Manual de Niveles

TÍTULO:
MANUAL DE NIVELES DE SERVICIO PARA UNIDADES

FUNCIONALES DEL COMPONENTE ZONAL
Código: Versión: Fecha:
M-DB-007 1 Septiembre de 2021 ALCALDÍA MAYOR DE
BOGOTÁ
TABLA DE CONTENIDO
1. OBJETIVO 4
2. ALCANCE 4
3. RESPONSABLE 4
4. DOCUMENTOS DE REFERENCIA 4
5. DEFINICIONES 4
6. PERIODO DE MEDICIÓN 8
6.1. PERIODOS TRIMESTRALES DE EVALUACIÓN 8
7. EVALUACIÓN TRIMESTRAL INTEGRAL DE LA CALIDAD – ETIC 10
8. EVALUACIÓN MENSUAL INTEGRAL DE LA CALIDAD - EMIC 11
8.1. GESTIÓN DE SEGURIDAD VIAL 14
8.2. GESTIÓN DE CUMPLIMIENTO DE SERVICIOS 16
8.2.1. Índice de Cumplimiento de Despachos (ICD) 17
8.2.2. Índice de Cumplimiento de Kilómetros (ICK) 18
8.3. GESTIÓN DEL MANTENIMIENTO 19

ELABORÓ: APROBÓ:
Gilberto Antonio Padilla Castro

Profesional Especializado Grado 06 de Mario Leonardo Nieto Antolínez
Supervisión y Control de la Operación Director Técnico de Buses
Dirección Técnica de Buses
Luis Fernando Cortés Suescún

Profesional Especializado Grado 06 de Control de Jaime Enrique Monroy Garavito
la Operación Director Técnico de BRT
Dirección Técnica de BRT
Carlos M. Gutiérrez Luque Página 1 de 35

Profesional Especializado Grado 06 de Seguridad Luz Janeth Forero Martínez
Sistema Buses Directora Técnica de Seguridad
Dirección Técnica de Seguridad
Tatiana Morales Vega

Profesional Especializado Grado 06 de Jerzon Carrillo Pinzón
Infraestructura de Tecnologías de la Información Director de TIC
Dirección de TIC
Cristina Sandoval Forero

Profesional Especializado Grado 06 de Servicio al Yolima Pérez Ariza
Usuario y Contacto SIRCI Subgerente de Atención al Usuario y
Subgerencia de Atención al Usuario y Comunicaciones
Comunicaciones
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8.4. GESTIÓN DE DESPACHOS PUNTUALES 20
8.5. GESTIÓN DE CONDUCTA OPERACIONAL 21
8.6. GESTIÓN DE ELEMENTOS ITS 22
8.6.1. Indicador de Efectividad 23
8.6.2. Indicador de actividad de conteo de pasajeros 24
8.6.3. Relación de los mantenimientos de los ITS a cargo del concesionario 24
8.6.4. Relación de videos recibidos sobre eventos de botón de pánico 25
8.7. SATISFACCIÓN DEL USUARIO 26
9. VALORES DE REFERENCIA 27
9.1. AJUSTE DE INDICADORES Y VALORES DE REFERENCIA 27
10. CÁLCULO DE LOS PUNTAJES DE CADA CRITERIO 28
10.1. PUNTAJE POR GESTIÓN DE SEGURIDAD VIAL 28
10.2. PUNTAJE POR GESTIÓN DE CUMPLIMIENTO DE SERVICIOS 29
10.3. PUNTAJE POR GESTIÓN DE MANTENIMIENTO 30
10.4. PUNTAJE POR GESTIÓN DE DESPACHOS PUNTUALES 31
10.5. PUNTAJE POR GESTIÓN DE CONDUCTA OPERACIONAL 32
10.6. PUNTAJE POR GESTIÓN DE ITS 33
10.7. PUNTAJE POR INCENTIVO 34
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MODIFICACIONES
VERSIÓN FECHA CAMBIO SOLICITÓ
0 Enero de 2021 Primera versión del documento. N/A
Modificación de las fórmulas inicialmente establecidas para

obtener los valores esperados en el Criterio de Gestión de
Elementos ITS.
Ajuste en la definición del criterio de Gestión de Directores

Mantenimiento y, eliminación del detalle de las causas de Técnicos de
inmovilización que deben ser excluidas en la medición del
1 Septiembre de 2021 indicador DPV, dado que estas se definen en el P-DB-025 TIC, Buses,
Procedimiento para Medir el Índice de Gestión de BRT y
Mantenimiento de la Evaluación Integral de Calidad (EIC) -
Componente Zonal. Seguridad
Revisión general de las fórmulas de asignación de puntajes

por cumplimiento de los valores de referencia de los
indicadores (Estándar y Crítico).
Directores
Corrección de error formal de transcripción en la fórmula de Técnicos de
cálculo de la 𝐸𝑀𝐼𝐶𝑀 del numeral “8. EVALUACIÓN
N/A Noviembre de 2021 MENSUAL INTEGRAL DE LA CALIDAD - EMIC”, que se TIC, Buses,
generó por desconfiguración en la herramienta de edición de BRT y
ecuaciones empleada en la elaboración del documento.
Seguridad
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1. OBJETIVO
Establecer los niveles de servicio y sus parámetros de evaluación, para garantizar la eficiente
prestación del servicio de transporte público de pasajeros por parte de los concesionarios de
operación de unidades funcionales en el componente zonal del SITP (rutas urbanas,
complementarias, especiales y alimentadoras).
2. ALCANCE
Este manual debe ser aplicado por los concesionarios de operación de unidades funcionales del
componente zonal, la Subgerencia de Atención al Usuario y Comunicaciones, la Dirección Técnica
de Seguridad, la Dirección Técnica de BRT, la Dirección de Tecnologías de la Información y la
Comunicación y la Dirección Técnica de Buses y/o el personal que TMSA asigne para las labores
de supervisión, control y vigilancia de los contratos de concesión y a todo el personal de los
Agentes del Sistema.
3. RESPONSABLE
Los responsables de la elaboración, implementación, actualización y aplicación de este manual

son los Profesionales Especializados de las diferentes áreas de la Subgerencia de Atención al
Usuario y Comunicaciones, Dirección Técnica de BRT, Dirección Técnica de Buses, Dirección
Técnica de Seguridad y de la Dirección de Tecnologías de la Información y de la Comunicación
de TMSA.
4. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
• Contratos de concesión para la operación del servicio público de transporte de pasajeros

en el componente zonal del SITP.
• Manual de Operaciones del Componente Zonal del SITP y sus documentos de referencia.
• Manual de Usuario para la Herramienta Sistema de Ayuda a la Explotación - SAE.
5. DEFINICIONES
Para propósitos de este documento se adoptan los siguientes acrónimos:
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EIC : Evaluación Integral de Calidad.

EMIC : Evaluación Mensual Integral de la Calidad.
ETIC : Evaluación Trimestral Integral de la Calidad.
DTB : Dirección Técnica de Buses.
DT BRT : Dirección Técnica de BRT.
DTIC: : Dirección de Tecnologías de la Información y Comunicaciones.
DTS: : Dirección Técnica de Seguridad.
SAUC : Subgerencia de Atención al Usuario y Comunicaciones.
TMSA : Empresa de Transporte del Tercer Milenio S. A. o TRANSMILENIO S.A.
STS : Sistema Tecnológico de Seguridad que hace parte de los ITS de cada bus.
STDI : Sistema Tecnológico para la divulgación de información que hace parte de los
ITS de cada bus
Y las siguientes definiciones:
Accidentes de tránsito: Evento generalmente involuntario, generado al menos por un vehículo

en movimiento, que causa daños a personas y bienes involucrados en él e igualmente afecta la
normal circulación de los vehículos que se movilizan por la vía o vías comprendidas en el lugar o
dentro de la zona de influencia del hecho. 1
Accidente simple: Accidente de tránsito que produce daños materiales, pero no genera
lesionados ni fatalidades.
Accidente con lesionado: Accidente de tránsito con consecuencia de afectación en la integridad

de personas, traumas leves o en tejidos blandos sin exposiciones.
Accidente con fatalidad: Accidente de tránsito con consecuencia de pérdida de una o más vidas
humanas. Para efectos estadísticos y de seguimiento del Sistema Integrado de Transporte Público
SITP en el Componente Zonal se tipifica si en un periodo de treinta (30) días después del accidente
y por causa de este, la(s) victima(s) fallece(n).
Agentes del Sistema: Se consideran agentes del Sistema, a los concesionarios, sus empleados,
contratistas y a todas aquellas empresas y/o entidades que ejecutan algún tipo de actividad dentro
1 Código Nacional de Tránsito – Ley 769 de 2002.
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del Sistema Integrado de Transporte Público - SITP, para el adecuado funcionamiento de este en
cualquiera de sus aspectos operativos.
Cabecera de ruta o punto de inicio de la ruta - PIR: Es el nodo con abscisa igual a cero (0) para
cada una de las rutas SAE de conformidad con lo parametrizado en el Programa de Servicios de
Operación No Troncal (PSONT).
Componente Zonal: Comprende la operación de los vehículos de servicio Alimentador, Urbano,

Complementario y Especial del Sistema Integrado de Transporte Público SITP.
Concesionario: Es la organización de personas, bienes, equipos y medios de producción, que en

el marco de un contrato de concesión y mediante la provisión y/u operación de flota, tiene como
finalidad la prestación de servicios de transporte para apoyar la actividad de operación Zonal del
Sistema Integrado de Transporte Publico (en Fase 3 cumple las funciones de provisión y
operación).
Concesionario de operación: Empresa operadora de transporte público de pasajeros,

concesionaria de una zona o unidad funcional, dentro del esquema del SITP.
Despacho: Es un viaje incluido en la programación de servicios que contempla una hora de inicio,
una hora de finalización y un recorrido. Para fines de este documento se considera un despacho
ejecutado cuando se realice la asignación de conductor y vehículo a una expedición del servicio y
esta registre al menos un posicionamiento en línea para la prestación del servicio comercial.
Día típico de operación: Día que caracteriza el conjunto de días de la semana cuya demanda
horaria de pasajeros muestra un patrón estadístico de comportamiento similar.
Ente Gestor: Corresponde a TRANSMILENIO S.A. (TMSA), empresa encargada de la planeación,

gestión y control del SITP.
Intervalo: Es el período de tiempo que transcurre entre el paso de dos (2) vehículos sucesivos del
mismo servicio por el mismo punto, en la misma ruta y en el mismo sentido.
Intervalo programado: Es el intervalo que se programa de acuerdo con las necesidades del
servicio.
Intervalo real: Es el intervalo que resulta de la operación real del concesionario.
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ITS: Sistemas Inteligentes de Transporte. Los sistemas Inteligentes de Transporte (ITS) son una
amplia gama de sistemas de información y tecnologías electrónicas y de comunicación
(inalámbrica o cableada) que mejoran la seguridad vial, la movilidad, la calidad de vida de los
ciudadanos, y aumentan la productividad y competitividad del país, a través de la inclusión de
tecnologías avanzadas en la infraestructura de transporte y en los vehículos.
Kilómetros en servicio: Es el número de kilómetros programados comercial y efectivamente

recorridos por el concesionario de operación para la prestación del servicio público masivo de
pasajeros, incluye también los kilómetros adicionales y los desvíos ejecutados autorizados por el
Ente Gestor, los cuáles serán considerados en el cálculo de la remuneración. No incluye los
kilómetros recorridos en vacío.
Kilómetros en vacío:
- De posicionamiento: Es el número de kilómetros programados por TMSA y ejecutados por

el concesionario de operación, realizados con buses fuera de servicio, entre el punto de inicio
de un servicio (cabecera) y su patio zonal de parqueo y alistamiento asignado a la operación
más cercano (y viceversa), necesarios para cumplir con las órdenes de servicio para el
transporte de pasajeros definidas en el Programa de Servicios de Operación No Troncal.
- Cruzados: Es el número de kilómetros programados desde el patio de la zona propia del

concesionario, hacia el punto de inicio o de regulación ubicado en la zona contraria o de
destino del servicio (o viceversa).
Niveles de Servicio: Medida cualitativa que describe las condiciones de circulación de una
corriente vehicular, caracterizada generalmente por ciertos parámetros como velocidad y tiempo
de recorrido, libertad para maniobrar, interrupciones de la circulación, comodidad y seguridad. 2.
Transporte. Conjunto de características que indican la calidad y cantidad del servicio de
transportación provisto, incluyendo características cuantificables (efectividad del sistema, como
frecuencia, duración y costos de viaje, número de transbordos y seguridad) y aquellas difíciles de
cuantificar (calidad de servicio, como disponibilidad, comodidad, conveniencia e imagen de la
modalidad).
Operador (Conductor): Persona vinculada a cada concesionario de operación que cuenta con la
idoneidad física, psicológica y legal para conducir los vehículos que integran el Sistema Integrado
de Transporte Público SITP, quienes deben acatar la normatividad vigente y los parámetros
operacionales del Sistema.
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Período de Evaluación Mensual Integral de la Calidad - EMIC: Intervalo de tiempo constituido

por un mes calendario. Durante este periodo se registra la información proveniente de la operación
y se realiza un seguimiento a los indicadores que hacen parte de la EIC.
Período de Evaluación Trimestral Integral de la Calidad – ETIC: Intervalo de tiempo constituido

por tres (3) periodos EMIC, donde se evalúa el desempeño integral del concesionario.
Varado: Vehículo que estando en la prestación del servicio de transporte de pasajeros presente
cualquier tipo de falla en su chasís y/o carrocería que le impida la continuidad inmediata de la
prestación del servicio de transporte de pasajeros y/o que la misma ponga en riesgo la seguridad
de los usuarios del Sistema y/o de la ciudadanía en general, se incluyen los vehículos a los cuales
se les agote el combustible (o su equivalente en vehículos con tecnologías limpias) en operación,
generando el registro de inmovilización conforme al Manual de Operaciones del Componente
Zonal.
NOTA:
Los términos en mayúscula inicial utilizados en el presente documento tienen el significado que se
les atribuye en el presente manual y en el Contrato de Concesión de Operación del cual el manual
hace parte integral. En caso de discrepancia en la definición de un mismo término entre el presente
manual y el Contrato de Concesión de Operación, prevalecerá la definición contenida en el
presente documento.
6. PERIODO DE MEDICIÓN
Conforme con el procedimiento para el trámite de la Evaluación Trimestral Integral de la Calidad –

ETIC, TRANSMILENIO S.A., entregará mensualmente los resultados de la EMIC con sus
respectivos soportes y fuentes de información de cálculo, y transcurridos tres (3) meses notificará
el resultado de la ETIC.
A partir del resultado de la ETIC se define el factor de descuento - f(QETIC) zonal. De igual forma,
esta evaluación constituirá el escalafón de desempeño para los concesionarios. Para efectos de
normalizar los periodos de medición de la EIC se tendrán en cuenta las siguientes reglas:
6.1. Periodos Trimestrales de Evaluación
Los periodos de evaluación de la ETIC para cada anualidad corresponderán a los estipulados en
la siguiente tabla:
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Tabla 1. Periodo trimestral de medición

Días Mes Trimestre
1 - 31 Enero 1*
1-
Febrero 1
28/292
1-31 Marzo 1
1-30 Abril 2*
1-31 Mayo 2
1-30 Junio 2
1-31 Julio 3*
1-31 Agosto 3
1-30 Septiembre 3
1-31 Octubre 4*
1-30 Noviembre 4
1-31 Diciembre 4
* Mes 1 de evaluaciones.
Nota: El mes 1 deberá corresponder únicamente a los meses de enero, abril, julio u octubre.
El mes 2 corresponderá al mes que transcurra entre el día 1 y el 30/31 (28/29 para el mes de
febrero) del mes siguiente al mes 1 y sucesivamente.
• Si la ETIC entra en vigencia durante el primer mes del periodo trimestral de evaluación:
Para la medición de indicadores, el trámite del procedimiento contractual de la EMIC y de la ETIC

y la aplicación de los descuentos que de ello se deriven, acorde con los periodos trimestrales de
medición (Tabla 1), el mes 1 corresponderá al mes o fracción de mes que transcurra entre lo que
ocurra primero: i) el día hábil siguiente a la fecha de declaración de Operación Comercial; o ii) el
día hábil siguiente a la fecha de finalización de los primeros seis (6) meses de la Etapa de
Operación y Mantenimiento y el último día calendario de dicho mes.
2 Se tomará 29 días para los años bisiestos

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A manera de ejemplo, si la fecha de declaración de Operación Comercial o la fecha de finalización

de los primeros seis (6) meses de la Etapa de Operación y Mantenimiento corresponde al 15 de
julio, el periodo comprendido entre el 16 (día hábil) y el 31 de julio constituirá el mes 1 del primer
periodo de medición de la ETIC.
• Si la ETIC entra en vigencia entre el segundo y el tercer mes del periodo trimestral de
evaluación:
Para la medición de indicadores, el trámite del procedimiento contractual de la EMIC y de la ETIC

y la aplicación de los descuentos que de ello se deriven, el mes 1 corresponderá al primer mes del
siguiente periodo trimestral de evaluación, acorde con los periodos trimestrales de medición (Tabla
1). Sin embargo, el desempeño del concesionario será tenido en cuenta para fines de seguimiento
(y por lo tanto no tendrá efecto en la remuneración ni conllevará multa).
A manera de ejemplo, si la fecha de declaración de operación comercial o la fecha de finalización

de los primeros seis (6) meses de la Etapa de Operación y Mantenimiento corresponde al 15 de
agosto, el periodo comprendido entre el 16 de agosto y el 30 de septiembre será evaluado para
fines de seguimiento (y por lo tanto no tendrá efecto en la remuneración ni conllevará multa) y el
primer periodo de medición de ETIC, de conformidad con lo establecido en la tabla 1, comenzará
el 1 de octubre y concluirá el 31 de diciembre, en este caso el mes de octubre corresponderá al
mes 1.
7. EVALUACIÓN TRIMESTRAL INTEGRAL DE LA CALIDAD – ETIC
La Evaluación Trimestral Integral de la Calidad (ETIC) es el proceso de evaluación asociado al

nivel de servicio para el componente zonal del Sistema Integrado de Transporte Público de Bogotá
(rutas urbanas, complementarias, especiales y alimentadoras).
La evaluación está conformada por el promedio mensual de los trimestres evaluados. Donde:
∑ 𝐸𝑀𝐼𝐶𝑀
𝐸𝑇𝐼𝐶𝑇 =
3
𝐸𝑇𝐼𝐶: Evaluación Trimestral Integral de la Calidad

𝐸𝑀𝐼𝐶: Evaluación Mensual Integral de la Calidad
𝑀: Meses de evaluación del periodo 𝑇 en evaluación
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𝑇: Trimestre en evaluación
En función del resultado de la ETIC y conforme con las reglas que se señalan en la Tabla 2, se
determinará el nivel de desempeño en el que se ubicará el concesionario en el periodo evaluado
y el descuento asociado acorde con lo establecido en los documentos contractuales.
Tabla 2. Niveles de medición de la ETIC

CALIFICACIÓN
RESULTADO ETIC F(QETIC)
NIVEL DEL NIVEL DE
(Puntaje) (Descuento)
DESEMPEÑO
A 90 ≤ 𝐸𝑇𝐼𝐶𝑇 ≤ 100 Sobresaliente 0,00
B 80 ≤ 𝐸𝑇𝐼𝐶𝑇 < 90 Aceptable 0,01
C 70 ≤ 𝐸𝑇𝐼𝐶𝑇 < 80 Deficiente 0,02
D 60 ≤ 𝐸𝑇𝐼𝐶𝑇 < 70 Muy deficiente 0,03
E 𝐸𝑇𝐼𝐶𝑇 < 60 Inaceptable 0,03
8. EVALUACIÓN MENSUAL INTEGRAL DE LA CALIDAD - EMIC
La EMIC es la Evaluación Mensual Integral de la Calidad, conformada por el conjunto de

indicadores cuantitativos que miden la eficiencia y la calidad de la operación. Los indicadores que
componen la EMIC se agrupan en seis (6) criterios que permiten hacer seguimiento sobre el
desempeño de cada uno de los concesionarios, los cuales se listan a continuación (cada uno: un
“Criterio”, conjuntamente los: “Criterios”):
i. Gestión de Seguridad Vial (GSV)

ii. Gestión de Cumplimiento de Servicios (GCS)
iii. Gestión de Despachos Puntuales (GDP)
iv. Gestión de Mantenimiento (GM)
v. Gestión de Conducta Operacional (GCO)
vi. Gestión de Elementos ITS (GITS)
El resultado total de la EMIC es la suma ponderada de los puntajes obtenidos por el respectivo
concesionario en cada criterio para un periodo mensual, más el puntaje obtenido por el siguiente
incentivo:
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o Puntaje de la Encuesta de Satisfacción del Usuario (PSU): Sólo aplica para el mes de
evaluación en que se realiza la encuesta, cumpliendo con los parámetros y los valores de
referencia establecidos para el criterio.
Lo anterior, de acuerdo con la siguiente formulación redondeada a un decimal:
𝑬𝑴𝑰𝑪𝑴 = (15%𝐺𝑆𝑉 × 𝑃𝑆𝑉𝑀 ) + (30%𝐺𝐶𝑆 × 𝑃𝐶𝑆𝑀 ) + (15%𝐺𝐷𝑃 × 𝑃𝐷𝑃𝑀 ) + (15%𝐺𝑀 × 𝑃𝐺𝑀𝑀 ) + (20%𝐺𝐶𝑂 × 𝑃𝐶𝑂𝑀 )
+ (5% 𝐺𝐼𝑇𝑆 × 𝑃𝐼𝑇𝑆𝑀 ) + (𝑃𝑆𝑈𝑀 )
Donde:
𝐸𝑀𝐼𝐶𝑀 : Puntaje total de la Evaluación Mensual Integral de la Calidad obtenido por

el concesionario en el mes de evaluación.
𝑃𝑆𝑉𝑀 : : Puntaje de la Gestión de Seguridad Vial obtenido por el concesionario en el
mes de evaluación.
𝑃𝐶𝑆𝑀 : : Puntaje de la Gestión de Cumplimiento de Servicios obtenido por el
concesionario en el mes de evaluación.
𝑃𝐷𝑃𝑀 : : Puntaje de la Gestión de Despachos Puntuales obtenido por el
𝑃𝐺𝑀𝑀 : : Puntaje de la Gestión de Mantenimiento obtenido por el concesionario en
el mes de evaluación.
𝑃𝐶𝑂𝑀 : : Puntaje de la Gestión de Conducta Operacional obtenido por el
𝑃𝐼𝑇𝑆𝑀 : Puntaje de la Gestión de Elementos ITS obtenido por el concesionario en
el mes de evaluación.
𝑃𝑆𝑈𝑀 : : Puntaje de la Encuesta de Satisfacción del Usuario obtenido por el
concesionario en el mes de evaluación (si aplica).
M : Mes de evaluación.
Tabla 3. Grupos de desempeño de la EMIC

Resultado EMIC
(Puntaje) CALIFICACIÓN DEL
Nivel
Límite Límite NIVEL DE DESEMPEÑO
Inferior Superior
A ≥ 90 Sobresaliente
B ≥80 <90 Aceptable
C ≥70 <80 Deficiente
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Resultado EMIC
(Puntaje) CALIFICACIÓN DEL
Nivel
Límite Límite NIVEL DE DESEMPEÑO
Inferior Superior
D ≥60 <70 Muy Deficiente
E <60 Inaceptable
El cálculo de los indicadores que componen la EMIC será responsabilidad de la Dirección Técnica
de Buses, Dirección Técnica de BRT, Dirección Técnica de Seguridad, Subgerencia de Atención
al Usuario y Comunicaciones, Dirección de Tecnologías de la Información y la Comunicación, y
quien TMSA designe.
Cuando por alguna circunstancia, para un periodo de evaluación determinado, no sea posible
calcular uno o varios de los indicadores de la EMIC, se procederá al cálculo de la siguiente manera:
a) Se asigna al indicador, o a los indicadores, que no se pueden calcular una ponderación

de 0%.
b) La suma de las ponderaciones que originalmente tenía el indicador o los indicadores que
no se pueden calcular, se distribuirá proporcionalmente de acuerdo con las
ponderaciones, en los indicadores que sí sea posible medir, de tal forma que la suma de
los factores de ponderación siempre será del 100%.
Nota:
• Las circunstancias a las que se refiere el anterior párrafo obedecen a causas que
imposibiliten la obtención de datos estadísticamente representativos.
• Para los periodos en que se evidencie información estadísticamente atípica o con
variaciones significativas, ocasionadas por causas ajenas a la operación que generen un
impacto desfavorable sobre los indicadores, TMSA establecerá e informará a los
concesionarios, la metodología para identificar y dar tratamiento a esta información para
el cálculo de los indicadores.
En la siguiente tabla se incluyen ejemplos del cálculo de ponderadores para periodos en los que
no se pueda medir algún(os) indicador(es) que conforman la EMIC.
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Tabla 4. Ejemplos de ponderación con falta de información
Medición Completa Sin Medir el ICO Sin Medir ICO e ISV

Ponderación Ponderación
Criterio Ponderación Criterio Ponderación Criterio Ponderación
Ajustada Ajustada
ICS 30% ICS 30,00% 37,50% ICS 30,00% 46,15%
ICO 20% ICO 0,00% 0,00% ICO 0,00% 0,00%
ISV 15% ISV 15,00% 18,75% ISV 0,00% 0,00%
IDP 15% IDP 15,00% 18,75% IDP 15,00% 23,08%
DPV 15% DPV 15,00% 18,75% DPV 15,00% 23,08%
ITS 5% ITS 5% 6,25% ITS 5% 7,69%
Total 100,00% Total 80,00% 100,00% Total 65,00% 100,00%
En caso de que no se cuente con información de ningún indicador, se suspenderá la medición de

evaluación hasta que se supere el hecho generador.
Nota: Para efectos del cálculo de la EMIC, la medición de los indicadores es mensual, sin
embargo, para efectos de seguimiento TMSA podrá calcular cada indicador con los parámetros
que requiera (diario, semanal, por ruta, entre otros).
A continuación, se detalla cada uno de los indicadores que conforman la EMIC.
8.1. Gestión de Seguridad Vial
Es la medición que tiene en cuenta los eventos de accidentalidad de tránsito en los cuales se ven
involucrados los vehículos vinculados al Sistema que son operados por el respectivo
Concesionario de Operación, incluye los eventos graves de tránsito que ocurren fuera de la
prestación de un Servicio.
Este indicador busca dar cuenta de la gestión de seguridad del concesionario de operación,
evaluando la cantidad de accidentes de tránsito en los que están involucrados vehículos del
Sistema, clasificados en tres (3) categorías: Accidentes de Tránsito Simples, Accidentes de
Tránsito con Lesionados o Accidentes de Tránsito con Fatalidades. Todos los eventos
equivalentes en una distancia recorrida por la flota (kilómetros en servicio efectivamente
recorridos).
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Nota: Para el caso de eventos con fatalidad(es), y para efectos del cálculo de la EMIC y de la
ETIC, cuando se conozca una fatalidad con posterioridad al evento y dentro de los treinta (30) días
siguientes a la ocurrencia de este, la fatalidad afectará la EMIC únicamente cuando se tenga
conocimiento antes del cierre de la ETIC correspondiente al mes de la EMIC en la cual ocurrió el
evento, en caso contrario solamente se tendrá en cuenta para fines estadísticos.
Tan pronto el concesionario tenga información de la ocurrencia de una fatalidad con posterioridad
a la fecha del accidente de tránsito, o de accidentes de tránsito con fatalidad cuyo conocimiento
se dé con posterioridad a la ocurrencia de estos, y que involucren buses vinculados al Sistema,
deberá reportarlo al Ente Gestor.
• Formulación:
La gestión de seguridad vial se mide a través del Índice de Severidad Vial (ISV) del periodo
de evaluación de la EMIC, definido de la siguiente manera:
(𝐴𝑆𝑀 ∗ 1 + 𝐴𝐿𝑀 ∗ 3 + 𝐴𝐹𝑀 ∗ 𝐹𝐴 ∗ 18) ∗ 10.000

𝐼𝑆𝑉𝑀 :
(𝐾𝑚𝑆𝐸𝑀 + 𝐾𝑚𝑆𝐸𝑎𝑀 )
Donde:
𝐼𝑆𝑉𝑀 : Índice de Severidad Vial.

𝐴𝑆𝑀 : Número de eventos simples.
𝐴𝐿𝑀 : Número de eventos con lesionados.
𝐴𝐹𝑀 : Número de eventos con fatalidades.
𝐹𝐴 : Factor Atribuible, lo define TMSA, y su valor depende del resultado del
análisis del evento con fatalidad realizado por TMSA en conjunto con el
concesionario. Corresponde a 1/18 cuando la(s) causa(s) sea(n)
imputable(s) exclusivamente a un tercero o la misma víctima, en caso
contrario su valor es de 1. En caso de más de un evento con fatalidad al
mes, este factor corresponderá al promedio de los FA asignados a cada
uno de los eventos.
𝐾𝑚𝑆𝐸𝑀 : Número total de kilómetros en servicio ejecutados por el concesionario,
pertenecientes a la programación efectuada por TMSA.
𝐾𝑚𝑆𝐸𝑎𝑀 : Número total de kilómetros en servicio ejecutados por el concesionario,
correspondientes a viajes adicionales autorizados por TMSA.
1, 3, 18 : Factores que indican la gravedad (o severidad) del evento respectivo.
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• Fuente de Recolección de Datos

Kilómetros en servicio: SIRCI y/o los sistemas tecnológicos establecidos por el Ente Gestor.
Eventos de accidentalidad: Sistemas tecnológicos (Ente gestor – Concesionario) información
reportada por la Secretaría Distrital de Movilidad, contratistas, interventoría, o terceros.
Nota: Cuando el sistema tecnológico sea algún otro además del SIRCI o fuera del SIRCI,
TRANSMILENIO S.A., informará al concesionario la fuente de extracción de los datos base
para el procesamiento y cálculo de los indicadores durante el proceso.
• Periodicidad
La medición del indicador se realizará mensualmente para el cálculo de la EMIC.
8.2. Gestión de Cumplimiento de Servicios
La Gestión de Cumplimiento de Servicios evalúa el cumplimiento de la programación por parte del

Concesionario, de manera que esta responda a las necesidades de los usuarios. Este criterio se
evalúa a través del promedio de los siguientes índices: (i) Cumplimiento de Despachos; y (ii)
Cumplimiento de Kilómetros, de acuerdo con la siguiente formulación:
• Formulación:
𝐼𝐶𝑆𝑀 = 𝑝𝑟𝑜𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜(𝐼𝐶𝐷𝑀 ; 𝐼𝐶𝐾𝑀 )
Donde:
𝐼𝐶𝑆𝑀 : Índice de Cumplimiento de Servicios

𝐼𝐶𝐷𝑀 : Índice de Cumplimiento de Despachos.
𝐼𝐶𝐾𝑀 : Índice de Cumplimiento de Kilómetros.

SIRCI y/o los sistemas tecnológicos establecidos por el Ente Gestor.
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• Periodicidad
8.2.1. Índice de Cumplimiento de Despachos (ICD)
Evalúa el cumplimiento de los despachos programados, por parte del respectivo concesionario de
operación:
• Formulación:
𝑁𝐷𝐸𝑀 + 𝑁𝐷𝐸𝑎𝑀
𝐼𝐶𝐷𝑀 = ( ) × 100
𝑁𝐷𝑃𝑀 + 𝑁𝐷𝑃𝑎𝑀
Donde:
𝐼𝐶𝐷𝑀 : Índice de Cumplimiento de Despachos

Para las rutas compartidas se evaluarán los despachos de cada
concesionario para la obtención individual del ICD.
Se calcula para los siguientes servicios i) urbano, complementario y
especial, y ii) alimentación.
𝑁𝐷𝐸𝑀 : Número total de despachos programados ejecutados por el concesionario.
𝑁𝐷𝐸𝑎𝑀 : Número total de despachos adicionales ejecutados por el concesionario,
(solicitados y autorizados por TMSA).
𝑁𝐷𝑃𝑀 : Número total de despachos programados
𝑁𝐷𝑃𝑎𝑀 : Número total de despachos programados adicionales (solicitados y
autorizados por TMSA).
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TÍTULO:

BOGOTÁ
• Periodicidad
8.2.2. Índice de Cumplimiento de Kilómetros (ICK)
Evalúa el cumplimiento de los kilómetros programados, por parte del respectivo concesionario de
operación.
• Formulación:
𝐾𝑚𝑆𝐸𝑀 + 𝐾𝑚𝑆𝐸𝑎𝑀
𝐼𝐶𝐾𝑀 = ( ) × 100
𝐾𝑚𝑆𝑃𝑀 + 𝐾𝑚𝑆𝑃𝑎𝑀
Donde:
𝐼𝐶𝐾𝑀 : Índice de Cumplimento de Kilómetros. Se calcula para los siguientes

servicios i) urbano, complementario y especial, y ii) alimentación.
𝐾𝑚𝑆𝐸𝑀 : Número total de kilómetros en servicio efectivamente ejecutados por el
concesionario, pertenecientes a la programación efectuada por TMSA.
𝐾𝑚𝑆𝐸𝑎𝑀 : Número total de kilómetros en servicio efectivamente ejecutados por el
concesionario, correspondientes a viajes adicionales y desvíos
autorizados por TMSA.
𝐾𝑚𝑆𝑃𝑀 : Número total de kilómetros en servicio programados pertenecientes a la
programación efectuada por TMSA.
𝐾𝑚𝑆𝑃𝑎𝑀 : Número total de kilómetros en servicio adicionales autorizados por TMSA.
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TÍTULO:

BOGOTÁ
• Periodicidad
8.3. Gestión del Mantenimiento
Evalúa la condición operativa de los vehículos vinculados al Sistema que se encuentran en

operación.
Este criterio se mide a través de la Distancia Promedio entre Varadas (DPV) definido de la
siguiente manera:
• Formulación:
𝐷𝑃𝑉𝑀 = ( )
𝑁𝐸𝑉𝑀
Donde:
𝐷𝑉𝑃𝑀 : Distancia Promedio entre Varadas.

Se calcula para los siguientes servicios i) urbano, complementario y especial, y ii)
alimentación.
concesionario, correspondientes a viajes adicionales y desvíos autorizados por
TMSA.
𝑁𝐸𝑉𝑀 : Número total de varados en el periodo evaluado.
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TÍTULO:

BOGOTÁ

El registro diario de vehículos inmovilizados en vía (ocurrencia de fallas de los concesionarios,
por fecha, vehículo, ruta, hora y tipo de falla).
• Periodicidad
8.4. Gestión de Despachos Puntuales
Evalúa el cumplimiento puntual de los despachos iniciales que tengan como precedente salida de
un patio, realizados por parte de cada concesionario de operación. Este indicador calcula la
cantidad de eventos en que un despacho es ejecutado con el itinerario planificado por TMSA:
• Formulación:
𝐷𝑒𝑝𝑀
𝐼𝐷𝑃𝑀 = ( ) × 100
𝐷𝑝𝑀
Donde:
𝐼𝐷𝑃𝑀 : Índice de Despachos Puntuales

𝐷𝑒𝑝𝑀 : Número de despachos iniciales con precedente de salida de patio, ejecutados
puntualmente por el concesionario de operación respectivo sobre la base de
la programación entregada por TMSA.
𝐷𝑝𝑀 : Número de despachos totales programados con precedente de salida de
patio programados por TMSA.
𝑑 Días correspondientes al mes M
Se definirá como un despacho puntual (Dep) todo aquél que cumpla con la siguiente regla de
intervalo de hora de despacho:
[𝐻𝑜𝑟𝑎 𝑑𝑒𝑠𝑝𝑎𝑐ℎ𝑜 𝑑𝑒 𝑟𝑒𝑓𝑒𝑟𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎−5 𝑚𝑖𝑛𝑢𝑡𝑜𝑠, 𝐻𝑜𝑟𝑎 𝑑𝑒𝑠𝑝𝑎𝑐ℎ𝑜 de 𝑟𝑒𝑓𝑒𝑟𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎+5 𝑚𝑖𝑛𝑢𝑡𝑜𝑠]

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TÍTULO:

BOGOTÁ
• Periodicidad
8.5. Gestión de Conducta Operacional
Evalúa el cumplimiento de los parámetros operacionales establecidos en el Manual de

Operaciones del Componente Zonal, reflejando el estado de los buses y el comportamiento del
Concesionario, de sus operadores (conductores) y personal que interviene directamente en la
operación. La cantidad de puntos por cada una de las conductas inapropiadas (infracciones) se
encuentra en el capítulo 11 del Manual de Operaciones del Componente Zonal.
• Formulación:
𝑁𝑃𝑀
𝐼𝐶𝑂𝑀 = ( ) × 10000
Donde:
𝐼𝐶𝑂𝑀 : Índice de Conductas Operacionales que infringen lo establecido en el Manual de

Operaciones del Componente Zonal.
𝑁𝑃𝑀 : Número total de puntos obtenidos por infracciones. El puntaje por cada infracción
refleja el impacto de esta sobre el servicio.
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TÍTULO:

BOGOTÁ

concesionario, correspondientes a viajes adicionales y desvíos autorizados por
TMSA.
• Periodicidad
8.6. Gestión de Elementos ITS
La gestión de elementos ITS (No SIRCI) evalúa el funcionamiento, la disponibilidad y la calidad

del servicio prestado por cada uno de los elementos ITS desplegados en el bus.
Importante: Teniendo en cuenta lo establecido en el Anexo 3 ITS de los Contratos de Concesión

en el Capítulo 7 Validación del Sistema, que indica:
"Nota: En el contexto de estabilización de todos los ITS NO SIRCI contenidos en este

documento para su validación y verificación, se requiere que todos los equipos funcionen
de forma óptima de acuerdo con los requisitos contemplados en este anexo, es decir,
acerca del STS (incluyendo la parte de telemetría) y del STDI. Por lo anterior, se requiere
destacar que los actores estratégicos (concesionario de Operación, concesionario de
provisión y TMSA) en concordancia con las funcionalidades de cada uno de los
componentes ITS NO SIRCI y sabiendo que esto requiere pruebas para su estabilización
se dispone de máximo 3 meses para este fin, lo que significa que al finalizar estos tres
meses deberá haber una prueba final que validará el funcionamiento conjunto del
equipamiento ITS NO SIRCI teniendo de referencia sus servicios. Por otra parte, si el bus
logra estabilizarse antes de los tres meses, se deberá notificar por parte del operador al
ente gestor sobre este fin."
P á g i n a 22 | 35
TÍTULO:

BOGOTÁ
Conforme a esta estipulación, los Concesionarios desde el inicio de la operación comercial cuentan
con máximo 3 meses para estabilizar la funcionalidad de los ITS NO SIRCI instalados a bordo de
su flota, tiempo en el cual, el Ente Gestor y/o interventor y Concesionarios, evaluarán toda la
información generada desde los buses al ambiente de QA (pruebas) del Centro de Gestión de
TRANSMILENIO S.A., una vez surtida y aprobada la prueba final, se autoriza el paso de toda la
flota al ambiente de producción del Centro de Gestión, momento a partir del cual se iniciará la
medición del indicador ITS para la EIC.
• Formulación:
𝐼𝐼𝑇𝑆𝑀 = (𝐼𝑒𝑀 ) + (𝐼𝑐𝑀 ) + (𝑀𝑃𝑀 ) + (𝐵𝑝𝑀 )

Donde:
𝐼𝐼𝑇𝑆𝑀 : Índice del funcionamiento, disponibilidad y la calidad del servicio de los

elementos ITS a cargo del Concesionario de Operación.
𝐼𝑒𝑀 : Indicador de efectividad
𝐼𝑐𝑀 : Indicador de actividad de conteo de pasajeros
𝑀𝑝𝑀 : Relación de los mantenimientos de los ITS a cargo del concesionario de

operación ejecutados sobre los mantenimientos programados
𝐵𝑝𝑀 : Relación de videos recibidos sobre eventos de botón de pánico.
M : Mes de evaluación
La medición de cada uno de estos indicadores es:
8.6.1. Indicador de Efectividad
∑𝑑𝜖𝑀 𝑇𝑅𝑉𝑑 ∑𝑑€𝑀 𝑇𝑅𝑆𝑑

𝐼𝑒𝑀 = ( ) × 20% + ( ) × 30%
∑𝑑𝜖𝑀 𝑇𝐸𝑉𝑑 ∑𝑑€𝑀 𝑇𝐸𝑆𝑑
Donde:
𝐼𝑒 : Indicador de efectividad.
𝑇𝑅𝑉 : Cantidad de tramas de 20 segundos efectivamente generadas y recibidas por el

Centro de Gestión (fecha de lectura del dato del STS)
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TÍTULO:

BOGOTÁ
𝑇𝐸𝑉 : Cantidad de tramas de 20 segundos esperadas a partir del inicio y fin de

operación del STS.
𝑇𝑅𝑆 : Cantidad de tramas de 60 segundos efectivamente generadas y recibidas en el

Centro de Gestión (fecha de lectura del dato del STS).
𝑇𝐸𝑆 : Cantidad de tramas de 60 segundos esperadas a partir del inicio y fin de
operación
𝑑 : Día de operación correspondiente de evaluación.
8.6.2. Indicador de actividad de conteo de pasajeros
∑𝑑€𝑀 𝐸𝐶𝑃𝑑
𝐶𝑡𝑀 = ( ) × 20%
∑𝑑€𝑀 𝐸𝑃𝑑
Donde:
𝐼𝐶𝑀 : Indicador de actividad de conteo de pasajeros.
𝐸𝐶𝑃 : Cantidad de eventos de conteo de pasajeros recibidos en el Centro de Gestión
𝐸𝑃 : Cantidad de eventos de cierre de puertas recibidos en el Centro de Gestión.
8.6.3. Relación de los mantenimientos de los ITS a cargo del concesionario
∑𝑑€𝑀 𝑀𝐸𝑑 ∑𝑑€𝑀 𝑇𝐸𝑑

𝑀𝑝𝑀 = ( ) × 3% + ( ) × 7%
∑𝑑€𝑀 𝑀𝑃𝑑 ∑𝑑€𝑀 𝑇𝑇𝑅𝑑
Donde:
𝑀𝑝𝑀 : Relación de los mantenimientos de los ITS a cargo del concesionario de

operación ejecutados sobre los mantenimientos programados.
𝑀𝐸 : Cantidad de mantenimientos preventivos ejecutados sobre los ITS.
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TÍTULO:

BOGOTÁ
𝑀𝑃 : Cantidad de mantenimientos preventivos programados sobre los ITS.

TE : Cantidad de tickets con solución en el tiempo de solución conforme al nivel de
falla establecido.
TTR : Número total de tickets registrados en la mesa de ayuda en el periodo de
Medición.
𝑑 : Día de Operación correspondiente de evaluación.
8.6.4. Relación de videos recibidos sobre eventos de botón de pánico
∑𝑑€𝑀 𝑉𝑅𝑑
𝐵𝑝𝑀 = ( ) × 20%
∑𝑑€𝑀 (2 ∗ 𝐶𝐶 ∗ 𝑃𝐸𝑑 )
Donde:
𝐵𝑝𝑀 : Relación de videos recibidos sobre eventos de botón de pánico

𝑉𝑅 : Cantidad de videos recibidos por TMSA.
CC : Cantidad de cámaras por bus.
𝑃𝐸 : Cantidad de eventos de pisón de emergencia recibidos en TMSA.
𝑑 : Día de Operación correspondiente de evaluación
M : Mes de evaluación
Datos del Centro de Gestión y de la herramienta de mesa de ayuda de cada Concesionario.
• Periodicidad
P á g i n a 25 | 35
TÍTULO:

BOGOTÁ
8.7. Satisfacción del Usuario
La satisfacción del usuario por el servicio del componente zonal, prestado por el concesionario se
mide mediante encuestas cuya periodicidad la define TMSA. La encuesta determina el Índice de
Satisfacción del Usuario (ISU) para el periodo de evaluación de la EMIC en que se realice.
La encuesta se aplicará para determinar de manera específica la percepción del servicio de los
buses y sus operadores (conductores).
Este criterio funciona como incentivo en la evaluación, si no se cumple con los parámetros
establecidos en el numeral de cálculo de puntajes, no genera puntaje en la EMIC.
𝐼𝑆𝑈𝑀 : 𝑟𝑒𝑠𝑢𝑙𝑡𝑎𝑑𝑜𝑑𝑒𝑙𝑎𝑒𝑛𝑐𝑢𝑒𝑠𝑡𝑎𝑑𝑒𝑠𝑎𝑡𝑖𝑠𝑓𝑎𝑐𝑐𝑖ó𝑛𝑑𝑒𝑢𝑠𝑢𝑎𝑟𝑖𝑜𝑠
Donde:
𝐼𝑆𝑈𝑀 : Índice de Satisfacción de Usuarios para el periodo de evaluación de la EMIC en

que se aplica la encuesta.
M : Mes de evaluación en que se aplica la encuesta de Satisfacción de Usuarios y se
obtienen los resultados.

La fuente de recolección de datos para el indicador es la Encuesta de Satisfacción de Usuarios
contratada por TRANSMILENIO S.A.
• Periodicidad
La aplicación de la encuesta se realizará de manera semestral.
Nota: Esta periodicidad estará sujeta a variaciones significativas en las condiciones de la

prestación del servicio, por causas ajenas a la operación que puedan afectar la normal
aplicación de la encuesta.
• Valores de Referencia
Estándar: 86%
Crítico: 80%
P á g i n a 26 | 35
TÍTULO:

BOGOTÁ
9. VALORES DE REFERENCIA
Para efectos del presente documento se definen los siguientes valores de referencia para los
indicadores:
Valor estándar: Corresponde al valor del indicador que se considera deseable para el servicio.
Valor crítico: Corresponde al valor más pobre del indicador, por debajo del cual se considera
inadecuado para el servicio.
Valor
Criterio Valor Estándar
Crítico
ICS 98% 95%

ICO 11 30
ISV 0.63 0.85
IDP 90% 75%
DPVi 10000 7000
DPVii 35000 22000
ITS 95% 85%
i: urbano, complementario y especial / ii: alimentación.
9.1. Ajuste de Indicadores y Valores de Referencia
Partiendo de la condición de operación en tráfico mixto, vale la pena resaltar que los indicadores
y/o los valores de referencia para la evaluación podrán ser ajustados por TRANSMILENIO S.A.,
en cualquier momento de la concesión acorde con las necesidades del servicio, la evolución de la
operación, la estadística generada por la calificación mensual de los indicadores, o en los
siguientes casos:
• Cuando se evidencien desmejoras en la prestación del servicio por parte de los

concesionarios y el indicador no lo refleje.
• Cuando se evidencie una eficaz implementación de planes de mejora para la prestación

del servicio por parte los concesionarios y los indicadores no lo reflejen.
• Cuando los indicadores no induzcan a una mejora continua de la operación.
P á g i n a 27 | 35
TÍTULO:

BOGOTÁ
Estos cambios en todo caso estarán siempre soportados en estudios técnicos previos que
justifiquen la decisión.
10. CÁLCULO DE LOS PUNTAJES DE CADA CRITERIO
El valor de cada uno de los indicadores considerados en la EMIC obtenido por el concesionario en
periodo de evaluación de la EMIC, se transforma en puntajes que varían entre cero (0) y cien (100)
teniendo en cuenta lo siguiente:
10.1. Puntaje por Gestión de Seguridad Vial
El puntaje por gestión de seguridad vial obtenido por el concesionario en el periodo de evaluación
de la EMIC se calcula mediante la siguiente expresión:
𝑃𝑆𝑉𝐸𝑠𝑡 𝑠𝑖 𝐼𝑆𝑉𝑀 ≤ 𝐼𝑆𝑉𝐸𝑠𝑡

𝑃𝑆𝑉𝑀 = {𝑎 + 𝑏 × 𝐼𝑆𝑉𝑀 𝑠𝑖 𝐼𝑆𝑉𝐸𝑠𝑡 < 𝐼𝑆𝑉𝑀 ≤ 𝐼𝑆𝑉𝐶𝑟𝑖𝑡
0 𝑠𝑖 𝐼𝑆𝑉𝑀 > 𝐼𝑆𝑉𝐶𝑟𝑖𝑡
Con parámetros constantes:
𝑎 = 𝑃𝑆𝑉𝐸𝑠𝑡 − 𝑏 × 𝐼𝑆𝑉𝐸𝑠𝑡
𝑃𝑆𝑉𝐸𝑠𝑡 − 𝑃𝑆𝑉𝐶𝑟𝑖𝑡
𝑏=[ ]
𝐼𝑆𝑉𝐸𝑠𝑡 − 𝐼𝑆𝑉𝐶𝑟𝑖𝑡
Las variables se definen de la siguiente manera:
𝑃𝑆𝑉𝑀 : Puntaje por gestión de seguridad vial alcanzado por el concesionario en el periodo
de evaluación de la EMIC. Es un número positivo menor o igual a 100.
𝐼𝑆𝑉𝑀 : Valor del Índice de Severidad Vial alcanzado por el concesionario en el periodo de
evaluación de la EMIC.
𝐼𝑆𝑉𝐸𝑠𝑡 : Valor estándar para el periodo de evaluación de la EMIC del Índice de Severidad
Vial.
𝐼𝑆𝑉𝐶𝑟𝑖𝑡 : Valor crítico para el periodo de evaluación de la EMIC del Índice de Severidad Vial
𝑃𝑆𝑉𝐸𝑠𝑡 : Puntaje máximo alcanzable por gestión de la seguridad vial. Es igual a 100.
P á g i n a 28 | 35
TÍTULO:

BOGOTÁ
𝑃𝑆𝑉𝐶𝑟𝑖𝑡 : Puntaje asignable por gestión de la seguridad vial cuando el concesionario obtiene
el valor 𝐼𝑆𝑉𝐶𝑟𝑖𝑡 en el indicador. Es igual a 60.
𝑎,𝑏 : Constantes independientes del concesionario. Solo dependen del estándar y del
valor crítico.
10.2. Puntaje por Gestión de Cumplimiento de Servicios
El puntaje por gestión de cumplimiento de servicios obtenido por el concesionario en el periodo de

evaluación de la EMIC se calcula mediante la siguiente expresión:
𝑃𝐶𝑆𝐸𝑠𝑡 𝑠𝑖 𝐼𝐶𝑆𝑀 ≥ 𝐼𝐶𝑆𝐸𝑠𝑡

𝑃𝐶𝑆𝑀 = {𝑎 + 𝑏 × 𝐼𝐶𝑆𝑀 𝑠𝑖 𝐼𝐶𝑆𝐶𝑟𝑖𝑡 ≤ 𝐼𝐶𝑆𝑀 < 𝐼𝐶𝑆𝐸𝑠𝑡
0 𝑠𝑖 𝐼𝐶𝑆𝑀 < 𝐼𝐶𝑆𝐶𝑟𝑖𝑡
𝑎 = 𝑃𝐶𝑆𝐸𝑠𝑡 − 𝑏 × 𝐼𝐶𝑆𝐸𝑠𝑡
𝑃𝐶𝑆𝐸𝑠𝑡 − 𝑃𝐶𝑆𝐶𝑟𝑖𝑡
𝑏=[ ]
𝐼𝐶𝑆𝐸𝑠𝑡 − 𝐼𝐶𝑆𝐶𝑟𝑖𝑡
𝑃𝐶𝑆𝑀 : Puntaje por gestión de cumplimiento de servicios alcanzado por el concesionario

en el periodo de evaluación de la EMIC. Es un número positivo menor o igual a 100.
𝐼𝐶𝑆𝑀 : Valor del Indicador de Cumplimiento de Servicios alcanzado por el concesionario
en el periodo de evaluación de la EMIC.
𝐼𝐶𝑆𝐸𝑠𝑡 : Valor estándar para el periodo de evaluación de la EMIC del Indicador de
Cumplimiento de Servicios.
𝐼𝐶𝑆𝐶𝑟𝑖𝑡 : Valor crítico para el periodo de evaluación de la EMIC del Indicador de
Cumplimiento de Servicios.
𝑃𝐶𝑆𝐸𝑠𝑡 : Puntaje máximo alcanzable por gestión de cumplimiento de servicios. Es igual a
100.
𝑃𝐶𝑆𝐶𝑟𝑖𝑡 : Puntaje asignable por gestión de cumplimiento de servicios cuando el
concesionario obtiene el valor 𝐼𝐶𝑆𝐶𝑟𝑖𝑡 el indicador. Es igual a 60.
P á g i n a 29 | 35
TÍTULO:

BOGOTÁ
𝑎,𝑏 : Constantes independientes del concesionario. Solo dependen de los valores

estándar y crítico del indicador.
Nota 1: Se calcula el puntaje correspondiente al ICS de cada servicio: i) urbano, complementario

y especial, y ii) alimentación; con base en los valores de referencia de ambos servicios (i e ii), se
pondera cada puntaje de ICS por la cantidad de kilómetros en servicio ejecutados por el
concesionario en cada servicio (i y ii) durante el periodo evaluado y se suman para obtener el
𝑃𝐶𝑆𝑀 .
10.3. Puntaje por Gestión de Mantenimiento
El puntaje por gestión de mantenimiento obtenido por el concesionario en el periodo de evaluación

de la EMIC se calcula mediante la siguiente expresión:
𝑃𝐺𝑀𝐸𝑠𝑡 𝑠𝑖 𝐷𝑃𝑉𝑀 ≥ 𝐷𝑃𝑉𝐸𝑠𝑡

𝑃𝐺𝑀𝑀 = {𝑎 + 𝑏 × 𝐷𝑃𝑉𝑀 𝑠𝑖 𝐷𝑃𝑉𝐶𝑟𝑖𝑡 ≤ 𝐷𝑃𝑉𝑀 < 𝐷𝑃𝑉𝐸𝑠𝑡
0 𝑠𝑖 𝐷𝑃𝑉𝑀 < 𝐷𝑃𝑉𝐶𝑟𝑖𝑡
𝑎 = 𝑃𝐺𝑀𝐸𝑠𝑡 − 𝑏 × 𝐷𝑃𝑉𝐸𝑠𝑡
𝑃𝐺𝑀𝐸𝑠𝑡 − 𝑃𝐺𝑀𝐶𝑟𝑖𝑡
𝑏=[ ]
𝐷𝑃𝑉𝐸𝑠𝑡 − 𝐷𝑃𝑉𝐶𝑟𝑖𝑡
𝑃𝐺𝑀𝑀 : Puntaje por gestión de mantenimiento alcanzado por el concesionario en el periodo

de evaluación de la EMIC. Es un número positivo menor o igual a 100.
𝐷𝑃𝑉𝑀 : Valor del indicador Distancia Promedio entre Varadas alcanzado por el
concesionario en el periodo de evaluación de la EMIC.
𝐷𝑃𝑉𝐸𝑠𝑡 : Valor estándar para el periodo de evaluación de la EMIC del indicador Distancia
Promedio entre Varadas.
𝐷𝑃𝑉𝐶𝑟𝑖𝑡 : Valor crítico para el periodo de evaluación de la EMIC del indicador Distancia
Promedio entre Varadas.
𝑃𝐺𝑀𝐸𝑠𝑡 : Puntaje máximo alcanzable por gestión de mantenimiento. Es igual a 100.
P á g i n a 30 | 35
TÍTULO:

BOGOTÁ
𝑃𝐺𝑀𝐶𝑟𝑖𝑡 : Puntaje asignable por gestión de mantenimiento cuando el concesionario obtiene

el valor 𝐷𝑃𝑉𝐶𝑟𝑖𝑡 en el indicador. Es igual a 60.
Nota 1: Se calcula el puntaje correspondiente al DPV de cada servicio: i) urbano, complementario

y especial, y ii) alimentación; con base en los valores de referencia de ambos servicios (i e ii), se
pondera cada puntaje de DPV por la cantidad de kilómetros en servicio ejecutados por el
concesionario en cada servicio (i y ii) durante el periodo evaluado y se suman para obtener el
𝑃𝐺𝑀𝑀 .
Nota 2: Para el periodo de evaluación en que el concesionario de operación no presente eventos

de varados en vía, se le asignará el puntaje máximo alcanzable por gestión de mantenimiento.
10.4. Puntaje por Gestión de Despachos Puntuales
El puntaje por gestión de despachos puntuales evaluará el cumplimiento de los despachos iniciales
que tengan como precedente salida de un patio en el periodo de evaluación de la EMIC se calcula
mediante la siguiente expresión:
𝑃𝐷𝑃𝐸𝑠𝑡 𝑠𝑖 𝐼𝐷𝑃𝑀 ≥ 𝐼𝐷𝑃𝐸𝑠𝑡

𝑃𝐷𝑃𝑀 = {𝑎 + 𝑏 × 𝐼𝐷𝑃𝑀 𝑠𝑖 𝐼𝐷𝑃𝐶𝑟𝑖𝑡 ≤ 𝐼𝐷𝑃𝑀 < 𝐼𝐷𝑃𝐸𝑠𝑡
0 𝑠𝑖 𝐼𝐷𝑃𝑀 < 𝐼𝐷𝑃𝐶𝑟𝑖𝑡
𝑎 = 𝑃𝐷𝑃𝐸𝑠𝑡 − 𝑏 × 𝐼𝐷𝑃𝐸𝑠𝑡
𝑃𝐷𝑃𝐸𝑠𝑡 − 𝑃𝐷𝑃𝐶𝑟𝑖𝑡
𝑏=[ ]
𝐼𝐷𝑃𝐸𝑠𝑡 − 𝐼𝐷𝑃𝐶𝑟𝑖𝑡
𝑃𝐷𝑃𝑀 : Puntaje por gestión de los despachos puntuales alcanzados por el concesionario
en el periodo de evaluación de la EMIC. Es un número positivo menor o igual a 100
P á g i n a 31 | 35
TÍTULO:

BOGOTÁ
𝐼𝐷𝑃𝑀 : Valor del Indicador de Despachos Puntuales alcanzado por el concesionario en el

periodo de evaluación de la EMIC.
𝐼𝐷𝑃𝐸𝑠𝑡 : Valor estándar para el periodo de evaluación de la EMIC del Indicador de
Despachos Puntuales.
𝐼𝐷𝑃𝐶𝑟𝑖𝑡 : Valor crítico para el periodo de evaluación de la EMIC del Indicador de Despachos
Puntuales.
𝑃𝐷𝑃𝐸𝑠𝑡 : Puntaje máximo alcanzable por gestión de los despachos Puntuales. Es igual a
100.
𝑃𝐷𝑃𝐶𝑟𝑖𝑡 : Puntaje asignable por gestión de los despachos puntuales cuando el concesionario
obtiene el valor 𝐼𝐷𝑃𝐶𝑟𝑖𝑡 en el indicador. Es igual a 60.
10.5. Puntaje por Gestión de Conducta Operacional
El puntaje por gestión de conducta operacional obtenido por el concesionario en el periodo de

evaluación de la EMIC se calcula mediante la siguiente expresión:
𝑃𝐶𝑂𝐸𝑠𝑡 𝑠𝑖 𝐼𝐶𝑂𝑀 ≤ 𝐼𝐶𝑂𝐸𝑠𝑡

𝑃𝐶𝑂𝑀 = {𝑎 + 𝑏 × 𝐼𝐶𝑂𝑀 𝑠𝑖 𝐼𝐶𝑂𝐸𝑠𝑡 < 𝐼𝐶𝑂𝑀 ≤ 𝐼𝐶𝑂𝐶𝑟𝑖𝑡
0 𝑠𝑖 𝐼𝐶𝑂𝑀 > 𝐼𝐶𝑂𝐶𝑟𝑖𝑡
𝑎 = 𝑃𝐶𝑂𝐸𝑠𝑡 − 𝑏 × 𝐼𝐶𝑂𝐸𝑠𝑡
𝑃𝐶𝑂𝐸𝑠𝑡 − 𝑃𝐶𝑂𝐶𝑟𝑖𝑡
𝑏=[ ]
𝐼𝐶𝑂𝐸𝑠𝑡 − 𝐼𝐶𝑂𝐶𝑟𝑖𝑡
𝑃𝐶𝑂𝑀 : Puntaje por gestión de la conducta operacional alcanzado por el concesionario en

el periodo de evaluación de la EMIC. Es un número positivo menor o igual a 100.
𝐼𝐶𝑂𝑀 : Valor del Indicador de Conductas Operacionales alcanzado por el concesionario
en el periodo de evaluación de la EMIC.
P á g i n a 32 | 35
TÍTULO:

BOGOTÁ
𝐼𝐶𝑂𝐸𝑠𝑡 : Valor estándar para el periodo de evaluación de la EMIC del Indicador de

Conductas Operacionales.
𝐼𝐶𝑂𝐶𝑟𝑖𝑡 : Valor crítico para el periodo de evaluación de la EMIC del Indicador de Conductas
Operacionales.
𝑃𝐶𝑂𝐸𝑠𝑡 : Puntaje máximo alcanzable por gestión de la conducta operacional. Es igual a 100
𝑃𝐶𝑂𝐶𝑟𝑖𝑡 : Puntaje asignable por gestión de la conducta operación al cuando el concesionario
obtiene el valor 𝐼𝐶𝑂𝐶𝑟𝑖𝑡 en el indicador. Es igual a 60.
𝑎,𝑏 Constantes independientes del concesionario. Solo dependen de los valores
Nota 1: Para el periodo de evaluación en que el concesionario de operación no presente eventos

de varados en vía, se le asignará el puntaje máximo alcanzable por gestión de conducta
operacional.
10.6. Puntaje por Gestión de ITS
El puntaje por funcionamiento, disponibilidad y la calidad del servicio de los elementos ITS a cargo
del Concesionario de Operación obtenido por el concesionario en el periodo de evaluación de la
EMIC se calcula mediante la siguiente expresión:
𝑃𝐼𝑇𝑆𝐸𝑠𝑡 𝑠𝑖 𝐼𝐼𝑇𝑆𝑀 ≥ 𝐼𝐼𝑇𝑆𝐸𝑠𝑡

𝑃𝐼𝑇𝑆𝑀 = { 𝑎 + 𝑏 × 𝐼𝐼𝑇𝑆𝑀 𝑠𝑖 𝐼𝐼𝑇𝑆𝐶𝑟𝑖𝑡 ≤ 𝐼𝐼𝑇𝑆𝑀 < 𝐼𝐼𝑇𝑆𝐸𝑠𝑡
0 𝑠𝑖 𝐼𝐼𝑇𝑆𝑀 < 𝐼𝐼𝑇𝑆𝐶𝑟𝑖𝑡
𝑎 = 𝑃𝐼𝑇𝑆𝐸𝑠𝑡 − 𝑏 × 𝐼𝐼𝑇𝑆𝐸𝑠𝑡
𝑃𝐼𝑇𝑆𝐸𝑠𝑡 − 𝑃𝐼𝑇𝑆𝐶𝑟𝑖𝑡
𝑏=[ ]
𝐼𝐼𝑇𝑆𝐸𝑠𝑡 − 𝐼𝐼𝑇𝑆𝐶𝑟𝑖𝑡
𝑃𝐼𝑇𝑆𝑀 : Puntaje por funcionamiento, disponibilidad y la calidad del servicio de los

elementos ITS no SIRCI alcanzado por el concesionario en el periodo de
evaluación de la EMIC. Es un número positivo menor o igual a 100.
P á g i n a 33 | 35
TÍTULO:

BOGOTÁ
𝐼𝐼𝑇𝑆𝑀 : Valor del Indicador de funcionamiento, disponibilidad y la calidad del servicio de

los elementos ITS a cargo del Concesionario de Operación alcanzado por el
concesionario en el periodo de evaluación de la EMIC.
𝐼𝐼𝑇𝑆𝐸𝑠𝑡 : Valor estándar para el periodo de evaluación de la EMIC del Indicador de ITS.
𝐼𝐼𝑇𝑆𝐶𝑟𝑖𝑡 : Valor crítico para el periodo de evaluación de la EMIC del Indicador de ITS.
𝑃𝐼𝑇𝑆𝐸𝑠𝑡 : Puntaje máximo alcanzable por funcionamiento, disponibilidad y la calidad del
servicio de los elementos ITS a cargo del Concesionario de Operación. Es igual a
100.
𝑃𝐼𝑇𝑆𝐶𝑟𝑖𝑡 : Puntaje asignable por funcionamiento, disponibilidad y la calidad del servicio de
los elementos ITS a cargo del Concesionario de Operación, el concesionario
obtiene el valor 𝐼𝐼𝑇𝑆𝐶𝑟𝑖𝑡 el indicador. Es igual a 60.
𝑎, 𝑏 : Constantes independientes del concesionario. Solo dependen de los valores
10.7. Puntaje por Incentivo
El puntaje adicional por la satisfacción del usuario obtenido por el concesionario en el periodo de
evaluación de la EMIC en el que se realiza la Encuesta de Satisfacción del Usuario se calcula
mediante la siguiente expresión:
𝑃𝑆𝑈𝐸𝑠𝑡 𝑠𝑖 𝐼𝑆𝑈𝑀 ≥ 𝐼𝑆𝑈𝐸𝑠𝑡

𝑃𝑆𝑈𝑀 = {𝑎 + 𝑏 × 𝐼𝑆𝑈𝑀 𝑠𝑖 𝐼𝑆𝑈𝐶𝑟𝑖𝑡 ≤ 𝐼𝑆𝑈𝑀 < 𝐼𝑆𝑈𝐸𝑠𝑡
0 𝑠𝑖 𝐼𝑆𝑈𝑀 < 𝐼𝑆𝑈𝐶𝑟𝑖𝑡
𝑎 = 𝑃𝑆𝑈𝐸𝑠𝑡 − 𝑏 × 𝐼𝑆𝑈𝐸𝑠𝑡
𝑃𝑆𝑈𝐸𝑠𝑡 − 𝑃𝑆𝑈𝐶𝑟𝑖𝑡
𝑏=[ ]
𝐼𝑆𝑈𝐸𝑠𝑡 − 𝐼𝑆𝑈𝐶𝑟𝑖𝑡
𝑃𝑆𝑈𝑀 : Puntaje por satisfacción del usuario alcanzado por el concesionario en la encuesta
realizada en el periodo de evaluación de la EMIC. Es un número positivo menor o
igual a 5.
P á g i n a 34 | 35
TÍTULO:

BOGOTÁ
𝐼𝑆𝑈𝑀 : Valor del Índice de Satisfacción del Usuario alcanzado por el concesionario en la
encuesta realizada en el periodo de evaluación de la EMIC.
𝐼𝑆𝑈𝐸𝑠𝑡 : Valor estándar en el periodo de evaluación de la EMIC del Índice de Satisfacción
del Usuario.
𝐼𝑆𝑈𝐶𝑟𝑖𝑡 : Valor crítico en el periodo de evaluación de la EMIC del Índice de Satisfacción del
Usuario.
𝑃𝑆𝑈𝐸𝑠𝑡 : Puntaje máximo alcanzable por satisfacción del usuario. Es igual a 5.
𝑃𝑆𝑈𝐶𝑟𝑖𝑡 : Puntaje asignable por satisfacción del usuario por el concesionario cuando obtiene
el valor𝐼𝑆𝑈𝐶𝑟𝑖𝑡 en el índice. Es igual a 1.
𝑎,𝑏 : Constantes independientes del concesionario. Solo dependen del valor estándar y
del valor crítico del indicador.
Nótese que 𝑃𝑆𝑈𝑀 es igual a cero en los Período de evaluación de la EMIC en los que no se realice
encuesta.
P á g i n a 35 | 35

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MANUAL DE NIVELES DE SERVICIO PARA UNIDADES

6.1. PERIODOS TRIMESTRALES DE EVALUACIÓN 8

7. EVALUACIÓN TRIMESTRAL INTEGRAL DE LA CALIDAD – ETIC 10

8. EVALUACIÓN MENSUAL INTEGRAL DE LA CALIDAD - EMIC 11

8.1. GESTIÓN DE SEGURIDAD VIAL 14

8.2. GESTIÓN DE CUMPLIMIENTO DE SERVICIOS 16

8.2.1. Índice de Cumplimiento de Despachos (ICD) 17

8.2.2. Índice de Cumplimiento de Kilómetros (ICK) 18

8.3. GESTIÓN DEL MANTENIMIENTO 19

Gilberto Antonio Padilla Castro

Luis Fernando Cortés Suescún

Carlos M. Gutiérrez Luque Página 1 de 35

Tatiana Morales Vega

Cristina Sandoval Forero

Código: Versión: Fecha:

8.4. GESTIÓN DE DESPACHOS PUNTUALES 20

8.5. GESTIÓN DE CONDUCTA OPERACIONAL 21

8.6. GESTIÓN DE ELEMENTOS ITS 22

8.6.1. Indicador de Efectividad 23

8.6.2. Indicador de actividad de conteo de pasajeros 24

8.6.3. Relación de los mantenimientos de los ITS a cargo del concesionario 24

8.6.4. Relación de videos recibidos sobre eventos de botón de pánico 25

8.7. SATISFACCIÓN DEL USUARIO 26

9.1. AJUSTE DE INDICADORES Y VALORES DE REFERENCIA 27

10. CÁLCULO DE LOS PUNTAJES DE CADA CRITERIO 28

10.1. PUNTAJE POR GESTIÓN DE SEGURIDAD VIAL 28

10.2. PUNTAJE POR GESTIÓN DE CUMPLIMIENTO DE SERVICIOS 29

10.3. PUNTAJE POR GESTIÓN DE MANTENIMIENTO 30

10.4. PUNTAJE POR GESTIÓN DE DESPACHOS PUNTUALES 31

10.5. PUNTAJE POR GESTIÓN DE CONDUCTA OPERACIONAL 32

10.6. PUNTAJE POR GESTIÓN DE ITS 33

10.7. PUNTAJE POR INCENTIVO 34

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VERSIÓN FECHA CAMBIO SOLICITÓ

0 Enero de 2021 Primera versión del documento. N/A

Modificación de las fórmulas inicialmente establecidas para

Ajuste en la definición del criterio de Gestión de Directores

Revisión general de las fórmulas de asignación de puntajes

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Los responsables de la elaboración, implementación, actualización y aplicación de este manual

• Contratos de concesión para la operación del servicio público de transporte de pasajeros

Para propósitos de este documento se adoptan los siguientes acrónimos:

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EIC : Evaluación Integral de Calidad.

Y las siguientes definiciones:

Accidentes de tránsito: Evento generalmente involuntario, generado al menos por un vehículo

Accidente con lesionado: Accidente de tránsito con consecuencia de afectación en la integridad

1 Código Nacional de Tránsito – Ley 769 de 2002.

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Componente Zonal: Comprende la operación de los vehículos de servicio Alimentador, Urbano,

Concesionario: Es la organización de personas, bienes, equipos y medios de producción, que en

Concesionario de operación: Empresa operadora de transporte público de pasajeros,

Ente Gestor: Corresponde a TRANSMILENIO S.A. (TMSA), empresa encargada de la planeación,

Intervalo real: Es el intervalo que resulta de la operación real del concesionario.

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Kilómetros en servicio: Es el número de kilómetros programados comercial y efectivamente

- De posicionamiento: Es el número de kilómetros programados por TMSA y ejecutados por

- Cruzados: Es el número de kilómetros programados desde el patio de la zona propia del

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Período de Evaluación Mensual Integral de la Calidad - EMIC: Intervalo de tiempo constituido

Período de Evaluación Trimestral Integral de la Calidad – ETIC: Intervalo de tiempo constituido

Conforme con el procedimiento para el trámite de la Evaluación Trimestral Integral de la Calidad –