Análisis Procedimiento para la Evaluación de

la Calidad percibida de los Servicios Bancarios

Semana: 5

Nombre del estudiante:

Gerardo Enrique Iglesias Lopez

Número de cuenta:
61621065

Sede de estudio:
UNIVERSIDAD VIRTUAL

Docente:
Fernando Bocanegra

Sección:
V5681

Fecha de entrega:
07 de noviembre de 2023
La evaluación de la calidad percibida de los servicios bancarios es un proceso crucial para
las instituciones financieras, ya que la satisfacción del cliente desempeña un papel
fundamental en la retención de clientes y la construcción de una reputación sólida. Para
llevar a cabo este procedimiento de evaluación, se pueden seguir varios pasos clave:
 Identificación de los atributos de calidad: El primer paso es identificar los atributos
que son importantes para los clientes en el contexto de los servicios bancarios.
Estos atributos pueden incluir la amabilidad del personal, la rapidez en la atención,
la disponibilidad de servicios en línea, la seguridad de las transacciones, la claridad
de las políticas y tarifas, entre otros.
 Diseño de la encuesta o método de evaluación: Es importante que la muestra
incluya a diferentes segmentos de clientes, como personas físicas, empresas y
otros, para obtener una visión completa de la calidad percibida. Es fundamental
garantizar la confidencialidad de las respuestas de los clientes y utilizar un enfoque
ético en la recopilación de datos.
 Análisis de los datos: Una vez que se han recopilado los datos, se procede a su
análisis. También se pueden utilizar técnicas más avanzadas, como análisis de
regresión, para identificar las relaciones entre diferentes atributos y la satisfacción
del cliente. Se identifican áreas de fortaleza y debilidad en la calidad percibida y se
determinan las áreas que requieren mejoras.
 Seguimiento y retroalimentación continua: La evaluación de la calidad percibida de
los servicios bancarios no es un proceso puntual, sino un proceso continuo. Las
instituciones financieras deben realizar un seguimiento constante de la satisfacción
del cliente y recopilar retroalimentación de manera regular para adaptar sus
estrategias y garantizar la mejora continua.

Es importante destacar que la calidad percibida puede variar entre diferentes segmentos
de clientes, por lo que es esencial tener en cuenta estas diferencias al analizar los
resultados y tomar medidas. Además, la transparencia y la comunicación efectiva con los
clientes son clave para construir y mantener la confianza en el sector bancario.