Guia de Aprendizaje No.

Atención al cliente

Cony Ebeth Londoño Arango

Centro de la Tecnología del Diseño y la Productividad Empresarial – SENA

Antonio Joaquín Cervera Muñoz

Técnico en Recursos Humanos – 2500253

Selección de Candidatos y Vinculación de Trabajadores

Girardot, 2022
 ACTIVIDAD DE REFLEXION

1. Apreciado aprendiz responda después de leer brevemente la presentación de la

presente guía, responda con sus propias palabras:

1.1. POR QUE ES IMPORTANTE EL CLIENTE EN UNA ORGANIZACIÓN

1. ¿Por qué es importante el cliente en una organización?

Rta: el cliente es de gran importancia ya que el voz a voz es el que hace crecer la
empresa el cliente es quien nos evalúa, El cliente es una parte fundamental de la
empresa, y se debe responder a sus necesidades y así mismo satisfacerlas. No se
debe dejar atrás sino siempre aceptar sus sugerencias y reclamos porque esto
permite que la empresa siga creciendo o se estanque y quede por debajo de la
competencia. Se debe recordar

2. ¿Cree que la comunicación verbal es importante para un buen servicio?

Rta: El conocimiento que tiene el receptor del emisor y su grado de credibilidad. Si

el conocimiento es previo a la recepción del mensaje, el efecto de la credibilidad es
relevante. En las empresas es también fundamental que la comunicación verbal
sea eficaz ya que esto hará que una empresa funcione a la perfección. En este
orden de ideas la comunicación verbal es de gran importancia ejemplo en el área de
cocina que es el enfoque de nuestra empresa si el cocinero tiene buena
comunicación verbal con el mesero quedara claro que es lo que solicito el cliente si
el producto lo quieren tal cual como esta en la carta o si desean que no lleve algún
ingrediente o en su defecto que quiere algo adicional.

3. ¿Cuáles considera que son los factores que impiden una comunicación efectiva
con los clientes?

Rta: Un entorno ruidoso, una gran distancia física entre los interlocutores o fallos en
la tecnología pueden dificultar la comunicación. Barreras emocionales (ruido
interno)

.un mal recibimiento en el establecimiento

.una mala atención
.no saberse la carta (los productos)
.una mala posición o una mala cara del empleado a sus clientes
.un entorno ruidoso
.un lugar con mal aspecto higiénico
4. ¿De qué manera afectan las emociones un proceso de negociación?

Rta: Cuando se trata de negociaciones, la confianza en la otra parte es una

condición necesaria, y su visibilidad aumenta el efecto. Las emociones contribuyen
a los procesos de negociación al señalar lo que uno siente y piensa y lo que
puede impedir que la otra parte incurra en comportamientos destructivos e
indicar qué medidas deben tomarse

5. ¿Cómo cree que inciden las emociones en el lenguaje verbal y no verbal?

Rta: Tomar conciencia de la interacción que existe entre emoción, cognición

(pensamientos) y comportamiento: los estados emocionales inciden en el
comportamiento y éstos en la emoción y ambos pueden regularse por la cognición.
Expresar las emociones de forma apropiada comprendiendo que el estado
emocional interno no necesita corresponderse con la expresión externa, tanto en
uno mismo como en los demás.

Desde mi punto de vista independiente mente de que no se hable o no se digan las

cosas de una manera no verbal terminamos demostrando nuestras acciones en
algunas ocasiones se ve afectado el ambiente de trabajo cuando uno de los
empleados no está de buen ánimo y aunque guarde silencio de que fue lo que paso
se termina afectando la producción y pese a esto se reflejan inconvenientes no es lo
conveniente pata una empresa pero si existen crisis.

6. ¿Cuál debe ser el rol de los funcionarios de una empresa para mejorar la venta
de sus productos?
Rta: Excelente atención al cliente
Venta de un buen producto
Excelente presentación personal
Capacitaciones de atención al cliente entre otros

7. ¿Qué tipo de acciones se deben implementar para evitar las quejas de los
clientes?

Rta: Desde que tengo conocimiento he escuchado un dicho que dice el cliente
siempre tiene la razón
Para reducir las quejas, tenemos que lograr que un pequeño fuego se apague lo
antes posible. Para eso hay que utilizar todo tipo de habilidades, incluso tener la
habilidad de tragarse cosas que dice el cliente, pero en las que no tiene razón.

8. Como cree que se relaciona el Direccionamiento estratégico de una organización con el servicio al
cliente.
9. Que beneficios puede recibir una organización al brindar buen servicio al cliente.