GLOSARIO GESTIÓN DE DE LA CALIDAD Y

1
MEJORAMIENTO CONTINUO

TÉRMINOS GENERALES:

Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas

o que interactúan, las cuales transforman elementos de
entrada en resultados.

Process: Set of mutually related or interacting activities,

which transform input elements into results.

Producto: Resultado de un proceso.

Product: Result of a process

TÉRMINOS DE CALIDAD:

Calidad: Grado en que el conjunto que características

inherentes cumple con los requisitos.
Quality: Degree to which the set of inherent characteristics
meets the requirements.

Capacidad: Aptitud de una organización, sistema o proceso

para realizar un producto que cumple con los requisitos para
ese producto.
Capability: The ability of an organization, system, or process
to produce a product that meets the requirements for that
product.

Requisito: Necesidad o expectativa establecida,

generalmente implícita u obligatoria.
Requirement: Established need or expectation, generally
implicit or mandatory.
Satisfacción del Cliente: Percepción del cliente sobre el
grado en que se han cumplido sus requisitos.
Customer Satisfaction: Customer perception of the degree to
which their requirements have been met.

TERMINOLOGÍA RELACIONADA CON LA GESTIÓN:

Alta Dirección: Persona o grupo de personas que dirigen y

controlan al más alto nivel una organización.
Senior Management: Person or group of persons who direct
and control an organization at the highest level.

Aseguramiento de la Calidad: Parte de la gestión de la

calidad orientada a proporcionar confianza en que se
cumplirán los requisitos de la calidad.
Quality Assurance: Part of quality management aimed at
providing confidence that quality requirements will be met.

1 Tomado y Adaptado libremente de:

http://www.expero.org/hypertext/documenti/govaq/GLOSARIO_DE_TERMINOLOGIA_SOBRE_CALIDAD.pdf
 Control de Calidad: Parte de la gestión de la calidad
orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad.
Quality Control: Part of quality management aimed at
meeting quality requirements.

Eficacia: Extensión en la que se realizan las actividades

planificadas y se alcanzan los resultados planificados.
Effectiveness: Extent to which planned activities are carried
out and planned results are achieved.

Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los

recursos utilizados.
Efficiency: Relationship between the result achieved and the
resources used.

Gestión: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una

organización.
Management: Coordinated activities to direct and control an
organization.

Gestión de la Calidad: actividades coordinadas para dirigir y

controlar una organización en lo relativo a la calidad.
Quality Management: coordinated activities to direct and
control an organization with regard to quality.

Mejora Continua: Actividad recurrente para aumentar la

capacidad para cumplir los requisitos.
Continuous Improvement: Recurring activity to increase the
ability to meet requirements.
Mejora de la Calidad:
orientada a aumentar Parte de la gestión de la calidad la
requisitos de la calidad. capacidad de cumplir con los
Quality Improvement: aimed at increasing quality
requirements.
Part of quality management is the ability to meet the

Objetivo de la Calidad: Algo ambicionado, o pretendido,

relacionado con la calidad.
Quality Objective: Something desired, or intended, related to
quality.

Planificación de la Calidad: Parte de la gestión de la

calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la
calidad y a la especificación de los procesos operativos
necesarios y de los recursos relacionados para cumplir con los
objetivos de la calidad.
Quality Planning: Part of quality management focused on
establishing quality objectives and specifying the necessary
operational processes and related resources to meet quality
objectives.

Política de la Calidad: Intenciones globales y orientación de

una organización relativas a la calidad tal como se expresan
formalmente por la alta dirección.
Quality Policy: Overall intentions and orientation of an
organization related to quality as formally expressed by top
management.

Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o

que interactúan.

System: Set of mutually related or interacting elements

Sistema de Gestión: Sistema para establecer la política y los
objetivos y para lograr dichos objetivos.
Management System: System to establish the policy and
objectives and to achieve said objectives.

Sistema de Gestión de la Calidad: Sistema de gestión para

dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.
Quality Management System: Management system to direct
and control an organization with respect to quality.

TERMINOLOGÍA DE LA ORGANIZACIÓN:

Ambiente de trabajo: Conjunto de condiciones bajo las

cuales se realiza el trabajo.
Work environment: Set of conditions under which the work is
carried out.

Cliente: Organización o persona que recibe un producto /

servicio.
Customer: Organization or person who receives a product /
service.

Estructura de la organización: Disposición de

responsabilidades, autoridades y relaciones entre el personal.
Structure of the organization: Arrangement of responsibilities,
authorities and relations between the personnel.

Infraestructura: Sistema de instalaciones, equipos y

servicios necesarios para el funcionamiento de una
organización.
Infrastructure: System of facilities, equipment and services
necessary for the operation of an organization.

Organización: Conjunto de personas e instalaciones con una

disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones.
Organization: A group of people and facilities with an
arrangement of responsibilities, authorities and relationships.

Parte interesada: Persona o grupo que tenga un interés en

el desempeño o éxito de una organización.
Stakeholder: A person or group that has an interest in the
performance or success of an organization.

Proveedor: Organización o persona que proporciona un

producto o servicio.
Supplier: Organization or person that provides a product or
service.

TERMINOLOGÍA DEL PROCESO Y PRODUCTO.

Diseño y Desarrollo: Conjunto de procesos que transforma

los requisitos en características especificadas o en la
especificación de un producto, proceso o sistema.

Design and Development: Set of processes that transforms

the requirements into specified characteristics or into the
specification of a product, process or system.
Proyecto: Proceso único consistente en un conjunto de
actividades coordinadas y controladas con fechas de inicio y
finalización, llevadas a cabo para lograr un objetivo conforme
con requisitos específicos, incluyendo las limitaciones de
tiempo, costo y recursos.
Project: A single process consisting of a coordinated and
controlled set of activities with start and end dates, carried
out to achieve an objective in accordance with specific
requirements, including time, cost and resource constraints.

Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una

actividad o un proceso.
Procedure: A specified way to carry out an activity or a
process.

TERMINOLOGÍA SOBRE LAS CARACTERÍSTICAS:

Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de

una no conformidad detectada u otra situación indeseable.
Corrective Action: Action taken to eliminate the cause of a
detected nonconformity or other undesirable situation.

Acción Preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de

una no conformidad potencial u otra situación potencialmente
indeseable.
Preventive Action: Action taken to eliminate the cause of a
potential nonconformity or other potentially undesirable
situation.

Característica: Rasgo diferenciador.

Characteristic: Differentiating feature.
Conformidad: Cumplimiento de un requisito.
Conformity: Compliance with a requirement.

Concesión: Autorización para utilizar o liberar un producto

no conforme con los requisitos especificados
Concession: Authorization to use or release a product that
does not conform to the specified requirements

Corrección: Acción tomada para eliminar una no

conformidad detectada.
Correction: Action taken to eliminate a detected
nonconformity.

Defecto: Incumplimiento de un requisito asociado a un uso

previsto o especificado.
Defect: Non-compliance with a requirement associated with
an intended or specified use.

No Conformidad: Incumplimiento de un requisito.

Non-conformity: Non-compliance with a requirement.

Reproceso: Acción tomada sobre un producto no conforme

para que cumpla con los requisitos.

Rework: Action taken on a nonconforming product to make it

meet the requirements.
TERMINOLOGÍA RELATIVA A LA “CONFORMIDAD”

Trazabilidad: Capacidad para seguir la historia, aplicación o

localización de todo aquello que está bajo consideración.
Traceability: Ability to follow the history, application or
location of everything that is under consideration.

TERMINOLOGÍA SOBRE DOCUMENTACIÓN:

Documento: Información y su medio de soporte.

Document: Information and its support medium.

Especificación: Documento que establece requisitos.

Specification: Document that establishes requirements.

Información: Datos con significado.

Information: Meaningful data.

Manual de la Calidad: Documento que especifica el Sistema

de Gestión de la
Quality Manual: Document that specifies the Quality
Management System

CALIDAD DE UNA ORGANIZACIÓN.

Plan de Calidad: Documento que especifica qué
procedimientos y recursos asociados aplicarán, quién lo aplica
y cuándo aplicarlo e a un proyecto, proceso, producto o
contrato específico.
Quality Plan: Document that specifies which procedures and
associated resources will apply, who applies it and when to
apply it and to a specific project, process, product or contract.
Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o
proporciona evidencia de actividades desempeñadas.
Record: Document that presents results obtained or provides
evidence of activities performed.

TERMINOLOGÍA SOBRE EL EXAMEN:

Ensayo (Prueba): Determinación de una o más

características de acuerdo con un procedimiento.
Test (Test): Determination of one or more characteristics
according to a procedure.

Proceso de Calificación: Proceso para demostrar la

capacidad para cumplir los requisitos especificados.
Qualification Process: Process to demonstrate the ability to
meet specified requirements.

Revisión: Actividad emprendida para asegurar la

conveniencia, adecuación y eficacia del tema objeto de la
revisión, para alcanzar unos objetivos establecidos.

Review: Activity undertaken to ensure the suitability,

adequacy and effectiveness of the topic under review, to
achieve established objectives.
Verificación: Confirmación mediante la aportación de
evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos
especificados.
Verification: Confirmation through the provision of objective
evidence that the specified requirements have been met.

Validación: Confirmación mediante un suministro de

evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos para
una utilización o aplicación específica prevista.
Validation: Confirmation by providing objective evidence that
the requirements for a specific intended use or application
have been met.

TERMINOLOGÍA SOBRE AUDITORÍA:

Auditor: Persona con la competencia para llevar a cabo una

auditoría.
Auditor: Person with the competence to carry out an audit.

Auditado: Organización que es auditada.

Auditee: Organization that is audited.

Auditoría: Proceso sistemático, independiente y

documentado para obtener evidencias de la auditoría y
evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la
extensión en que se cumplen los criterios de auditoría.
Audit: A systematic, independent, and documented process
for obtaining audit evidence and evaluating it objectively to
determine the extent to which audit criteria are met.
Criterios de Auditoría: Conjunto de políticas,
procedimientos o requisitos utilizados como referencia.
Audit Criteria: Set of policies, procedures or requirements
used as a reference.

Competencia: Habilidad demostrada para aplicar

conocimientos y aptitudes. Terminología relativa a la
“satisfacción del cliente”:
Competence: Demonstrated ability to apply knowledge and
skills. Terminology related to “customer satisfaction”:

Conclusiones de Auditoría: Resultado de una auditoría que

proporciona el equipo auditor tras considerar los hallazgos de
una auditoría.
Audit Conclusions: The result of an audit that is provided by
the audit team after considering the findings of an audit.

Equipo Auditor: Uno o más auditores que llevan a cabo un

auditoría.
Audit Team: One or more auditors conducting an audit.

Experto Técnico: Persona que aporta experiencia o

conocimientos específicos con respecto a la materia que se
vaya a auditar.
Technical Expert: Person who provides experience or specific
knowledge regarding the matter to be audited.
Evidencia de Auditoría: Registros, declaraciones de hechos
o cualquier otra información que sea pertinente para los
criterios de la auditoría y que sean verificables.
Audit Evidence: Records, statements of fact or any other
information that is relevant to the audit criteria and that is
verifiable.

Hallazgos de Auditoría: Resultados de la evaluación de la

evidencia de la auditoría recopilada frente a los criterios de la
auditoría.
Audit Findings: Results of the evaluation of the collected audit
evidence against the audit criteria.

Queja: Expresión de insatisfacción hecha a una organización

con respecto a sus productos o al propio proceso de
tratamiento de las quejas, donde se espera una respuesta o
resolución explícita o implícita.
Complaint: Expression of dissatisfaction made to an
organization with respect to its products or the process of
handling complaints, where an explicit or implicit response or
resolution is expected.

Programa de Auditoría: Conjunto de una o más auditorías

planificadas para un período de tiempo determinado y
dirigidas hacia un propósito específico.
Audit Program: Set of one or more audits planned for a
determined period of time and directed towards a specific
purpose.

Reclamante: Persona, organización o su representante que

expresa una queja.
Complainant: Person, organization or its representative that
expresses a complaint.
Retroalimentación: Opiniones, comentarios y muestras de
interés acerca de los productos o el proceso de tratamiento de
las quejas.
Feedback: Opinions, comments and expressions of interest
about the products or the process of handling complaints.

Servicio al Cliente: Interacción entre la organización y el

cliente a lo largo del ciclo de vida del producto.
Customer Service: Interaction between the organization and
the customer throughout the product life cycle.

TÉRMINOS DE MEJORA CONTINUA:

Fuente de Oportunidad de Mejora: Fuente de información

cuyo análisis puede llevar a la identificación de una
oportunidad de mejora.
Source of Opportunity for Improvement: Source of
information whose analysis can lead to the identification of an
opportunity for improvement.

Oportunidad de Mejora: Diferencia detectada en la

organización, entre una situación real y una situación
deseada. La oportunidad de mejora puede afectar a un
proceso, producto, servicio, recurso, sistema, habilidad,
competencia o área de la organización.

Improvement Opportunity: Difference detected in the

organization, between a real situation and a desired situation.
The opportunity for improvement can affect a process,
product, service, resource, system, skill, competence or area
of the organizat
PHVA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar): Ciclo de
mejora continua o Círculo de Deming.
PDCA (Plan, Do, Check, Act): Continuous improvement cycle
or Deming Circle.

Plan Proyecto de Mejora: Documento que especifica lo que

es necesario para alcanzar los objetivos del proyecto de
mejora.
Improvement Project Plan: Document that specifies what is
necessary to achieve the objectives of the improvement
project.

Proceso de Mejora: Proceso sistemático de adecuación de la

organización a las nuevas y cambiantes necesidades y
expectativas de clientes y otras partes interesadas, realizada
mediante la identificación de oportunidades de mejora y la
priorización y ejecución de proyectos de mejora.
Improvement Process: Systematic process of adapting the
organization to the new and changing needs and expectations
of clients and other interested parties, carried out by
identifying improvement opportunities and prioritizing and
executing improvement projects.

Proyecto de Mejora: Proyecto seleccionado por los órganos

competentes de la organización, cuyo objetivo es la
eliminación o reducción de la diferencia identificada entre la
situación deseada y la real relativa a una o más
oportunidades de mejora.
Improvement Project: Project selected by the competent
bodies of the organization, whose objective is the elimination
or reduction of the difference identified between the desired
situation and the real one related to one or more
opportunities for improvement.
 TERMINOLOGÍA DE CONSULTORÍA

Análisis SWOT: Análisis de la situación actual de la

compañía y perspectivas (Fortalezas, Debilidades,
Oportunidades y Amenazas).
SWOT Analysis: Analysis of the current situation of the
company and perspectives (Strengths, Weaknesses,
Opportunities and Threats).

Consultor de Sistemas de Gestión de la Calidad: Persona

que ayuda a la organización en la realización de un Sistema
de Gestión de la Calidad dando asesoramiento o información.
Quality Management Systems Consultant: Person who helps
the organization in carrying out a Quality Management
System by giving advice or information.

Realización del Sistema de Gestión de la Calidad:

Proceso de establecimiento, documentación, implementación,
mantenimiento y mejora continua de un Sistema de Gestión
de la Calidad.
Realization of the Quality Management System: Establishment
process, documentation, implementation, maintenance and
continuous improvement of a Quality Management System
TERMINOLOGÍA RELATIVA A LA “RESOLUCIÓN DE
PROBLEMAS E INNOVACIÓN”:

Análisis Morfológico: Separar las dimensiones más

importantes de un problema para después estudiar todas y
cada una de las relaciones existentes entre ellas.
Morphological Analysis: Separate the most important
dimensions of a problem to later study each and every one of
the relationships between them.

Brainstorming (Tormenta de Ideas) Reunión convocada

específicamente para generar ideas o redefinir un problema.
Brainstorming Meeting called specifically to generate ideas or
redefine a problem.

Enumeración de Atributos: Listado de los atributos o

propiedades de un producto para modificar algunos de los
mismos y encontrar una nueva combinación que mejore el
producto.
Attribute Enumeration: List of attributes or properties of a
product to modify some of them and find a new combination
that improves the product.

TERMINOLOGÍA RELATIVA AL “MODELO DE

EXCELENCIA EMPRESARIAL EFQM”:
Alianzas: Relaciones de trabajo entre dos o más partes que
crean un valor añadido para el cliente. Entre los compañeros
(integrantes) de una alianza podemos encontrar a
proveedores, distribuidores y alianzas.
Alliances: Working relationships between two or more parties
that create added value for the client. Among the partners
(members) of an alliance we can find suppliers, distributors
and alliances.
Aprendizaje: La adquisición y comprensión de información
que puede conducir a la mejora o al cambio.
Learning: The acquisition and understanding of information
that can lead to improvement or change.

Conocimiento: Es uno de los elementos de la trilogía

formada por los datos, la información y el conocimiento. Los
datos son los hechos en sí. La información son los datos
dentro de un contexto y con una perspectiva. El conocimiento
es la información más las directrices que permiten pasar a la
acción.
Knowledge: It is one of the elements of the trilogy formed by
data, information and knowledge. The data is the facts
themselves. Information is data within a context and with a
perspective. Knowledge is the information plus the guidelines
that allow action to be taken.

Creatividad: La generación de ideas que da lugar a prácticas

de trabajo y/o productos y servicios nuevos o mejorados.
Creativity: The generation of ideas that results in new or
improved work practices and/or products and services.
Cultura: El conjunto de comportamientos, principios éticos y
valores que los miembros de la organización transmiten,
practican y refuerzan.
Culture: The set of behaviors, ethical principles and values
that the members of the organization transmit, practice and
reinforce.

Excelencia: Prácticas sobresalientes en la gestión de la

organización y logro de resultados basados en conceptos
fundamentales que incluyen: la orientación hacia los
resultados, orientación al cliente, liderazgo y perseverancia,
procesos y hechos, implicación de las personas, mejora
continua e innovación, alianzas mutuamente beneficiosas y
responsabilidad social.
Excellence: Outstanding practices in managing the
organization and achieving results based on fundamental
concepts that include: results orientation, customer
orientation, leadership and perseverance, processes and
events, people involvement, continuous improvement and
innovation, alliances mutually beneficial and social
responsibility.

Líderes: Aquellas personas que coordinan y equilibran los

intereses de todos los grupos que de una u otra forma son
interesantes en la organización, incluidos el equipo de
dirección, los demás directivos y todos aquellos que dirigen
equipos o participan de la función de liderazgo.
Leaders: Those people who coordinate and balance the
interests of all the groups that in one way or another are
interesting in the organization, including the management
team, other managers and all those who lead teams or
participate in the leadership role.
Rendimiento: Medida de lo alcanzado por un individuo,
equipo, organización o proceso.
Performance: A measure of what an individual, team,
organization, or process has achieved.

Visión: Declaración en la que se describe cómo desea ser la

organización en el futuro.
Vision: Statement that describes how the organization wants
to be in the future.

Valores: Los conceptos y expectativas que describen el

comportamiento de las personas de la organización y
determinan todas sus relaciones.
Values: The concepts and expectations that describe the
behavior of the people in the organization and determine all
their relationships.