SUMILLA : PRECISO DENUNCIA

ADMINISTRATIVA.

SEÑORES: INTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA

PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL – LIMA:

DELIA ROCIO REQUEJO SANCHEZ , identificada con DNI 42218059 con domicilio
real en Calle Prosperidad de Villa Mz. C lote 18, Distrito de Chorrillos, Provincia y
Departamento de Lima, con número celular 969 021 054 y correo electrónico
Deliarocio20@hotmail.com con el debido respeto me presento y digo:

En defensa de mis derechos, presento mi DENUNCIA ADMINISTRATIVA para que se

inicie el procedimiento SANCIONADOR en contra del Banco de Crédito del Perú, en
mérito a los siguientes fundamentos:

I. FUNDAMENTOS FACTICOS:
1.1 Que, en el mes de marzo del año 2023 y luego de haber atravesado una
difícil situación personal desde fines del año 2022 y durante todo el año 2023
(embarazo de alto riesgo y nacimiento prematuro de mi primogénita) me
percaté que se había efectuado un descuento en mi cuenta de ahorros en soles
Nº 194- 19660075-0-60 por el monto de S/. 15,000.00 (Quince mil soles con
00/100). Monto que luego de las averiguaciones respectivas se me informó
que se realizó el día 11.10.2022 a las 16.12 pm en la agencia BCP-Strip
Alameda Center.
1.2 Que, posteriormente al notar dicho retiro, procedí a solicitar a la Agencia
en mención se me exhiba los registros que acrediten que fue mi persona
quien efectuó ese retiro, hecho a lo cual la respuesta de Banco de Crédito del
Perú ha sido que no cuentan con esa información y no me la pueden mostrar,
respuesta de fecha 30 de mayo de 2023, remitida por la Supervisora
Katherine Tenorio Ancajima, obligándome a iniciar la presente denuncia a fin
de que cumplan con acreditar que mi persona realizó una operación que no
reconozco.
Así mismo, en el mismo mes, me percato de otra operación que no reconozco
mediante la cual supuestamente yo había solicitado una disposición de
dinero preferente (un préstamo) por la suma de S/.3,400.00 a lo cual me
realizan una llamada telefónica un representante del banco informándome
este hecho a lo cual le indico que en ningún momento he solicitado ese
monto y que procedan a extornar dicho abono realizado en mi cuenta,
manifestándome incluso que la solicitud incluía un pedido de que se abone
el monto en otra cuenta, por lo que cual habían procedido a llamarme e
indicarme que el abono lo habían realizado en mi propia cuenta como
medida seguridad, percatándome del acto fraudulento y solicitándoles el
extorno de dicha operación que yo no solicite y por lo cual también realicé
un reclamo a lo cual se me respondió mediante carta de fecha 28 de marzo
del 2023 firmada por Kevin Morales, la misma que también cumplo con
adjuntar al presente, mediante la cual solamente me informan que dicha
operación fue realizada online por la plataforma web y que contaba con las
medidas de seguridad y por es emotivo fue aprobada, hecho que tampoco
cumplieron con acreditarme con los medios probatorios respectivos.

1.3 Al respecto, debo mencionar, que es responsabilidad de los Bancos

contar con sus cámaras de seguridad y resguardar dicha información a fin de
que los usuarios que nos enfrentemos a posibles casos de fraude y
suplantación podamos tener acceso a las pruebas correspondientes que
acrediten los hechos a fin de que se inicien las investigaciones
correspondientes, por lo que es responsabilidad Banco de Crédito del Perú,
no contar con la información solicitada.
1.4 En efecto, esta operación es una operación no reconocida por mi
persona; realizada con una tarjeta de débito, operación que no acepto haber
efectuado y por lo que solicito se admita a trámite la presente denuncia.
II. FUNDAMENTOS DE DERECHO

2.1 Constitución Política del Perú de 1993 instituyó la protección al

consumidor por medio del ARTÍCULO 65 donde establece que el Estado
defiende el interés de los consumidores y usuarios. Para tal afecto garantiza
el derecho a la información sobre los bienes y servicios que se encuentran
a sus disposiciones en el mercado. Así mismo, vela, en particular, por la
salud y la seguridad de la población.

Este artículo, protege al consumidor y plantea un modelo económico en

donde se entiende que no existe una igualdad decondiciones entre los
proveedores y consumidores.

2.2 Ley 29571- Código de Protección y Defensa del Consumidor señala:

Artículo 1.- Derechos de los consumidores 1.1 En los términos establecidos
por el presente Código, los consumidores tienen los siguientes derechos:

(…)

c. Derecho a la protección de sus intereses económicos y en particular contra

las cláusulas abusivas, métodos comerciales coercitivos, cualquier otra
práctica análoga e información interesadamente equívoca sobre los
productos o servicios. (…)

e. Derecho a la reparación o reposición del producto, a una nueva ejecución

del servicio, o en los casos previstos en el presente Código, a la devolución
de la cantidad pagada, según las circunstancias. (…)

g. A la protección de sus derechos mediante procedimientos eficaces, céleres

o ágiles, con formalidades mínimas, gratuitos o no costosos, según sea el
caso, para la atención de sus reclamos o denuncias ante las autoridades
competentes. (…)
 En efecto, en la numeración de los derechos con que contamos los
consumidores se especifica el derecho a la protección de nuestros intereses
económicos, así como a la reparación, protección e indemnización por daños y
perjuicios.

2.3 En ese mismo sentido lo señala el mismo Código de Protección al

Consumidor en su artículo 18 donde desarrolla el Principio de Idoneidad.

De acuerdo con el artículo 18° del Código, se entiende por idoneidad la

correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente
recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información
transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las
características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros
factores, atendiendo a las circunstancias del caso1 .

La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o

servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto
en el mercado.

Por otro lado, el artículo 19°2 del Código establece que los proveedores
responden por la calidad e idoneidad de los servicios que ofrecen en el
mercado. El proveedor es administrativamente responsable por la falta de
idoneidad de los servicios. Para acreditar la infracción el consumidor o la
autoridad administrativa, deben probar la existencia del defecto, y será el
proveedor el que tendrá que acreditar la existencia de una causa objetiva,
justificada y no previsible que configure ruptura del nexo causal por caso
fortuito o fuerza mayor, de hecho determinante de un tercero o de la

1
LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 18°. - Idoneidad Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente
recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la
transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias
del caso. La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad
para la cual ha sido puesto en el mercado. Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricación de un
producto o la prestación de un servicio, en los casos que sea necesario, no eximen de responsabilidad al proveedor frente al
consumidor
2
LEY Nª 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 19°. - Obligación de los proveedores El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos;
por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por la
falta de conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y éstos, así como por el contenido y la vida útil del
producto indicado en el envase, en lo que corresponda
 imprudencia del propio consumidor afectado para ser eximido de
responsabilidad3 .

2.4 En efecto, de conformidad con lo emitido en la RESOLUCIÓN FINAL Nº

1092-2015/PS2 del expediente 1183-2015/PS2, se desprende que todo
proveedor ofrece una garantía implícita por los productos o servicios que
comercializa, los cuales deben resultar idóneos para los fines y usos
previsibles para los que normalmente se adquieren en el mercado. El
supuesto de responsabilidad administrativa objetiva en la actuación del
proveedor impone a éste la obligación procesal de sustentar y acreditar que
no es responsable por la falta de idoneidad del bien o servicio colocado en
el mercado, sea porque actuó cumpliendo con las normas debidas o porque
pudo acreditar la existencia de hechos ajenos que lo eximen de la
responsabilidad objetiva. Así, una vez acreditado el defecto por el
consumidor, corresponde al proveedor acreditar que éste no le es imputable.

2.5 En ese mismo sentido se ha pronunciado el TRIBUNAL DE DEFENSA DE LA

COMPETENCIA Y DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL- Sala de Defensa de la
Competencia mediante RESOLUCIÓN Nº 0270-2008/TDC-INDECOPI en el
EXPEDIENTE Nº 161-2007/CPC donde afirma en su inciso 18:

18. La comprobación de un hecho negativo –como la no realización de los

retiros de efectivo– no es factible para el denunciante. Por el contrario, en su
condición de proveedor del servicio, es el Banco quien debe probar que, de
acuerdo con lo alegado en sus descargos, tales operaciones se realizaron
utilizando la tarjeta de crédito y la clave del cliente. Lo anterior, en atención
a la ventaja que posee la entidad financiera en cuanto al manejo de

3
LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR Artículo 104°. - Responsabilidad administrativa del
proveedor El proveedor es administrativamente responsable por la falta de idoneidad o calidad, el riesgo injustificado o la omisión
o defecto de información, o cualquier otra infracción a lo establecido en el presente Código y demás normas complementarias de
protección al consumidor, sobre un producto o servicio determinado. El proveedor es exonerado de responsabilidad administrativa
si logra acreditar la existencia de una causa objetiva, justificada y no previsible que configure ruptura del nexo causal por caso
fortuito o fuerza mayor, de hecho, determinante de un tercero o de la imprudencia del propio consumidor afectado. En la prestación
de servicios, la autoridad administrativa considera, para analizar la idoneidad del servicio, si la prestación asumida por el proveedor
es de medios o de resultado, conforme al artículo 18°.
 información y de medios disponibles para probar su falta de responsabilidad
en los hechos que se le imputan.

2.6 Así mismo, la Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de
Seguros y Orgánica de la Superintendencia de Banca y Seguros LEY Nº
26702, establece en su artículo 3754 la obligación de las Entidades Financiera
de verificar y registrar por medios fehacientes la identidad de la persona que
realiza una transacción financiera y el deber de guardar los respectivos
registros de las transacciones hasta por un periodo de diez años, por lo que
en este caso y en aplicación de dicho artículo, Banco de Crédito del Perú tiene
la obligación de exhibir los videos donde se verifique que mi persona fue
quien se apersono a realizar el retiro del monto no reconocido.

Seguidamente, el inciso 2 del artículo 3775 del mismo cuerpo legal, establece
todas aquellas características que debe reunir al efectuarse transacciones por
determinados montos, todo aquello con la finalidad de resguardar la
seguridad y el interés del titular de la cuenta.

4
Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la Superintendencia de Banca y Seguros LEY Nº 26702
Artículo 375.- IDENTIFICACION DE LOS CLIENTES Y MANTENIMIENTO DE REGISTROS 1. Las empresas del sistema financiero deben
mantener cuentas nominativas. No pueden mantener cuentas anónimas ni cuentas que figuren bajo nombres ficticios o inexactos.
2. Las empresas del sistema financiero deben registrar y verificar por medios fehacientes, la identidad, representación, domicilio,
capacidad legal, ocupación y objeto social de las personas, así como otros datos de identidad de las mismas, sean éstos, clientes
ocasionales o habituales, a través de documentos tales como documentos de identidad, pasaportes, partidas de nacimiento, licencia
de conducir, contratos sociales y estatutos, o cualesquiera otros documentos oficiales o privados, cuando establezcan relaciones
comerciales, en especial la apertura de nuevas cuentas, el otorgamiento de libretas de depósito, la realización de transacciones
fiduciarias, el arriendo de cajas de seguridad o la ejecución de transacciones en efectivo que superen determinado monto de
conformidad con lo dispuesto por la Superintendencia. 3. Las empresas del sistema financiero deben adoptar medidas razonables
para obtener y conservar información acerca de la verdadera identidad de las personas en cuyo beneficio se abra una cuenta o se
lleve a cabo una transacción, cuando exista alguna duda acerca de que tales clientes puedan no estar actuando en su propio
beneficio, especialmente en el caso de personas jurídicas que no llevan a cabo operaciones comerciales, financieras o industriales
en el lugar donde tengan su sede o domicilio. 4. Las empresas del sistema financiero deben mantener durante la vigencia de una
operación y por lo menos diez años a partir de la financiación de la transacción, registros de la información y documentación
requeridas en este artículo. 5. Las empresas del sistema financiero deben mantener los registros de la identidad de sus clientes,
archivos de cuentas y correspondencia comercial según lo determine la Superintendencia, por lo menos durante diez años después
que la cuenta haya sido cerrada. 6. Las empresas del sistema financiero deben mantener además registros que permitan la
reconstrucción de las transacciones financieras que superen determinado monto de conformidad con lo dispuesto por la
Superintendencia, por lo menos durante diez años después de la conclusión de la transacción.
5
2. Los formularios a que se refiere el numeral anterior deben contener, por lo menos, en relación con cada transacción, los
siguientes datos: a) La identidad, la firma o huella digital y la dirección de la persona que físicamente realiza la transacción; b) La
identidad y la dirección de la persona en cuyo nombre se realiza la transacción; c) La identidad y la dirección del beneficiario o
destinatario de la transacción, si la hubiere; d) La identidad de las cuentas afectadas por la transacción, si existen; e) El tipo de
transacción de que se trata, tales como depósitos, retiro de fondos, cambio de moneda, cobro de cheques, compras de cheques
certificados o cheques de gerencia, u órdenes de pago u otros pagos o transferencias efectuadas por o a través de la empresa; f) El
origen del efectivo en moneda nacional o extrajera, mediante el cual se va a realizar la transacción. Para estos efectos, la empresa
también podrá requerir a los clientes una Declaración Jurada sobre el origen de los fondos, en aquellos casos en que se considere
necesario; g) La identidad de la empresa del sistema financiero en que se realizó la transacción; y, h) La fecha, la hora y el monto de
la transacción.
2.7 A mayor ahondamiento, se ha pronunciado la Superintendencia de
Banca y Seguros, quienes mediante Resolución Nº 6523-2013 de fecha 30
de Octubre de 2013; en su Artículo 23° han estipulado lo siguiente:

Responsabilidad por operaciones no reconocidas.-

Ante el rechazo de una transacción o el reclamo por parte del usuario de que
esta fue ejecutada incorrectamente, las empresas serán responsables de
demostrar que las operaciones fueron autenticadas y registradas. El usuario
noes responsable de ninguna pérdida por las operaciones realizadas en los
siguientes casos, salvo que la empresa demuestre su responsabilidad:

Cuando estas hayan sido realizadas luego de que la empresa fuera notificada
del extravío, sustracción, robo, hurto o uso no autorizado de la tarjeta, o de
la información que contiene.
Por incumplimiento de lo dispuesto por el artículo 21° del Reglamento.

Cuando las tarjetas hayan sido objeto de clonación.

Por el funcionamiento defectuoso de los canales o sistemas puestos a

disposición de los usuarios por las empresas para efectuar operaciones.

Por la manipulación de los cajeros automáticos de la empresa titular u

operadora de estos o los ambientes en que estos operan.

Cuando se haya producido la suplantación del usuario en las oficinas.

Operaciones denominadas micropago, pactadas con el titular.

Operaciones realizadas luego de la cancelación de la tarjeta o cuando esta
haya expirado. En caso el usuario no se encuentre conforme con los
fundamentos efectuados por la empresa para no asumir responsabilidad por
las operaciones efectuadas, podrá presentar un reclamo o denuncia, de
acuerdo conlo establecido por el marco normativo vigente.
 2.8 En efecto, a fin de corroborar si lo ocurrido el día 11 de octubre de 2022
se tratóde un caso de suplantación de identidad, o de una clonación de
tarjeta; es que solicito nuevamente se muestren los videos de dicho día, así
como los voucherscorrespondientes que acrediten la operación realizada en
esa fecha por la cual se efectuó el retiro de la suma de S/. 15,000.00 y que
deben contener mi firma original.

2.9 Al respecto, el ÓRGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTOS

SUMARÍSIMOS DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Nº 2 en el EXPEDIENTE
Nº 1183-2015/PS2 M-OPS-03/1B RESOLUCIÓN FINAL Nº 1092-2015/PS26
determinó la responsabilidad del Banco al considerar que no obraba medio
probatorio alguno en el expediente que permita concluir que las
operaciones materia de denuncia fueron válidamente autorizadas por el
consumidor y que por tanto, los débitos realizados en su cuenta hayan sido
correctamente cargados y por lo que procedió a sancionarlo y a ordenar la
devolución del monto retirado, pronunciamiento que solicito se sirva tener
presente al momento de resolver la presente denuncia.

3. Finalmente, el Artículo 88.1 de la LEY Nº 29571.- Código de Protección y

Defensa del Consumidor; añade que respecto al reclamo de productos o
servicios financieros y de seguros, las entidades del sistema financiero y de
seguros, en todas sus oficinas en la República, deben resolver los reclamos
dentro del plazo establecido en la normativa correspondiente, sin perjuicio
del derecho del consumidor de recurrir directamente ante la Autoridad de
Consumo, por lo que habiendo agotado un prime reclamo presentado ante
Banco de Crédito del Perú y no habiendo obtenido respuesta favorable por
parte de ellos, es que vengo a presentar la denuncia correspondiente a fin
de que se sirva tramitarla conforme a ley.

6
RESOLUCIÓN FINAL Nº 1092-2015/PS2
12. Considerando que no obra medio probatorio alguno en el expediente que permita concluir que las operaciones materia de
denuncia fueron válidamente autorizadas por el consumidor y que por tanto, los débitos realizados en su cuenta hayan sido
correctamente cargados, corresponde declarar responsable al Banco por infracción de los artículos 1º inciso 1 literal c), 18º y 19º
del Código.
 III. CONDUCTAS INFRACTORAS:
3.1 Retiro no autorizado por el titular de la cuenta de ahorros soles N° 194-
19660075-0-60 del Banco de Crédito del Perú – BCP por el monto de S/.
15,000.00 que se realizó el día 11.10.2022 a las 16.12 pm en la agencia
BCP - Strip Alameda Center.
3.2 Aprobación de Solicitud de Disposición de Efectivo (préstamo dinerario)
por la suma de S/. 3,400.00 realizada con fecha 18 de marzo del 2023 a las
12:27:03 solicitud online vía web del Banco de Crédito del Perú y que mi persona
no autorizó.

IV. MEDIDA CORRECTIVA

4.1 En el artículo 114º del Código de Defensa del Consumidor se establece

que, sin perjuicio de la sanción administrativa que corresponda al proveedor
por una infracción a las normas de éste, el Indecopi puede dictar, en calidad
de mandatos, medidas correctivas reparadoras y complementarias.
Las medidas correctivas reparadoras tienen el objeto de resarcir las
consecuencias patrimoniales directas e inmediatas ocasionadas al
consumidor por la infracción administrativa a su estado anterior.
Las medidas correctivas complementarias tienen el objeto de revertir los
efectos de la conducta infractora o evitar que esta se produzca nuevamente
en el futuro7
4.2 En ese sentido, solicito la devolución del monto de S/. 15,000.00
descontado de conformidad con lo estipulado en el artículo 1.1 Inciso E de
la LEY Nº 29571.- Código de Protección y Defensa del Consumidor el mismo

7
LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 116º.- Medidas correctivas complementarias Las medidas correctivas complementarias tienen el objeto de revertir los
efectos de la conducta infractora o evitar que esta se produzca nuevamente en el futuro y pueden ser, entre otras, las siguientes: a.
Que el proveedor cumpla con atender la solicitud de información requerida por el consumidor, siempre que dicho requerimiento
guarde relación con el producto adquirido o servicio contratado. b. Declarar inexigibles las cláusulas que han sido identificadas como
abusivas en el procedimiento. c. El decomiso y destrucción de la mercadería, envases, envolturas o etiquetas. d. En caso de
infracciones muy graves y de reincidencia o reiterancia: (i) Solicitar a la autoridad correspondiente la clausura temporal del
establecimiento industrial, comercial o de servicios por un plazo máximo de seis (6) meses. (ii) Solicitar a la autoridad competente
la inhabilitación, temporal o permanente, del proveedor en función de los alcances de la infracción sancionada. e. Publicación de
avisos rectificatorios o informativos en la forma que determine el Indecopi, tomando en consideración los medios que resulten
idóneos para revertir los efectos que el acto objeto de sanción ha ocasionado. f. Cualquier otra medida correctiva que tenga el
objeto de revertir los efectos de la conducta infractora o evitar que esta se produzca nuevamente en el futuro. El Indecopi está
facultado para solicitar a la autoridad municipal y policial el apoyo respectivo para la ejecución de las medidas correctivas
complementarias correspondientes.
 que protege el “Derecho a la reparación o reposición del producto, a una
nueva ejecución del servicio, o en los casos previstos en el presente Código,
a la devolución de la cantidad pagada, según las circunstancias “y la sanción
que corresponda a los que resulten responsables.

V. MEDIOS PROBATORIOS:

5.1 Copia del reporte de los movimientos del Banco de Crédito del Perú, con lo
cual acredito la fecha y el monto retirado sin mi consentimiento.

5.2 Respuesta del BCP al reclamo por el retiro de S/. 15,000.00, con la cual acredito
que no se ha realizado la investigación correspondiente ni autorizó a la
visualización de los videos para determinar quién es la persona que habría
realizado las operaciones para retirar el dinero, respuesta de fecha 30 de mayo de
2023.

5.3 Respuesta del BCP al reclamo por la solicitud de S/. 3,400.00 de fecha 28 de
marzo de 2023.

5.4 Respuesta del BCP al segundo reclamo presentado por el retiro de S/.
15,000.00 de fecha 04 de enero de 2024.

VI. ANEXOS:

1-A. Copia del DNI del recurrente.

1-B. Copia del reporte de los movimientos del Banco de Crédito del Perú.
1-C. Respuesta del BCP al primer reclamo presentado por los S/. 15,000.00 de fecha
30 de mayo de 2023.
1-D. Respuesta del BCP al segundo reclamo presentado por los S/. 15,000.00 de fecha
04 de enero de 2024.
1-E. Respuesta del BCP al reclamo presentado por los S/. 3,400.00 de fecha 28 de
marzo de 2023.
POR LO EXPUESTO,

A ustedes, provean conforme a ley.

Lima, 11 de marzo del 2024.