GESTIÓN EMPRESARIAL

PROYECTO QUIMESTRAL

TEMA

Análisis del desempeño del personal del puesto de jugos

“Dña. Carmita” y su repercusión en atención al cliente en
la provincia de Tungurahua del primer mes de año 2022

NOMBRE

Edison Viracucha

CURSO

Tercero de Bachillerato “A”

FECHA

lunes, 24 de enero de 2022

 CAPITULO 1

1.1.1 CONTEXTUALIZACIÓN

Para empezar con el analices del negocio de jugos, se puede decir que va de coordinado
directamente con la gastronomía a su ves que genera una fuente de empre a nivel
macro, micro, mesa de esta manera se puede explicar:
1.1.1.1 Macro Contexto
La gastronomía en el Ecuador es una base de significativa, de modo que existen una
gran diversidad de frutas, comidas y vegetales, la mayoría es reconocida en la tradición,
haciendo así una gran oportunidad para las personas de conseguir un empleo,
cumpliendo con sus labores.
1.1.1.2 Mesa Contexto
La ubicación del negocio se encuentra en la provincia de Tungurahua, la gastronomía
tiene una vital importancia por lo que es prospera en el comercio a su ves llevando
una diversidad de empleos en diferentes ambiros laborales, dando lugar a una de las
mayores ganancias a la provincia ya que proporciona materia prima para elaborar los
alimentos.
1.1.1.3 Micro Contexto
El negocio se encuentra ubicado en la ciudad de Ambato en el “Mercado central “que se
encuentra en el centro de la ciudad, existe un mayor flujo de personas en el ámbito
comercial debido al mercado y una variedad de clientes por la parada que se encuentra
justo en frente del mercado dando así un flujo constante de ventas y a su vez empleos de
diferentes ámbitos laborales.
 1.2 DEFINICIÓN DEL PROBLEMA
¿Cómo influye el rendimiento del personal del puesto de jugos “Dña. Carmita” en el
servicio al cliente en el primer mes del año 2022?

De esta manera se presenta la pregunta principal que determina y gruía este proyecto
ya que en cualquier negocio o trabajo el servicio al cliente por parte del personal se
considera necesario e importante por lo tanto es necesario hacer el análisis de si es
beneficioso o inadecuado para el transcurso del negocio.

Análisis FODA:

FORTALEZAS: DEBILIDADES:
Experiencia Poco conocimiento de recursos
Variedad de jugos humanos
Precios competitivos Escaso conocimiento de recursos
Capacidad de inversión humanos
Atención al cliente deficiente

OPORTUNIDADES:
AMENAZAS:
Sector concurrido
Alta búsqueda del jugo “Levanta Mucha competencia
muertos” Controversias con los puestos
 1.2.1 DIÁGNOSTICO:
El negocio de jugos” Dña. Carmita” inició 15 años atrás por la Sra. Odilla Chifla quien desde
muy joven a predio de sus antepasados las formas de realizar un jugo de calidad, la receta
principal es del jugo “Levanta muertos” una mezcla de varias frutas, dando así lugar a un
sentimiento de necedad de hacer deliciosos jugos, empezando un local familiar que duraría
alrededor de 6 años, luego se independizo y su horizonte de negocios se amplió, abrió su propio
negocio dándole el nombre de su segunda hija llamada Carmen de igual manera ya había sido
reconocido el lugar mas beneficioso para las ventas futuras de esta manera siguió un proceso de
crecimiento abriendo su puesto por las tardes pero mas tarde se reorganizo el horario de apertura
dando lugar al actual horario que se centra en abrir en el día hasta la tarde pero el factor que mas
se necesitaba era personal, en la actualidad este problema no se presenta ya que se cuenta con un
personal activo.
El factor principal que atrae a las personas/clientes a este puesto de jugos es debido al excelente
estado de las frutas con que se va a preparar, su sabor y un excelente precio de venta y buscando
mas variantes de recetas de juegos.

ÁRBOL DE PROBLEMAS:

CONSECUENCIAS
Disminución
de clientela

Controversias
con el Desmotivación
personal en el personal

MEJORAR
EL
SERVICIO
AL
CLIENTE

CAUSAS:
Servicio al cliente escaso/mala Poco control en recursos
organización humanos

Escaces del Personal

 1.3 JUSTIFICACIÓN:
El presente proyecto se realiza porque es necesario ya que reemplaza el examen
quimestral del año 2021-2022 de la asignatura de Emprendimiento abarcando así un
tema aprendido en la materia.
Es de gran importancia analizar el desempeño del personal y su repercusión en la
Servicio al cliente del pues de jugos “Dña. Carmita” de tal modo que esto permita al
propietario del negocio tomar decisiones que ayuden al avance de varios de estos
aspectos.
Este tema es de interés debido a que este trabajo es un buen método de aprendizaje
practico con respecto a los conocimientos adquiridos en la asignatura de
emprendimiento, que podrá incluso ayudar a nivel académico y empresarial en un
futuro.

1.1. MARCO CONCEPTUAL

Es así que con esta información se puede decir que el desempeño del personal es la
manera en que el grupo de individuos que tienen determinadas funciones en una
empresa, se dedican y esfuerzan por el bienestar del negocio y de ellos mismos.
El concepto de Recursos Humanos engloba al conjunto de trabajadores, empleados,
que posee una organización, sector o economía, es decir cualquier persona física que
tiene una vinculación con estos organismos es considerada un recurso humano. A la
vez, los recursos humanos hacen referencia a la manera de gestionar a los
trabajadores de una empresa. (Morales, 2020)
El personal de una empresa, también llamados trabajadores o empleados, son un
grupo de individuos que ejercen distintas funciones dentro de la misma. (Euroinnova
Business School, s.f.)
Desempeño se define como el resultado dado por la dedicación, capacidad y el
esfuerzo individual o colectivo en algún trabajo o actividad determinada. (Estevez,
2019)
Para finalizar, la atención al cliente es considerada el área de una empresa que tiene
como objetivo brindar una ayuda al consumidor, garantizar la solución de problemas y
en consecuencia se tendrá la satisfacción del mismo. Para ofrecer un buen servicio, es
fundamental que el personal esté bien preparado para garantizar una comunicación clara,
humana, empática y proactiva con los clientes, es esencial para el éxito del negocio, a tal
punto que el trato al consumidor se considera incluso más importante que el precio del
producto. Ofrecer un buen servicio al cliente tiene múltiples beneficios para la empresa;
los dos principales son la retención y fidelización de los consumidores, así como el
conjunto de información valiosa que se puede obtener sobre tu público objetivo. (Rojas,
2021)
 CAPITULO II
2.1. CRONOGRAMA
TIEMPO
ACTIVIDADES ENERO FEBRERO MARZO ABRIL

CAPITULO I S S S S S S S S S S S S S S S S S
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 5 1 2 3 4
FASE DE
ASESORAMIENTO
TEMA
CONTEXTUALIZACI
ÓN
DEFINICIÓN DEL
PROBLEMA
DIAGNÓSTICO
JUSTIFICACIÓN
CAPITULO II
FASE DE
ASESORAMIENTO
CRONOGRAMA
OBJETIVOS
POBLACIÓN
BENEFICIARIA
RECURSOS
CAPITULO III
FASE DE
ASESORAMIENTO
METODOLOGÍA
ESTUDIO DE
MERCADO
CAPITULO IV
FASE DE
ASESORAMIENTO
ANÁLISIS Y
DISCUSIÓN
CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONE
S
BIBLIOGRAFÍA
ANEXO

2.2. OBJETIVOS
2.2.1. Objetivo general
Analizar el desempeño del personal del puesto de jugos “Dña. Carmita” para
determinar su repercusión en el servicio al cliente en el primer semestre del año 2022.
2.2.2. Objetivos Específicos
1. Investigar los diferentes puntos positivos y negativos del local “Dña. Carmita”
2.Conocer el servicio al cliente que se da en el local de jugos “".
3. Proponer una estrategia para la mejora del desempeño personal y a si vez el
desempeño del servicio al cliente de puesto de jugos “Dña. Carmita”
2.3. POBLACIÓN BENEFICIARIA
Para el presente proyecto se sabe que beneficiara directamente al puesto de jugos
“Dña. Carmita”. puesto que al adquirir conocimiento sobre el desempeño del personal y
el servicio al cliente se podrá tomar mejores decisiones e implementar nuevos métodos
para mejorar este factor del negocio. Otros de los beneficiarios es el personal, porque
podrán conocer sobre su rendimiento y así conseguir motivación para superarse y
realizar mejor sus funciones. Además, una vez realizado este análisis los clientes
también podrán notar cambios positivos con respecto a la atención y querrán recurrir
más a este negocio.

2.4. RECURSOS
2.4.1. Recursos humanos
o Edison Viracucha: encargado de efectuar el proyecto.
o Sra. Carmen Chávez encargada de proporcionar información del negocio para el
proyecto.
o Personal: Fuentes de información
o Clientes: Fuentes de información
o Mg. Esmeralda Campaña: encargada de dirigir el proyecto.

2.4.2. Recursos Materiales

o Celular
o Computadora
o Internet

2.4.3. Recursos financieros

o Autofinanciamiento

CAPITULO III
3.1. METODOLOGÍA

3.1.1. Investigación Primaria

La investigación primaria es una metodología utilizada para recopilar datos
directamente en lugar de depender de datos recogidos de alguna investigación ya
realizada. (NCGO, 2021)
En este proyecto se utilizará como herramientas para la investigación primaria, la
encuesta, la entrevista y la ficha de observación.

3.1.1.1 Entrevista
La entrevista es un diálogo en el que una persona llamado entrevistador, realiza una
serie de preguntas a otra persona es decir el entrevistado para así poder conocer mejor
sus ideas, conocimientos, sentimientos, etc. (Astudillo, 2015)

3.1.1.2. Encuesta
La encuesta es una técnica que se lleva a cabo aplicando un cuestionario. a un
determinado número de personas. La encuesta se aplica ante la necesidad de probar
una hipótesis o descubrir una solución a un problema, e identificar e interpretar, de la
manera más metódica posible, un conjunto de testimonios que puedan cumplir con el
propósito establecido. (QuestionPro, s.f.)

3.1.2. Investigación Secundaria

La investigación secundaria es un método que utiliza información organizada por
fuentes externas, como agencias gubernamentales, medios de comunicación, cámaras
de comercio, etc. (QuestionPro, s.f.)
Se utilizará el internet específicamente para realizar este tipo de investigación.
3.1.2.1. Investigación Bibliográfica
La investigación documental es una técnica que se basa en seleccionar y recopilar
información por medio de la lectura crítica de documentos y materiales bibliográficos de
bibliotecas, hemerotecas, etc. (Equipo editorial, 2020)

3.1.2.2. Internet
El internet es una red que conecta e interrelaciona dispositivos electrónicos y redes de
computadores ente sí, de todo el mundo. (Uriarte, 2020)

3.2. ESTUDIO DE MERCADO

Muestra: Es una porción del total de un fenómeno, producto o actividad que se
considera representativa. (Significados.com, s.f.)
Debido a que se realizarán dos encuestas una al personal y otra a los clientes, se ha
decidido que en el caso del personal no habrá muestra ya que la población no es
extensa, es decir se encuestará a los 5 empleados.
En el caso de los clientes, llegan 300 personas a la semana para consumir el servicio
que brinda el puesto de jugos, por lo que se ha dispuesto que la muestra será del 10%,
quedando así 30 personas a las que se encuestará.

3.2.1. Resultados y hallazgos

Entrevista:
En la entrevista que se realizó el día lunes, 14 de marzo del 2022, a la Sra. Carmen
Chávez, dirigente del puesto de jugos “Dña. Carmita”, se pudo interpretar que él
considera necesario analizar el nivel del desempeño del personal porque así se puede
encontrar falencias y de esta manera buscar un método para mejorar en este aspecto,
además manifestó que la atención de parte del personal para él es buena porque tratan
de estar pendiente constantemente de los clientes, también cree que el personal está
haciendo su mejor esfuerzo en el trabajo, sin embargo explicó que es una buena idea
implementar una estrategia en cuanto a los dos temas mencionados y que esta sería
capacitar más al personal para así conseguir motivación y esfuerzo de parte de los
mismos y por ende mejorar la atención al cliente.
Encuestas:
 Personal
Fecha en que se realizó: 16 de marzo del 2022
1. ¿Esta de acuerdo con evaluar su desempeño?
Categoría Frecuencia Porcentaje
Si 3 60%
No 2 40%
Total 5 100%
Tabla 1: Autor Propio

Pregunta 1
Si
40% No
Gráfica 1: Autor Propio 60%

Interpretación: El 60% del personal encuestado está de acuerdo con que se haga un
análisis de su desempeño mientras el 40% sobrante esta en desacuerdo.
 2. Del 1 al 3 califique sus desempeños al servicio al cliente. Siendo 1 el mas bajo y
3 el más alto
Categoría Frecuencia Porcentaje
1 0 0%
2 4 80%
3 1 20%
Total 5 100%
Tabla 2: Autor Propio

Pregunta 2
20% 1
2
3
80%

Gráfica 2: Autor propio

Interpretación: 80% de los empleados encuestados calificaron a su desempeño con
una nota de 2, que significa un punto medio del desempeño, el 20% restante calificó su
desempeño con la nota más alta, es decir 3, que se refiere a un muy buen desempeño.

3. ¿Para la mejora al servicio y desarrollo del puesto piensa usted que el gerente
debe implementar algo nuevo motivando así al personal?
Categoría Frecuencia Porcentaje
Si 5 100%
No 0 0%
Total 5 100%
Tabla 3: Autor Propio

Gráfica 3: Autor Propio

Pregunta 3
Si
No

100%

Interpretación: Los resultados indican que el 100% del personal piensa que se debe
implementar un método que los motive a mejorar su desempeño.
4. ¿Cómo persona que da un servicio? Cree usted que los clientes se van
satisfechos?
Categoría Frecuencia Porcentaje
Si 3 60%
No 2 40%
Total 5 100%
Tabla 4: Autor propio

Pregunta 4
 No
60%

Gráfica 4: Autor Propio

Interpretación: El 60% del personal cree que los clientes se van satisfechos con la
atención, mientras que el 40% no.

5. ¿Qué método cree usted que sería mejor para mejorar el desempeño y el
servicio al cliente?
Categoría Frecuencia Porcentaje
Capacitación del 2 40%
personal
Más personal 2 40%
Mayor exigencia 1 20%
Total 5 100%
Tabla 5: Autor Propio

Pregunta 5
Capacitación del
personal
20%
40% Más personal
Mayor exigencia
40%

Gráfica 5: Autor Propio

Interpretación: El 40% de los empleados piensan que el método para mejorar el
desempeño y la atención al cliente es la capacitación del personal, el otro 40% piensa
que debe haber más personal y el 20% cree que se debería exigir más al personal.
6. ¿Usted piensa que su equipo(compañeros)han realizado un buen trabajo?
Categoría Frecuencia Porcentaje
Si 4 80%
No 1 20%
Total 5 100%
Tabla 6: Autor Propi

Pregunta 6
20% Si
No

80%

Gráfica 6: Autor Propio

Interpretación: El 80% del personal piensa que su equipo está haciendo bien su trabajo,
mientras que el 20% manifiesta que no.
7. ¿Ha tenido algún problema con algún cliente por el servicio de atención que ha
brindado?
Categoría Frecuencia Porcentaje
Si 2 40%
No 3 60%
Total 5 100%
Tabla 7: Autor Propio

Pregunta 7
Si
40% No
60%

Gráfica 7: Autor Propio

Interpretación: Los resultados obtenidos indican que el 60% de los empleados no han
tenido ningún problema de atención con el cliente, mientras que el 40% sí.
 Clientes
Fecha en la que se realizó: 18 de marzo del 2022
1. ¿Cree usted que analizar el desempeño del personal mejoraría la atención que
se brinda?
Categoría Frecuencia Porcentaje
Si 30 100%
No 0 0%
Total 30 100%
Tabla 1: Autor Propio

Pregunta 8

Si
No

100%
 Gráfica 1: Autor Propio

Interpretación: El 100% de los clientes encuestados cree que analizar el desempeño

del personal mejoraría la atención que se brinda.

2. Califique del 1 al 3 la atención que recibió por parte del personal del puesto de
jugos “Dña.Carmita” Siendo 1 la nota más baja y 3 la más alta.

Categoría Frecuencia Porcentaje

1 0 0%
2 13 43%
3 17 57%
Total 30 100%
Tabla 2: Autor Propio

Pregunta 9
1
43% 2
57% 3

Gráfica 2: Autor Propio

Interpretación: Los resultados indican que el 57% de los clientes encuestados dieron
una nota alta a la atención del personal, es decir refiriéndose a una muy buena
atención y el 43% a un punto medio.

3. ¿Cree usted que al personal le falta capacitación?

Categoría Frecuencia Porcentaje
Si 11 37%
No 19 63%
Total 30 100%
Tabla 3: Autor Propio

Pregunta 10

Si
37% No
63%

Gráfica 3: Autor Propio

Interpretación: El 63% de los clientes no cree que al personal le falte capacitación,

mientras que el 37% sí.