UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO

FACULTAD DE INGENIERÍA Y ARQUITECTURA

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

TEMA:

CURSO : Gestión de la calidad industrial

DOCENTE :

ESTUDIANTES:

● Arias Ovalle, Joselinne Alexa

● Ascarza Olave, Piero Fernando
● Quispe Suárez, Denise
● Sánchez Camero, Alexandra Solange
● Zanabria Ramos, Lesly Adriana

CUSCO - PERÚ 2024

INTRODUCCIÓN

Este proyecto aborda la creación de un plan para mejorar el servicio al cliente en la

"Salchichola", basado en una evaluación previa. Esta evaluación tiene como objetivo
determinar la satisfacción del producto y la percepción de los clientes sobre el servicio.
Debido a limitaciones de tiempo, se utilizaron datos de facturación y la experiencia del
servicio de los últimos dias. Aunque estos datos son limitados, proporcionarán información
adecuada para identificar el problema y proponer una solución efectiva a través de un
programa de mejora.

CICLO SHEWHART O CICLO DEMING DE LA “SALCHICHOLA”

Figura 1.1.

1. PLANIFICAR (PLAN)
Datos Preliminares

“Salchichola” se especializa en deliciosas salchipapas elaboradas con crocantes papas, y

finos acompañamientos.Los platos varían de S/8 a S/20, dependiendo de lo que se elija. La
especialidad de la casa es la salchipapa llamada como el restaurante “Salchichola” que
consiste en papas fritas acompañadas de salchicha ahumada frankfurter y salsa andina,
ademas este restaurante tambien ofrece opciones con pollo como pechuga de pollo a la
plancha o nuggets para acompañar las salchipapas, para agregar tambien ofrece una gran
variedad de salsas.
Figura 1.2. Salchichola Fast Food

1.1. DEFINICIÓN DE OBJETIVOS.

● Analizar la situación actual en el servicio de atención al cliente de la “Salchichola”.

midiendo la percepción actual de los clientes sobre los productos que se ofrecen, así
como la atención que reciben, aplicando el instrumento de medición tipo encuesta.

● Elaborar el plan operativo de mejoramiento del servicio de atención al cliente con

base al diagnóstico de la situación actual.
1.2. RECOPILACIÓN DE DATOS

Según la Facturación:
La facturación semanal teniendo en cuenta que el horario de atención son de 12:00pm a
9:00pm (9 horas diarias), y la prestación del servicio está cargo de 2 cocineros, un cajero y
un mozo; a continuación se presenta el siguiente cuadro según el producto ofrecido:

Cuadro 1.1. Facturación semanal según el producto consumido

TIPO DE CANTIDAD PRECIO UNITARIO COBRO SEMANAL

PRODUCTO POR PRODUCTO

SALCHI CLÁSICA 30 8 320

SALCHIBRAVA 15 10 150

MIXEADA 25 11 275

NUGGETS 25 11 275

TOTAL 95 1,020

Según la Encuesta de Satisfacción del cliente:

El desarrollo de la encuesta tiene la finalidad de medir la satisfacción del cliente mediante

preguntas centradas en establecer las necesidades y expectativas e índices de
satisfacción.

Formulario de Encuesta

Se aplicó la encuesta a 16 personas que recibieron el servicio.Se formularon solo tres

preguntas precisas y concisas referidas al servicio prestado, calidad del producto ofrecido,
y el precio.

1. Cómo describiría el servicio recibido en la "Salchichola":

● Eficiente
● Eficaz
● Ambos
● Ninguno

2. La cantidad, así como la presentación del platillo es:

● Excelente
● Bueno
● Regular
● Malo
 3. El precio con relación al producto / servicio fue:

● Acorde (satisfactorio)
● Alto (caro)
● Bajo (barato)

Los resultados de la encuesta se presentan de manera tabulada representando los valores

absolutos y los porcentajes según el rubro correspondiente.

Cuadro1.2. Resultado general de encuesta

Según el Flujograma del proceso de prestación de servicios de la “Salchichola”

Flujograma de La “Salchichola”

El servicio es realizado por dos cocineros, un mozo y un cajero, el proceso de entrega dura
aproximadamente entre 8 a 10 minutos dependiendo del tipo del pedido (del más fácil al
más elaborado).
Figura 1.1. Flujograma del proceso de atención de la “Salchichola”

1.3. ELABORACIÓN DEL DIAGNÓSTICO

Según la facturación
Eficacia: grado o medida en que se logran los objetivos.
Según los datos obtenidos por la experiencia en comparación con establecimientos
similares, el número de platos vendidos estándar planificados es de 140 platos semanales,
y el número de personas dedicadas al servicio son entre 3 a 4 empleados, trabajando 8
horas diarias. Por lo que tenemos los siguientes Datos:

Recursos estándar planificados: 4 empleados, 9 horas diarias

Resultados estándar planificados: 140 platos semanales
Recursos reales utilizados: 4 empleados, 9 horas diarias
Resultados reales alcanzados: 95 platos semanales
Eficiencia: grado o medida en que se logran los objetivos, respecto a los recursos estándar
utilizados.

Efectividad: indicador que relaciona la eficacia y la eficiencia en forma conjunta.

ENCUESTA
Según la Encuesta de Satisfacción del cliente:
Figura 1.2. Calificación del servicio recibido.

El servicio en sí debe cumplir dos requisitos fundamentales: ser eficiente y eficaz. Eficiente
se refiere a que debe ser realizado en un tiempo adecuado. Eficaz significa que debe ser
realizado sin errores y de manera correcta. Según la perspectiva de los clientes el 25%
determina que cumple con ambos requisitos y el 37,5% determina que el servicio es eficaz.
Figura 1.3. Calificación de la presentación del platillo

Según los encuestados los clientes encuentran la cantidad y presentación del plato regular
un 25% y bueno un 68,8%

Figura 1.4. Calificación del precio con relación al producto/servicio

El 87,5% de los clientes calificaron la relación precio – producto como acorde, lo que
significa que el cliente se encuentra conforme tanto con el precio y el producto recibido.

Según el Flujograma del proceso de prestación de servicios de La Salchichola

Al observar el Flujograma del proceso de prestación de servicios, el tiempo promedio de

elaboración y entrega del producto es aproximadamente de 8 a 10 minutos, dependiendo
del tipo de sándwich (del más fácil al más elaborado), que es ejecutado principalmente por
un cocinero, mientras que el ayudante se encarga de la cobranza, y el dispendio de las
bebidas que también son ofrecidas.

Con los datos obtenidos, podemos llegar a las siguientes conclusiones:

● Según la facturación la eficacia lograda es del 80%, mientras que la
eficiencia es del 70%, que es corroborada por la encuesta realizada, que
establece un 48% de insatisfacción de los clientes en cuanto la prestación del
 servicio, esto se debe al tiempo de espera que los clientes deben realizar
hasta la entrega del producto.
● Según el flujograma del proceso el cocinero demora demasiado en la entrega
del producto, el tiempo promedio más crítico es de 10 min.

1.4. ELABORACIÓN DEL PRONÓSTICO

● Debido a que la principal falla en el servicio prestado, es la demora,
sugerimos una capacitación del personal (especial del cocinero). Esto llevara
a que el servicio sea más especializado y eficiente.
● Proponer aumento del personal con un ayudante que se encargue de la
colocación de las salsas y guarniciones, y la posterior entrega sea para
consumo o para llevar. Esto hará que el servicio sea cada vez más eficiente.
● Lanzar una estrategia de mercadotecnia, realizando promociones en las
diferentes plataformas de internet, como Facebook, twitter, instagram, etc.,
esto ayudara a que la demanda del producto aumente, y así lograr la eficacia
deseada.
● Ofrecer una zona de mesas, para la comodidad de los clientes.

1.5. PLANIFICAR LOS CAMBIOS

● Se debe proporcionar un entrenamiento adicional al nuevo personal(se integrará un

personal más a la lista de empleados,para la buena mejora del servicio) ,todo para que
se están familiarizando con los procesos y puedan trabajar de manera más eficiente.
● Se integrará un personal más, lo dispondremos para que realice la labor de mozo,para
que los clientes tengan un mejor servicio por lo tanto se hará más fluido y se reducirá
el tiempo de entrega de pedidos
● Se implementará las estrategias de marketing:
Promociones y ofertas especiales
Se creará ofertas especiales y promociones, como combos a precios reducidos,
descuentos por tiempo limitado o promociones para eventos específicos
● Se implementará Marketing en redes sociales:
Se utilizará e implementará plataformas de redes sociales para promocionar el
restaurante, compartir contenido visual atractivo e interactuar con los clientes,y se
considerará publicidad en redes sociales para llegar a audiencias más amplias.

● Se fomentará una cultura de mejora continua entre el personal,animando a los

empleados a proponer ideas para mejorar la calidad de los alimentos y los procesos
operativos.
● Se implementará pruebas de calidad:
Realiza pruebas de calidad periódicas para asegurarse de que los alimentos cumplen
con los estándares establecidos.
2. HACER (DO). Sector D
Flujograma de La Salchichola
El servicio es realizado por dos cocineros, y dos ayudantes(mozos) y un cajero, el proceso
de entrega dura aproximadamente entre 5 a 7minutos dependiendo del tipo del pedido (del
más fácil al más elaborado).
Figura 2.1. Flujograma de La salchichola con Mejoras.

Estrategia de mercadotecnia
Se implementará las estrategias de marketing:
Promociones y ofertas especiales
Se creará ofertas especiales y promociones, como combos a precios reducidos,
descuentos por tiempo limitado o promociones para estudiantes universitarios
Figura 2.2. Estrategia de Mercadotecnia de La salchichona
3. VERIFICAR (CHECK). Sector C

Según la Facturación:

La facturación semanal teniendo en cuenta las mejoras implementadas con un horario de

atención de 9 horas diarias, y la prestación del servicio a cargo de un cocinero, y dos
ayudantes:

Cuadro 3.1. Facturación semanal con implementación de mejoras

TIPO DE CANTIDAD PRECIO COBRO

PRODUCTO UNITARIO SEMANAL POR
PRODUCTO

SALCHI CLASICA 40 8 320

SALCHIBRAVA 20 10 200

MIXEADA 32 11 352

NUGGETS 35 11 385

TOTAL 127 1,257

4. ACTUAR (ACTION). Sector A.

● Al observar los resultados la Eficacia aumento del 67,8% al 90,7%, aproximándose al

100%, mientras que la Eficiencia aumento del 60% al 80%, y la Efectividad se
incrementó del 40,7% al 72,5%.
● Si bien la eficacia aumentó de una manera considerablemente alta, aún no se llega al
100% que es la meta de toda empresa que ofrece un producto y/o servicio, además de
que también se puede observar que aún falta mejorar aún más la eficiencia.
5. INICIAR OTRA VUELTA DE MEJORA

Establecer una gestión del proceso, desarrollando un manual de funciones, que puede
consistir en:
Funciones de los cocineros
● Servir en porciones adecuadas para cada persona.
● Repartir de manera adecuada las labores de cada uno dentro de la cocina y al
momento de preparar el pedido.
● Tener el suficiente cuidado con los alimentos de una manera higiénica.
● Ser responsables del inventario de suplementos de materia prima y elementos
de su zona de trabajo.
● Preparar de manera ordenada y rápidamente los alimentos para un buen
servicio.
Funciones de los meseros
● Preparar anticipada y correctamente la estación de servicios que le
corresponde.
● Preparar las bebidas, salsas, y ensaladas.
● Estar pendiente a que los recipientes de salsa estén siempre al alcance del
cliente
● Ofrecer un buen servicio y atención a los clientes
Funciones del encargado de Caja
● Estar pendiente de los clientes que llegan
● Recibir el pedido del cliente y comunicarlo de manera rápida a los encargados
de cocina
● Realizar la verificación del pago de los clientes

CONCLUSIONES