19/12/21 16:02 Evaluacion final - Escenario 8: SEGUNDO BLOQUE-TEORICO/FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE-[GRUPO B03]

Evaluacion final - Escenario 8

Fecha de entrega
21 de dic en 23:55
Puntos
125
Preguntas
20
Disponible
18 de dic en 0:00 - 21 de dic en 23:55
4 días
Límite de tiempo
90 minutos
Intentos permitidos
2

Instrucciones

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Este intento tuvo una duración de 36 minutos.

Pregunta 1 6.25
/ 6.25 pts

La necesidad es, en términos elementales, como la privación que

sobrellevan los individuos frente a algo en un momento dado. Además de
A. Maslow, otros pensadores que trataron las teorías de las necesidades
fueron Clayton Alderfer y David McClellan. Ellos plantearon las siguientes
necesidades. De la anterior afirmación, ¿qué necesidad NO corresponde
a la teoría de David McClellan?

 
Crecimiento

No corresponde a la teoría de McClellan

 
Poder

 
Afiliación

 
Logro

Pregunta 2 6.25
/ 6.25 pts

La comunicación es la herramienta mas universal que existe para la

construcción de relaciones humanas. Existen diferentes tipos de
comunicación. Entre ellas la mas rica en creatividad por cuanto esta se
desarrolla con símbolos, graficas, gestos, posturas y expresiones.

De acuerdo con la afirmación anterior

¿Cuál de los siguientes tipos de comunicación corresponde a esta

afirmación.?

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Comunicación No verbal

 
Comunicación Verbal

 
Comunicación robótica

 
Comunicación Escrita

Pregunta 3 6.25
/ 6.25 pts

Se puede afirmar que todo lo que construye la empresa para servir al

cliente con calidad, requiere de su gente. El cliente interno le da
dinamismo y propósito a la organización. Las competencias garantizan el
éxito. De la anterior afirmación, ¿qué competencia está alineada con las
competencias del ser?

 
Respeto frente al pensamiento del cliente

Es una competencia del ser

 
Conocimiento de normas

 
Conocimiento de técnicas

 
Habilidad para relacionarse

Pregunta 4 6.25
/ 6.25 pts

El líder frente al servicio al cliente debe mantener unas características

debidamente alineadas con la complejidad de los clientes tanto internos
como externos. ¿Cuál de las siguientes características NO está alineada
con esta afirmación?

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Controla a sus equipos

Confía y empodera a sus equipos

 
Visión clara

 
Sensibilidad hacia el servicio

 
Fuertes principios y valores

Pregunta 5 6.25
/ 6.25 pts

Algunas respuestas asociadas con la inteligencia emocional nos debe

llevar a analizar algunos comportamientos básicos ante la aparición de
eventos externos. Dentro de los sentimientos clasificados como positivos,
como el amor, ¿cuál responde a este sentimiento?

 
Expresa sentimientos de ternura

Es un estado que responde a este sentimiento

 
Sensación de tranquilidad

 
Proporciona al cuerpo descanso y entusiasmo

 
Elimina preocupaciones

Pregunta 6 6.25
/ 6.25 pts

Frederick Herzberg sustenta la teoría de motivación e higiene sobre dos

niveles de necesidades. La primera está asociada con los factores de

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higiene y la segunda con factores motivacionales. De los siguientes

factores, ¿cuál NO corresponde a la necesidad de higiene?

 
Realización

Es factor motivacional y no de higiene

 
Administración

 
Supervisión

 
Salario

Pregunta 7 6.25
/ 6.25 pts

La necesidad es, en términos elementales, como la privación que

sobrellevan los individuos frente a algo en un momento dado. Además de
A. Maslow, otros pensadores que trataron las teorías de las necesidades
fueron Clayton Alderfer y David McClellan. Ellos plantearon las siguientes
necesidades. De la anterior afirmación, ¿qué necesidad NO corresponde
a la teoría de Clayton Alderfer?

 
Logro

No corresponde a la teoría de Alderfer

 
Existencia

 
Crecimiento

 
Relación

Pregunta 8 6.25
/ 6.25 pts
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Algunas respuestas asociadas con la inteligencia emocional nos debe

llevar a analizar algunos comportamientos básicos ante la aparición de
eventos externos. Dentro de los sentimientos clasificados como negativos
como el miedo, ¿cuál responde a este sentimiento?

 
Concentración sanguínea en miembros superiores

 
Aumento ritmo cardiaco

 
Genera energía para dar respuestas vigorosas

 
Estado de alerta general

Es un estado que responde a este sentimiento

Pregunta 9 6.25
/ 6.25 pts

El concepto de la estructura orientada hacia el servicio elimina el poder,

ya que no existen cargos. Existen seres humanos. La característica
fundamental de este tipo de empresa la responsabilidad recae en todos y
cada uno de las personas que conforman la organización. ¿Cuál de las
siguientes características NO está alineada con la estructura orientada
hacia el servicio?

 
La existencia del jefe

Los jefes como cargo no forman parte de las estructuras orientadas

al servicio

 
La existencia del cliente interno

 
La existencia del cliente externo

 
La existencia del Yo - Usted

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Pregunta 10 6.25
/ 6.25 pts

Algunas respuestas asociadas con la inteligencia emocional nos debe

llevar a analizar algunos comportamientos básicos ante la aparición de
eventos externos. Dentro de los sentimientos clasificados como
negativos, como el enojo, ¿cuál NO responde a este sentimiento?

 
Concentración sanguínea en miembros superiores

 
Aumento ritmo cardiaco

 
Concentración sanguínea en miembros inferiores

Es un estado que no responde a este sentimiento

 
Genera energía para dar respuestas vigorosas

Pregunta 11 6.25
/ 6.25 pts

Frederick Herzberg sustenta la teoría de motivación e higiene sobre dos

niveles de necesidades. La primera está asociada con los factores de
higiene y la segunda con factores motivacionales. De los siguientes
factores, ¿cuál corresponde a la necesidad motivacionales?

 
Progreso

Es factor motivacional

 
Supervisión

 
Salario

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Relaciones interpersonales

Pregunta 12 6.25
/ 6.25 pts

Algunas respuestas asociadas con la inteligencia emocional nos debe

llevar a analizar algunos comportamientos básicos ante la aparición de
eventos externos. Dentro de los sentimientos clasificados como positivos,
como la felicidad, ¿cuál No responde a este sentimiento?

 
Relajamiento ideal

Es un estado que no responde a este sentimiento

 
Elimina la preocupación

 
Sensación de tranquilidad

 
Proporciona al cuerpo descanso y entusiasmo

Pregunta 13 6.25
/ 6.25 pts

La necesidad es, en términos elementales, como la privación que

sobrellevan los individuos frente a algo en un momento dado. Además de
A. Maslow, otros pensadores que trataron las teorías de las necesidades
fueron Clayton Alderfer y David McClellan. Ellos plantearon las siguientes
necesidades. De la anterior afirmación, ¿qué necesidad corresponde a la
teoría de Clayton Alderfer?

 
Existencia

Sí corresponde a la teoría de Alderfer

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Logro

 
Afiliación

 
Poder

Pregunta 14 6.25
/ 6.25 pts

Frederick Herzberg sustenta la teoría de motivación e higiene sobre dos

niveles de necesidades. La primera está asociada con los factores de
higiene y la segunda con factores motivacionales. De los siguientes
factores, ¿cuál corresponde a la necesidad de higiene?

 
Relaciones interpersonales

Es factor de higiene

 
Realización

 
Reconocimiento

 
Progreso

Pregunta 15 6.25
/ 6.25 pts

En la vida de las organizaciones se desarrollan y ejecutan una serie de

respuestas, acciones y comportamientos que generan un impacto en los
clientes. Muchas veces la percepción de los clientes se basa en los
aspectos visibles.

¿De acuerdo con la afirmación anterior cuál de los siguientes aspectos

No es Visible?

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Aplicación de políticas claras.

 
El porte

 
Ambiente físico en las instalaciones locativas

 
La presentación personal de quienes prestan el servicio

Pregunta 16 6.25
/ 6.25 pts

La necesidad es, en términos elementales, como la privación que

sobrellevan los individuos frente a algo en un momento dado. Además de
A. Maslow, otros pensadores que trataron las teorías de las necesidades
fueron Clayton Alderfer y David McClellan. Ellos plantearon las siguientes
necesidades. De la anterior afirmación, ¿qué necesidad corresponde a la
teoría de David McClellan?

 
Poder

Sí corresponde a la teoría de McClellan

 
Existencia

 
Relación

 
Crecimiento

Incorrecto Pregunta 17 0
/ 6.25 pts

Algunas respuestas asociadas con la inteligencia emocional nos debe

llevar a analizar algunos comportamientos básicos ante la aparición de

https://poli.instructure.com/courses/40415/quizzes/82081 11/14
19/12/21 16:02 Evaluacion final - Escenario 8: SEGUNDO BLOQUE-TEORICO/FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE-[GRUPO B03]

eventos externos. Dentro de los sentimientos clasificados como negativos

como el miedo, ¿cuál no responde a este sentimiento?

 
Estado de alerta parcial

 
Rigidez aparente corporal

 
Estado de alerta general

Es un estado que responde a este sentimiento

 
Concentración sanguínea en miembros inferiores

Pregunta 18 6.25
/ 6.25 pts

Frederick Herzberg sustenta la teoría de motivación e higiene sobre dos

niveles de necesidades. La primera está asociada con los factores de
higiene y la segunda con factores motivacionales. De los siguientes
factores, ¿cuál NO corresponde a la necesidad motivacionales?

 
Condiciones de trabajo

Es factor de higiene

 
El trabajo en sí mismo

 
Responsabilidad

 
Progreso

Incorrecto Pregunta 19 0
/ 6.25 pts

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Algunas respuestas asociadas con la inteligencia emocional nos debe

llevar a analizar algunos comportamientos básicos ante la aparición de
eventos externos. Dentro de los sentimientos clasificados como negativos
como el enojo, ¿cuál responde a este sentimiento?

 
Concentración sanguínea en miembros inferiores

Es un estado que no responde a este sentimiento

 
Concentración sanguínea en miembros superiores

 
Estado de alerta general

 
Rigidez aparente corporal

Pregunta 20 6.25
/ 6.25 pts

Se puede afirmar que todo lo que construye la empresa para servir al

cliente con calidad, requiere de su gente. El cliente interno le da
dinamismo y propósito a la organización. Las competencias garantizan el
éxito. De la anterior afirmación, ¿qué competencia está alineada con las
competencias del hacer?

 
Habilidad comunicacional

Es una competencia del hacer

 
Honestidad

 
Responsabilidad

 
Orientación al cambio

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Puntaje del examen:

112.5 de 125

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