Dirección de Proyectos

Gestión de la Calidad del Proyecto

Mg. Ing. René Delgado Sandoval

 Grupos de Procesos y Áreas de Conocimiento

Grupo de Grupo de Grupo de Procesos

Áreas de Grupo de Procesos de Grupo de
Procesos de Procesos de de Monitoreo y
Conocimiento Planificación Procesos de Cierre
Inicio Ejecución Control
8. Gestión de la 8.1 Planificar la 8.2 Gestionar la 8.3 Controlar la
Calidad del Gestión de la Calidad Calidad Calidad
Proyecto
 Conceptos Básicos sobre la Calidad
▪ Calidad: La medida en el que un proyecto cumple con los requisitos. Es el grado en el que un producto
satisface las necesidades del consumidor. La calidad está relacionada con el cumplimiento de requisitos
pre-establecidos.
▪ Grado: Es una categoría que se asigna a entregables que tienen el mismo uso funcional pero
características técnicas diferentes.
▪ Prevención: Evitar que haya errores en el proceso.
▪ Inspección: Verificar que los entregables cumplan con los requisitos. Evitar que los errores lleguen a
manos del cliente.
▪ Precisión: Significa que los valores de mediciones repetidas están agrupados y tienen poca dispersión.
▪ Exactitud: Significa que el valor medido es muy cercano al valor verdadero. Es la capacidad para
acercarse al objetivo.
▪ Bañar en oro (Gold plating): Se refiere a dar extras al cliente (funcionalidad extra, componentes de
mayor calidad, alcance extra o mejor desempeño).
 Conceptos Básicos sobre la Calidad
▪ Muestreo por atributos: Se toma una muestra aleatoria del lote y a cada producto se califica como
conforme o no conforme.
▪ Muestreo por variables: Se toma una muestra aleatoria del lote y a cada producto se le mide una
variable (peso, talla, etc.). Los resultados se compara con los limites de aceptación pre-definidos para
aceptar o rechazar el lote.
▪ Tolerancias: Rango especificado de resultados aceptables
▪ Límites de control: Representa los estándares de calidad de la organización. Umbrales que pueden
indicar si el proceso está fuera de control.
▪ Limites de especificaciones: Representa las expectativas del cliente o los requisitos contractuales para
el desempeño y la calidad del proyecto.
▪ Probabilidad: Se refiere a la probabilidad de que algo ocurra. Generalmente se expresa como un
decimal o una fracción.
▪ Auditorías: Revisar el cumplimiento de políticas, procesos, prácticas y procedimientos que se definen
en el plan de gestión de la calidad. Se pueden identificar brechas o áreas de mejora.
 Teorías de la Calidad
❑ Edwards Deming: Es uno de los pioneros en temas relacionados con la gestión
de calidad. Sus tres conceptos más conocidos son:
✓ La reacción en cadena
✓ Los 14 pasos para la calidad total
✓ El ciclo de mejora continua “PHVA”
E. Deming 1900-1993
 Teorías de la Calidad
❑ Joseph Moses Juran: Es reconocido por:
✓ La calidad se cumple cuando un producto es
“adecuado para el uso”
✓ La trilogía de la calidad:
• Planificar la calidad: Identificar y satisfacer las
necesidades de los clientes con el producto
requerido.
• Controlar la calidad: Detectar, corregir. Joseph Juran 1904-2008
• Mejorar la calidad: Política, entrenamiento,
comunicación y coordinación.
✓ Popular el principio de Vilfredo Pareto – 80/20
✓ Hay que involucrar a la alta gerencia en la
gestión de calidad
✓ Secuencia universal del mejoramiento
 Teorías de la Calidad
❑ Kaoru Ishikawa: Se concentró en las teorías estadísticas
para el control de calidad y es reconocido por las 7
herramientas básicas de la calidad:

1. Diagrama causa-efecto: qué causa problemas

2. Diagramas de flujo: lo que hay que hacer
3. Hojas de verificación: recolecta y organiza los datos
4. Histogramas: visión gráfica de las variaciones
5. Diagrama de Pareto: ranking de problemas
6. Diagramas de control: control de variaciones
7. Diagrama de dispersión: relación entre variables
 Teorías de la Calidad
❑ Phillip Crosby: Fue un convencido de que la calidad debe ser comprendida por
todos. Entre sus principales aportes se destacan:
✓ Los cuatro principios absolutos de Crosby
• La calidad se define como “conformidad con los requisitos”
• El sistema de la calidad requiere de la prevención en lugar de la inspección
• El estándar de performance es cero defectos.
• La medición de la calidad es el precio de la No conformidad
✓ El diagnóstico Crosby de la empresa en dificultades
✓ El triangulo Crosby (Políticas, comunicaciones entre áreas y sistemas de
Phil Crosby 1926-2001
operaciones)
✓ Las tres acciones de la gerencia (Determinación, Adecuación, Implementación)
✓ Los 14 pasos sobre la calidad (Compromiso con la gerencia, equipos de mejora,
medir, el costo de la calidad, difusión de la calidad, acciones correctivas, plan
cero defectos, educación, día de los cero defectos, establecimiento de metas,
remover las causas de los errores, reconocimiento, consejo de calidad, hacerlo de
nuevo).
 Teorías de la Calidad
❑ La Guía del PMBOK®: Es compatible con las teorías relacionadas con la gestión de calidad:

✓ Deming, Juran, Ishikawa, Crosby

✓ Normas ISO
✓ Costo de la calidad (COQ)
✓ Análisis de modos de fallo y efectos
✓ Revisiones del diseño
✓ Mejora continua: PHVA, TQM (Total Quality Management), Six Sigma, Lean Six Sigma
✓ Ágil. Realizar revisiones de calidad en cada iteración para mantener la satisfacción del cliente a lo
largo de todo el proyecto, buscando la mejora continua mediante la retrospectiva:
1º Analizar la causa-raíz del problema
2º Proponer soluciones con una prueba piloto
3º Evaluar si el piloto funciona para su escalabilidad, ajustes o cancelación.
 Visión Moderna de la Gestión de la Calidad
La dirección de proyectos como la visión moderna de la gestión de calidad reconocen los siguientes
principios básicos:
▪ Minimizar variaciones y proveer resultados para la satisfacción del cliente.
▪ El proyecto produce entregables conforme a los requisitos de los interesados, que son aptos para el
uso y que satisfacen necesidades reales.
▪ Es preferible la prevención (mantener los errores fuera del proceso) en lugar de la inspección
(mantener los errores fuera del alcance del cliente).
▪ La alta gerencia y/o patrocinador del proyecto, son los responsables de brindar los recursos
apropiados para gestionar la calidad y alcanzar un proyecto exitoso.
▪ Mantener una relación ganar-ganar con los proveedores con alianzas de cooperación de largo plazo,
comprendiendo las necesidades del cliente de manera conjunta.
▪ Considerar la calidad de manera integral. Por ejemplo, cumplir con los requisitos de calidad de un
proyecto trabajando horas extras y desmotivando a los miembros del equipo, podría ocasionar riesgos
en otras partes de la organización.
▪ Buscar la mejora continua en los procesos.
 Gestión de la Calidad del Proyecto
La Gestión de la Calidad del Proyecto incluye los procesos para incorporar la política de calidad de la
organización en cuanto a la planificación, gestión y control de los requisitos de calidad del proyecto y el
producto, a fin de satisfacer los objetivos de los interesados. Incluye los siguientes procesos:

1. Planificar la Gestión de la Calidad: Identificar los requisitos de la calidad de los entregables y definir
métricas de calidad, para evaluar como será el cumplimiento de la conformidad con el cliente. Así
como de documentar cómo el proyecto demostrará el cumplimiento con los mismos.

2. Gestionar la Calidad: Realizar las actividades necesarias para cumplir con los requisitos de calidad del
proyecto.

3. Controlar la Calidad: Monitorear y registrar los resultados de la ejecución de las actividades de gestión
de calidad, para evaluar el desempeño y asegurar que las salidas del proyecto sean completas,
correctas y satisfagan las expectativas del cliente.
 1. Planificar la Gestión de la Calidad
Es el proceso de identificar los requisitos y/o estándares de calidad para el proyecto y sus entregables, así
como de documentar cómo el proyecto demostrará el cumplimiento con los mismos. La calidad se planifica
se diseña y se incorpora antes de que comience la ejecución del proyecto.
Entradas Herramientas y Técnicas Salidas
• Acta de constitución del proyecto • Juicio de expertos • Plan de gestión de la calidad
• Plan para la dirección del proyecto: Plan • Recopilación de datos: Estudios • Métricas de calidad
de gestión de los requisitos, Plan de comparativos, Tormenta de ideas, • Actualizaciones al plan para la
gestión de los riesgos, Plan de Entrevistas. dirección del proyecto: Plan de
involucramiento de los interesados, • Análisis de datos: Análisis costo- gestión de los riesgos, Línea
Línea base del alcance. beneficio, Costo de la calidad. base del alcance.
• Documentos del proyecto: Registro de • Toma de decisiones: Análisis de • Actualizaciones a los
supuestos, Documentación de decisiones con múltiples criterios. documentos del proyecto:
requisitos, Matriz de trazabilidad de • Representación de datos: Diagramas Registro de lecciones
requisitos, Registro de riesgos, Registro de flujo, Modelo lógico de datos, aprendidas, Matriz de
de interesados. Diagramas matriciales, Mapeo trazabilidad de requisitos,
• Factores ambientales de la empresa mental. Registro de riesgos, Registro de
• Activos de los procesos de la • Planificación de pruebas e inspección interesados.
organización • Reuniones
 1. Planificar la Gestión de la Calidad
Entradas:
▪ Acta de Constitución del Proyecto: Proporciona una descripción de alto nivel del proyecto y de las características
del producto. Contiene los requisitos para aprobación, objetivos medibles y criterios de éxito del proyecto.

▪ Plan para la Dirección del Proyecto: Incluye, entre otros:

─ Plan de gestión de los requisitos: Proporciona el enfoque para identificar, analizar y gestionar los requisitos a los que harán
referencia el plan de gestión de la calidad y las métricas de calidad.
─ Plan de gestión de los riesgos: Proporciona el enfoque para identificar, analizar y monitorear los riesgos.
─ Plan de involucramiento de los interesados: Proporciona el método para documentar las necesidades y expectativas de los
interesados que proporcionan la base para la gestión de la calidad.
─ Línea base del alcance: El enunciado del alcance del proyecto, la EDT/WBS, Diccionario de la EDT/WBS

▪ Documentos del Proyecto: Incluyen, entre otros: Registro de supuestos, Documentación de requisitos, Matriz de
trazabilidad de requisitos, Registro de riesgos, Registro de interesados.

▪ Factores Ambientales de la Empresa

▪ Activos de los Procesos de la Organización

 1. Planificar la Gestión de la Calidad
Herramientas y Técnicas:
▪ Juicio de Expertos
▪ Recopilación de Datos: Incluyen entre otras:
─ Estudios Comparativos: Implican comparar prácticas o estándares de calidad del proyecto con las de proyectos comparables
para identificar las mejores prácticas, generar ideas de mejora y proporcionar una base para medir el desempeño.
─ Tormenta de ideas: Puede ser utilizada para recoger datos en forma creativa de un grupo de miembros del equipo o expertos
en la materia para desarrollar el plan de gestión de la calidad que mejor se ajuste al proyecto.
─ Entrevistas: Las necesidades y expectativas de la calidad del proyecto y del producto, pueden ser identificadas mediante
entrevistas a los participantes experimentados del proyecto, a los interesados y a los expertos en la materia.
▪ Análisis de Datos: Incluyen entre otras:
─ Análisis Costo-Beneficio: Permite determinar la mejor alternativa en términos de los beneficios que ofrecen. Ayudará a
determinar si las actividades de calidad previstas resultan eficientes en materia de costos. Los principales beneficios de
cumplir con los requisitos de calidad incluyen menos re-trabajo, mayor productividad, costos menores, mayor satisfacción de
los interesados y mayor rentabilidad.
─ Costo de la Calidad (COQ): Consiste en uno o más de los siguientes: Costos de Prevención: Los costos relacionados con la
prevención de calidad deficiente en los productos, entregables o servicios del proyecto específico. Costos de Evaluación: Los
costos relacionados con la evaluación, medición, auditoría y prueba de los productos, entregables o servicios del proyecto
específico. Costos por Fallas (internas/externas): Los costos relacionados con la no conformidad de los productos, entregables
o servicios con las necesidades o expectativas de los interesados.
1. Planificar la Gestión de la Calidad
 1. Planificar la Gestión de la Calidad
Costos Tipo Inversión o Costo
1. Prevenir Hacerlo bien desde la primera vez
(Construir un producto de Políticas y procesos
calidad) Equipamiento y Mantenimiento
De conformidad Capacitación
o Estudios
Cumplimiento 2. Evaluar Mantener la calidad bajo control
(Evaluar la calidad) Inspección y Auditorías
Supervisión, Vigilancia y Control
Pruebas, Pruebas destructivas
3. Fallas internas Reparar defectos antes que lleguen al cliente
(Fallas reveladas por el Re-procesos y acciones correctivas
proyecto) Trabajar con exceso de inventarios
De No conformidad Menor productividad
o 4. Fallas externas Reparar defectos detectados por el cliente
No cumplimiento (Fallas encontradas por el Multas, garantías, devoluciones
cliente) Demandas legales
Descuentos y Pérdida de ventas
Insatisfacción del cliente
 1. Planificar la Gestión de la Calidad
Herramientas y Técnicas:
▪ Toma de Decisiones: Puede utilizarse la matriz de priorización
▪ Representación de Datos: Incluyen, entre otras:
─ Diagramas de flujo: Muestran la secuencia de pasos y las posibilidades de ramificaciones que existen en un proceso que
transforma una o más entradas en una o más salidas (Modelo SIPOC). Se utiliza para entender y estimar el costo de la calidad
de un proceso, para la mejora de procesos, para la identificación de dónde pueden ocurrir defectos de calidad o dónde
incorporar verificaciones de calidad.
─ Modelo lógico de datos: Son una representación visual de los datos de una organización, descritos en el lenguaje de los
negocios. Se utiliza para identificar incidentes sobre integridad de los datos u otros problemas de calidad.
─ Diagramas Matriciales: Ayudan a determinar la solidez de las relaciones entre diferentes factores, causas y objetivos que
existen entre las filas y columnas que conforman la matriz. Dependiendo del número de factores que puedan ser comparados,
se puede utilizar diferentes formas de diagramas matriciales; por ejemplo, L, T, Y, X, C, y en forma de techo. Este proceso
facilita la identificación de las métricas de calidad clave que son importantes para el éxito del proyecto.
─ Mapeo Mental: Es un método diagramático utilizado para organizar visualmente la información. Ayuda a recolectar
rápidamente los requisitos de calidad, las restricciones, dependencias y relaciones del proyecto.
▪ Planificación de Pruebas e Inspección: Las pruebas e inspecciones dependen de la industria y pueden incluir, por ejemplo,
pruebas alfa y beta en proyectos de software, pruebas de resistencia en proyectos de construcción, inspección en fabricación y
pruebas de campo y pruebas no destructivas en ingeniería.
▪ Reuniones
 1. Planificar la Gestión de la Calidad
Salidas:
▪ Plan de Gestión de la Calidad: Es un componente del plan para la dirección del proyecto que describe cómo se
implementarán las políticas, procedimientos y pautas aplicables para alcanzar los objetivos de calidad. Describe las
actividades y los recursos necesarios para que el equipo de dirección del proyecto alcance los objetivos de calidad
establecidos para el proyecto. El estilo y el grado de detalle del plan de gestión de la calidad se determinan en
función de los requisitos del proyecto. Puede incluir los siguientes componentes, entre otros:

─ ¿Cuáles serán los estándares y objetivos de la calidad?

─ ¿Cuáles serán las actividades y recursos necesarios para cumplir con los objetivos de calidad del producto y
proyecto?
─ ¿Quiénes serán los responsables de gestionar la calidad?
─ ¿Cuáles entregables estarán sujetos a revisiones de calidad?
─ ¿Cómo se realizarán los controles de calidad?
─ ¿Qué herramientas se utilizarán para gestionar y controlar la calidad?
─ ¿Cómo se gestionará con el cliente las no conformidades?.
 1. Planificar la Gestión de la Calidad
Salidas:
▪ Métricas de Calidad: Parámetros objetivos que se utilizarán para verificar la conformidad de los atributos de los
entregables. Ej. Porcentaje de tareas completadas a tiempo, desempeño del costo medido por CPI, tasa de fallas,
número de defectos identificados por día, tiempo de inactividad total por mes, errores encontrados por línea de
código, puntuaciones de satisfacción de los clientes y porcentaje de requisitos cubiertos por el plan de pruebas
como medida de la cobertura de la prueba.
▪ Actualizaciones del Plan para la Dirección del Proyecto: Los componentes que pueden requerir una solicitud de
cambio para el plan para la dirección del proyecto incluyen, entre otros:
─ Plan de gestión de los riesgos
─ Línea base del alcance
▪ Actualizaciones a los Documentos del Proyecto: Los documentos del proyecto que pueden actualizarse incluyen,
entre otros:
─ Registro de lecciones aprendidas
─ Matriz de trazabilidad de requisitos
─ Registro de riesgos
─ Registro de interesados
 1. Planificar la Gestión de la Calidad
Matriz de la Calidad
Describa el Estándar de Calidad,
Método de Verificación o
#EDT Producto Entregable Necesidades, Requisitos y/o Criterio de Aceptación Responsable
Métrica de Calidad
Especificaciones
1.2.2 Prototipo diseñado • Diseño Wireframe y Mockup • Cumplimiento del • Wireframe: Diseñador
Diseño preliminar Estructura básica del web
• Cumplimiento del diseño del producto
Diseño final en alta fidelidad.
• Mockup:
Representación y
muestra de diseño
final del producto
1.4.1 Pruebas/Testing • Pruebas multidispositivo e • Verificación de pruebas • Validación de Especialista
interacción (pruebas internas) pruebas (pruebas de Calidad
• Pruebas funcionales externas)
 2. Gestionar la Calidad
Es el proceso de convertir el plan de gestión de la calidad en actividades ejecutables de calidad que
incorporen al proyecto las políticas de calidad de la organización. Facilita el cumplimiento de objetivos de
la calidad, identifica los procesos ineficaces y las causas de la calidad deficiente. Utiliza datos y resultados
del proceso controlar la calidad para reflejar el estado global de la calidad del proyecto a los interesados.
Entradas Herramientas y Técnicas Salidas
• Plan para la dirección del • Recopilación de datos • Informes de calidad
proyecto: Plan de gestión de • Análisis de datos: Análisis de alternativas, Análisis • Documentos de prueba y evaluación
la calidad. de documentos, Análisis de procesos, Análisis de • Solicitudes de cambio
• Documentos del proyecto: causa raíz. • Actualizaciones al plan para la
Registro de lecciones • Toma de decisiones: Análisis de decisiones con dirección del proyecto: Plan de
aprendidas, Mediciones de múltiples criterios. gestión de la calidad, Línea base del
control de calidad, Métricas • Representación de datos: Diagramas de afinidad, alcance, Línea base del cronograma,
de calidad. causa y efecto, diagrama de flujo, Histogramas, Línea base de costos.
• Activos de los procesos de la Diagramas matriciales, Diagramas de dispersión. • Actualizaciones a los documentos
organización • Auditorías del proyecto: Registro de incidentes,
• Diseñar para X Registro de lecciones aprendidas,
• Resolución de problemas Registro de riesgos.
• Métodos de mejora de la calidad
 3. Controlar la Calidad
Es el proceso de monitorear y registrar los resultados de la ejecución de las actividades de gestión de calidad para
evaluar el desempeño y asegurar que las salidas del proyecto sean completas, correctas y satisfagan las expectativas
del cliente. Verifica que los entregables y el trabajo del proyecto cumplen con los requisitos especificados por los
interesados clave para la aceptación final. Determina si las salidas del proyecto cumplen con todas los estándares,
requisitos, regulaciones y especificaciones aplicables.
Entradas Herramientas y Técnicas Salidas
• Plan para la dirección del proyecto: • Recopilación de datos: Listas de • Mediciones de control de calidad
Plan de gestión de la calidad. verificación, Hojas de verificación, • Entregables verificados
• Documentos del proyecto: Registro Muestreo estadístico, Cuestionarios y • Información de desempeño del trabajo
de lecciones aprendidas, Métricas de encuestas. • Solicitudes de cambio
calidad, Documentos de prueba y • Análisis de datos: Revisiones del • Actualizaciones al plan para la dirección
evaluación. desempeño, Análisis de causa raíz. del proyecto: Plan de gestión de la
• Solicitudes de cambio aprobadas • Inspección calidad.
• Entregables • Pruebas/evaluaciones de productos • Actualizaciones a los documentos del
• Datos de desempeño del trabajo • Representación de datos: Diagramas proyecto: Registro de incidentes,
• Factores ambientales de la empresa de causa y efecto, Diagramas de Registro de lecciones aprendidas,
• Activos de los procesos de la control, Histograma, Diagramas de Registro de riesgos, Documentos de
organización dispersión. prueba y Evaluación.
• Reuniones
 Pregunta Tipo PMP

Una categoría de productos o servicios con la misma funcionalidad pero de diferentes características
técnicas se llama:

A. Calidad
B. Funcionalidad
C. Desviación estándar
D. Grado
 Pregunta Tipo PMP

Una empresa que comercializa electrodomésticos está teniendo problemas referidos a la calidad en sus
proyectos. La Gerencia General de la compañía tiene la política de resolver los problemas de falla externa
sobre la marcha, lo que implica costos de no conformidad. ¿Cuál de los siguientes conceptos NO pertenece
a esos costos?

A. Re-procesos
B. Planes de respuesta para devoluciones y reclamos
C. Multas por parte del cliente
D. Clientes insatisfechos
 Avance de Proyecto Integrador

Elabore la planificación de gestión de la calidad de su proyecto integrador, según los lineamientos

establecidos por la Guía del PMBOK 6ta. Edición. Utilice y adecue las plantillas proporcionadas en el curso.
Generar los siguientes entregables:

▪ Planificar la Gestión de la Calidad (Matriz de Gestión de la Calidad)