INSTITUTO SUPERIOR TECNOLOGICO PRIVADO CIBERTEC

CURSO: Servicio al Cliente

PROYECTO: “SEKUR PERU”

DOCENTE: David Flores Altamirano

Aula: G2AT

Ciclo: II

COORDINADORA:
INTEGRANTES:
García Miñano Angelica Isabel I202217365
Julit Jenny Alvarado Cruz I202130104
Kasandra Lisbeth Meregildo Chilcon I202217685
Antero Dany Armas Flores I201511727
Carlos Daniel Vásquez Rodríguez

2022
RESUMEN ................................................................................................................................... 4
INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................ 5
JUSTIFICACIÓN......................................................................................................................... 6
BENEFICIARIOS DIRECTOS .............................................................................................. 6
BENEFICIARIOS INDIRECTOS .......................................................................................... 6
OBJETIVOS ................................................................................................................................ 7
PRODUCTOS ENTREGABLES ............................................................................................... 8
DIAGNOSTICO SITUACIONAL ........................................................................................... 8
HISTORIA ............................................................................................................................ 8
RUBRO DE NEGOCIO ...................................................................................................... 9
MISIÓN Y VISIÓN .............................................................................................................. 9
ORGANIGRAMA .............................................................................................................. 10
NÚMERO DE COLABORADORES ............................................................................... 10
FODA.................................................................................................................................. 11
DESCRIPCIÓN DEL ÁREA O CANALES DE SERVICIO AL CLIENTE.................. 12
EVALUACIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE .................................................................. 12
PROPUESTAS DE MEJORA PARA EL ÁREA DE ATENCIÓN AL CLIENTE ........... 16
Diseño de un protocolo de atención al cliente ............................................................. 16
Estrategia para tratar clientes difíciles .......................................................................... 16
Estrategias para tangibilizar los servicios ..................................................................... 17
Estrategias para homogenizar los servicios ................................................................. 17
PROPUESTA DE UN PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN. .............................................. 17
Delimitación de objetivos del programa de fidelización.............................................. 18
Selección de beneficios para los participantes del programa. .................................. 18
Estrategias de comunicación del programa de fidelización. ...................................... 18
APLICACIÓN DEL CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT. ........................... 19
CONCLUSIONES ..................................................................................................................... 24
RECOMENDACIONES............................................................................................................ 26
 RESUMEN

En el ámbito empresarial las empresas se enfrentan a numerosas dificultades para mantenerse

en el mercado de forma competitiva.
En el presente proyecto de investigación, las grandes empresas multinacionales, cómo en Sekur
Perú, una empresa con más de 30 años de experiencia en el mercado de venta de productos de
seguridad industria, presentaremos las propuestas para mejorar la atención al cliente en cada
área especializada y así satisfacer las necesidades de los clientes.
Para determinar si los clientes se sienten satisfechos con el servicio brindado se realizó una
encuesta a diversos clientes aplicando el modelo SERVQUAL
Los resultados analizados dan una medición de porcentaje en el cual se observa que hay fallas
en esa área de atención y hay clientes insatisfechos que se debe mejorar, aplicaremos un
programa de fidelización obteniendo así mejores resultados.
Este trabajo de investigación es de gran importancia para la empresa porque le permitirá tomar
decisiones adecuadas con respecto al manejo de mejorar esos puntos débiles de atención que
es clave para fidelizar a los clientes potenciales y no potenciales brindando información a partir
de este momento.
La finalidad del proyecto es brindar propuestas de mejora para la atención al cliente que es
responder a las preguntas de los clientes de forma rápida y efectiva, resolver problemas con
empatía y cuidado, documentar los puntos de dolor del cliente para compartir esta información
con los equipos internos, fomentar las relaciones y mejorar la credibilidad de la marca.
 INTRODUCCIÓN

La Seguridad Industrial es un tema muy importante dentro de las empresas del mundo
entero, debido a que mantiene una estrecha relación con el elemento humano de cada
industria, el cual constituye un factor básico para la productividad de cada empresa.
En SEKUR PERÚ contamos con oficinas en Lima, Arequipa, Trujillo, Chimbote, Talara
y Cajamarca. En nuestra división de servicio técnico, contamos con personal certificado
en Alemania y Estados Unidos para el mantenimiento de los equipos de aire auto
contenido y circuito cerrado, instrumentos y detectores de gases; servicio que se realiza
en nuestro taller el cual cuenta con equipos de última generación, así como con
compresora para la recarga de aire de alta presión.
En función de nuestro proyecto donde nosotros como estudiantes del curso, planteamos
la aplicación práctica de lo aprendido en todas las clases, describiremos la información
general de la empresa, los problemas existentes, y soluciones propuestas para que ésta
destaque y siga el plan de mejora continua, logrando sostenibilidad con sus clientes,
manteniendo a la vez los productos de calidad que ofrece.
 JUSTIFICACIÓN

Todo negocio depende de los clientes, el buen trato hacia los usuarios es la clave del
éxito "La competitividad cada vez se torna más agresiva y genera la necesidad a la
gerencia de mercados a actualizar sus funciones, crear, desarrollar nuevos programas
que no solo le permitan conquistar nuevos mercados, sino garantiza la fidelidad de sus
clientes".

Está afirmación, plantea que el servicio al cliente es una parte fundamental de cualquier
empresa o negocio interesado en prevalecer y crecer en un mercado. Por tal razón, se
percibe la necesidad de iniciar estrategias basadas en los clientes con base en un
estudio previo de la imagen de servicio que le proyectan a estos.
Existen variadas razones por las cuales una empresa debe fortalecer la alianza con sus
clientes, ahora, existen también varias razones por las cuales un proyecto como éste es
una necesidad evidente en el fortalecimiento constante de la misión y visión empresarial,
en este caso, de la organización de Sekur Perú; generar nuevos métodos y técnicas
para mejorar las relaciones con el cliente y para acceder a los clientes potenciales, con
el fin de afiliarlos a la empresa como consumidores primarios, es algo fundamental,
porque busca proyectar la empresa.
Conoceremos con este diagnóstico la calidad del servicio al cliente que ofrece está
empresa. Servirá para que esta empresa pueda conocer y medir la calidad que ofrece
a sus clientes. Y así poder sugerirle que hacer para mejoras del servicio al cliente los
objetivos que conoceremos son los siguientes.

BENEFICIARIOS DIRECTOS
Son aquellos que participarán directamente en el proyecto. Así, las personas que
estarán empleadas en el proyecto como la misma empresa y los clientes ya que son los
que participan activamente a la hora de la compra.

• La organización
• Clientes

BENEFICIARIOS INDIRECTOS
Serán las personas que pertenecen al área de producción de cada producto, asimismo
los consumidores finales de este, siendo beneficiarios con el mismo apoyo

• Los Consumidores
• Trabajadores de Producción
 OBJETIVOS

Objetivo General
Diseñar un modelo de atención al cliente para la empresa de Sekur Perú, resaltando la
importancia que tiene el cliente para la sostenibilidad, competitividad y crecimiento en el
mercado Realizar una investigación de tipo cuantitativo con el objeto de identificar.
Objetivos específicos

• Definir las estrategias más adecuadas de manejo de atención al cliente en la

empresa de Sekur Perú.
• Resaltar los componentes más relevantes de la atención al cliente para la
empresa de Sekur Perú.
• Brindar asesoría al cliente así reflejando una mayor eficacia en la sustentación
de nuestra manera de atender a los clientes.
 PRODUCTOS ENTREGABLES

DIAGNOSTICO SITUACIONAL
HISTORIA
Sekur Peru inició sus operaciones en el año 1986 es una empresa con más de 34 años
de experiencia en el mercado de ventas, desarrollándose en la importación y distribución
de productos de seguridad industrial. Somos especialistas en equipos de protección
personal, asimismo, trabajamos con las mejores marcas como, 3M, ANSELL., UVEX,
DU PONT, HONEYWELL, DRAGER, NORTH, entre otras.
SUCURSALES A NIVEL NACIONAL:

• Lima tenemos en Chorrillos- San isidro-Lurigancho-Villa el Salvador (3) -Cañete

• La libertad la tenemos en Trujillo-Pacasmayo-Pataz-Santiago de Chuco.
• Arequipa, tenemos en Castilla- Arequipa-Caylloma-Aymares-Condesuyos
• Apurímac
• Ayacucho
• Callao
• Cusco
• Cajamarca
• Ica
• Huancavelica
• Junín
• Pasco
Nos centraremos en la sede que se encuentra ubicada en la ciudad de Lima, a
continuación, datos específicos de la sede:
Razón social
Sekur Perú S.A.
Socios:
Gerente general. Gabutean Barba Georg Roger.
Apoderado. Ziatar Granda Daniel Yovani.
Apoderado. Gabutean Vasquez Salazar André.
Apoderado. Moreno Duque Marian Liliana.
RUC
20131529008
TIPO EMPRESA
Sociedad anónima
CONDICIÓN
Activo
CIIU
52391
PÁGINA WEB
http//www.sekurperu.com.pe
DIRECCIÓN LEGAL
calle Ricardo Angulo Nro. 782
URBANIZACIÓN
Corpac a espaldas del ministerio del interior en el distrito San Isidro
CIUDAD
Lima
DEPARTAMENTO
Lima, Perú.

RUBRO DE NEGOCIO
La empresa Sekur Perú tiene como giro de negocio lo Comercial es el intermediario
entre los productores y los consumidores, se dedican a la compra y venta de los bienes
elaborados, generando una ganancia en el desplazamiento de la mercancía. Es de tipo
mayorista ya que manejan grandes lotes de mercancía y efectúan ventas a gran escala
a otros intermediarios o a consumidores finales.
También tiene como giro de negocio en lo Industrial. Ya que la empresa SEKUR PERU
generan sus dividendos a partir del procesamiento o la extracción de materia prima,
generando así productos más o menos manufacturados que sirven de insumo a otros
eslabones de la cadena productiva o que van al consumidor final.
Es de tipo Manufactureras. Encargadas de la transformación de la materia prima en
bienes elaborados o semielaborados, que o bien se dirigen al consumidor final, o a otras
industrias, por lo que operan como instancias intermedias de la cadena.

MISIÓN Y VISIÓN
MISIÓN
Contribuir con la seguridad del personal industrial, proporcionando productos de calidad
y el mejor servicio de atención
Mejorar los procesos de la organización al fomentar un ambiente de motivación y
desarrollo al personal, incrementando su productividad para el beneficio de la empresa.
VISIÓN
Ser la empresa con mayor participación y rentabilidad en el mercado nacional, brindando
seguridad integral al personal de diversos sectores industriales, con productos de
calidad.

ORGANIGRAMA
(Por departamentalización funcional)

NÚMERO DE COLABORADORES

90 COLABORADORES 150 COLABORADORES

ADMINISTRATIVOS OPERATIVOS

- Administrador - Almacenero

- Marketing - Conductor

- Ventas - Estibador

- jefe de Mantenimiento - Seguridad

- jefe de Ventas - Limpieza

- Contador General

- Jefatura de Sistemas

- Crédito y Cobranzas

- Tesorería y Finanzas

- Logística

- jefe de Almacén
FODA
FORTALEZAS
• Notoriedad de marca a nivel
empresarial.
• Alta fidelización con sus
clientes.
• Cuenta con un equipo
administrativo profesional
con amplia experiencia.
• Buena relación con los
proveedores.
• Productos que brinden
seguridad y salud en el
trabajo (SST)
• Líder en el mercado en el
rubro de seguridad
industrial.
DEBILIDADES
• Poca liquidez, ya que el
pago al proveedor de china
es al contado, y las ventas
a los clientes se dan con un
plazo de pago de 30 a 60
días.
• Falta de impulso de
motivación en el área de
ventas.
• Mala atención por posibles
demoras de la entrega del
producto
• Pérdida de clientes por
mala atención.
• Falta de capacitación al
personal no administrativo.
OPORTUNIDADES AMENAZAS
• El auge de las • Productos de
minerías en el Perú seguridad con precios
• Existe el aumento de a menor costo en el
la demanda en el mercado.
mercado • La inseguridad
• Facilidad de (delincuencia), en el
condiciones de recorrido del producto
importación en o la entrega de esta.
nuestro país. • Dependencia de sus
proveedores.
• Posibilidad de ingreso
de competidores
extranjeros.
• Alza de precios de los
alquileres de las
tiendas
FO FA
• Utilizar el • Incrementar calidad
reconocimiento de nuestros productos, a
nuestras marcas, un menor costo,
para llegar a muchas ofreciéndolos al
más empresas. mercado a un precio
• Establecer alianzas accesible.
de largo plazo con • Darle más
nuestros importancia a nuestro
proveedores. personal de
• Asociarse con otras seguridad,
empresas. capacitándolo
adecuadamente.
• Proporcionar un valor
añadido, para estar a
la altura de nuestros
competidores.
DO DA
• Mejorar la • Motivar nuestra área
experiencia de de ventas, y todas
nuestros clientes. nuestras áreas,
• Aprovechar la dándoles a nuestros
demanda en el clientes productos de
mercado, ofreciendo calidad y aun tiempo
un excelente servicio determinado.
a nuestros clientes. • Capacitación
• Mejorar y aumentar frecuentemente de
nuestros canales de nuestro personal.
venta.
DESCRIPCIÓN DEL ÁREA O CANALES DE SERVICIO AL
CLIENTE
SEKUR PERÚ cuenta con diferentes áreas como:

• GERENCIA GENERAL
• ADMINISTRACIÓN FINANCIERA
• RECURSOS HUMANOS
• PRODUCCION Y OPERARIOS
• MARKETING Y VENTAS:
• LOÍSTICA

Área de Atención al Cliente:

La finalidad del área de atención al cliente es responder a las preguntas de los clientes
de forma rápida y efectiva, resolver problemas con empatía y cuidado, documentar los
puntos de dolor del cliente para compartir esta información con los equipos internos,
fomentar las relaciones y mejorar la credibilidad de la marca.
Alguna de sus funciones:
1. Aumentar la satisfacción del cliente
2. Reducir o controlar costos
3. Fidelizar a los clientes
4. Conocer a los clientes
5. Dar una buena imagen a la empresa o negocio

EVALUACIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE

MODELO SERVQUAL
Aplicamos una encuesta con las siguientes preguntas:
1. En SEKUR PERÚ ¿el ambiente en el que fue atendido fue visiblemente
confortable?
2. ¿Le pareció que nuestros colaboradores tienen apariencia pulcra, en cuanto a
orden y limpieza se refiere?
3. ¿Cuándo usted tiene algún problema la empresa muestra un sincero interés en
solucionarlo?
4. ¿Cuándo usted solicito el servicio le atendieron bien la primera vez?
5. ¿Cree usted que los colaboradores ofrecen un servicio rápido?
6. ¿Cree usted que los colaboradores siempre están dispuestos ayudar?
7. ¿El comportamiento de nuestros colaboradores le transmitieron confianza?
8. ¿Tuvo algún percance con los colaboradores por la falta de conocimiento de
estos?
9. ¿Cree usted que la empresa brinda atención personalizada a sus clientes?
10. ¿Recomendaría los Productos y el servicio que brinda SEKUR PERÚ a un
Familiar o Amigo?
RESULTADOS:
PROPUESTAS DE MEJORA PARA EL ÁREA DE ATENCIÓN AL
CLIENTE
Diseño de un protocolo de atención al cliente
Entrada: Llegada del cliente.
Saludo: Es indispensable y debe ir acompañado de una cara amable con actitud de
servicio:
“Buenos días/tardes/noches, Bienvenido a Sekur Perú, mi nombre es… ¿en qué puedo
colaborarle?”
Registro: Adicional a registrar el servicio o trámite requerido por el Consumidor(cliente),
es importante llevar el registro en el sistema de las personas atendidas para ello se
implementará un sistema de descuentos.
Espera: Atender al cliente lo antes posible.
Entrega de la solución: Se entrega o comunica al Consumidor el resultado o el paso a
seguir en el trámite, servicio solicitado o trámite de queja.
Despedida: Reviste igual importancia que el saludo: “Muchas gracias por preferir a
Sekur Perú, fue un gusto atenderle, que tenga un buen día”.

Salida: Salida del Consumidor, Cliente, o Público en General.

Estrategia para tratar clientes difíciles

Saber cómo tratar a un cliente difícil se significa el éxito para tu negocio y un diferencial
contra tus competidores, dentro de la empresa siempre hay clientes difíciles que
requieren un esfuerzo para lograr cumplir con sus expectativas y para ello debe haber
una buena comunicación asertiva entre los colaboradores para saber tratar al cliente.

• Tener empatía con su problema

• Practica la escucha activa
• Brindar atención personalizada
• No dejar ningún problema sin resolver
• Asegurarse que el cliente quede satisfecho
Estrategias para tangibilizar los servicios
• El principal objetivo de tangibilizar los servicios de Sekur Perú es que los clientes
se asocien a la calidad que actualmente posee la entidad de mención con los
servicios que dicha empresa proporciona, de esta manera logramos disminuir la
posible percepción de riesgo que el cliente pudiera tener a cerca de nuestros
productos.
• La estrategia para Tangibilizar nos permitirá que Sekur Perú mejore la calidad
de su atención, con el fin de facilitar a los clientes la información exacta de sus
dudas o inquietudes sobre sus productos de seguridad, y además información
necesaria de los clientes, de tal manera el personal estará capacitado para
cualquier situación que se presente, con ello podrá responder eficazmente, así
eliminaremos, o reduciremos el riesgo de fastidios e incomodidades en los
clientes.

Estrategias para homogenizar los servicios

La homogenización de los productos convierte al servicio de atención al cliente en el
principal factor de diferenciación de las empresas. Asimismo, las expectativas de los
consumidores continúan creciendo a medida que aumenta la cantidad y calidad de
nuestros productos.

• Conocer a nuestros clientes

• Conocer lo que le interesa a nuestro cliente: aplicando el modelo SERVQUAL.
• Comunicar al cliente la realidad de nuestro servicio: se trata de un servicio
homogéneo, que permitirá mostrar lo mejor de el a la vez de generar
expectativas posibles de satisfacer las necesidades de los clientes.
• Realizar capacitaciones constantes a los trabajadores cada cierto tiempo, así
como también cada vez que se contrate personal nuevo.

PROPUESTA DE UN PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN.

Para realizar una óptima propuesta para un programa de fidelización nos basamos en
datos e información de la situación actual de la empresa y realizamos la propuesta con
la siguiente estructura:

• Sistema logístico de información: Según los datos registrados en las ventas

que se realizan en SEKUR PERÚ, se determinó que los clientes que realizan
compras más frecuentes son las Empresas Mineras y Constructoras, y entre
los productos más solicitados están los de protección personal y seguridad
• Definición del público objetivo: Luego de obtener toda la información del
volumen de ventas de SEKUR PERÚ, se define y segmenta al público objetivo
a las empresas que están en el rubro de la construcción y minería.
Delimitación de objetivos del programa de fidelización.

• Con esta estrategia se busca brindar un servició más rápido y eficaz,

ayudándose de la eficacia que otorgan los canales de comunicación
(telefónicos o correo electrónico)
• Prestar un servicio más personalizado.
• Incrementar las ventas mediante promociones y descuentos
• Promover la recomendación de los servicios mediante los clientes fidelizados.
• Conocer más al cliente en su comportamiento, gustos, hábitos de compra, etc.

Selección de beneficios para los participantes del programa.

• Servicio post-venta.
• Descuentos exclusivos en productos de su preferencia.
• Atención mediante canales digitales.
• Notificaciones y publicidad directa de nuevos productos.

Estrategias de comunicación del programa de fidelización.

1.Comuniacion vía correo electrónico
-Promociones especiales: SEKUR PERÚ es importante un plan de marketing donde
informan periódicamente de todo tipo descuentos en compras de kit de protección
personal y seguridad con beneficios en futuras compras para lograr que visiten la
plataforma de comercio electrónico.

2. Programas de incentivos
Algo que agrada a los clientes realmente son las recompensas a su fidelidad Algunas
marcas utilizan diversas técnicas, como las siguientes
Tarjetas para acumular puntos: Estos pueden otorgarse luego de realizar una segunda
compra o bien, al efectuar otras acciones comerciales, tales como compartir cierto
número de contenido en sus redes o descargas productos electrónicos gratuitos.
Acceso a contenidos especiales: si el cliente ha probado ser fiel durante un cierto
periodo de tiempo, brindarles acceso a otras secciones del blog exclusivo a los
mejores usuarios

3.Comunicacion a través de las redes sociales

Atención de primer nivel: los clientes se comunicarán constantemente por medio de las
redes sociales y cada uno de ellos espera una respuesta eficiente y rápida. Por lo
tanto, optimiza el tiempo que tardas en brindarle una solución útil.

4.Utiliza tecnología para brindar una excelente Atención

Hablemos principalmente de los chatbots los cuales brindan respuestas y soporte de
clientes automáticamente, prácticamente a cualquier hora. Este tipo de servicio logra
que tu cliente confié más en tu marca. SEKUR PERÚ Implementa tecnología como
parte de tu plan para obtener lealtad que requieres a tu público.

5.En general, todo tu plan debe considerar a tu cliente como el centro de estrategia:
El Proceso de fidelización de clientes, debe incluir una atención integral a los clientes,
contenidos que piensen en sus necesidades e información en todos tus medios
digitales que satisfaga sus dudas y le informe adecuadamente. El cliente es el
protagonista de tu estrategia, así que enfoca tu plan a esta idea, para el éxito sea el
resultado, así que enfoca tu plan a esta idea, para que el éxito sea el resultado natural
del trabajo realizado.
Fidelizar a tus clientes es una de las claves para que tu empresa se fortalezca
realmente en el mercado. En SEKUR PERÚ, sabemos lo importante que es este
proceso, Nuestro objetivo es contribuir a posicionar a la compañía adecuadamente en
los medios digitales.

APLICACIÓN DEL CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT.

CONCLUSIONES
• Podemos concluir del presente trabajo efectuado que el vendedor como un
profesional; debe estar preparado psicológicamente y capacitado en ventas de
acuerdo con las exigencias del mercado competitivo.

• Las empresas de hoy requieren poner más énfasis en los servicios del cliente,
utilizando las estrategias y técnicas de marketing para que cada día siga
creciendo y aumentando sus carteras de clientes.

• Por todo esto es importante escuchar al cliente para poder establecer una
mejor estrategia y trabajar sobre los requerimientos o fallas de servicio, toda
esta información es proporcionada por el alma de la empresa, los clientes.

• Muchas empresas en la actualidad carecen del conocimiento o determinación

para poseer un Manual de Servicio al Cliente, por lo tanto, desconocen la
mayoría de los procesos que implica brindar un servicio de calidad.
RECOMENDACIONES

• El manual debe ser elaborado por un equipo de personas. El equipo debe estar
completamente comprometido con los objetivos y procesos de la organización.
Debe ser capaz de realizar los análisis, identificar procesos y puntos de mejora.

• Las organizaciones deben contar con un buen proceso de reclutamiento que

permita la selección de recurso humano idóneo que permita el cumplimiento de
los procesos y requerimientos del servicio al cliente a nivel externo como
interno.

• Cada miembro del departamento de Servicio al Cliente debe comprender la

importancia de recibir un reclamo, por lo tanto, debe estar capacitado y
enterado del proceso a seguir para no causar una mayor frustración al cliente.

• Es muy importante y recomendable que las empresas den a conocer las

medidas que aplican, no solo para dar una buena imagen empresarial, sino
como una forma de que los clientes y/o consumidores tomen conciencia y
exijan cada vez más a las empresas que actúen de forma responsable y
contribuyan positivamente a la sociedad; no solo de manera económica, sino
que también aporten en la parte social y medio ambiental; de tal manera que
nuestro país crezca de forma equitativa, en un país justo y logrando ser un
pulmón para el mundo.

• En base a la información obtenida sobre el consumidor y sus nuevas

tendencias, recomendamos a SEKUR PERÚ escuchar los requerimientos del
mercado y adaptarse con mayor rapidez a lo que este necesita y desea el
consumidor. El modelo de venta directa multinivel definitivamente le permitirá
conocer mejor a su consumidor, sin necesidad de realizar grandes inversiones
en investigaciones de mercado.