"Año de la Unidad, Paz y Desarrollo"

UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS

Métodos Cuantitativos

Sección:

XG52

Trabajo Aplicado de Teoría de Colas

Empresa:

Starbucks - UPC

Sede- Monterrico

Profesor:

Juan Quispe Guerrero

Grupo: 7

Participantes Código Porcentaje

Pacheco Espinola, Ariana Nikol U202116816 20%

Pacus Mejia, Lesly Estrella U201925817 100%

Perez Nieto, Constantino Claudio U202116343 100%

Portuguez Bobadilla, Lucia Fernanda U202121015 100%

2023-01
20 de Octubre del 2023
 Índice

1. Formulación del Problema

1.1 Descripción de la empresa

1.2 Presentación del problema

1.3. Identificación o formulación del problema

2. Estimación de la Tasa de Llegada y Tasa de atención

2.1 Tasa de llegada

2.2 Tasa de atención

2.3 Estabilidad del sistema

3. Formulación de objetivos

3.1 Definición de costos

4. Presentación de Objetivos

4.1 Meta 1

4.2 Meta 2

4.3 Meta 3

4.4 Meta 4

4.5 Parámetro de sistemas

6. Análisis por metas y elección de sistema

7. Análisis por costos y elección de sistema

8. Evidencias

9. Concluisones

10. Referencias
1. Formulación del Problema

1.1. Descripción de la empresa

Starbucks es una cadena internacional de cafeterías fundada en 1971 en Seattle,
Washington, Estados Unidos. Los fundadores fueron Jerry Baldwin, Zev Siegl y
Gordon Bowker. En sus inicios, Starbucks solo vendía granos de café para llevar.

Starbucks llegó a Perú el 20 de agosto de 2003, siendo el primer país de América del
Sur en ser ocupado por esta emblemática marca estadounidense. El primer Starbucks
de Perú estuvo ubicado en el Óvalo Gutiérrez.

En cuanto a la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), Starbucks inauguró

un local dentro de la universidad en el año 2007.

Starbucks es conocido por ser una cadena de cafeterías que ofrece una amplia gama de
productos y servicios relacionados con el café y la experiencia de consumo, tanto
como café, té, comida, entre otros.

El objetivo de Starbucks es ampliar su gama de clientes, pero su segmento principal se

centra en personas jóvenes y de mediana edad que buscan una experiencia de café de
alta calidad. También se dirige a estudiantes, profesionales y personas que buscan un
lugar cómodo para socializar o trabajar. La marca ha cultivado una imagen de lujo
accesible, lo que atrae a consumidores dispuestos a pagar un poco más por una
experiencia de café única.

La visión es "inspirar y nutrir el espíritu humano, una persona, una taza y una
comunidad a la vez".

La misión es "crear un lugar reconfortante y acogedor donde las personas puedan

disfrutar de café de calidad y sentirse como en casa". También se comprometen a
hacerlo de manera ética y sostenible, apoyando a las comunidades locales y
protegiendo el medio ambiente.

La estrategia de negocios se basa en ofrecer café de alta calidad y otros productos

frescos y sabrosos, se crea un ambiente acogedor y cómodo en sus tiendas para
fomentar la lealtad del cliente. También se centra en ofrecer un excelente servicio al
cliente. Además, se mantiene innovando en sus menús y enfoques de sostenibilidad,
como la introducción de opciones de café de comercio justo y productos de origen
sostenible, incluyendo la expansión a nivel mundial, abriendo tiendas en nuevos
mercados y adaptándose a las preferencias locales a sí mismo, la empresa es
responsable y apoyando a las comunidades en las que opera y abordando cuestiones
como la sostenibilidad ambiental y la igualdad de género.

1.2. Descripción de la situación problemática

La problemática en este sistema con respecto a Starbucks de la UPC de Monterrico se
encuentra congestionada en la cola de atención a cliente. A pesar de qué empresa ha
establecido un alto estándar en términos de calidad de café y experiencia del cliente, la
gestión de las colas es una preocupación constante para muchos estudiantes,
profesores y colaboradores de la universidad, puesto que, los afecta negativamente su
experiencia.

Durante las horas pico, a menudo se llenan, lo que da como resultado largas colas
debido a que en el mostrador de pedidos solo se encuentra una persona y en la
estación de recogida. Esto puede resultar en una experiencia incómoda y estresante
para los clientes, que tienen que esperar mucho tiempo para hacer sus pedidos y
recibir sus bebidas.

Las largas colas y la congestión en la tienda pueden dar como resultado tiempos de
espera significativamente largos para los clientes. Esto puede ser especialmente
problemático para aquellos que tienen poco tiempo, como personas que necesitan una
bebida antes de ir a clases o trabajar.
Los tiempos de espera prolongados y la congestión pueden tener un impacto negativo
en la satisfacción del cliente.

Por ende, muchos clientes al notar la magnitud de la fila prefieren no esperar o

retirarse, debido al gran retraso que esto les ocasiona.

1.3. Identificación del problema

El problema identificado en Starbucks es la eficiencia en la gestión de las colas y el
tiempo de espera en sus tiendas. El objetivo es mejorar la experiencia del cliente y
optimizar la operación de la cadena de suministro.

- Reducir la congestión en sus tiendas, especialmente durante las horas pico, para
evitar que los clientes tengan que esperar en largas colas.

- Minimizar el tiempo de espera de los clientes desde el momento en que

realizan un pedido hasta que reciben su bebida.
- Gestionar de manera eficiente las variaciones en la demanda a lo largo del día,
evitando un exceso o falta de personal en las tiendas.

2. Estimación de la Tasa de Llegada y Tasa de atención

En la actualidad, la empresa Starbucks tiene local en la UPC de Monterrico donde

comercializan su café y aperitivos, esta empresa cuenta con 2 servidor de atención al
cliente, sin embargo a la gran cantidad de clientes se han presentado problemas en
cuanto a la atención de los pedidos, lo que ha llevado a que los clientes decidan irse
por un café de máquina instantánea. Con el fin de usar la plantilla M/M/s se ha
recopilado información respecto a la tasa de llegada y atención.
2.1 Tasa de llegada

Para determinar la tasa de llegada de clientes a la empresa Starbucks que tiene local en
la UPC de Monterrico, se llevó a cabo un proceso de recopilación de datos en relación
con los tiempos de llegada de los consumidores a las instalaciones. Los resultados de
esta recopilación de datos se presentan en la Tabla 1.

Tabla 1. Levantamiento de información respecto a la llegada de clientes al Starbucks

de la Universidad de Monterrico

Clientes Hora de llegada minutos en llegadas

1 8:05 5
2 8:08 3
3 8:12 4
4 8:17 5
5 8:20 3
6 8:24 4
7 8:28 4
8 8:31 3
9 8:35 4
10 8:40 5
11 8:43 3
12 8:47 4
13 8:52 5
14 8:56 4
15 9:00 4
16 9:03 3
17 9:08 5
18 9:11 3
19 9:14 3
20 9:16 2
21 9:19 3
22 9:23 4
23 9:26 3
24 9:29 3
25 9:30 1
Tiempo promedio entre llegadas 3
Tasa de llegada:

λ= 1/3*60 = 20 cliente/hora

Se puede afirmar que, en términos generales, los clientes suelen llegar al local de
Starbucks con un intervalo de aproximadamente 3 minutos entre cada uno. Esto
implica que la tasa de llegada se sitúa en alrededor de 20 clientes por hora.

2.2 Tasa de Atención

Por lo tanto, en lo que respecta al tiempo necesario para atender a cada cliente, se
recopilaron los datos que se muestran en la Tabla 2.

Tabla 2. Levantamiento de información respecto a la duración la atención del cliente

Clientes Inicio Fin minutos de atención al cliente

1 8:05 8:11 6
2 8:08 8:16 8
3 8:12 8:15 3
4 8:17 8:24 7
5 8:20 8:25 5
6 8:24 8:33 9
7 8:28 8:32 4
8 8:31 8:38 7
9 8:35 8:41 6
10 8:40 8:48 8
11 8:43 8:47 4
12 8:47 8:52 5
13 8:52 9:01 9
14 8:56 9:00 4
15 9:00 9:08 8
16 9:03 9:06 3
17 9:08 9:14 6
18 9:11 9:15 4
19 9:14 9:18 4
20 9:16 9:19 3
21 9:19 9:24 5
22 9:23 9:29 6
23 9:26 9:32 6
24 9:29 9:36 7
 25 9:30 9:38 8
Tiempo promedio de servicio (minutos) 5

Tasa de Atención

µ= 1/5 * 60 = 12 clientes /hora

Se determinó que cada cliente requiere aproximadamente 6 minutos de atención, y

estos tiempos siguen una distribución exponencial. Esto implica que la tasa de
atención es de 10 clientes por hora.

2.3 Estabilidad de los sistemas

Para lograr cumplir con el objetivo principal, se realiza una evaluación inicial de la
estabilidad de los parámetros tanto del sistema actual, que cuenta con 3 servidores,
como de los sistemas propuestos que incorporan 4 servidores,

N° de servidores

Estabilidad : µ*S*λ
Actual = 12*2>20 El sistema es estable
Propuesta 1= 12*3>20 El sistema es estable

3. Formulación de objetivos

3.1 Definición de costos

Actualmente, en la sede de Monterrico , están operando 6 días por semana, de lunes a

sábado, El equipo de atención al cliente está conformado por un barista cuyo sueldo es
de 175 y el cajero tiene un sueldo diario de 70 soles. Además, la empresa ha calculado
que cada cliente insatisfecho que se va debido a la espera genera una pérdida estimada
de 30 soles por día.

4.1 Meta 1
El director de la empresa Starbucks estableció como su primera meta asegurarse de
que nunca haya más de 3 personas esperando para ser atendidas (Lq <= 3).

4.2 Meta 2
El gerente, junto con el equipo directivo de Starbucks , ha establecido como su
principal meta que los clientes no deben esperar más de 10 minutos para ser atendidos
en el establecimiento (Wq <= 10).

4.3 Meta 3
En el área de recepción del servicio al cliente, se espera que el personal esté
activamente ocupado durante al menos el 50% de su jornada laboral (RHO >= 0.5)
4.4 Meta 4
La probabilidad de que un cliente que llega sea atendido de inmediato debe superar el
80% ( 1- Pw > 0.5)

4.5 Meta 5
La probabilidad de encontrar exactamente 4 clientes en la cola debe ser menor al 10%
P (n = 6) < 0.10

4.6 Parámetro de sistemas

Por consiguiente, para abordar los objetivos establecidos por los ejecutivos, se ha
empleado la herramienta M/M/s de Excel para analizar la situación actual de la
empresa, que cuenta con 2 servidores, así como las propuestas que implican 3
servidores. Estos datos se presentan detalladamente en las tablas siguientes.

Medidas de desempeño / Valor Interpretación

notación
Utilización ( p ) 0.8333
El 83.33% del tiempo de servicio
de atención están ocupadas.

Cantidad promedio de 5.45 clientes

clientes en el sistema ( L ) La cantidad promedioen el
servicio de atención es de 5.45
clientes.

Cantidad promedio de 3.79 clientes La cantidad promedio de clientes

clientes en la cola (Lq ) esperando en el servicio de
atención es de 3.79.

Tiempo promedio de 0.27 horas

permanencia en el sistema Un cliente permanece en el
(W) servicio de atención desde que
llega hasta que se va un
promedio de 0.27 horas.

Tiempo promedio de 0.19 horas

espera en la cola (Wq) Un cliente espera en cola por
atención en promedio 3.19 horas.

Probabilidad de que un 0.7576

cliente que llega tenga que Probabilidad de que un cliente
esperar ( Pw ) que llega tenga que hacer cola es
de 75.76%
Probabilidad que el sistema
este vacío (Po)
Probabilidad de que haya
6 clientes en el sistema
P(6)
Probabilidad de encontrar
4 clientes en el sistema
P(7)
P(3 cola)= P(7 en el
sistema)
0.090 La probabilidad de que en el
servicio de atención no haya
ningún cliente es 9%
0.06 La probabilidad de encontrar 6
clientes en el área de despacho
es de 6%
0.01
La probabilidad de tener 7
camiones en espera de atención
es 0.01

Meta Alternativas

Descripción Parámetro de Sistema 1 Sistema 2

Sistema
Tasa de llegada 20 clientes/ Hora 20 clientes / Hora
Tasa de Atención 12 clientes /Hora 12 clientes/ Hora
Cantidad de S=2 (actual) S=3
servidores
Meta 1
Se requiere reducir Lq <= 3 Lq= 3.79 Lq = 0.37
la cola como No cumple Si cumple
máximo a 3
clientes.
Meta 2
El tiempo que pasa Wq <= 10 Wq=0.18 Wq=0.01
en la cola como Si cumple Si cumple
máximo a 10
minutos.
Meta 3
La atención al RHO >= 0.50 RHO= 0.83 RHO= 0.56
cliente, se Si cumple Sí cumple
mantengan
ocupadoun mínimo
de 50% del tiempo.
Meta 4
La probabilidad de 1- Pw > 0.8 1-Pw=1- 0.7576= 1-Pw=1- 0.2998=
que un cliente que 0.2424 0.7002
llegue sea atendido Si cumple Si cumple
inmediatamente
debe ser mayor al
80%
Meta 5
La probabilidad de P (n = 6) < 0.10 P (n = 6) = 0.06 P (n = 7) = 0.01
encontrar Si cumple Si cumple
exactamente 4
clientes en la cola
debe ser menor al
10%
Costo por servidor Cs= Cs=
175*6*4+70*4 175*6*4+70*4
Cs= 4480 Soles/ Cs= 4480 Soles/
Mes Mes
Costo por Cw= 30*6*4 Cw= 30*6*4
Oportunidad Cw= 720 Cw= 720
Cantidad Lq= 3.79 Lq = 0.37
Costo Total 4480*2+720*3.79 4480*3+720*0.37
11688 13706.4 Soles
5. Análisis por metas y elección de sistema

Una vez desarrollada las metas establecidas por la empresa Starbucks, se puede
concluir que:

En primer lugar, con respecto a la meta 1 de que no haya más de tres personas
esperando a ser atendidos, la primera alternativa de operar con 2 servidores ha dado
un resultado de 3.79 personas, por ende no cumple. La segunda opción con 3
servidores con un resultado de 0.37, el cual sí cumple, dando a entender que el
Sistema 2 sí cumple de manera óptima.
En segundo lugar, respecto a la meta 2 que los clientes esperen máximo 10 minutos,
se tiene el Sistema 1 el cual tiene 2 servidores que tiene como resultado 0.18 y el
sistema 2 el cual tiene 3 servidores tiene como resultado 0.01. Por ende los 2 sistemas
sí cumplen.

En tercera opción, la meta 3 que pide que el servicio de atención debe ser más
eficiente con un mínimo de 50% del tiempo, en el sistema 1 (2 servidores) tiene un
resultado del 83% y el sistema 2 (3 servidores) tiene un resultado del 56%, en este
caso los dos sistemas si cumplen.

En cuarto lugar, en la meta 4 establece que la probabilidad de que el cliente no tenga

que esperar sea al menos de 80%, se concluyó que el sistema 1 (2 servidores) sí
cumple, puesto que su probabilidad de 24% y el sistema 2 (3 servidores) con una
probabilidad de 70%, de esta forma los dos sistemas cumplen.

Finalmente, para la meta 5, la probabilidad de encontrar exactamente 4 clientes en la

cola debe ser menor al 10%, los sistemas 1 y 2, son 2 y 3 servidores cumplen con lo
pedido, ya que tienen un 6% y 1% como resultados, respectivamente. Sin embargo, el
sistema 2 servidores da un 1%, por ende cumple con la meta de alcanzar una alta tasa
de servicio y múltiples servidores puede ayudar a alcanzar este objetivo.

Finalmente, una vez analizada cada una de las metas, se puede concluir que el sistema
actual de 3 servidores cumple con todas las metas, por ende optamos por el Sistema 2,
puesto que, cumplen de manera satisfactoria todas las metas propuestas, y sería mejor
operar con dichas alternativas

6. Análisis por costos y elección de sistema

Con el objetivo de conocer cuál de los sistemas es el más eficiente respecto a costos,
se analizó cada sistema para determinar su costo total. Para ello, se determinó el costo
por 1 servidor, el cual es la suma de los salarios mensuales del barista y el cajero,
dando el monto de 4480 soles. Asimismo, se determinó que el costo de oportunidad es
de 720 soles mensuales, que representa la suma de dinero diaria que se pierde por los
clientes que se retiran. Tras analizar los 2 sistemas, dio como resultado que con 2
servidores se obtiene un costo total de 11688 soles, 3 servidores son 13706.4 soles
siendo el más económico el de 2 servidores. Sin embargo, la opción a escoger sería la
opción con 3 servidores, ya que en comparación con el sistema actual, esta opción
cumple con todas las metas establecidas por la empresa Starbucks, y en comparación
al sistema con 2 servidores, que no cumple con las metas en su totalidad. En
conclusión, la opción más eficiente y que cumple con todas las metas es el sistema con
3 servidores y se recomienda que Starbucks implemente en su local de UPC en
Monterrico.

7. Evidencias
Miércoles 18 de Octubre del 2023

8:00 a.m

9:30 a.m

8. Conclusión

Starbucks, una de las cadenas de cafeterías más reconocidas a nivel mundial, se

distingue por ofrecer productos y servicios de alta calidad. Sin embargo, enfrenta retos
significativos en la gestión de colas y tiempos de espera, en particular durante las
horas pico. Estos inconvenientes pueden generar molestias en los clientes, lo que
repercute directamente en la forma en que perciben la marca y su propuesta de valor.

Dado este escenario, es crucial que Starbucks investigue y aplique soluciones

efectivas para mejorar la gestión de colas y agilizar los tiempos de espera. Esto podría
lograrse mediante una variedad de estrategias. Por ejemplo, adaptando los horarios y
roles del personal según las demandas específicas de cada momento del día,
modernizando y agilizando los sistemas de pedidos para minimizar los errores y la
lentitud, e incorporando tecnologías innovadoras, como aplicaciones móviles o
kioscos de autoservicio, para mejorar el flujo y la experiencia de los clientes.
Tomar medidas proactivas en esta dirección no solo permitirá a Starbucks elevar la
experiencia del cliente, sino que reafirmará su reputación de compromiso y excelencia
en el servicio al cliente. Al tener un control más preciso sobre la demanda diaria,
también podrán ajustar el número de empleados necesarios en cada turno, evitando
sobrecostos por sobrecontratación o insatisfacción del cliente debido a la falta de
personal. Al final, tales esfuerzos se alinearán perfectamente con su visión de
optimizar continuamente las operaciones de su extensa cadena de suministro y puntos
de venta.

9. Referencias

Aguirre, D. (2023). Impacto de las prácticas verdes sobre la imagen verde y la

lealtad del cliente en una cadena de cafeterías: Caso Starbucks Perú.
https://pirhua.udep.edu.pe/bitstream/handle/11042/5954/ADS_013.pdf?
sequence=5&isAllowed=y

Almodóvar M. (2022). Análisis de las propuestas estratégicas desarrolladas por

Starbucks en España.
http://dspace.umh.es/bitstream/11000/7059/1/TFG%20Almod%C3%B3var
%20Rabasco%2C%20Mar%C3%ADa%20Jos%C3%A9.pdf

Antolín, J. (2021). Descubre las claves del éxito de Starbucks. S2CX.

https://s2cxconsulting.com/starbucks/

López R,(2021). Estrategias de crecimiento empresarial en Starbucks.

http://dspace.umh.es/bitstream/11000/28044/1/TFG-%20L%c3%b3pez
%20Rodr%c3%adguez%2c%20Yaiza.pdf

Misión y visión de Starbucks(2021) | Información actual

https://misionyvision.info/de-starbucks/

Starbucks. (2022, 4 marzo). Nuestra historia. Starbucks.

https://www.starbucks.com.mx/articulo/la-historia-de-starbucks

Zamudio, Á., (2021). Responsabilidad social en el Marketing de Starbucks en

Lima en el año 2021.
https://repositorio.ucal.edu.pe/bitstream/handle/
20.500.12637/403/4%20Responsabilidad%20social%20en%20el
%20Marketing%20de%20Starbucks.pdf?sequence=1&isAllowed=y