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Evaluación del Desempeño y los Procesos de

Mejora

Avanzamos a través del conocimiento

 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO Y LOS PROCESOS DE MEJORA
Para el desarrollo de esta competencia, será necesario conocer, analizar y comprender los requisitos que deben
cumplir los niveles directivos de una organización que implanta un sistema de gestión de la calidad ISO
9001:2015, así como el resto de los miembros de la organización en lo referente a la evaluación del desempeño
del sistema de gestión.

CONOCIMIENTOS

En esta Unidad de Competencia desarrollarás los siguientes conocimientos disciplinares:

Entender las Generalidades de la Mejora

Contextualizar el Capítulo 9 y 10 de la Norma

Estudiar el Seguimiento, Medición, Análisis y Identificar la No Conformidad y Acción Correctiva

Evaluación
Procurar la Mejora Continua
Analizar la Auditoría Interna

Entender la Revisión por la Dirección

ACTITUD

En esta Unidad de Competencia desarrollarás especialmente la siguiente actitud:

Crear Oportunidades de Mejora

AUTOEVALUACIÓN
Generalidades de la Mejora
Contextualizar el Capítulo 9 de la Norma
No Conformidad y Acción Correctiva
Seguimiento, Medición, Análisis y Evaluación
Mejora Continua
Auditoría Interna

Revisión por la Dirección

TEST DE EVALUACIÓN DE CONOCIMIENTOS

Evaluación del Desempeño y los Procesos de Mejora

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CONTEXTUALIZAR EL CAPÍTULO 9 Y 10 DE LA NORMA
En la sección 9, la Norma describe y establece las responsabilidades de la dirección dentro de un sistema
de gestión de la calidad en lo referente a su revisión para asegurar su conveniencia, adecuación y eficacia
continua. Los requisitos de esta sección se derivan en gran medida de los principios de gestión de la
calidad:

■ ‘Liderazgo’.
■ ‘Toma de decisiones basada en Evidencia’.
■ ‘Mejora’.

En la sección 10, la Norma describe y establece los requisitos para la mejora del sistema de gestión de la
calidad. Los requisitos de esta sección se derivan de la aplicación de cuatro de los ocho principios de
gestión de la calidad: “Enfoque de procesos”, “Enfoque de sistema para la gestión”, “Mejora
continua” y “Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones”. La aplicación del ciclo P-H-V-A
es evidente.

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La sección 9 y 10 de la ISO 9001:2015 contiene las siguientes cláusulas:

9. Evaluación del desempeño.

9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación.

9.1.1Generalidades.

9.1.2 Satisfacción del cliente.

9.1.3 Análisis y evaluación.

9.2 Auditoría Interna.

9.3 Revisión por la dirección.

9.3.1 Información de Entrada para la Revisión.

9.3.2 Elementos de salida de la Revisión.

10 Mejora

10.1 Generalidades

10.2 No conformidad y acción correctiva

10.3 Mejora continua

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9.1 SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANÁLISIS Y EVALUACIÓN
Los procesos de Seguimiento, Medición, Análisis y Evaluación sirven de base para la aplicación del Enfoque
“Toma de Decisiones basada en la Evidencia” La toma de decisiones puede ser un proceso
complejo, y siempre implica cierta incertidumbre. A menudo implica múltiples tipos y fuentes de
elementos de entrada, así como su interpretación, que puede ser subjetiva. Es importante entender las
relaciones de causa y efecto y las consecuencias no previstas potenciales. El análisis de los hechos, de la
evidencia y de los datos conduce a una mayor objetividad y confianza en las decisiones tomadas

9.1.1 Generalidades
Utilizando métodos de medición, análisis y evaluación, la organización establece sistemas para garantizar
que el producto/ servicio cumple todos los requisitos requeridos al principio, que se cumple el Sistema de
Gestión de la Calidad, y que se persigue una mejora continua del sistema y de sus procesos.

Requisitos Exigidos por la Norma

La organización debe determinar:

a) Qué es necesario hacer seguimiento y qué es necesario medir.

b) Los métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación, según sea aplicable, para asegurar
resultados válidos.

c) Cuándo se deben llevar a cabo el seguimiento y la medición.

d) Cuándo se deben analizar y evaluar los resultados de seguimiento y medición.

La organización debe evaluar el desempeño de la calidad y la eficacia del SGC.

La organización debe conservar la información documentada como evidencia de los resultados.

Evaluación del Desempeño y los Procesos de Mejora

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Para lograr estos objetivos, es necesario planificar las acciones correspondientes y utilizar las herramientas
adecuadas, como el caso del empleo de métodos estadísticos, como sugiere la Norma.

Entre los parámetros a estudiar para comprobar el funcionamiento del Sistema de Gestión de la Calidad,
están el cumplimiento de los objetivos iniciales, el seguimiento de los procesos y el Benchmarking, es decir,
la comparación con nuestros competidores.

Medidas a Tomar

■ Los datos obtenidos de las mediciones deben convertirse en información y conocimientos

beneficiosos para la organización. Entre ellos, el establecer prioridades dentro de ella.
■ Los métodos de medición empleados se deben revisar periódicamente, al igual que la exactitud e
integridad de los datos.
■ Los estudios comparativos de procesos individuales se deben usar como herramienta para
mejorar la eficacia y eficiencia de los procesos.
■ Las medidas de satisfacción del cliente deberán considerarse vitales para la evaluación del
desempeño de la organización.
■ El uso de mediciones y la generación y comunicación de información obtenida, son esenciales
para la organización y deben ser la base para la mejora del desempeño y la participación activa de
todas las partes interesadas, tal información debería estar vigente y estar claramente definido su
propósito.

■ Debe medirse la eficacia y eficiencia de la comunicación con las partes interesadas para determinar
si la información es oportuna y claramente entendida.

■ La autoevaluación se debe considerar de forma periódica, para evaluar la madurez del Sistema de
Gestión de la Calidad y nivel de desempeño de la organización, y para definir las oportunidades de
mejora del desempeño.

El seguimiento al desempeño del sistema de gestión de la calidad apunta primero a la comprobación de la

satisfacción del cliente. Luego la Norma indica que es necesario el seguimiento y medición tanto a los
procesos como a los productos/ servicios. Finalmente requiere un seguimiento a todo el sistema a través
de las auditorías internas y revisión por la dirección.

9.1.2 Satisfacción del Cliente

Es fundamental para la organización establecer sistemas para determinar el grado de satisfacción de los
clientes en lo que se refiere a la utilización de sus productos o servicios.

La Norma ISO 9001:2015 establece que la organización debe realizar el seguimiento de la información
relativa a la percepción del cliente respecto al cumplimiento de los requisitos del producto o servicio,
debiendo determinar los métodos para obtener y utilizar dicha información.

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El modo de conocer la satisfacción de los clientes, es mantener un sistema de comunicación abierto y eficaz
con ellos, consultar de forma amigable su opinión sobre el suministro o prestación recibida y respecto a la
satisfacción que le proporcionó.

Es importante conocer la opinión y puntos de vista de los clientes en aspectos tales como la calidad y
fiabilidad de los productos, condiciones en las que el producto estaba en el momento de su utilización,
cumplimiento de las expectativas en cuanto a duración y prestaciones, trato recibido de la organización y del
personal, cumplimiento de los plazos, precios, seriedad comercial, etc.

Métodos para Conocer la Satisfacción del Cliente

■ Encuestas de satisfacción a los clientes y usuarios.

■ Datos del cliente sobre la calidad del producto entregado.
■ Encuestas de opinión del usuario.
■ Análisis de la pérdida de negocios.
■ Felicitaciones.
■ Garantías utilizadas.
■ Informes de los agentes comerciales.

En resumen, se establecen métodos y medidas para obtener información sobre la satisfacción del cliente,
medidas apropiadas de la organización para establecer mejoras internas y se evalúan periódicamente la
efectividad de las medidas tomadas al respecto.

SITIO DE INTERÉS EN LA WEB (Acceso a través de la Plataforma)

Navegando por la Web es posible ver ejemplos de encuestas de satisfacción a los clientes que las
empresas realizan a través de su propia página, como es el caso de las dos que se presentan a modo de
ejemplo:

■ Administración Portuaria Integral de Ensenada

■ SEIMED

9.1.3 Análisis y Evaluación

Tanto la recopilación como el análisis de datos son imprescindible para la mejora continua y para lograr la
satisfacción de los clientes.

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Todas las decisiones que se toman en la organización deberán basarse en el análisis de datos obtenidos de
las fuentes pertinentes, tal y como describe la Norma ISO 9001. Estos datos deben ser analizados para
evaluar el Sistema de Gestión de la Calidad, para identificar puntos mejorables y para la toma de dichas
decisiones.

Si los datos se recopilan y analizan correctamente, nos permiten conocer aspectos importantes para la
mejora continua, como son:

■ Calidad de nuestros productos que perciben los clientes y la que tienen respecto a los requisitos
exigidos inicialmente.
■ Posibilidad de corregir no conformidades de los productos/ servicios.
■ Aprovechar las oportunidades de mejora.
■ Posibilidad de mejorar el suministro con los proveedores.

Para el análisis de los datos procedentes de los procesos es fundamental aplicar métodos estadísticos que
pueden orientar sobre las posibilidades de mejora del mismo.

Requisitos Exigidos por la Norma

La organización debe analizar y evaluar los datos y la información adecuados originados por el
seguimiento, la medición.

Los resultados del análisis y la evaluación deben utilizarse para evaluar:

a) La conformidad de los productos y servicios.

b) El grado de satisfacción del cliente.

c) El desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad;

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 d) Si la planificación se ha aplicado de manera efectiva;

e) La eficacia de las medidas adoptadas para hacer frente a los riesgos y oportunidades;

f) El desempeño de los proveedores externos;

g) La necesidad de mejoras en el sistema de gestión de calidad.

Ejemplos de Métodos de Análisis de Datos

■ Distribuciones de frecuencia: cálculos de la capacidad de las máquinas, instalaciones y procesos.

■ Gráficos de control: consiste en la determinación de puntos fuera de control y de tendencias.
■ Tablas de muestreo: así se reducen el número de elementos a inspeccionar.
■ Correlaciones y regresiones: a través de los cuales se determinan las relaciones causa-efecto.
■ Diseño de experimentos: se reduce el número de experimentos a realizar para encontrar la
combinación óptima de las variables de entrada.

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9.2 AUDITORÍA INTERNA

La auditoría interna se utiliza como método de medida del funcionamiento del Sistema de Gestión de la
Calidad y como instrumento para la mejora continua de los procesos de la organización.

La auditoría se realiza sobre el Sistema de Gestión y a los procesos correspondientes, de un modo

planificado, para garantizar que son conformes con la Norma, que han sido implantados en la organización
y respetados por la misma.

Requisitos Exigidos por la Norma

9.2.1 La organización debe llevar a cabo auditorías internas a intervalos planificados, para proporcionar
información acerca de si el SGC:

a) Cumple:

■ Los propios requisitos de la organización para su SGC.

■ Los requisitos de esta Norma Internacional.

b) Está implementado y mantenido eficazmente.

9.2.2 La organización debe:

a) Planificar, establecer, implementar y mantener uno o varios programas de auditoría que

incluyan la frecuencia, los métodos, las responsabilidades, los requisitos de planificación y la
elaboración de informes, que debe tener en consideración los objetivos de la calidad, la
importancia de los procesos involucrados, la retroalimentación del cliente, los cambios que
tengan un impacto en la organización, y los resultados de las auditorías previas.

b) Definir los criterios y el alcance para cada auditoría.

c) Seleccionar los auditores y llevar a cabo auditorías para asegurarse de la objetividad y la

imparcialidad del proceso de auditoría.

d) Asegurar de que los resultados de las auditorías se informan a la dirección pertinente.

e) Tomar las correcciones y acciones correctivas necesarias sin demora injustificada.

f) Retener información documentada como evidencia de la implementación del programa de

auditoría y los resultados de auditoría.

Se debe planificar un programa de auditorías teniendo en cuenta los objetivos de la calidad, la

importancia de los procesos involucrados, la retroalimentación del cliente, los cambios que tengan
un impacto en la organización, y los resultados de las auditorías previas.

Se deben definir los criterios de auditoría, el alcance de la misma, su frecuencia y metodología.

Evaluación del Desempeño y los Procesos de Mejora

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La selección de los auditores debe asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso. Para ello los
auditores no deben auditar su propio trabajo

PROCESO EXIGIDO POR LA NORMA

Debe establecerse un proceso documentado para definir las

responsabilidades y los requisitos para planificar y realizar las
auditorías, establecer los registros e informar de los resultados.
(Apartado 4.4 Sistema de Gestión de la Calidad).

Es preciso hacer una aclaración, las inspecciones y ensayos que se realizan controlan el producto, mientras
que las auditorías lo que hacen es controlar el proceso y el sistema de gestión; aunque no son
excluyentes sino que se complementan, ya que una inspección de un producto puede proporcionar los
datos necesarios para modificar un proceso.

La dirección responsable del área que ha sido auditada debe asegurarse de que se toman las correcciones
y acciones necesarias sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus
causas. Se debe llevar a cabo un seguimiento para verificar las acciones tomadas y realizar un informe de
sus resultados. (Información documentada).

El resultado de la auditoría interna es un elemento de entrada al proceso de revisión por la dirección.

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 DOCUMENTO PARA LA DESCARGA (a través de la Plataforma)
Navegando por esta Unidad de Competencia, se puede descargar un Ejemplo de
Proceso de Auditorías Internas.

Objetivos de la Auditoría Interna de Calidad

■ Proporciona el grado de cumplimiento de los procesos establecidos para el sistema de gestión de la
calidad.
■ Corrobora si el cumplimiento de dichos procesos permite a la organización alcanzar los objetivos
deseados.
■ Proporciona acciones correctivas y de mejora necesarias para lograr los objetivos previstos cumpliendo
con los procesos establecidos.
■ En caso de que los procesos no sean adecuados para alcanzar dichos objetivos, aporta directrices
para el cambio.

Ventajas que Aporta una Auditoría Interna

■ Mejora de los procesos. No pretende detectar los defectos, sino que se trata de un sistema de mejora.
■ Los problemas que sufre la organización salen a la luz y se intentan resolver.
■ Aporta una mayor fuerza al sistema de gestión ya que da confianza en las instrucciones de los
procesos y proporciona el sistema adecuado para mejorarlo.

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9.3 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
En el apartado 9.3.1 Generalidades la dirección deberá desarrollar una actividad de revisión pero que no
implique sólo la verificación de la eficacia y efectividad del Sistema de Gestión de la Calidad sino que
abarque a toda la organización.

La alta dirección debe, a intervalos planificados, revisar el Sistema de Gestión de la Calidad de la

organización para asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia continuas.

La revisión debe incluir la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en
el Sistema de Gestión de la Calidad, incluyendo la política de la calidad y los objetivos de la calidad.

La alta dirección debe revisar el sistema de gestión de calidad de la organización, a intervalos planificados,
para asegurar su continua conveniencia, adecuación, efectividad y alineación con la dirección estratégica de
la organización.

Deben mantenerse información documentada (registros) de las revisiones realizadas por la dirección.

Tanto las necesidades de la organización, las del mercado, las de los clientes y otras partes interesadas,
como el propio cumplimiento de sus objetivos no son en ningún caso estáticas, son cambiantes, así que
el sistema de calidad debe adaptarse a tales cambios, esto implica la obligación por parte de la dirección de
revisar el sistema en intervalos de tiempo que han sido fijados de antemano.

En estas revisiones se incluyen no sólo los procesos establecidos, sino también la política de calidad, los
objetivos marcados, etc. La revisión de todos estos aspectos de la organización ha de estar
adecuadamente documentada, debe quedar recogida en la información documentada (registros)
correspondiente que acrediten que se ha llevado a cabo.

9.3.2 Información de Entrada para la Revisión

La revisión se basa en el estudio de determinada información que es aportada a la dirección a través de
distintos medios que han de ser, en todo caso, fiables.

Requisitos Exigidos por la Norma

9.3.1 La revisión por la dirección debe planificarse y llevarse a cabo considerando:

■ El estado de las acciones de revisiones por la dirección previas.
■ Los cambios en las cuestiones externas e internas que sean pertinentes al SGC, incluyendo su
dirección estratégica.
■ La información sobre el desempeño de la calidad, incluidas las tendencias e indicadores relativos a:
1. La satisfacción del cliente y la retroalimentación de las partes interesadas pertinentes.
2. El grado en que se han cumplido los objetivos de calidad.
3. Desempeño de los procesos y la conformidad de los productos y servicios.
4. No conformidades y acciones correctivas.
5. De seguimiento y medición de resultados.

Evaluación del Desempeño y los Procesos de Mejora

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 6. Resultados de las auditorías.
7. El desempeño de los proveedores externos.
8. La adecuación de los recursos.
9. La eficacia de las medidas adoptadas para abordar los riesgos y oportunidades (véase 6.1).
10. Oportunidades de mejora.

9.3.3 Elementos de salida de la Revisión

Las revisiones del sistema deben tener como resultado final una modificación del mismo, son utilizadas
como sistema de mejora, y deben incluir todas las decisiones y acciones relacionadas con:

■ Las oportunidades de mejora continua;

■ Cualquier necesidad de cambio en el SGC,
■ Las necesidades de recursos.

El objetivo fundamental de la revisión es proporcionar unos resultados que deben de emplearse en

modificar el sistema para una mayor satisfacción de los clientes, en lo referente a la mejora de los
productos/ servicios, y para disminuir costes o para minimizar esfuerzos del personal, en lo que se
refiere a la eficacia de los procesos, todo esto nos lleva a una dinámica de mejora continua.

El hecho de que la revisión sea realizada a intervalos de tiempo implica que dicho sistema o el soporte en el
que se redacta indiquen la persona u organización a quien la dirección responsabiliza de las sucesivas
revisiones y los plazos en los cuales éstas deben realizarse.

Todos los resultados procedentes de la revisión por la dirección han de estar adecuadamente
documentados.

Evaluación del Desempeño y los Procesos de Mejora

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En estos resultados han de quedar recogidos y contemplados todos los aspectos relacionados con los
resultados procedentes sobre el desempeño de la calidad, incluidas las tendencias e indicadores
relativos a: no conformidades y acciones correctivas, resultados del seguimiento y la medición, resultados
de la auditoría satisfacción del cliente, cuestiones relativas a los proveedores externos y a otras partes
interesadas pertinentes, adecuación de los recursos requeridos para mantener un SGC eficaz, el
desempeño de los procesos y la conformidad de los productos y servicios, la eficacia de las acciones
tomadas para tratar los riesgos y las oportunidades (ver cláusula 6.1) y nuevas oportunidades de mejora
continua potenciales.

Además quedará constancia documental de las acciones de seguimiento de revisiones previas

realizadas por la dirección, de los cambios que pudieran afectar al Sistema de Gestión de la Calidad y de
las recomendaciones que la dirección considere encaminadas a la mejora del sistema.

DOCUMENTO PARA LA DESCARGA (a través de la Plataforma)

Navegando por esta Unidad de Competencia, se puede descargar un Ejemplo de:

■ Proceso de Revisión por la Dirección.

■ Informe de Revisión por la Dirección.

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10.1 GENERALIDADES
Las generalidades del requisito dan las orientaciones hacia dónde debe encaminarse los procesos de
mejora dentro del sistema de gestión de la calidad.

10.1 Mejora - Requisitos

■ La organización debe determinar y seleccionar las oportunidades de mejora e implementar las

acciones necesarias para cumplir los requisitos del cliente y aumentar la satisfacción del cliente.

Estas incluirán:

a) La mejora de productos y servicios para satisfacer las necesidades, así como para hacer frente a
las necesidades futuras y expectativas;

b) Corregir, prevenir o reducir los efectos no deseados;

c) Mejorar el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de calidad.

La dirección de la organización debe encontrar el modo de que la organización mejore de una forma
continuada, para ello los procesos deben ser dinámicos en cuanto al modo de realizarse y como toda
actividad de la organización, esta mejora debe estar planificada.

La mejora puede hacerse reactivamente (p.e. acción correctiva), de manera incremental (p.e. mejora
continua), mediante un cambio significativo (p.e. avance), de manera creativa (p.e. innovación) o por
reorganización (p.e. transformación).

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10.2 NO CONFORMIDAD Y ACCIÓN CORRECTIVA
La Norma indica que cuando ocurra una no conformidad, incluidas aquellas originadas por quejas, la
organización debe reaccionar ante la no conformidad, y según sea aplicable tomar acciones para controlarla
y corregirla.

Requisitos Exigidos por la Norma

■ 10.2.1 Cuando ocurra una no conformidad, incluidas aquellas originadas por quejas, la organización
debe:

a) Reaccionar ante la no conformidad, y según sea aplicable:

-
Tomar acciones para controlarla y corregirla.
-
Hacer frente a las consecuencias.
b) Evaluar la necesidad de acciones para eliminar la causa de la no conformidad, con el fin de
que no vuelva a ocurrir ni ocurra en otra parte, mediante:

-
La revisión de la no conformidad.
-
La determinación de las causas de la no conformidad.
-
La determinación de la existencia de no conformidades similares, o que potencialmente
podrían ocurrir.
c) Implementar cualquier acción necesaria.

d) Revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas.

e) Actualizar los riesgos y oportunidades que determine durante la planificación, si es

necesario.

f) Realizar cambios en el sistema de gestión de la calidad si es necesario.

Las acciones correctivas deben ser adecuadas a los efectos de las no conformidades encontradas

■ 10.2.2 La organización debe conservar información documentada como evidencia de:

a) La naturaleza de las no conformidades y cualquier acción posterior tomada.

b) Los resultados de cualquier acción correctiva.

Acción Correctiva
Las acciones correctivas se utilizan como una herramienta de mejora continua, para que en los puntos que
se han detectado fallos se solventen.

Evaluación del Desempeño y los Procesos de Mejora

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 La norma ISO 9000 define:

■ No conformidad, como el incumplimiento de un requisito.

■ Acción correctiva, como la acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad
detectada u otra situación indeseable.

La organización debe disponer de métodos de respuesta por si se produce una no conformidad y debe
estar preparada para eliminar la causa que la provocó, a poder ser de un modo definitivo para que no
vuelva a producirse. Estas respuestas deben establecerse a través de procedimientos documentados.

Los procesos que conducen las acciones correctivas, deben estar en consonancia a la importancia que
tenga el defecto localizado y han de incluir un estudio de la no conformidad interna o detectada por los
clientes, la determinación de sus posibles causas, modificación de las causas y el control de la
eficacia de las posibles causas.

Este proceso debe señalar la actividad de comenzar el estudio de las no conformidades o quejas y de sus
causas en el instante en que sean detectadas, así como el estudio de si existen no conformidades
similares o que potencialmente podrían ocurrir (estudio de la extensión o alcance de la no conformidad)
y si es necesario, hacer cambios en el sistema de gestión de la calidad.

PROCESO EXIGIDO POR LA NORMA

Se debe establecer un proceso para definir los controles, las

responsabilidades y autoridades relacionadas para tratar el producto
no conforme, este proceso puede ser establecido a través de un
procedimiento documentado, no siendo este formato el único medio
(Apartado 10.2)

DOCUMENTO PARA LA DESCARGA (a través de la Plataforma)

Navegando por esta Unidad de Competencia, se puede descargar un Ejemplo de

Proceso General del Control de Producto No Conforme.

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 Proceso de Producto No Conforme

■ Las acciones que se han de llevar a cabo para corregir la no conformidad.

■ Una vez eliminada la no conformidad se indicará que el producto debe ser sometido a una nueva
verificación que ponga de manifiesto su total conformidad.
■ Si una autoridad o el propio cliente lo permiten, el producto puede ser expedido igualmente, pero
debe quedar constancia de todo ello en un registro.
■ Se recogerán las medidas especiales que se deben tomar si la no conformidad se detecta durante
la utilización del producto o una vez entregada.
■ Ha de dejar claro cuál es la persona responsable de tomar decisiones sobre clasificación y
resolución definitiva de productos no conformes.
■ Los productos en los que se detecta alguna irregularidad, deben identificarse de modo
inequívoco, a fin de evitar su utilización o su posterior entrega, haciendo constar todo ello en el
registro correspondiente. El modo de hacerlo figurará en el procedimiento.

Evaluación del Desempeño y los Procesos de Mejora

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10.3 MEJORA CONTINUA
Todos los elementos de salida del análisis y evaluación que se han mencionado hasta el momento, tanto
auditorías internas, el método PDCA, análisis de datos, así como los elementos de salida de la revisión del
sistema, deben aplicarse para impulsar la adecuación e idoneidad del sistema de gestión de la calidad
así como la mejora de eficacia del mismo.

Otras fuentes de información para la mejora de la idoneidad y adecuación del sistema de gestión dada su
condición de cambios permanentes serán:

■ Las cuestiones externas e internas.

■ El contexto de la organización.
■ Las partes interesadas pertinentes identificadas así como sus necesidades, expectativas y requisitos.
■ Los requisitos legales y reglamentarios aplicables.

Todo proceso de mejora debe ser permanente y continuo, con un fin educativo y no un objetivo que una vez
alcanzado se estanque.

La mejora continua es el único modo de que la organización sobreviva y de mantener la satisfacción de los
clientes.

Evaluación del Desempeño y los Procesos de Mejora

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 Requisitos Exigidos por la Norma

■ La organización debe mejorar continuamente la idoneidad, adecuación y eficacia del SGC.

■ La organización debe considerar los elementos de salida del análisis y la evaluación, y los
elementos de salida de la revisión por la dirección, para determinar si existen necesidades u
oportunidades u oportunidades que deben tratarse como parte de la mejora continua.

La organización debe evolucionar en el conocimiento organizativo (7.1.6) y en la aplicación de herramientas

y métodos estadísticos y técnico- formales para la investigación de causas de bajo desempeño detectadas a
través de los indicadores de desempeño y para apoyar la mejora continua.

Ejemplos de Técnicas para la Mejora

■ Distribuciones de frecuencia: cálculos de la capacidad de las máquinas, instalaciones y procesos.

■ Gráficos de control: consiste en la determinación de puntos fuera de control y de tendencias.
■ Tablas de muestreo: así se reducen el número de elementos a inspeccionar.
■ Correlaciones y regresiones: a través de los cuales se determinan las relaciones causa-efecto.
■ Diseño de experimentos: se reduce el número de experimentos a realizar para encontrar la
combinación óptima de las variables de entrada.

Otros métodos:

■ Estudios de correlación
■ Análisis de modo de falla y sus efectos (AMFE)
■ Diagramas de dispersión
■ Árbol de fallos
■ Método 8 Disciplinas
■ Estudio de capacidad de procesos

Evaluación del Desempeño y los Procesos de Mejora

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 P: (plan = planificar), se planifican detalladamente los
objetivos y se redactan los procedimientos adecuados
para lograrlos.
D: (do = realizar), se realiza el producto o servicio de
acuerdo con los procedimientos diseñados.
C: (check = controlar), se realiza un seguimiento de los
procesos para comprobar que se realizan de acuerdo con
lo establecido.
A: (act = actuar), una vez analizados los resultados de la
etapa anterior, se toman medidas al respecto y se planifica
de nuevo con el fin de obtener una mejora continua.

Evaluación del Desempeño y los Procesos de Mejora

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ACTITUD

CREAR OPORTUNIDADES DE MEJORA

Contribuir a encontrar una solución a situaciones que se plantean en una empresa, y que ayudan a mejorar
el rendimiento en una organización.

Una persona debe proponer ideas y nuevas formas de hacer las cosas, incluso más allá de su propia área
de trabajo con el fin de mejorar métodos o técnicas que pueden haber quedado desfasadas dentro de la
organización.

De esta manera, existen nuevos enfoques que serán afrontados con entusiasmo, ya que las expectativas de
las tareas y funciones planteadas tienen la intención de mejorar el rendimiento general existente en la
empresa.

Se actúa con iniciativa y anticipación, proponiendo e impulsando formas de hacer para un problema o
situación, surgiendo entonces la oportunidad de mejora que debe desarrollarse en base a unos recursos
que se poseen y unos plazos de trabajo.

La oportunidad de mejora que se presenta para una empresa, debe entenderse siempre como un elemento
de innovación empresarial.

Evaluación del Desempeño y los Procesos de Mejora

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NOTAS

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Evaluación del Desempeño

y los Procesos de Mejora
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