Bogotá DC.

, 18 de enero de 2024

Señores:
SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO
DELEGATURA PARA ASUNTOS JURISDICCIONALES
E. S. D.

Ciudad. Ref.: ACCIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR ART. 56 DE LA LEY 1480 DE 2011

DIEGO ALONSO GALVIS GUERRERO, mayor de edad, identificado con cédula de ciudadanía No.
1094.246.678 de Pamplona (N de S), domiciliado en la ciudad de Bogotá DC., actuando en nombre
propio, por medio del presente escrito me permito impetrar acción de protección al consumidor
prevista en el artículo 56 de la Ley 1480 de 2011 contra LOYALFEEL SAS, con fundamento en los
siguientes:

I. HECHOS

1. Mensualmente pagaba la membresía al “Club Pasaporte Premium”, por medio de la Tarjeta de

Crédito American Express, y entre los beneficios que tenía la mencionada membresía, tenía derecho
a una noche de cortesía para dos personas, en cualquiera de los Hoteles con los que Club
Pasaporte Premium poseía convenios.
2. El día 22 de octubre del año 2022, por medio de la página “https://clubpasaportepremium.com”,
realicé una reservación de hospedaje en la ciudad de Bucaramanga para los días 05 y 06 de
noviembre de mismo año en el Hotel San Juan Internacional, hotel con el que supuestamente había
convenio vigente.
3. Hecha la reserva, me llega al correo electrónico la información de la reserva, indicando la fecha y
finalmente indicando que, siendo el beneficio, una noche de cortesía debería pagar una de las
noches de la mencionada reserva.
4. El día 05 de noviembre de 2022, viajo desde la ciudad de Bogotá DC. a la ciudad Bucaramanga,
habiendo arribado al Hotel San Juan Internacional, ubicado en km 6 autopista Girón, Santander, se
me revela que no hay ninguna reserva a mi nombre, y que desconocen tener convenio con Club
Pasaporte Premium.
5. Estando por aproximadamente por dos horas en la recepción de hotel, y ante la imposibilidad de
alguna comunicación con Club Pasaporte Premium, y ante la alta demanda de habitaciones por ser
puente festivo, se me asigna a mí y a mi acompañante OSCAR MAURICIO LIZCANO MANRIQUE la
habitación 220.

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6. No pudiendo el Hotel comunicarse con “Club Pasaporte Premium” se me señala que tengo que
hacer el pago de ambas noches, cada una por un valor de DOSCIENTOS CINCUENTA MIL PESOS
($250.000), para un total de QUINIENTOS MIL PESOS ($500.000).
7. El día 17 de noviembre de 2022 radiqué Derecho de Petición Verbal al número de servicio al
cliente 6016540001, solicitando la cancelación de la Membresía, y verbal de devolución por un valor
de DOSCIENTOS CINCUENTA MIL PESOS ($250.000), valor que debí cancelar de más por las dos
noches producto de la mala gestión y publicidad engañosa de Club Pasaporte Premium.
8. El día 08 de febrero de 2023, nueva y verbalmente al número de servicio al cliente 6016540001,
peticioné, y ante la falta de respuesta de Club Pasaporte Premium, la devolución del dinero pagado
de más en el Hotel San Juan Internacional, por valor de DOSCIENTOS CINCUENTA MIL PESOS
($250.000), sin que hasta el momento se me haya dado respuesta alguna a la solicitud.
9. El día 20 de mayo de 2023, reitero el Derecho Fundamental de Petición, de manera escrita sin
que, en el término legal, hubiere respuesta por parte de LOYALFEEL SAS.
10. El día 08 de junio del corriente, radicó Tutela en contra de LOYALFEEL SAS., exigiendo
respuesta al Derecho de Petición presentado, con fallo del 22 de junio, en el que se puede confirmar
que, LOYALFEEL SAS. guarda silencio, y se dicta: “ORDENAR a LOYALFEEL S.A.S., a través de su
representante legal o quien haga sus veces que, dentro del término de las 48 horas siguientes a la
notificación de este fallo, suministre respuesta al derecho de petición elevado por el accionante de
fecha 10 de mayo de 2023 de manera clara, precisa, congruente con lo solicitado y de fondo, lo cual
deberá ser debidamente notificada al accionante.”
11. Ante el silencio perpetuo del accionado, se radica incidente de desacato, y no es sino, hasta el
segundo requerimiento por parte del juzgado que LOYALFEEL SAS., da escuetamente respuesta
verbal, señalando como único responsable a mi como cliente, y arguyendo problemas en su página
web, donde se promocionaba erróneamente el Hotel San Juan Internacional, como uno de los
destinos de los beneficios, pues no contaba con ningún tipo de convenio, y negando la pretensión de
devolución del dinero; así mismo solicito respuesta por escrito.
12. Finalmente, el día 01 de agosto de 2023, nueve meses después de la primera solicitud, y de
manera escrita LOYALFEEL SAS. responde de manera negativa a la solicitud de devolución del
dinero, pero va más allá y señala que si tiene vigente el convenio con Hotel San Juan Internacional.

II. PETICIÓN

1. Que, se me sea rembolsado el valor pagado por la noche de cortesía por DOSCIENTOS
CINCUENTA MIL PESOS ($250.000), que tuve que cancelar de mi cuenta ante el incumplimiento de
Club Pasaporte Premium.
2. Que, la devolución se haga con la corrección monetaria desde el año 2022.
3. Que, LOYALFEEL SAS., sea sancionada por la mala fe con la que actuó, guardando silencio y
negando las pretensiones señalando hechos falsos y contradictorios.

III. FUNDAMENTOS DE DERECHO

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El artículo 5 de la Ley 1480 de 2011 señala la definición de estos conceptos: "Artículo 5°.
Definiciones. Para los efectos de la presente ley, se entiende por: (…) 7. Información: Todo contenido
y forma de dar a conocer la naturaleza, el origen, el modo de fabricación, los componentes, los usos,
el volumen, peso o medida, los precios, la forma de empleo, las propiedades, la calidad, la idoneidad
o la cantidad, y toda otra característica o referencia relevante respecto de los productos que se
ofrezcan o pongan en circulación, así como los riesgos que puedan derivarse de su consumo o
utilización. (…) 12. Publicidad: Toda forma y contenido de comunicación que tenga como finalidad
influir en las decisiones de consumo". El artículo 23 de la Ley 1480 de 2011, de manera general,
establece la obligación de suministrar información clara, veraz, suficiente, oportuna, verificable,
comprensible, precisa e idónea sobre los productos que ofrezcan a los consumidores, en tanto que
el artículo 24, indica la información mínima que debe proporcionarse.

“Artículo 24. CONTENIDO DE LA INFORMACIÓN. La información mínima comprenderá: 1. Sin

perjuicio de las reglamentaciones especiales, como mínimo el productor debe suministrar la
siguiente información: 1.1. Las instrucciones para el correcto uso o consumo, conservación e
instalación del producto o utilización del servicio; 1.2. Cantidad, peso o volumen, en el evento de ser
aplicable; Las unidades utilizadas deberán corresponder a las establecidas en el Sistema
Internacional de Unidades o a las unidades acostumbradas de medida de conformidad con lo
dispuesto en esta ley; 1.3. La fecha de vencimiento cuando ello fuere pertinente. Tratándose de
productos perecederos, se indicará claramente y sin alteración de ninguna índole, la fecha de su
expiración en sus etiquetas, envases o empaques, en forma acorde con su tamaño y presentación.
El Gobierno reglamentará la materia. 1.4. Las especificaciones del bien o servicio. Cuando la
autoridad competente exija especificaciones técnicas particulares, estas deberán contenerse en la
información mínima. 2. Información que debe suministrar el proveedor: 2.1. La relativa a las
garantías que asisten al consumidor o usuario; 2.2. El precio, atendiendo las disposiciones
contenidas en esta ley. En el caso de los sub-numerales 1.1., 1.2. y 1.3 de este artículo, el proveedor
está obligado a verificar la existencia de los mismos al momento de poner en circulación los
productos en el mercado. PARÁGRAFO. El productor o el proveedor solo podrá exonerarse de
responsabilidad cuando demuestre fuerza mayor, caso fortuito o que la información fue adulterada o
suplantada sin que se hubiera podido evitar la adulteración o suplantación”. La información que debe
proporcionarse al consumidor, tiene como finalidad que el consumidor conozca las características
del producto o servicio, tales como su peso, componentes, usos, mantenimiento e incluso los
posibles riesgos que de ellos puedan derivarse, y de este modo, tome decisiones de mercado de
manera informada. En relación con la publicidad, es válido el análisis anterior, sin embargo, y sin
perjuicio de que deba proporcionarse la información objetiva de los bienes y servicios que se
publicitan, de conformidad con las exigencias de la información; debe tenerse en cuenta, que la
publicidad tiene como objeto influir en las decisiones de consumo, intenta inducir al consumidor a
contratar, por lo tanto su intención es negocial, está orientada a incitar la compra de bienes y

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servicios, y en este sentido, contiene elementos subjetivos, los cuales no pueden ser calificados de
verdaderos o falsos, pues solo son apreciaciones del anunciante respecto al producto que publicita.

La doctrina ha establecido una serie de pasos a aplicar con el fin de evaluar si una publicidad resulta
engañosa: “Primer paso; determinar si el mensaje es objetivo. Como se expresó anteriormente, el
principio sobre el que se soporta la reglamentación de la publicidad engañosa, consiste en
establecer que aquellas afirmaciones objetivas que contenga un anuncio, deben ser ciertas,
verificables y suficientes. En tal sentido, para evaluar un mensaje comercial las afirmaciones o
imágenes que en éste se hagan deben ser apreciadas dentro del contexto en que se desarrolla la
campaña o el anuncio y no cada una individualmente. En este punto resulta de suma importancia
tener en cuenta que el principio de veracidad aplica solamente para las afirmaciones que son
objetivas, es decir, aquellas que se refieren a características propias de los productos (calidad,
cantidad, precio) o a aspectos medibles del mensaje (ej. Estadísticas de consumo - más del 70% de
los consumidores prefieren…) y no a elementos puramente subjetivos como son juicios estimativos
que el propio anunciante hace de su producto. Lo anterior en razón que la veracidad, sólo se puede
predicar de aquello que es apreciable objetivamente y no de las opiniones, que por ser subjetivas,
son personales e incomprobables. Bajo estos parámetros, lo primero que se debe realizar para
determinar si una pieza publicitaria es o no engañosa, es establecer cuáles son los elementos
objetivos del mensaje que se transmite al consumidor. Aun cuando no se puede fijar una regla
absoluta en este punto, normalmente los elementos objetivos del mensaje se traducen en la
promesa que se transmite al consumidor y especialmente en los argumentos con los que ésta se
soporta. (…). Segundo paso; determinar las características del bien o servicio anunciado, para
enfrentarlas con el mensaje transmitido. Según el Diccionario de la Lengua Española, veraz significa
"que dice, usa o profesa siempre la verdad". A su turno el término verdad, significa "conformidad de
las cosas con el concepto que de ellas forma la mente. - conformidad de lo que se dice, con lo que
se dice, con lo que se siente o piensa. - juicio o proporción que no se puede negar racionalmente."

El Decreto 3466 de 1982 en su artículo 1 letra d) definió propaganda comercial como todo anuncio
que se haga al público para promover o inducir a la adquisición, utilización o disfrute de un bien o
servicio, con o sin indicación de sus calidades, características o usos, a través de cualquier medio de
divulgación, tales como radio, televisión, prensa, afiches, pancartas, volantes, vallas y en general
todo sistema de publicidad. En ese sentido, se considerará propagada a toda forma de comunicación
que se realice mediante cualquier medio de difusión, masivo o no, utilizada por un anunciante en el
ejercicio de su actividad, que tenga por finalidad influir en los destinatarios a contratar el bien o
servicio que se comercializa.

Por su parte, la Corte Constitucional ha considerado el concepto de propaganda como la actividad

destinada a dar a conocer al público un bien o servicio con el fin de atraer adeptos, compradores,
espectadores o usuarios, o crear simpatizantes, a través de cualquier medio de divulgación.
Adicionalmente, ha señalado que por definición la publicidad carece de condiciones de imparcialidad
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o plena transparencia en la presentación de los datos sobre las propiedades del bien o servicio, en la
medida en que siempre estará enfocada en destacar las virtudes del producto ofrecido, siendo este
el caso, pues por medios electrónico se ofrecieron servicios que no fueron servidos y cumplidos a
cabalidad. Una noche de cortesía, con correo que confirma una información, y que finalmente es
falsa y engañosa. El Artículo 5° de la Ley 1480 de 2011 define, Definiciones. Para los efectos de la
presente ley, se entiende por: (…) 13. Publicidad engañosa: Aquella cuyo mensaje no corresponda a
la realidad o sea insuficiente, de manera que induzca o pueda inducir a error, engaño o confusión.

IV. PRUEBAS

1. Derecho de Petición radicado el día 10 de mayo de 2023.

2. Factura Electrónica HSI.
3. Fallo Tutela 2023-00140.
4. Auto previo apertura del Incidente de Desacato 2023-00140.
5. Segundo requerimiento del Juzgado 2023-00140
6. Pantallazo correo electrónico enviado por LOYALFEEL SAS. al momento de hacer la reserva.
7. Pantallazo página web LOYALFEEL SAS.
8. Pantallazo No. 2, página web LOYALFEEL SAS.
9. Respuesta petición LOYALFEEL SAS.
10. Los que la Delegatura considere necesarios.

V. JURAMENTO ESTIMATORIO

Se estiman los perjuicios en un valor de TRESCIENTOS CINCUENTA MIL PESOS M/TE ($300.000),
teniendo en cuenta la corrección monetaria, siendo un el valor que canceló por una noche que se
ofrecía como de cortesía.

VI. NOTIFICACIONES

Para cualquier efecto la dirección de notificación del DEMANDANTE es la Calle 133 No. 58 – 58, IN
4, AP 403, Conjunto Residencial Rincón de Granada I en la ciudad de Bogotá D. C., correo
electrónico: diegogalvis1988@gmail.com, celular: 3057918730.
Para cualquier efecto la dirección de notificación del DEMANDADO la dirección de correspondencia
física es la Calle 77 No. 13 – 47, Bogotá DC. en la ciudad de Bogotá D. C., correo electrónico:
gestionexperiencias@clubpasaportepremium.com, celular: 3503160001 o 6046540001.

Atentamente,

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CC. No. 1094.246.678 de Pamplona (N de S)

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