Carrera de Ingeniería en Tecnologías de

Autor: Cosme Da
Tabla de contenido

INTRODUCCION................................................................................................ 3
DESARROLLO....................................................................................................3
Principios......................................................................................................... 3
1. Enfoque al cliente:..................................................................................3
Ejemplos de indicadores de Calidad.............................................................3
2. Mejora continua......................................................................................4
Ejemplos de Indicadores de Calidad............................................................4
CONCLUSION.................................................................................................... 5
BIBLIOGRAFIA................................................................................................... 5

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 INTRODUCCION

Norma ISO/IEC 20000

Es un estándar internacional que establece los requisitos para la gestión de servicios

de tecnologías de la información; la misma que está basada en 8 principios que
guían la prestación y el mejoramiento de los servicios. A continuación, se
detallan dos principios de esta norma y posteriormente se ejemplifican dos
indicadores de calidad por cada uno de los principios descritos.

DESARROLLO

Principios

1. Enfoque al cliente:

Este principio implica que los servicios deben satisfacer las necesidades y
expectativas de los clientes, tanto internos como externos.

Ejemplos de indicadores de Calidad

1.1. Nivel de satisfacción del cliente: Si la empresa ha creado una

plataforma web para un cliente se utilizaría una medida numérica
para poder conocer el nivel de satisfacción a través de un Índice de
satisfacción del cliente (CSAT), que es el porcentaje de clientes
que se muestran satisfechos o no satisfechos con un producto,
servicio o experiencia, el cual se calcula a partir de una pregunta de
tipo Likert, que va del 1 (nada satisfecho) al 5 (muy satisfecho) y de
esta forma obtendremos de manera directa y real el nivel de
satisfacción de nuestros clientes.

1.2. Número de quejas y reclamos: Para este indicador de calidad se

podría utilizar Zoho Desk, que es un software de gestión de quejas y
reclamos. Este software permite crear tickets de quejas y reclamos y
luego estos se asignan a los agentes estipulados para resolver estos
reclamos; permitiendo así un seguimiento del progreso y satisfacción

2
 de los clientes a través de los informes y análisis que ofrece este
software ayudando a identificar las causas de las quejas, las áreas
de mejora y las oportunidades de negocio para la empresa.

2. Mejora continua

Este principio implica un compromiso constante de la organización para

identificar y abordar las áreas de mejora en su sistema de gestión de
servicios de TI, con el objetivo de proporcionar servicios de mayor
calidad y valor a sus clientes.

Ejemplos de Indicadores de Calidad

2.1. Número de no conformidades: Este indicador es el número de

desviaciones o incumplimientos detectados en las auditorías internas
o externas, las cuales requieren acciones correctivas o preventivas,
para lo cual se utilizaría la herramienta Qualitus; el mismo que es un
software de gestión de calidad que facilita el seguimiento de las
acciones correctivas y preventivas, la generación de informes y la
evaluación de la eficacia de las mejoras; el indicador reflejaría el nivel
de calidad de los productos de TI y su adherencia a los estándares y
requisitos establecidos. Un número bajo de no conformidades
indicaría una alta calidad y una mejora continua de cada proceso.

2.2. Índice de deuda técnica: Este indicador permitiría identificar el

costo adicional que se genera al no aplicar las mejores prácticas o
soluciones técnicas en el desarrollo de los productos de TI, para lo
cual se utilizaría la herramienta SonarQube, que es una plataforma
de código abierto que permite medir el índice de deuda técnica como
el tiempo estimado que se necesita para solucionar todos los
problemas de código identificados por la herramienta. Un índice alto
de deuda técnica indica una baja calidad y una necesidad de mejora
continua de los procesos.

3
 CONCLUSION

Los indicadores de calidad ejemplificados permiten evaluar el grado de cumplimiento

de los objetivos de calidad establecidos para un producto, servicio o proceso, y
estos indicadores son esenciales para los productos de TI ya que ayudan a
mejorar la satisfacción de los clientes, así como también la eficiencia de cada
proceso y de esta manera garantizar siempre la calidad del producto como la
satisfacción del cliente.

BIBLIOGRAFIA

Cueva, S., Rodríguez, G., Gestión de la Calidad del Software, Guía didáctica,
Diagramación y diseño digital: Ediloja Cía. Ltda

Hammond, M. (2021, febrero 11). Los 6 indicadores para medir la satisfacción de tus
clientes. Hubspot.es. https://blog.hubspot.es/service/indicadores-satisfaccion-
cliente

Moya, D. P. (2020, junio 11). Indicadores con base en las quejas del consumidor o
cliente. Gestionar-facil.com. https://www.gestionar-facil.com/indicadores-de-
gestion-todo-lo-que-debes-saber/como-medir-la-satisfaccion-del-cliente/
indicadores-con-base-en-quejas-del-consumidor/

Sistema de gestión de quejas del cliente con IA y automatizaciones. (s/f). Zoho.

Recuperado el 7 de enero de 2024, de
https://www.zoho.com/es-xl/desk/customer-complaint-management-system.html