Facultad de Ciencias Administrativas, Universidad de Guayaquil

Carrera: Licenciatura En Mercadotecnia

Mercadotecnia de Servicios

Docente: Herrera Luisa

Estudiantes:

Bacuy Reyes Raquel

Guerrero Gutiérrez Geraldine

Herrera Matamoros Sofía

Parra Chilan Marilyn

Wong Borbor Lizney

Curso: MER-S-VE-6-2

Ciclo II 2022-2022
 Estudio de Caso 1: Sullivan Ford Auto World

RESUMEN

Sullivan’s Ford Auto World operaba un departamento de ventas y uno de servicio, se

vendían automóviles nuevos y seminuevos, pues una gran proporción de la venta de

automóviles y camionetas nuevas implicaba la comercialización del vehículo que ya tenía

el comprador. Auto World también compraba automóviles usados en buenas condiciones

para su reventa. Los clientes que no podían pagar el precio de un automóvil nuevo a

menudo compraban un vehículo “con dueño anterior”; en tanto que, en ocasiones, a los

clientes que buscaban un automóvil seminuevo se les podía convencer para que compraran

uno nuevo. Antes de poner en venta los vehículos usados se les daba un servicio cuidadoso,

reemplazando las partes necesarias.

Las oportunidades para aumentar la venta de automóviles nuevos no parecían

prometedoras, debido a la disminución de la confianza de los clientes y al reciente cierre de

varias plantas locales, lo cual afectaría de forma negativa a la economía local. Los clientes

debían llevar los automóviles para servicio antes de las 8:30 a.m. Después de estacionar sus

vehículos, entraban al edificio de servicio por una puerta lateral y esperaban su turno para

hablar con los empleados que tomaban la orden de trabajo, quienes se encontraban en una

habitación estrecha, con la pintura deteriorada y una ventana interior con vista hacia las

estaciones de servicio. Los usuarios permanecían parados mientras se preparaban sus

órdenes de trabajo. El sonido de los teléfonos a menudo interrumpía el proceso. La pared

del fondo estaba llena de archiveros que contenían los registros de los clientes y otros

documentos.
Preguntas de estudio

1. ¿En qué difiere el marketing para la venta de automóviles del marketing de

servicios para esos vehículos?

Sabemos que el marketing se enfoca en cumplir gustos y necesidades que tenga el

consumidor para que el cliente se encuentre satisfecho, el área de ventas se basa en

estrategias de precios, a través de descuentos, promociones para lograr atraer a sus clientes

objetivos y así mantener su nivel de ventas. Mientras que en el área de marketing de

servicio crea una necesidad en el cliente para poder vender sus productos o servicios.

2. Compare los departamentos de ventas y de servicio de Auto World.

Ventas

Buena atención al cliente con ambiente agradable por este lado el consumidor se va

satisfecho

Servicio

En esta área el consumidor no está muy a gusto por la pésima atención, esta área no esta

acta para el cliente debido a que una área de recepción tiene que estar bien acondicionada

con muebles modernos y sobre todo con una buena calidad de servicio.

3. Desde la perspectiva del cliente, ¿cuáles similitudes útiles ve usted entre la

operación de una concesionaria que vende y da servicio a automóviles, y la

operación de servicios para la salud?

Una de las similitudes puede ser que el cliente busca cubrir una necesidad o busca llevar un

control mes a mes de como esta en salud y hace lo mismo con su vehículo, todos los
clientes lo que más desean de una empresa es una buena atención e irse satisfecho, todo el

personal tiene que estar especializado y hacer capacitaciones mensualmente.

4. ¿Qué consejo(s) daría a Carol para la estrategia futura de su negocio?

Que capacite mejor a sus empleados.

Que agilite la atención y reparaciones de los vehículos.

Evaluar al personar cada mes.

Hacer encuestas de satisfacción al cliente.

Remodelación de las áreas e inmuebles.

Dar obsequitos a sus clientes fieles.