Manual Orientacion A La Calidad

Manual del Participante
Orientación a la calidad
(Código: TT14003)
PROGRAMA DE FORMACIÓN:
OPERADOR EQUIPOS MINA SUBTERRANEA
Manual delSede
Participante
Rancagua
Orientación a la calidad
El módulo de Orientación a la calidad es transversal a los programas formativos relacionados
Manual Participante: Orientación a la calidad

con los oficios del sector productivo de la minería, a nivel nacional e internacional. La(s)
competencia(s) que aborda este módulo tributan al perfil de egreso del plan de formación.
(Código: TT14003)
Este documento es propiedad del Centro de Tecnológico Minero y recoge información
relevante de los productos desarrollados por el Consejo de Competencias Mineras (CCM) y
en consecuencia, requeridas para el desempeño exitoso en el sector productivo de la minería.
Contenidos
I. Competencias............................................................................................................................3
II. Unidades de aprendizaje...........................................................................................................4
UNIDAD DE APRENDIZAJE 1: Preparar el trabajo para la realización de una tarea................7
Introducción...............................................................................................................................7
Actividad 1: “Guía del participante”.........................................................................................11
Actividad 2: “¿Qué dice que dijo?”...........................................................................................14
Actividad 3: “Pienso, luego existo”...........................................................................................22
Actividad 4: “El que la sigue, la consigue”................................................................................37
UNIDAD DE APRENDIZAJE 2: Superar obstáculos en la ejecución de las tareas...................43
Actividad 5: “Mensaje por un tubo”.........................................................................................50
UNIDAD DE APRENDIZAJE 3: Sistema de Gestión de la Calidad...........................................54
1
Actividad 6: “ISO 9000 - Origen y Evolución”...........................................................................61
¿Aprendí sobre calidad? Evaluación sumativa.........................................................................64
III. Referencias..............................................................................................................................65
IV. Créditos....................................................................................................................................66

I. Competencias
Este es tu manual del módulo Orientación a la Calidad. Aquí se abarca la organización del trabajo
en la industria de la minería en Chile e incluye la preparación del trabajo y la ejecución de tareas de
acuerdo a prioridades, en la resolución de problemas en la ejecución del trabajo.
Tiene como propósito acercarte al mundo minero, de tal manera que al término del estudio de éste,
sabrás exactamente cuál será tu rol y responsabilidades dentro del proceso de extracción minera, en
la pequeña, mediana y gran minería, junto con reconocer a Chile como el principal país minero en
el mundo. Además, desarrollarás actividades individuales y grupales que favorecerán el desarrollo
de tus competencias genéricas, que se relacionan con el desarrollo de actitudes y valores que el
Centro Tecnológico Minero desea incorporar en todos sus egresados, siendo un valor distintivo y
diferenciador, exigido en el desempeño competente de este oficio.
2
II. Unidades de aprendizaje
El módulo está organizado en unidades de aprendizaje de diferente duración, distribuidas en horas
teóricas y prácticas que implica el desarrollo de actividades de aprendizaje en interacción con el
relator, compañeros y recursos didácticos.
En cada unidad se desarrollan diversos temas de interés, junto con actividades de aprendizaje que te
permitirán alcanzar los siguientes aprendizajes esperados. Cada uno posee una serie de criterios de
evaluación donde se señala exactamente que se espera sea capaz de hacer y demostrar, hasta
asegurarnos que lograste el aprendizaje esperado.
UNIDAD DE APRENDIZAJE
1: Horas: 08 horas Horas Horas
3 5
cronológicas teóricas prácticas
Cómo prerarar el trabajo
APRENDIZAJE ESPERADO CRITERIOS DE EVALUACIÓN
1.1. Realiza su trabajo en la 1.1.1. Aplica las instrucciones de trabajo recibidas

actividad minera, en forma correctamente.
eficiente, autónoma y organizada,
estableciendo metas a corto, 1.1.2. Realiza una lista de las tareas que se requieren llevar a
mediano y largo plazo. cabo para cumplir con el trabajo solicitado.
1.1.3. Determina una secuencia coherente para realizar las

tareas.
3
1.1.4. Identifica el tiempo que se requiere para llevar a cabo el
trabajo.
1.1.5 Realiza una lista de los recursos necesarios para realizar

el trabajo.
1.1.6. Identifica, antes de comenzar la tarea, las herramientas

y/o equipos que se requieren para llevarla a cabo.
1.1.7. Revisa las políticas y procedimientos de la empresa

asociados a la tarea, antes de realizar el trabajo.
1.1.8. Organiza su tiempo, estableciendo prioridades en la

consecución de sus metas.

1.1.9. Autoevalúa su desempeño, estableciendo estrategias de
mejora continua.
1,5 2,5
Superar obstáculos en la cronológicas teóricas prácticas
ejecución de las tareas
APRENDIZAJE ESPERADO CRITERIOS DE EVALUACIÓN
2.1. Resuelve problemas al 2.1.1. Identifica problemas en la realización de las tareas.

realizar las tareas encomendadas
en la minería, considerando la 2.1.2. Comunica oportunamente y a quién corresponda la
contingencia y la búsqueda de la ocurrencia de problemas.
máxima eficiencia en el proceso
2.1.3. Propone soluciones a problemas que se presentan en la
productivo.
realización de las tareas.
2.1.4. Gestiona autorizaciones para implementar soluciones a

los problemas, cuando es necesario.
2.1.5. Implementa soluciones ante problemas para realizar las

tareas.
2.1.6. Realiza tareas de acuerdo a definición previa.
1,5 2,5
Sistema de Gestión de la cronológicas teóricas prácticas
Calidad
APRENDIZAJE ESPERADO CRITERIOS DE EVALUACIÓN 4

3.1. Entiende la importancia, para 3.1.1. Entiende el significado, conceptos y beneficios que
la empresa minera y para el puede traer, para una organización, la implementación de un
desarrollo de sus tareas, la sistema de gestión de calidad
implementación de un sistema de
gestión de calidad y la continua 3.1.2. Establece los requisitos y objetivos para lograr la
calidad en su trabajo realizado
búsqueda de la máxima eficiencia
en el proceso productivo 3.1.3. Realiza tareas de acuerdo a lo establecido en el sistema
involucrado. de gestión de calidad de la empresa
3.1.4. Aplica el sistema de gestión de calidad dentro de su

planificación de funciones y sigue las instrucciones acorde a
este procedimiento

3.1.5. Verifica que se cumplan los requisitos para proceder en
con sus labores y tareas, acorde a lo establecido en el sistema
de gestión de calidad de la empresa, de manera de cumplir con
los requerimientos pactados, de manera integral según plazos,
aspectos administrativos y acorde a especificaciones técnicas
5
UNIDAD DE APRENDIZAJE 1: Preparar el

trabajo para la realización de una tarea
Introducción
Para mantener un lugar de trabajo eficiente y seguro, es fundamental organizar el trabajo y

anticiparse a las dificultades que puedan presentarse para estar mejor preparados. Cuando un trabajo
se organiza, tiene mejores oportunidades de funcionar adecuadamente, considerando las
contingencias.
Siempre, antes de realizar un trabajo, usted recibirá instrucciones para ello. Las instrucciones suelen
indicar las tareas que se deben llevar a cabo. Sin embargo, no siempre se explican claramente los
recursos que se requieren para realizarlas. El tiempo que se debe tomar en realizar cada una de las
tareas, o qué normas de seguridad o de cuidado del medioambiente se deben respetar en la
realización de la tarea.
Generalmente esto ocurre porque se espera que usted conozca previamente todo ello o que, en caso
contrario, lo consulte y verifique cuando recibe una instrucción.
Preparar el trabajo del día
La importancia de comprender las instrucciones de trabajo
 Motivación 6
A muchas personas se les dificulta seguir instructivos, llenar formularios y leer manuales. Es muy
necesario vencer esta barrera para desempeñarse adecuadamente en el mundo laboral, y
especialmente en la industria de la Minería donde el uso inadecuado de algunos equipos y
maquinarias puede no solo producir inconvenientes en la realización de una tarea, sino arriesgar la
vida personal y de los compañeros.
A la hora de organizar cualquier trabajo, es importante considerar las obligaciones diarias y las
políticas y los procedimientos de la organización. Ambas, tareas y procedimientos, llevan a plantear

la importancia de comprender las instrucciones que a diario recibimos.
En efecto, usted recibirá de su supervisor, gerente o líder de equipo una instrucción que le indicará
sus tareas a realizar. Del mismo modo, si bien, muchas organizaciones las tienen en documentos
escritos, también recibirá de alguno de ellos (o podrá consultarles) las instrucciones relativas a las
políticas o procedimientos de seguridad o de cuidado del medio ambiente que se deben seguir en la
realización de dichas tareas.
Las instrucciones pueden recibirse de diversas formas. Por ejemplo:
DOCUMENTACIÓN INSTRUCCIONES REUNIONES PLANES Y /O
ESCRITA VERBALES DE EQUIPO ESPECIFICACIONES
7
No obstante lo anterior, muchas veces ocurre que pese a que alguna indicación se encuentra en la
instrucción recibida, ocurren errores en la ejecución de una tarea. Ello radica en que, ya sea de
manera escrita u oral, la instrucción siempre es el contenido de un proceso de comunicación, que de
por sí es complejo.
En el caso de las instrucciones entregadas de manera escrita, éstas suelen traducirse en instructivos.
En algunas ocasiones el común de las personas tiene dificultades para utilizar manuales o
instructivos que enseñan a armar, construir, incorporar nuevos conocimientos técnicos, llenar
formularios, etc. Esto se debe a que relacionarse a través de formas escritas estándares, requiere de
un ordenamiento lógico y de una disciplina que pocas veces queremos poner en práctica.

Sin embargo, su importancia radica en que es un recurso universal de traspaso de información,
organizada conforme a un orden secuencial de instrucciones y sin la presencia de un interlocutor.
Por otra parte, quien logra diseñar buenos instructivos o entenderlos adecuadamente, estará en
capacidad de comunicarse con eficiencia mediante la palabra escrita en distintas instancias del
ámbito laboral.
Dado entonces que el seguir instrucciones no suele ser una tarea sencilla, cuando reciba
instrucciones acerca de su trabajo, le sugerimos:
1. Concentrarse y poner atención.
2. Dejar de lado cualquier otra tarea o actividad que se esté llevando a cabo.
3. Leer la totalidad del instructivo antes de ejecutar la tarea (en caso de que la
instrucción la reciba de manera escrita).
4. Identificar palabras o frases que no se entiendan y consultarlas a quien entrega la

instrucción. En caso de que la instrucción la reciba de manera escrita y no tenga
acceso directo a quien emitió la instrucción, deberá consultarle a su jefatura directa.
5. Despejar dudas con su superior o la persona encargada.
6. Identificar todos los materiales, herramientas, maquinarias y equipos que se deberán

utilizar para ejecutar la tarea que indica el instructivo.
7. Obtener todos los materiales, herramientas, maquinarias y equipos que se deberán

utilizar para ejecutar la tarea que indica el instructivo.
8. Volver al inicio del instructivo y seguir paso a paso las indicaciones, en el mismo orden
que aparecen.
9. No saltarse ninguna instrucción a pesar de haber realizado una tarea similar con
anterioridad.
8
Si las instrucciones son entregadas de manera oral, también hay algunas conductas que le facilitarán
la comprensión de las mismas como receptor de este mensaje:
1. Escuchar con respeto: Ésta es una actitud básica de toda persona que pretende ser
efectiva en sus comunicaciones. Saber escuchar significa mantenerse en silencio y no
interrumpir para que la persona que se dirige a nosotros, exponga su mensaje con
claridad.
2. Poner atención: Escuchar es diferente que poner atención. Se escucha con el oído, se
presta atención siguiendo las ideas del proceso comunicativo.
3. Confirmar la comprensión: Significa repetir lo que se nos dijo, según nuestra

comprensión. Así, por ejemplo, se puede decir: “Si te entendí bien, lo que me estás
diciendo es que…”
Ahora te invitamos a desarrollar la Actividad

1
Actividad 1: “Guía del participante”
9
Lo que hay que hacer
Una vez que se has leído el texto que a continuación se entrega, el instructor comentará con el curso
acerca de lo que se ha aprendido de esta instrucción, para posteriormente respondas una serie de
preguntas relativas al tema expuesto.
Para qué sirve

Entrenar la habilidad para seguir órdenes o instrucciones, respondiendo a una lógica precisa
Materiales
• 1 lápiz, por persona.

• 1 guía del participante, por persona.
• 1 pizarra.
• 1 plumón.
Manos a la obra
A continuación, lee el siguiente documento:
Fecha: 23.03.2013.
Trabajo temporal: 10:00 hrs. – 11:45 hrs. Empleado: Pedro Fuenzalida
Tarea: Construcción de un ducto con fondo plano y lados rectos para colocar 20m de tubería.
Especificaciones: 110 cm de profundidad x 100 cm de ancho x 20 m de largo.

10
Procedimientos: El ingeniero deberá estar conectado para la notificación de la ubicación propuesta
para el ducto.
La ubicación ha sido marcada y fijada.
Asegúrese que la aprobación ha sido entregada antes que comiencen los trabajos.
Una vez terminado, notifique al supervisor de la finalización para inspeccionar y firmar.

Seguridad: Delimitar el área, informar a todos los empleados de los tiempos de excavación,
asegurarse de que el Equipo de Protección Personal esté disponible y se use apropiadamente. El
operador de la retroexcavadora debe tener licencia y mantener una distancia de seguridad durante el
trabajo.
Puesta en común:
a. ¿Qué debe hacer una vez que el trabajo esté terminado?
b. ¿Qué debe revisar antes de comenzar el trabajo?

11
c. ¿Cuánto tiempo se ha asignado para completar la tarea?

2
Actividad 2: “¿Qué dice que dijo?”

Para vivir esta experiencia, los participantes deberán redactar instrucciones según se les solicita en
el material didáctico. Luego, harán intercambio de láminas y deberán interpretar instrucciones para
construir una figura determinada.
Para qué sirve

Entrenar la habilidad para redactar órdenes o instrucciones respondiendo a una lógica precisa.
También, se persigue el objetivo de poner a los participantes en la posición contraria, esto es,
interpretar textos escritos en la que se reproduzcan procedimientos estándares. 12
Materiales
• 1 lámina de figura A, por pareja (entregada por el relator)

• 1 lámina de figura B, por pareja (entregada por el relator)
• 1 hoja en blanco, por persona
• 1 lápiz por persona
• 1 caja de 6 piezas de plasticina, por persona

Observación: el instructor debe decidir que figura debe, cada grupo, realizar con la plasticina.
Manos a la obra
 El instructor dividirá a los participantes en dos grupos A y B, pidiéndoles que se ubiquen

separadamente uno del otro para que el material que reciban no pueda ser visto por el grupo
contrario.
 Se solicita al curso que los integrantes del grupo A redactarán las instrucciones para que los
integrantes del grupo B realicen una tarea, y viceversa.
 Es muy importante que su compañero no vea la figura, puesto que él tendrá que construirla
basándose exclusivamente en sus instrucciones.
 Redacte una frase por cada paso que su compañero deba hacer para construir la figura.
 Utilice un lenguaje formal, como el que se emplea en los manuales de instrucciones.
 A cada integrante del grupo A, se le entregará una copia del material didáctico “Figura A” y
lo mismo se hará con el “B”.
 Se solicita a todos los participantes que redacten instrucciones que permita a su compañero
armar la figura sin ver el dibujo. Se debe otorgar un tiempo para cumplir con la tarea.
 Se debe procurar que el grupo A no vea el dibujo del grupo B y viceversa.
 Cada participante del grupo A entregará a un miembro del grupo B las instrucciones que
redactó, y viceversa.
 Explicará que siguiendo las instrucciones redactadas, construirán la figura que se les indica
y no podrán hacer preguntas a la persona que le entregó las indicaciones, otorgando unos
minutos para realizar la tarea.
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Algunos TIPS:
 No mencione que la figura es una aplanadora.
 A modo de ejemplo, le entregamos algunas frases típicas de un instructivo:
 Prenda la máquina apretando el botón rojo que está abajo, a su derecha, en el tablero.
 Para hacer perforaciones del tipo A, debe instalar la pieza redonda número 1-A.
 Una vez que tenga en su mano la pieza 1-A instálela presionando suavemente en la ranura
que está en la plataforma lateral izquierda de la máquina.

Puesta en común
El instructor solicitará que cada participante se reúna con la persona que Intercambió las
instrucciones, para mostrar las figuras que cada cual construyó y la figura original del material
didáctico.
Las parejas comentarán el trabajo realizado a la luz de los siguientes puntos:
• El instructivo que recibió, ¿era claro, lógico, legible, entendible? ¿Le facilitó la construcción?
• A la hora de construir la figura, ¿leyó todo el instructivo antes de comenzar, siguió la secuencia de
pasos establecida, preparó los materiales?
Se concluirá induciendo a la reflexión sobre la importancia de la redacción de instrucciones escritas

y su posterior interpretación por otra persona. Esta es una habilidad que requiere entrenamiento y
que es indispensable para la vida laboral.
14
Identificar las tareas a realizar y definir una secuencia lógica para llevarlas a cabo
 Motivación
Leamos la siguiente historia:
“El viernes de la semana pasada tenía una reunión de trabajo sumamente importante y estuve
trabajando toda la noche del jueves preparando la presentación, pues los días previos había
estado preparando otra reunión que tengo esta semana. Ese viernes en la mañana salí
apurado de casa y cuando iba en la micro me di cuenta que no había pedido que la sala
tuviera data, así es que llamé de inmediato a un compañero para que se consiguiera uno con la
secretaria, pues de lo contrario, no podría exponer mi presentación.
Llegué apuradito a ver si había resultado lo del proyector y a solicitarle a la secretaria que
coordinara unos café para los asistentes, pues siempre se acostumbra a atender a la gente con
café en las reuniones. El café llegó a la hora, pero el data llegó cuando ya me había tocado
presentar; tuve que hacerlo así no más”.
Veamos las siguientes preguntas:
¿Qué pasó en esta historia?; ¿qué no resultó como se debía?, ¿a qué se debió esto?, ¿qué no se hizo
o se podría haber hecho diferente en toda esta historia?
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No se preparó bien el trabajo, pues faltó: realizar una lista de las tareas que tenía que realizar y
definir una secuencia coherente para realizarlas (en este caso primero se debió preparar la reunión
del viernes y luego la de la siguiente semana), además de que no se identificó cuánto tiempo
tardaría cada una (para evitar estar la última noche preparando la reunión del viernes), no se
identificaron los recursos ni equipos necesarios para realizar la reunión (como proyector de la
presentación y café para los asistentes). Todo ello es primordial para realizar el trabajo de manera
eficiente.
Si bien todas las tareas que le sean encomendadas deben ser cumplidas a cabalidad, para efectos
de organizar su trabajo diario, usted debe considerar que no todas las tareas pueden ser realizadas al
mismo tiempo. Esto implica, que necesariamente usted debe decidir qué tarea realizar primero y

cuál después, hasta poder concluirlas todas. En otras ocasiones será su propio supervisor quien le
indique en qué orden debe realizar las tareas encomendadas. El orden dependerá de que sea
necesario realizar.
Hay tareas que son parte de una tarea mayor, como el caso doméstico de preparar una receta. En
otras ocasiones, las tareas asignadas serán independientes una de otra y será usted, quien en
conjunto con su supervisor o autónomamente (si tiene esa libertad de acción) deberá decidir en qué
orden realiza las diversas tareas que le han sido solicitadas.
En cualquiera de las ocasiones en que no se le explicite el orden en que debe realizar las tareas, es
de vital importancia que usted tome la decisión o proponga a su supervisor, un orden que diga
relación con la prioridad que tiene cada una de las tareas. Sabiendo qué tarea es más urgente para
quien se la ha solicitado, usted podrá establecer una secuencia de acuerdo a las prioridades que
reviste cada una de ellas.
Todos han experimentado alguna vez la sensación de agobio cuando se tiene que enfrentar un
cúmulo de actividades por realizar y no se sabe por cuál empezar.
Construir un listado de actividades ordenarlas a partir de algún criterio, ayuda a disminuir la
ansiedad. Además permite calcular el tiempo que ocupará cada tarea, lo cual conduce hacia una
estimación del período total de realización de las tareas solicitadas.
Otro beneficio de este ordenamiento es que, más tarde, en la ejecución de las tareas, usted puede
autocontrolar su propio desempeño apoyado en éste. También se facilita el trabajo en equipo, ya
que habiendo una identificación de las actividades por realizar y sus tiempos, es más fácil distribuir
las tareas (si fuese el caso) y hacerlo en forma coordinada, así como conocer la propia
disponibilidad de tiempo en caso de que sea necesario colaborar con algún compañero o en alguna
otra tarea que sea solicitada de manera extraordinaria durante el día.
Para optimizar la organización existen herramientas que permiten registrarla y que pueden ser muy
fáciles de usar como: un cuaderno de notas, una agenda, el uso del celular, una pizarra o el uso del
propio instructivo que puede haber sido entregado de manera escrita, como ya se vio.
16
Usted debe tener una idea clara de lo que debe realizar para poder llevarlo a cabo. Una forma
sencilla de hacerlo es estableciendo un listado de prioridades en la mente o en un papel para que así
las pueda llevar a cabo fácilmente.
En cualquiera de los registros que se elija utilizar es muy importante identificar primero las distintas
actividades encomendadas, con las respectivas secuencias y los tiempos de ejecución de cada cual.
En resumen, es importante tener en cuenta los siguientes aspectos:

 Se deben incluir todas las actividades.
 Los tiempos asignados a cada actividad deben ser realistas.
 La secuencia de las actividades debe considerar si una es requisito de otra. Si una tiene
como requisito la anterior, es necesario que sea indicado.
 Algunas actividades pueden ocurrir en paralelo, siempre y cuando no sea

prerrequisito una de la otra.
Como la variedad de posibles actividades es tan amplia dentro de una tarea, se señala a modo de
ejemplo algunas que se podrían considerar “clásicas” (el orden en que se indican no es secuencial):
 Buscar materiales.
 Obtener permisos, conseguir firmas, timbres, autorizaciones, formularios.
 Pedir ayuda a algún compañero o supervisor.
 Buscar máquinas, equipos o herramientas.
 Revisar políticas y procedimientos.
La eficiencia de tu trabajo dependerá de lo bien que secuencie u ordene sus tareas. El objetivo de
organizar el trabajo y secuenciar las tareas en pasos, es crear una forma lógica y práctica de ahorrar
tiempo y cumplir adecuadamente con lo que se encomiende.
17
Como ejemplo a lo explicado anteriormente, volveremos a ver la actividad N° 1, por lo que te
solicitamos que vuelvas a ver las instrucciones de la construcción de un ducto.
La instrucción fue la siguiente:
Fecha: 23.03.2013
Trabajo temporal: 10:00 hrs. – 11:45 hrs. Empleado: Pedro Fuenzalida.
Tarea: Construcción de un ducto con fondo plano y lados rectos para colocar 20m de tubería.

Especificaciones: 110 cm de profundidad x 100 cm de ancho x 20 m de largo.
Procedimientos: El ingeniero deberá estar conectado para la notificación de la ubicación propuesta

para el ducto. La ubicación ha sido marcada y fijada.
Asegúrese que la aprobación ha sido entregada antes que comiencen los trabajos.
Una vez terminado, notifique al supervisor de la finalización para inspeccionar y firmar.
Seguridad: Delimitar el área, informar a todos los empleados de los tiempos de excavación,
asegurarse de que el Equipo de Protección Personal esté disponible y se use apropiadamente. El
operador de la retroexcavadora debe tener licencia y mantener una distancia de seguridad durante el
trabajo.
Se analizan cuáles son las actividades involucradas y la secuencia de ellas para construir dicho
ducto.
El siguiente es un ejemplo de cómo secuenciar las actividades para la construcción de un ducto:
√ Tener una lista de las partes que se requieren.
√ Identificar el vehículo que se requiere, y que será entregado por la jefatura.
√ Verificar con el jefe cualquier permiso de viaje.
√ Asegurarse de que todo el equipo está disponible.
√ Montacargas y un operador con licencia (Pedro).
√ Ajustar las correas.
√ Equipo de Protección Personal disponible.

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√ Llevar a cabo las medidas de seguridad – acordonar el área, entregarles Equipo de Protección
Personal a los trabajadores.
√ Comenzar el trabajo siguiendo las instrucciones entregadas.
√ Terminar la tarea.
√ Informarle a su superior la realización de la tarea para la inspección y aprobación.
√ Firmar la documentación del trabajo.

3
19
Actividad 3: “Pienso, luego existo”

Para vivir esta experiencia, los participantes deberán trabajar en grupo y ordenar de manera lógica y
coherente tres historias inconclusas, que aparecen en el material que recibirán, concluyendo en
consenso al menos dos finales posibles para cada una de ellas.
Para qué sirve

El sentido de esta actividad es entrenar la habilidad para ordenar de manera lógica las acciones que
se deben realizar para llevar a cabo una tarea, como son:
 Preparar el trabajo del día.

 Realizar una lista de las tareas que se requieren llevar a cabo para cumplir con el trabajo
solicitado.
 Identificar prioridades en las tareas.
 Definir una secuencia coherente a las prioridades para realizar las tareas.
Materiales
 2 copias de la Secuencia N° 1
 1 copia de la hoja de respuestas para el instructor.
 1 lápiz por grupo.
20
Manos a la obra
 Se pedirá al curso que se dividan máximo seis grupos de trabajo, de no más de 5 personas
por grupo.
 Distribuirá 1 serie de las láminas de las secuencias de historia por grupo. Habrá dos grupos
que tendrán la misma secuencia.
 Se indicará que deben ordenar, de manera lógica, las láminas para formar una historia que

aún no tiene desenlace. La tarea del grupo será pensar en al menos dos desenlaces distintos,
indicando que disponen de unos minutos para ello.
 Se solicitará que haya un representante por grupo para que presente a los demás, la historia
y el final que acordaron.
Puesta en común
El instructor pedirá a los representantes de cada grupo que narre brevemente la “Secuencia de
Historia” asignada a su grupo y los finales que concluyeron. Pedirá a los dos grupos que tienen la
misma secuencia, que compartan sus resultados uno después del otro, antes de pasar a la siguiente
secuencia.
Mientras los grupos van presentando el instructor cotejará las respuestas de los grupos con su Hoja
de respuestas. De observar diferencias, deberá consultar al grupo correspondiente qué lógica
utilizaron para determinar esa secuencia.
Se debe compartir con el curso la secuencia de la Hoja de Respuestas, sólo como una mirada más y
no como la única válida.
Pedirá al curso que comenten cuál de todas las maneras expuestas de ordenar una secuencia les
parece más lógica y eficiente.
21
MATERIAL DIDÁCTICO PARA PARTICIPANTE
Grupo 1
Secuencia 1: Limpiando el auto

Vaciar y limpiar Aspirar el auto Lavar carrocería Lavar parachoques y
ceniceros ruedas
Limpiar ventanas Pulir cromados Disponer paño Disponer paño de

secado y cera de pulir
de lavado, detergente
y agua
22
Grupo 2
Secuencia 1: Limpiando el auto

Vaciar y limpiar Aspirar el auto Lavar carrocería Lavar parachoques y
ceniceros ruedas
Limpiar ventanas Pulir cromados Disponer paño Disponer paño de

secado y cera de pulir
de lavado, detergente
y agua
23
Grupo 3
Secuencia 2: Pavimentando el patio

Elegir el lugar a Tomar las Disponer de Nivelar el piso
pavimentar medidas y cemento, arena y del patio
calcular el agua
material
necesario
Delimitar la Construir un Hacer la mezcla Vaciar el

superficie que se molde de madera concreto en el
debe pavimentar contenedor molde en la
superficie del
patio.
Nivelar las
asperezas de la
superficie del
concreto
24
Grupo 4
Secuencia 2: Pavimentando el patio
Elegir el lugar a Tomar las

pavimentar medidas y
Disponer de Nivelar el piso
calcular el

cemento, arena y del patio
material
agua
necesario
Delimitar la Construir un Hacer la mezcla Vaciar el

superficie que se molde de madera concreto en el
debe pavimentar contenedor molde en la
superficie del
patio.
Nivelar las
asperezas de la
superficie del
concreto

Grupo 5
25
Secuencia 3: Preparar once para la familia
Disponer de pan, Poner la mesa con Poner en la mesa té, Hervir el agua y
mantequilla, té, café, cubiertos, platos y café, queso y calentar la leche
leche, queso, merme- tazas. mermelada
lada y agua

Tostar el pan Llevar a la mesa pan, Avisar a la familia que Servir agua y leche de
agua y leche está servida la once acuerdo a las
preferencias de cada
persona

Grupo 6
Secuencia 3: Preparar once para la familia
26
Disponer de pan, Poner la mesa con Poner en la mesa té, Hervir el agua y
mantequilla, té, café, cubiertos, platos y café, queso y calentar la leche
leche, queso, merme- tazas. mermelada
lada y agua
Tostar el pan Llevar a la mesa pan, Avisar a la familia Servir agua y leche de
agua y leche que está servida la acuerdo a las
once preferencias de cada
persona
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Identificar el tiempo y los recursos involucrados en una tarea Motivación
El instructor hará las preguntas siguientes a los participantes y los invitará a reflexionar al respecto:

“¿Qué objetivo o actividad me propuse realizar el día anterior?
Como por ejemplo ordenar mi pieza, hacer un trámite, hacer ejercicio, visitar a una persona, etc.
¿realicé lo propuesto?, ¿por qué no puede realizar todo lo propuesto?”
Frecuentemente deseamos realizar acciones que luego no cumplimos por diversos motivos, dentro
de los cuales suelen estar el que no se planifica bien el tiempo o faltan algunos recursos que no se
habían considerado como necesarios.
Al realizar una tarea encomendada, es fundamental no sólo tener claro lo que se va a hacer, sino
también saber con cuánto tiempo se debe contar para ello y que recursos o equipos se requieren para
llevar a cabo adecuadamente la tarea. Conocer todo ello con antelación permite realizar un trabajo
más eficiente y sin inconvenientes.
El manejo del tiempo es también una pieza fundamental para realizar un buen trabajo, y para la
organización completa. Este manejo supone:
 Examinar la tarea a realizar y su complejidad.
 Conocer el tiempo total del que se dispone (un día laboral, por ejemplo).
 Considerar si se deben conseguir recursos como herramientas o equipos y el tiempo que

ello tomará.
28
 Considerar si se deben gestionar permisos o firmas de otras personas y tomar en cuenta el
tiempo que ello llevará.
 Calcular el tiempo que tomará la tarea propiamente tal.
 Considera imprevistos.

Al organizar el trabajo con anticipación, la persona se asegurará que todos los recursos que necesita
para completar el trabajo de manera segura y a tiempo, estén disponibles.
Si usted es eficaz en el manejo del tiempo, y aprende a priorizar y ordenar las tareas, encontrará que
su trabajo es menos estresante y logrará más. Las cosas pueden ser muy estresantes, no saludables,
ineficientes e incluso desmoralizantes cuando no está organizado. No hay nada como tener el
control del trabajo y estar preparado para cualquier problema.
Pero la identificación de la secuencia de tareas, le llevará a identificar no solo el tiempo o plazo

para terminar la tarea, como ya se ha visto, sino también:
• Los equipos o herramientas necesarios para realizar las tareas.

• La necesidad de solicitar ayuda o pedir permisos.
• Definir los requerimientos de seguridad para cada tarea.
• Definir los requerimientos de cuidado del medioambiente para cada tarea.
Al organizar el trabajo con anticipación, la persona se asegurará que todos los recursos que necesita
para completar el trabajo de manera segura y a tiempo, estén disponibles. 29
Todos los materiales y herramientas necesarias para completar el trabajo deben estar situados y
listos para cada etapa del trabajo. No es posible iniciar un trabajo si no tiene el equipo adecuado
para realizarlo de manera segura y efectiva.
En relación a la seguridad, usted debe interiorizarse de las políticas y los procedimientos de la

organización donde se encuentre. Éstos, son aquéllos que ordenan y estandarizan la forma de hacer
las cosas en una organización determinada, dentro de un rubro específico y en el margen legal de
un país.

En Chile existen leyes que regulan por ejemplo la salud y seguridad laboral, las cuales son
aplicables para cualquier empresa de cualquier rubro o sector económico. Lo mismo ocurre con
leyes en función del cuidado del medioambiente. Incluso algunas de estas leyes rigen para todo el
planeta o al menos para todos los países del plantea que han adscrito a ciertos acuerdos
internacionales relativos al cuidado de las personas y su salud en ambientes laborales y al cuidado
del medioambiente.
Pero además, dentro de nuestro país, existen ciertas normas que son aplicables especialmente para
la minería, producto de la particularidad que revisten sus procesos de extracción y procesamiento de
materiales.
No obstante lo anterior, la legislación del país y las normativas sectoriales suelen abordar aspectos
generales, dado a que son aplicables a cualquier organización y, en este caso, a todo tipo de
organización minera.
Por ello, además de lo anterior, cada empresa tiene sus propias políticas internas y procedimientos
en materia de salud y seguridad laboral, así como en material de cuidado medioambiental.
Sin importar la empresa donde usted llegue a desempeñarse, siempre deberá interiorizarse de cuáles
son estas políticas y procedimientos organizacionales, las que revisten ciertos derechos y
obligaciones para usted como trabajador y cuya normativa siempre deberá ser considerada en la
organización del trabajo y la realización de las tareas encomendadas, pues deberán ser cumplidas al
pie de la letra.
30
El incumplimiento de dicha normativa conllevaría, además de consecuencias negativas para usted
como trabajador, la posibilidad de afectar a otros, que podría ser desde sus compañeros hasta toda
una comunidad.
Los procedimientos incluyen, en algunos casos, el hecho de que se deba realizar el denominado
“trabajo administrativo”, como parte de los requerimientos de la organización.
Por ejemplo, todo lo referido al registro de información, ya sea al momento de pedir autorizaciones,
solicitar recursos, pedir un equipo o herramienta, entregar información relativa a lo que se hizo y
cómo se hizo una determinada tarea, entre otras cosas, es considerado “trabajo administrativo”.

Cualquier licencia o autorización que se requiera, debe obtenerse antes del comienzo de cualquier
trabajo. Si esto no se hace puede llevar a tiempos de inactividad.
En cuanto a los aspectos de seguridad, durante la organización del trabajo se debe considerar, por
ejemplo, la seguridad de los equipos y herramientas que se utilicen. Muchos trabajos se realizan en
un determinado período de tiempo, y en algunos casos el equipo se deja en lugares donde el público
tiene acceso.
Al organizar los aspectos de seguridad de una tarea, usted deberá hacerse las siguientes preguntas:
• Al organizar los aspectos de seguridad de una tarea, se deben realizar las siguientes preguntas:
• En la organización ¿Existe un sistema de bloqueo o de seguridad para cuidar los equipos y
herramientas?
• ¿Existen políticas, procedimientos o reglas relacionadas con asegurar un equipo o una

herramienta?
• ¿Le pediría a su jefatura que le muestre como llevar a cabo los procedimientos de seguridad?
• ¿Se siente seguro sobre cómo asegurar en equipo o una herramienta?
Otro aspecto relevante, que vincula seguridad y medioambiente y que debe ser tomado en cuenta en
la organización del trabajo, dice relación con el manejo de residuos que pudiesen producirse durante
la ejecución de una tarea.
Al respecto, usted necesita identificar quien es el responsable de la eliminación de residuos. Para 31

ello, debe conocer aspectos generales como el hecho de que existen diferentes tipos de residuos:
• Residuos generales.
• Residuos para reciclar – vidrio, aluminio, tierra.
• Residuos infecciosos – sangre, agujas, vendajes, residuos humanos.
• Residuos peligrosos – químicos y sustancias dañinas.

En la mayoría de los casos:
 Los residuos generales se colocan directamente en el basurero.

 Los residuos para reciclar se pone en un área especialmente delimitada y señalizada.
 Los residuos infecciosos y peligrosos solo deberían ser manipulados usando un Equipo de
Protección Personal como guantes, máscaras y gafas de protección. Si usted se ve
enfrentado a este tipo de tareas, podría requerir ayuda especializada, por lo tanto, siempre
debería consultar a su supervisor.
Durante la organización del trabajo, será necesario tomar precauciones para prevenir cualquier
efecto ambiental adverso que ocurra durante la ejecución de una tarea, de lo contrario, podrían
aplicarse fuertes sanciones y podría ponerse en riesgo su salud, la de sus compañeros y hasta la vida
de más de una persona. Además esto puede llevarle a demoras en el tiempo de ejecución.
Usted debe seguir estrictamente las políticas y procedimientos concernientes a regulaciones

ambientales y considerarlo en la organización de su trabajo. Estas regulaciones están identificadas
en el plan de gestión de medioambiente y no tomarlas en consideración podría acarrear serios
problemas.
Todo lo referido al cumplimiento de las normas y procedimientos, ya sea en materia de salud y

seguridad laboral o a cuidado del medioambiente deberá ser considerado al estimar los tiempos de
ejecución de una tarea, así como en el tipo de equipos y herramientas a utilizar.
32
En resumen, al organizar una tarea usted deberá responder a las siguientes preguntas, luego de
haber recibido la instrucción:
¿Cuál es la tarea que se me encomendó?

¿Para cuándo me fue solicitada y de qué tiempo dispongo?
¿Cuál es el propósito o finalidad de dicha tarea?
¿Qué permisos debo obtener para realizar parte o la totalidad de la tarea?
¿Qué pasos o actividades debo realizar para cumplir con la tarea?

¿De qué equipos o herramientas debo disponer?
¿Requiero alguna ayuda de algún compañero o supervisor?
¿Qué políticas y procedimientos de seguridad o de cuidado del medioambiente debo seguir en la
realización de la tarea?
Siguiendo con el ejemplo de la construcción de un ducto de una tubería de 20 metros, el instructor

pedirá al curso que responda a cada una de las preguntas listadas anteriormente y las compartan. La
siguiente tabla muestra cómo se puede organizar la tarea, respondiendo a cada una de las preguntas.
TAREA FECHA PROPÓSITO PERMISO
Completar la 23-03-2013 Para la futura tubería Mapas subterráneos,

construcción de un de 20 metros especificaciones y la
ducto entre aprobación de la
ubicación del
10:00 a 11:45 hrs
conducto.
ACTIVIDAD EQUIPO EMPLEADO SEGURIDAD
Verificar que todos los Retroexcavadora, palas, picos, equipos de Delimitar la zona.
equipos de excavación medición, estacas y cuerdas. Informar a todos los
están disponibles y los empleados de los 33
empleados Pedro tiempos de
notificados. excavación.
(Operador de la retroexcavadora).
Contactar al ingeniero Comprobar que los
Javier
del lugar para la EPP estén disponibles
ubicación del ducto y (Excavador manual). y sean usados.
para la probación. Mario Mantener una
(Supervisor de especificación). distancia segura de la
retroexcavadora
cuando está en

funcionamiento.

4
Actividad 4: “El que la sigue, la consigue”

Esta actividad busca que los participantes reconozcan la importancia de la organización anticipada
de una tarea para alcanzar metas laborales.
Los participantes revisarán propósitos y actividades que se habían propuesto realizar la semana
anterior, advirtiendo qué hicieron para lograrlo y qué les faltó hacer, en caso de no cumplir con todo
lo proyectado.
34
Para qué sirve
• Preparar el trabajo para la realización de una tarea.
• Identificar el tiempo que se requiere para llevar a cabo el trabajo.
• Realizar una lista de los recursos necesarios para realizar el trabajo.
• Identificar, antes de comenzar la tarea, las herramientas y/o equipos que se requieren para llevarla
a cabo.
• Revisar las políticas y procedimientos de la empresa asociados a la tarea, antes de realizar el
trabajo.

Materiales
• 1 lápiz por participante.
• 1 copia del Material didáctico por participante.
• Plumones de 2 colores distintos para pizarra o papelógrafos para facilitador.
• Cinta adhesiva.
Manos a la obra
Dividiendo la pizarra en 2 columnas (o utilizando dos papelógrafos) el instructor escribirá en una
“Actividades que SÍ realicé” y en la otra “Actividades que NO realicé” con colores distintos, como
muestra el ejemplo:
Actividades que Sí Realicé Actividades que No Realicé
• El instructor explicará que cada participante deberá identificar entre dos y cuatro objetivos que
deseaba realizar la semana anterior, uno o dos que SÍ cumplió y uno o dos que NO cumplió,
señalando las actividades que necesarias de realizar para cada uno.
• Entregará a cada participante el Material didáctico “Pauta de actividades semanales” para que la
complete.
35
• En la medida que vayan terminando, los participantes pegarán en la pizarra (o papelógrafos) sus
“Pautas de actividades semanales”, bajo el título que corresponda (propósitos cumplidos o
pendientes).
Puesta en común
Un voluntario leerá en voz alta las actividades señaladas en la primera columna, correspondiente a
Actividades que SÍ realicé y subrayar las que más se repiten.

Se repetirá la actividad con otro voluntario para la segunda columna, correspondiente a Actividades
que NO realicé.
El instructor preguntará al curso que cada uno revise mentalmente o en la hoja que pegó
directamente, las actividades del propósito no realizado y preguntará
¿A cuántos se les ocurre que el motivo por el que no realizaron estas tareas, fue por tiempo o por no
identificar previamente que requerían dinero extra para realizar la actividad o algún material o
equipo con el que no contaban en ese momento?
Se concluirá la actividad destacando las principales ideas aportadas por los participantes en ambas
cartulinas, recalcando que preparar el trabajo y ser eficiente en realizarlo, muchas veces depende de
uno mismo y de cuanto nos organizamos previamente, una vez que recibimos la instrucción de
realizar una tarea.
Deberá enfatizar que no basta con conocer lo que se nos pide y poner manos a la obra, sino que
muchas veces debemos detenernos a pensar cuánto tiempo se requiere para cada tarea y qué
recursos necesitamos para realizar dicha tarea, ya sean materiales, permisos, equipos, herramientas
o incluso la ayuda de algún compañero. Refuerce la idea de que además en el ámbito laboral se
requerirá considerar las políticas y procedimientos organizacionales, ya sea en materia de registro
de información, salud y seguridad laboral, como en cuidado del medioambiente.
Como se ha visto, no todos los problemas dependen de uno directamente para poder solucionarlos.
En el trabajo existen problemas que dicen relación con las taras que usted debe realizar y otros que
competen a otras personas como supervisores, gerentes y líderes de equipo, resolverlos.
36
Lo ideal es que usted contribuya en su equipo de trabajo a identificar diversos tipos de problemas
que pueda advertir. Sin embargo, no es su responsabilidad resolverlos todos. Lo que sí es parte de la
responsabilidad ética como trabajador es que una vez que se advierte algún problema, éste sea
comunicado al supervisor o quien corresponda para que se tomen las medidas correspondientes.
El siguiente es un ejemplo de formato simple de registro, que podría utilizar en el desempeño

laboral para informar al supervisor sobre alguna dificultad que se presente:

Pauta de actividades semanales
Instrucciones
De manera individual, determine dos a cuatro propósitos que se haya planteado para la última
semana; uno o dos que SÍ haya cumplido y uno o dos que ha postergado.
En la primera tabla, escriba en la primera columna los propósitos que usted SÍ cumplió. Ejemplo: Ir
a la municipalidad a averiguar por talleres deportivos. Luego, en la segunda columna, señale las
actividades que realizó para cumplir con su propósito. Ejemplo: Averigüé por horario de atención el
día anterior, puse el despertador, me levanté temprano, etc.
En la segunda tabla, escriba en la primera columna los propósitos que NO ha logrado concluir.
Ejemplo: Sacar mi licencia de conducir. Luego, en la segunda columna, señale las actividades que
debió realizar para cumplir con su propósito, pero que no alcanzó. Ejemplo: Inscribirme en un
curso, conseguir dinero para el curso, sacar hora para el examen, etc.
37
Propósitos que SÍ cumplí

PROPÓSITO CUMPLIDO ACTIVIDADES QUE REALICÉ
PROPÓSITO CUMPLIDO ACTIVIDADES QUE REALICÉ
38
Propósitos pendientes
PROPÓSITO NO CUMPLIDO ACTIVIDADES QUE NO REALICÉ

PROPÓSITO NO CUMPLIDO ACTIVIDADES QUE NO REALICÉ
39
UNIDAD DE APRENDIZAJE 2: Superar
obstáculos en la ejecución de las tareas
Identificar los problemas en la ejecución de las tareas
 Motivación

¿Quién no ha escuchado la expresión?: “primero tiene que reconocer que tiene un problema.
Mientras ello no ocurra, nadie podrá ayudarle”.
Elige un momento en que has organizado algo pero surgieron problemas. Si no es posible pensar en
una tarea o evento que está relacionado con el trabajo, podrás elegir un ejemplo de tu casa o del
colegio.
• ¿Qué era lo que debía ocurrir de acuerdo a la organización previa o a la tarea a realizar?
• ¿Qué problema surgió y cómo afectó el resultado?
• ¿Cuál podría haber sido la diferencia en el resultado si usted hubiera identificado este problema
antes?
• ¿Qué hizo?, ¿pudo resolver el problema surgido?, ¿cómo?
Es muy probable que existan días donde las cosas no funcionan de acuerdo a lo programado.
Cuando esto ocurre, usted debe ser lo suficientemente flexible para manejar los problemas que
surjan y realizar el trabajo de la manera más eficiente y segura posible.
No existen personas que no hayan tenido un problema. Los problemas son inherentes al ser
humano. Ahora bien, buscarles solución es nuestra responsabilidad.
40
Es ampliamente conocido que existen actitudes que favorecen la resolución de problemas de
manera exitosa, entre las más conocidas figuran las siguientes:
ACTITUDES FACILITADORAS ACTITUDES INHIBIDORAS,

LIMITADORAS, BLOQUEADORAS

Autoconfianza en que sus opiniones y Creer que no tiene derecho a opinar
contribuciones son válidas.
Respeto por los demás, para escuchar activa- Creer que se tiene la razón absoluta sin
mente, y comprensión de que las demás considerar que las percepciones de otros
personas pueden tener puntos de vistas también son válidas.
diferentes, pero a la vez complementarios.
Optimismo en que todo problema puede resol- Tener una visión negativa y fatalista de las
verse si los involucrados tienen la voluntad de dificultades. No hay nada que hacer, las cosas
trabajar lo necesario en él, para encontrar una son así...
solución aceptable para todos.
La voluntad de invertir energía y asumir riesgos Tener una actitud pasiva, no sentirse
para reducir o resolver problemas (rol activo involucrado. Considerar que son otros los que
como actores de un cambio). deben resolver los problemas.
Un problema es una situación en la cual algo no está sucediendo como se quisiera. Pero, ¿en
función de qué se espera que sucedan las cosas? En función de los sueños que se tienen, de los
objetivos que se han planteado, de las tareas que se están realizando o de ciertas responsabilidades
que se han asumido. Entonces, un problema es una dificultad que surge en el camino hacia el logro
de una tarea que se nos ha encomendado realizar.
Se puede decir que la incomodidad que produce un problema constituye el motor que mueve a
actuar; y esa acción buscará producir cambios positivos. Por eso se dice que un problema es, en 41
realidad, una oportunidad para crear mejores condiciones. Entonces se debe aprender a detectar
señales que permitan identificar todo aquello que obstaculiza el logro de las tareas para el
cumplimiento de los objetivos.
No todos los problemas llevan puesta una etiqueta visible que anuncie: “Aquí problema”. Para
descubrirlos se requiere aprender a hacerse preguntas adecuadas: ¿qué está pasando que no se logra
lo propuesto?, ¿qué es lo que se quiere lograr realmente?, ¿qué se debe hacer?, ¿cómo enfrentar las
responsabilidades?, qué se espera de cada persona?
Ahora bien, el solo reconocimiento de un problema no es suficiente para que se resuelva. Por
ejemplo, muchos reconocen que fumar es dañino para la salud, pero se continúa fumando

regularmente. En este caso existe el reconocimiento del problema, pero falta la decisión de hacer
algo al respecto, y la decisión de “hacer algo” está asociada a la motivación que se tenga para lograr
lo que se ha propuesto.
Hay varias actitudes posibles frente a un problema. Se puede, por ejemplo, ignorarlo y seguir
actuando como si no existiera. Puede ocurrir que se produzca temor ante las consecuencias de una
dificultad y las personas se paralicen; o bien, que reaccionemos impulsivamente –a tontas y a
locas–. La consecuencia probablemente será que no se logre el objetivo. Una forma adecuada de
enfrentar un problema es considerar que éste tiene solución. Un primer paso es, por consiguiente,
reconocer la existencia del problema, definir el tipo de dificultad que ofrece, dimensionar su
magnitud, y actuar para superarlo.
Algunas situaciones que pueden representar un problema en el desarrollo de las tareas pueden ser:
• Cambios en el clima.
• Riesgo de una interrupción en la energía.
• Falla en el equipo.
• Peligros de seguridad.
• Ausencia de los empleados
Un ejemplo de un problema frente a un cambio de clima, puede ser la presentación de una lluvia
inesperada. Algunos trabajos no se pueden hacer en días húmedos o muy calurosos. La lluvia puede
dar paso a superficies resbaladizas, lo que puede volverse inseguro. La lluvia fuerte también podría
traer condiciones pantanosas y demorar el trabajo.
42
Pero ¿se debe tratar de evitar la lluvia?, pues en realidad aunque tratara no podría evitarla porque
como muchos problemas, no depende de usted evitarlos y se presentan pese a lo que haga o deje
hacer. Sin embargo, al tener el trabajo organizado desde antes, usted puede anticiparse y ponerse en
el caso de qué hacer si surge la lluvia. De esta manera podrá tomar medidas para que su zona de
trabajo no se moje aunque llueva o puede organizar el trabajo de otra manera por si llueve. Incluso
llegado el momento de la lluvia usted podrá evaluar si realiza otra actividad mientras para la lluvia,
pues ya tiene todo organizado y posee claridad de las actividades que le siguen.
Como se ha visto, no todos los problemas dependen de uno directamente para poder solucionarlos.
En el trabajo existen problemas que dicen relación con las taras que usted debe realizar y otros que

competen a otras personas como supervisores, gerentes y líderes de equipo, resolverlos.
Lo ideal es que usted contribuya en su equipo de trabajo a identificar diversos tipos de problemas
que pueda advertir. Sin embargo, no es su responsabilidad resolverlos todos. Lo que sí es parte de la
responsabilidad ética como trabajador es que una vez que se advierte algún problema, éste sea
comunicado al supervisor o quien corresponda para que se tomen las medidas correspondientes.
El siguiente es un ejemplo de formato simple de registro, que podría utilizar en el desempeño
laboral para informar al supervisor sobre alguna dificultad que se presente:
LA SITUACIÓN CATALOGADA COMO

PROBLEMA ES:
DESCRIPCIÓN DE LA SITUACIÓN
ACTUAL:
DESCRIPCIÓN DE LA SITUACIÓN
DESEADA:
REGISTRO DE LAS DIFERENCIAS

ENTRE LA SITUACIÓN ACTUAL Y LA
DESEADA
LOS HECHOS:
43
LOS DATOS:
En todo caso, es altamente probable que en futuro lugar de trabajo, disponga de documentación de
registro particular a la organización donde se encuentre. Sea riguroso en utilizar la documentación
disponible en cada lugar.

Para identificar los posibles problemas en el desarrollo de su trabajo usted debería reconocer las
señales que indiquen la presencia de una dificultad, para luego buscar todas las instancias que
permitan obtener información significativa del problema y así lograr una comprensión más cabal de
él.
En el proceso de resolución de problemas, la identificación y definición de éstos, es sólo el punto de

partida. Corresponde ahora avanzar en la comprensión del problema.
La observación es la forma básica en que se obtiene información de todo lo que nos rodea. Sin
embargo, para que la observación sea útil y contribuya en el proceso de toma de decisiones, se
necesitaría registrar el resultado de nuestras observaciones, ordenar y clasificar los datos y,
finalmente, analizarlos.
¿Por qué?
Pues aunque le suene repetido, a veces surgen problemas.

Sí, efectivamente, a veces nacen dificultades en la solución de éstos y no se trata de un
trabalenguas o juego de palabras. Y cómo no podemos adivinar cuándo surgirá un nuevo
inconveniente, entonces se tiene que asegurar que efectivamente se han llevado a cabo todas las
acciones que se ha propuesto implementar para dar solución a un problema y, aún más, se debe
evaluar si efectivamente luego de implementada la solución, el problema se resolvió. A esto se le
denomina seguimiento o monitoreo de un problema.
El seguimiento o monitoreo permite, también, aprender de los errores y de los éxitos. Monitorear
una solución hará que las acciones sean lo más efectivas posibles y demostrará a todos los
involucrados que la decisión se tomó con seriedad.
44
Sin embargo, aunque esté claramente establecido el beneficio de hacer seguimiento, no siempre es
fácil llevarlo a cabo en forma eficiente. Hay que preguntarse seriamente qué aspectos interesa
chequear y cuáles no. No es fácil ni eficiente “vigilarlo” todo. Hay tiempo involucrado, hay costos
asociados, hay registros que se deben analizar posteriormente, hay actores involucrados que pedirán
retroalimentación de las conclusiones, etc.
Entonces es necesario establecer pará- metros de chequeo y estándares de calidad. Un ejemplo de

esto: Si se ha tomado la decisión de bajar de peso, no es razonable aplicar una dieta estricta por
cuatro meses y recién en ese momento evaluar el resultado. Un nutricionista establecerá controles
periódicos de cuántos kilos hemos bajado, preguntará cómo se está durmiendo, si se tiene energía

para enfrentar el día, cómo se está sin- tiendo psicológicamente, qué alimentos cuesta más dejar de
lado, a qué horas del día cuesta más comer menos, y así. El seguimiento puede sugerir cambios en
el plan original, sólo si se realizan las preguntas apropiadas y conocer qué resultados parciales se
deben observar.
Existen varios métodos para monitorear una solución. La mayoría de ellos se pueden clasificar en
métodos cualitativos o cuantitativos. Los métodos cuantitativos, como su nombre lo indica, arrojan
resultados numéricos; los métodos cualitativos, por su parte, entregan información sobre intereses,
opiniones, sentimientos, gustos, emociones u otros aspectos.
Dentro de los instrumentos cuantitativos están las listas de chequeo, las hojas de verificación y, en
general, los formularios para recoger datos de la solución aplicada. Dentro de los instrumentos
cualitativos está la entrevista y cuestionarios de opinión a los beneficiarios de la solución.
¿Qué significa evaluar los resultados de una solución propuesta?
Significa detenerse a comparar lo que se esperaba que sucediera con lo que realmente sucedió. Es
constatar qué resultado produjo la solución implementada. Pudiera pensarse que esto es algo que se
aprecia a simple vista, pero ello no siempre es tan claro. Por ejemplo, si le han encomendado
construir una bodega para guardar las herramientas y cuando está por terminar su tarea, llueve y se
da cuenta que quedó una abertura en el techo por donde se filtra el agua, luego de reparar la gotera
en el techo, debe asegurarse que al poner nuevamente agua en el techo, ésta no se filtra. Se puede
poner agua con una manguera o se puede esperar la próxima lluvia, pero se debe comprobar si la
solución produjo o no el resultado esperado.
45

5
Actividad 5: “Mensaje por un tubo”

Los participantes, a través de un juego, realizarán una actividad, que los llevará a interactuar,
comunicando, corrigiendo y adaptando para que a través de una simple pajita transporten un trozo
de papel de un lugar a otro, pasando por todo los integrantes del equipo.
Para qué sirve

El sentido de esta actividad es lograr que los participantes se coordinen de tal forma que logren el
objetivo como un equipo, sin individualidades.
Materiales
• 1 pajita o bombilla para cada integrante.
• 2 papel lustre o similar.
• 2 mesas, una para la partida y otra para la meta.
Manos a la obra
Se dispondrá una mesa frente a la otra separadas a lo largo del salón. En una de las mesas se dejará
el papel lustre, uno para cada equipo. Se entregará a cada integrante de los equipos una pajita. Se les
dará unos minutos para que se organicen.
• Se dividirá al curso en 2 grupos. Es importante que el número de integrantes por grupo sea par, es
fundamental que quede igual número de integrantes en cada grupo, para no generar conflicto entre
los grupos.
• Se pedirá que cada grupo se ubique separadamente uno del otro para que puedan trabajar sin
interferirse.
• Cada grupo trabajará de manera independiente y que la actividad es para establecer UN EQUIPO.
• Se entrega el material a cada grupo, una pajita a cada integrante y un papel lustre en la mesa.
46
• Se otorga un tiempo para realizar la tarea y dentro del tiempo, los integrantes de cada grupo
intentarán pasar el papel lo más rápido posible a su compañero, para entregar la responsabilidad de
que se les caiga a ellos el papel y para lograr el triunfo del grupo de forma acelerada, demostrando
que cada uno lo hizo de forma correcta. Sin embargo es muy probable que el papel caiga una y otra
vez en el mismo punto. Esto podría provocar la molestia de algunos y en otros la necesidad de
reubicar a los integrantes.
• Si el papel cae, deberán iniciar desde la mesa nuevamente.
• No se podrán utilizar las manos para afirmar o mantener el papel en la pajita.
• Cuando uno de los grupos ha logrado el objetivo de llegar con el papel hasta la mesa, la actividad

habrá finalizado teniendo un equipo vencedor y otro vencido.
Puesta en común
Comenten lo realizado:
• ¿Qué fue lo que les permitió lograr el objetivo, es decir, trasladar el papel pajita por pajita hasta la
mesa de meta?
• ¿Qué roles encontraron dentro del equipo, quienes lideraron, quienes acataron, quienes no
participaron, quienes se limitaron a obedecer?
Solicitará al curso que vinculen esta actividad con alguna experiencia laboral que les haya tocado
vivir. En el caso que tenga participantes con experiencia en el rubro minero, se les pedirá que
comenten una experiencia del rubro vinculándola con la importancia de realizar trabajos en
conjunto, con otros compañeros o de actividades que sean fundamentales para concretar otros
trabajos con clientes internos.
Pauta para el participante
Nombre de los integrantes del grupo:
47
Caso:

Realice un listado de las tareas que identifica se deben realizar en este caso:
Indiquen si visualizan problemas en la realización de alguna tarea, señalando a quién debiese

ser comunicado, proponiendo alguna solución para abordarlo, indicando si la solución la
puede implementar usted solo o debe pedir autorización a su supervisor para implementarla.
PROBLEMA A QUÉ ACTIVIDAD SE VINCULA SOLUCIÓN PROPUESTA
48
Ordenen las tareas en una secuencia lógica. Luego, indiquen al lado de cada una de ellas el

tiempo que tomaría realizar cada una. En la tercera columna indiquen si requieren recursos
(herramientas, equipos, entre otros).
ACTIVIDADES TIEMPO RECURSOS (CUALES)
UNIDAD DE APRENDIZAJE 3: Sistema de

Gestión de la Calidad
En las organizaciones de hoy día oímos mencionar constantemente las frases: “Nuestro Sistema de
Gestión de la Calidad”, “El Sistema de Gestión de la Calidad de XXX”, sin tener muchas veces, la
más mínima idea de lo que esto significa, su concepto y los beneficios que puede traer a una
organización cuando este se implementa con compromiso y liderazgo. 49
Un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) no es más que una serie de actividades coordinadas que
se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos para lograr la calidad de los productos o servicios
que se ofrecen al cliente, es decir, es planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una
organización que influyen en el cumplimiento de los requisitos del cliente y en el logro de la
satisfacción del mismo.
Otra manera de definir un Sistema de Gestión de la Calidad, es descomponiendo cada una de sus
palabras y definirlas por separado:

Sistema: Conjunto de elementos que relacionadas entre sí ordenadamente contribuyen a
determinado objetos (Real Academia Española, 2001).
Como ejemplo podemos citar los ecosistemas, los cuales están compuesto de varios elementos
relacionados entre sí, tales como: Agua, clima, tierra y aire.
Gestión: Es la acción o efecto de hacer actividades para el logro de un negocio o un deseo

cualquiera (Real Academia Española, 2001).
De estas dos definiciones podemos concluir que un Sistema de Gestión de la Calidad son
actividades empresariales, planificadas y controladas, que se realizan sobre un conjunto de
elementos para lograr la calidad.
Entre los elementos de un Sistema de Gestión de la Calidad, se encuentran los siguientes:
1. Estructura Organizacional
2. Planificación (Estrategia)
3. Recursos
4. Procesos
5. Procedimientos
La Estructura Organizacional es la jerarquía de funciones y responsabilidades que define una

organización para lograr sus objetivos. Es la manera en que la organización organiza a su personal,
de acuerdo a sus funciones y tareas, definiendo así el papel que ellos juegan en la misma.
50
La Planificación constituye al conjunto de actividades que permiten a la organización trazar un
mapa para llegar al logro de los objetivos que se ha planteado. Una correcta planificación permite
responder las siguientes preguntas en una organización:
¿A dónde queremos llegar?

¿Qué vamos hacer para lograrlo?
¿Cómo lo vamos hacer?
¿Qué vamos a necesitar?

El Recurso es todo aquello que vamos a necesitar para poder alcanzar el logro de los objetivos de la
organización (personas, equipos, infraestructura, dinero, etc.).
Los Procesos son el conjunto de actividades que transforman elementos de entradas en producto o
servicio. Todas las organizaciones tienen procesos, pero no siempre se encuentran identificados.
Los procesos requieren de recursos, procedimientos, planificación y las actividades así como sus
responsables.
Los Procedimientos son la forma de llevar a cabo un proceso. Es el conjunto de pasos detallados
que se deben de realizar para poder transformar los elementos de entradas del proceso en producto o
servicio. Dependiendo de la complejidad, la organización decide si documentar o no los
procedimientos.
Todos estos elementos descritos anteriormente, están relacionados entre sí (de ahí a que es un
SISTEMA) y su vez son gestionados a partir de tres procesos de gestión, como bien dice Planear,
Controlar y Mejorar.
En la figura siguiente se presenta un esquema gráfico de esta relación:
51
La Planificación de la Calidad: Son actividades para establecer los requisitos y los objetivos para
calidad y para la aplicación a los elementos de un Sistema de Calidad.
La planificación de la calidad consta de los siguientes pasos:
1. Establecer el proyecto
2. Identificar los clientes
3. Identificar los requisitos del cliente
4. Desarrollar el producto
5. Desarrollar el proceso
6. Desarrollar los controles y enviar a operaciones
El Control de la Calidad, lleva a cabo un conjunto de operaciones para mantener la estabilidad y

evitar cambios adversos. Para mantener la estabilidad, se mide el desempeño actual y estos se 52
comparan con las metas establecidas para tomar acciones en las diferencias que se encuentren.
La Mejora de la Calidad constituye al grupo de actividades que llevan a la organización hacia un
cambio benéfico, es decir, lograr mayores niveles de desempeño. Mejor Calidad es una forma de
cambio benéfico.
Para que un Sistema de Gestión de la Calidad falle, solo bastará con que uno de estos cinco
elementos lo haga, o que se realice una mala gestión sobre ellos. No es posible tener un Sistema de
Gestión de la Calidad sin que uno de los cinco elementos citados anteriormente esté presente.
Podríamos usar la analogía del cuerpo humano, en donde todo el cuerpo es un complejo sistema
formado a su vez por varios elementos, tales como: Sistema Respiratorio, Sistema Digestivo,
Sistema Circulatorio, etc. Cada uno de estos elementos que conforman el cuerpo humano están
relacionados entre sí, y no es posible que el cuerpo humano pueda operar sin uno de ellos.

Continuando con la analogía anterior, podríamos agregar que si no hacemos una adecuada gestión
sobre los elementos del cuerpo humano, nuestro Sistema Corporal empezará a fallar, provocando
así un deterioro en nuestra salud, en el caso del Sistema de Gestión de la Calidad, provocará un
deterioro en la Calidad de los productos o servicios que ofrezca la organización.
ISO 9001:2008 – Requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad

La norma ISO 9001:2008 no es más que un documento que establece requisitos para la
implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad, y que pertenece a la familia ISO 9000 la
cual es un conjunto de normas que representa un consenso internacional en Buenas Prácticas de
Gestión con el objetivo de que una organización pueda entregar productos y servicios que satisfagan
los requisitos de calidad de los clientes.
La familia de normas ISO 9000 se divide en tres, como se presenta a continuación:
53
Como se puede observar en el gráfico, la ISO 9001:2008 es la única norma dentro de la familia que
establece requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad y la única que es auditable y
certificable.
Es necesario aclarar que la norma ISO 9001 solo establece requisitos, es decir, el QUÉ tenemos que
hacer pero no nos dice COMO debemos de hacerlo por lo que contribuye a que el documento sea
flexible y pueda ser aplicado a diversos sectores. A continuación se presentan algunos paradigmas
de la norma:
54
La ISO 9000:2005 es la norma de fundamentos y vocabulario y en ella se encuentra la definición de
los términos utilizados en todo el conjunto de normas que comprende la familia 9000, los 8
principios de la calidad en la cual está basada la familia de normas ISO 9000 y una breve
introducción a los Sistemas de Gestión de Calidad.
La ISO 9004:2009 es una guía para la Gestión del Éxito Sostenido y puede ser utilizada como un
complemento para el Sistema de Gestión de la Calidad, pero no como una guía para su
implementación ya que el propósito de este documento es otro. A diferencia de la 9001, esta norma
no provee requisitos y no es auditable.

El Enfoque a Procesos
La ISO 9001:2008 se basa en un modelo enfocado a procesos en el cual la organización debe
determinar estos procesos y gestionarlos de manera sistemática (en este artículo podrás encontrar
más información sobre este tema).
A continuación se presenta de manera gráfica el modelo de enfoque a procesos usado por la norma
ISO 9001:
55
6
Actividad 6: “ISO 9000 - Origen y Evolución”

Verás un video respecto a la Norma ISO 9000, su origen y evolución. Ello completarás una pauta
con información relacionado a lo visto.
Luego, en grupos de hasta 6 participantes, deben escribir una síntesis grupal con las principales
características e importancia de esta norma. El éxito de esta actividad depende de ti, por que debes
prestar atención al video y luego, trabajar en equipo.
Para qué sirve

Esta actividad te servirá para conocer los inicios y la importancia a nivel mundial, que este sistema
significa para las empresas, de toda índole.
Materiales
 Pauta de observación Vídeo 1 (individual)
 Vídeo 1: “Sistemas de Gestión de la Calidad. ISO 9000 Origen y Evolución” disponible en:
http://www.youtube.com/watch?v=lr1Hgw-wwlo (3’:02”)
Manos a la obra
56
1. De manera individual, observa el Video 1, escribiendo en la pauta la información solicitada.
2. Formen grupos de trabajo de hasta 6 participantes.
3. Elijan un coordinador del grupo. Él o ella consultan al relator las posibles dudas del grupo y
presentará el resultado del trabajo.
4. A partir de la información escrita en las pautas, escriban una síntesis grupal con las
principales características e importancia para el país, las instituciones y organizaciones del
sector minero.
Puesta en común

a. El coordinador(a) del grupo presenta la síntesis grupal.
b. Los integrantes del grupo responden las preguntas de sus compañeros y relator.
57
Unidad de aprendizaje 3
Pauta de observación Vídeo 1: “Sistemas de Gestión de la Calidad. ISO 9000 Origen y
Evolución”
(Trabajo individual)

Información solicitada Escribir información
¿Cuál es el aporte de Henry Ford
dentro del sistema de gestión a la
calidad?
¿Cuál es el fin de los

procedimientos de la calidad?
¿Qué especifica la norma BS

9000?
¿Qué sucedió en 1979 respecto de

la norma BS 9000?
1987 - ¿Qué sucedió en este año

en particular?
¿Qué establece la norma ISO

9001?
¿Por qué las normas ISO se

vuelven una decisión estratégica
para una empresa?
58
Ahora te invitamos a terminar el módulo
¿Aprendí sobre calidad? Evaluación sumativa

Dado a que hemos terminado el módulo de Orientación a la calidad, hay que verificar si aprendiste
lo que la calidad significa para todos nosotros y la relevancia que tiene para el desarrollo y
crecimiento de Chile.
Para ello desarrollarás una prueba individual, pero tranquilo, depende de ti y de cuanto te dedicaste
a estudiar, participar en clases y desarrollar las actividades de aprendizaje del módulo junto a tus
compañeros(as), especialmente en los trabajos grupales, donde el trabajo en equipo siempre facilitó
tu aprendizaje. Si es así, entonces, sigue el mismo camino para lograr tus metas, si no ha sido así,
ánimo, nada se ha perdido y recién estás partiendo. Aún queda tiempo para mejorar.
Para qué sirve

Permite valorar tu aprendizaje y conocimientos respecto de la calidad y asignar una calificación o
nota.
Manos a la obra
1. Separarse dentro de la sala.
2. Responde en forma individual la prueba. Todas las preguntas están relacionadas con lo visto
en este módulo.
3. La nota obtenida en esta evaluación, será de carácter sumativa.
59
III. Referencias
El Centro Tecnológico Minero de la UNAP, agradece y destaca a los siguientes autores y/o
empresas, por dejar a disposición de los interesados, sus recursos digitales y documentos para uso
educativo. Éstos fueron fundamentales en la confección del presente manual.
1) “Marco de Cualificaciones para la minería”, Consejo de Competencias Mineras, Chile,

2013.
2) Norma Internacional ISO 9000, Sistemas de gestión de la calidad - Fundamentos y

vocabulario, Secretaría Central de ISO, Ginebra, Suiza, 2005
3) Las Normas ISO 9000: www.ucongreso.edu.ar
IV. Créditos 60
Fecha Proceso Autores
German Gudenschwager
19/05/2014 Elaboración Psicólogo Organizacional
Máster en Administración Y Gestión de RR.HH
Sebastián Calderón R.
Ingeniero Ejecución en Metalurgia Extractiva
Diplomado en Gestión en Educación Superior

Jefe Centro de Entrenamiento Minero
19/05/2014 Revisión
Centro Tecnológico Minero S.A.
Jescica Püschel O.
Diseñadora Instruccional
Yuri Tobar B.
Ingeniero en Minas
20/05/2014 Aprobación
Gerente de Operaciones
Centro Tecnológico Minero S.A.
Formalización y/o
20/05/2014 Documento en formato impreso y digital.
publicación
61

Manual Orientacion A La Calidad

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Manual del Participante

OPERADOR EQUIPOS MINA SUBTERRANEA

Manual Participante: Orientación a la calidad

Manual Participante: Orientación a la calidad

APRENDIZAJE ESPERADO CRITERIOS DE EVALUACIÓN

1.1. Realiza su trabajo en la 1.1.1. Aplica las instrucciones de trabajo recibidas

1.1.3. Determina una secuencia coherente para realizar las

1.1.5 Realiza una lista de los recursos necesarios para realizar

1.1.6. Identifica, antes de comenzar la tarea, las herramientas

1.1.7. Revisa las políticas y procedimientos de la empresa

1.1.8. Organiza su tiempo, estableciendo prioridades en la

Manual Participante: Orientación a la calidad

APRENDIZAJE ESPERADO CRITERIOS DE EVALUACIÓN

2.1. Resuelve problemas al 2.1.1. Identifica problemas en la realización de las tareas.

2.1.4. Gestiona autorizaciones para implementar soluciones a

2.1.5. Implementa soluciones ante problemas para realizar las

2.1.6. Realiza tareas de acuerdo a definición previa.

APRENDIZAJE ESPERADO CRITERIOS DE EVALUACIÓN 4

3.1.4. Aplica el sistema de gestión de calidad dentro de su

Manual Participante: Orientación a la calidad

Manual Participante: Orientación a la calidad

Para mantener un lugar de trabajo eficiente y seguro, es fundamental organizar el trabajo y

Preparar el trabajo del día

La importancia de comprender las instrucciones de trabajo

Manual Participante: Orientación a la calidad

Las instrucciones pueden recibirse de diversas formas. Por ejemplo:

DOCUMENTACIÓN INSTRUCCIONES REUNIONES PLANES Y /O

ESCRITA VERBALES DE EQUIPO ESPECIFICACIONES

Manual Participante: Orientación a la calidad

1. Concentrarse y poner atención.

4. Identificar palabras o frases que no se entiendan y consultarlas a quien entrega la

5. Despejar dudas con su superior o la persona encargada.

6. Identificar todos los materiales, herramientas, maquinarias y equipos que se deberán

7. Obtener todos los materiales, herramientas, maquinarias y equipos que se deberán

3. Confirmar la comprensión: Significa repetir lo que se nos dijo, según nuestra

Manual Participante: Orientación a la calidad

Ahora te invitamos a desarrollar la Actividad

Actividad 1: “Guía del participante”

Para qué sirve

Manual Participante: Orientación a la calidad

• 1 lápiz, por persona.

Trabajo temporal: 10:00 hrs. – 11:45 hrs. Empleado: Pedro Fuenzalida

Especificaciones: 110 cm de profundidad x 100 cm de ancho x 20 m de largo.

Una vez terminado, notifique al supervisor de la finalización para inspeccionar y firmar.

Manual Participante: Orientación a la calidad

a. ¿Qué debe hacer una vez que el trabajo esté terminado?

b. ¿Qué debe revisar antes de comenzar el trabajo?

Manual Participante: Orientación a la calidad

Actividad 2: “¿Qué dice que dijo?”

Lo que hay que hacer

Para qué sirve

• 1 lámina de figura A, por pareja (entregada por el relator)

Manual Participante: Orientación a la calidad

 El instructor dividirá a los participantes en dos grupos A y B, pidiéndoles que se ubiquen

 Utilice un lenguaje formal, como el que se emplea en los manuales de instrucciones.

 Se debe procurar que el grupo A no vea el dibujo del grupo B y viceversa.

 A modo de ejemplo, le entregamos algunas frases típicas de un instructivo:

Manual Participante: Orientación a la calidad

Las parejas comentarán el trabajo realizado a la luz de los siguientes puntos:

Se concluirá induciendo a la reflexión sobre la importancia de la redacción de instrucciones escritas

Leamos la siguiente historia:

Veamos las siguientes preguntas:

Manual Participante: Orientación a la calidad