FUNDAMENTOS Y

PRINCIPIOS DE
LA CALIDAD

UNIDAD 1
 INTRODUCCIÓN AL CONCEPTO DE CALIDAD

La Calidad como concepto se ha introducido en forma progresiva en el mundo de la

empresa, industrial, comercial y de servicios.

¿Un producto de CALIDAD es:

• Un producto caro Es importante no
• Un coche de la marca Mercedes confundir aspectos de
• Un sillón bonito la calidad, con la
calidad en sí.
• Un televisor que nunca se daña?
EVOLUCIÓN Y DEFINICIÓN

Principios siglo XX: Hoy:

CALIDAD = INSPECCIÓN CALIDAD = PREVENCIÓN

ETAPAS:
1. Años anteriores a finales XIX
2. Primera mitad del siglo XX
3. II Guerra Mundial – década de los setenta
4. Década de los ochenta – actualidad

I. Años anteriores a finales XIX

Siempre ha existido una preocupación por ofrecer al cliente

lo que le gusta

Ejemplo: artesanos. Existencia de una comunicación entre

artesano y cliente que permite cumplir con sus requisitos
 EVOLUCIÓN Y DEFINICIÓN

II. Primera mitad del siglo XX

Desaparece comunicación con el cliente perjuicio para la calidad

Primeros estudios (1924) en BELL TELEPHONE (EEUU): gráficos y métodos

estadísticos

Shewhart publica “Economic control of quality of manufactured product”

CONTROL DE LA CALIDAD
Aumenta interés por Q

Con la II Guerra Mundial empezaron a aplicarse estas técnicas estadísticas

en mayor grado

Todo ello para fabricar artículos militares de elevada fiabilidad

 EVOLUCIÓN Y DEFINICIÓN

III. II Guerra Mundial – década de los setenta

Occidente Inspección
Q
Japón Enfoque diferente al
occidental: prevención
Destruido tras la guerra, la ocupación norteamericana empezó a aplicar el control
de calidad en mayo de 1946 en la industria de telecomunicaciones

Japón fabricaba productos baratos y de baja calidad, por lo que el interés por la
control de la calidad creció. JUSE invitó a Japón a Deming

Métodos difíciles de aplicar

Como en occidente, métodos
Aplicación sólo formal
estadísticos crearon problemas
Desconfianza hacia métodos. Falta formación
Para resolver estos problemas: visita Juran Japón en 1954
Función de los mandos en el control de la calidad
Control de C.T. (formalizado
por Feigenbaum)
 EVOLUCIÓN Y DEFINICIÓN

III. II Guerra Mundial – década de los setenta

Economía en continuo crecimiento
Japón: enfoque de prevención, control TOTAL de la
calidad, participación de todos los departamentos
Década 50-70
Occidente: continuaba enfoque basado en inspección

IV. Década ochenta - actualidad

Fuerte competencia de Japón

Mediados setenta EEUU comienza a perder liderazgo en sectores clave
(automoción, ordenadores, etc.)

Mercados saturados: OFERTA > DEMANDA

MAYOR PODER DE LOS CLIENTES Q arma estratégica

Mejora competitividad
 Aquel que satisface
las EXPECTATIVAS
del CLIENTE al
menor costo

PRODUCTO DE
Aquel que MINIMIZA CALIDAD Calidad es hacer las
la pérdida para la cosas BIEN A LA
empresa y la PRIMERA
sociedad
 PARTES FUNDAMENTALES DE LA CALIDAD DE UN
PRODUCTO.

CALIDAD CALIDAD
DE DE
DISEÑO CONFORMIDAD

• Engloba todas las funciones y • Mide el grado de cumplimiento de las

características de un producto
• Para que un producto tenga una
calidad de diseño elevada debe
satisfacer los deseos del cliente en
esos aspectos.
especificaciones del producto.
• También está relacionada con la
fiabilidad, o lo que es lo mismo, el
cumplimiento con las especificaciones
en el tiempo

Normalmente los japoneses centran sus esfuerzos en la calidad del diseño, mientras que en
occidente más en la calidad de conformidad. El resultado: el gasto total es menor en el caso de
los japoneses. Una afirmación importante: a mayor gasto en diseño, menor es el gasto de
inspección.
 TÉRMINOS DE DEFINICION.

• CONTROL DE CALIDAD
Técnicas y actividades de carácter operativo utilizadas para satisfacer los requisitos
relativos a la calidad. Lleva implícito la aplicación de técnicas operativas de actividades,
que tienen dos objetivos fundamentales: mantener bajo control un proceso y eliminar las
causas de defecto en las diferentes fases del bucle de la calidad, con el fin de conseguir
los mejores resultados económicos.
• POLÍTICA DE LA CALIDAD
Directrices y objetivos generales de una empresa, relativos a la calidad, expresados
formalmente por la dirección general. La política de la calidad forma parte de la política
general y debe ser aprobada por la alta dirección.
 TÉRMINOS DE DEFINICION.

• GESTIÓN DE LA CALIDAD
Aspecto de la función general de la gestión que determina y aplica la política de la calidad.
La obtención de la calidad deseada requiere el trabajo y la participación de todos los
miembros de la empresa en tanto que la responsabilidad de la gestión de la calidad
corresponde a la alta dirección.
• SISTEMA DE CALIDAD
Conjunto de: estructura de la organización, responsabilidades, procedimientos, procesos y
recursos que se establecen para llevar a cabo la gestión de la calidad. El sistema de la
calidad debe ser proporcionado a lo que exige la consecución de los objetivos establecidos
sobre la calidad.
 CONCEPTUALIZACIÓN DE TÉRMINOS.

• CALIDAD TOTAL
Es una modalidad de la gestión de la calidad cuyo objetivo consiste en obtener un elevado y
permanente nivel de competitividad de la empresa sobre la base de adquirir un compromiso
total de la gerencia y de todos los demás empleados en la obtención de una total satisfacción
del cliente mediante una mejora continuada de la calidad
• ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas que son necesarias para proporcionar la
confianza adecuada de que un producto o servicio satisfará los requisitos dados sobre la
calidad. El aseguramiento de la calidad no será completo si los requisitos adecuados no
reflejan íntegramente las necesidades del utilizador .
CONCEPTUALIZACIÓN DE TÉRMINOS.

• CALIDAD DE DISEÑO Y CONFORMIDAD

La calidad de diseño es aquella que se desea obtener y la forman los materiales a usar, las
condiciones a cumplir, las especificaciones y tolerancias de las características del producto.
El grado de cumplimiento de las especificaciones y características de calidad constituye la
calidad de conformidad.

• MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD

La calidad no es un objetivo estático que una vez alcanzado basta con mantenerlo, sino que
se trata de una estrategia a largo plazo que permita obtener de forma sostenida una ventaja
competitiva basada en la mejora continuada de la calidad. “La calidad es un viaje, no un
destino”..
PRINCIPIOS DE
LA CALIDAD
1.- Enfoque al Cliente
2.- Liderazgo
3.- Participación del Personal
4.- Enfoque basado en
Procesos
5.- Enfoque en Sistemas
6.- Mejora Continua
La aplicación del principio de mejora continua
conduce a lo siguiente
7.- Enfoque basado en hechos
para la toma de decisiones

Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los

datos y la información.

Beneficios clave:

•Decisiones informadas
•Aumento de la capacidad para demostrar la eficiencia de
las decisiones anteriores mediante la referencia a los
registros de los hechos.
 8.- Relaciones Mutuamente
Beneficiosas con el Proveedor
 LOS FILÓSOFOS DE LA CALIDAD.
PHILIP B. CROSBY
W. EDWARDS DEMING
ARMAND V. FEIGENBAUM
KAORU ISHIKAWA
JOSEPH M. JURAN
ROBERT M. PIRSIG
WALTER A. SHEWHART
GENISHI TAGUSHI
WILLIAM OUCHI

En general, la definición de calidad que tienen estos expertos caen en dos categorías:

• El nivel uno de calidad es una manera simple de producir bienes o entregar servicios
cuyas características medibles satisfacen un determinado set de especificaciones que
están numéricamente definidas.
• Independientemente de cualquiera de sus características medibles, el nivel dos en
calidad de productos y servicios son simplemente aquellos que satisfacen las
necesidades de los clientes para su uso o consumo.
Importancia
 Reseña Histórica

• Por los años de 1906 se inicia la normalización

internacional en el campo de la electrotecnia,
mediante la creación de la lnternational
Electrotechnique Committee (IEC), Comisión
Internacional de Electrotécnica. Posteriormente
en 1926 se crea la Intemational Standardization
Associates (ISA), Federación Internacional de
Asociaciones Nacionales de Normalización,
pero fue disuelta en 1942 por la amenaza de
guerra circundante en Europa
 Reseña Histórica

• El 14 de octubre dé 1948 se reunieron en Londres los

sesenta y cuatro (64) delegados de veinticinco (25) países,
con la finalidad de crear una nueva organización de
normalización con carácter internacional, creando la
International Organization for Standardization (ISO),
Organización Internacional de Normalización. La palabra
ISO no es un acrónimo de su nombre en ingles, proviene
de la raíz griega ισο (iso), que significa igual, razón
suficiente para que los fundadores de la organización
escogieran su nombre para ser utilizado universalmente
Definición de Normalización

Es una disciplina que trata sobre el

establecimiento, aplicación y
adecuación de reglas destinadas a
conseguir y mantener un orden dentro
de un campo determinado con el fin de
obtener beneficios para la sociedad.
Definición de Normalización

Proceso de formular y aplicar reglas para una

aproximación ordenada a una actividad
específica para el beneficio y con la cooperación
de todos los involucrados

ASTM (American Society for Testing Materials)

Normalización
Propósito de la Normalización

En la normalización se establecen e implementan

reglas en un campo especifico de un sector
económico, con el objeto de lograr la optimización
en ese sector productivo y cumpliendo con los
requisitos de calidad en sus procesos, de
seguridad para el productor y el consumidor. En la
normalización se emplean los documentos
elaborados por las entidades rectoras a nivel
internacional o nacional.
 Norma

Son documentos elaborados sobre

determinada disciplina del conocimiento,
que pueden ser de estricto cumplimiento.
establecen un conjunto de reglas,
disposiciones y requisitos de normalización,
metrología y control de calidad.
 Contenido de una Norma
• Contienen especificaciones técnicas de aplicación
voluntaria.
• Son elaborados por consenso de las partes
interesadas: o Fabricantes o Administraciones o
Usuarios y consumidores o Centros de investigación
y laboratorios o Asociaciones y Colegios
Profesionales o Agentes Sociales, etc.
• Están basados en los resultados de la experiencia y
el desarrollo tecnológico.
• Son aprobados por un Organismo
Nacional/Regional/Internacional de Normalización
reconocido.
• Están disponibles al público.
Objetivos de la
Normalización
 Otros Objetivos

• Contribuir al desarrollo de las industrias mediante el

progreso científico, tecnológico, en sus actividades del
campo de la producción, en el campo de los bienes y
servicios.
• Proteger en todos los campos al consumidor primario de
bienes y servicios.
• Facilitar el intercambio comercial a nivel local e
internacional.
• Desarrollar los renglones económicos de la producción y
distribución de productos, del sector productivo de
bienes y servicios.
Ventajas de la Normalización
Qué se normaliza?
CLASIFICACIÓN DE
LAS NORMAS
 Ámbito de Aplicación
• Nacional.- Conjunto de organismos nacionales
de normalización de cada país.
• Normas para el sector industrial
• Normas para las empresas
• Normas para los organismos nacionales
• Internacional.- Conjunto de organismos
internacionales de normalización
 Contenido
• Científico
• Definiciones de magnitudes
• Designaciones de la simbología
matemática
• Designaciones de notaciones científicas
• Industrial
• Normas de calidad: Definen las características de
un producto o proceso
• Normas dimensionales: Definen las dimensiones,
tolerancias, formas, etc., de un producto.
• Normas orgánicas: Afectan a sus aspectos
generales (color de las pinturas, dibujos,
acotaciones, etc.)
• Normas de Trabajo: Ordenan los procesos
productivos
• Forma de Aplicación.
• Obligatorias
• Voluntarias
Organismos Internacionales
de Normalización
Organismos Regionales de
Normalización
Organizaciones privadas
de Normalización
Formas de Expresión de la
Normalización
Normas mas comunes
SISTEMA INTEGRADO DE GESTION