INSTITUTO TECNOLOGICO DE MEXICO

CAMPUS ORIZABA

INGENIERIA INDUSTRIAL

TEMA 1:
FILOSOFIA DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
1.1 Importancia de la Calidad en el Servicio

ALUMNO(A):

de la Cruz Gamez Roman

2021
 Importancia de la calidad en el servicio.

Hoy en día vivimos en un mercado en el que el cliente es el protagonista y la viabilidad

de las compañías dependen de las valoraciones que sus clientes hacen de manera
pública, ya sea a través de comentarios en RRSS como valoraciones en buscadores.

Debido a ello el servicio de atención al cliente debe ser uno de los departamentos más
importantes de las empresas. Tener la capacidad de solucionar las quejas o problemas
que los clientes tienen con nuestros productos o servicios de la manera más ágil
posible, permitirá evitar valoraciones negativas y aumentarán las valoraciones
positivas. Hay muchos empresarios que no terminan de estar convencido de la
importancia de este servicio, por eso hoy mostraremos la importancia del departamento
de atención al cliente.

¿Por qué es tan importante el servicio de atención al cliente?

Fidelización
El aspecto más importante de un buen servicio de atención al cliente es la fidelización.
Esto se debe a qué si un usuario se siente protegido y respaldado por la propia
compañía, generará una confianza que te convertirá en la primera opción de compra
sobre tus competidores.

Antiguamente, la toma de decisiones de compra dependía prácticamente de manera

exclusiva a la relación calidad-precio. Con el paso del tiempo se ha visto como los
clientes comenzaron a darle importancia al trato que las compañías tenían con ellos,
fidelizándose a una marca.

Posicionamiento
Independientemente del sector en el que se encuentre tu compañía, tendrás un gran
número de competidores que posiblemente ofrecen productos o servicios similares a
los de tu empresa. Algunos con mejor calidad pero mayor precio, otros de peor calidad
pero más baratos… por ello una buena atención al cliente te permitirá colocarte en una
posición ventajosa, no solamente para conseguir nuevos clientes, si no para fidelizarse
y que sean clientes tuyos para toda la vida.

Publicidad “gratuita”
Como mencionábamos anteriormente, las valoraciones públicas de los clientes se han
convertido en uno de los aspectos más importantes que un cliente tiene en cuenta para
decidir que producto o servicio quiere comprar. Así pues tener un excelente servicio de
atención al cliente generará publicidad positiva sin ningún coste directo, un dos en uno.

Mejora continua
Qué mejor manera para mejorar tus productos y servicios y adaptarlos a tus clientes,
que conociendo de primera mano la opinión de tus clientes. Lograr interactuar con tus
clientes fidelizados puede crear nuevas oportunidades de negocio, mejoras de los
productos, cambios en los precios… es decir, podrás adaptar perfectamente todos tus
productos a ellos, para que cubran todas las necesidades relacionadas con el mismo.

Motivación de los empleados

Cuidar a tus clientes en el día a día, demuestra a tus trabajadores que la empresa
siempre se preocupa por el bienestar de sus clientes, lo cual es una señal de la
“bondad” de tu compañía. Esto motivará a los trabajadores y mejorará la concepción
que tienen de su propia empresa; consiguiendo que tus empleados se sientan parte de
la empresa y evitando que haya una excesiva rotación de los mismos.

Errores típicos del servicio de atención al cliente

A continuación enumeraremos una serie de errores que suelen ser los que motivan el
enfado de aquellos clientes que tienen algún problema con tus productos o servicios

Transferir las llamadas a un compañero

La falta de conocimiento o solución de uno de los problemas planteados por el cliente
denota una clara falta de profesionalidad por parte de la compañía

Utilización de un lenguaje negativo

La clave para lograr solucionar un problema por completo es transmitirle al cliente en
todo momento que tiene solución, para evitar que su alteración vaya en aumento.
Dejar las llamadas en espera
Hacer esperar a un cliente cuando él es el pagador es de muy mal gusto, por lo que en
el momento que hay una llamada al servicio de atención al cliente, ésta se tiene que
convertir en una prioridad.

Negarle la razón al cliente

Primera norma de este servicio: El cliente SIEMPRE tiene la razón (aunque no la
tenga). Ningún cliente hace uso de la atención al cliente por gusto. Hacerle sentir
comprendido es clave para fidelizarlo

Provocar una molestia al cliente debido al protocolo

En muchas ocasiones, los protocolos de actuación de las compañías pueden provocar
el malestar de un cliente. A él le dan igual los protocolos, solo quiere que se solucione
su problema cuanto antes. Deberás revisar los protocolos para que tu cliente se sienta
atendido en todo momento sin que haya ningún impedimento.

Dirigir a los clientes a una web o remitirlos a un mail

A los clientes les gusta hablar con iguales, remitirlos a una web para que completen un
formulario, remitirlos a un mail o hacerles hablar con un robot provocará un malestar
absoluto que derivará posiblemente en la pérdida del cliente en el futuro.

Llegados a este punto, nos gustaría finalizar con una frase realmente interesante: “Un
buen servicio al cliente es más barato que un mal servicio al cliente”

En México, tenemos múltiples ejemplos de industrias que se caracterizan por la

bajísima calidad en el servicio. Basta echarle una mirada a redes sociales para notar
la gran cantidad de quejas de usuarios insatisfechos y molestos.

El riesgo de tener un consumidor en esa situación es que su reacción dañe la imagen

de la empresa, o bien, que genere un boicot contra los productos o o servicios de la
organización.

En resumen, la importancia de la calidad en el servicio es indiscutible. Para el

consumidor, en el sentido de recibir un excelente trato que resuelva su necesidad (que
va de la mano con sus expectativas); para la empresa, en cumplir con su cometido
asegurando una larga y fructífera relación con sus clientes.
 Bibliografía.
1. Alcañiz, J. (2021, 30 abril). La importancia de la calidad del servicio de

atención al cliente. iAuditoria. https://iauditoria.com/la-importancia-de-la-

calidad-del-servicio-de-atencion-al-cliente/

2. Corvo, H. S. (2019, 9 junio). Calidad en servicio al cliente: importancia,

fuentes y principios. Lifeder. https://www.lifeder.com/calidad-servicio-al-

cliente/

3. La importancia de la calidad en el servicio. (s. f.). Revista Especificar |

Soluciones para Agua, Energía y Sustentabilidad. Recuperado 30 de agosto de

2021, de https://www.especificarmag.com.mx/la-importancia-de-la-calidad-en-

el-servicio.html