Sistema de

REGIONAL CUNDINAMARCA NO
Gestión de la
(Evidencia de conocimiento) CONTROLADO
Calidad

Nombre del Aprendiz: José Gabriel Torres Salcedo Ficha: 2503419

Lugar y Fecha: 18 agosto 2023

Competencia (s) en Controlar los documentos de archivo de acuerdo con la normatividad

Desarrollo: vigente y con las necesidades institucionales

Tipo de evidencia: Conocimiento

Nombre del Instructor: Martha Liliana Chicuasuque Alarcón

Terminología general:

1. Producto: Un producto para la economía se define como el resultado que se

obtiene del proceso de producción dentro de una empresa.
2. Proceso: Es un conjunto de actividades planificadas que implican la
participación de un número de personas y de recursos materiales coordinados
para conseguir un objetivo previamente identificado.

Terminología relativa a “calidad”:

3. Calidad: Capacidad que posee un objeto para satisfacer necesidades implícitas

o explícitas según un parámetro, un cumplimiento de requisitos de cualidad
4. Requisito: Un requisito es una circunstancia o condición necesaria para algo.
Puede emplearse en muy diversos ámbitos. Una oferta de trabajo puede
establecer como requisito tener vehículo propio y estudios superiores,
excluyendo por tanto a los aspirantes que no cumplan esas condiciones.
5. satisfacción del cliente: Es la medición de la respuesta que los consumidores
tienen con respecto a un servicio o producto de una marca en específico. Las
calificaciones son referentes para mejorar el servicio que se les ofrece y
también para conocer a detalle lo que necesitan.
6. Capacidad: Exige que el auditor se mantenga en una constante actualización y
capacitación de los avances e innovaciones vinculadas con la auditoria y su
profesión.

Terminología relativa a la “gestión”:

7. Sistema: Un sistema es un conjunto de elementos interrelacionados entre si para

lograr un mismo objetivo. Los componentes de sistema son: Entradas: Datos,
información, insumos que ingresan al sistema. Procesos: Cambios que se
 producen a las entradas para generar salidas, resultados del sistema.
8. Sistema de Gestión: Un sistema de gestión describe la forma en que las
empresas se organizan en sus estructuras y procesos para actuar de forma
sistemática, garantizar la fluidez de los procesos y lograr los resultados
previstos Los sistemas de gestión modernos suelen seguir el ciclo PHVA de
planificación, ejecución, revisión y mejora (Planificar-Hacer-Verificar-Actuar).
9. Sistema de Gestión de la Calidad: Es un conjunto de normas, procesos y
procedimientos requeridos para la planificación y ejecución
(producción/desarrollo/servicio) de la actividad principal de una organización
10. Política de la Calidad: Intenciones globales y orientación de una organización
relativas a la Calidad tal como se expresan formalmente por la Alta Dirección
11. Objetivo de la Calidad: Los objetivos de calidad son metas empresariales
específicas para el valor y el rendimiento de los productos o servicios.
12. Gestión: La gestión es un conjunto de procedimientos y acciones que se llevan a
cabo para lograr un determinado objetivo.
13. Alta dirección: Según la NBR ISO 9000:2015 Sistemas de gestión de calidad –
Fundamentos y vocabulario, Alta Dirección “es una persona o un grupo de
personas que dirige y controla una organización en el nivel más alto”. Define
también que “La Alta Dirección tiene el poder de delegar autoridad y proveer
recursos en la organización
14. Gestión de la Calidad: La Gestión de Calidad se puede definir como una
herramienta empresarial estratégica que dirige y controla todos los procesos de
la organización, tales como la gestión de las finanzas, de datos, de la
contabilidad, etc.
15. Planificación de la Calidad: Parte de la gestión de la calidad enfocada al
establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificación de los
procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados, para cumplir los
objetivos de la calidad.
16. Control de la Calidad: El control de calidad consiste en la implantación de
programas, mecanismos, herramientas y/o técnicas en una empresa para la
mejora de la calidad de sus productos, servicios y productividad.
17. Aseguramiento de la Calidad: El Aseguramiento de la Calidad nace como una
evolución natural del Control de Calidad, que resultaba limitado y poco eficaz
para prevenir la aparición de defectos. Para ello, se hizo necesario crear
sistemas de calidad que incorporasen la prevención como forma de vida y que,
en todo caso, sirvieran para anticipar los errores antes de que estos se
produjeran.
18. Mejora de la Calidad: La mejora de la calidad o mejora en la calidad es un
proceso, de filosofía anglo-sajona, asociado a un sistema de gestión de la
calidad, y orientado a la búsqueda continuada del nivel de excelencia sobre la
base de un contrato entre el candidato y un organismo comercial de
certificación.
19. Mejora continua: Es una búsqueda constante e interminable para identificar
oportunidades de corrección, ajustes y mejoras en los procesos de negocio, los
productos y los servicios.
20. Eficacia: Es la capacidad de alcanzar el efecto que se espera o se desea tras la
realización de una acción.
21. Eficiencia:Es la capacidad que tiene una persona o un proceso para utilizar
adecuadamente las herramientas con el fin de lograr los objetivos marcados
Terminología relativa a la “organización”:

22. Organización: Son grupos sociales que buscan alcanzar objetivos grupales
mediante la coordinación de personas, tareas y actividades de administración.
23. Estructura de la organización: Es la forma en cómo se distribuyen las
funciones y responsabilidades que debe cumplir cada miembro que forma parte
de una empresa para alcanzar los objetivos propuestos.
24. Infraestructura: Conjunto de medios técnicos, servicios e instalaciones
necesarios para el desarrollo de una actividad o para que un lugar pueda ser
utilizado
25. Ambiente de trabajo: Son todos los elementos materiales y humanos que
pueden influir en las tareas diarias de un trabajo
26. Cliente: Es quien adquiere los productos o servicios de un negocio. Por tanto, es
un consumidor, desde la perspectiva de la empresa.
27. Proveedor: Es aquella persona física o jurídica que provee o suministra
profesionalmente de un determinado bien o servicio a otros individuos o
sociedades, como forma de actividad económica y a cambio de una
contraprestación.
28. Parte interesada: Individuo o colectivo que se relaciona con una organización,
que se ve afectado por las acciones y decisiones de esta y tiene expectativas
sobre cuál debería ser su comportamiento.

Terminología relativa al “proceso y producto”:

29. Proyecto: Es un conjunto ordenado de actividades con el fin de satisfacer

ciertas necesidades o resolver problemas específicos.
30. Diseño y desarrollo: El diseño y desarrollo son el primer paso en el proceso de
ofrecer al cliente un producto que satisfaga sus requisitos. El diseño y
desarrollo tienen que garantizar que se dispone de la información necesaria para
la producción.
31. Procedimiento: Un procedimiento es un conjunto de instrucciones para
completar una sola tarea o actividad dentro de un proceso.
Terminología relativa a las “características”:

32. Característica: Cualidad o circunstancia que es propia o peculiar de una persona

o una cosa y por la cual se define o se distingue de otras de su misma especie.
33. Trazabilidad: Serie de procedimientos que permiten seguir el proceso de
evolución de un producto en cada una de sus etapas

Terminología relativa a la “conformidad”:

34. Conformidad: La conformidad puede referirse a la correspondencia, el parecido

o la similitud entre dos o más elementos. El término también puede emplearse
para aludir a la aprobación de algo.
35. No conformidad: Se puede definir una NO conformidad mayor como el
 Incumplimiento de un requisito normativo, propio de la organización y/o legal,
que vulnera o pone en serio riesgo la integridad del sistema de gestión
36. Defecto: Se llama defecto a la carencia o falta de las cualidades propias y
naturales de una cosa o a cualquier imperfección natural o moral.
37. Acción preventiva: una acción preventiva es una acción tomada para eliminar
la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente
indeseable. Se diferencia de la acción correctiva en que para realizarla no es
necesario que se haya presentado ninguna no conformidad.
38. Acción correctiva: La acción correctiva se toma para evitar que algo vuelva a
producirse, mientras que la acción preventiva se toma para prevenir que algo
suceda.
39. Corrección: Alteración o cambio que se hace en las obras escritas o de otro
género, para quitarles defectos o errores, o para darles mayor perfección.
40. Reproceso: El reproceso se define como todo aquel proceso o parte de un
proceso por el que nuevamente se debe pasar para cumplir a cabalidad las
especificaciones definidas en el acuerdo de calidad fijado entre cliente (interno
o externo) y proveedor.
41. Concesión: Es la acción por la que una Administración otorga a particulares o
empresas el derecho para explotar alguno de sus bienes o servicios durante un
tiempo determinado.

Terminología relativa a la “documentación”:

42. Información: La información es un conjunto organizado de datos relevantes

para uno o más sujetos que extraen de él un conocimiento
43. Documento: Un documento es un testimonio material de un hecho o acto
realizado en funciones por instituciones o personas físicas, jurídicas, públicas o
privadas, registrado en una unidad de información en cualquier tipo de soporte
44. Especificación: Información proporcionada por el fabricante de un producto, la
cual describe sus componentes, características y funcionamiento.
45. Manual de la Calidad: Manual de Calidad de una organización, es un
documento donde se especifican la misión y visión de una empresa con
respecto a la calidad así como la política de la calidad y los objetivos que
apuntan al cumplimiento de dicha política.
46. Plan de Calidad: Un Plan de Calidad “es un documento que especifica que
procedimientos y recursos asociados deben aplicarse, quién debe aplicarlos y
cuando deben aplicarse a un proyecto, producto, proceso o contrato específico”
47. Registro: Un registro es un documento u otra entidad física o electrónica de
una organización que sirve como evidencia de una actividad o transacción
realizada por la organización y que requiere retención durante un período de
tiempo.

Terminología relativa al “examen”:

48. Ensayo / prueba: Puesta en práctica de una acción o actividad para poder
perfeccionar su ejecución.
49. Verificación: Cosa material, hecho, suceso, razón o argumento con que se
prueba o se intenta probar que algo es de una determinada manera y no de otra
50. Validación: VALIDAR según el Diccionario de la Real Academia Española, es
dar fuerza o firmeza a algo, hacerlo válido, y se entiende por VÁLIDO en su
tercera acepción: lo apreciado o estimado
 51. Proceso de Calificación: Es el procedimiento por el cual se determina si la
situación que conlleva a la enfermedad o al accidente ocurre por causa del
trabajo (origen laboral) o si ocurre por causas que no están relacionadas con
labor que desempeña (origen común) de acuerdo con lo establecido por la
normatividad vigente.
52. Revisión: Revisión, del latín revisión, es la acción de revisar. Este verbo refiere
a someter algo a examen o a ver con atención y cuidado.

Terminología relativa a la “auditoría”:

53. Auditoría: Inspección o verificación de la contabilidad de una empresa o una

entidad, realizada por un auditor con el fin de comprobar si sus cuentas reflejan
el patrimonio, la situación financiera y los resultados obtenidos por dicha
empresa o entidad en un determinado ejercicio.
54. Programa de Auditoría: Un programa de auditoría es un sistema de objetivos,
alcance, calendario y actividades de auditoría que llevarán a cabo los auditores.
Un programa de auditoría, también conocido como plan de auditoría, funciona
como una guía para llevar a cabo diversos tipos de auditorías en una empresa.
55. Criterios de auditoría: Políticas, normas, procedimientos o requisitos usados
como referencia en la auditoría y contra los cuales el auditor compara la
evidencia. Los criterios pueden incluir estándares, normas organizacionales
específicas y requerimientos legislativos o regulados.
54. Evidencia de la Auditoría: La evidencia de auditoría es la
información/documentación utilizada por el auditor para alcanzar las conclusiones en las
que basa su opinión
56. Hallazgos de la Auditoría: Los hallazgos de auditoría son un producto
generado durante la ejecución del proceso auditor que adelantan las entidades
de fiscalización sobre la gestión de los sujetos auditados, que evidencian el
alcance de la función fiscalizadora sobre la hacienda pública realizada a través
de las auditorías.
57. Conclusiones de la Auditoría: Las conclusiones de auditoría pueden tratar
aspectos tales como los siguientes: el grado de conformidad con los criterios de
la auditoría y la robustez del sistema de gestión, incluyendo la efectividad del
sistema de gestión para cumplir con los objetivos establecidos; la efectiva
implementación,
58. Auditado: Examinar la gestión económica de una entidad a fin de comprobar si
se ajusta a lo establecido por ley o costumbre.
59. Auditor: Es un profesional encargado de revisar, examinar y evaluar las
operaciones administrativas y financieras de una empresa.
60. Equipo auditor: Un equipo de auditoría representa uno o varios auditores
responsables de examinar y evaluar registros de casos concretos. Las auditorías
se pueden asignar a un equipo de auditoría o a un auditor individual.
61. Experto técnico: Persona que por sus especiales conocimientos, es llamada
para informar sobre hechos cuya apreciación se relacionan con su especial
saber o experiencia.
62. Competencia: El concepto de competencia es multidimensional e incluye
distintos niveles como saber (datos, conceptos, conocimientos), saber hacer
(habilidades, destrezas, métodos de actuación), saber ser (actitudes y valores que
 guían el comportamiento) y saber estar (capacidades relacionada con la
comunicación interpersonal

Terminología relativa a la “satisfacción del cliente”:

63. Reclamante: Que reclama. Uso: se emplea también como sustantivo

64. Queja: Una queja es la manifestación o noticia de hechos realizados por una
persona o grupo de personas, quienes de manera expresa relatan presuntas
violaciones a los derechos humanos en agravio de ellos o de terceras personas,
estos cometidos por autoridades o servidores públicos de carácter Municipal,
Estatal o Federal.
65. Servicio al cliente: El servicio al cliente se refiere a la asistencia que una
organización ofrece a sus clientes antes o después de que compren o utilicen
productos o servicios
66. Retroalimentación: La retroalimentación expresa opiniones, juicios fundados
sobre el proceso de aprendizaje, con los aciertos y errores, fortalezas y
debilidades de los estudiantes.

Terminología relativa a la “mejora continua”:

67. Oportunidad de mejora: Conjunto de acciones tomadas para describir lo que

puede ser aprovechable, cuál es la oportunidad que genera un beneficio y para
quién.
68. Fuente de oportunidad de mejora:
(https://www.sdp.gov.co/transparencia/informacion-interes/glosario/oportunida
des-de-mejora#:~:text=Conjunto%20de%20acciones%20tomadas%20para,un%
20beneficio%20y%20para%20qui%C3%A9n.) Secretaria de planeación de
Bogotá.
69. PHVA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar): Los cuatro pasos del proceso
PHVA se encuentran en su nombre: planificar, verificar, hacer y actuar.
70. Plan del proyecto de mejora: Un Plan de Mejoramiento es el resultado de un
conjunto de procedimientos, acciones y metas diseñadas y orientadas de manera
planeada, organizada y sistemática desde las instituciones.
71. Proceso de mejora: El proceso de mejora continua es el conjunto de pasos y
actividades específicas que se realizan para implementar la mejora continua. El
proceso tiene como objetivo mejorar continuamente los productos, servicios o
procesos.
72. Proyecto de mejora: Un Plan de Mejoramiento es el resultado de un conjunto
de procedimientos, acciones y metas diseñadas y orientadas de manera
planeada, organizada y sistemática desde las instituciones.

Terminología relativa a la “consultoría”:

73. Realización del Sistema de Gestión de la Calidad: Un sistema de gestión de

calidad sirve para aclarar los procesos internos y optimizar los recursos
disponibles. Cuando se hace de manera eficiente, garantiza que tu negocio
 cumpla con un estándar alto y constante.
74. Consultor/a de Sistemas de Gestión de la Calidad: Este profesional colabora
con la empresa cliente en la definición, aplicación y cumplimiento de las
normas y sistemas de calidad en sus procesos y productos con el objetivo de
que la organización funcione con la máxima eficiencia posible.