EVALUACION DE DESEMPEÑO

CAPITULO 9 ISO 9001 DEL 2015

PRESENTADO POR:
Ávila Laura
Padilla José
Porto Deyanira
Valdivieso Humberto
 9. EVALUACION DE DESPEMPEÑO
9.1 Seguimiento, medición,
análisis y evaluación
9.1.1 Generalidades
9.1.2 Satisfacción del cliente
9.1.3 Análisis y evaluación
9.2 Auditoria 9.3 Revisión por la dirección
interna
9.3.1 Generalidades
9.3.2 Entradas por la
revisión por la dirección
9.3.3 Salidas por la revisión
por la dirección
 9.1 SEGUIMIENTO, MEDICION, ANALISIS Y
EVALUACION
La norma dice:
La organización debe determinar:
a) qué necesita seguimiento y medición;
b) los métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación necesarios para
asegurar resultados válidos; Conceptos:
c) cuándo se deben llevar a cabo el seguimiento y la medición;
Eficacia
d) cuándo se deben analizar y evaluar los resultados del seguimiento y la
medición. Grado en el que se realizan las actividades
planificadas y se logran los resultados
planificados.
La organización debe evaluar el desempeño y la eficacia del sistema de gestión
de la calidad.
Eficiencia
La organización debe conservar la información documentada apropiada como Relación entre el resultado alcanzado y los
evidencia de los resultados.
recursos utilizados.
9.1.2 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
La norma dice:

La organización debe realizar el seguimiento de las percepciones

de los clientes del grado en que se cumplen sus necesidades y
expectativas. La organización debe determinar los métodos para
obtener, realizar el seguimiento y revisar esta información.
 NOTA: Los ejemplos de seguimiento de las percepciones del
cliente pueden incluir las encuestas al cliente, la
retroalimentación del cliente sobre los productos y servicios
entregados, las reuniones con los clientes, el análisis de las
cuotas de mercado, las felicitaciones, las garantías utilizadas y
los informes de agentes comerciales.
¿Qué es lo importante?
Las encuestas de satisfacción del cliente deben servir para la mejora de
la organización. Pero es normal cierta resistencia en algunos clientes a
rellenar encuestas, porque lo ven como un papel más.
¿Qué podemos hacer?
No nos queda más remedio que desarrollar la inventiva y la creatividad.
En la era digital existen mil maneras de medir la satisfacción del cliente
sin que se dé cuenta siquiera y que lo tome como una diversión más
que como un agobio.
9.1.3 ANALISIS Y EVALUACION
La norma dice:
La organización debe analizar y evaluar los datos y la información
apropiados que surgen por el seguimiento y la medición. Herramientas estadísticas:
Los resultados del análisis deben utilizarse para evaluar:
Herramientas para datos
a) la conformidad de los productos y servicios; no numéricos básicas:
b) el grado de satisfacción del cliente; • Gráficos de tarjado
c) el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad; • Histograma de
frecuencias
d) si lo planificado se ha implementado de forma eficaz; • Diagrama Pareto
e) la eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y
oportunidades; Herramientas para datos Herramientas para
no numéricos: numéricos (Avanzadas):
f) el desempeño de los proveedores externos; • Tormenta de ideas • Gráficos de Control
g) la necesidad de mejoras en el sistema de gestión de la calidad. • Diagrama de causa y • Diagrama de dispersión
efecto Muestreo estadístico
• Diagrama de flujo • Análisis de varianza
 NOTA Los métodos para analizar los datos pueden incluir técnicas • Diagrama de Árbol • Diseño de experimentos
estadísticas.
 9.2 AUDITORIA INTERNA

La auditoría interna debe Debe ser responsabilidad de

entenderse como una la alta dirección, preocuparse
evaluación para identificar Fuentes de y ocuparse de que las
evidencia objetiva de la evidencia: auditorías salgan bien, ya que
conformidad con los • Documentación los resultados de las mismas
requisitos, no solamente • Observación serán posteriormente una
como un aporte de • Entrevista entrada para las revisiones
documentación sin objetivo por la dirección, como
claro. veremos más adelante.
 9.2 AUDITORIA INTERNA
La norma dice:
9.2.1 La organización debe llevar a 9.2.2 La organización debe:
cabo auditorías internas a intervalos
a) planificar, establecer, implementar y mantener uno o varios programas de auditoría que incluyan
planificados para proporcionar
la frecuencia, los métodos, las responsabilidades, los requisitos de planificación y la elaboración de
información acerca de si el sistema
informes, que deben tener en consideración la importancia de los procesos involucrados, los cambios
de gestión de la calidad:
que afecten a la organización y los resultados de las auditorías previas;
b) definir los criterios de la auditoría y el alcance para cada auditoría;
a) es conforme con:
c) seleccionar los auditores y llevar a cabo auditorías para asegurarse de la objetividad y la
1) los requisitos propios de la imparcialidad del proceso de auditoría;
organización para su sistema de
d) asegurarse de que los resultados de las auditorías se informen a la dirección pertinente;
gestión-de la calidad;
e) realizar las correcciones y tomar las acciones correctivas adecuadas sin demora injustificada;
2) los requisitos de esta Norma
internacional; f) conservar información documentada como evidencia de la implementación del programa de
auditoría y de los resultados de las auditorías.
b) se implementa y mantiene
eficazmente.. NOTA Véase la Norma ISO 19011 a modo de orientación.
 9.3 REVISION POR LA DIRECCION

La norma dice:
9.3.1 Generalidades.
La alta dirección debe revisar el sistema de gestión de la calidad de la organización a intervalos
planificados, para asegurarse de su conveniencia, adecuación, eficacia y alineación continuas con la
dirección estratégica de la organización.
 Entradas (9.3.2) Salidas (9.3.3)
Planificar incluyendo Incluir las decisiones y
consideraciones sobre: acciones relacionas con:

El estado de las acciones de las revisiones por la dirección previas.

Los cambios en las cuestiones externas e internas que sean

pertinentes al sistema de gestión de la calidad.

La información sobre el desempeño y la eficacia del sistema de Las oportunidades de mejora.

gestión de la calidad, incluidas las tendencias relativas a:
1. La satisfacción del cliente y la retroalimentación de las partes
interesadas pertinentes.
2. El grado en que se han logrado los objetivos de la calidad.
3. El desempeño de los procesos y conformidad de los productos
Cualquier necesidad de cambio en el
servicios. sistema de gestión de la calidad.
4. Las no conformidades y acciones correctivas. 9.3 Revisión por
5. Los resultados de seguimiento y medición.
6. Los resultados de las auditorias. la dirección
7. El desempeño de los proveedores externos. Las necesidades de recursos.

La adecuación de los recursos.

La eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y las

oportunidades.
 Nota: La organización debe conservar información
Las oportunidades de mejora. documentada como evidencia de los resultados de las
revisiones por la dirección.