Gestin por Procesos

Daniel Berrios Claros

Qu es un Proceso?
Por procesos, se conciben aquellas actividades que transforman un elemento de entrada en un resultado, el enfoque basado en procesos permite la interaccin entre ellos as como el control y evaluacin permanente de cada uno de los mismos.

CADENA DE PROCESO

Daniel Berrios Claros

CADENA CLIENTE - PROVEEDOR - CLIENTE

Proveedor Externo

Cliente Proveedor Interno

Cliente Externo

Caractersticas de los procesos

Definible
El proceso debe ser claramente establecido

Medible
Debe permitir establecer parmetros para verificar su desempeo.

Repetible
Un proceso es una secuencia de actividades repetibles, de esta manera puede ser comunicado, entendido y monitoreado consistentemente. Un conjunto de actividades no repetibles conviene gestionarlas como un proyecto

Predecible
El proceso debe mantener un nivel de estabilidad que permitan asegurar que los resultados deseados se alcancen. La calidad de los productos no puede ser mayor que la calidad de los procesos que los generan.

Qu debemos saber de nuestros procesos?

Cules son los clientes del proceso? Cules son las salidas del proceso que ellos reciben? Cules son las caractersticas de desempeo importantes de estas salidas? Cul es la importancia de cada caracterstica? Cul es nuestro actual desempeo sobre cada caracterstica? Cules son las medidas de desempeo que deberan usarse para cada caracterstica? (ndices). Cul es el nivel de desempeo que los clientes desearan ver en cada caracterstica? Cules son las reas prioritarias para mejoramiento?

Los Procesos como modelos

Los procesos son modelos que nos muestran: para quin hacemos, qu hacemos y cmo los hacemos. El enfoque en los procesos enfatiza la importancia de :
La comprensin y cumplimiento de los requisitos La necesidad de considerar los procesos en trminos de valor agregado La obtencin de resultados de desempeo y la eficacia de los procesos La mejora continua de los procesos en base a mediciones objetivas

La gestin de procesos, es una herramienta til, un medio idneo para enfocar y alcanzar los objetivos previstos.

Estructura de un

Proceso
Entrada PROCESO (Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactuan) Salida

Daniel Berrios Claros

Tipos de procesos
Procesos de Conduccin
Son los que aseguran a largo plazo la razn de ser y el objetivo de una organizacin

Procesos de Realizacin
Son los procesos a travs de los cuales se desarrollan, generan, venden y atienden las prestaciones requeridas por el mercado

Procesos de Apoyo
Son los procesos necesarios para hacer posibles o mantener los procesos de conduccin y realizacin

Estructura de un Proceso Integrado

Integracin de los Procesos

Entrada

Salida

Procesos de conduccin Procesos de realizacin

Procesos de apoyo

Representacin de un Proceso
1. DIAGRAMA DE FLUJO 2. MAPA PROCESOS

Facturacin MANTEN Contable Financiera

L o g s t i c a

Objetivos y Recursos

Mapa de Proceso
Direccin

Informacin Indicadores

Gestin de Calidad

Satisfaccin de Clientes

Facturacin
MANTENIMEINTO

Contable Financiera
Requerimiento

MATENIMEINT O

L o g s t i c a

Satisfaccin

RRHH

Mantenimiento

Proveedores

Enfoque al Cliente
Las necesidades y expectativas del cliente deben ser determinadas, convertidas en requisitos y cumplidas con el propsito de lograr la satisfaccin del cliente, incluyendo los requisitos legales y reglamentarios. Se deben proporcionar los recursos necesarios para lograr la satisfaccin del cliente. Deben determinarse los requisitos de los productos no especificados por el cliente pero necesarios para la utilizacin prevista o especificada, as como las obligaciones asociadas al producto, incluyendo requisitos legales y reglamentarios. Se deben identificar e implantar disposiciones para la comunicacin con los clientes que contemplen la informacin sobre el producto, preguntas, contratos y pedidos, as como la retroalimentacin del cliente incluyendo los reclamos. Se debe hacer un seguimiento de la informacin sobre la satisfaccin y/o insatisfaccin del cliente. Deben establecerse los mtodos para obtener y utilizar dicha informacin.

Qu debemos saber de nuestros clientes?

Quines son?
Internos y externos Identificacin y segmentacin Actuales y Potenciales Analizar su evolucin

Cules son sus necesidades y expectativas?

Requisitos de los productos y/o servicios Comunicacin Sistemas de informacin

Estn satisfechos?
Medir su satisfaccin Responder rpidamente frente a sus quejas y reclamos

Esquema de un Proceso enfocado al Cliente

E P S

C
R q

P P

Daniel Berrios Claros

El modelo Cliente Proveedor

Una frase famosa de ISHIKAWA fue El siguiente proceso es mi cliente. El desafo de considerar que el personal del proceso siguiente es mi cliente consiste en reconocer los problemas del propio proceso y tomar las acciones necesarias para solucionarlos. Seguramente para cada proceso hay ms de un cliente y ms de un proveedor interno.

Respecto a los clientes debemos tener en cuenta:

Quines son nuestros clientes y qu salidas reciben?. Esperan salidas diferentes a las que estamos entregando?. Cules son las expectativas y/o requerimientos de nuestros clientes (internos y externos), para cada una de nuestras salidas?. Existe alguna salida que no aporta ningn valor agregado y que se pueda eliminar?.

Respecto a nuestros proveedores:

Cules son nuestros proveedores y que entradas proveen?. Cules son nuestros requerimientos para cada entrada?. Entienden nuestros requerimientos?. Estamos recibiendo las entradas correctas de nuestros proveedores?. Existen entradas que se encuentran fuera del estndar que afecten nuestro desempeo?. Existe alguna entrada que no aporta ningn valor agregado y que se pueda eliminar?.

Daniel Berrios Claros

Alineacin de los Procesos y Objetivos

Valores

Visin

Misin

Poltica

Objetivos de Empresa

Objetivos Procesos Principales

Objetivos Procesos de Apoyo

Mejora de los Procesos

Mejora Continua vs. Innovacin

Mejora de Procesos
Mejora

Tiempo

Claves para la Mejora

Recordar eficacia y eficiencia:
Mejorar la respuesta al cliente Bajar el nmero de recursos utilizados

Eliminar lo que no agrega valor:

Todo lo que el cliente (interno o externo) no quiere ni valora

Atacar las restricciones:

Identificarlas e incrementar la capacidad Respaldarlas con otros recursos

Check List para guiar la mejora

Eliminar lo que no quiere el cliente. Identificar a la restriccin. Disminuir el tiempo del ciclo. Eliminar reprocesos o retrabajos. Eliminar causas de error. Eliminar demoras. Realizar tareas simultaneas Combinar varias tareas en una. Eliminar duplicaciones. Eliminar / Disminuir transportes Eliminar / Disminuir stock intermedios y finales Tratar casos especiales por separado (en otro proceso) Simplificar / garantizar el flujo de la informacin. Aprovechar la tecnologa informtica. Automatizar tareas. Outsourcing (terciarizar). Hacer efectivos los controles. Entrenar y desarrollar personal. Tomar las decisiones al nivel ms bajo. Asignar claramente las responsabilidades. Asignar tareas polifuncionales. Establecer el plan de control. Cumplir con los procedimientos.

Implementacin de la Mejora
La implementacin de una mejora debe ser planificada. Dependiendo de su complejidad puede necesitarse de una prueba piloto.

Implementacin de la Mejora Check list para la implementacin:

Tener claro el propsito y objetivos.
Qu se quiere lograr, objetivos parciales, beneficios esperados.

Tareas
Qu debe hacerse, en qu secuencia, cmo, quin har cada una de ellas.

Responsables
De actuar, de apoyo, de coordinacin. Han sido comunicados?. Se consider cmo can a reaccionar?

Controles
Cules son los indicadores? Y los objetivos?.

Recursos
Personas afectadas, materiales, econmicos.

Anlisis de problemas potenciales

Se analiz qu es lo que puede salir mal?, Y si sale mal, Quin debera hacer qu?.

Mtodo de Mejora de Procesos

Planear Significa planificar las mejoras Hacer Significa la aplicacin del plan Revisar Significa verificar si se ha producido la mejora deseada Actuar Significa establecer como actual el mtodo mejorado

 Identificacin del proceso

Describir el proceso con el nivel de detalle necesario Detectar lo que desean y necesitan los clientes. Incluir medidas adecuadas.

Medicin y anlisis del proceso

Estudiar los resultados de las mediciones. Detectar reas potenciales de mejora. Elegir las mejoras ms promisorias.

Identificacin de oportunidades de mejora.

Disear y aplicar los cambios para la mejora. Medir los resultados para comprobar que los cambios son positivos.

Estabilizacin / Normalizacin del proceso.

Ajustar las mejoras introducidas hasta conseguir un nivel estable de resultados. Documentar las mejoras para normalizarlas.

Plan para la revisin y mejora continua

Disear mediciones de seguimiento dentro del proceso. Realizar las mediciones. Analizar los resultados Tomar acciones para mejorar los resultados.

Mejora del Desempeo del Proceso

Mejora del Proceso