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CURSO DE MERCADEO Y VENTAS

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Definición de Servicio Post-Venta.

Consiste en todos aquellos esfuerzos después de la venta para satisfacer

al cliente y, si es posible, asegurar una compra regular o repetida. Una
venta no concluye nunca porque la meta es tener siempre al cliente
completamente satisfecho.

Este es uno de los puntos diferenciales respecto a la competencia. Un

servicio postventa es el último proceso de la espiral de la calidad y
garantiza el paso a un nivel superior en cuanto a la calidad al permitir:

 Conocer la opinión de los clientes.

 Identificar oportunidades de mejora.
 Evaluar los productos y procesos garantizando la retroalimentación
necesaria.

Si el servicio postventa es deficiente, puede afectar negativamente la

opinión del cliente y disminuir los niveles de las ventas. Para el análisis
del servicio post-venta es interesante valorar si la compra es regular
o compra repetida:

 Compra regular: se refiere principalmente a bienes unitarios pequeños,

de movimiento rápido, que se consumen con frecuencia en el mercado.
 Compra repetida: se puede presentar en algún lapso del futuro, como
sucede con los bienes durables, aquí están involucrados la compra
habitual y la lealtad a la marca.
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Tipos de servicio post-venta:

o Servicios técnicos a los productos:

 Instalación: operaciones que debe realizar el cliente para poner el
producto en funcionamiento. El manual debe de ser sencillo.
 Mantenimiento: actividades de mantenimiento para restablecer al
producto alguna de sus características y mantener otras. El
mantenimiento puede incluir inspecciones, limpieza, sustitución de
partes entre otras actividades.
 Reparaciones: El proveedor reparará los productos debiendo pagar o no
el cliente por este servicio dependiendo de las condiciones y plazos de la
garantía
o Servicios a los clientes:
 Adiestramiento para el uso: Sistema de comunicación con el cliente
mediante el cual se forma y orienta al cliente obtenga el mayor
provecho.
 Manejo de Quejas: Demuestra un “defecto” en el producto o servicio
que afecta la satisfacción del cliente y para mantener el cliente hay que
resolverlas.

La gestión de la calidad en el proceso de Servicio Post-

venta:

La percepción de calidad es la diferencia que existe entre las

expectativas del cliente, que es lo que éste espera obtener como
consecuencia de la prestación del servicio, y lo que en realidad obtiene:

(calidad = espectativa - realidad).

Los objetivos Son:

 Satisfacer.
 Prevenir errores.
 Ser competitivo.
 Mejorar continuamente..

La calidad tiene que ser un compromiso desde el primer contacto con

cliente siguiendo con la venta y manteniéndolo en cualquier relación que
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se establezca después de la misma, es decir, en los servicios

relacionados con la post-venta.

La calidad no solamente tiene que ver con las características del

producto si no con la atención que pueda recibir una vez realizada la
compra.

Gracias a la buena calidad de un servicio post-venta, la empresa es

capaz de hacer mejoras en cuanto a sus productos y a sus servicios, es
decir que, la empresa puede tener una mejora continua interactuando
con los clientes.

Bibliografía:

http://www.rivassanti.net/curso-ventas/servicio-post-venta.php

ETAPA DE PREVENTA
LOCALIZACION DE CLIENTES

Para que exista comercialización de productos y servicios es preciso que

se generen operaciones de venta y, para ello, es necesario que haya
personas dispuesta a comprar, personas o instituciones que tienen una
necesidad que el producto puede satistacer.
La información que se requiere para localizar clientes es:
- Clientes potenciales en el mercado
- Nivel económico y cuánto están dispuestos a gastar
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- Características de los clientes y comportamiento de compra

- Ubicación de los clientes

Para buscar la información adecuada se pueden utilizar:

- Bases de datos en internet
- Vendedores y agentes comerciales
- Ferias y exposiciones
- Medios de comunicación

CAPTACION DE CLIENTES

Es un proceso de comunicación entre un vendedor y los posibles

compradores, que tienen como objetivo lograr una transacción comercial
beneficiosa para ambas partes. Es muy útil atender a las diferencias de
los distintos segmentos del mercado para ser más eficientes.

Los instrumentos más utilizados:

- Equipo de comerciales de la empresa
- Telemarketing
- Correo ordinario (mailing)
- Correo electrónico (internet)
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ELABORACION Y ENVIO DE OFERTAS A CLIENTES

A los clientes es preciso hacerles ofertas concretas de los productos que

se pretende comercializar, que sea coherente con el segmento de
mercado al que pertenecen y con su comportamiento de compra.

El acceso a los clientes puede ser mediante visitas, comunicaciones

escritas (cartas de oferta, publicidad , catálogos...)

El uso de bases de datos informatizadas de clientes es uno de los pilares

del marketing de relaciones actual, y se conoce como sistema CRM
(Customer Relationship Management).

Bibliografía:

http://www.etitudela.com/profesores/lmg/comercial/04f7af9d3d13ca00
3/04f7af9d58083c107/index.html