Actividad I: Presentación digital de

“Antecedentes y Modelos de la Calidad”

UNIVERSIDAD IEXPRO
Maestría en Administración
4to Cuatrimestre

Materia: Administración de la Calidad Total

Asesor: Dr. Mauricio Salvatori Morales
Alumna: Emily Saraí Nava Rodríguez
Septiembre 2023
 La calidad consiste en los esfuerzos de toda una organización para instalar y
crear un clima permanente donde los empleados mejoren continuamente su capacidad
para proporcionar productos y servicios que los clientes encuentren con un valor
particular.
Asimismo, es el proceso continuo de reducción o eliminación de los errores
en la producción, la simplificación de la gestión de la cadena de suministro, la mejora
de la experiencia del cliente y la garantía de que los empleados estén al día con su
capacitación.
El enfoque del proceso es mejorar la calidad de los productos de una
organización, incluidos los bienes y servicios, a través de la mejora continua de las
prácticas internas.

La calidad total tiene como objetivo responsabilizar a todas las partes

involucradas en el proceso de producción por la calidad general del producto o servicio
final.
 Calidad es el grado en que un producto o un servicio satisface las
necesidades y expectativas de los clientes. Se llama clientes a los destinatarios
de un producto o a los usuarios de un servicio. Para satisfacer a los clientes hay
que conocer sus necesidades.
La Calidad no se improvisa, hay que conseguirla, y se logra
implantando en la organización un sistema de gestión, que interrelaciona lo
que los clientes esperan, un plan para conseguirlo, los recursos y
procedimientos necesarios, y las responsabilidades de las personas que
intervienen.
Una organización consigue la calidad cuando logra superar las
expectativas de los clientes y mejorando continuamente los resultados.
 A través de la historia hay bastante que mencionar
acerca de personajes estudiosos de la calidad, reconocidos
mundialmente por sus aportaciones académicas de disciplinas;
por eso se ha considerado relevante contextualizar la vida
y obra de los gurús de la calidad para dar una visión clara y
precisa de su origen, fundamentos, principios y logros. Entre
los gurús de la calidad se encuentran William Edwards
Deming, Joseph M. Juran, Philip Crosby, William Ouchi,
Armand V. Ffeigenbaum, entre otros.
 Se denominan gurús de la calidad a aquellas personas
especializadas en un determinado campo que han sabido
aprovechar sus conocimientos y sus observaciones para
mejorar o dar un cambio a un método existente. Personas
visionarias y novedosas, que ajustaban la administración de las
empresas a la época en la que vivían o ir más allá de lo que se
estaba viviendo en la época actual.

Como se sabe no hay una definición única de calidad,

ya que depende de numerosos factores y la percepción de
cómo ésta se esté evaluando. En el campo de la administración
se puede decir que calidad consiste en perfeccionar la gestión
que se debe realizar, alcanzando el punto de rendimiento
máximo.
 William Edwards Deming
Deming fue invitado a Japón
cuando su industria y economía se
encontraba en crisis. Ellos le escucharon,
cambiaron su forma de pensar, su estilo de
administrar, su trato a los empleados.
Al seguir la filosofía de Deming,
los japoneses giraron su economía y
productividad por completo para convertirse
en los líderes del mercado mundial. El
emperador Hirohito condecoró a Deming
con la Medalla del Tesoro Sagrado de Japón
en Segundo Grado.
Las corporaciones
estadounidenses le prestaron atención
después de la transmisión de un documental
por NBC en junio de 1980, que detallaba el
éxito industrial de Japón. Enfrentando a una
producción decadente y costos
incrementados, los presidentes de las
corporaciones consultaron con Deming
acerca de negocios.
Los principios de Deming
establecían que mediante el uso de
mediciones estadísticas, una compañía debía
ver su funciona para luego
desarrollar maneras de mejorar dicho
sistema, siguiendo los Catorce Puntos y
teniendo presente los Siete Pecados Mortale
 Joseph M. Juran
Crea la conciencia de la crisis de la calidad, el papel de la
planificación de la calidad en esa crisis y la necesidad de revisar el
enfoque de la planificación de la calidad. Establece un nuevo enfoque
de la planificación de la calidad. Suministra formación sobre como
planificar la calidad, utilizando el nuevo enfoque, asistir al personal de
la empresa para replanificar aquellos procesos insistentes que poseen
deficiencias de calidad inaceptables, asistir al personal de la empresa
para utilizar el dominio resultante en la planificación de la calidad de
forma que se evite la creación de problemas crónicos nuevos.
 Philip Crosby
Creador del concepto cero defectos. Desarrolló un concepto
denominado los absolutos de la calidad total, cuyos principios son:
1. La calidad se define como cumplimiento de requisitos.
2. El sistema de calidad es la prevención.
3. El estándar de realización es cero defectos.
4. La medida de la calidad es el precio del incumplimiento.
 William Ouchi
La conclusión principal de Ouchi es que la elevada productividad se
da como consecuencia del estilo directivo y no de la cultura, por lo cual
considera que sí es posible asimilar como aportaciones japonesas sus técnicas
de dirección empresarial y lograr así éxito en la gestión de las organizaciones.
Sin embargo, reconoce que los elementos culturales influyen en el
establecimiento de una filosofía corporativa congruente con los principios de
su teoría.
Concepto de calidad: para Ouchi calidad es hacer las cosas bien desde
la primera vez.
 Armand Vallin Feigenbaum
Establece 19 pautas para el mejoramiento de la calidad, las cuales se
enuncian a continuación:
1. Definición del control de la calidad 11. Define sistema de GCT
total. 12. Beneficios.
2. Calidad versus calidad. 13. El costo de la calidad.
3. Control. 14. Organice para el control de la
4. Integración. calidad.
5. La calidad incrementa las ganancias. 15. Facilitadores de la calidad, no
6. Se espera calidad, no se la desea. policías de la calidad.
7. Los seres humanos influyen en la 16. Compromiso permanente por parte
calidad. de la dirección.
8. El CCT se aplica a todos los 17. Use herramientas estadísticas.
productos y servicios. 18. La automatización no es una
9. La calidad abarca todo el ciclo de panacea.
vida del producto. 19. El control de calidad en las fuentes.
10. El control del proceso.
 La empresa tiene que mejorar de forma continua la idoneidad,
adecuación y eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad según la
norma ISO 9001:2015.
Asimismo, debe considerar todos los resultados del análisis y la
evaluación, además de la revisión por parte de la dirección. Se tiene
que determinar si existen necesidades y oportunidades que tienen que
considerarse como parte de la mejora continua.
La empresa tiene que establecer las acciones necesarias para
identificar las áreas de su organización que tienen un bajo rendimiento
y oportunidades, además de utilizar herramientas y metodologías
necesarias para investigar las causas de ese bajo rendimiento y como
apoyo para realizar la mejora continua.
 ISO (Organización Internacional de Normalización) es una
federación mundial de organismos nacionales de normalización
(organismos miembros de ISO). El trabajo de preparación de las
normas internacionales normalmente se realiza a través de los comités
técnicos de ISO.
Cada organismo miembro interesado en una materia para la
cual se haya establecido un comité técnico, tiene el derecho de estar
representado en dicho comité.
Las organizaciones internacionales, públicas y privadas, en
coordinación con ISO, también participan en el trabajo. ISO colabora
estrechamente con la Comisión Electrotécnica Internacional (IEC) en
todas las materias de normalización electrotécnica.
Características de la administración de la calidad:

• La satisfacción del cliente es fundamental para que la empresa se

mantenga en una posición competitiva dentro del mercado.
• En el plano interno y externo, la satisfacción del cliente es el
estímulo al esfuerzo por la calidad.
• La empresa debe saber cuáles son las necesidades de los clientes
para saber que procedimientos debe implementar para satisfacerlos.
• La dirección debe actuar con determinación y de esa forma
establecer la calidad como prioridad para incorporarla dentro de las
normas administrativas de la empresa.
• Los conceptos de calidad deben exponerse e involucrarse en las
diferentes actividades de la empresa.
• Los directivos deben proporcionar un ambiente de trabajo donde se
involucre la participación de todos los trabajadores para mejorar la
calidad.
• Este sistema debe basarse en métodos continuos par el éxito de la
empresa.
 La calidad cursó diferentes
etapas que se han producido a
través de la historia, cuyo
mejoramiento continúo
contribuyó al desarrollo de la
gestión de la calidad hasta
nuestros días, misma que tuvo un
antes y un después de la
revolución industrial.
 Internacionalmente, las organizaciones están implementando el
modelo de gestión de calidad basado en procesos, el cual enuncia que para que
una organización funcione eficazmente tiene que establecer y gestionar
diversas actividades relacionadas entre sí. Se denomina “enfoque basado en
procesos” porque aplica un sistema de procesos dentro de la organización, la
identificación e interacción de éstos, así como su gestión para producir los
resultados deseados.
 Referencias
• Evans, J. y Lindsay, W. (2008). Introducción a la calidad. Administración y
control de la calidad. Cengage.
• Evans, J. y Lindsay,W. (2008). Filosofías y marcos de referencia.
Administración y control de la calidad. Cengage.
• El concepto de calidad: Historia, evolución e importancia para la
competitividad (lasalle.edu.co) Recuperado el 09 de Septiembre del 2023
• https://www.iso.org/obp/ui#iso:std:iso:9001:ed-5:v1:es Recuperado el 09
de Septiembre del 2023
• (Microsoft Word - LA GESTI\323N DE CALIDAD LA CALIDAD EN LA
ADMINISTRACI\323N P\332BLICA v.2.doc) (congreso.gob.pe)
Recuperado el 09 de Septiembre del 2023
• https://www.nueva-iso-9001-2015.com/10-3-mejora-continua/ Recuperado
el 09 de Septiembre del 2023