Análisis de servicio al cliente

Tarea 1

Grupo 2
Hilary Jans Morales Sanchez
Ingrid Machado Ruiz
Jacqueline Alexandra Castillo Arroyo
Jennifer Waser Castañeda
Jenny Vanessa Alvarez Araya
Empresa que se analiza
Kolbi,
Es una empresa y marca que defiende y representa los más altos valores de la
sociedad costarricense y sus productos son un reflejo del espíritu emprendedor y
exitoso de los costarricenses.
Servicios que ofrece:
● Telefonía fija
● TV avanzada o TV digital (cable).
● Plan postpago
● Paquetes de internet
● Líneas prepago
● Kolbi Microsoft 365
Se analizará en específico el servicio de Internet y Cable conocido como Kolbi
Hogar
Situación

Un cliente actual de Kolbi presenta fallas en su servicio y se contacta con el personal de

Kolbi para reportar la falla y que se le brinde una solución al problema.
Detalles de la situación:
Se da una falla en el servicio de internet por lo que se procede a reportar la el fallo vía
telefónica, a lo que el personal de Kolbi se presentan para reparar la avería. Está se
solución en el momento ya que ese mismo día el servicio volvió a fallar por lo que se
reportó una segunda vez y en esta ocasión se dio un cambio en el router.

Esto soluciono el problema del servicio de internet sin embargo ahora se da una falla
en el servicio de cable. Se reporta nuevamente y en esta ocasión Kolbi indica que el
problema se da por una falla general en la zona.

Por lo que se da un tiempo de espera para que la falla general sea solucionada. Sin
embargo este no mejoró por lo que se reporte la falla esta vez vía chat, donde la
respuesta recibida fue que vendrían a la brevedad a revisar la falla. Esto no sucedió ni
se recibe ningún mensaje o llamada.
• Dia 1: Cliente solicita asistencia en avería en servicio de Internet y clave Kolbi Hogar.
Tiempo de Respuesta: 1 día y reparan internet pero el cable no funciona.
• Día 2: El mismo día que se presentan a reparar la avería el el internet no funciona al
igual sigue sin funcionar el cable.
Tiempo de respuesta: 3 días, cambian router WIFI por uno nuevo, pero cable vuelve a
fallar.
• Día 3: Cliente vuelve a reporter vía Chat que cable sigue sin funcionar desde la última
vez que se presentaron a cambiar el Rauter.
Tiempo de respuesta: Aún no ha recibido solución.
Puntos negativos que se dieron:
● No prestar atención a las necesidades del cliente.
● Tiempos de respuesta largos.
● Falta de empatía con el cliente.
● No se brinda claridad en las respuestas ni solución al cliente.
● No brindar el seguimiento adecuado al reporte de falla.
● Se cobra el servicio completo cuando este no se está dando.
Puntos Positivos:
● Se dio una respuesta en los tres primeros reportes
● Ofrecen varias opcione para comunicarse con servicio al cliente (centro de
llamadas, chat, Whatsapp, correo)
● Se dio cambio del equipo que presentaba falla.
● Se dio una respuesta amable cuando se llamó por teléfono .
Opiniones y Conclusiones

Uno de los objetivos fundamentales de cualquier empresa es satisfacer de la mejor forma

posible las necesidades de los consumidores para obtener la mayor masa de clientes
posible y aumentar los ingresos de la compañía, por lo tanto es habitual que todas las
empresas reciban opiniones, generalmente negativas y positivas para mejorar su servicio,
algunas de ellas serían las siguientes, tener más eficacia al acudir a las inquietudes de los
clientes, y mostrar acción inmediata y soluciones, y no culpas hacia el cliente, como se
muestra en el ejemplo de la compañía "Kolbi Hogar."

Yenny Alvarez Araya

Al principio se recibió un adecuado servicio y solución al problema , sin embargo al no
dar solución a la situación final, los tiempo de espera y la falta de claridad en la
información borran el buen servicio que se dio al inicio. Dejando en el cliente un
descontento, y creando una mala publicidad.

Jennifer Waser C
Una empresa de servicios siempre debe complacer al cliente antes que perderlo. Su
misión debe ser la calidad y llenar las expectativas del cliente y que el cliente reciba un
producto o servicio, de uso, la calidad, la fiabilidad y la accesibilidad. Por la que pagó.
Posibles soluciones que yo había como cliente poner la queja ya a otro nivel o cambiarme
de empresa de servicios.

Ingrid Machado Ruiz

Como empresa de gran a nivel y renombre como es Kolbi (ICE), se debería de solucionar
este problema de manera rápida ya que se les está comprando sus servicios pero han
tenido una gran falla, el servicio al cliente inicio bien pero pasando el tiempo ha sido
malo, que puede ir creando confusión, desesperación, descontento y decepción por parte
del cliente. Si yo fuese sido ese cliente ya hubiera desistido de los servicios de esta
empresa y hubiese contratado a otra.

Hilary Morales Sánchez