SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD – UN CAMINO HACIA LA

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE – PARTE I

Sistema de Gestión de la calidad

En las organizaciones de hoy día oímos mencionar constantemente las frases: “Nuestro Sistema de
Gestión de la Calidad”, “El Sistema de Gestión de la Calidad de XXX”, sin tener muchas veces, la más
mínima idea de lo que esto significa, su concepto y los beneficios que puede traer a una organización
cuando este se implementa con compromiso y liderazgo.
Un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) no es más que una serie de actividades coordinadas que se
llevan a cabo sobre un conjunto de elementos para lograr la calidad de los productos o servicios que
se ofrecen al cliente, es decir, es planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una
organización que influyen en el cumplimiento de los requisitos del cliente y en el logro de la
satisfacción del mismo.
Otra manera de definir un Sistema de Gestión de la Calidad, es descomponiendo cada una de sus
palabras y definirlas por separado:
Sistema: Conjunto de elementos que relacionados entre sí ordenadamente contribuyen a
determinado objetos (Real Academia Española, 2001).
Como ejemplo podemos citar los ecosistemas, los cuales están compuesto de varios elementos
relacionados entre sí, tales como: Agua, clima, tierra y aire.
Gestión: Es la acción o efecto de hacer actividades para el logro de un negocio o un deseo
cualquiera (Real Academia Española, 2001).
De estas dos definiciones podemos concluir que un Sistema de Gestión de la Calidad son actividades
empresariales, planificadas y controladas, que se realizan sobre un conjunto de elementos para
lograr la calidad.

Elementos del Sistema de Gestión de la Calidad

Entre los elementos de un Sistema de Gestión de la Calidad, se encuentran los siguientes:
1. Estructura Organizacional
2. Planificación (Estrategia)
3. Recursos
4. Procesos
5. Procedimientos
La Estructura Organizacional es la jerarquía de funciones y responsabilidades que define una
organización para lograr sus objetivos. Es la manera en que la organización organiza a su personal, de
acuerdo a sus funciones y tareas, definiendo así el papel que ellos juegan en la misma.
La Planificación constituye al conjunto de actividades que permiten a la organización trazar un mapa
para llegar al logro de los objetivos que se ha planteado. Una correcta planificación permite
responder las siguientes preguntas en una organización:
 ¿A dónde queremos llegar?
 ¿Qué vamos hacer para lograrlo?
 ¿Cómo lo vamos hacer?
  ¿Qué vamos a necesitar?

El Recurso es todo aquello que vamos a necesitar para poder alcanzar el logro de los objetivos de la
organización (personas, equipos, infraestructura, dinero, etc).
Los Procesos son el conjunto de actividades que transforman elementos de entradas en producto o
servicio. Todas las organizaciones tienen procesos, pero no siempre se encuentran identificados. Los
procesos requieren de recursos, procedimientos, planificación y las actividades así como sus
responsables.
Los Procedimientos son la forma de llevar a cabo un proceso. Es el conjunto de pasos detallados que
se deben de realizar para poder transformar los elementos de entradas del proceso en producto o
servicio. Dependiendo de la complejidad, la organización decide si documentar o no los
procedimientos.
Todos estos elementos descritos anteriormente, están relacionados entre sí (de ahí a que es un
SISTEMA) y su vez son gestionados a partir de tres procesos de gestión, como bien dice Juran:
Planear, Controlar y Mejorar. En la figura siguiente se presenta un esquema gráfico de esta relación:

Sistema de Gestión de la calidad

Una gestión de servicios que se ofrecen, es decir, planear, controlar y mejorar aquellos elementos de
una organización que influyen en satisfacción del cliente y en el logro de los resultados deseados por
la organización.1
Si bien el concepto de Sistema de Gestión de la calidad nace en la industria de manufactura, estos
pueden ser aplicados en cualquier sector tales como los de Servicios y Gubernamentales.
Una organización debe tomar en cuenta la siguiente estructura:21
1. Estrategias: Definir políticas, objetivos y lineamientos para el logro de la calidad y
satisfacción del cliente. Estas políticas y objetivos deben de estar alineados a los resultados
que la organización desee obtener.
2. Procesos: Se deben determinar, analizar e implementar los procesos, actividades y
procedimientos requeridos para la realización del producto o servicio, y a su vez, que se
encuentren alineados al logro de los objetivos planteados. También se deben definir las
actividades de seguimiento y control para la operación eficaz de los procesos.
3. Recursos: Definir asignaciones claras del personal, Equipo y/o maquinarias necesarias para la
producción o prestación del servicio, el ambiente de trabajo y el recurso financiero
necesario para apoyar las actividades de la calidad.
4. Estructura Organizacional: Definir y establecer una estructura de responsabilidades,
autoridades y de flujo de la comunicación dentro de la organización.
5. Documentos: Establecer los procedimientos documentos, formularios, registros y cualquier
otra documentación para la operación eficaz y eficiente de los procesos y por ende de la
organización.
Sistema de Gestión de la Calidad

La Planificación de la Calidad: Son actividades para establecer los requisitos y los objetivos para la
calidad y para la aplicación a los elementos de un Sistema de Calidad (Juran & Godfrey, 1998).
La planificación de la calidad consta de los siguientes pasos:
1. Establecer el proyecto
2. Identificar los clientes
3. Identificar los requisitos del cliente
4. Desarrollar el producto
5. Desarrollar el proceso
6. Desarrollar los controles y enviar a operaciones

El Control de la Calidad, lleva a cabo un conjunto de operaciones para mantener la estabilidad y

evitar cambios adversos. Para mantener la estabilidad, se mide el desempeño actual y estos se
comparan con las metas establecidas para tomar acciones en las diferencias que se encuentren
(Juran & Godfrey, 1998).
La Mejora de la Calidad constituye al grupo de actividades que llevan a la organización hacia un
cambio benéfico, es decir, lograr mayores niveles de desempeño. Mejor Calidad es una forma de
cambio benéfico (Juran & Godfrey, 1998).
Para que un Sistema de Gestión de la Calidad falle, solo bastará con que uno de estos cinco
elementos lo haga, o que se realice una mala gestión sobre ellos. No es posible tener un Sistema de
Gestión de la Calidad sin que uno de los cinco elementos citados anteriormente esté presente.
Podríamos usar la analogía del cuerpo humano, tal como lo explica Victor Medellín, en donde todo el
cuerpo es un complejo sistema formado a su vez por varios elementos, tales como: Sistema
Respiratorio, Sistema Digestivo, Sistema Circulatorio, etc. Cada uno de estos elementos que
conforman al cuerpo humano están relacionados entre sí, y no es posible que el cuerpo humano
pueda operar sin uno de ellos.
Continuando con la analogía anterior, podríamos agregar que si no hacemos una adecuada gestión
sobre los elementos del cuerpo humano, nuestro Sistema Corporal empezará a fallar, provocando así
un deterioro en nuestra salud, en el caso del Sistema de Gestión de la Calidad, provocará un
deterioro en la Calidad de los productos o servicios que ofrezca la organización.
En nuestra próxima entrega, continuaremos desarrollando este tema, introduciendo la normativa ISO
9001 y los beneficios que un Sistema de Gestión de la Calidad podría traerle a una organización.

También existen varias normas que establecen requisitos para la implementación de un Sistema de
Gestión de la Calidad, y que son emitidas por organismos normalizadores como la ISO (Organización
Internacional de Normalización). Ejemplos de estas normativas están:
 ISO 9001 - Requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad (Aplicable a cualquier
organización, sin importar tamaño o sector).3 BSI fue pionera con el desarrollo de la BS 5750 en
1979, norma en la que se basó la ISO 9001
 ISO 10015 - Directrices para la Formación
 ISO 15189 - Requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad en Laboratorios Clínicos.
 ISO 17025 - Requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad en Laboratorios de Ensayos y
Calibración.
 OHSAS 18001 - Sistemas de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo. BSI fue pionera con el
desarrollo de la BS 8800 en 1996, norma en la que se basó la OHSAS 18001.
 ISO/IEC 20000-1 - Requisitos para un Sistema de Gestión de (la Calidad de) los Servicios. BSI fue
pionera con el desarrollo de la BS 15000 en 2002, norma en la que se basó la serie de normas
ISO/IEC 20000.
En la actualidad estamos frente a un mundo competitivo, donde encontramos nuevas tecnologías
que nos sorprenden día a día, los clientes son cada vez más exigentes, requieren productos o
servicios con características que satisfagan sus necesidades y expectativas. Es por ello que las
organizaciones deben trabajar en pro de la satisfacción total de sus clientes, mediante un proceso de
mejora continua e implementar normas estandarizadas para lograr la calidad máxima de los
productos o servicios que ofrecen. Es importante la plena colaboración de todo el personal de la
organización o empresa, para que sea efectivo el servicio realizado, y que de esta manera se
obtengan excelentes resultados para la empresa
Los 7 principios del Sistema de Gestión de Calidad
Según la nueva versión de la norma ISO 9001 2015, se deberán realizar una serie de cambios en las
empresas que tienen o pretenden implementar dicha norma.
Algunos de estos cambios fueron: el manual de calidad, acciones preventivas, gestión de riesgos y los
principios de la calidad. La nueva norma ISO 9001 2015, establece 7 principios para implementar un
Sistema de Gestión de Calidad.
Enfoque en el cliente
Cuando pensamos en calidad, siempre obtenemos diferentes definiciones y diferentes puntos de
vista. Lo que mucha gente no conoce es que la calidad no es solo una palabra, que debe ir
acompañada de una pregunta ¿la calidad para quién es? De esta forma es mucho más fácil
de imaginar lo que es la calidad.
Todo Sistema de Gestión de Calidad busca intensificar el enfoque en el cliente con el fin de
incrementar su satisfacción. Esto tiene que estar claro para todas las organizaciones. Los
trabajadores deben conocer la importancia que tienen para llevar a cabo sus actividades, y cómo
esto repercute en la satisfacción del cliente. Este hábito empieza a ser real cuando es impulsada por
el liderazgo, lo que nos lleva al siguiente principio.
Liderazgo
Es importante entender que el liderazgo no es sólo los puestos de dirección o las personas que se
encuentran delante de los equipos, sino que son las personas que toman medidas para obtener
cambios, acciones y resultados.
Si los gerentes no conducen la calidad como debe ser, es posible que su Sistema de Gestión de
Calidad no tenga éxito. Un ejemplo puede ser, un nuevo empleado entra en la empresa y su líder
directo no habla de calidad, aunque sabe que la calidad es importante para la empresa.
Participación de las personas
Cuando se tienen líderes de calidad en su empresa, la gente que habla al respecto y que en cada
actividad y los resultados apuntan a una relación directa con la calidad, que se puede poner en
manifiesto por qué es importante.
La producción se dedica a un proyecto para incrementar la productividad. Se deberá obtener el
resultado deseado mediante la práctica de calidad, este será un incentivo para otros departamentos
creen que funciona, y luego comenzar a encontrar formas de estandarizar la calidad.
Procesos de aproximación
La normalización sucede cuando se establezcan los procesos. Un aperitivo en su casa es fácil, hacer
una red de aperitivo todo el mundo garantiza que todos tengan el mismo sabor. Las personas
comprometidas tienden a buscar la compresión de los procesos y cómo pueden contribuir a la
calidad, por lo que la adhesión más rápida del Sistema de Gestión de Calidad.
Una vez que se establezcan procesos y hacer lo que necesita saber si éstos son realmente buenos y si
cumplen los clientes.
Toma de decisiones basada en la evidencia
Monitorear y medir procesos siendo una actividad que debe realizarse de manera continua. El
análisis de las pruebas y los números pueden ofrecer un resultado satisfactorio. Es muy divertido
hacer un análisis basado en opiniones personales, y por supuesto, la experiencia es muy importante
en este sentido.
Mejora
Todo lo que se puede medir se puede mejorar. Es mucho más fácil de analizar la respuesta de estas
preguntas cuando se tiene los otros principios sostenidos.
Si desea que su Sistema de Gestión de Calidad cumple con el objetivo de satisfacer a los clientes, se
despierta pensando en mejorar. Las mejoras son esenciales para tener éxito en la gestión de
personas y procesos.
Gestión de relaciones
Un fallo entre la comunicación de la organización con el cliente se puede considerar una no
conformidad. Ya que existe un fallo en el proceso de comunicación y la gestión de las relaciones
entre los procesos. Si existiera una interacción adecuada entre todas las partes y las etapas del
proceso, no habría este problema. Es importante para establecer una gestión de las relaciones entre
los procesos, personas, organizaciones, etc.
El enfoque basado en clientes tiene que ver con el liderazgo. El liderazgo supone el compromiso de
las personas, este compromiso abarca todos los procesos. Dirigiéndose a los procesos hace que sea
posible tomar decisiones basadas en la evidencia. Con esta evidencia, podemos mejorar mucho.
Cuando todo estos sucede, deberá preocuparse solo por gestionar las relaciones.
Se debe imaginar un tablero en que todas las partes se encuentran interconectadas y dependen
unos de otros para poder seguir adelante. Por esto es por lo que se debe trabajar en el Sistema de
Gestión de Calidad.
Software ISO 9001
La opción que mejor funciona para aumentar la eficacia de un Sistema de Gestión de la Calidad ISO
9001 es la automatización. Para ello existen herramientas como el Software ISOTools Excellence que
cuenta con las características adecuadas para dar respuesta a los requerimientos de este estándar y a
los de la propia organización.