades locales, entidades reguladoras.

ENTRADA TRANSFORMACION SALIDA

Clientes descontentos por la Proceso de transformación Mejora en la calidad de la
atención atención Brindar una atención
que satisfaga al cliente
Tiempo prolongado de espera
3.5. Weltanschauung 3: Cliente Desorientado
a) Sistema relevante
Sistema de actividad humana que enfrenta el problema actual de clientes desorientados debido a la
reorganización constante de productos y la falta ocasional de precios o discrepancia en los mismos.

b) Definición básica
Sistema de actividad humana que busca proporcionar a los clientes una experiencia de compra sin
complicaciones, con disposición clara de productos y precios actualizados.

c) Análisis CATDWE
C: Clientes de la pastelería "Antojitos", supervisores, gerente, jefe, personal de ventas, clientes.
A: Personal de ventas, jefe, supervisor.
T: Transformación
D: Gerente comercial
W: "Todo está bien, solo que deberían reducir el exceso de revisión".
E: Ministerio de trabajo, Municipalidad de Huancayo, Indecopi.

ENTRADA TRANSFORMACION SALIDA

Mala atención Servicio Proceso de transformación Mejora en la atención Servicio
deficiente Demasiada más eficiente Respeto al aforo
afluencia de público permitido
Productos desordenados