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ESQUEMA GUÍA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

EL PÚBLICO Y LA INSTITUCION SERVICIO DE CALIDAD IMAGEN DE LA INSTITUCION REGLAS DE ORO PARA EL CALIDAD Y
5 ESTRELLAS Y EL PERSONAL COMPORTAMIENTO COMPETITIVIDAD

Clientes son: ¿Qué grado de satisfacción Calidad: grado en que se


Tiene que ver con la marca El personal debe tener
tiene un cliente que accede de la organización conocimiento de: satisface las necesidades y
 Heterogéneos
 Modificables
a nuestros servicios?  Ambiente  Reglas y normas expectativas del cliente
 Personas  Funcionamiento del
 Inestables
 Emociones y expresiones establecimiento
¿Qué hacer? Aspectos de la calidad:
 Atención al cliente
 Estrategias que diferencien  La calidad la definen los
Segmentac  Personal de alta Lo que el cliente percibe  Productos y servicios clientes
ión: competencia con los ojos puede marcar  Toda la organización se
 Valor percibido por el la diferencia compromete con la calidad
 Exclusivo
cliente  Es dinámica
 Habitual
 Eventual  Buena comunicación de  Involucra todos los
El personal es la imagen de
nuestras ventajas y procesos
 propagandista beneficios
la organización, su
presencia y el ambiente
Clientes debe estar acordes a lo que Como alcanzarlo:
especiales se quiere transmitir  Orientar los productos y servicios al
 Adultos mayores cliente
 Discapacitados  Identificar y resolver necesidades
 Retroalimentación cliente-
Debemos organización
adecuarnos y
 Mejora continua
prepararnos

Cliente:
 Es el receptor de los productos y
servicios GUIA DE LA
 Es el más importante de la ATENCION AL
organización
 Independiente CLIENTE
 Esta antes y después de
nuestros procesos

Acogida del cliente Comunicación y servicio Despedida y postventa


Acogida del cliente Comunicación y servicio Despedida y postventa

Saludo: Normas de cortesía con el cliente:  Es la última impresión del


Sonrisa + saludo +  Confiabilidad cliente
ofrecimiento de ayuda  Eficiencia  Una despedida debe ser:
 Integridad y honradez  Despedida + palabra cordial
¿Cómo hacerlo?
 Palabras + gestos Actitudes calve: ¿Qué es lo que el cliente debe decir de nosotros?
(buenos días + sonrisa)  Atención rápida  Diferenciarnos de otras organizaciones
 Empatía  Asesorar correctamente  Calidad en atención y productos o servicios
 No abusar del tuteo  Permanecer con ellas todo el tiempo  Confianza
 Saber emplear el usted  No discutir frente al cliente  Capacidad y competitividad
 Amonestar empleados en privado  Buen trato, calidez y confianza
 Mejora continua ante sugerencias y reclamos
Acogida de clientes CLAVES:
Ambiente:
 Atención personalizada y
 Agradable y cómodo
especializada
 Música adecuada y regulada Proceso de recuperación del cliente:
 Mayor atención
 Orden e higiene
Se pierde clientes por:
Valores: Comunicación:  Mala atención
 Respeto  Escucha activa
 Incumplir los requisitos
 Buena comunicación  Preguntas abiertas
verbal y no verbal  Interés y empatía
 Optimismo y cordialidad Efectos a la organización:
 Valorar el tiempo del cliente  Mala publicidad y credibilidad
 Usar apoyo visual, auditiva, táctil
 Pérdida de ingresos
 Emplear datos

Concejos: Acciones para recuperación


 Profesionalismo  Registrar quejas y reclamos
Atención al cliente:  Enmendar errores y disculparse
 Buena entonación verbal
(Es un factor de calidad)  Eliminar causa raíz del problema
 Disponer de información necesaria
 Tomar notas  Invitar al cliente a conocer las mejoras
 Evitar muletillas  Capacitar al personal para los
 Buena actitud incidentes adversos
 Agradecer la llamada

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