UNIVERSIDAD PRIVADA BOLIVIANA

Docente: Christian Foronda Quiroga

Materia: Calidad y Servicio al Cliente

Nombre de los estudiantes:

Ayca Estefani

Castellon Nineth

Castro Maria Jose

Morales Itati

Quiñones Ana

Segovia Estefani

Fecha: 27 de Febrero, 2033

Cochabamba - Bolivia
¿Qué es el SERVQUAL?

● Desarrolle una pequeña introducción o historia de cómo surgió este análisis y de

los autores.
El modelo SERVQUAL, derivado de la incorporación del término inglés SERVICE
QUALITY, fue desarrollado por Parasuraman, Zeithaml y Berry al. Alrededor de
1985 y 1988. En base a investigaciones realizadas en diferentes países. En los Estados
Unidos, estas entrevistas se realizan para bancos, valores, tarjetas de crédito, producto
para crédito, mantenimiento y reparación.

Los resultados obtenidos en estos los grupos focales pudieron confirmar que los
usuarios se vieron afectados Además de desarrollar resultados de evaluación para que
los usuarios los evalúen, Fuera de la prestación de servicios de investigación, es decir,
ser amable: apropiado, educado, amable oficinista, habilidad: usar las habilidades, el
conocimiento necesario para hacer las cosas Servicio; Entendimiento: Trate de
entender a los clientes y lo que necesitan; Comunicación: informar a los clientes sobre
el idioma apropiado; Confiabilidad: Cierto, confianza y honestidad, accesibilidad:
contacto empático y cercanía, seguridad: falta peligro, duda o riesgo. A partir de estos
datos se puede generar información. En cuanto a la calidad del servicio, depende de
las preferencias del cliente. Una definición basada en la calidad del servicio como la
gente lo percibe, por lo que el modelo está diseñado de esa manera para medir su
calidad. El modelo evalúa las percepciones y expectativas de los participantes. Los
clientes se obtendrán después de muchas investigaciones de antemano.

El modelo es un método de encuesta empresarial que puede medir la calidad del

servicio y comprender las expectativas de los usuarios y las evaluaciones de los
servicios que reciben.

● Determinar y explicar los pasos que se deben seguir para desarrollar el modelo
en una empresa.
El desarrollo de un modelo en una empresa es un proceso complejo que requiere una
planificación cuidadosa y un enfoque bastante estructurado
Como primer paso necesitamos identificar el problema o la oportunidad: Es muy
importante definir claramente el objetivo del modelo y asegurarse de que este cumpla
los lineamientos con los objetivos estratégicos de la empresa.
 1. Definir los requisitos del modelo: Este paso puede incluir el tipo de datos
necesarios, los métodos analíticos que se utilizarán, la precisión requerida y el
formato de salida deseado.
2. Recopilar y preparar los datos: Este paso trata sobre recopilar datos
necesarios para el modelo. Es importante preparar los datos para su debido uso
en el modelo
3. Desarrollar y entrenar el modelo: Esto puede implicar la selección de un
algoritmo de aprendizaje automático, la configuración de los parámetros del
modelo y el entrenamiento del modelo con los datos.
4. Evaluar el rendimiento del modelo: Luego de tener un modelo es importante
evaluar el rendimiento, esto incluye la la evaluación de la precisión, la
sensibilidad y la especificidad del modelo.
5. Implementar el modelo: Este paso puede implicar la interpretación del
modelo en los sistemas de la empresa, la automatización del modelo en los
sistemas y la mantención del modelo.
6. Monitorear y actualizar el modelo: Una vez se haya implementado el
modelo es importante tener cierto monitoreo del mismo, esto implica una
recopilación de datos adicionales para mejorar el modelo y la identificación de
cualquier tipo de problema o limitación del modelo.

● ¿Cuáles son los componentes del modelo?

La encuesta se divide en tres componentes. La primera sección mide las expectativas
de los usuarios sobre el servicio que reciben y cómo se brinda. mismo estándar que
los clientes esperarían de este negocio. En la segunda fase se mide la percepción del
valor del servicio por parte del usuario. El evaluado debe conocer o tener experiencia
con esta empresa, como debe ser evidente a partir de las operaciones reales de la
empresa.
En estas tres partes se evaluación las dimensiones del modelo SERVQUAL cuales son
los siguientes:
1. Confiabilidad
2. Sensibilidad
3. Tangibles
4. Seguridad
5. Simpatía
 La importancia relativa de las dimensiones en el modelo SERVQUAL se intentó
cuantificar en el apartado anterior en base a la evaluación del cliente. Tenga en cuenta
que esta encuesta se puede modificar para satisfacer las necesidades de la medición de
cada encuesta y los requisitos de la empresa que la utiliza. La escala Likert, llamada
así por el creador del método Rensis Likert, puede utilizarse para evaluar los objetivos
del cuestionario SERVQUAL . Esta herramienta ofrece un conjunto de 22 sugerencias
evaluables. La persona primero debe indicar algún nivel de acuerdo y registrar sus
pensamientos en la escala de Likert sugerida. Cinco puntos incrementales 22
componen una medida en la mayoría de los casos. Por el contrario, las escalas
ordinales hacen uso de una variedad de parámetros para evaluar las percepciones y
expectativas de los clientes sobre su nivel de satisfacción.

● Describir cada uno de los componentes

❖ Confiabilidad:Da a conocer la capacidad de poder proporcionar los

servicios con mucha precisión y tiempo, de manera creíble. Esto quiere
decir que la empresa llegue a cumplir con sus promesas en lo que son
las ventas y con todos los servicios que este ya menciono o promete
que les brindaría.

❖ Sensibilidad: Este logro a medir la capacidad de respuesta a un

problema con mucha sensibilidad hacia el cliente, tratando así el
reclamo de todos los clientes de manera amable y también poder estar
dispuestos a ayudar a cada uno de los clientes, cumpliendo los
requisitos de los clientes. Este criterio habla más de la rapidez en la
que tiene trabajar.

❖ Tangibles: Es todo aquel material tangible, es decir; las

imágenes,equipos, máquinas y otros sistemas de información. También
se involucra lo que es la atmósfera o paisajes de servicios, esto influye
directamente tanto en los empleados que trabajan en la empresa como
en los clientes. Es importante mencionar que este elemento genera
credibilidad y confianza para todos los clientes, es decir que se
considera mucho a través de servicios profesionales.
 ❖ Seguridad: “En esta dimensión, el cliente pone sus problemas en
manos de la empresa, confiando en que serán resueltos de la mejor
manera posible. Seguridad significa confiabilidad, honestidad e
integridad. Esta dimensión es quizás más importante para los servicios
en los que los clientes sienten que están asumiendo un riesgo
significativo o se sienten incómodos con la capacidad de medirlos
resultados, como los servicios financieros, de seguros, de corretaje,
médicos y legales.”

❖ Simpatía:Este es el cuidado, mejor preparación y la consideración

para los clientes, ya que el objetivo es que estos se sientan como
invitados de la empresa y siempre serán bienvenidos en cualquier
momento y lugar de la empresa. Muchas veces los factores humanos
son el núcleo de muchos éxitos de las empresas es por eso que cuanto
más cuidado brinda cualquier empresa a los clientes, mayor es y será la
comprensión.

● Definir la metodología de la obtención de resultados.

El modelo SERVQUAL cuenta con distintos tipos de metodología que se puede llegar
a ausar para la obtención de resultados; en este caso son 3:

➢ Descriptiva:Esta metodología ayuda a determinar y describir adecuadamente

el comportamiento de las variables en las que estén relacionadas con lo que
son las expectativas y todas las percepciones que llegan a tener los clientes de
la empresa. Este tipo de estudio, llegará a permitir identificar de manera más
artera las características de todas las variables y todos los fenómenos
observados, tales como las causas y efectos de estos mismos fenómenos.

➢ Inductiva:Una vez obtenidos estos resultados de los cuestionarios ya

elaborados, se llega a analizar la situación del nivel de la calidad del servicio
que se está manejando, seguido de esto las propuestas de mejora que se tienen
que tener con la empresa para poder mejorar dicho nivel de calidad.

➢ Deductiva:Con la herramienta SERVQUAL, que es un modelo muy

reconocido que se utiliza para la medición de la calidad de los servicios que
 ofrece la empres, se llegó a estudiar detalladamente todos los aspectos de las
cinco dimensiones de la empresa, esto para poder tener claro qué aspectos son
relativos en la empresa y cuales no varían mucho.

● Determinar cómo se realiza el análisis de los resultados.

Para poder determinar un buen análisis de resultados, lo primero que se necesita es
saber cuál será nuestra unidad de análisis. Se puede llegar a realizar un censo a todos
los clientes de tu empresa, determinando ciertas características:
❖ Empresas que elaboran la Publicidad:
❖ Empresas que llegan a utilizar materiales publicitarios para el área de
promoción.
❖ Empresas que están ubicados en Cochabamba
❖ Empresas que acuden a una ayuda de experto
Después de definir las características de los clientes, se necesita realizar un diseño del
cuestionario esto donde abarque las dimensiones a calificar, como se puede ver en el
siguiente cuadro.

En esta imagen se puede ver las variables a calificar de una empresa, en este caso se puede
ver en una escala del Likert 3 de 1 al 7. Después se tiene que coleccionar los datos, donde ya
se interpretarán los resultados y existirán nuevas propuestas para mejorar las falencias que
presenta la empresa.
Ahora para poder saber cuáles eran los resultados, tenemos que evaluar el modelo , se puede
apreciar si las perspectivas y percepciones.

Después de esta tabla viene la tabla 2, esta se encarga de analizar la fiabilidad de toda la
empresa.

Este resultado se encarga de analizar las preguntas de las expectativas y percepciones de cada
cliente.

La Tabla 3 muestra los resultados del análisis alfa de Cronbach desagregados por dimensión.
La tabla 4 mostrará la tabla univariable, esta tabla representa. Si llegabas a cuidar de la bea, te
necesitaba

El análisis multivariante, se trata de revisar los actos atípicos recién. .

La Tabla 6 se refiere al análisis factorial de las percepciones organizadas en las cinco dimensiones
observadas en las condiciones esperadas.
La Tabla 7 muestra los resultados de las diferencias entre las percepciones y expectativas de los
clientes agrupadas en cinco dimensiones.
Como se puede observar, 19 de los 22 ítems fueron negativos, es decir, los clientes se sienten
insatisfechos con lo que reciben de Ayuda Experto. El ítem con mayor brecha corresponde a la
pregunta 1 en la dimensión confiabilidad.
La tabla 8 es la dimensión más importante para los clientes empresariales es la confiabilidad,
seguida de la seguridad,la sensibilidad y la empatía. La dimensión de los elementos
materiales es considerada por el cliente como la menos importante.

En la tabla 9, se realiza un análisis de las brechas considerando las ponderaciones de cada

dimensión, se pueden apreciar las brechas más significativas de las dimensiones de la
habilidad, seguridad.

Después de tener todas las tablas ya disponibles, se pasa a generar un propuesta para cada
dimensión calificada con anterioridad:
❖ Propuestas para la dimensión de Habilidad
❖ Propuesta para la dimensión de Sensibilidad
❖ Propuestas para la dimensión de Seguridad
❖ Propuesta para la dimensión de Empatía
❖ Propuesta para la dimensión de Elementos tangibles
Consecuente a las propuestas para cada dimensión, se tiene que realizar el cierre de brechas.

➢ BRECHA 1: (Es la diferencia entre lo que esperan los clientes y lo que la

empresa percibe que esperan)
“Las empresas a menudo necesitan realizar estudios de mercado para obtener
información sobre las preferencias de sus clientes. Puede utilizar métodos
tradicionales como entrevistas a clientes, encuestas, llamadas de seguimiento o
un sistema de quejas.”
➢
➢ BRECHA 2: (Diferencia entre las percepciones que tiene la empresa sobre las
expectativas de los clientes)
Para cerrar esta brecha, las empresas deben diseñar claramente los procesos de
servicio para evitar la simplificación o la incompletitud. También debe definir
los criterios apropiados para que los empleados de la empresa puedan
comprender cuáles son las prioridades de la administración y qué desempeño
se está midiendo.”

➢ BRECHA 3:(Diferencia entre las especificaciones de la calidad que se

brindara y el servicio esperado)
“Para llenar el vacío 3, los 20 empleados que trabajan en la empresa deben
estar capacitados para desempeñar correctamente sus funciones. La
capacitación debe estar a cargo de especialistas en calidad del servicio.”

➢ BRECHA 4:(Diferencia entre la entrega del servicio y lo que este llega a

comunicar)
“Los clientes necesitan ser educados para evitar esta brecha. La empresa debe
estar debidamente informada sobre los productos y servicios que ofrece, los
recursos utilizados para su producción y el tiempo requerido para los procesos
de producción y servicio.”

Para concluir con el análisis se elabora un plan de acción,para poder mejorar la

calidad del servicio que se está ofreciendo y también adjunto al presupuesto
que se va a necesitar, que sería como este:
Para qué sirven estos índices y cómo se aplican en el servqual

1. Ecuación de la calidad
Es necesario tomar en cuenta que el concepto básico de calidad es satisfacer o superar
las expectativas del cliente al menor costo posible, por lo cual se da a entender que el
cliente mide la calidad de un servicio en función de sus expectativas sobre el servicio.

Antes de aplicar la ecuación de la calidad las organizaciones deben definir en qué

consiste calidad dentro de la empresa a partir del siguiente principio:

● Únicamente los jueces válidos de la calidad del servicio son propios clientes
de una organización
Una vez, los clientes llegan al encuentro del servicio (el punto de venta, los
momentos de verdad, la prestación práctica, etc) con una serie de expectativas con
respecto a cómo debe ser el servicio que están esperando recibir.

Por consiguiente, para evaluar o medir la calidad de un servicio, los clientes

implementan las expectativas como parámetro, posteriormente lo comparan con lo
que realmente recibieron. La ecuación sigue de la siguiente manera:

C= calidad
E= expectativas
P= prestación del servicio

“La percepción de calidad que tendrá un cliente de un servicio será igual a la

diferencia que exista entre sus expectativas y la prestación”.

Los posibles resultados que puede lanzar esta ecuación , significan lo siguiente:

La ecuación de la calidad puede llegar a una conclusión básica que es:

● Con la finalidad de generar una percepción de alta calidad en los servicios de
una organización, las empresas deben enfocarse en gestionar eficazmente los
dos elementos clave de la ecuación: la prestación y las expectativas para su
éxito empresarial.
 La ecuación de la calidad en el modelo servqual esta estrechamente relacionados
puesto que poseen el mismo concepto, realizar la medición de calidad en el servicio,
conociendo las expectativas de los clientes y cómo los clientes realmente aprecian el
servicio, por lo cual al aplicar la ecuación , prácticamente se está aplicando un modelo
servqual al mismo tiempo y la brecha que se obtenga de la diferencia será el error en
el que organización debe trabajar en mejorarlo.

2. Índice de Net Promoter Score (NPS)

NPS significa Net Promoter Score, que es una medida de la experiencia del cliente.
Mide la probabilidad de que tus clientes recomienden tu negocio y se obtiene a través
de encuestas como “¿Recomendarías este producto o servicio?”.

El índice sirve para determinar la lealtad de los clientes dentro de una organización, y
este se mide mediante una encuesta que posee únicamente una pregunta y se informa
con un número que oscila entre el -100 a +100. Al fin y al cabo, responde a una
cuestión muy sencilla, puesto que cuando algo le gusta a un consumidor lo
recomienda a las personas de su entorno, si se extiende, se hará más popular.

La manera en la que se calcula consiste en la pregunta realizada se le debe otorgar una

escala de respuestas del 0 al 10. siendo 0=muy poco probable que lo recomienden y
siendo 10= altamente probable que recomienden.
Una vez obtenidas las respuestas, se procede a agruparlos en tres diferentes
categorías:
● 0-6= son sujetos negativos (detractores)
● 7-8= son sujetos pasivos
● 9-10= son sujetos promotores

Finalmente, se continúa quitando a los sujetos pasivos y restar la cantidad de

respuestas entre 9-10 de las de 0-6.

El Net Promoter Score posiblemente nos puede arrojar una cifra que signifique lo
siguiente:
● -100: Este indica que todos los encuestados son detractores
● +100= Este indica que todos los encuestados son promotores
Una cifra a partir de 0 se considera “buena”. Por otra parte, una cifra a partir de 50 se
considera “excelente”.

Es necesario tomar en cuenta que en cualquier sistema de medición existen ventajas

como desventajas que son las siguientes:

VENTAJAS DESVENTAJAS

Es un sistema ágil de responder puesto Posiblemente, las respuestas en su

que solo es necesario contestar a una mayoría son positivas puesto que envías
única pregunta esta única pregunta a tu segmento donde
una empresa se enfoca en satisfacerlos.

Es un sistema reconocido por el sector Brinda muy poca información debido a

 digital y muy implementado alrededor que existe una sola métrica.
del mundo.

El Índice Promoter Score se aplica dentro del modelo Servqual básicamente porque es
considerada una pregunta que va en una escala likert y mide la calidad en la que los
consumidores sienten que han recibido el servicio.

3. Índice de calidad del servicio (SQI)

El SQI es un parámetro que indica la calidad de la señal correspondiente al canal EEG
y aparece en forma de una gráfica de barras horizontales que va desde 0 hasta 100.

Como se mencionó a lo largo del trabajo, la herramienta de medición de la calidad del

servicio consta de cinco dimensiones. Para obtener un puntaje del índice de calidad
del servicio para cada dimensión, se debe calcular la diferencia entre las percepciones
y las expectativas, es decir, las brechas. Para obtener los resultados de la brecha, el
primer cálculo es calcular el valor promedio de cada artículo.
La Tabla muestra los resultados de la diferencia entre las percepciones y expectativas
de los clientes divididos en cinco dimensiones. Se puede observar que de 22
posiciones, 19 fueron negativas, es decir los clientes no quedaron satisfechos con lo
que recibieron de Ayuda Experto. El ítem con mayor brecha corresponde a la pregunta
1 en la dimensión confiabilidad. Una vez calculada la distancia entre percepción y
expectativa, se debe considerar el peso de cada dimensión. Esta ponderación se realiza
asignando 100 puntos a las cinco dimensiones. Debe asignarse de acuerdo con la
importancia que los clientes le dan a cada dimensión.

Como se muestra en la Tabla , la dimensión más importante para los clientes

comerciales es la dimensión de confiabilidad, seguida por las dimensiones de
seguridad, sensibilidad y empatía. Las dimensiones de los elementos materiales
fueron consideradas las menos importantes por el cliente. Estos pesos que el cliente
asigna a cada dimensión son importantes en el cálculo de la brecha ponderada.

La tabla corresponde al análisis de brechas, que tiene en cuenta los pesos otorgados
por cada cliente. Se puede observar que según el estudio de calidad de servicio, las
 brechas más significativas se encuentran en las dimensiones competencia, sensibilidad
y seguridad con resultados de -12.3, -9.98 y -8.88, respectivamente, siendo necesario
desarrollar estrategias de mejora en estos aspectos. En cuanto a la dimensión de
elementos tangibles, se puede observar que la diferencia es positiva, es decir, los
clientes están satisfechos con lo que recibieron de Ayuda Experto.

4. Índice de satisfacción del cliente (CSI)

El índice de satisfacción del cliente es una métrica se utiliza para medir el nivel de
satisfacción del cliente en relación con la empresa y las diferentes etapas de su viaje,
es decir se puede aplicar para analizar el servicio ofrecido entre otros puntos de
contacto con la empresa.
Sirve para calcular el porcentaje de clientes satisfechos con la marca y con la
experiencia que brinda la empresa en diferentes momentos.
El índice de satisfacción del cliente se la realiza mediante una encuesta
con preguntas simples y directas como:
● ¿Qué tan satisfecho estás con el servicio que acabas de recibir?
● ¿Qué tan satisfecho estás con el tiempo de entrega del producto?
Uno de los objetivos de utilizar el índice de satisfacción del cliente es para mejorar las
etapas del proceso de compra del cliente, su relación con la empresa y la percepción
de la marca.

Fórmula
Las preguntas deben ser evaluadas por los clientes, con calificaciones que pueden ir
del 1 al 5 o del 1 al 10 en una escala donde el 1 que es totalmente insatisfecho y el 5 o
10 es totalmente satisfecho. Se debe calcular el número de clientes satisfechos entre el
total de clientes encuestados y multiplicarlo por 100.
Se puede realizar el siguiente proceso:
● Identificar la cantidad de respuestas que se recopilaron
● Considerar para la aplicación de la fórmula solo evaluaciones compatibles con
clientes satisfechos
● dividir el total de clientes satisfechos entre el total de clientes encuestados
● convertirlo a porcentaje multiplicando por 100
 Cuando se debe usar el índice de satisfacción del cliente:
1. Después de ciertos momentos del ciclo de vida del cliente: ayuda a
relacionar las encuestas de satisfacción del cliente con momentos que son
claves de su experiencia. De esta forma se puede vincular las perspectivas de
los clientes con preguntas sobre la empresa y medir la eficacia de momentos
claves, como la incorporación de usuarios.
2. Antes de la renovación de una suscripción: Otro de los momentos
importantes para enviar una encuesta de satisfacción es 6 meses antes de la
renovación de una suscripción, ya que este plazo da el tiempo suficiente para
actuar en respuestas a los comentarios antes que se realice la renovación.
3. Después de interacciones educativas o de asistencia técnica: Puede usarse
justo depues de puntos de contacto de educación o de asistencia técnica, hacer
una pregunta sobre satisfacción cuando un cliente termina de leer un artículo
de la base de conocimiento puede ayudarte a determinar su nivel de eficacia,
las respuesta se inclina hacia la experiencia y reacción inmediatas del cliente y
por lo cual no se debe interpretar como información sobre la experiencia
general del cliente o su percepción de la marca.

5. Índice de resolución del primer contacto (FCR)

Es una tasa de resolución de la primera llamada, mide la capacidad de una empresa
para resolver la pregunta, el problema o la necesidad de un cliente la primera vez que
se comunica por ese problema en específico. También es una de las métricas del call
center que se utiliza para medir la calidad del servicio y la eficiencia operativa del
 equipo responsable, cuando esta tasa es baja, significa que la empresa no puede
resolver rápidamente los problemas de los clientes. Tiene como propósito medir la
eficiencia del equipo de servicio para resolver los problemas de los clientes, los
procesos alineados y bien definidos proporcionan un FCR más alto en consecuencia
mejoran la experiencia de los clientes con la empresa.

Fórmula: El cálculo de la resolución del primer contacto es dividir el número de

problemas resueltos en un primer contacto entre el número total de llamadas recibidas
en el periodo y multiplicarlo por 100.
FCR = (Número total de casos resueltos / número total de llamadas) x 100
Cuanto mayor sea el FCR, mejor será el negocio para resolver los problemas de los
clientes la primera vez que se comuniquen.
Beneficios de la Resolución en el primer contacto:
● Mejor satisfacción del cliente: el cliente prefiere una resolución de un solo
toque para sus consultas.
● Satisfacción de los empleados mejorada: tener un conocimiento profundo de
su FCR le permite reconocer las necesidades de capacitación que puedan tener
los agentes de su centro de contacto
● Mejor retención de clientes: cuanto mejor sea la experiencia de sus clientes
con su negocio más leales serán en el futuro.
● Costos operativos reducidos: el FCR mejorado se traduce en una reducción
de los costos de atención al cliente.

6. Índice de rentabilidad del cliente (CPI)

- La rentabilidad del cliente se dice que es el equilibrio entre el beneficio y el costo que
un cliente representa para una marca en todo los puntos de contacto, como los
contactos con el servicio de atención al cliente, las devoluciones, etc, durante un
determinado periodo de tiempo. Se puede decir que los clientes son rentables si
generan un flujo de ingresos mayor que el coste de adquisición, venta y servicio.
También es un método de contabilidad que permite a las empresas determinar el
beneficio global que genera un cliente.
Fórmula
Para calcular la rentabilidad del cliente, se necesita el beneficio anual por cliente y el
tiempo total de un cliente permanece en la empresa.
Beneficio anual = (Ingresos totales generados por el cliente en un año - Gastos
totales incurridos para atender al cliente en un año )
Los ingresos totales pueden ser generados por las siguientes fuentes que deben incluir:
● Ingresos recurrentes
● Actualizaciones a los planes superiores
● Compras cruzadas de productos relevantes
Los gastos pueden provenir de lo siguiente:
● Costos de los servicios de atención al cliente
● Mantenimiento de un equipo de éxito del cliente
● Costos de los programas de fidelidad
● Costos operativos
Cuando se tiene el beneficio anual, el cálculo del análisis de la rentabilidad del cliente
es el siguiente:
Rentabilidad del cliente = (Beneficio anual) x (Número de años que el cliente
permanece en la empresa)
Beneficios de la rentabilidad del cliente
La rentabilidad del cliente permite entender el negocio desde el punto de vista de la
rentabilidad, métodos como el cálculo de costos por actividad te ayudan a asignar un
costo a cada actividad asociada a un producto o servicio. La empresa puede
aprovechar el análisis de rentabilidad de las cuentas de clientes en las siguientes áreas
para beneficiarse de este método.
● Recorte de costos: si un grupo de clientes está costando más que los ingresos
que está generando, se aconseja terminar el trato. al dejarlo marchar hace que
la base de clientes sea más eficiente en su motor de crecimientos.
● Dirigirse al segmento adecuado: una vez identificada la segmentación de
clientes según el rango de beneficio, se puede utilizar para otras operaciones.
registrar los atributos del grupo de clientes que más beneficio genere y
utilizarlos para su posterior adquisición.
● Crear una estrategia de retención personalizada: Después de encontrar el grupo
de clientes con diferente rentabilidad, las empresas pueden personalizar sus
estrategias de retención para cada grupo. Para los clientes con mayor
rentabilidad, las empresas pueden permitirse dar un servicio de la máxima
calidad, lo que significa que pueden gastar más en atender a esos clientes.
● Se mejora la eficiencia operativa: El grupo de clientes con menor beneficio
está consumiendo muchos recursos para tratar el mismo problema en un
 producto una y otra vez. En lugar de asignar recursos a ese problema
recurrente, podría ser beneficioso para la empresa crear una función en el
propio producto que resuelva el problema. Esto no solo reducirá el costo
operativo, sino que también haría que el producto fuera mejor para los futuros
clientes.
7. Índice de experiencia del cliente (CXI)
CXI es utilizado para medir el grado de experiencia de cliente: si recomienda nuestros
servicios o productos es que la experiencia ha sido realmente buena. Deberíamos
saber en todo momento en qué basa esa recomendación y esto requiere un análisis
estadístico de correlaciones que nos den conclusiones con una base más sólida.

Los datos que acabamos de ver son resultado de una encuesta online en el 4º trimestre
de 2013 donde participaron 7,538 consumidores americanos. El proceso que sigue
para calcular el índice de experiencia del cliente es el siguiente:

● Se han considerado aquellas marcas con las que trabajan los entrevistados. Los
consumidores han seleccionado las empresas con las que más trabajan en las
14 industrias analizadas. En el estudio se han recogido respuestas de 248
entidades norteamericanas, pero en el estudio solo se han considerado aquellas
que al menos han obtenido 100 respuestas.

● De cada una de las marcas seleccionadas se ha propuesto a los entrevistados 3

preguntas. Los consumidores quieren compañías que satisfagan sus
necesidades, que sea fácil de trabajar con ellas, y que además sea divertido
interactuar. Pensando en las interacciones que los entrevistados han tenido con
 estas compañías en los pasado 90 días, las tres preguntas utilizadas en una
escala Likert de 1 a 5 son:
○ ¿Se han satisfecho sus necesidades de forma efectiva?
○ ¿Es fácil hacer negocios con la compañía?
○ ¿Cómo de divertido ha sido hacer negocios con la empresa?

● Para calcular el CXi se ha restado al porcentaje de clientes que han reportado

una buena experiencia en estas tres preguntas, aquellos que han tenido una
mala experiencia en ellas. En ningún momento entra en juego la
recomendación y creo que este triple punto de vista aporta mayor valor añadido
para determinar una buena experiencia de cliente.

El resultado es: Índice de Experiencia del Cliente - IEC, de 0 a 100, que complementa
la satisfacción, lealtad, NPS, CES (Customer Effort Score) y otros indicadores de
servicio utilizados con el análisis inteligente del cliente mejorado por experimentar
sentimientos relacionados, donde los intervalos de referencia son:

● Experiencia positiva que crea valor: puntuación IEC superior a 90 con actitud
positiva.
● Experiencia promedio, cumple con la promesa de valor: IEC 80-90 puntos,
sentimientos positivos o neutrales.

● Experiencia negativa, riesgo de abandono: IEC por debajo de 80, con

sentimientos negativos.

Así que el IEC se ve así:

 Lo que se puede observar es el IEC calculado mediante la siguiente fórmula:

● Experiencia del cliente: genere IEC para clientes sorprendidos, encantados,

satisfechos e insatisfechos.

● Tipos de clientes: obtenga IEC para clientes en diferentes etapas de valor e

incluso para nuevos clientes.

● Por canal: Donde podrás ver call centers, oficinas, canal digital IEC e incluso
experiencias emocionales conectadas a las fuerzas del negocio.

8. Y plantee otros índices que sean adecuados para la medición en nuestro

mercado.

Volumen de tickets de soporte

El volumen de tickets mide la cantidad total de conversaciones en su bandeja de

entrada de soporte, por lo que el seguimiento de esta métrica puede dar una idea de
cuántos clientes necesitan ayuda.

Realice un seguimiento de las tendencias a lo largo del tiempo para ver cómo los
cambios en el producto o el soporte pueden aumentar o disminuir este número.
Recuerde, la cantidad de conversaciones está directamente relacionada con la
visibilidad y la claridad de su base de conocimientos, porque los clientes no tienen
que acudir al servicio de atención al cliente cuando pueden encontrar las respuestas
por sí mismos.
 Por lo tanto, es una buena idea optimizarlo tanto como sea posible y controlar el
volumen de tickets para ver qué funciona.

Tiempo medio de resolución

El tiempo de resolución muestra el tiempo promedio que se tarda en resolver por

completo el problema de un cliente.
Un departamento de servicio al cliente efectivo afecta el tiempo de resolución, no el
tiempo de respuesta. Un tiempo de resolución breve suele indicar una respuesta de
soporte eficaz. Los clientes obtienen todo lo que necesitan saber y más.

Tasa de retención de clientes

La tasa de retención de clientes es el porcentaje de clientes que han permanecido en tu

empresa durante un periodo de tiempo determinado (por ejemplo, seis meses). Cuanto
más tiempo permanezca el cliente en tu empresa, más rentable será.

También es uno de los indicadores de servicio al cliente que nos ayuda a evaluar la
fidelidad y la satisfacción de los clientes.

❖ Explicar para qué sirve el alpha de cronbach en el SERVQUAL

La psicometría es la disciplina que se encarga de medir y cuantificar variables

psicológicas de la psique humana, mediante un conjunto de métodos, técnicas y
teorías. A esta disciplina pertenece el Alfa de Cronbach (α), un coeficiente utilizado
para medir la fiabilidad de una escala de medida o test.
El Alfa de Cronbach (se representa mediante α) le debe su nombre a Lee Joseph
Cronbach, que bautizó este coeficiente así en 1951.
Este coeficiente consiste en la media de las correlaciones entre las variables que
forman parte de la escala, y puede calcularse de dos maneras: a partir de las varianzas
(Alfa de Cronbach) o de las correlaciones de los ítems (Alfa de Cronbach
estandarizado).

➢ ¿Qué es lo que mide?

 El modelo Servqual implica el cálculo de alfa de Cronbach, que es el valor que
demuestra que las encuestas se encuentran libres de errores aleatorios. El alfa
de Cronbach permite cuantificar el nivel de fiabilidad de una escala de medida
para la magnitud inobservable construida a partir de las n variables
observadas. Para valores inferiores a 0,6 se considera que los ítems tienen baja
fiabilidad, y para valores de 0,6 a 1 se considera que los ítems tienen alta
fiabilidad.
En el Modelo Servqual también se deben calcular la media y la desviación
típica. La media se calcula para conocer las posibles coincidencias en actitudes
que presentan los clientes ante el servicio. La desviación típica se calcula para
conocer las variaciones que existen entre los clientes respecto a la percepción
que cada uno tiene sobre el servicio.

➢ Explicar la ecuación.

El coeficiente Alfa es calculado a partir de la suma de la varianza de los ítems

individuales y de la suma de la varianza de cada evaluado (individuo que
responde el instrumento), donde la varianza es la medida de la distancia entre
los valores reales y esperados (ecuación de Alfa de Cronbach), donde 𝑘
corresponde al número de ítems (preguntas) del (instrumento) cuestionario; S𝐽
2 corresponde a la varianza de cada ítem, y S𝑇 2 corresponde a la varianza
total del cuestionario (suma de las varianzas de los evaluadores).

La estructura del cuestionario del Modelo Servqual, está basado en 5

dimensiones, y de éstas surgen 22 ítems.
Para determinar la importancia de cada ítem, se maneja una escala de Likert 3
de 1 al 7, en donde, 1 representa el puntaje más bajo, es decir, cuando el
cliente está en total desacuerdo, y 7 representa el puntaje más alto, es decir,
cuando el cliente está muy de acuerdo con la pregunta.
El coeficiente Alfa es efectivo ya que la varianza de la suma de un grupo de
variables independientes es la suma de sus varianzas. Si las variables están
correlacionadas positivamente, la varianza de la suma aumentará. Si los ítems
de una escala son todos iguales, la correlación es perfecta, todas las σ𝑖 2 serán
iguales y α =1. Pero, por otro lado, si los ítems son todos independientes, α
será igual a 0.

La confiabilidad también puede ser concedida mediante la eliminación de

ítems del cuestionario. Si con la eliminación de un ítem, el coeficiente Alfa
aumenta, podría asumirse que ese ítem no es altamente correlacionado con los
otros ítems de la escala. Por el contrario, si α disminuye, se puede asumir que
ese ítem es altamente correlacionado con los otros ítems de la escala. Así, el
coeficiente Alfa determina si la escala es realmente confiable, ya que evalúa
cada ítem reflejando su confiabilidad
A continuación se presenta el diseño del cuestionario de Servqual, para las
expectativas y percepciones.
Una vez que se obtuvieron los datos, éstos se analizaron con el programa de
SPSS.

En la Tabla 1 se puede apreciar que el Alfa de Cronbach de los 44 ítems es de

0,955. Es un valor mayor a 0,60 es por eso que las preguntas de las
expectativas y percepciones tienen congruencias entre sí.
 El alfa de Cronbach de todos los clientes de la empresa Ayuda Experto, fue
calculada a partir de las correlaciones de los ítems, es decir, se calculó el alfa
de Cronbach estandarizado, donde se toman en cuenta las correlaciones
lineales de las preguntas.

A continuación se presentan los resultados de los coeficientes de fiabilidad.

El resultado de la Tabla 2 se obtuvo con el análisis de las preguntas de las

expectativas y percepciones en conjunto e individualmente. El resultado de los
44 ítems fue de 0,924 es por eso que se puede afirmar que los ítems están muy
relacionados entre sí.

Las expectativas y percepciones, que fueron analizadas individualmente,

arrojaron valores mayores a 0,6 es decir, tienen alta habilidad.

En la Tabla 3 se muestran los resultados del análisis del alfa de cronbach,

dividido por dimensiones.

➢ ¿Cual es la diferencia entre los dos tipos de cálculo y cual se aplica al

SERVQUAL?

El alfa de Cronbach no deja de ser una media ponderada de las correlaciones

entre las variables (o ítems) que forman parte de la escala. Puede calcularse de
dos formas: a partir de las varianzas (alpha de Cronbach) o de las
correlaciones de los ítems (Alpha de Cronbach estandarizado). Hay que
advertir que ambas fórmulas son versiones de la misma y que pueden
deducirse la una de la otra. El alpha de Cronbach y el alpha de Cronbach
estandarizados, coinciden cuando se estandarizan las variables originales
(ítems).

- A partir de las varianzas

A partir de las varianzas, el alfa de Cronbach se calcula así:

Donde:

- A partir de las correlaciones entre los ítems

A partir de las correlaciones entre los ítems, el alfa de Cronbach

estandarizado se calcula así:

Donde:

El coeficiente alfa de Cronbach es más fidedigno cuando se calcula

una escala de veinte artículos o menos. Las escalas mayores que miden
un solo constructo pueden dar la falsa impresión de una gran
consistencia interna cuando realmente no la poseen.

Así mismo, no se puede llegar al extremo de diseñar escalas de un

único artículo. Esto hace la medida poco fiable, pues debido al elevado
error producto del azar, es improbable que un único artículo abarque la
amplitud de un concepto complejo, además tiene la limitación de que
sólo puede clasificar a los individuos en dos categorías, es decir, es
incapaz de mostrar diferentes grados o matices de un espectro o
dimensión. Se considera que 3 es el número mínimo de ítems para una
escala que explore un solo dominio o factor.

De la misma forma, el coeficiente alfa de Cronbach no puede aplicarse

a instrumentos que evalúen conocimiento o entrenamiento previo,
aunque se esté explorando a manera de preprueba de conocimiento o
conducta de entrada que se posee en una única y limitada área de
estudio.

Conocer la consistencia interna de una escala es un paso anterior (tal

vez el primero y el más sencillo) al proceso de validación de un
instrumento con un patrón de referencia y para algunos constructos es
la única forma posible de validación ante la falta de un estándar de oro
válido, seguro, de fácil uso y bajo costo.

¿Qué tipo de cálculo se aplica para el SERVQUAL ?

De esta manera para el análisis SERVQUAL se utiliza la primera la

cual es el a partir de las varianzas (alpha de Cronbach).

Este tipo de cálculo es el más adecuado para el SERVQUAL por que

suele interpretarse como una medida de unidimensionalidad de una
escala, por tanto, de que estamos midiendo de manera consistente algo
con ella. Esto es, asumimos que nuestra escala es equivalente o
esencialmente equivalente.

El Alfa de Cronbach se obtiene a partir de la covarianza entre ítems de

una escala, la varianza total de la escala, y el número de reactivos que
conforman la escala.
 Se divide la sumatoria de las varianzas de los ítems entre la varianza de
las puntuaciones observadas de los individuos, ponderada por el
número de ítems. Por esta razón, el Alfa de Cronbach tiende a mejorar
si aumentamos el número de ítems en una escala, aunque teóricamente
su confiabilidad no cambie.

El coeficiente alfa de Cronbach es más fidedigno cuando se calcula

una escala de veinte artículos o menos. Las escalas mayores que miden
un solo constructo pueden dar la falsa impresión de una gran
consistencia interna cuando realmente no la poseen

● Plantear otros indicadores que podrían ser utilizados aparte del alpha de
cronbach, como ser Coeficiente de fiabilidad de Guttman, Coeficiente de
correlación intraclase (ICC), Coeficiente de fiabilidad de McDonald y otros que
crean conveniente.
Como anteriormente se mencionó, el alpha de cronbach es aquel indicador que ayuda
a medir la fiabilidad de una escala, es por ello que a continuación se detallan
indicadores similares o complementarios para un análisis más completo:
➢ Método división por mitades: en este método se busca conocer la
homogeneidad de los ítems al medir el constructo, consiste en dividir el
cuestionario o prueba a la mitad, esto debe realizarse cuando el cuestionario ya
haya sido gestionado, al dividir el cuestionario en dos partes puede hacerse de
dos métodos, el primero es dividir en mitades iguales los ítems lo cual se
puede realizar cuando los ítems tienen la misma dificultad, el segundo método
se aplica cuando los ítems tienen una dificultad distinta se dividen en npn y
pares dividiéndolos en dos grupos, por lo que la sumatoria de ambos debe ser
equivalente, luego de eso se debe medir la correlación entre los resultados de
ambas partes. Por lo que si el instrumento, en este caso el cuestionario, es
confiable, los resultados de las dos partes están fuertemente correlacionadas.

❖ Coeficiente de fiabilidad de Guttman: este indicador calcula la

correlación entre las respuestas del encuestado, se realiza una tabla,
donde los sujetos se encuentran en las filas y los ítems en las columnas,
por lo que en la intersecciones se encuentran los resultados de cada
 persona, estos se suman y se dividen los ítems en pares e impares.
Posteriormente se utiliza la siguiente fórmula:

El coeficiente saldrá entre 0 y 1, y se determina la conclusión en base a

la siguiente tabla:

❖ Coeficiente de correlación intraclase, indica el parecido u

homogeneidad entre distintos ítems, el cálculo se puede realizar a
través del programa IPSS, teniendo las dos tablas se siguen los
siguientes pasos:
- Análisis > Escala > Análisis de fiabilidad > Ítems al lado
derecho > Estadísticos > Seleccionar “Coeficiente de
correlación intraclase” > Continuar
Aparecerá una ventana en la cual nos muestra el coeficiente de
correlación intraclase, tanto para medidas individuales y medidas
medias, como en la siguiente imagen. Mientras más alto sea el ICC
existe una mayor correlación.

➢ Método Test-Retest, parte del supuesto de realizar la misma prueba los

mismos individuos dos veces, el método indica que si el cuestionario es
confiable los individuos tendrán la misma respuesta en las dos pruebas, sin
 embargo, existe el sesgo de la nueva información, además puede medir la
consistencia en el tiempo de los puntajes, una técnica para aplicar este método
puede ser:
❖ Coeficiente de correlación R de Pearson, esta técnica mide el grado de
covariación entre variables cuantitativas relacionadas linealmente,
donde puede existir una correlación perfectamente positiva (creciente)
o una relación perfectamente negativa (decreciente). La fórmula es la
siguiente:

Donde:

➢ Método Formas Equivalentes, compara dos técnicas de medición de

confiabilidad, las cuales deben ser paralelas o equivalentes por lo que deben
cumplir con que midan lo mismo, tengan una media y desviación estándar
igual, posteriormente se comparan los dos resultados de pruebas semejantes y
la correlación entre estos resultados muestra que tan confiable es, por lo tanto
son confiables si son iguales o superan un coeficiente de 0,8. Y la técnica que
se puede utilizar es la R de Pearson.

➢ Método de homogeneidad de preguntas o ítems, se enfoca en la medición de la

uniformidad de las preguntas de una prueba o cuestionario, comúnmente se
utiliza en preguntas con escala likert o ítems con escalas dicotómicas. Dentro
de las técnicas para desarrollar este método está:
❖ Coeficiente de fiabilidad de McDonald, o coeficiente omega de
McDonald mide la consistencia interna y es una alternativa al alpha de
cronbach, ya que es más aconsejable a ítems que tienen una respuesta
ordinal (escala), el resultado para ser aceptable debe encontrarse entre
0,7 y 0,9. Comúnmente utilizados para estudios de redes sociales.
Teniendo dos fórmulas:
 La primera para ítems comparten un único constructo subyacente:

Donde:

La segunda para un modelo de medida que se ajusta a los datos:

Donde:

❖ Coeficiente de Kuder Richardson 20 y 21, mide la confiabilidad de las

correlaciones de las divisiones de una prueba, la KR20 mide la
coherencia interna para los ítems con opciones dicótomas
(acierto-error), el puntaje varía de 0 a 1 mientras más cerca esté de 1 es
más confiable. la fórmula es:

Donde:
 La KR21 es semejante a la KR20, sin embargo, se realiza para
cuestionarios o pruebas en las que los ítems tienen la misma intensidad
o dificultad. La fórmula es:

Donde:

❖ Describir las estrategias que se pueden desarrollar a partir de los resultados del
servqual.
A partir de los resultados del servqual se pueden desarrollar estrategias para mejorar
la calidad en el servicio de una empresa, a continuación se describen las estrategias
según cada dimensión:
❖ Confiabilidad
Para mejorar la confiabilidad/fiabilidad, la estrategia que se puede aplicar es
rediseñar los procesos de elaboración y entrega del servicio, como ser la
reubicación del personal o áreas de trabajo para hacer su labor más eficiente,
mejorando la productividad y eliminando los espacios ociosos, además que
para mejorar la confianza sobre la congruencia entre lo que la marca dice y lo
que el cliente espera, se debe hacer uso de las redes sociales para generar una
comunicación directa con el cliente, además de buscar ser lo más específicos
posibles para no tener errores en la entrega del servicio.
❖ Seguridad
Una estrategia que se puede aplicar es calificar el rendimiento de los
empleados mediante una aplicación, el cliente se sentirá más confiado al saber
que la persona que lo atenderá tendrá una buena puntuación y servirá a la
empresa para ver las fallas de sus empleados con el fin de corregirlas, además
que los empleados sentirán la necesidad de obtener buenas calificaciones por
lo que buscarán ofrecer un servicio de calidad.
❖ Tangibilidad
 Una estrategia para mejorar dicha dimensión, es implementar políticas
empresariales respecto a la imagen que da la empresa al cliente a través de sus
elementos físicos, por ejemplo, cambiar los asientos de recepción cada año,
cambiar los adornos del lugar según la temporada del año, conseguir un asesor
de diseño de interiores que haga un diagnóstico cada año, mejorar las
instalaciones cada tres años buscando la modernidad.
❖ Empatía
Una estrategia que se puede utilizar es realizar encuestas recurrentes a los
clientes sobre la satisfacción que tienen, para que la empresa conozca sus
nuevos intereses, la mejoras que proponen o las fallas que ven en el servicio
que están recibiendo, al conocer lo que los clientes "valoran" en la empresa se
puede potenciar ese aspecto como propuesta de valor, encontrar una ventaja
competitiva o un factor diferenciador, además de poder contar con un proceso
que permita a los empleados poder dar una atención personalizada a los
clientes, este proceso puede consistir en una mejor distribución, áreas de
trabajo mejor organizadas, mayor personal en temporadas con clientela alta.
❖ Capacidad de respuesta
Con el fin de mejorar la capacidad de respuesta en la empresa, se deberá
capacitar a los empleados acerca del servicio que están ofreciendo, para así
aumentar su eficiencia y reducir el tiempo de tardanza, capacitarlos en cuanto
a la resolución a problemas y aclaración a dudas de los clientes, además
dándoles retroalimentación, así estos podrán resolver de manera eficiente los
problemas que presenten los clientes.

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