UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE BAJA CALIFORNIA

FACULTAD DE INGENIERÍA MEXICALI

Ingeniería Industrial
Tópicos de mejora continua

PROYECTO FINAL
APLICACION DE METODOLOGIA DMAIC Y LEAN
MANUFACTURING EN LA EMPRESA
“CARL´S JR.”

Integrantes:
● Juárez Oliver Yesica Elizabeth - 1170114
● Perez Rojas Kenya Denisse - 1181240

Maestra:
Mildred Ivett Montoya Ryes

Grupo:
766

29 de noviembre de 2023

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 ÍNDICE

INTRODUCCIÓN……………………………………………………. 3,4

ANTECEDENTES……………………………………………………4,5

DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA………………………………… 5

OBJETIVO GENERAL………………………………………………5

DESARROLLO……………………………………………………….6,7

RESULTADOS………………………………………………………..8

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES……………………..8,9

ANEXOS………………………………………………………………9,10,11

REFERENCIAS………………………………………………………11

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 PROYECTO FINAL: CARL´S JR.

INTRODUCCIÓN:

Carl´s Jr. es una cadena de restaurantes de comida rápida originada en los Estados
Unidos donde se instalaron por primera vez el día 17 de julio de 1941 y actualmente
está presente en el resto del mundo.

El fundador de la empresa fue Carl Karcher, vendió su carro particular y junto con su
esposa Margaret logró reunir dinero suficiente para comprar un carrito de hot dogs;
se instalaron por primera vez en la esquina de Florence y Central en Los Ángeles,
California, el día 17 de julio de 1941. Para finales de los años 40, Carl y su esposa
invirtieron dinero y lograron colocar cuatro carritos más y un Drive-In BBQ en el
condado de Orange, donde se vendían hamburguesas y hot dogs. El resto es
historia.

Es hoy en día uno de los más reconocidos restaurantes de comida rápida en

México, teniendo un total de 3,750 restaurantes abiertos en todo el mundo. El
Restaurante prototipo en México tiene una capacidad de 180-230 asientos, mientras
que en el diseño las instalaciones siempre cuentan con arquitectura contemporánea,
ofreciendo un ambiente confortable y familiar. En México actualmente hay 299
Restaurantes operando todos los días.
Carl's Jr está innovando constantemente, ofreciendo barras de salsas y estaciones
de refresco con relleno ilimitado, contando con servicio a la mesa. Todos los
alimentos son preparados al momento de ordenar.

Misión: “Ofrecer las mejores hamburguesas con un excelente servicio en

instalaciones de la más alta calidad en un ambiente confortable y familiar.”

Visión: “Ser la mejor franquicia de comida rápida, líder en nuestro territorio.”

Servicio: “Lo que hacemos no tendría sentido sin un servicio amable, cálido y de
gran calidad. Es lo que complementa una buena comida. Cada vez que nos visites,

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queremos que te vayas satisfecho por una deliciosa hamburguesa, y contento por
un servicio amable. La calidad debe estar presente en cada uno de los aspectos de
nuestra empresa. Todo en beneficio de nuestros invitados. En esta empresa
queremos que te sientas lo mejor de lo mejor posible y pases un agradable
momento en nuestros establecimientos como si estuvieras en casa, tal es así que
para nosotros no eres un cliente, sino un Invitado y como tal debemos tratarlo
brindándote el mejor servicio que cualquier establecimiento de comida rápida
siempre.”

Logo de la empresa:

Imagen 1. Logo de Carl 's Jr.

ANTECEDENTES:

La empresa cuenta con servicio delivery, el cual presenta inconvenientes con la

implementación del servicio delivery. La estrategia aplicada no ha obtenido
resultados satisfactorios, debido a la falta de análisis previos sobre el
funcionamiento de la misma en base a la coordinación y administración de recursos
humanos, materiales, financieros y tecnológicos, situación que genera problemas
con los clientes que solicitan el pedido a causa de diferentes dificultades en el
servicio, lo que provoca un nivel de satisfacción bajo. El servicio delivery ha
ocasionado diferentes problemas en la atención brindada debido al tiempo de
entrega de los pedidos, ya que se tienen reclamos por parte de la clientela al no
recibir los alimentos en tiempo oportuno o en buenas condiciones,situaciones que
generan conflictos entre clientes y repartidores, a tal punto de querer cancelar el
pedido y problemas internos de repartidores y administradores por no cumplir con

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las tareas encomendadas, debido a la inadecuada gestión de la empresa. El servicio
delivery consiste en entregar a domicilio, pero no se cuenta con una persona en
específico para que realice esta actividad, razón por la cual muchas veces se tiene
que buscar quien puede despachar la orden en ese momento para hacer la entrega
rápidamente. Esto ocasiona que la atención del cliente no sea adecuada, al no
contar con personal suficiente para entregar los pedidos. Otra de las problemáticas
que presenta el servicio delivery es referente a las promociones ofertadas en el
catálogo de menús, esto ocurre porque muchas veces los clientes realizan pedidos
combos y estos no son entregados en su totalidad, debido a que el personal al
momento de empacar la comida olvida algún complemento del menú seleccionado
por el cliente, lo que provoca insatisfacción en los mismos, ya que el pedido no es lo
que se esperada. Por lo tanto, se puede decir que la atención brindada a domicilio
es inadecuada, esto se debe a la sobrecarga laboral o recepción de pedidos en
horas de mayor tráfico. Esto puede ser en gran medida por la falta de personal,
debido a que no hay suficientes repartidores que cumplan con la demanda a tiempo,
lo cual repercute en el desempeño laboral de los repartidores, porque al momento
de entregar el pedido se confunde el menú, entregando los alimentos de otros
clientes.

DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA:

La Franquicia Carl 's Jr. Actualmente ha padecido un deterioro en su imagen

empresarial por brindar un servicio inadecuado de la atención al cliente, sobre la
organización en cuanto a su comportamiento, productos y servicios y calidad de
trabajo.

OBJETIVO GENERAL:

Analizar la calidad del servicio al cliente en la franquicia Carl 's Jr., centrándonos en
la sucursal de Justo Sierra, con el propósito de determinar la percepción que posee
el mercado consumidor con respecto a la actividad económica realizada por la
empresa. Actualmente, las organizaciones que elaboran estrategias de ventas
basadas en los requerimientos de los clientes, desarrollan valor agregado en la

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cadena comercial; por tal razón, la calidad de atención al cliente debe representar
un componente esencial para el desarrollo empresarial, por lo que este problema
debe atacarse desde el fondo, y nuestro objetivo principal sería mantener todo en
orden y teniendo mas exigencia respecto al proceso de hacer las hamburguesas.

DESARROLLO (METODOLOGÍA):

Para poder comenzar a atacar el problema generado se necesita analizar el

problema de fondo, para esto utilizaremos la metodología DMAIC que nos permitirá
abordar con el problema y tener una mejora continua

APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA DMAIC CON UN ENFOQUE DE LEAN

MANUFACTURING

1. Definir (Define):
● Objetivo del Proyecto: Definir claramente el problema y establecer metas
específicas para mejorar la atención al cliente en el servicio de entrega a
domicilio.
● Alcance del Proyecto: Delimitar los límites del proyecto, identificando las
áreas específicas del servicio de entrega a domicilio que se abordarán.

2. Medir (Measure):
● Identificación de Indicadores Clave de Rendimiento (KPIs): Definir y medir
KPIs relevantes, como tiempo de entrega, precisión de pedidos y tasas de
satisfacción del cliente.
● Recopilación de Datos: Utilizar datos históricos y actuales para evaluar el
rendimiento del servicio de entrega.

3. Analizar (Analyze):
● Análisis de Causa y Efecto (Ishikawa): Utilizar la herramienta de espina de
pescado para identificar y categorizar posibles causas del problema de
atención al cliente.
● Mapeo de Procesos: Crear un mapa detallado del proceso de entrega a
domicilio para identificar posibles cuellos de botella y puntos de mejora.

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 ● Revisión de Datos Estadísticos: Aplicar herramientas estadísticas para
identificar patrones y correlaciones en los datos recopilados.

4. Mejorar (Improve):
● Implementación de Soluciones Lean:
● 5S: Aplicar la metodología 5S para organizar y estandarizar el entorno
de trabajo.
● Kanban: Introducir sistemas de Kanban para mejorar la gestión de
pedidos y reducir los tiempos de espera.
● Flujo Continuo: Optimizar el flujo del proceso de entrega para reducir
tiempos de espera y mejorar la eficiencia.
● Capacitación del Personal: Asegurar que los empleados estén capacitados en
las nuevas prácticas y procesos.

5. Controlar (Control):
● Desarrollo de Indicadores de Control:
● Tableros de Control: Implementar tableros de control visual para
monitorear en tiempo real el rendimiento del servicio de entrega.
● Auditorías Regulares: Establecer auditorías periódicas para mantener la
consistencia en la implementación de mejoras.
● Documentación de Procesos Actualizada: Mantener actualizados los
documentos de procesos y procedimientos.

Esta metodología DMAIC con enfoque Lean Manufacturing no solo aborda los
problemas identificados en la atención al cliente de Carls Jr. en el servicio de
entrega, sino que también justifica cada paso para respaldar la toma de decisiones
informada y garantizar mejoras sostenibles a largo plazo.

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RESULTADOS:

Al aplicar las posibles soluciones con la metodología con herramientas de Lean

Manufacturing, Carls Jr. puede abordar de manera efectiva los problemas de
atención al cliente en el servicio de entrega a domicilio. La combinación de enfoques
estructurados y prácticas Lean ayudará a mejorar la eficiencia y la calidad del
servicio, brindando una experiencia positiva a los clientes.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES:

Por último se puede concluir que la mejora del proceso de delivery en Carls Jr. ha
sido un proceso integral que ha logrado no solo abordar los problemas identificados
sino también sentar las bases para una cultura organizacional enfocada en la
calidad y la eficiencia. La adaptabilidad y la disposición para innovar aseguran que la
empresa esté bien posicionada para enfrentar los desafíos futuros y mantener altos
estándares en la atención al cliente, por lo que dejamos las siguientes:

Recomendaciones
​ Sostenibilidad a Largo Plazo:
● Implementar un sistema de revisión continua para asegurar la
sostenibilidad de las mejoras a lo largo del tiempo. Esto puede incluir
revisiones mensuales y actualizaciones periódicas de los
procedimientos operativos estándar.
​ Innovación Tecnológica:
● Considerar la implementación de soluciones tecnológicas adicionales,
como aplicaciones móviles mejoradas o sistemas de seguimiento en
tiempo real, para mejorar aún más la experiencia del cliente y la
eficiencia operativa.
​ Capacitación Periódica:
● Mantener programas de capacitación periódica para el personal,
especialmente para aquellos que se unan al equipo más adelante. La

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 consistencia en la capacitación es esencial para mantener altos
estándares de servicio.
​
​ Comunicación Transparente:
● Mantener una comunicación transparente con los clientes sobre las
mejoras implementadas y cualquier cambio en el servicio. Esto
fortalecerá la confianza del cliente y demostrará el compromiso de
Carls Jr. con la calidad.

La combinación de la metodología DMAIC y las herramientas Lean Manufacturing ha

proporcionado un marco sólido para abordar y mejorar los problemas de atención al
cliente en el servicio de entrega a domicilio de Carls Jr. Implementar estas
recomendaciones asegurará la continuidad de la mejora y la adaptabilidad a las
demandas cambiantes del mercado y las expectativas de los clientes.

ANEXOS:

ENCUESTAS REALIZADAS A LAS PERSONAS QUE HICIERON USO DEL SERVICIO

DELIVERY
En este apartado se hará una demostración de las opiniones obtenidas de un grupo
de 50 personas que hizo uso del servicio delivery de Carl´s Jr. con el propósito de
supervisar si los cambios realizados eran los adecuados.

¿Cómo califica la calidad del producto entregado?

Tabla 1. opinión de clientes respecto a la

calidad del producto

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 Gráfica 1. opinión de clientes respecto a la
calidad del producto

¿Cuánto tiempo aproximado le tomó al personal hacer entrega de su orden?

Tabla 2. Opinión de los clientes respecto

al tiempo de espera de su producto

Gráfica 2. Opinión de los clientes respecto

al tiempo de espera de su producto

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 ¿Cómo fue el trato del personal hacia usted?

Tabla 3. Opinión de los clientes respecto

al trato otorgado por el personal

Gráfica 3. Opinión de los clientes respecto

al trato otorgado por el personal

REFERENCIAS:

-Jr, C. (s. f.). Carl ́s Jr. Carl´s Jr. https://carlsjr.godaddysites.com/historia

-CARL’S JR., 80 AÑOS HACIENDO HISTORIA a NIVEL MUNDIAL – Avanza

Food.

(s.f.).https://www.avanzafood.com/blog/carls-jr-80-anos-haciendo-histori

a-a-nivel-mundial/

-DispatchTrack. (2022, 1 noviembre). Cinco prácticas para potenciar el delivery

on demand. PROBLEMAS EN DELIVERY. Recuperado 22 de noviembre

de 2023, de https://www.dispatchtrack.com/es/blog/delivery-on-demand

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