INGENIERÍA INDUSTRIAL Y EN SISTEMAS

NOVENO TETRAMESTRE

LOGISTICA EMPRESARIAL

ANDRÉS CANTÚ SALAZAR

 PROGRAMAS DE SERVICIO AL CLIENTE
 Establecer un programa de servicio al cliente:
El servicio de atención al cliente es uno de los canales más importantes para la
relación entre empresas y consumidores. Por lo tanto, más que invertir en el
sector, es importante saber cómo implementarlo de manera asertiva para que
realmente traiga los resultados esperados.
Al fin de cuentas, la forma como los clientes desean ser atendidos ha
cambiado drásticamente y hoy no se espera nada menos que la excelencia.
Desarrollar el servicio de atención al cliente demanda estrategias y buenas
prácticas. Así, es posible hacer del sector un canal de relación positivo y que
contribuya a los buenos resultados.
Conoce el cliente
El primer paso para la creación de un servicio de atención eficiente es conocer
las características y necesidades de los clientes de la empresa. Al final, todos
los procesos deben ser personalizados y direccionados de acuerdo con el perfil
del público.

Para descubrir quienes son los consumidores de la marca, es necesario

realizar encuestas, entrevistas y otras acciones para identificar a los clientes.

Estructura el equipo
Tras saber exactamente quien es el cliente y cuáles son las expectativas con
relación a las soluciones, es el momento de estructurar el equipo responsable
por el servicio de atención al cliente.

Los colaboradores deben ser entrenados para que conozcan los propósitos de
la organización, cuál la postura y el comportamiento esperados. Además de
ello, es importante saber qué tipo de lenguaje será empleado y otros detalles
para garantizar la calidad en el servicio de atención.

Cuenta con indicadores de desempeño

Tan importante como realizar una planeación y estructurar el sector, es contar
con indicadores de desempeño. De esa forma, es posible que monitorees la
actuación de los profesionales y de los equipos y, consecuentemente, la
satisfacción en la atención al cliente.

En este sentido, es interesante que realices encuestas de satisfacción para

comprender cuáles factores contribuyen para el éxito del sector. Ello ayuda a
identificar los aspectos que deben ser optimizados para que obtengas los
mejores resultados.

Invierte en tecnología
 Hoy, es prácticamente imposible implementar un servicio de atención eficiente
sin que inviertas en tecnologías innovadoras. Al final de cuentas, los nuevos
recursos promueven agilidad y calidad en el servicio, mejoran la relación y la
experiencia del usuario y, por fin, generan la satisfacción del cliente. Ello
permite que las empresas evolucionen, se destaquen en el mercado y superen
la competencia.
 Mantenimiento de programa de servicio al cliente:
La satisfacción del cliente depende en gran medida de la calidad de las
interacciones con la empresa. En el caso de los servicios de mantenimiento y
asistencia, este contacto se establece directamente con los técnicos. Elegir a
los mejores profesionales y dotarles de las herramientas adecuadas garantiza
la excelencia del servicio. Descubre cómo conseguirlo. El éxito de cualquier
compañía se apoya en la combinación de distintos elementos: los procesos de
negocio, la cultura de empresa, la gestión de las operaciones, la atención al
cliente, el marketing… Y, por encima de todo, del mejor equipo de
profesionales en cada uno de estos ámbitos. El factor humano toma cada vez
mayor relevancia si tenemos en cuenta que el mundo empresarial está
evolucionando desde la venta de productos a la oferta de servicios. Para
garantizar unos servicios de campo de calidad –ya sea la reparación de un
ascensor, la asistencia en viaje o el mantenimiento de una piscina–, las
empresas necesitan contar con los mejores medios técnicos y humanos.
Requisitos de un buen profesional
No existe el empleado perfecto. Por eso cada empresa debe buscar personas
que reúnan las cualidades necesarias para cumplir con los objetivos de
negocio de cada momento. Por ejemplo, grandes capacidades técnicas,
experiencia en el sector o habilidades sociales. Cada vez hay métodos más
novedosos para encontrar a los técnicos de campo adecuados. Los portales de
búsqueda de empleo en internet y las redes sociales son los más utilizados.
Pero si quiere innovar, anime a sus empleados a difundir las ofertas de empleo
en sus redes sociales y entre sus contactos. Esto mejorará su imagen de
marca y conseguirás más credibilidad. Sin embargo, no debe descartar
algunos medios de selección tradicionales que siguen resultandos efectivos. La
red de contactos profesionales de sus empleados, por ejemplo, es sin duda
una fuente de buenos candidatos cualificados y con referencias que te pueden
interesar.
Herramientas para impulsar a su equipo
Pero contar con los profesionales adecuados no es suficiente. También debe
proporcionarles los recursos y las herramientas necesarios para llevar a cabo
su trabajo en las mejores condiciones posibles. Ahí entran en juego las
soluciones de gestión de servicios de campo, cuya utilidad reside en
automatizar tareas administrativas, facilitar el acceso a los datos del cliente
(historial completo, detalles de la solicitud de servicio, otros servicios
contratados…) y mejorar la asignación de trabajos, entre otros. Aranda Field
Service es la herramienta por excelencia para completar ese ciclo de
satisfacción al cliente. Esta solución permite controlar el ciclo de vida de las
órdenes y administrar los servicios en su totalidad: Desde la programación
hasta su ejecución y cierre. Conozca las características del caso en trámite
desde un dispositivo móvil, verifique los repuestos o elementos de
configuración necesarios para brindar la asistencia requerida y solucione
efectivamente la orden de trabajo. Con Aranda Field Service incremente la
productividad de su compañía gracias a una óptima gestión de las solicitudes
de servicio con una respuesta oportuna por parte de un especialista en campo,
lo que se traduce en la prestación de un servicio eficiente al cliente y una
considerable reducción de costos. Todo ello permite optimizar la jornada
laboral de sus empleados haciéndola más productiva, de modo que puedan
responder con mayor rapidez y eficiencia a las peticiones de los clientes y
dedicarles una atención personalizada. Conozca más de Aranda Field Service
aquí.
Hoy en día, una de las principales exigencias de los consumidores es recibir
una atención excepcional durante toda su relación con la empresa, lo que
convierte a la experiencia de cliente en uno de los grandes valores
diferenciales. En este contexto, la atención al cliente ofrece una oportunidad
real para captar y fidelizar al consumidor. La atención al cliente del futuro, de la
que ya hemos hablado otras veces, se caracteriza por reducir los gastos y
mejorar la experiencia tantos de los agentes como de los usuarios. Para
cumplir ambos objetivos, las empresas deben ser capaces de dar respuestas
rápidas y útiles que satisfagan las demandas de los usuarios. Esto hace más
necesario que nunca disponer de la tecnología adecuada, herramientas
escalables e integradas capaces de resolver tanto casos sencillos como otros
más complejos. En definitiva, una solución que permita ofrecer un servicio que
unifique la experiencia del cliente, proporcione recursos a los empleados y se
adapte a la continua evolución del mercado. Estas son las cuatro
características imprescindibles para lograr la atención al cliente que merece tu
empresa:
1. Agilidad
Existen una serie de elementos que van a ayudar a las empresas a atender las
peticiones e incidencias de los clientes con mayor rapidez. A continuación,
analizamos los más importantes a la hora de agilizar las respuestas sin perder
calidad ni encarecer el servicio. Automatización: Gestionar los casos de forma
manual ralentiza el proceso. Por eso resulta clave automatizar el máximo de
acciones posibles. Un ejemplo de ello es definir reglas específicas para crear
casos de forma directa en función de palabras claves o el contacto de origen.
También se pueden crear reglas de respuesta automática y flujos de trabajo en
las comunicaciones para informar al cliente o al empleado asignado al caso.
Colaboración y conocimiento Resulta común que un mismo tipo de incidencia
se repita en varios clientes. Desarrollar una estructura padre-hijo que agrupe
en un nivel superior casos similares para poder consultar el histórico permitirá
a los agentes encontrar una solución en menos tiempo. Otra funcionalidad
interesante son los procesos guiados para la resolución de casos, que
proporcionan directrices a los empleados sobre cómo llevar a cabo cada
proceso, aunque sea le primera vez que se lo encuentran. Integración
Gestionar la atención al cliente requiere acceder a información diseminada en
diversas plataformas. Unificar las herramientasevita acceder a múltiples
sistemas para encontrar o importar los datos necesarios. Por ejemplo, trabajar
de forma simultánea con el correo electrónico y el CRM permite traspasar los
contactos directamente de una plataforma a otra. Esta integración también
facilita a clientes y empleados escribir cualquier tipo de solicitud a una misma
dirección y que este mensaje se traslade al área adecuada para su resolución.
2. Omnicanalidad
La información puede proceder de múltiples canales –desde los más
tradicionales, como el teléfono o el correo electrónico, hasta otros más
actuales, como las redes sociales o comentarios en la página web. El servicio
de atención al cliente tiene que atender todas las peticiones e incidencias
recibidas con independencia de su origen. Para ello es necesario contar con
sistemas y bases de datos interconectadas y elaborar protocolos que
garanticen la homogeneidad, pero tengan en cuenta las particularidades de
cada plataforma.
3. Movilidad
Resolver indicencias y atender peticiones desde cualquier lugar y en cualquier
momento es básico en un entorno hiperconectadocomo el actual. Esto exige
disponer de acceso a la herramienta no solo desde el explorador web (Chrome,
Safari, Mozilla, etc.) sino también de aplicaciones móviles (Android, iOS, etc.).
Para resultar efectivas, estas deben ser ligeras, trabajar sin conexión y,
preferiblemente, que no requieran instalación. Si la usabilidad es necesaria en
dispositivo, en móviles y tabletas resulta crucial. Por eso, la interfaz debe
ofrecer una visualización clara de los cuadros de mando, de los registros, de
los formulariosy del cliente, un menú de acciones rápidas y un acceso sencillo
a las cuentas, contactos y oportunidades.
4. Inteligencia
Las empresas disponen ahora de más datos del usuario y del servicio que
nunca. Pero a veces no saben cómo sacar partido a esta información para
rentabilizar la atención al cliente y satisfacer al nuevo consumidor. El uso de
herramientas de analítica e inteligencia de negocio permite controlar el
desarrollo del servicio y consultar datos en tiempo real o un histórico (por
ejemplo, a nivel mensual o trimestral) filtrando por contacto, tipo de prioridad,
fecha de apertura del caso, zona, agente, área de negocio, etc. Además, la
extracción y gestión del big data proporciona a las empresas un mayor
conocimiento de los clientes para personalizar sus experiencias y dar más
valor a las interacciones.