INSTITUTO TECNOLOGICO DE MEXICO

CAMPUS ORIZABA

INGENIERIA INDUSTRIAL

TEMA:

Conceptos de Calidad y Servicio

ALUMNO(A):

Uriel Gallegos Ramos

2021-02
 Conceptos de Calidad y Servicio

Listado de las palabras más ocupadas entorno a la calidad y sus significados más extendidos.

Definición de la calidad del servicio:

 La calidad en el servicio es del grado en el que un servicio satisface o sobrepasa las necesidades o

expectativas que el cliente tiene respecto al servicio es la amplitud de la discrepancia O diferencia

que existe entre la expectativa o deseos de los clientes y sus percepciones.

• Calidad: Conjunto de propiedades y características de un producto, proceso o servicio que le

confieren su aptitud para satisfacer las necesidades establecidas o implícitas. (G. Taguchi).

 Control de calidad: Consiste en la implantación de programas, mecanismos, herramientas y/o

técnicas en una empresa para la mejora de la calidad de sus productos, servicios y productividad.

 Aseguramiento de la calidad: Verificación de la calidad de todos los parámetros y recursos que

influyen en la fabricación de un producto. Ejemplo: al momento de elaborar un medicamento, tengo

que verificar la calidad de la materia prima empleada, los insumos, las condiciones de higiene de los

materiales y equipos empleados para ello, entre otros aspectos.

 Gestión: Conjunto de acciones planificadas y ejecutadas para alcanzar un objetivo específico.

Acción de dirigir alguna actividad.

  Gestión de la calidad: Metodología de trabajo que abarca todos los procesos y variables

involucradas, desde el principio hasta el final, de tal manera que le producto/servicio obtenido

satisfaga las necesidades de los clientes. La diferencia entre gestión de la calidad y control de

calidad, es que la primera se abarca todas las etapas de un proceso, mientras que la segunda solo es

la última etapa final de verificación.

 Aseguramiento o garantía de calidad: Todas aquellas acciones planificadas y sistemáticas que

proporcionan una confianza adecuada en que un producto o servicio cumpla determinados requisitos
de calidad.

 Política de calidad: directrices y objetivos generales de una empresa en relación a la calidad y

expresados formalmente por la dirección general de cada organización.

 Plan de calidad: Resumen de todos los procesos de la empresa que indica los

procedimientos a seguir, recursos a utilizar, los responsables y el momento de ejecutar

determinadas operaciones. El plan de calidad no sustituye a ninguno de los procesos que

exige la norma ISO 10013: manual de calidad, procedimientos, instrucciones u otros.

 Sistemas de calidad: Conjunto de la estructura de organización de responsabilidades,

procesos, procedimientos y recursos que se establecen para llevar a cabo la gestión de la

calidad.

 Calidad total: Filosofía, cultura, estrategia o estilo de gerencia de una empresa según la

cual todas las personas en la misma estudian, practican, participan y fomentan la mejora

continua de la calidad. (K Ishikawa).

Conjunto de condiciones que permiten asegurar la mejora continua de los procedimientos, procesos,

actividades y manejo de recursos públicos por las dependencias y entidades del sector público

presupuestario, con la finalidad de controlar, prevenir y eliminar cualquier tipo de deficiencia en la

presentación o producción de los bienes y servicios que dan a sus clientes.

• Eficacia: Alcance de los objetivos utilizando recursos y tiempo. Ejemplo: llegar a un sitio puntual.

• Eficiencia: Alcance de los objetivos, pero planificando las tareas a efectuar, empleando la menor

cantidad de recursos disponibles. Ejemplo: Llegar a un sitio puntual pero empleando un medio de transporte

económico.

• Evidencia: Consiste en verificar si la actividad o proceso que se planificó se llevó a cabo realmente.

De no ser así, se deben tomar acciones correctivas.

• Mejora continua: Mejora sistemática e incesante de los procesos mediante la implementación de

las metodologías y herramientas adecuadas.

• Excelencia: es el conjunto de prácticas sobresalientes en la gestión de una organización y el logro de

resultados basados en conceptos fundamentales que incluyen: la orientación hacia los resultados, orientación

al cliente, liderazgo y perseverancia, procesos y hechos, implicación de las personas, mejora continua e

innovación, alianzas mutuamente beneficiosas y responsabilidad social.

 Acreditación: Autorización necesaria para hacer alguna actividad, principalmente cuando un

organismo hace uso de su autoridad y reconoce formalmente que otro es competente para efectuar

determinadas actividades. Según ENAC (Entidad Nacional de Acreditación).

 Certificación: Procedimiento por el cual un organismo asegura por escrito que un producto, proceso

o servicio es conforme, es decir, cumple totalmente los requisitos de una norma.

Fuente De Información:

 Evolución del término de calidad y todas sus aplicaciones,

http://nulan.mdp.edu.ar/1614/1/09_administracion_calidad.pdf.

 BLOQUE TEMÁTICO PRIMERO, CONCEPTOS BÁSICOS DE CALIDAD,

http://www.jomaneliga.es/PDF/Administrativo/Calidad/Conceptos_basicos_de%20calidad.pdf.

 https://iso.cat/es/6-gurus-de-calidad-que-debes-conocer/