CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT - CRM

Mg. Oswaldo Pastor Huamán

SESIÓN 01 DOCENTE DEL CURSO 1
 PRESENTACIÓN DOCENTE

OSWALDO PASTOR HUAMÁN

DOCENTE DE INFORMÁTICA Y SISTEMAS
https://www.linkedin.com/in/oswaldopastortic/
• Magister en Tecnología e Informática Educativa
• Magister en Edumática y Docencia Universitaria
• Magister en Entornos Virtuales de Aprendizaje
• Magister en Innovación e Integración de Proyectos TIC
• Especialización en Marketing Digital y Negocios Digitales
Diseño Gráfico – Diseño Web – Marketing Digital – Negocios
Digitales – Marketing Digital – Informática para los Negocios –
Excel Avanzado Empresarial – Community Manager - CRM
CERTIFICACIONES INTERNACIONALES

2
 DATOS DEL DOCENTE

Oswaldo Pastor Huamán

E-Mail 1: c09086@utp.edu.pe
E-Mail 2: mediodigitalperu@gmail.com
Móvil: 959-595-781
REDES SOCIALES

/oswaldopastortic

/oswaldopastoroficial

/oswaldopastortic/
3
 ¿QUÉ APRENDIMOS EN LA SESIÓN ANTERIOR
ANTERIOR

https://padlet.com/mediodigitalperu/voa82kbrchxh

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 OPCIONES DE PARTICIPACIÓN

Apaga el micrófono si no participa en clase.

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 INTRODUCCIÓN AL TEMA

¿OBSERVA CON ATENCIÓN EL SIGUIENTE VIDEO?

https://www.youtube.com/watch?v=PlH7nFRKh40
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 RESPUESTA DEL CASO

REFLEXIONA…

¿Comenta brevemente la visualización del video?

¿Por qué es importante la relación con los clientes?

Comenta la siguientes imágenes:

- Desde el chat de la plataforma Zoom
- Haciendo clic en el siguiente enlace: https://padlet.com/mediodigitalperu/pastorutp
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 RESPUESTA DE ESTUDIANTES

HERRAMIENTA VIRTUAL: MURO COLABORATIVO

Comenta la siguientes imágenes:

- Desde el chat de la plataforma Zoom
- Haciendo clic en el siguiente enlace: https://padlet.com/mediodigitalperu/pastorutp 88
 OBJETIVOS DE LA SESIÓN DE APRENDIZAJE

Al finalizar la presente sesión el estudiante será capaz:

• Conocer la importancia del Marketing Relacional.
• Analizar las ventajas que el Marketing Relacional en las empresas y/o negocios.

CONTENIDOS
⚫ Introducción al curso
⚫ ¿Qué es el Marketing Relacional?
⚫ Ventajas y desventajas del Marketing Relacional
⚫ Pilares básicos del Marketing Relacional
⚫ Ejemplos del marketing relacional.
⚫ Casos Prácticos
⚫ Trabajo Grupal

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 ¿QUÉ ES EL MARKETING RELACIONAL?

• El marketing relacional o marketing de

relaciones hace referencia al conjunto de
estrategias y acciones que tienen como
objetivo establecer relaciones muy
duraderas con los clientes.

• El marketing relacional parte de la idea de

que tener una buena relación con los
clientes es vital para una empresa. Y, por ir
un paso más allá, busca crear una relación
de largo plazo a través de distintas acciones
de marketing.

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 VENTAJAS DEL MARKETING RELACIONAL

• Experiencia
Gracias a la relación con el cliente, la empresa conoce cuáles son sus
necesidades y cuáles son las situaciones que le resultan agradables, lo que le
ayuda en gran medida a tomar acciones encaminadas a satisfacer dichas
necesidades y poder incrementar el volumen de ventas de sus productos y/o
servicios.

• Fidelización y retención de clientes

Un cliente satisfecho es un cliente duradero, ya que algunos de los mensajes
enviados por la empresa al público objetivo van dirigidos en función de las
necesidades y la ideología de los usuarios. Además, fruto de la relación de la
empresa con los clientes surgen acciones de retroalimentación de forma
continua.

• Identificación
En base a las relaciones establecidas con el cliente, la empresa podrá establecer
de forma estimada cuáles de sus clientes son potenciales o bien son
ocasionales, y en la medida de lo posible, generar un interés en la propia marca
para aquellos usuarios que aún no conocen sus productos y/o servicios.
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 LOS 3 PILARES BÁSICOS DEL MARKETING RELACIONAL

Con una buena estrategia de marketing relacional intentarás retener

a este cliente el máximo tiempo posible. Pero, ¿cómo se consigue? A
través de tres elementos clave:
• Servicio al cliente: La atención al público de los puntos más fuertes y
diferenciales de esta estrategia de marketing. Una vez que el cliente
realiza la compra no se le abandona, sino que se trata de facilitar un
servicio postventa de calidad.
• Calidad del servicio o producto: Por mucho que ofrezcas un buen
servicio de atención al cliente, si no tienes un producto o servicio de
calidad te será imposible retener a tus clientes y establecer una
relación de largo plazo con ellos.
• Marketing: El marketing de contenidos, marketing en redes
sociales o email marketing son otras estrategias de mercadotecnia
que te ayudarán a mantener y a cuidar las relaciones con tus clientes.

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 ¿POR QUÉ ES IMPORTANTE EL MARKETING RELACIONAL?

Para conseguir una relación duradera con tus clientes,

debes trabajar en una estrategia de marketing relacional
que haga que tus clientes se sientan identificados y amen
tu marca.
La venta es el primer paso de tu estrategia de marketing
relacional. Un buen servicio de atención al cliente, la
calidad del servicio y aplicar una buena estrategia de
marketing online y offline es clave para conseguir fidelizar
y tener clientes comprometidos con tu negocio.

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 EJEMPLOS DE MARKETING RELACIONAL

A continuación, mostramos algunas acciones de marketing relacional que

pueden ser aplicadas por una empresa:

• Correos post-venta
Consiste en programar el envío de un email días después de la compra del
cliente, agradeciendo su confianza, ofreciéndole soporte, pidiéndole
opinión sobre el servicio, resolver posibles dudas.
• Monitorización de redes sociales
Estar presentes en las redes y atender a los clientes a través de las mismas,
es un ejemplo claro de marketing relacional. Gracias a las redes sociales
podemos atender dudas, tratar reclamaciones o simplemente conocer qué
dicen los usuarios de nuestra marca.
• Acciones de fidelización
Un cliente satisfecho se convertirá a buen seguro en un cliente leal y
recurrente y por lo tanto no comprará a nuestros competidores. Mediante
programas de fidelización de clientes la empresa obtiene clientes
recurrentes. Mejorar la relación con el cliente es necesaria para conseguir
su fidelidad.
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 ETAPAS DE UNA ESTRATEGIA DE MARKETING RELACIONAL

Algunas acciones de marketing relacional que pueden ser

aplicadas por una empresa:

• Base de datos de clientes reales y potenciales

Contar con una lista de leads de calidad nos permitirá
posteriormente extraer datos y segmentarlos. Si los segmentas
adecuadamente y cuentas con información precisa de cada
uno, podrás tratar con ellos de manera más personalizada y
real, crear acciones de posicionamiento y de venta.

• Segmentación
Una vez tenemos una base de datos lo suficientemente nutrida,
podemos comenzar a identificar comportamientos similares
que nos permitan distinguir diferentes segmentos y llevar a
cabo un plan de fidelización para cada uno de ellos.
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 ETAPAS DE UNA ESTRATEGIA DE MARKETING
RELACIONAL
• Adaptación de los mensajes
Para cada segmento de clientes según sus intereses y necesidades,
debemos adaptar el tono, las ofertas y promociones, etc. Por eso
como empresa puedes hacer que el cliente se sienta partícipe directo
en tu marca, ¿cómo?
• Personalizando el producto, incluyendo al cliente en algún punto
del proceso creativo.
• Colaborando en el diseño à que diseñe su propio producto y
luego lo pueda adquirir.
• Participando en el eslogan de la marca.

• Interacción
La comunicación deja de ser unilateral cuando buscamos la respuesta
de nuestros clientes. Nos interesa su opinión, sus críticas, sus
sugerencias, etc. Fundamental: Hay que escucharles.
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 AUTOEVALUACIÓN

ACTIVIDAD GRUPAL:

En un archivo PPT responda las siguientes preguntas, las respuestas no debe ser copia textual del video
observado, sino un argumento bien sustentado para cada caso.

1. ¿Qué significa para usted el Marketing Relacional?

2. ¿Qué entiende por programas de fidelización?
3. Según lo entendido en el video, sustenta mediante un
ejemplo y/o estrategia como podrías implementar el
Marketing Relacional en una empresa.

https://www.youtube.com/watch?v=xYNJu9SsHv8

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 CIERRE DE LA SESIÓN DE CLASE

¿Qué aprendimos hoy? - ¿Crees que te servirá lo aprendido en la clase de hoy?. ¿Cuál sería la utilidad?
Responda la pregunta en el siguiente enlace:
https://padlet.com/mediodigitalperu/wpdfnwfdhiunrtgm

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 RETROALIMENTACIÓN

https://www.youtube.com/watch?v=xYNJu9SsHv8
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¿DUDAS O CONSULTAS?

GRACIAS
2020