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FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS,

ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION

UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO

ADMINISTRACION DE
EMPRESA DE SERVICIOS

DOCENTE : ELENA SOTO ESCOBEDO

ALUMNO : KEVIN EDUARDO FERRO UMERES

CUSCO – PERÚ

2020
EJERCICIOS DE APLICACIÓN

1. Para una empresa de servicio de su localidad, responda y analice las preguntas guía de los
elementos básicos de la visión estratégica de servicios.
EMPRESA INCANTOS
SEGMENTO DE MERCADO META
¿Cuáles son las características comunes de los segmentos de mercado importantes?
 Mercado saturado
 Expectativas altas del consumidor
 Interés ecológico y productos naturales
 Calidad de servicio
¿Qué dimensiones pueden ser utilizadas al segmentar el mercado?
¿Demográficas?
 Edad
 Nivel socio-económico
 Ocupación
 Sexo
¿Psicograficas?
 Tasa de utilización del servicio
 Estilo de vida
 Fidelidad a la marca
 Intereses
 Personalidad
¿Qué tan importantes son varios segmentos?
 En realidad es importante captar varios segmentos ya que nuestro mercado crece, sin
embargo para iniciar como empresa es bueno especializarse o dirigirse solo a un segmento y
poder fidelizarlos luego ya vamos captando nuevos segmentos según nuestra dirección
estratégica este planteada.
¿Qué necesidades tiene cada uno?
 Necesidad de buen servicio
 Atención rápida
 Productos de calidad
 Ambiente agradable
¿Qué tan bien servidas son estas necesidades?
 Actualmente no se cumple con todas las necesidades del consumidor ya que las empresas en
el mercado del rubro de restaurantes o brindan buen sabor o brindan una cantidad
considerable y cada persona tiene agrado por alguno de los puntos.
¿De qué manera?
 Si se cumple estos dos puntos anteriores muchas veces la atención no es buena o el ambiente
no es ameno al servicio, es por ello que falta una empresa que cumpla con todos los factores.
¿Por quién?
 Por muchas empresas de restauración que están en la ciudad del cusco.
¿QUÉ TAN BIEN POSICIONADO ESTÁ EL CONCEPTO DE SERVICIO EN RELACIÓN CON
LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES Y OFERTAS DE LOS COMPETIDORES?
En la ciudad del cusco las empresas muchas veces tienen solo una mira de lucrar y no se preocupan
en las necesidades que tienen los consumidores ya que es una ciudad turística, sin embargo en el
tema de competencia hay muchos restaurantes en la ciudad sin embargo hay bastantes factores que
mejorar para poder ser un restaurante de calidad.
CONCEPTO DE SERVICIO
¿Cuáles son los elementos importantes del servicio a ser provisto en términos de resultados
producidos para los clientes?
 Empoderar a los empleados.
 Entrenar al equipo para ir más allá.
 El compromiso de todas las jerarquías de la empresa con el consumidor.
¿Cómo se supone que estos elementos serán percibidos por el segmento de mercado meta?
¿Por el mercado en general?
 Al apersonarse al local podrán ver la calidad de servicio que se brinda y también cuan
identificados están su capital humano por sus procesos.
¿Por los empleados?
 Al sentirse felices en el trabajo y que cada día mejoren sus habilidades ya sean con
sus compañeros como profesionales.
¿Por otros?
 Viendo el crecimiento sustancial que tendrá la empresa en el mercado cusqueño.
¿Cómo es percibido el concepto de servicio?
 Por un conjunto de acciones las cuales son realizadas para servir a alguien.
¿Qué esfuerzos sugiere lo anterior sobre la manera en que el servicio es:
¿Diseñado?
 Organizar y planificar: personas, infraestructura, comunicación y materiales para
lograr una calidad óptima en el servicio.
¿Entregado?
 Requiere que los procesos sean optimos para que el tiempo sea el menor y que la
presentación sea agradable al igual que el sabor para que el cliente sea fidelizado.
¿Mercadeado?
 Se requiere tener proveedores que nos brinden un producto de calidad para luego
poder procesarlos y obtener productos de primera de esta manera poder promocionar
nuestra marca y ser reconocidos en la ciudad.
¿EN QUÉ MEDIDA ELVALOR DE LA CALIDAD DEL PROCESO Y LOS RESULTADOS
PARA LOS CLIENTES SUPERA LOS COSTOS DEL PROVEEDOR DEL SERVICIO?
Los costos para el proveedor lo superan cuando la empresa esta entrando al mercado ya que
necesitan promocionar la marca por multiples medios de comunicación y hasta que tenga clientes
cotidianos tendrá que pasar 2 a más meses.
Por otro lado si la empresa no tiene acogida en el marcado tiene que gastar en publicidad y hacer
alianzas ya sea con agencias, hoteles entre otros lo cual genera también gasto de dinero para poder
posicionarse.
ESTRATEGIA OPERATIVA
Qué elementos son importantes en la estrategia de:
¿Operaciones?
 Proceso de producción estandarizado y con tiempos, distribución de las áreas
correctamente.
¿Finanzas?
 Costo de los productos primarios económicos, Costos de vajilla y decoración,
pagos mensuales, servicios básicos, alquiler.
¿Marketing?
 Promocion por redes sociales, paginas web, mkt boca a boca, volantes, radio.
¿Organización?
 Organización jerarquica, comunicación entre todos los niveles, liderazgo.
¿Recursos Humanos?
 Clima laboral optimo, pagos a tiempo, bonos, incentivos, posibilidad de ascenso.
¿Control?
 Aplicación del sistema haccp y el debido control de ello, medir los niveles de
producción de cada personal y calificar los procesos de cada uno.
¿En cuales elementos se concreta el mayor esfuerzo?
 Recursos humanos ya que si tenemos un personal feliz y comprometido el servicio
que se ofrecerá a nuestros consumidores será el esperado.
¿Dónde se realizaran las mayores inversiones?
 La mayor inversión se realiza en la implementación del local, productos y el pago en
general de servicios y capital humano.
¿Cómo serán controladas la calidad y los costos?
¿Cómo se medirán?
 Se tendrá a una persona especializada la cual mide la productividad y si los
servicios finales son los adecuados.
¿Cómo se incentivaran?
 Se incentivará a nuestros trabajadores con el reconocimiento a trabajador del mes
para que cumplan con los estándares planteados y sin desperdiciar productos.
¿Cómo se recompensaran?
 Se les brindara bonos adicionales por cumplimiento en producción y uso adecuado
de la materia prima, además de tener premios a mejor compañero de trabajo.
Que resultados serán esperados vs la competencia en términos de:
¿Calidad de servicio?
 Despues de haber hecho un estudio de mercado de la competencia y la calidad de
servicios que brindan aplicar un benchmarking y poco a poco ir superando a estas
empresa ya posicionadas en el mercado.
¿Perfil de costos?
 Se buscara proveedores del campo que nos brinden buena materia prima y a un
costo razonable evitando comprar en supermercados o mercados artesanales ya que el
costo es un poco mas elevado.
¿Productividad?
 Los dos primeros meses hasta tener la aceptación del mercado se prevé no tener
ganancias sin embargo a partir del tercer mes se tendrá ganancia y clientes ya
fidelizados lo cual generara rentabilidad por parte de la empresa.
¿Moral/Lealtad de empleados?
 Se busca tener empleados comprometidos con la empresa es por ello que se les
ofrece un clima laboral apropiado, capacitaciones continuas, línea de carrera,
reconocimientos mensuales y bonos.
¿EL SISTEMA DE ENTREGA DE SERVICIO SOPORTA LA ESTRATEGIA OPERATIVA?
 Si, por que tras tener una demanda ya medida y creciente se tienen estrategias de
soporte para etapas de sobredemanda o de mayor exigencia del mercado.
SISTEMA DE ENTREGA DE SERVICIO
Que elementos son importantes para el sistema de entrega de servicio incluyendo:
¿Rol del personal?
 Cada uno tiene su función para optimizar tiempos y en caso de alta demanda se
tiene apoyos para poder respardarlos.
¿Tecnología?
 Se tiene equipos de última tecnología para asegurar los tiempo y productos con
una cocción adecuada.
¿Equipo?
 Presenta un equipo capacitado y que se apoya ante cualquier dificultad que se
pueda presentar al momento de atender a los consumidores.
¿Instalaciones?
 El local es amplio, iluminado, con los permisos estipulados por defensa civil..
¿Layout?
 Se tiene una distribución correcta de todos los equipos lo cual brinda facilidad
para movilizarse al personal y a los usuarios
¿Procedimientos?
 Cada área cuenta con procedimientos establecidos y con un jefe en cada área que
pueda direccionarlos para mejorar sus métodos y tiempos.
Qué capacidad se provee en:
¿Niveles normales de demanda?
 Un día normal se presume tener entre 50 a 80 clientes lo cual no genera ningún
inconveniente.
¿Niveles altos de demanda?
 Un día de alta demanda se presume tener entre 150 a 250 clientes, el personal ya
está capacitado para poder satisfacer a esta cantidad de consumidores y en caso de
tener quiebres en los procesos tiene personal de respaldo para poder apoyar.
En qué medida se:
¿Ayuda a asegurar estándares de calidad?
 Brindando al personal una capacitación constante y productos de primera calidad
para poder producir platos gourmet.
¿Diferencia el servicio de la competencia?
 Si, por que cada restaurante se especializa en un tipo de comida e incantos esta en
el segmento de comida criolla-peruana por lo cual nuestros platos son muy especiales
y originales con presentaciones muy creativas.
¿Provee barreras de entrada a la competencia?
 Si, por que la marca tiene aceptación en el mercado y brinda estándares altos en
cocina, lo cual en muchos restaurantes de la ciudad no se observa.
2. Elija una empresa de servicios con la que esté familiarizado y muestre la forma en que se aplica
cada uno de los ocho elementos del enfoque integral de administración de servicios.
POPEYES CUSCO
Elementos del servicio esencial
 Velocidad de atención
 Buen sabor
 Calidad de servicio
Lugar, ciberespacio y tiempo
 Distribución presencial
 Distribución delivery
 Pedidos por internet
Proceso
 Cocina: Se encargan de freír los productos, alistar el puré y otros procesos de cocina.
 Bebidas: Se encargan netamente de servir las gaseosas
 Atención al cliente: Se encargan de poner los productos en la bandeja para comer en
el local o envolver para los usuarios que desean para llevar.
 Caja: Cobro del combo para que puedan recepcionar sus productos.
Productividad y calidad
 Al ser una marca que ya está posicionada en el mercado no solo del Perú sino
internacional tienen muchos clientes fidelizados y las ganancias que perciben son
muy altas.
 La calidad del producto en sabor y color es óptima por lo cual en cusco se consume
más popeyes que otros fast food localizados en Real Plaza.
Personal
 Cuenta con un personal comprometido con la marca
 Brinda un servicio de calidad y en un tiempo mínimo.
 Es capacitado constantemente lo cual favorece a su crecimiento.
 Cuenta con muchos incentivos entre los cuales tiene el trabajador del mes que percibe
un bono adicional al sueldo.
 Les brinda alimentación según sea su horario.
Promoción y educación
 Cuenta con bastante marketing en redes sociales y páginas web.
 Tiene alianzas con operadores de comunicaciones para brindar combos.
 Brinda sus beneficios en el stand de atención al público y también vía virtual.
Evidencia física
 Cuenta con una cocina equipada con máquinas de última tecnología.
 Se observa mucha limpieza en la producción y atención al público.
 Cuenta con un stand de atención muy atractivo a los ojos del consumidor.
Precio y otros costos para el cliente
 El costo no es elevado por lo cual el público en general tiene acceso a este producto.

3. Compare los papeles del marketing, las operaciones y los recursos humanos en 1) una línea
aérea; 2) un hotel; 3) casa de bolsa, y 4) una empresa de seguros.

LINEA AEREA HOTEL


Folletos Folletos
Redes sociales Redes sociales
MARKETING
Televisión y Radio Boca a boca
Boca a Boca Sitios web
Administración Administración
Atención al cliente Recepción
OPERACIONES Capitán, aeromozas y personal de limpieza Housekeeping
Alimentos y bebidas Alimentos y bebidas
Logística Logística
La contratación no es muy cotidiana Contratación según temporada
RECURSOS Los estándares de selección son altos Estándares de selección según categoría
HUMANOS No hay alta rotación de personal Alta rotación de personal
Evalúan mas los conocimientos Evalúan mas la experiencia

CASA DE BOLSA EMPRESA DE SEGUROS


Sitios web Sitios web
Redes sociales Redes sociales
MARKETING
Blogs Correos electrónicos
Aplicativos Televisión y Radio
Administración Administración
Desarrollo de proyectos Atención al cliente
OPERACIONES Relaciones corporativas Personal de limpieza para oficinas
Estudios bursátiles Tecnología de información
Gerencia legal Área financiera
La contratación no es muy cotidiana La contratación es regularmente
Los estándares de selección son altos Estándares de selección medios
RECURSOS Rotación alta de personal en ventas pero
No hay alta rotación de personal
HUMANOS menor en administración
Personas especializadas en finanzas y
economía Evalúan mas la experiencia

4. Seleccione una empresa que usted conozca bien y obtenga información adicional por medio de la
revisión de literatura, sitios de Internet, publicaciones de la empresa, etc. Evalúela en tantas
dimensiones de desempeño en el servicio como le sea posible, identificando dónde cree que encaje
en la escala de desempeño en el servicio que presenta la tabla 2.3.

UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO

MISIÓN

La misión de la Universidad Andina del Cusco, es brindar una educación superior de calidad
en la formación integral de profesionales con valores andinos y universales, principios éticos,
para contribuir al desarrollo regional, nacional e internacional, a través de la investigación
científica y siendo una activa participante de la sociedad mediante la responsabilidad social, el
cuidado del medio ambiente, la promoción de la libertad y democracia.

VISIÓN

La Universidad Andina del Cusco al año 2025, será la institución líder en educación superior
universitaria a nivel nacional e internacional, sustentada en la formación integral de
profesionales con educación de calidad, orientada a la ciencia y la tecnología, con valores
andinos de sabiduría (Yachay), trabajo (Llank’ay), voluntad (Munay), reciprocidad y
solidaridad (Ayni) y valores universales, promoviendo la cultura andina y el desarrollo
sostenible de la sociedad.

DESEMPEÑO DE SERVICIO PROFESIONAL


Los clientes frecuentan a la Universidad Andina ya que tiene una reputacion marcada.
PROCESO DE Satisface las expectativas de los consumidores
MARKETING A diferencia de otras universidades tiene mayor aceptacion solo por debajo de la UNSAAC
Mide constantemente el nivel de satisfaccion de los clientes.
Tiene un sistema moderno para estar en contacto la universidad, el estudiante y los profesores
PROCESO DE Se adapta a las necesidades de los clientes
OPERACIONE Siempre esta innovando en sistemas y procesos
S La convivencia de los estudiantes es amena y existe comodidad en las aulas de estudio
La primera universidad en cusco en tener pizarras inteligentes
El reclutamiento de personal es exigente (Maestrias y Doctorados)
PROCESO DE Promueve ascensos entre su personal
RECURSOS Capacita constantemente al personal docente
HUMANOS Trata de mejorar el clima laboral en la universidad
Tiene un contacto directo con su capital humano
5. Investigue una empresa de servicio (podría ser una empresa, una institución no lucrativa o una
oficina gubernamental) que haya mejorado o declinado en forma importante en los últimos años.
Identifique y evalúe los motivos, relacionándolos con las características de liderazgo dentro de la
empresa.

RESTOBAR LIMBUS
La empresa entro al mercado cusqueño con una propuesta innovadora ya que brindaba la atención
de comida y bebidas pero con una vista panorámica de la ciudad del cusco. La mayoría de
extranjeros que llegan a la ciudad imperial quieren observar como es desde un lugar alto y poder
sacarse fotos para llevarse de recuerdo al dejar el país.
Es asique brindando una carta innovadora y cocktails novedosos se posiciono entre los mejores
restaurantes de cusco es asi que figuras reconocidas del país e internacionales llegaron.
Sin embargo al tener tan alta demanda, el espacio era pequeño para poder recibir a sus clientes.
Tras una alta dirección y liderazgo por parte del dueño de limbus restobar se toma la decisión de
poder satisfacer a todo el público que acudía al local es asi que tramitando permisos y haciendo un
estudio de construcción lograron implementar un segundo piso que también cumpliera con la
temática del restobar con una vista panorámica de la ciudad.
Hoy en día el local siempre innova su carta y brinda un servicio de calidad alto satisfaciendo
expectativas.

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