OBJETIVO DEL CURSO

Al finalizar el curso, el participante comprende los conceptos y

herramientas que le permitirán evaluar los modelos de servicio
de sus organizaciones y proponer cambios que estén alineados
con la estrategia de la compañía, buscando la excelencia del
servicio y la rentabilidad.
 • Maestra en Dirección de Marketing y Gestión
Comercial.
• Facilitadora Internacional por el IFC.
• Gerente de Marketing y Consultora Asociada de
Amagika - Coaching y consultoría
• Gerente de Marketing - Santa Natura
• Gerente de Marketing y Entrenamiento
Sudamérica - Grupo Tiens
• Gerente Senior de Marketing y Comercial Sur y
Centro América – Herbalife Nutrition
• Jefe de Marketing y Publicidad - Supermercados
Peruanos.
• Estrategias de Marketing Digital | Innovación y
Metodologías Ágiles | Transformación (EOI –
Janice Ortiz Clark España).
 Tu turno:
30 seg
• Nombre
• Dónde trabajas y en qué
posición
• Tu Hobby
• Expectativa del curso
Reglas de convivencia
Empezamos PUNTUAL

Asistencia TODAS las clases

Pausa de 8pm a 8.30pm

Participamos, comentamos, feedback

Prendemos la cámara
 EVALUACIÓN

Participación 30%

Evaluación Contínua 30%

Trabajo Final 40%

 TRABAJO FINAL

1. Descripción de la Empresa y del servicio

2. Problemática a solucionar
3. Características del Cliente
4. Marketing Mix
5. Identificación del Trade Off
6. Plantear la Flor de Servicios Suplementarios
7. Identificar 2 clientes difíciles y resolver
8. Conclusiones y recomendaciones
¡Empezamos!
 Dolores en el
Servicio al Cliente
Video Restaurante Boliviano
 Dolores en el
Servicio al Cliente
SERVICIO EXPERIENCIA
AL CLIENTE DEL CLIENTE

Interacción directa Resultado de

entre el Rep. y el todas las
cliente por
transacciones y/o
interacciones
consultas. con las empresa.
 SERVICIO EXPERIENCIA
Enfoque Reactivo Proactivo
Interacción Un área Toda la empresa
Todo el ciclo de vida del cliente y
Foco Situación específica
el producto
Transaccional y orientada a Foco en empatía y conexión
Comunicación
soluciones. emocional.
Objetivo Satisfacer necesidad Engagement
Rsptas personalizadas pero Personalización en toda la
Personalización
limitadas. interacción.
Tiempo de atención / respuesta Satisfacción general del cliente,
Medición
Satisfacción de la atención lealtad y recomendaciones.
Impacta en la resolución de Impacta en la percepción de
Impacto
problemas marca y posicionamiento
 ACTIVIDAD
¿En grupos: elige una marca de abajo y describe cómo
sería un Servicio al Cliente y una Experiencia de Servicio

• Tiempo: 10 minutos
• Presentación: 1 grupo
• Evaluación: colgarlo en el Canvas HOY hasta las 11:59pm
• Formato: power point, máx 2 diapositivas + carátula + integrantes
• Solo 1 participante lo sube y coloca el nombre de todos los participantes
 Es un acto o desempeño que ofrece una parte a otra.

El proceso puede estar vinculado a un producto físico,

pero es en esencia intangible y, por lo general, no da como
resultado la propiedad de ninguno de los factores de
producción.
 ¿Qué es una
Economía de Servicios?
El Sector Servicios representa el 40% del PBI y
concentra el 48% del empleo formal.

Fuente: Cámara de Comercio de Lima

 +3.9%
Por Instituto de Economía y Desarrollo Empresarial (IEDEP) - CCL
Factores que influyen en el diseño de un
Servicio
Tendencias en los negocios
Tecnología
Cambios Climatológicos
 De 4 a 8 PS
1.Economía de servicios

Producto Personas

Precio Procesos

Evidencia
Plaza Física

Promoción Productividad
 ACTIVIDAD

¿TODOS: Cómo aplicarías las 8Ps al restaurante

CENTRAL?
Video Restaurante Central
¿Qué te llevas hoy?