PRESENTACION DEL CASO .

a continacion:

UN CASO DIFÍCIL DE RELACIONES INTERPERSONALES

¿PUEDE RECIBIR AYUDA CARRIE, LA ENCARGADA DE EXAMINAR LAS

RECLAMACIONES? 

Carrie Donahoe es una de las cinco personas encargadas de examinar las

reclamaciones que se reciben en la oficina regional de una aseguradora de
bienes inmuebles y contra accidentes. La sucursal es próspera, a pesar de que
se venden muchas pólizas de seguros en línea. La facturación corre a cargo de
una oficina centralizada. El grupo de ventas no sólo vende pólizas, sino que
también da servicio a negocios ya existentes (por ejemplo, da consulta a
gerentes y propietarios de negocios sobre la manera de mejorar sus pólizas).
Los representantes de ventas también responden preguntas sobre las pólizas,
por ejemplo, si el asegurado está cubierto contra un ataque terrorista. Carrie
trabaja con otros tres examinadores y con su supervisora, Michelle Pettigrew.
El trabajo esencial de los encargados de examinar las reclamaciones es visitar
a clientes con una demanda de reembolso por daños como incendios,
inundación o accidente industrial. El examinador archiva entonces un informe
con una recomendación de pago, que es revisada por su supervisor. Además,
la oficina matriz revisa los pagos estimados, que rebasan los 15,000 dólares.
Carrie ha ocupado ese puesto durante cinco años. Ha recibido evaluaciones
satisfactorias de su desempeño, en particular por la precisión y rapidez de sus
informes de reclamaciones de seguros. Carrie tiene interacciones negativas
frecuentes con sus compañeros de trabajo, quienes toman a mal muchas de
sus sugerencias y críticas. Jim, un analista de reclamaciones de alto nivel,
afirma que el apodo de Carrie es “Señorita Rottweiller”, aunque no se lo ha
dicho a ella. “No es que Carrie ataque físicamente a la gente, sino que es muy
negativa respecto de muchas cosas. Le ofrezco dos ejemplos recientes: “Carrie
me pidió que le enseñara un informe muestra de reclamaciones de daño por
alud. Se lo envié por correo electrónico. Dos días después me devolvió el
informe, en el que subrayó seis palabras o frases que dijo que estaban
equivocadas. Ni siquiera me agradeció el informe. “Regresé de un viaje de dos
días que hice para inspeccionar un edificio dañado por un camión que iba
huyendo. Cuando regresé a la oficina, Carrie me preguntó por qué me tomó
dos días investigar una simple reclamación.” Sharon, examinadora de
reclamaciones de nivel inferior, afirma que en el mejor de los casos Carrie es
una compañera de trabajo encantadora. Sin embargo, en el peor, exacerba los
nervios de cualquiera. “Me refiero a lo siguiente. La semana pasada vine a
trabajar con una falda azul y una blusa roja, un día en el que el vicepresidente
de reclamaciones venía a visitar nuestra oficina. Carrie me dijo que nadie
debería usar nunca una combinación de rojo y azul para un acontecimiento
especial. Carrie no sólo es crítica, sino que sus críticas algunas veces están
fuera de lugar. “En otra ocasión me dijo que no debía perder mi tiempo
estudiando para obtener una certificación avanzada en reclamaciones, porque
era una pérdida de tiempo. Dijo que a ningún gerente de la empresa le interesa
en realidad la certificación. O puedes hacer tu trabajo o no puedes hacerlo.” Un
especialista en recursos humanos de la oficina matriz le preguntó a Michelle
Pettigrew cómo manejaba los conflictos de personalidad de Carrie con los
compañeros de trabajo, así como sus propias interacciones personales con
ella. Michelle respondió que estaba un poco preocupada por los problemas de
personalidad de Carrie, pero que ésta realizaba su trabajo de cualquier
manera. Sin embargo, Michelle mencionó que varios clientes indicaron que
Carrie les sorprendió con algunas críticas que hizo de sus operaciones. Le dijo
al propietario de una tienda de herramientas y troqueles que una empresa bien
administrada nunca sufre un accidente grave. Era la primera reclamación de la
empresa en 50 años que lleva asegurada por nosotros. “Cuando actúa en
forma arrogante conmigo, tan sólo no le doy importancia, a menos que la
situación se vuelva muy personal. Entonces le digo a Carrie que está yendo
demasiado lejos. Hace cerca de una semana me dijo que no he logrado
conseguir suficientes recursos para nuestra sucursal. Que si yo fuera una
gerente de sucursal enérgica, ya nos habrían renovado las oficinas. Le
respondí a Carrie que nuestra conversación había terminado por el momento.”
El director de recursos humanos le dijo a Michelle: “Creo que tú y yo tenemos
que hablar sobre maneras efectivas de tratar con Carrie y con sus problemas.”

Deberá resolver las siguientes preguntas:

a. Enuncie y explique cuáles son las actitudes positivas y negativas que posee
CARRIE.
b. Como evalúa la satisfacción laboral de Carrie.
c. Que necesidades de capacitación requiere Carrie.
d. Que recomendaría que hiciera Michelle Pettigrew para mejorar las actitudes
de Carrie en la oficina.
e. Cuál es su evaluación de la manera como Michelle Pettigrew trata a Carre

a. Enuncie y explique cuáles son las actitudes positivas y negativas que posee
CARRIE.

Actitudes Positivas
 Carrie a recibido evaluaciones satisfactorias de su desempeño por su
trabajo.

Actitudes Negativas
  Interacciones no agradables con los compañeros de trabajo.
 Carrie es muy negativa en su vida cotidiana.
 Criticas fuera de lugar o tema a conversar.

b. Como evalúa la satisfacción laboral de Carrie.

Carrie es una persona inestable en su forma de pensar y a la vez prepotente a

la hora de decir las cosas, considero que siempre a pesar de los problemas
personales que se tenga hay maneras de como se pueden decir las cosas o
dar un comentario y más por el trabajo que ella tiene que se relaciona con
clientes.

c. Que necesidades de capacitación requiere Carrie.

Comunicación Interpersonal.
Desarrollo de habilidades para el trabajo en equipo
Resolución de conflictos con los demás.

d. Que recomendaría que hiciera Michelle Pettigrew para mejorar las actitudes
de Carrie en la oficina.
Hablar con carrie y dar a conocer como mejorar las relaciones interpersonales
humanas; como ser aprender a escuchar a los demás y practicar la empatía
también aprender a reconocer y valorar el trabajo de otros, no criticando a los
demás y por último llamando a las personas por su nombre.

e. Cuál es su evaluación de la manera como Michelle Pettigrew trata a Carrie.

Michelle supervisora de Carrie trata de no darle mucha importancia a los

comentarios que se presentan con ella, pero a la vez le preocupa la
inestabilidad que ella presenta y en ocasiones ya atenido quejas de sus
clientes.