Estrategia de Servicios

Nombre del estudiante:

María Bonilla Núñez- 32011333
Daniel Enrique Ramos- 31811748
Carlos Enrique Pineda- 31511283

Sede de estudio:
Ceutec Centroamérica

Docente:
Carlos Mauricio Ordoñez Castillo

Sección:
INF408

Fecha de entrega:
6 de Agosto 2023
 Indice

Introducción 2
Estrategia de Servicios 3
Servicio: Atención al cliente a través de video llamada 3
1. Evaluación de la estrategia (análisis situacional) 3
2. Desarrollo de las competencias organizaciones 4
3. Tipo de servicio 5
4. Servicio como Activo 5
5. Mejora del servicio 5
6. Portafolio 6
7. Gestión financiera 8
Servicio: Estrategia para Mejorar la Función de Subastas en eBay 9
1. Evaluación de la Estrategia 9
2. Desarrollar Capacidades Estratégicas para Mejorar el Servicio de Subastas en eBay: 10
3. Tipificar los Servicios de Subasta de Ebay: 11
4. Servicios como Activos: 11
5. Definición de Espacios de Mercado: 12
6. Ficha de Servicios para Mejorar el Sistema de Subastas de eBay con Implementación
de Notificaciones: 12
7. Gestión Financiera para Mejorar el Sistema de Subastas de eBay con Implementación
de Notificaciones: 13
Comentarios y Conclusiones 14
Comentarios 14
Conclusiones 14
Introducción

eBay es una de las plataformas de comercio en línea más icónicas y conocidas a nivel global, ha
identificado la oportunidad de elevar su experiencia de usuario mediante la implementación de
notificaciones en su sistema de subastas, y simultáneamente, diversificar su oferta a través de un
innovador servicio de atención al cliente a través de videollamada.

Este informe se adentrará en el análisis detallado de dos iniciativas clave destinadas a

transformar la manera en que eBay se involucra con sus usuarios y optimiza la gestión de sus
servicios. Exploramos en profundidad la estrategia de mejora de las subastas de eBay a través de
la implementación de notificaciones en tiempo real. Esta innovadora adición al proceso de
subastas tiene como objetivo aumentar la participación, mejorar la interacción
comprador-vendedor y fortalecer la competitividad de eBay en el mercado.

Además, el informe examinará la propuesta de valor y los fundamentos estratégicos detrás de la

introducción de un servicio de atención al cliente a través de videollamada en la plataforma de
eBay. Esta nueva oferta permitirá a los usuarios conectarse con representantes de servicio al
cliente en tiempo real, brindando un enfoque más personalizado y cercano para resolver
problemas y mejorar la experiencia general de los usuarios.
Estrategia de Servicios

Servicio: Atención al cliente a través de video llamada

1. Evaluación de la estrategia (análisis situacional)

Fortalezas:
● Ya posee un departamento de atención al cliente capacitado para conectar con las
personas.
● Ya existen las políticas de la empresa sobre resolución de problemas en un código
interno.
● Ya hay una plataforma dedicada a soluciones de problemas donde los usuarios pueden
conectar con el servicio al cliente.
Objetivos estratégicos:
● Mejora la experiencia de los usuarios al momento de buscar una solución de la empresa.
● Tener un trato más cercano con los clientes.
● Ofrecer un soporte diferenciado a los clientes y buscar destacar por este servicio.
● Facilidad de conectar con las personas al momento de la atención y con personas menos
familiarizadas con la plataforma puede ser más fácil llegar a un punto donde el problema
desaparezca.
Factores críticos de éxitos:
● Cantidad de usuarios que pueden usar este servicio.
● Tener una plataforma capaz de soportar este cambio.
● Tener el hardware necesario para brindar el servicio.
Debilidades:
● Errores al momento de tratar con los clientes, fallas en el lenguaje.
● No contar con el suficiente personal que hable un determinado lenguaje.
Oportunidades:
● Mejorar su sistema de atención al cliente.
● Destacar como una empresa diferente y enfocada a la experiencia de usuario.
Amenazas:
 ● Sufrir una saturación de solicitudes y no contar con los recursos necesarios para
atenderlo.
● No tener el personal suficiente para atender a las solicitudes.
● Caída del sistema o pérdidas de conexión al momento de brindar la llamada.

Competencias distintivas:
● Ya se considera una plataforma confiable y capaz de brindar un servicio excelente.
● Cuenta con años de experiencia en su campo y su plataforma es muy utilizada a nivel
mundial.
● Es una empresa que se mantiene en los primeros lugares de innovación tecnológica.

2. Desarrollo de las competencias organizaciones

¿Qué servicios?
· Atención al cliente a través de video llamada
¿Quiénes serán los usuarios?
· Este servicio está enfocado para las personas que necesitan contactarse con servicio al
cliente, eBay cuenta con 62 millones de usuarios al mes en todo el mundo, el 61% de la
audiencia tiene entre 35 y 64 años. (eDesk, 2022)

Justificar el servicio
Este servicio sería muy útil para poder solucionar cualquier problema que puede llegar a ocurrir
de una manera mas personal y mucho mas cercana, esto es útil porque el usuario recibe un trato
diferente a lo que se acostumbra y permite relacionarse cara a cara lo cual ayuda a entenderse
con mayor facilidad.

¿Recurso necesario para construir el servicio?

● Computadoras con un software que permita conectarse a otra persona por video.
● Computadoras con cámara y micrófono.
● Software que permita compartir la pantalla para poder mostrarle al usuario cualquier
movimiento.
· Equipo técnico capacitado para implementar este servicio.
 ● Certificación en seguridad.
● Servidores
● Estructura de datos.

3. Tipo de servicio

Este servicio se cataloga como un tipo compartido, porque tenemos multiplicidad de usuarios del
servicio, tanto nuestros empleados al momento de brindar el servicio a un cliente y a los clientes
al momento de buscar contacto con nuestra empresa.

4. Servicio como Activo

Utilidad: el cliente puede recibir apoyo o dudas sobre sus problemas por medio de una
videollamada
Garantías:
· El servicio siempre esta activo a cualquier hora del día, para cualquier problema que surge
· El servicio le dará al cliente una forma más fácil de expresar sus dudas o problemas que
tiene
· El usuario puede elegir recibir diferentes tipos de ayuda dependiendo de su duda, puedo
usar el servicio de manera escrita si los usuarios se sienten mas cómodos o por videollamada sino
pueden explicarse por medio de un teclado.
· El servicio por videollamada le permitirá al cliente tener una videollamada segura sin
ninguna filtración de sus datos o de la videollamada ya que estará la información encriptaba de
extremo a extremo.
· El cliente podrá repetir la videollamada que hizo por si tiene olvido los pasos que debería
de seguir para la resolución del problema o podrá hacer otra llamada, con otro operador por si
siente que el antiguo no le hizo de mucha ayuda.

5. Mejora del servicio

· Una mejora del servicio sería la de enseñar a los operadores del servicio a hablar en
diferentes o tener una variedad de empleados que puedan hablar en diferentes lenguas, para que
el cliente pueda explicarse más fácilmente por medio de su lengua natal y sea más fácil poder
resolver las dudas o el problema que haya surgido.

· También que el operador tenga una equipo de micrófono de alto rendimiento y calidad,
para poder explicarle al cliente de manera clara y concisa cómo resolver el problema o cuáles son
los pasos que deberá hacer el cliente para resolver su problema.

6. Portafolio

Servicio: Servicio al cliente por videollamada

Productos compatibles: solamente productos que tengan un valor de 250$ en adelante.

Políticas: el operador grabará toda la videollamada de principio a fin para llevar un registro del
cliente y este siempre disponible para cualquier interrupción tanto del cliente como del operador,
el cliente deberá sujetarse a las normas de atención al cliente.

Procedimientos de pedido y solicitud: el cliente deberá tener en mano el producto o información

del producto lista para resolver el problema como estar en un lugar que tenga buena señal, así
como también tener un micrófono y una cámara que cumpla los requisitos para poder tener un
servicio de alta calidad.

Términos y condiciones de soporte: El usuario acepta los términos y condiciones de soporte una
vez la videollamada haya dado inicio aceptara las políticas de devolución, desistimiento o
cancelación, para poder seguir con la videollamada.

Puntos de entrada y escalamientos: Si el cliente no está satisfecho con el operador o siente que el
problema no se está resolviendo, la videollamada pasará a un operador de más alto nivel en la
empresa especializado en el problema del producto, para que el cliente tenga un operador
especializado en dicho problema.

Precios y contracargos: El usuario que está queriendo resolver un problema de contracargo por
medio de una videollamada, el usuario deberá saber cuál es el contracargo que está recibiendo y
estas son las siguientes razones más comunes por las que se producen los contracargos, que el
usuario deberá informar cuál de las siguientes opciones es.

● Artículo no recibido
Un cliente pagó por un artículo, pero alega que no lo recibió como se le prometió.
● Artículo significativamente distinto al descrito
Un comprador recibió el artículo, pero no coincide con la descripción del vendedor, ya
que se ve muy diferente o se dañó durante el envío.
● Cancelación de la transacción
Un cliente afirma haber cancelado una transacción o un cargo recurrente, tal como una
suscripción mensual o un servicio de pago, pero aun así se le cobró.
● Crédito no procesado
Un cliente afirma haber devuelto la mercancía o cancelado la transacción, pero no ha
recibido el crédito prometido.
● Transacción no autorizada
Un cliente afirma que no realizó la compra y que la transacción se realizó sin su
consentimiento, o que fue víctima de fraude de identidad o de tarjeta de crédito.
● Pagado por otros medios
Un cliente afirma que la transacción fue pagada con otra fuente de fondos (por ejemplo,
efectivo, cheque, otra tarjeta, etc.).
● Importe de la transacción incorrecto
Un cliente afirma que su transacción se facturó por un importe incorrecto.
 ● Procesamiento duplicado
Un cliente afirma que se le cobró dos o varias veces por la misma compra el mismo día
por su transacción.

Normalmente Ebay tarda 30 días en disputar un contracargo, el emisor de la tarjeta del cliente
puede demorar hasta 75 días en tomar una decisión final.

7. Gestión financiera

Costo de construcción: para tener un óptimo servicio al cliente por video llamada se necesitarán
de los siguientes recursos;
● Operador especializado en diferentes productos, cómo electrónicos o mecánicos
● Un equipo de cámaras de alta calidad
● Equipo de micrófonos de alto rendimiento
● Un software de videollamadas implementado en la plataforma
● Una red de internet muy elevada, para que la llamada sea la más óptima
● Un área exclusiva, para que la filtración del sonido
● Mantenimiento de los equipos utilizados, como el micrófono y la cámara
Costo de Operación: para garantizar un buen funcionamiento del servicio de video llamada se
necesitarán los siguientes recursos:
● Gasto de limpieza del área exclusiva para una mejor presentación al cliente.
● Luz clara y fuerte para que el usuario pueda ver con claridad al operador
● Gasto por capacitación de los operarios, en diferente en enseñanza de diferentes idiomas
● Salario del operario especializado mensual
● Gasto mensual del internet de Fibra Óptica
● Gasto de los equipos, micrófonos, cámaras, computadoras, escritorios, etc.
● Costos fijos de: seguros, y gastos administrativos
● Gastos de bienes inmuebles para la creación del área exclusiva
Servicio: Estrategia para Mejorar la Función de Subastas en eBay

1. Evaluación de la Estrategia

Objetivos:
● Desarrollar un sistema de notificaciones en tiempo real para mantener a los usuarios
informados sobre el progreso de las subastas en las que participan.
● Mejorar la transparencia del proceso de pujas, proporcionando a los usuarios información
detallada sobre el estado actual de las pujas y el tiempo restante.

1. Fortalezas y Debilidades de la Función de Subastas en eBay:

● Fortalezas: Amplia gama de productos disponibles para pujar, la estructura de
competencia que atrae a los compradores y la reputación establecida de eBay como
plataforma de comercio electrónico confiable.
● Debilidades: La falta de notificaciones en tiempo real durante las subastas para mantener
a los usuarios informados, la necesidad de una mayor transparencia en el proceso de
pujas.

2. Competencia Distintiva en las Subastas de eBay:

● Para el Negocio: Destacar cómo las subastas en eBay ofrecen a los usuarios la
oportunidad única de participar en un proceso competitivo para adquirir productos a
precios atractivos.
● Para los Clientes: Obtener un producto deseado a un precio favorable, así como la
diversidad de opciones y categorías de productos disponibles para pujar en eBay.

3. Estrategia del Negocio en Relación a las Subastas:

● Planes y Objetivos de la Dirección: Evaluar cómo las subastas se alinean con los
objetivos de crecimiento y mejora de la experiencia del usuario de eBay, y cómo la
función de subastas puede contribuir a aumentar la participación y retención de los
usuarios.
4. Factores Críticos del Éxito para Subastas Exitosas en eBay:
● La implementación de notificaciones en tiempo real para mantener a los usuarios
informados sobre el progreso de las pujas, la optimización del proceso de puja y la
participación activa de compradores y vendedores.

5. Amenazas y Oportunidades en las Subastas de eBay:

● Amenazas: Los cambios en las preferencias de compra de los consumidores,
impulsados por tendencias de mercado o factores económicos, podrían afectar la
demanda de subastas en eBay.
● Oportunidades: La incorporación de notificaciones en tiempo real para mantener a los
usuarios comprometidos, la integración de herramientas en vivo para fomentar la
interacción entre compradores y vendedores, y la colaboración con vendedores
destacados para ofrecer subastas exclusivas.

2. Desarrollar Capacidades Estratégicas para Mejorar el Servicio de Subastas en eBay:

● Servicios Ofrecidos en Subastas de eBay: Ebay ofrece una plataforma en línea para
subastas, permitiendo a los usuarios participar en eventos competitivos para comprar y
vender una amplia gama de productos.
● Destinatarios de los Servicios de Subastas: Los servicios están dirigidos a compradores y
vendedores de todo el mundo, que buscan una experiencia única de compra y venta a
través de subastas en línea.

3.Valor Agregado en las Subastas de eBay:

Se le agrega valor al ofrecer una oportunidad emocionante para comprar productos a precios
competitivos, fomentando una interacción activa con el sistema de notificaciones en vivo de las
subastas.

4. Justificación de los Servicios de Subastas:

Se justifican los servicios al proporcionar a los usuarios acceso rápido a subastas y ofertas
especiales que no se encuentran fácilmente en otros mercados en línea.
5. Medición de la Calidad del Servicio de Subastas:
Se mide la calidad del servicio a través de indicadores como la tasa de participación en
subastas, la satisfacción del cliente, la velocidad de carga de la plataforma y la retroalimentación
de los usuarios sobre la experiencia de subastas.

6. Recursos Disponibles para las Subastas de eBay:

● Plataforma de Subasta
● Analitica de datos y Recomendaciones Personalizadas

3. Tipificar los Servicios de Subasta de Ebay:

Tipo III: Externo

Usuarios Finales: La implementación de notificaciones se clasifica como un servicio de tipo III,
dirigido a los usuarios finales de las subastas en línea en eBay. Las notificaciones están diseñadas
para mejorar la experiencia de los compradores y vendedores al mantenerlos informados sobre el
progreso de las subastas y las oportunidades relevantes.

4. Servicios como Activos:

● Utilidad (Efecto Positivo, Funcional): Las notificaciones proporcionan a los usuarios

información en tiempo real sobre el progreso de las subastas en las que participan, lo que
les permite tomar decisiones informadas y oportunas. También, los usuarios pueden
recibir alertas sobre pujas superadas, nuevas ofertas y el resultado final de las subastas, lo
que mejora su capacidad para competir y ganar productos deseados a precios
competitivos.
● Garantía (Disponibilidad, Magnitud, Continuidad, Seguridad): Las notificaciones se
entregan en tiempo real, garantizando que los usuarios reciban información relevante en
el momento adecuado durante todo el proceso de subasta. También,las notificaciones
abarcan una variedad de eventos importantes en las subastas, como cambios en las pujas,
 el tiempo restante y los resultados, lo que brinda a los usuarios una imagen completa de
la situación.

5. Definición de Espacios de Mercado:

Facilitar la comunicación directa y en tiempo real entre compradores y vendedores durante las
subastas, lo que permite aclarar dudas, resolver consultas y finalizar acuerdos de manera
eficiente. Los compradores y vendedores pueden tomar decisiones estratégicas basadas en datos
actualizados, lo que aumenta sus posibilidades de éxito en las subastas.

De la misma forma, los usuarios pueden sentirse seguros al recibir notificaciones fiables, lo que
reduce la preocupación por la seguridad de sus datos y transacciones durante las subastas.

6. Ficha de Servicios para Mejorar el Sistema de Subastas de eBay con Implementación de

Notificaciones:

● Servicios: Notificaciones en Tiempo Real para Subastas

● Productos Compatibles: Plataforma de Subastas en Línea de eBay.
● Políticas: Privacidad y Seguridad de Datos: Garantizamos la protección de la privacidad
del usuario y la seguridad de los datos al implementar medidas de cifrado y autenticación
en las notificaciones.
● Procedimientos de Pedido y Solicitud: Los usuarios pueden habilitar las notificaciones en
su perfil de eBay, seleccionando las preferencias de notificación para diferentes eventos
de subastas, como pujas superadas y nuevos productos.
● Términos y Condiciones de Soporte: El equipo de soporte técnico brinda asistencia
relacionada con las notificaciones, resolviendo problemas técnicos y proporcionando
orientación durante todo el proceso de subasta.

● Punto de Entrada y Escalaciones: Los usuarios pueden acceder a la configuración de

notificaciones en su cuenta de eBay.
 ● Precios y Reembolsos: La implementación de notificaciones está incluida como parte de
la experiencia de subasta en eBay y no conlleva costos adicionales.

7. Gestión Financiera para Mejorar el Sistema de Subastas de eBay con Implementación de

Notificaciones:

Costo de Construcción:
● Desarrollo y programación del sistema de notificaciones en la plataforma de subastas
existente.
● Integración de la lógica de notificaciones en tiempo real y la interfaz de usuario.
● Pruebas exhaustivas y resolución de problemas.
● Costos estimados: Desarrolladores de software, diseñadores de interfaz, pruebas de
calidad

Costos Variables: Evaluar cómo el número de usuarios, tipos de usuarios, número de licencias de
notificación y mecanismos de entrega afectarán los costos operativos. Prever el incremento de
espacio físico, recursos de hardware y almacenamiento necesario a medida que la base de
usuarios y la demanda de notificaciones aumenten con el tiempo.
Comentarios y Conclusiones

Comentarios

Las subastas de eBay, una característica distintiva de la plataforma, se verán potenciadas con la
adición de notificaciones en tiempo real. Esto permitirá a los usuarios mantenerse informados
sobre el progreso de las subastas sin la necesidad de supervisar manualmente, mejorando la
experiencia y fomentando una mayor participación. Además, esta mejora refleja la atención de
eBay en mantenerse a la vanguardia de la innovación en el mercado de subastas en línea.
Por otro lado, la introducción de un servicio de atención al cliente a través de videollamada
representa un avance significativo en la gestión de servicios de contenido. Esta iniciativa no solo
permite una comunicación más directa y personalizada entre los usuarios y el equipo de soporte,
sino que también destaca el compromiso de eBay con la satisfacción del cliente y la búsqueda de
soluciones efectivas en tiempo real. Sin embargo, es importante abordar las debilidades
identificadas, como los posibles errores de comunicación y la falta de personal multilingüe, para
garantizar que la experiencia del cliente sea realmente enriquecedora.

Conclusiones

En conclusión, las estrategias presentadas para mejorar el servicio de subastas de eBay y crear un
servicio de atención al cliente a través de videollamada representan pasos audaces hacia una
gestión de servicios más avanzada y centrada en el usuario. Estas iniciativas no sólo
enriquecerán la experiencia del cliente, sino que también fortalecerán la posición de eBay en el
competitivo mundo del comercio electrónico. Con una planificación adecuada, implementación
eficiente y atención constante a la calidad del servicio, eBay está bien posicionada para alcanzar
nuevos niveles de éxito y satisfacción del cliente en esta era digital en constante evolución.