TECNICAS PARA EVALUACION DEL SERVICIO

Servicio al cliente

Presentado por

WILSON GARCIA RINCON

ID- 80085327

Tutora:

Jenny Alexandra Ibanez

Universidad Nacional Abierta y a Distancia.

Administración de Empresas
27 de Noviembre de 2019
 INTRODUCCION

Mediante el desarrollo de esta actividad se identifican las técnicas de evaluación del

servicio así como el ciclo de avaluación total para asegurar un cliente satisfecho y la buen

imagen de la empresa prestadora de este servicio, la importancia de fidelizar los clientes a la

empresa teniendo en cuenta que son el centro de mis decisiones.

 OBJEVIVO GENERAL

Identificar la importancia de la implementación de técnicas de evaluación de prestación

del servicio.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

- Determinar porque debemos implementar las técnicas de evaluación de prestación del

servicio

- Resaltar la importancia que tiene la fidelización de clientes para la empresa

- Identificar la importancia de la imagen positiva de un cliente satisfecho lo cual

favorece a la empresa

- Desarrollo de herramientas para evaluar y hacer seguimiento a los servicios prestados

a los clientes en los diferentes momentos en que algún funcionario tiene contacto con

ellos.
 DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD

1. El estudiante identifica las técnicas de evaluación del servicio, así

como el ciclo de la calidad total y la fidelización del cliente, para

posteriormente realizar una presentación el powtoon con los

principales conceptos identificados, mínimo 15 conceptos.

PRESENTACION POWTOON

https://www.powtoon.com/html5-studio/#/edit/cdWadqEa6by

a. ¿Cómo se presenta la calidad del servicio al cliente, teniendo en

cuenta el acontecimiento precipitante del escenario propuesto?

Se presenta una imagen de la empresa muy negativa ya que el técnico no

es fiel a los principios de la compañía y deja que prevalezcan sus

intereses personales en su beneficio sin importar que la compañía es la

que está en riesgo por su mal proceder, el cliente por su parte esperaba
un servicio que fuese honesto y de calidad, a pesar que la decisión fue

suya de aceptar estas condiciones. El técnico es parte fundamental en el

servicio al cliente ya que es inicialmente el contacto directo.

b. ¿En que se relaciona la calidad y la fidelización con el servicio al

cliente?

Si inicialmente el técnico sigue los protocolos de la empresa y da un

servicio que este dentro de los lineamientos tendríamos un cliente

satisfecho y conforme con una imagen muy positiva de la empresa pero

esto no se logró por el mal procedimiento. Adicional no se realizó

seguimiento a la satisfacción cliente por parte de la compañía.

c. ¿Por qué es importante medir y evaluar la calidad del servicio en los

acontecimientos precipitantes del escenario?

Porque de esto depende la imagen ya que el cliente debe ser en centro de

la toma de decisiones y su satisfacción debe ser primordial, al generar

este seguimiento se pone el evidencia la calidad de servicio de los

técnicos y se asegura la satisfacción de el cliente.

c. ¿Para qué sirven los procedimientos de control y evaluación de la

calidad del servicio?

- Para asegurar que se preste un buen servicio por parte de la

empresa
 - Para verificar que los procedimientos están dentro del lineamiento

de calidad de servicio de la empresa

- Para conservar una buena imagen como compañía basada en la

confianza y honestidad

- Para proyectar a la empresa a un futuro asegurado ya que el cliente

es quien referencia la calidad del servicio.

Se revisará coherencia, dominio de los temas evidenciando las lecturas y

revisión del material de la unidad 2, por tanto, deben ser muy bien

redactadas, estructuradas y argumentadas sus respuestas.

 CONCLUSIONES

Se identifica claramente la importancia de en seguimiento al servicio recibido por parte de

los clientes utilizando métodos para medir objetivamente la calidad de atención recibida por

el cliente, es importante utilizar técnicas como clientes encubiertos para determinar nivel de

atención, la calificación de los clientes es muy importante paras saber la posición de la

empresa respecto a sus clientes, desarrollar encuestas por medio de correos electrónicos y la

fidelización de clientes es oportunidad para crecimiento de la empresa. Si estos puntos

enteramente expuestos se hubiesen desarrollado se aseguraría un cliente satisfecho con el

servicio prestado por el técnico.

 BIBLIOGRAFIA

https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545#

https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3229607#

https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545#

http://hdl.handle.net/10596/18254