Nombre: Jose Hinojosa

Fecha: 17/03/2021

TALLER 3 GERENCIA DE OPERACIONES

1. Explique la forma en que la mejora de la calidad puede conducir a bajar los costos.?

Las mejoras en la calidad ayudan a que las empresas aumenten las ventas y reduzcan los costos,
estos dos factores contribuyen a aumentar la rentabilidad. A menudo, los incrementos en las
ventas ocurren cuando las empresas aceleran su respuesta, reducen los precios de venta como
resultado de las economías de escala, y mejoran su reputación si hay calidad en sus productos. De
manera similar, la mejora en la calidad permite que los costos bajen cuando las empresas
aumentan su productividad y disminuyen el trabajo repetido, el desperdicio y los costos de
garantía. De hecho, cuando se consideran las implicaciones de los costos a largo plazo y el
potencial de aumento de las ventas de una organización, los costos totales bien pueden ser
mínimos cuando el 100% de los bienes o servicios son perfectos y están libres de defectos

2. Como un ejercicio en internet, determine los criterios del Premio Baldrige. Visite el sitio
www.quality.nist.gov.

Los Criterios de Baldrige de Excelencia pues ofrecen una perspectiva de sistemas para la
comprensión de la gestión del desempeño. Con este tipo de prácticas nos mantendremos en un
alto nivel de competitividad y capacidad de reacción frente a cambios, pues nos ayuda medir como
estamos funcionando. Estos criterios son universales y crean un estándar a seguir dentro de las
organizaciones creando un lenguaje común y entendible

Liderazgo
Planificación estratégica
Enfoque del cliente y del mercado
Gestión de medición, análisis y conocimiento
Enfoque de la fuerza de trabajo
Gestión de procesos
Resultados

3. De los 14 puntos de Deming, ¿cuáles son los tres que considera más importantes para el
éxito de un programa de TQM? ¿Por qué?

En el usuario proponen que la calidad “está en los ojos del observador”. La gente de marketing
se inclina por este enfoque lo mismo que los clientes. Para ellos, una mejor calidad significa mejor
desempeño, características más atractivas y otras mejoras.
En la manufactura. Ellos creen que calidad significa cumplir con los estándares y “hacerlo bien a la
primera vez”
En el producto y ve a la calidad como una variable precisa y que se puede medir.

4. Enumere los seis conceptos necesarios para un programa de TQM efectivo. ¿Cómo se
relacionan con los 14 puntos de Deming?
 • mejora continua;
• Seis Sigma;
• delegación de autoridad a los empleados;
• benchmarking;
• entregas justo a tiempo (JIT);
• conceptos de Taguchi,
• conocimiento de las herramientas de TQM

La administración de la calidad total requiere un proceso infinito de mejora continua que

comprende personas, equipo, proveedores, materiales y procedimientos. La base de esta filosofía
es que cada aspecto de una operación puede ser mejorado. La meta final es la perfección, la cual
nunca se alcanza, pero siempre se busca.

5. Mencione tres personas importantes asociadas con los conceptos de calidad estudiados en
este capítulo. En cada caso, escriba una frase que resuma la contribución principal de cada
uno al campo de la administración de la calidad.

W. Edwards Deming Deming insistió en que la administración acepte la responsabilidad de

construir buenos sistemas. El empleado no puede producir artículos que superen en promedio la
calidad que el proceso es capaz de producir. En este capítulo se presentan sus 14 puntos para
implementar la mejora de la calidad

Joseph M. Juran Pionero en enseñar a los japoneses cómo mejorar la calidad, cree firmemente en
el compromiso, el apoyo y la participación de la alta dirección en el esfuerzo por lograr la calidad.
Asimismo, es un convencido de los equipos que de manera continua buscan cómo elevar los
estándares de calidad. Juran difiere de Deming en su enfoque en el cliente y su definición de
calidad como adecuado para el uso, no necesariamente en las especificaciones escritas.

Armand Feigenbaum Su libro de 1961, Total Quality Control, estableció 40 pasos para implementar
los procesos de mejora de la calidad. No veía a la calidad como un conjunto de herramientas sino
como un campo total que integraba los procesos de una compañía. Su trabajo sobre cómo las
personas aprenden de los éxitos de los demás condujo al campo de los equipos de trabajo
interfuncionales.

6. ¿Cuáles son las siete herramientas de la TQM?

• Hoja de verificación
• Diagrama de dispersión
• Diagrama de causa y efecto
• Grafica de Pareto
• Diagrama de flujo
• Histograma
• Grafica de control estadístico

7. ¿De qué forma el temor en el lugar de trabajo y en el salón de clases inhibe el aprendizaje?

Las técnicas para construir la delegación de autoridad en los empleados comprenden (1) la
construcción de redes de comunicación que incluyan a los empleados; (2) el desarrollo de
supervisores abiertos y solidarios; (3) el traspaso de responsabilidades tanto de los gerentes como
del personal administrativo a los empleados de producción; (4) la construcción de organizaciones
con moral alta, y (5) la creación de estructuras formales de organización tales como equipos y
círculos de calidad.

Un círculo de calidad es un grupo de empleados que se reúne periódicamente para resolver

problemas relacionados con el trabajo. Sus miembros reciben capacitación en planeación en equipo,
solución de problemas y control estadístico de la calidad.

8. ¿De qué forma puede una universidad controlar la calidad de sus resultados (es decir, de
sus graduados)?

Llevando un control de los egresados productivos.

9. Philip Crosby dijo que la calidad es gratuita. ¿Por qué?

Porque él dice que lo que cuesta dinero son las cosas que no tienen calidad todas las acciones
que resultan de no hacer bien las cosas a la primera.

10. Enliste los tres conceptos centrales del enfoque de Taguchi.

Calidad robusta, función de pérdida de calidad, y calidad orientada hacia una meta

11. ¿Cuál es el propósito de usar una gráfica de Pareto para un problema determinado?

Las gráficas de Pareto son un método empleado para organizar errores, problemas o defectos, con
el propósito de ayudar a enfocar los esfuerzos para encontrar la solución de problemas. Tienen
como base el trabajo de Wilfredo Pareto, un economista del siglo XIX. Joseph M. Juran popularizó
el trabajo de Pareto cuando sugirió que el 80% de los problemas de una empresa son resultado de
sólo un 20% de causas.

12. ¿Cuáles son las cuatro categorías generales de “causas” que ayudan a constituir la
estructura inicial de un diagrama de Ishikawa, o diagrama de causa y efecto?

Las cuatro categorías de causa son: Material, Método, Fuerza Humana y Maquina.

13. De los diferentes puntos donde puede ser necesaria la inspección, ¿cuáles se aplican
especialmente bien en la manufactura?

La inspección en la manufactura tendría que ser muy específica ya que se aplica dentro del proceso
en donde pueden trabajar con las manos o con una maquina específica, donde no pueden haber
errores si no la calidad estaría siento rechazada

14. ¿Qué papeles desempeñan los administradores de operaciones en la orientación de los

aspectos principales de la calidad en el servicio?
La tarea del administrador de operaciones es construir tales sistemas de control para verificar, a
menudo por inspección, que los procesos se desempeñen de acuerdo con el estándar. Esta
inspección puede implicar medir, degustar, tocar, pesar o poner a prueba el producto, El objetivo
es detectar de inmediato cualquier problema en el proceso.

15. ¿Explique con sus propias palabras qué significa inspección de la fuente?

Es el control o supervisión que se lleva a cabo en el punto donde se está produciendo algo.

16. ¿Cuáles son los diez factores determinantes de la calidad en el servicio?

Confiabilidad implica la congruencia entre el desempeño y la seguridad. Significa que la empresa

ejecuta bien el servicio la primera vez y que cumple sus promesas.

Respuesta se refiere a la voluntad y prontitud con que los empleados prestan el servicio. Implica
tiempos límite para dar el servicio.

Competencia significa que se poseen las destrezas o el conocimiento requerido para desempeñar
el servicio.

Acceso implica la capacidad de acercarse y establecer contacto.

Cortesía involucra gentileza, respeto, consideración, trato amable del personal de contacto
(incluyendo la recepcionista, los operadores de teléfono, etcétera).

Comunicación significa tener informados a los clientes en un lenguaje que puedan comprender así
como escucharlos. Esto puede significar que la compañía necesite ajustar su lenguaje para
diferentes clientes aumentando el nivel de sofisticación con el cliente bien educado y hablando de
manera simple y llana con el cliente común.

Credibilidad implica confianza, familiaridad y honestidad. Involucra realmente el tener en cuenta lo

que es mejor para el cliente.

Seguridad es estar libre de peligro, riesgo o duda.

Comprensión y conocimiento del cliente implica hacer el esfuerzo por comprender las necesidades
del cliente.

Aspectos tangibles incluyen evidencia física del servicio.

17. Mencione algunos productos que no requieran alta calidad

Es difícil mencionar productos que no requieran de alta calidad, ya que la calidad se encuentra desde
la materia prima que necesitan para la fabricación de algo, hoy en dia existen calidad de diseño,
calidad de producto, calidad de compras etc. De igual manera muchas empresas cuentan con isos
que son los estándares de calidad.
 18. ¿Qué significa la fórmula L = D2C?

L = D2C
Donde L = pérdida para la sociedad. D2 = cuadrado de la distancia al valor meta. C = costo de la
desviación en el límite de la especificación.
Todas las pérdidas para la sociedad debidas al desempeño deficiente se incluyen en la función de
pérdida. A menor pérdida, más deseable es el producto. Cuanto más lejos se encuentra el producto
del valor meta, más grave es la pérdida

Dilema ético

Hace unos años, una demanda legal alcanzó los encabezados en todo el mundo cuando una cliente
del servicio al auto de McDonald´s derramó una taza de café sobre sí misma. Reclamando que el
café estaba demasiado caliente para ser consumido con seguridad en un automóvil, la mujer, de 80
años con quemaduras severas, ganó 2.9 millones de dólares en el juicio. (Después el juez redujo el
pago a $640 000). McDonald’s alegó que el producto fue servido de acuerdo con las especificaciones
correctas y que tenía la calidad apropiada.
Además, la taza tenía la leyenda “Precaución: el contenido puede estar caliente”. El café de
McDonald’s, a 180°F, se sirve más caliente (por regla corporativa) que el de los demás restaurantes
a pesar de recibir cientos de quejas por este motivo en los últimos 10 años. De manera incidental,
casos parecidos ventilados legalmente resultaron en veredictos más benévolos, pero siempre en
favor de los demandantes. Por ejemplo, Motor City Bagel Shop fue demandada por una taza de café
derramada por un cliente del servicio en el auto, y Starbucks por un cliente que derramó café en su
tobillo.
En estas situaciones, ¿cometen una falta McDonald’s, Motor City y Starbucks?, ¿cómo se
involucran la calidad y la ética en estos casos?

82 ºC
Según un análisis publicado por el Forum del Café, dos minutos después de servirlo, la temperatura
desciende a 65 ºC y un minuto más tarde, a los tres, a 61 ºC. Esta temperatura, de 61 a 62 ºC,
correspondería a la temperatura de degustación de aquellos que prefieren el café más caliente.

Para alcanzar una temperatura media de consumo, es necesario esperar entre cuatro y seis minutos,
cuando la temperatura se sitúa entre los 58 y 55 ºC.

La temperatura de consumo del café preferida por la mayor parte de la gente es de entre 51,7 y
68,3 grados, un poco por encima de la zona de seguridad delimitada por la OMS.

Agua a 65º produce quemaduras de tercer grado en dos segundos

Datos de la Comisión de Seguridad de los Productos de Consumo de EE UU indican que dos segundos
de exposición a agua a 65º produce quemaduras de tercer grado en la piel a la mayor parte de la
gente. Sucede lo mismo con seis segundos de exposición a 60 grados y medio minuto a 55 grados.

¿Qué es IARC? IARC, la Agencia Internacional de Investigación sobre el Cáncer, La IARC se ha basado
en un análisis combinado de varios estudios epidemiológicos con 1.400 casos de cáncer de esófago
que analizaron tanto la temperatura como la cantidad de mate que se bebía.