UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA

INVESTIGACION CUALITATIVA

TEMA:
“ANÁLISIS SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE QUE SE BRINDA
EN EL RESTAURANTE CHINA WOK SUCURSAL LOS
PRÓCERES”

CATEDRÁTICO:
LIC. David Alberto Vásquez

INVESTIGADORES: % PARTICIPACIÓN:

BA101605 Barrientos Azmitia, Rebeca Beatriz 93%

JK100116 Joyar Kreizt, Silvia Daniella 25%
LC100508 Loza Cornejo, Diego Ernesto 93%
CQ100114 Cuellar Quintanilla, Astrid Marilú 93%
VM101315 Vásquez Martínez, Carolin Jamelit 93%

San Salvador, 01 de Diciembre del 2018

 ÍNDICE

INTRODUCCIÓN.........................................................................................................................I
1. TEMA DE INVESTIGACIÓN................................................................................................1
2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA....................................................................................1
2.1 PROBLEMA GERENCIAL.............................................................................................................1
2.2 PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN DE MERCADOS...............................................................................1
2.3 COMPONENTES ESPECÍFICOS......................................................................................................1
2.4 DELIMITACIONES.....................................................................................................................1
CONTENIDO..................................................................................................................................1
TIEMPO.......................................................................................................................................2
ESPACIO......................................................................................................................................2
SEGMENTO...................................................................................................................................2
3. ANTECEDENTES DEL PROBLEMA......................................................................................2
4. OBJETIVOS.......................................................................................................................3
4.1 OBJETIVO GENERAL:.................................................................................................................3
4.3 OBJETIVOS ESPECÍFICOS............................................................................................................3
5. METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN......................................................................................3
5.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN............................................................................................................3
5.2 MÉTODO, TÉCNICA E INSTRUMENTO...........................................................................................4
5.3 FUENTES DE INFORMACIÓN.......................................................................................................4
5.4 SEGMENTO.............................................................................................................................4
5.5 TAMAÑO DE LA MUESTRA.........................................................................................................5
5.6 PRESENTACIÓN DE INSTRUMENTOS.............................................................................................6
6. PRESENTACIÓN DE RESULTADOS..........................................................................................9
6.1 ANÁLISIS DE LA ENTREVISTA A PROFUNDIDAD...............................................................................9
6.2 ANÁLISIS DE MISTERY SHOPPER................................................................................................11
CONCLUSIONES......................................................................................................................17
RECOMENDACIONES..............................................................................................................19
ESTRATEGIAS DE MARKETING................................................................................................20

i
 INTRODUCCIÓN

Lo más importante para las empresas hoy en día es la percepción del cliente y
conocer cómo está posicionada la marca en la mente de los consumidores.

En el siguiente trabajo se desea conocer que factores son los que hoy en día
están influyendo en la satisfacción del cliente sobre la marca de China Wok y que
estrategias se pueden desarrollar para mejorar esta área.

Mas sin embargo una pequeña parte de sus colaboradores no logran el trato al
cliente necesario y espantan a dichos clientes, por esa gran razón se tuvo la gran
idea de crear el cliente misterioso o Mystery Shopper en el año 1940 idea que se
usa hoy en día y que en el presente trabajo se emplea para el tema de
investigación.

Las técnicas de Mystery Shopping permiten controlar cada uno de los parámetros
esenciales de la actividad de cada negocio y avanzar en los posibles ejes.

ii
1. Tema de Investigación
Análisis sobre la atención al cliente que se brinda en el restaurante china wok
sucursal los próceres

2. Planteamiento del Problema.

2.1 Problema Gerencial.

A. Desconocimiento sobre la atención al cliente del restaurante China Wok.

2.2 Problema de Investigación de Mercados

B. Atención al cliente dentro del restaurante China Wok.

2.3 Componentes específicos.

 Saludo
 Empatía
 Manejo de objeciones, problemas y solicitudes
 Imagen Personal

2.4 Delimitaciones.

Contenido.
Por medio de la investigación se analizarán los factores que influyen en la
atención al cliente que del restaurante China Wok, siendo estos el Saludo,
Empatía, Manejo de objeciones, problemas y solicitudes, así como la
Imagen Personal de los empleados del restaurante

1
 No se abordará para esta investigación los temas de Capacitaciones a los
empleados, precios de los productos. Tampoco utilizaremos para esta
investigación el uso de la publicidad.

Tiempo.
El tiempo que se tomará para realizar esta Investigación es de julio 2018 a
octubre 2018

Espacio.
Restaurante China Wok Sucursal Los próceres en San Salvador.

Segmento.
a) Clientes de China Wok, ambos sexos, clase social media-alta
b) Empleados que atienden a clientes en el restaurante China Wok.

3. Antecedentes del Problema

En los últimos 10 años en la cabecera municipal de San Salvador el mercado
de restaurantes China Wok ha tenido un crecimiento significativo, que ofrecen
una variedad de menús, lo cual influye en la preferencia del cliente; un aspecto
importante es la atención al cliente que pueden brindar dichos
establecimientos.

Se ha observado que los clientes manifiestan diferentes tipos de quejas

respecto a la atención brindada por los restaurantes, entre ellas: el saludo, la
empatía que muestra el personal hacia los clientes, el manejo de quejas y
solicitudes de los empleados, así como la imagen personal de alguno de ellos,
existe aglomeración de personas, especialmente los fines de semana.

Esto podría estar siendo causado debido a que no se poseen estrategias que
creen “Engagement” con el cliente, otra causa puede ser la falta de
capacitación al personal de la sucursal.

2
 Al implementar estrategias que demuestren que la satisfacción del cliente es
uno de los principales objetivos de la empresa, automáticamente se creara una
fidelización entre la marca y el consumidor.

4. Objetivos.

4.1 Objetivo General:

 Identificar qué factores influyen en la calidad que se tiene en el servicio

al cliente que brindan los empleados de China Wok.

4.3 Objetivos Específicos

 Determinar sí o no, brindan un saludo los empleados del restaurante

China Wok a sus clientes
 Determinar si existe empatía en los empleados del restaurante China
Wok
 Analizar el comportamiento de los empleados en el manejo de
objeciones, problemas y solicitudes dentro del restaurante China Wok
 Analizar imagen Personal de los empleados de China Wok

5. Metodología de Investigación

5.1 Tipo de Investigación.

La investigación a realizarse será Exploratoria porque se llevarán a cabo

técnicas que nos ayudarán a conocer y acercarnos más al problema que se
investigará, problema desconocido. También es de tipo Descriptiva porque

3
en la Investigación se pretende describir la realidad de las situaciones de la
atención al cliente y de las experiencias de los clientes que se entrevistaran.

5.2 Método, Técnica e Instrumento

Método: El método a utilizar para esta investigación es “La Encuesta” y “El

Check List”

Técnica: Para esta investigación se utilizarán dos técnicas: “Mistery

Shopper” y “La Entrevista”

Instrumento: “Check List” y “Guía de Preguntas Abiertas”

5.3 Fuentes de Información

Primaria: La Fuente Primaria para esta Investigación son los clientes y

empleados del restaurante China Wok.

Secundaria: No existen datos previos relacionados directamente con el

tema, ni investigaciones realizadas anteriormente por el restaurante China
Wok.

5.4 Segmento

Geográfica:

País: El salvador

Región: Zona Central

Demográfica:

4
Edad: 20-35 Años

Sexo: Hombres y Mujeres

Psicográfica:

Clase Social: Media – Alta

Estilo de Vida: Dinámicas, consumistas

Conductual:

Tipo de usuario: Activo

Lealtad: Alta

Conocimiento: Interesado

5.5 Tamaño de la Muestra

Muestra para Técnica Entrevista

Para la técnica entrevista, se llevará a cabo en las instalaciones de China

Wok en la sucursal ubicada Sobre Boulevard, Los Próceres, lado contrario a
la torre Cuscatlán, San Salvador. Teniendo como población un total de 570
personas, tomando como muestra 15 clientes que visiten las instalaciones
de China Wok.

Simbología:

N= Población n= muestra

N= 570 Personas n= 25 personas

5
Muestra para Técnica Mistery Shopper

Para la técnica Mistery Shopper tomaremos de muestra una de las

sucursales de China Wok, la presentación de la muestra quedaría de la
siguiente forma.

Población Muestra Dirección

21 Sucursales de 1 Sucursal de China Sobre Blvd, Los Próceres,
China Wok en el país Wok lado contrario a la torre
Cuscatlán, San Salvador

5.6 Presentación de Instrumentos

Instrumento para Entrevista

Guion de la entrevista

Objetivo de la entrevista:

Conocer cómo se percibe la buena atención al cliente en el Restaurante

China Wok al momento que se visita.

Dirigido a personas con:

 Edades: entre los 20 y 35 años

 Género: Masculino o Femenino
 Ocupación: Estudiante, Empleado o Padres de Familia
 Tiempo aproximado de la entrevista: 12 minutos

6
 Recursos:
 La guía de entrevista, cámara de fotos o videos

Preguntas básicas:
 ¿Qué edad tiene?
 ¿A qué se dedica?
 ¿Cuál es tu estado civil?

Guion:
 ¿Por qué prefiere la comida China?
 Describa, ¿Cómo percibe la atención de los meseros cuando se
presenta al restaurante China wok?
 ¿Los meseros lo reciben con buenas promociones o banquetes
familiares con un buen precio?, Explique
 ¿Está de acuerdo con la calidad que utilizan para servirle los
alimentos y el precio que tienen?, Explique
 ¿Cómo describe el servicio que obtiene de parte de los meseros al
momento de consultar sobre un tipo de comida que le llama la
atención?

7
 Instrumento para Técnica Mistery Shopper

MISTERY SHOPPER: RESTAURANTE CHINA WOK

RECEPCION, APASIONAMIENTO Y DESPEDIDA SI NO OBSERVACIONE
S
1 ¿Lo recibieron con amabilidad?      
2 ¿tuvo que aguardar para que le dieran una mesa?      
3 ¿la persona que lo atendió, se dispuso a su servicio en la      
mesa?
4 ¿Se lograron despedir de usted con una sonrisa y le      
ofrecieron volver al restaurante?

AMABILIDAD NOTORIA (20%) SI NO OBSERVACIONE

S
1      
¿Distinguió una buena atención en el mesero a su persona
durante su visita
2 ¿El mesero tuvo confianza al conversar con usted?      
3 ¿El mesero tuvo cordialidad ?      
4 ¿El mesero escucho con exactitud lo que le ordeno?      
5 ¿El mesero que le atendió lo valoro como un cliente especial?      
6 ¿El mesero verificó que la mesa estuviera limpia y que todos      
los implementos para comer en ella estuvieron en orden
VENTA SUGERIDA (25%) SI NO OBSERVACIONE
S
2 ¿Le brindo algún banquete familiar de buen precio?      
3 ¿le ofrecieron una promoción del dia?      
4 ¿Estaba disponible la comida que usted ordeno?      
CONOCIMIENTO DE PRODUCTO (15%) SI NO OBSERVACIONE
S
1 ¿ El personal que lo atendió conocía el menú completo del      
restaurante?
PROCESO DE PAGO (10%) SI NO OBSERVACIONE
S
1 ¿Le cobraron correctamente, entregándole el ticket      
mirándole a los ojos y con una sonrisa?

COMENTARIOS:

8
6. Presentación de Resultados

6.1 Análisis de la Entrevista a Profundidad

ANALISIS DE LA VISITA

En general se percibió una buena atención, un recibimiento aceptable para

nuestra persona, los meseros muy amablemente brindaron el menú con una
sonrisa, ofrecieron una promoción un banquete familiar para poder compartir, nos
ofrecieron postre y fueron muy amables.

Un comentario que deberían de tener una plática más profunda con sus clientes
cuando fue la última vez que nos visitó ofreciéndole agua o alguna bebida.

9
6.2 Análisis de Mistery Shopper

MISTERY SHOPPER: RESTAURANTE CHINA WOK

RECEPCION, APASIONAMIENTO Y DESPEDIDA OBSERVACIONE
SI NO
S
1 ¿Lo recibieron con amabilidad? X
2 ¿tuvo que aguardar para que le dieran una mesa? X 20 minutos
3 ¿la persona que lo atendió, se dispuso a su servicio en la
X
mesa?
4 ¿Se lograron despedir de usted con una sonrisa y le
ofrecieron volver al restaurante? X Estaba lleno

AMABILIDAD NOTORIA (20%) OBSERVACIONE

SI NO
S
1 ¿Distinguió una buena atención en el mesero a su persona  
X
durante su visita
2 ¿El mesero tuvo confianza al conversar con usted? X  Frases Cerradas
3 ¿El mesero tuvo cordialidad ? X  
4 ¿El mesero escucho con exactitud lo que le ordeno? X  
5 ¿El mesero que le atendió lo valoro como un cliente especial? X  
6 ¿El mesero verificó que la mesa estuviera limpia y que todos  
X
los implementos para comer en ella estuvieron en orden
VENTA SUGERIDA (25%) OBSERVACIONE
SI NO
S
2 ¿Le brindo algún banquete familiar de buen precio? X
3 ¿le ofrecieron una promoción del día? X
4 ¿Estaba disponible la comida que usted ordeno? X
CONOCIMIENTO DE PRODUCTO (15%) OBSERVACIONE
SI NO
S
1 ¿ El personal que lo atendió conocía el menú completo del
X
restaurante?
PROCESO DE PAGO (10%) OBSERVACIONE
SI NO
S
1 ¿Le cobraron correctamente, entregándole el ticket
mirándole a los ojos y con una sonrisa? X

COMENTARIOS:
 Las ordenes las entregan en más de 40 minutos
 Por estar lleno no se tuvo una atención personalizada

10
11
VISITA I

Recepción, apasionamiento y despedida.

1. ¿Lo recibieron con amabilidad?

Si, la persona que está a la entrada del restaurante se presenta con una sonrisa,
así mismo consulta de manera educada y directa si desea comer en el restaurante
o para llevar. Posteriormente accede a lo que el cliente solicita es decir el tipo de
mesa, para cuantas personas y si es butaca o mesa tradicional.

2. ¿Tuvo que aguardar para que le dieran una mesa?

Si, luego que consulta sobre para cuantas personas deseamos la mesa y que tipo
de mesa deseamos; se esperan alrededor de 20 minutos. Así mismo se observa
que cuando un cliente deja su mesa, lo primero que se detalla es que la limpian
después de 5 minutos y eso eleva el tiempo de espera de un cliente nuevo.

3. ¿La persona que lo atendió se dispuso a su servicio en la mesa?

Si. La persona entrega en la mesa los menús, e indica que regresa en un

momento a tomar la orden, siempre brinda una sonrisa.

4. ¿Se lograron despedir de usted con una sonrisa y le ofrecieron volver al

restaurante?

No, esto debido a que el restaurante estaba lleno, únicamente recibió el pago,
dejaron el ticket de compra y se retiraron de la mesa.

12
Amabilidad Notoria.

1. ¿Distinguió una buena atención en el mesero a su persona durante su

visita?

Si, mientras le solicitábamos una orden extra de rollitos chinos., siempre estuvo
dispuesto a brindar una buena atención.

2. ¿El mesero tuvo confianza al conversar con usted?

No, sus preguntas eran cerradas. ¿Están listos para ordenar?, ¿desea panes
extra? Fuera de consultar sobre el menú no converso de nada más.

3. ¿El mesero tuvo cordialidad?

Si en todo momento, siempre fue cordial brindaba una buena sonrisa. Se ponía a
disposición si necesitábamos algo más. Cuando se le llamaba para ordenar algo
extra nunca cambio su manera cordial de tratarnos.

4. ¿El mesero escucho con exactitud lo que ordeno?

Si. Escucho atentamente y mientras ordenábamos no interrumpió o trato de hablar

al mismo tiempo que nosotros. Al momento de repetir la orden, no se equivocó a
que repitió exactamente lo que se había solicitado.

5. ¿El mesero que le atendió, la valoro como un cliente especial?

No. Un cliente normal, es decir no tomo una actitud extra al atendernos.

6. ¿El mesero verifico que la mesa estuviera limpia y que todos los
implementos para comer estuvieran limpios?

Si, la mesa no tenía mal olor estaba ordenada con sus cubiertos indicados y
sellados. Así mismo estaban los envases de los aderezos llenos y en su espacio
indicado.

13
Venta sugerida

1. ¿Le brindo algún banquete familiar de un buen precio?

No, únicamente se acercó a la mesa para verificar si ya estábamos listos para

ordenar y aunque titubeamos para hacer nuestra orden, no brindo ninguna
promoción en especial o algún banquete fuera del menú.

2. ¿Le brindo alguna promoción del día?

No, nosotros escogimos dentro del menú la orden a consumir.

3. ¿Estaba disponible la comida que usted ordeno?

Si. No se nos indicó en ningún momento que lo que habíamos solicitado no estaba
disponible.

4. ¿El personal que lo atendió conocía el menú completo del restaurante?

Sí, no se encontraba dentro del menú los postres y el mesero amablemente nos
dirigió dentro del mismo menú hacia donde se encontraban.

5. ¿Le cobraron correctamente, entregándole el ticket mirándole a los ojos

y con una sonrisa?

Si, Cancelamos en efectivo con un billete de $20, nuestra cuenta fue de $13.50 y
nuestro cambio fue correcto y así mismo mientras nos entregaba el ticket nos dio
dulces con una sonrisa amable.

14
VISITA II

Recepción, apasionamiento y despedida.

1. ¿Lo recibieron con amabilidad?

Si, fui atendida muy cordialmente

2. ¿Tuvo que aguardar para que le dieran una mesa?

No, el mesero nos guio a una mesa q nos sintiéramos cómodos

3. ¿La persona que lo atendió se dispuso a su servicio en la mesa?

Si, nos dio tiempo para ver el menú

4. ¿Se lograron despedir de usted con una sonrisa y le ofrecieron volver al

restaurante?

Si, incluso nos dio unos dulces de manera cordial

Amabilidad Notoria.

1. ¿Distinguió una buena atención en el mesero a su persona durante su

visita?

Si, estuvo pendiente al momento de servirnos

2. ¿El mesero tuvo confianza al conversar con usted?

Si, estaba seguro

3. ¿El mesero tuvo cordialidad?

Si

15
4. ¿El mesero escucho con exactitud lo que ordeno?

Si, y nos ofreció promociones

5. ¿El mesero que le atendió, la valoro como un cliente especial?

Si, En realidad, si porque llegaba a preguntar si se nos ofrecía algo mas

6. ¿El mesero verifico que la mesa estuviera limpia y que todos los
implementos para comer estuvieran limpios?

Si, fue bien precavido

Venta sugerida

1. ¿Le brindo algún banquete familiar de un buen precio?

Si, incluso nos regaló un postre

2. ¿Le brindo alguna promoción del día??

Sí, pero era para 2 personas

3. ¿Estaba disponible la comida que usted ordeno?

Si.

4. ¿El personal que lo atendió conocía el menú completo del restaurante?

No todo, pero lo que me interesaba a mi si

5. ¿Le cobraron correctamente, entregándole el ticket mirándole a los ojos y

con una sonrisa?

Si

16
CONCLUSIONES

CONCLUSIONES SOBRE LA EVALUACION DE ATENCION AL CLIENTE POR

PARTE DE LOS MESEROS DE LA SUCURSAL CHINAWOK LOS PROCERES.

 Los clientes de Chinawok expresan que consumen su menú por su sabor, y

porque es su tipo de comida favorita.
 La atención de los meseros se concluye que la mayoría la categoriza como
BUENA, sin embargo, la gran mayoría expresa que podría mejorarse.
 La mayoría de meseros conocen las promociones o banquetes familiares,
es decir manejan las promociones y precios de los mismos.
 Estiman la comida con una buena calidad, sin embargo, se recibieron
algunos comentarios sobre que los precios son elevados en algunos platos.
 En conclusión, la Atención al cliente la consideran y categorizan de manera
global como EXCELENTE sin embargo hay un mínimo de entrevistados que
considera que es BUENA y que no los satisface totalmente.
 Un porcentaje muy bajo dice que la atención al cliente es MALA.

CONCLUSIONES SOBRE LA EVALUACION DE LAS INSTALACIONES DE

CHINAWOK LOS PROCERES

 Se puede notar la amabilidad, cordialidad de parte de los meseros.

 Se tiene un aproximado de tiempo espera (20 Min) lo cual podría mejorarse.
 Se nota que luego de que un cliente se retira de su mesa, hay un tiempo de
5 min de espera mientras esta mesa es limpiada por un responsable.

17
 Se percibe el nivel de entrenamiento, protocolo seguido por los meseros al
momento de ubicar a los clientes en su mesa. (Presentación y entrega de
menú, toma de orden)
 Al momento de despedirse, cuando el restaurante esta con mucha afluencia
como fue el caso de la VISITA I , se complica la despedida cordial, y el
ofrecimiento a que los visiten nuevamente.
 Se da pauta a una buena confianza por parte de los meseros, atención,
escuchando con atención lo solicitado,
 No todos los meseros ofrecen las promociones familiares y precios
convenientes, sin embargo, la mayoría conoce el menú de manera general,
y ejecuta el proceso de cancelación de cuenta sin mayor problema

18
RECOMENDACIONES

Según el análisis de diferentes hallazgos que se encontraron, se logró determinar

que China Wok busca la satisfacción de sus clientes. Esto es debido a su variedad
de productos que mantienen a sus clientes con un paladar entretenido por lo que
es crucial la puesta en marcha de diferentes recomendaciones que puedan
mejorar aquellas causas que inciden negativamente en cada percepción de
cualquier consumidor. Esto con el fin de asegurarnos la lealtad de los clientes
hacia la empresa.

 Agregar más contenido en cada uno de los platillos de China Wok ya que
es un punto clave que los clientes toman en cuentan en cualquier lugar de
comida rápida.
 La atención al cliente es uno de los puntos a mejorar de China Wok. Se
propone un mejor control en la capacitación de los trabajadores que se
encuentran en contacto con el cliente.
 Ampliar su carta de bebidas debido a la poca existencia de la variedad que
ofrece
 Se recomienda realizar una estrategia para promocionar las ofertas de los
combos y de esta manera poder atraer más clientes que no acuden a un
lugar de comida rápida porque piensan que es costoso.
 Ampliar una nueva variedad de platos más saludables para aprovechar un
gran sector de clientes potenciales que no visitan los lugares de comida
rápida debido a que piensan que su contenido es alto en grasas.
 Se propone que los precios resulten más agradables para satisfacer a los
diferentes estratos socioeconómicos de la población salvadoreña.

19
 TACTICAS RESPONSABLE TIEMPO CONTROL
1. Diversificación
de Productos. Se
pretende crear
nuevos platos de
comida que Todo los lunes y
Gerente de
puedan servirse miércoles del mes Se medirán las
Mercadeo y
los días viernes de Noviembre y ventas
Publicidad
con el propósito Diciembre
de aumentar la
afluencia de
clientes para este
día.

ESTRATEGIAS DE MARKETING

1. El sabor de la comida china

TACTICAS RESPONSABLE TIEMPO CONTROL

2. Promociones de
bebida con refill.
Los días con menos
afluencia de
personas, se
recomienda crear Gerente de Todo los lunes y
Se medirán las
promociones como Mercadeo y miércoles del mes
la bebida con Refill, ventas
Publicidad de Noviembre
de tal modo que se
pueda incentivar a
los clientes a que
visiten el
restaurante

2. Noches de Refill

20
3. Noches de amigos

TACTICAS RESPONSABLE TIEMPO CONTROL

3. Noches de
Amigos. Para los
días con menos
afluencia de
personas, se
Gerente de Todo los lunes y
lanzara una Se medirán las
promoción la cual
Mercadeo y miércoles del mes
ventas
consiste en Publicidad de Diciembre
descuentos del 25%
en las bebidas
alcohólicas de
todas las marcas.

21