Tema:

Herramientas Modernas para la

Administración por Calidad

Judith Alvarado
c
Objetivos

• Comprender las metodologías

• Incorporar las herramientas modernas en las
organizaciones
Herramientas del Six Sigma Quality

✓ Árbol crítico de la Calidad

✓ Diagrama de Proceso
✓ Histograma
✓ Diagrama de Pareto
✓ Hoja de Resumen de análisis de
proceso
Herramientas del Six Sigma Quality

✓ Diagrama Causa y Efecto

✓ Diagrama de Dispersión
✓ Diagrama de Afinidad
✓ Diagrama de
Comportamiento
✓ Diagrama de Control
 Benchmarking
Filosofía centrada en hacerlo bien.

Benchmark, significa: comparación

El benchmarking, es una técnica que

se utiliza para medir el rendimientos
de un sistema, mediante proceso de
comparación.
 Beneficios del Benchmarking

✓ Ayuda en el proceso de determinación de

metas y objetivos empresariales.

✓ Aumenta la probabilidad de satisfacer

necesidad de cliente

✓ Garantiza mejores prácticas

✓ Mide la productividad, etc

 Qué es el Benchmarking

ES NO ES
• Un proceso continuo • Un evento esporádico
• Un proceso de investigación
que proporciona • Un proceso de investigación
información. de respuesta sencilla
• Un proceso para aprender • Copiar
de otros
• Un trabajo que demanda • Imitar
tiempo
• Rápido
• Un trabajo que requiere
disciplina
¿Preguntas?
 Servicio al cliente

Es parte de un proceso gerencial en la

que aplican estrategias que se
encuentran en la gerencia de los
procesos del servicio al cliente
 Satisfacción del Cliente

Es la evaluación que realiza el cliente y

depende de la respuesta a sus
necesidades y expectativas.

En función de como se reciba el servicio

y se cumple con las necesidades. La
evaluación indicará un servicio de alta
calidad.
 Satisfacción del Cliente

Satisfacción del Cliente = Percepción/Expectativa

✓ Expectativa (E) Toda experiencia futura genera

una expectativa.

✓ Percepción (P) Es única en cada persona y está

acompañada de aspectos psicológicos,
relacionado con la inteligencia emocional.
Servicio Deseado vrs. Servicio Adecuado

• Necesidad personal • Factores situacionales

• Creencia sobre lo que • Servicio deseado

es posible
 Contexto del Servicio
Momentos de Verdad

Procesos: Están relacionados con el flujo

operativo de las actividades, con las personas y
con el espacio en el que desarrollan; su función es
agregar valor a los beneficios de los clientes.

El elemento vital para el análisis de los procesos

en servicio al cliente es el momento de verdad.
Momentos de Verdad 3 Aspectos que
concentran la Percepción del Cliente

✓ Valor Básico

✓ Valor Esperado

✓ Valor Agregado
¿Preguntas?
 Referencia Bibliográfica

ALDANA DE VEGA, L. A. Administración por calidad. ed. Bogotá: Universidad

de La Sabana, 2011. 362 p. Disponible en:
https://elibro.net/es/ereader/bibliounimetro/102014?page=76.