19-9-2023 Expediente

Docente: Carlos Mauricio Ordoñez

Castillo
Clase: Gestión de Servicio de
Contenido
Sección: 32
Estudiante: Daniel Enrique Ramos
Número de Cuenta: 31811748
Lugar: Tegucigalpa M.D.C
Contenido
Tareas: ....................................................................................................................................................... 3
Tarea01: Servicios de [empresa] ............................................................................................................. 3
Tarea02: Estrategia del Servicio ............................................................................................................ 12
Tarea03: Diseño del Servicio ................................................................................................................. 23
Tarea04: Transición del Servicio ............................................................................................................ 42
Tarea05: Operación del Servicio............................................................................................................ 59
Tarea06: Mejora Continua del Servicio.................................................................................................. 62
Foros: ....................................................................................................................................................... 74
Foro01: Introducción ITIL ...................................................................................................................... 74
Foro02: Caso de éxito ........................................................................................................................... 74
Foro03: Estrategia del Servicio .............................................................................................................. 75
Foro04: Diseño del Servicio .................................................................................................................. 75
Foro05: Transición del Servicio ............................................................................................................. 76
Foro06: Operación del Servicio ............................................................................................................. 76
Foro07: Mejora Continua del Servicio ................................................................................................... 77
Foro08: Conclusiones / HerramientaITIL ............................................................................................... 77
Proyecto:.................................................................................................................................................. 77
Proyecto: Propuesta de Empresa .......................................................................................................... 77
Proyecto: Estrategia, Diseño y Transición .............................................................................................. 78
Proyecto: Operación y Mejora Continua ............................................................................................. 104
Proyecto: Herramienta de Gestión ...................................................................................................... 154
Tareas:
Tarea01: Servicios de [empresa]
Desarrollo de la asignación

Servicios Excelentes
● Nombre: Servicio de Gestión de Seguimiento de Pedidos en eBay
● Descripción: El servicio de seguimiento de pedido en eBay es una herramienta que me
permitió mantenerme informada sobre el estado y la ubicación de mis paquetes desde el
momento en que fueron enviados hasta su entrega final. Este servicio es brindado a través
de la plataforma de eBay y está diseñado para proporcionar una experiencia transparente
y confiable a nosotros los clientes durante todo el proceso de envío de sus compras.
● Departamento / unidad / persona que lo brinda: El servicio de seguimiento de pedidos en
eBay está disponible para todos los usuarios y es brindado por el equipo de logística y
envíos de la plataforma.
● Fecha del servicio (aproximada): 6/20/2023
● Resultado esperado:
I. Acceso a la Información de Seguimiento: Una vez que el vendedor me envía el
paquete, esperaba poder acceder fácilmente a la información de seguimiento
desde mi cuenta en eBay. Por lo general, se proporciona un enlace de seguimiento
o un número de rastreo, que uno puede utilizar para seguir el progreso de su
paquete.
II. Actualizaciones en Tiempo Real: Esperaba que el servicio de seguimiento de
pedido en eBay proporcionase actualizaciones en tiempo real sobre el estado del
paquete. Esto incluye detalles como el procesamiento del pedido, el despacho del
paquete en el centro de distribución, los puntos de tránsito durante el envío y,
finalmente, la entrega al destino final.
III. Fecha Estimada de Entrega: Además de la ubicación actual del paquete, el
servicio de seguimiento también suele proporcionar una fecha estimada de
entrega. Esta información es útil para que me preparara cuando el paquete llegara
a mi locker.
● Resultado obtenido: El servicio de seguimiento de su pedido en eBay superó mis
expectativas. A través de mi cuenta en eBay, pude acceder fácilmente a la información de
seguimiento de mi paquete. El sistema le proporcionó actualizaciones detalladas,
 incluyendo la fecha y hora de cada etapa del proceso de envío, así como la ubicación
actual de su paquete en tiempo real.
● Tiempo transcurrido desde la solicitud del servicio hasta la prestación final del mismo:
Desde que hice clic en el enlace de seguimiento en su cuenta de eBay hasta la entrega
final de su paquete, pasaron aproximadamente 5 días.
● Clasificación: Excelente
● Justificación de la clasificación asignada: Califique el servicio de seguimiento de mi
pedido en eBay como "Excelente" debido a varios factores clave. En primer lugar, la
plataforma proporcionó actualizaciones precisas y oportunas, lo que me permitió estar al
tanto de cada paso del proceso de envío. Esto me brindó tranquilidad y confianza en que
su paquete estaba en camino y en buenas manos.
Además, la interfaz de seguimiento fue fácil de usar y accesible directamente desde mi
cuenta de eBay, lo que hizo que el proceso fuera cómodo y sin complicaciones. La
información proporcionada incluía detalles útiles, como la fecha estimada de entrega y el
número de seguimiento de la compañía de envíos, lo que facilitó que rastreara el paquete
incluso fuera de la plataforma de eBay.
● Nombre: Servicio de Atención al Cliente en Línea de eBay
● Descripción: El servicio de atención al cliente en línea de eBay es una plataforma de
soporte en tiempo real que me permitió comunicarme con representantes de atención al
cliente de eBay a través de chat en línea ya que mi región no aplica a servicio al cliente
por llamada telefónica. Este servicio lo usé debido a que tuve problemas con un paquete
que llegó a mi locker.
● Departamento / unidad / persona que lo brinda: El equipo de Soporte al Cliente de eBay
fue el encargado de brindar asistencia a través del servicio de atención al cliente en línea.
● Fecha del servicio (aproximada): 2/22/2023
● Resultado esperado:
I. Respuesta Rápida y Eficiente: Esperaba que el servicio asegurara respuestas
rápidas y eficientes a las consultas y problemas que plantee. Al contar con la
capacidad de interactuar en tiempo real, buscaba agilizar la resolución de los
requerimientos y reducir el tiempo de espera del usuario.
II. Mejora de la Satisfacción de mi Experiencia: Quería interactuar con una
plataforma de comunicación en línea que mejorara mi satisfacción al facilitar el
acceso a la asistencia y experimentar un servicio más cercano y personalizado, lo
que fortalecería mi percepción positiva de eBay como empresa preocupada por el
bienestar del cliente.
III. Optimización de la Experiencia: Esperaba que el servicio de atención al cliente en
línea encajara perfectamente con la era digital y la demanda de una atención
inmediata. A través de esta modalidad, se optimiza mi experiencia al proporcionar
una opción de soporte que se ajusta a su estilo de vida y necesidades actuales.
● Resultado obtenido: Con este servicio, eBay logró fortalecer la interacción con que tuve y
mejoró la resolución de problemas. Los tiempos de respuesta fueron reducidos
significativamente, lo que ha genero una mayor satisfacción del cliente y ha demostrado
el compromiso de eBay con la mejora continua de sus servicios.
● Tiempo transcurrido desde la solicitud del servicio hasta la prestación final del mismo: El
tiempo transcurrido desde que realizó la consulta hasta que el problema se resolvió fue de
aproximadamente 20 minutos, lo que consideró bastante rápido y eficiente.
● Clasificación: Excelente
● Justificación de la clasificación asignada: La clasificación de "Excelente" se otorga en
base a los resultados positivos obtenidos con el uso de este servicio. La experiencia que
tuve con el servicio al cliente en línea de eBay fue altamente positiva. La pronta
resolución de su problema y la atención dedicada del agente me dejaron con una
impresión muy favorable del servicio, y no dudaría en recomendar a otros usuarios a
contactar al equipo de atención al cliente en línea de eBay en caso de necesitar ayuda o
asistencia.
Servicios Malos (Mejorables)
● Nombre: Servicio de Reclamos de Pedidos en eBay
● Descripción: El servicio de Reclamos de pedido en eBay es una herramienta que al haber
un error en la compra o el producto que se haya pedido no es el que entregaron, el
servicio proporciona las soluciones para resolver el problema del producto contactando
tanto con el vendedor o con las empresas y la persona afectada que ha hecho el pago del
producto
● Departamento / unidad / persona que lo brinda: El servicio de reclamos de pedidos en
eBay está disponible para solamente para los usuarios que compran productos y es
brindado por el equipo de logística.
● Fecha del servicio (aproximada): 1/15/2022
● Resultado esperado:
1. Acceso a la Información de Reclamos: Una vez que el comprador hace un
reclamo del producto, las personas que brindan el servicio deben contestar de
manera inmediata el problema que está ocurriendo, contactando con el
vendedor del producto.
2. Devolución del Dinero o nuevo envió del producto: Se Esperaba que el
servicio tomara dos opciones a la hora del reclamo, o devolver el depósito que
se hizo del reclamo de parte de Ebay, o tener una negociación con el vendedor
del producto para enviar un nuevo producto.
3. Fecha de Resolución del problema: Una vez empezado el reclamo la persona
afectada por dicha compra se le debe dar una respuesta inmediata de lo que va
a suceder, tanto la empresa como el vendedor deben arreglan el problema en
mínimo una semana.
● Resultado obtenido: El resultado fue malísimo una vez que se habló con la empresa el
servicio brindado costo mucho tiempo en responder, sin contar que el vendedor de dicho
producto desapareció y la empresa no hizo la devolución del producto, y la persona
afectada quedo con un producto que no era y no le devolvieron el dinero.
● Tiempo transcurrido: desde la solicitud del servicio hasta la prestación final del mismo
transcurrió al menos 3 meses para obtener dicha respuesta.
● Clasificación: Mala
● Justificación de la clasificación asignada: Califique el servicio de reclamos de mi pedido
en eBay como "Malo" debido a varios factores clave. En primer lugar, la confiabilidad de
la plataforma no me brindo la suficiente razón del porque no me resolvían el problema,
en la continuidad del producto transcurrió demasiado tiempo para poder contestar al
problema que había surgido, la seguridad que brinda el sistema sobre si hay algún
producto que salió malo o que mínimo se hace una devolución de dicho pago no ocurrió
así que el dinero que una vez se gasta no está asegurado de ser devuelto, el tiempo
transcurrido de dicho reclamo debe ser inmediato como está estipulado en la plataforma,
aunque la disponibilidad a toda hora, de nada sirve si no pueden resolver un problema, y
siempre le dan soporte al servicio, así que la garantía del servicio podría ser mejorable
hasta cierto punto.

● Nombre: Servicio de Ventas de Productos en eBay

● Descripción: El servicio de ventas de productos en eBay es una herramienta que le
permite aun usuario vender productos una vez se haya establecido que el producto que
este vendiendo sea legítimo y aceptable en la plataforma.
● Departamento / unidad / persona que lo brinda: El servicio de ventas de producto en
eBay está disponible para para los usuarios que compran o venden productos y es
brindado por el servicio de comercio.
● Fecha del servicio (aproximada): 4/12/2023
● Resultado esperado:
1. Acceso a la Información de Venta del producto: Una vez que el vendedor pone
en venta el producto, primero se hace una investigación si el producto existe,
después si el producto es legítimo para la venta y una vez hecho todo el
protocolo, se le cobra una comisión al vendedor para tener el producto en
stock.
2. Producto exitosamente vendido: Se espera que una vez el producto ha sido
exitosamente vendido, al vendedor se le retiene el dinero por al menos 1 o 2
semanas dependiendo del producto y el precio del mismo, recibiendo el dinero
exitosamente y estar disponible a la hora de cualquier reclamo del producto
vendido
● Resultado obtenido: El resultado que se obtuvo fue muy diferente al esperado, el tiempo
del protocolo que se hace del producto fue muy largo tardo 3 semanas para dar el visto
bueno, la comisión del producto fue inmediata, pero una vez que el producto fue vendido
la retención del dinero fue más largo de lo esperado tardando 6 semanas, aunque el
producto no era de un calibre grande y el precio era de menos de 50$, que esta estipulado
que la retención del dinero sea solo de 2 semanas como máximo.
● Tiempo transcurrido: desde la venta del producto hasta la retención del dinero de dicho
producto vendido transcurrió al menos 6 semanas para obtener el dinero de la venta del
producto.
● Clasificación: Mala
● Justificación de la clasificación asignada: Califique el servicio de ventas de producto en
eBay como "Malo" debido a varios factores clave. En primer lugar, la confiabilidad de la
plataforma no me brindo la suficiente razón del porque el dinero fue retenido tanto
tiempo, en la continuidad de la venta aunque el producto era legitimo el protocolo tardo
mucho mas de esperado aunque siempre hubo seguimiento se tardó demasiado a como
había ocurrido otra veces, la seguridad que brinda el sistema sobre la retención del dinero
que solamente seria de dos semanas, tardo demasiado tiempo para poder hacer el cobro,
tanto así que se dudaba si el dinero iba hacer devuelto o mínimo la comisión del producto
fuera devuelta fuera devuelta, aunque la disponibilidad sobre la ventas del producto se
encuentra a toda hora, sin importar la hora cualquier cliente puede comprar su producto
sin importar que día y hora sea.
Servicios Inexistentes
● Nombre: Servicio de acompañamiento en las compras
● Descripción: El servicio se basará en el acompañamiento a personas que tengan menos
conocimientos en el uso de la plataforma de eBay, se les dará un tour guiado para que
puedan lograr utilizarla de manera correcta y eviten problemas a futuro.
● Departamento / unidad / persona que lo brinda: El servicio en eBay estará disponible
para todos los usuarios y es brindado por el equipo de logística y envíos de la plataforma.
● Fecha del servicio (aproximada): al momento de la implementación.
● Resultado esperado:
IV. Acceso a la Información del vendedor: Se podrá dar una guía de cómo reconocer
a vendedores confiables, que tengan muchos pedidos en la plataforma y cumplan
con las condiciones, así se podrá guiar al usuario a hacer una compra.
V. Actualizaciones en Tiempo Real: se podrá guiar al usuario al momento de hacer
todo el procedimiento del pago o de agregarlo a la orden de compra, se podrá
actualizar la información del cliente en cada segundo.

● Clasificación: Pendiente
● Justificación de la clasificación asignada: Éste servicio será muy útil porque las personas
de la tercera edad o personas que lo usan por primera vez podrán tener una guía en el
momento de usarla la plataforma es de vital importancia saber cómo utilizar para evitar
problemas tanto como estafas o problemas a la hora de ingresar los datos necesarios.
● Nombre: Servicio de atención al cliente a través de video llamada
● Descripción: El servicio el servicio brindará la oportunidad de contactarse con una
persona de servicio al cliente a través del Internet así que tendrá alcance para todas las
personas se podrá tener una plática frente a frente con un miembro del equipo. Con esto
lo que se brindará es una experiencia totalmente diferente a lo que estamos
acostumbrados al momento de hacer una solicitud al equipo de servicio al cliente esto nos
permite sentirnos mejor escuchados y mejor atendidos al momento de ingresar una
solicitud.
● Departamento / unidad / persona que lo brinda: El servicio el servicio lo brindará las
personas del servicio al cliente, pero el soporte y la implementación lo hará el equipo de
tecnología.
● Fecha del servicio (aproximada): al momento de la implementación.
● Resultado esperado:
VI. Atención al cliente de diferenciada: se podrá dar una atención diferente a lo que
estamos acostumbrados con una persona frente a frente de las personas sentirá
más acercamiento a las personas y se sentirán mejor atendidas.
VII. Atención en Tiempo Real: el equipo lo hará en tiempo real que serán llamadas
Face To Face, como normalmente lo hacemos es importante recalcar que son
llamadas a través de Internet, se puede utilizar la tecnología que utiliza FaceTime
para contactarse con el servicio al cliente

● Clasificación: Pendiente
● Justificación de la clasificación asignada: Este servicio será un plus para la plataforma
porque brindar atención diferenciada la gente podrá ingresar sus solicitudes de una forma
diferente y se sentirán mejor atendidos lo que ayudará el recibimiento de la plataforma
los usuarios y podrá resolver la solicitud de una forma óptima.
Tarea02: Estrategia del Servicio
Estrategia de Servicios

Servicio: Atención al cliente a través de video llamada

1. Evaluación de la estrategia (análisis situacional)

Fortalezas:
● Ya posee un departamento de atención al cliente capacitado para conectar con las
personas.
● Ya existen las políticas de la empresa sobre resolución de problemas en un código
interno.
● Ya hay una plataforma dedicada a soluciones de problemas donde los usuarios pueden
conectar con el servicio al cliente.
Objetivos estratégicos:
● Mejora la experiencia de los usuarios al momento de buscar una solución de la empresa.
● Tener un trato más cercano con los clientes.
● Ofrecer un soporte diferenciado a los clientes y buscar destacar por este servicio.
● Facilidad de conectar con las personas al momento de la atención y con personas menos
familiarizadas con la plataforma puede ser más fácil llegar a un punto donde el problema
desaparezca.
Factores críticos de éxitos:
● Cantidad de usuarios que pueden usar este servicio.
● Tener una plataforma capaz de soportar este cambio.
● Tener el hardware necesario para brindar el servicio.
Debilidades:
● Errores al momento de tratar con los clientes, fallas en el lenguaje.
● No contar con el suficiente personal que hable un determinado lenguaje.
Oportunidades:
● Mejorar su sistema de atención al cliente.
● Destacar como una empresa diferente y enfocada a la experiencia de usuario.
Amenazas:
 ● Sufrir una saturación de solicitudes y no contar con los recursos necesarios para
atenderlo.
● No tener el personal suficiente para atender a las solicitudes.
● Caída del sistema o pérdidas de conexión al momento de brindar la llamada.

Competencias distintivas:
● Ya se considera una plataforma confiable y capaz de brindar un servicio excelente.
● Cuenta con años de experiencia en su campo y su plataforma es muy utilizada a nivel
mundial.
● Es una empresa que se mantiene en los primeros lugares de innovación tecnológica.

2. Desarrollo de las competencias organizaciones

¿Qué servicios?
· Atención al cliente a través de video llamada
¿Quiénes serán los usuarios?
· Este servicio está enfocado para las personas que necesitan contactarse con servicio al
cliente, eBay cuenta con 62 millones de usuarios al mes en todo el mundo, el 61% de la
audiencia tiene entre 35 y 64 años. (eDesk, 2022)

Justificar el servicio
Este servicio sería muy útil para poder solucionar cualquier problema que puede llegar a ocurrir
de una manera mas personal y mucho mas cercana, esto es útil porque el usuario recibe un trato
diferente a lo que se acostumbra y permite relacionarse cara a cara lo cual ayuda a entenderse
con mayor facilidad.

¿Recurso necesario para construir el servicio?

● Computadoras con un software que permita conectarse a otra persona por video.
● Computadoras con cámara y micrófono.
● Software que permita compartir la pantalla para poder mostrarle al usuario cualquier
movimiento.
· Equipo técnico capacitado para implementar este servicio.
 ● Certificación en seguridad.
● Servidores
● Estructura de datos.

3. Tipo de servicio

Este servicio se cataloga como un tipo compartido, porque tenemos multiplicidad de usuarios del
servicio, tanto nuestros empleados al momento de brindar el servicio a un cliente y a los clientes
al momento de buscar contacto con nuestra empresa.

4. Servicio como Activo

Utilidad: el cliente puede recibir apoyo o dudas sobre sus problemas por medio de una
videollamada
Garantías:
· El servicio siempre esta activo a cualquier hora del día, para cualquier problema que surge
· El servicio le dará al cliente una forma más fácil de expresar sus dudas o problemas que
tiene
· El usuario puede elegir recibir diferentes tipos de ayuda dependiendo de su duda, puedo
usar el servicio de manera escrita si los usuarios se sienten mas cómodos o por videollamada sino
pueden explicarse por medio de un teclado.
· El servicio por videollamada le permitirá al cliente tener una videollamada segura sin
ninguna filtración de sus datos o de la videollamada ya que estará la información encriptaba de
extremo a extremo.
· El cliente podrá repetir la videollamada que hizo por si tiene olvido los pasos que debería
de seguir para la resolución del problema o podrá hacer otra llamada, con otro operador por si
siente que el antiguo no le hizo de mucha ayuda.

5. Mejora del servicio

· Una mejora del servicio sería la de enseñar a los operadores del servicio a hablar en
diferentes o tener una variedad de empleados que puedan hablar en diferentes lenguas, para que
el cliente pueda explicarse más fácilmente por medio de su lengua natal y sea más fácil poder
resolver las dudas o el problema que haya surgido.

· También que el operador tenga una equipo de micrófono de alto rendimiento y calidad,
para poder explicarle al cliente de manera clara y concisa cómo resolver el problema o cuáles son
los pasos que deberá hacer el cliente para resolver su problema.

6. Portafolio

Servicio: Servicio al cliente por videollamada

Productos compatibles: solamente productos que tengan un valor de 250$ en adelante.

Políticas: el operador grabará toda la videollamada de principio a fin para llevar un registro del
cliente y este siempre disponible para cualquier interrupción tanto del cliente como del operador,
el cliente deberá sujetarse a las normas de atención al cliente.

Procedimientos de pedido y solicitud: el cliente deberá tener en mano el producto o información

del producto lista para resolver el problema como estar en un lugar que tenga buena señal, así
como también tener un micrófono y una cámara que cumpla los requisitos para poder tener un
servicio de alta calidad.

Términos y condiciones de soporte: El usuario acepta los términos y condiciones de soporte una
vez la videollamada haya dado inicio aceptara las políticas de devolución, desistimiento o
cancelación, para poder seguir con la videollamada.

Puntos de entrada y escalamientos: Si el cliente no está satisfecho con el operador o siente que el
problema no se está resolviendo, la videollamada pasará a un operador de más alto nivel en la
empresa especializado en el problema del producto, para que el cliente tenga un operador
especializado en dicho problema.

Precios y contracargos: El usuario que está queriendo resolver un problema de contracargo por
medio de una videollamada, el usuario deberá saber cuál es el contracargo que está recibiendo y
estas son las siguientes razones más comunes por las que se producen los contracargos, que el
usuario deberá informar cuál de las siguientes opciones es.

● Artículo no recibido
Un cliente pagó por un artículo, pero alega que no lo recibió como se le prometió.
● Artículo significativamente distinto al descrito
Un comprador recibió el artículo, pero no coincide con la descripción del vendedor, ya
que se ve muy diferente o se dañó durante el envío.
● Cancelación de la transacción
Un cliente afirma haber cancelado una transacción o un cargo recurrente, tal como una
suscripción mensual o un servicio de pago, pero aun así se le cobró.
● Crédito no procesado
Un cliente afirma haber devuelto la mercancía o cancelado la transacción, pero no ha
recibido el crédito prometido.
● Transacción no autorizada
Un cliente afirma que no realizó la compra y que la transacción se realizó sin su
consentimiento, o que fue víctima de fraude de identidad o de tarjeta de crédito.
● Pagado por otros medios
Un cliente afirma que la transacción fue pagada con otra fuente de fondos (por ejemplo,
efectivo, cheque, otra tarjeta, etc.).
● Importe de la transacción incorrecto
Un cliente afirma que su transacción se facturó por un importe incorrecto.
 ● Procesamiento duplicado
Un cliente afirma que se le cobró dos o varias veces por la misma compra el mismo día
por su transacción.

Normalmente Ebay tarda 30 días en disputar un contracargo, el emisor de la tarjeta del cliente
puede demorar hasta 75 días en tomar una decisión final.

7. Gestión financiera

Costo de construcción: para tener un óptimo servicio al cliente por video llamada se necesitarán
de los siguientes recursos;
● Operador especializado en diferentes productos, cómo electrónicos o mecánicos
● Un equipo de cámaras de alta calidad
● Equipo de micrófonos de alto rendimiento
● Un software de videollamadas implementado en la plataforma
● Una red de internet muy elevada, para que la llamada sea la más óptima
● Un área exclusiva, para que la filtración del sonido
● Mantenimiento de los equipos utilizados, como el micrófono y la cámara
Costo de Operación: para garantizar un buen funcionamiento del servicio de video llamada se
necesitarán los siguientes recursos:
● Gasto de limpieza del área exclusiva para una mejor presentación al cliente.
● Luz clara y fuerte para que el usuario pueda ver con claridad al operador
● Gasto por capacitación de los operarios, en diferente en enseñanza de diferentes idiomas
● Salario del operario especializado mensual
● Gasto mensual del internet de Fibra Óptica
● Gasto de los equipos, micrófonos, cámaras, computadoras, escritorios, etc.
● Costos fijos de: seguros, y gastos administrativos
● Gastos de bienes inmuebles para la creación del área exclusiva
Servicio: Estrategia para Mejorar la Función de Subastas en eBay

1. Evaluación de la Estrategia

Objetivos:
● Desarrollar un sistema de notificaciones en tiempo real para mantener a los usuarios
informados sobre el progreso de las subastas en las que participan.
● Mejorar la transparencia del proceso de pujas, proporcionando a los usuarios información
detallada sobre el estado actual de las pujas y el tiempo restante.

1. Fortalezas y Debilidades de la Función de Subastas en eBay:

● Fortalezas: Amplia gama de productos disponibles para pujar, la estructura de
competencia que atrae a los compradores y la reputación establecida de eBay como
plataforma de comercio electrónico confiable.
● Debilidades: La falta de notificaciones en tiempo real durante las subastas para mantener
a los usuarios informados, la necesidad de una mayor transparencia en el proceso de
pujas.

2. Competencia Distintiva en las Subastas de eBay:

● Para el Negocio: Destacar cómo las subastas en eBay ofrecen a los usuarios la
oportunidad única de participar en un proceso competitivo para adquirir productos a
precios atractivos.
● Para los Clientes: Obtener un producto deseado a un precio favorable, así como la
diversidad de opciones y categorías de productos disponibles para pujar en eBay.

3. Estrategia del Negocio en Relación a las Subastas:

● Planes y Objetivos de la Dirección: Evaluar cómo las subastas se alinean con los
objetivos de crecimiento y mejora de la experiencia del usuario de eBay, y cómo la
función de subastas puede contribuir a aumentar la participación y retención de los
usuarios.
4. Factores Críticos del Éxito para Subastas Exitosas en eBay:
● La implementación de notificaciones en tiempo real para mantener a los usuarios
informados sobre el progreso de las pujas, la optimización del proceso de puja y la
participación activa de compradores y vendedores.

5. Amenazas y Oportunidades en las Subastas de eBay:

● Amenazas: Los cambios en las preferencias de compra de los consumidores,
impulsados por tendencias de mercado o factores económicos, podrían afectar la
demanda de subastas en eBay.
● Oportunidades: La incorporación de notificaciones en tiempo real para mantener a los
usuarios comprometidos, la integración de herramientas en vivo para fomentar la
interacción entre compradores y vendedores, y la colaboración con vendedores
destacados para ofrecer subastas exclusivas.

2. Desarrollar Capacidades Estratégicas para Mejorar el Servicio de Subastas en eBay:

● Servicios Ofrecidos en Subastas de eBay: Ebay ofrece una plataforma en línea para
subastas, permitiendo a los usuarios participar en eventos competitivos para comprar y
vender una amplia gama de productos.
● Destinatarios de los Servicios de Subastas: Los servicios están dirigidos a compradores y
vendedores de todo el mundo, que buscan una experiencia única de compra y venta a
través de subastas en línea.

3.Valor Agregado en las Subastas de eBay:

Se le agrega valor al ofrecer una oportunidad emocionante para comprar productos a precios
competitivos, fomentando una interacción activa con el sistema de notificaciones en vivo de las
subastas.

4. Justificación de los Servicios de Subastas:

Se justifican los servicios al proporcionar a los usuarios acceso rápido a subastas y ofertas
especiales que no se encuentran fácilmente en otros mercados en línea.
5. Medición de la Calidad del Servicio de Subastas:
Se mide la calidad del servicio a través de indicadores como la tasa de participación en
subastas, la satisfacción del cliente, la velocidad de carga de la plataforma y la retroalimentación
de los usuarios sobre la experiencia de subastas.

6. Recursos Disponibles para las Subastas de eBay:

● Plataforma de Subasta
● Analitica de datos y Recomendaciones Personalizadas

3. Tipificar los Servicios de Subasta de Ebay:

Tipo III: Externo

Usuarios Finales: La implementación de notificaciones se clasifica como un servicio de tipo III,
dirigido a los usuarios finales de las subastas en línea en eBay. Las notificaciones están diseñadas
para mejorar la experiencia de los compradores y vendedores al mantenerlos informados sobre el
progreso de las subastas y las oportunidades relevantes.

4. Servicios como Activos:

● Utilidad (Efecto Positivo, Funcional): Las notificaciones proporcionan a los usuarios

información en tiempo real sobre el progreso de las subastas en las que participan, lo que
les permite tomar decisiones informadas y oportunas. También, los usuarios pueden
recibir alertas sobre pujas superadas, nuevas ofertas y el resultado final de las subastas, lo
que mejora su capacidad para competir y ganar productos deseados a precios
competitivos.
● Garantía (Disponibilidad, Magnitud, Continuidad, Seguridad): Las notificaciones se
entregan en tiempo real, garantizando que los usuarios reciban información relevante en
el momento adecuado durante todo el proceso de subasta. También,las notificaciones
abarcan una variedad de eventos importantes en las subastas, como cambios en las pujas,
 el tiempo restante y los resultados, lo que brinda a los usuarios una imagen completa de
la situación.

5. Definición de Espacios de Mercado:

Facilitar la comunicación directa y en tiempo real entre compradores y vendedores durante las
subastas, lo que permite aclarar dudas, resolver consultas y finalizar acuerdos de manera
eficiente. Los compradores y vendedores pueden tomar decisiones estratégicas basadas en datos
actualizados, lo que aumenta sus posibilidades de éxito en las subastas.

De la misma forma, los usuarios pueden sentirse seguros al recibir notificaciones fiables, lo que
reduce la preocupación por la seguridad de sus datos y transacciones durante las subastas.

6. Ficha de Servicios para Mejorar el Sistema de Subastas de eBay con Implementación de

Notificaciones:

● Servicios: Notificaciones en Tiempo Real para Subastas

● Productos Compatibles: Plataforma de Subastas en Línea de eBay.
● Políticas: Privacidad y Seguridad de Datos: Garantizamos la protección de la privacidad
del usuario y la seguridad de los datos al implementar medidas de cifrado y autenticación
en las notificaciones.
● Procedimientos de Pedido y Solicitud: Los usuarios pueden habilitar las notificaciones en
su perfil de eBay, seleccionando las preferencias de notificación para diferentes eventos
de subastas, como pujas superadas y nuevos productos.
● Términos y Condiciones de Soporte: El equipo de soporte técnico brinda asistencia
relacionada con las notificaciones, resolviendo problemas técnicos y proporcionando
orientación durante todo el proceso de subasta.

● Punto de Entrada y Escalaciones: Los usuarios pueden acceder a la configuración de

notificaciones en su cuenta de eBay.
 ● Precios y Reembolsos: La implementación de notificaciones está incluida como parte de
la experiencia de subasta en eBay y no conlleva costos adicionales.

7. Gestión Financiera para Mejorar el Sistema de Subastas de eBay con Implementación de

Notificaciones:

Costo de Construcción:
● Desarrollo y programación del sistema de notificaciones en la plataforma de subastas
existente.
● Integración de la lógica de notificaciones en tiempo real y la interfaz de usuario.
● Pruebas exhaustivas y resolución de problemas.
● Costos estimados: Desarrolladores de software, diseñadores de interfaz, pruebas de
calidad

Costos Variables: Evaluar cómo el número de usuarios, tipos de usuarios, número de licencias de
notificación y mecanismos de entrega afectarán los costos operativos. Prever el incremento de
espacio físico, recursos de hardware y almacenamiento necesario a medida que la base de
usuarios y la demanda de notificaciones aumenten con el tiempo.
Tarea03: Diseño del Servicio
SPD-Servicio01
1. Identificación de Requerimientos para Mejorar la Función de Subastas en eBay con
Notificaciones en Tiempo Real
Las notificaciones en tiempo real permitirán mantener a los usuarios informados al instante sobre el
progreso de las subastas en las que participan, fomentando un mayor compromiso y una experiencia
más satisfactoria. Esta fase inicial de diseño tiene como objetivo identificar los requerimientos esenciales
para llevar a cabo esta mejora con éxito. A continuación, nos enfocaremos en aspectos clave como la
escalabilidad, los procesos de negocio, los acuerdos de nivel de servicio y la seguridad, garantizamos que
el servicio entregado cumpla con los estándares de funcionalidad y calidad esperados por los usuarios y
contribuya al crecimiento continuo de la plataforma.

• Escalabilidad: El sistema debe ser capaz de manejar un aumento en la demanda de

usuarios durante picos de actividad de subastas sin degradación del rendimiento. El
sistema debe ser escalable de manera que las notificaciones se entreguen en menos de 5
segundos incluso en momentos de alta carga.

• Procesos de Negocios y Unidades Involucradas: Deben definirse flujos de trabajo claros

para la creación, seguimiento y finalización de subastas, involucrando a los equipos de
desarrollo, soporte y marketing. Los procesos deben ser documentados y comprensibles
para todos los equipos involucrados.

• SLRs y SLAs: Se deben establecer SLRs para la velocidad de entrega de notificaciones y SLAs
para la disponibilidad del servicio y los tiempos de respuesta del soporte técnico. Los SLRs y
SLAs deben estar claramente definidos y comunicados a todos los equipos y usuarios.

• Componentes Tecnológicos: El sistema debe utilizar tecnologías de WebSockets para la

entrega de notificaciones en tiempo real y una base de datos para el almacenamiento
eficiente de datos de subastas. Las tecnologías seleccionadas deben ser capaces de
manejar la carga prevista y asegurar una entrega de notificaciones instantánea.

• OLAs (Acuerdos entre Equipos): Se deben establecer OLAs entre el equipo de desarrollo y
el equipo de soporte para garantizar una colaboración efectiva en la resolución de
problemas técnicos con las notificaciones de las subastas en Ebay. Los OLAs deben estar
documentados y seguidos para abordar de manera eficiente los problemas técnicos
reportados por los usuarios.

• Métricas y Mediciones: Deben definirse métricas para medir la velocidad de entrega de

notificaciones, la participación de usuarios y el tiempo de finalización de subastas.

• Niveles de Seguridad: El sistema debe implementar cifrado de datos y autenticación segura

para proteger la información de los usuarios. Las medidas de seguridad deben ser efectivas
para prevenir el acceso no autorizado a los datos de subastas y las cuentas de usuario.
 2. Selección del Modelo de Diseño y Entrega del Servicio: Insourcing para
Mejorar la Función de Subastas en eBay con Notificaciones en Tiempo Real
El Insourcing ofrece varios beneficios significativos para nuestro proyecto. En primer lugar, nos otorga un
control directo y completo sobre todo el proceso de diseño y desarrollo de las notificaciones. Esto nos
permitirá asegurarnos de que cada aspecto del servicio esté alineado con los valores y objetivos de eBay,
garantizando una experiencia coherente y de alta calidad para los usuarios.

Podremos personalizar las notificaciones para satisfacer las necesidades específicas de los usuarios de
eBay. Esto significa que podremos ajustar rápidamente la funcionalidad y el diseño de las notificaciones
en función de los comentarios y las demandas de los usuarios, brindando una experiencia altamente
adaptada y atractiva.

Es crucial establecer una comunicación fluida y una colaboración eficiente entre los equipos de
desarrollo, soporte y marketing para garantizar una implementación exitosa. Con la estrategia de
Insourcing como base, nos adentraremos en la planificación detallada y la ejecución del diseño y entrega
del servicio en las etapas posteriores del proyecto.

3. Gestión del Catálogo de Servicios para la Mejora de la Función de Subastas en

eBay con Notificaciones en Tiempo Real
Catálogo de Servicios Técnico: Para el catálogo de servicios técnicos, crearemos y mantendremos una
documentación que abarque detalles, estados, interfaces y dependencias actuales de todos los servicios
involucrados en la mejora de la función de subastas en eBay con notificaciones en tiempo real. La
documentación técnica incluirá información detallada sobre la arquitectura de las notificaciones en
tiempo real, la integración con sistemas existentes, los flujos de datos, la infraestructura requerida e
información relevante para el diseño y la operación de los servicios

Catálogo de Servicios de Negocios: Este catálogo proporcionará a los usuarios instrucciones claras sobre
cómo acceder y aprovechar las notificaciones en tiempo real, cómo participar en subastas y cómo
interactuar con las actualizaciones en tiempo real. Además, detalla cómo estas notificaciones
enriquecerán la experiencia del usuario y mejorarán la participación y el éxito en las subastas.

La documentación del catálogo de servicios de negocios también abordará preguntas frecuentes y

problemas comunes que los usuarios podrían enfrentar al utilizar las nuevas funcionalidades,
proporcionando soluciones y orientación para una experiencia fluida y satisfactoria. Además, al
mantener el catálogo de servicios de negocios actualizado, estamos facilitando a los usuarios el acceso a
información vital sobre las nuevas funcionalidades y cómo estas mejoras impactarán directamente en
sus interacciones con la plataforma eBay.

4. Gestión del Catálogo de Servicios para la Mejora de la Función de Subastas en

eBay con Notificaciones en Tiempo Real
Gestión del Nivel de Servicios (SLM) para la Mejora de la Función de Subastas en eBay con Notificaciones
en Tiempo Real En el SLM, se definirán los Requisitos de Nivel de Servicio (SLRs), los cuales especificarán
los estándares que las notificaciones en tiempo real deben cumplir. Se establecerá un SLR para la
velocidad de entrega de notificaciones, asegurando que lleguen a los usuarios en un plazo determinado
tras una actualización en la subasta. Estos SLRs forman la base para la creación de los Acuerdos de Nivel
de Servicio (SLAs), los cuales son contratos detallados entre los equipos internos o proveedores de
servicios y los usuarios finales.

La Gestión del Nivel de Servicios implica monitorear constantemente el rendimiento de las notificaciones
en tiempo real para asegurarse de que cumplen con los SLRs y SLAs acordados. Se utilizarán
herramientas de monitoreo y generación de informes para evaluar la habilidad del proveedor de
servicios en la entrega de notificaciones dentro de los tiempos establecidos y con la calidad requerida.

El SLM se asegurará de que los servicios de notificaciones en tiempo real estén completamente
alineados con los requerimientos de negocios. Además de los SLRs y SLAs, también se establecerán
Objetivos de Nivel de Servicio que representarán métricas clave para medir el rendimiento de las
notificaciones en tiempo real. Estos SLOs permitirán una evaluación objetiva del cumplimiento de los
compromisos y ofrecerán una guía para la mejora continua

5. Gestionar la Capacidad
Se asegurará que la capacidad y rendimiento del servicio sea óptimo para que alcancen la meta
establecida reduciendo el costo y el tiempo, pero balanceando los recursos y las demandas que el
servicio pueda tener, se generaran indicadores de estado y predictivos necesarios para alinear la
capacidad con la demanda, aunque los costos del manteniendo del equipo serán elevados, pero se
dispone de la capacidad logística para poder implementar las notificaciones en tiempo real.

Se producirá un Plan de Capacidad actualizado que refleje las necesidades actuales y futuras del negocio.
Se hará cada 3 meses un diagnóstico y resolución de incidentes relacionados con capacidad y
rendimiento que pueda tener el servicio de subastas y las notificaciones en tiempo real.

Nivel de gestión:
Gestión de la Capacidad del Negocio para el Servicio Subastas en eBay

1. Análisis de Mercado: Comprenderá las tendencias del mercado en cuanto subastas, la demanda
de características y las necesidades cambiantes de los usuarios.

2. Estrategia de Precios: Establecerá una estructura de precios que refleje el valor percibido por los
usuarios y permita un margen de ganancia adecuado.

3. Marketing y Promoción: Diseña estrategias de marketing efectivas para aumentar la adopción

del servicio y atraer a nuevos usuarios.

4. Capacidad Financiera: Asegurarse de que el negocio tenga los recursos financieros adecuados
para respaldar la inversión en infraestructura tecnológica y la expansión del servicio.

5. Gestión de Recursos Humanos: Asegurar se tenga las herramientas necesarias para la operación
técnica como las necesidades de atención en vivo de las subastas.

6. Innovación Continua: Mantener un enfoque en la innovación constante, agregando nuevas

características y mejoras para mantener la competitividad en el mercado.

7. Evaluación de Rendimiento: Establecer métricas clave de rendimiento para el servicio como ser
cantidad de usuarios y recibimiento del público y realizar análisis periódicos para evaluar el éxito
y hacer ajustes según sea necesario.
 8. Expansión y Crecimiento: Considerar la expansión del servicio a mas usuarios.

9. Atención al Cliente: Establecer un sólido sistema de atención al cliente para resolver problemas
de usuarios, responder preguntas y recopilar comentarios valiosos.

Gestión de la Capacidad del Servicio Subastas en eBay con Notificaciones en Tiempo Real:

1. Análisis de Demanda: Comprender las tendencias de uso, patrones de tráfico y momentos de

alta demanda a lo largo del día, semana y año. Esto te permitirá prever y prepararse para picos
de uso.

2. Monitorización en Tiempo Real: Implementar sistemas de monitorización para supervisar

constantemente el rendimiento del servicio. Detectar problemas comunes en la subasta, latencia
de los datos, tiempos de respuesta y tiempos de carga.

3. Escalabilidad: Asegurarse de que la infraestructura sea escalable. Puede implicar la

implementación de servidores adicionales o la nube para manejar aumentos repentinos en la
demanda.

4. Optimización de Red: Optimizar el uso del ancho de banda y de los servidores para poder
atender todas las solicitudes.

5. Respuesta a Incidentes: Desarrollar planes de contingencia para abordar fallas en el servicio,

interrupciones de red u otros problemas técnicos de manera rápida y eficiente.

6. Actualizaciones y Mantenimiento: Mantener el software y hardware actualizado para

beneficiarse de las últimas mejoras y correcciones de seguridad.

7. Pruebas de Estrés: se realizarán pruebas regulares de estrés para determinar los límites del
sistema y cómo se comporta bajo carga máxima.

Gestión de la Capacidad del Componente para el Servicio de Subastas en eBay con Notificaciones en
Tiempo Real:

1. Análisis de la Demanda: Comprende cuánta demanda puedes anticipar para el servicio de

videollamadas. Examina patrones históricos de uso, eventos estacionales y cualquier otro factor
que pueda afectar la demanda.

2. Capacidad Actual: Evalúa la capacidad actual de la infraestructura de subastas. Esto incluye

servidores, ancho de banda, software y otros recursos necesarios para el servicio.

3. Monitorización en Tiempo Real: se implementarán herramientas de monitorización para

rastrear el rendimiento en tiempo real. Esto te permite detectar cuellos de botella y problemas
de rendimiento a medida que surgen y como solucionarlo.

4. Escalabilidad: asegurara de que la infraestructura sea escalable. Para que sea capaz de manejar
aumentos inesperados en la demanda sin degradar la calidad del servicio.

5. Planificación para Picos: Prevé picos de demanda y planifica en consecuencia. Esto podría
involucrar el uso de recursos adicionales temporalmente durante momentos de alta demanda,
como eventos en vivo o lanzamientos importantes.
 6. Optimización de Recursos: Asegurarse de que se están utilizando los recursos de manera
eficiente. Esto podría incluir la optimización de algoritmos que identifiquen donde se necesitaran
más recursos pueden ser artículos que mas personas estén pujando por el.

7. Capacidad de Respaldo: Establece una capacidad de respaldo para manejar fallas o problemas
inesperados. Esto podría involucrar la duplicación de servidores o la implementación de sistemas
de recuperación ante desastres.

8. Pruebas de Estrés: se realizarán pruebas de estrés periódicas en la infraestructura para

determinar los límites y cómo responde en situaciones extremas.

9. Actualizaciones Constantes: los sistemas y software estarán actualizados para aprovechar las
últimas mejoras y correcciones de seguridad.

10. Feedback de Usuarios: se recopilará comentarios de los usuarios sobre la calidad de las
videollamadas y cualquier problema que hayan experimentado. Lo que permitirá identificar
áreas de mejora en la capacidad.

11. Capacitación del Personal: asegurarse que el equipo esté capacitado para gestionar situaciones
de alta demanda y problemas de capacidad.

6. Gestionar la Disponibilidad
Objetivos
1. Maximizar la Disponibilidad del Servicio: El objetivo principal es asegurarse de que los servicios
estén disponibles para los usuarios según lo acordado, minimizando el tiempo de inactividad no
planificado.

2. Cumplir con los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA): La gestión de la disponibilidad trabaja para
cumplir y superar los SLA establecidos con los usuarios y partes interesadas.

3. Minimizar el Tiempo de Inactividad no Planificado: Reducir al máximo posible el tiempo en que

los servicios no están disponibles debido a interrupciones inesperadas.

4. Mejorar la Experiencia del Usuario: Garantizar que los usuarios tengan acceso constante y
confiable a los servicios, lo que se traduce en una experiencia de usuario positiva.

5. Optimizar el Rendimiento del Servicio: Asegurar que el servicio funcione a su máxima capacidad
sin degradación significativa del rendimiento.

6. Prevenir Interrupciones: Identificar y abordar proactivamente las posibles fuentes de problemas

antes de que afecten la disponibilidad del servicio.

7. Gestión Efectiva de Incidentes: Manejar los incidentes y problemas que afectan la disponibilidad
de manera rápida y efectiva, minimizando su impacto.

Elementos claves para una gestión de máxima optimización:

Actividades Reactivas:

1. Monitoreo Continuo: Implementar sistemas de monitoreo en tiempo real para supervisar el

rendimiento del servicio de subastas y detectar problemas lo antes posible.
 2. Alertas y Notificaciones: Configurar alertas automáticas que se activan cuando se detectan
problemas de disponibilidad, como tiempos de carga lentos o caídas del servicio.

3. Equipo de Respuesta: Establecer un equipo de respuesta que pueda abordar rápidamente los
problemas cuando se produzcan, identificar su causa raíz y tomar medidas correctivas.

4. Restauración Rápida: Implementar procedimientos y protocolos para restaurar el servicio a su

plena capacidad lo más rápido posible después de una interrupción.

5. Registro y Análisis de Incidentes: Llevar un registro detallado de incidentes pasados, analizar sus
causas y busca patrones para tomar medidas preventivas.

6. Comunicación con Usuarios: Mantener a los usuarios informados sobre cualquier problema de
disponibilidad, el tiempo estimado de recuperación y las medidas que estás tomando para
resolverlo.

Actividades Proactivas:

1. Planificación de Capacidad: Realizar un análisis constante de la capacidad del sistema y ajustar

los recursos según la demanda prevista para evitar cuellos de botella.

2. Pruebas de Carga: Realizar pruebas periódicas de carga y estrés para evaluar cómo el sistema
maneja picos de tráfico y para identificar posibles problemas de disponibilidad.

3. Mantenimiento Preventivo: Llevar a cabo mantenimientos programados y actualizaciones para

evitar posibles problemas antes de que ocurran.

4. Diversificación de Infraestructura: Distribuir la infraestructura en múltiples ubicaciones

geográficas para reducir el impacto de posibles interrupciones regionales.

5. Automatización de Procesos: Implementar la automatización en la gestión de la disponibilidad

para que el sistema pueda tomar medidas correctivas sin intervención humana.

6. Estrategias de Recuperación ante Desastres: Establece planes y procedimientos para la

recuperación en caso de desastres, como la activación de servidores de respaldo en ubicaciones
seguras.

7. Capacitación del Personal: Asegurarse que el equipo esté capacitado para detectar y abordar
problemas de disponibilidad de manera proactiva.

8. Innovación Continua: Investigar y adopta nuevas tecnologías y enfoques para mejorar la

disponibilidad y el rendimiento del servicio de subastas.

Procesos críticos de disponibilidad del servicio de Subastas en eBay con Notificaciones en Tiempo
Real
1. Iniciar y Finalizar subastas: El proceso de iniciar y finalizar subastas es crítico para la experiencia
del usuario. Debe ser rápido y confiable, permitiendo que los usuarios se conecten y
desconecten sin problemas.

2. Gestion de la calidad de la conexion: La subasta debe de ser reactiva a los movimintos de los
clientes si alguien ingresa una puja debe salirle a todos
 3. Compatibilidad de Plataformas: Garantizar que el servicio funcione sin problemas en diferentes
plataformas y dispositivos es fundamental para llegar a una amplia base de usuarios.

4. Capacidad de Escalabilidad: El sistema debe poder manejar aumentos repentinos en la

demanda sin degradar la calidad del servicio.

5. Gestión de Errores: Proveer mensajes claros y soluciones para problemas comunes (como falta
de conexión ) es fundamental para mantener a los usuarios satisfechos.

6. Gestión de Actualizaciones: Actualizar el software de manera regular para introducir nuevas

características y corregir problemas es un proceso crítico.

7. Atención al Cliente y Soporte Técnico: Brindar soporte rápido y efectivo a los usuarios que
encuentren problemas técnicos es esencial para la satisfacción del cliente.

8. Control de Costos: Gestionar eficazmente los costos asociados con la infraestructura, el ancho
de banda y otros recursos tecnológicos es fundamental para la viabilidad del servicio.

9. Cumplimiento de Normativas: Cumplir con regulaciones de privacidad y seguridad, como el

RGPD, es un proceso crítico para proteger los datos de los usuarios.

7. Gestión de la continuidad
La Gestión de la Continuidad es esencial para garantizar que el servicio, como las videollamadas en eBay,
siga funcionando sin problemas en situaciones normales y en caso de interrupciones o desastres, por si
siguiente los objetivos serían los siguientes:

1. Mantener la Continuidad del Servicio: El objetivo principal es garantizar que el servicio de

videollamadas siga funcionando en situaciones normales y de interrupción.

2. Minimizar el Tiempo de Inactividad: Asegurarse de que cualquier interrupción sea de corta

duración y que el servicio se recupere rápidamente.

3. Proteger la Reputación y Confianza: Mantener la confianza de los usuarios y la reputación de eBay

al garantizar que el servicio sea confiable incluso durante situaciones difíciles.

4. Cumplir con SLA y Requisitos Contractuales: Asegurarse de que el servicio cumpla con los
acuerdos de nivel de servicio (SLA) y los requisitos contractuales, incluso durante situaciones de
interrupción.

5. Preparación para Desastres: Estar listo para abordar desastres y eventos inesperados que podrían
afectar la continuidad del servicio.

6. Respuesta Eficiente a Incidentes: Responder a incidentes de manera rápida y efectiva para

minimizar el impacto en la continuidad del servicio.

7. Mantener la Experiencia del Usuario: Asegurar que los usuarios experimenten una continuidad
suave y sin problemas en las videollamadas, incluso durante situaciones de interrupción.

8. Recuperación Rápida: Recuperar el servicio a su estado normal lo más rápido posible después de
una interrupción.
La gestión de la continuidad también necesita reglas o procedimientos que seguir una vez el desastre
ocurra, porque todo servicio por más simple que sea necesita estar lo más rápido posible levantada, para
poder obtener una confianza con los usuarios e informarles inmediatamente que el servicio esta otra vez
en línea, para que puedan volver a abordar los problemas que estaban teniendo, obteniendo así la
confianza del cliente y demostrando la velocidad de reacción de la empresa.

1. Identificación de Riesgos y Amenazas: Realizar un análisis exhaustivo de los riesgos y amenazas

que podrían afectar la continuidad del servicio de videollamadas. Esto incluye amenazas
cibernéticas, fallas de infraestructura, eventos naturales, entre otros.

2. Evaluación de Impacto: Evalúa el impacto potencial de los riesgos identificados en términos de

disponibilidad, funcionamiento y reputación del servicio.

3. Planificación de Respuesta a Incidentes: Desarrolla planes de acción detallados para abordar

incidentes y situaciones de interrupción. Define roles y responsabilidades claros para el equipo
de respuesta.

4. Infraestructura de Respaldo: Establece sistemas y servidores de respaldo en ubicaciones

geográficas seguras para garantizar que el servicio pueda mantenerse en funcionamiento incluso
en caso de problemas con la infraestructura principal.

5. Recuperación ante Desastres: Diseñar e implementar estrategias para la recuperación rápida del
servicio después de desastres, como incendios, terremotos o ciberataques.

6. Comunicación de Crisis: Establece protocolos de comunicación para mantener a los usuarios y

partes interesadas informados durante situaciones de interrupción.

7. Respuesta Rápida: Diseña procedimientos para una respuesta rápida a situaciones de

interrupción y establece métricas para medir el tiempo de recuperación.

8. Actualizaciones y Mejoras Seguras: Asegura que las actualizaciones de software y las mejoras se
realicen de manera segura y no comprometan la disponibilidad del servicio.

9. Respaldo y Recuperación de Datos: Implementa sistemas sólidos de respaldo y recuperación de

datos para proteger la integridad de las subastas y la información del usuario.

10. Cumplimiento Regulatorio: Asegura que el servicio cumpla con las regulaciones y normativas
relevantes incluso durante situaciones de interrupción.

8. Gestión de la seguridad de información

Dirección Estratégica para la Seguridad de la Información en un Sistema de Subastas en eBay con
Notificaciones en Tiempo Real:
1. Políticas y Procedimientos de Seguridad: Establecer políticas claras de seguridad de la
información y procedimientos operativos estándar para asegurar que todas las partes
involucradas entiendan y sigan las mejores prácticas de seguridad.

2. Gestión de Accesos y Autorizaciones: Implementar un sistema de gestión de accesos sólido que

garantice que solo las personas autorizadas puedan acceder a la información y funcionalidades
relevantes.
 3. Encriptación de Datos: Utilizar encriptación robusta para proteger la confidencialidad e
integridad de los datos durante su transmisión y almacenamiento.

4. Autenticación Fuerte: Implementar mecanismos de autenticación sólidos, como autenticación

de dos factores, para asegurar que solo los usuarios legítimos tengan acceso al sistema.

5. Auditoría y Monitoreo: Establecer un sistema de auditoría y monitoreo continuo para detectar

actividades sospechosas y garantizar la conformidad con las políticas de seguridad.

6. Seguridad Física: Proteger físicamente los servidores y equipos que respaldan el sistema de
Subastas en eBay con Notificaciones en Tiempo Real para prevenir el acceso no autorizado.

7. Formación y Concienciación: Capacitar a los empleados y usuarios sobre las mejores prácticas
de seguridad de la información y la importancia de mantener la integridad y confidencialidad de
los datos.

Retos y Objetivos Principales de la Seguridad de la Información:

Confidencialidad:

• Objetivo: Garantizar que solo las personas autorizadas tengan acceso a la información
confidencial del sistema de Subastas en eBay con Notificaciones en Tiempo Real.

• Retos: Proteger contra fugas de datos, robo de información y accesos no autorizados a través de
mecanismos de autenticación débiles o vulnerabilidades en la infraestructura.

Integridad:

• Objetivo: Mantener la integridad de los datos para asegurar que no sean alterados de manera
no autorizada durante su transmisión o almacenamiento.

• Retos: Prevenir la manipulación de datos en tránsito y garantizar que los archivos y registros
almacenados no sean alterados por actores malintencionados.

Disponibilidad:

• Objetivo: Garantizar que el sistema de videollamadas esté disponible para su uso en todo
momento, excepto en situaciones de mantenimiento o interrupciones planificadas.

• Retos: Mitigar el riesgo de ataques de denegación de servicio (DDoS) y asegurarse de que la

infraestructura sea resistente a fallas.

Autenticidad y No Repudio:

• Objetivo: Garantizar que las acciones realizadas por los usuarios en el sistema sean auténticas y
no puedan ser repudiadas posteriormente.

• Retos: Establecer mecanismos sólidos de autenticación y registros de auditoría detallados para

demostrar la autenticidad de las acciones de los usuarios.

Estos enfoques estratégicos y los objetivos clave de la seguridad de la información trabajarán juntos para
crear un sistema de Subastas en eBay con Notificaciones en Tiempo Real seguro y confiable.
Las políticas de seguridad incluyen:
• Política de Seguridad de la Información
• Política de Uso y Mal Uso de los activos de IT
• Política de Control de Acceso
• Política de Control de Contraseñas
• Política de Correo Electrónico

SPD-Servicio02

1. Requerimientos del diseño del servicio al cliente por videollamadas

Escalabilidad
El servicio al cliente por videollamada tiene una alta capacidad para satisfacer al cliente como es la
administración del producto por el cual se hizo la llamada, así como también poder retroalimentarse con
la grabación de la llamada que se guardara la información en unos servidores especializado, así como la
guía de operadores especializados en dicha rama como la electrónica, mecánica, de materiales diversos,
también el servicio al cliente abarcara la posibilidad de ayudar al cliente en su dicho idioma natal,
contratando personas de diferentes idiomas para una alta capacidad de recursos y ahorrar al sistema no
solo usando personas que ya saben inglés, sino personal que ya tiene experiencia previa en otro idiomas,
ahorrando recursos a la empresa para omitir dichas capacitaciones, para una más fácil disolución del
cliente y pueda transmitir a nuestro operador todo el problema que le surge con la facilidad de usar su
idioma natal, el servicio incluirá una red wifi de fibra óptica que le permitirá al operador tener la mejor
señal y le permita poder hablar con claridad con el cliente sin ninguna interrupción de la llamada.

Procesos de Negocios y unidades involucradas

Se establecerá un flujo de trabajo inteligente para establecer fechas límite y alertas para tickets de
soporte para ayudar a construir una relación positiva con los clientes, las unidades involucradas para
conseguir que este proceso sea un éxito será el departamento de TI, de Soporte y de Marketing.

SLRs y SLAs
Con el SLAs el cliente primeramente estará de acuerdo con los términos y reglas que establece la
plataforma para una mejor naturalidad a la hora de resolver su problema, el operador también seguirá
las reglas establecidas por la institución para que consiga una mejor relación con el cliente y sea más fácil
poder resolver el problema, si el problema necesita de un operador especializado, necesitara estar de
acuerdo con todas las preguntas y procedimientos, que el operador le administre y pueda encontrar una
solución a su problema, la meta del operador es llegar a una conclusión del problema de la manera más
efectiva, rápida y clara de hacer.

Componentes tecnológicos
Los componente electrónicos que poseerá el servicio al cliente por videollamadas será un micrófono
Razer Seiren Mini, que incluye las mismas capacidades de un razer seiren X, pero ahorrando en gran
capacidad y el uso de cableado excesivo y una gran capacidad de batería para un mejor rendimiento del
equipo de audio, se usara una cámara Ausdom AF640 ya corrige los efectos que observan en las
webcams cuando tiene la pantalla delante teniendo también una resolución 1080p, con nitidez decente
y autofocus, para que el cliente pueda ver al operador y seguir las instrucciones de manera eficiente y
clara.

OLAs
Se deben establecer OLAs entre el equipo de desarrollo y el equipo de servicio al cliente para garantizar
un beneficio mutuo en la resolución de problemas técnicos con las videollamadas que hacen los clientes
para los operadores y poder tener una alta fluidez en el servicio de videollamada de Ebay,

Métricas y Mediciones
Deben definirse métricas para medir la velocidad resolución de videollamadas, la participación del
cliente para la absoluta competición de la videollamada y el tiempo que se tardó el operador para
cumplir y resolver el problema del cliente.

Niveles de Seguridad:
El sistema debe implementar cifrado de datos y autenticación segura para proteger la información de los
usuarios, así como también cumplir con los acuerdos que la plataforma le pide. Las medidas de
seguridad deben ser efectivas para prevenir el acceso no autorizado a los datos de videollamadas que
impliquen filtración en la información del usuario y sobre cuales productos ha obtenido.

2. Selección del Modelo de Diseño y Entrega del Servicio: Insourcing

para Mejorar la Función de servicio de videollamadas en eBay
El Insourcing ofrece muchos beneficios significativos para el servicio, otorga un control directo y
completo sobre todo el proceso de diseño y desarrollo de las videollamadas. Esto permitirá asegurarnos
de que cada aspecto del servicio esté alineado con los valores y objetivos de eBay, garantizando una
experiencia satisfactoria y de alta calidad para el cliente que realizan las videollamadas.

Se podrá personalizar el tipo de llamada para satisfacer las necesidades específicas del cliente de eBay.
Esto significa que se podrá ajustar rápidamente la funcionalidad función de los comentarios y las
demandas de los usuarios, brindando una experiencia altamente adaptable.

Es crucial establecer una comunicación fluida y una colaboración eficiente entre los equipos de
desarrollo y de TI para garantizar una implementación exitosa. Con la estrategia de Insourcing como
base, nos adentraremos en la planificación detallada y la ejecución del diseño y entrega del servicio en
las etapas posteriores del proyecto.

3. Gestión del Catálogo de Servicios para la Mejora de la Función de

videollamadas en eBay
Catálogo de Servicios Técnico: Para el catálogo de servicios técnicos, se implementará y mantendrá una
documentación que abarque detalles, estados de las videollamadas (activo, abandonado, espera,
inactivo) y dependencias actuales de todos los servicios involucrados en el alto mantenimiento activo de
la función de videollamadas en eBay. La documentación técnica incluirá información detallada sobre la
arquitectura de las videollamadas, los flujos de datos, la infraestructura requerida e información
relevante para el diseño y la operación del servicio.
Catálogo de Servicios de Negocios: Este catálogo proporcionará a los usuarios instrucciones claras sobre
cómo acceder y aprovechar las videollamadas en tiempo real, cómo realizar una videollamada y cómo
interactuar operadores para resolver el problema de manera efectiva. Además, detalla cómo estas
videollamadas mejoraran la experiencia del cliente ya que le darán una mejor participación del problema
y el éxito de resolver el problema que le haya surgido.

4. Gestión del Nivel de Servicios (SLM) para la Mejora del servicio de

videollamadas en eBay
En el SLM, se definirán los Requisitos de Nivel de Servicio (SLRs), los cuales especificarán los estándares
que las videollamadas deberán cumplir. Se establecerá un SLR para la velocidad en la que el servicio
completo y entrego efectivamente la resolución del cliente por medio de la videollamada, asegurando
que los usuarios tengan efectivamente una resolución del problema. Estos SLRs forman la base para la
creación de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs), los cuales son contratos detallados entre los
equipos internos o proveedores de servicios y los usuarios finales.

La Gestión del Nivel de Servicios implica monitorear constantemente a los operadores que estén en una
videollamada para asegurarse de que cumplen con los SLRs y SLAs acordados. Se utilizarán herramientas
de monitoreo y generación de informes para evaluar la habilidad del operador del servicio en la entrega
de resolución de problema dentro de los tiempos establecidos y con la calidad requerida.

5. Gestionar la Capacidad
Se asegurara que la capacidad y rendimiento del servicio sea óptimo para que alcancen la meta
establecida reduciendo el costo y el tiempo, pero balanceando los recursos y las demandas que el
servicio pueda tener, se generaran indicadores de estado y predictivos necesarios para alinear la
capacidad con la demanda, aunque los costos del manteniendo del equipo serán elevados, pero se
dispone de la cantidad de operadores y recursos como micrófonos previamente obtenidos para llamadas
al servicio, para contra restar el servicio del mantenimiento del equipo, contando con la cantidad se
suministros primos necesarios para cumplir las demandas de calidad que el servicio en futuro pueda
requerir por parte de los clientes.

Se producirá un Plan de Capacidad actualizado que refleje las necesidades actuales y futuras del negocio.
Se hará cada 2 meses un diagnóstico y resolución de incidentes relacionados con capacidad y
rendimiento que pueda tener el servicio de videollamadas, se tomaran medidas proactivas para mejorar
el rendimiento de los servicios son implementadas siempre que sean justificables en términos de costo.

Nivel de gestión:
Gestión de la Capacidad del Negocio para el Servicio de Videollamadas:

10. Análisis de Mercado: Comprenderá las tendencias del mercado en cuanto a servicios de
videollamadas, la demanda de características y las necesidades cambiantes de los usuarios.

11. Estrategia de Precios: Establecerá una estructura de precios que refleje el valor percibido por los
usuarios y permita un margen de ganancia adecuado.

12. Marketing y Promoción: Diseña estrategias de marketing efectivas para aumentar la adopción
del servicio y atraer a nuevos usuarios.
 13. Capacidad Financiera: Asegurarse de que el negocio tenga los recursos financieros adecuados
para respaldar la inversión en infraestructura tecnológica y la expansión del servicio.

14. Gestión de Recursos Humanos: Asegurar que el equipo esté bien capacitado y sea suficiente
para respaldar tanto la operación técnica como las necesidades de atención al cliente.

15. Innovación Continua: Mantener un enfoque en la innovación constante, agregando nuevas

características y mejoras para mantener la competitividad en el mercado.

16. Evaluación de Rendimiento: Establecer métricas clave de rendimiento para el servicio y realizar
análisis periódicos para evaluar el éxito y hacer ajustes según sea necesario.

17. Expansión y Crecimiento: Considerar la expansión del servicio a nuevos mercados o segmentos
de usuarios para aumentar los ingresos y la participación en el mercado.

18. Atención al Cliente: Establecer un sólido sistema de atención al cliente para resolver problemas
de usuarios, responder preguntas y recopilar comentarios valiosos.

Gestión de la Capacidad del Servicio de Videollamadas:

8. Análisis de Demanda: Comprender las tendencias de uso, patrones de tráfico y momentos de

alta demanda a lo largo del día, semana y año. Esto te permitirá prever y prepararse para picos
de uso.

9. Monitorización en Tiempo Real: Implementar sistemas de monitorización para supervisar

constantemente el rendimiento del servicio. Detectar problemas de calidad de llamada, latencia
y tiempos de carga.

10. Escalabilidad: Asegurarse de que la infraestructura sea escalable. Puede implicar la

implementación de servidores adicionales o la nube para manejar aumentos repentinos en la
demanda.

11. Optimización de Red: Optimizar el uso del ancho de banda y la compresión de video para
mejorar la calidad de las videollamadas sin consumir demasiados recursos.

12. Respuesta a Incidentes: Desarrollar planes de contingencia para abordar fallas en el servicio,
interrupciones de red u otros problemas técnicos de manera rápida y eficiente.

13. Actualizaciones y Mantenimiento: Mantener el software y hardware actualizado para

beneficiarse de las últimas mejoras y correcciones de seguridad.

14. Pruebas de Estrés: se realizarán pruebas regulares de estrés para determinar los límites del
sistema y cómo se comporta bajo carga máxima.

Gestión de la Capacidad del Componente para el Servicio de Videollamadas:

12. Análisis de la Demanda: Comprende cuánta demanda puedes anticipar para el servicio de
videollamadas. Examina patrones históricos de uso, eventos estacionales y cualquier otro factor
que pueda afectar la demanda.
 13. Capacidad Actual: Evalúa la capacidad actual de la infraestructura de videollamadas. Esto incluye
servidores, ancho de banda, software y otros recursos necesarios para el servicio.

14. Monitorización en Tiempo Real: se implementarán herramientas de monitorización para

rastrear el rendimiento en tiempo real. Esto te permite detectar cuellos de botella y problemas
de rendimiento a medida que surgen.

15. Escalabilidad: asegurara de que la infraestructura sea escalable. Para que sea capaz de manejar
aumentos inesperados en la demanda sin degradar la calidad del servicio.

16. Planificación para Picos: Prevé picos de demanda y planifica en consecuencia. Esto podría
involucrar el uso de recursos adicionales temporalmente durante momentos de alta demanda,
como eventos en vivo o lanzamientos importantes.

17. Optimización de Recursos: Asegurarse de que se están utilizando los recursos de manera
eficiente. Esto podría incluir la optimización de algoritmos de compresión de video para reducir
el ancho de banda necesario o la configuración de servidores para un rendimiento óptimo.

18. Capacidad de Respaldo: Establece una capacidad de respaldo para manejar fallas o problemas
inesperados. Esto podría involucrar la duplicación de servidores o la implementación de sistemas
de recuperación ante desastres.

19. Pruebas de Estrés: se realizarán pruebas de estrés periódicas en la infraestructura para

determinar los límites y cómo responde en situaciones extremas.

20. Actualizaciones Constantes: los sistemas y software estarán actualizados para aprovechar las
últimas mejoras y correcciones de seguridad.

21. Feedback de Usuarios: se recopilará comentarios de los usuarios sobre la calidad de las
videollamadas y cualquier problema que hayan experimentado. Lo que permitirá identificar
áreas de mejora en la capacidad.

22. Capacitación del Personal: asegurarse que el equipo esté capacitado para gestionar situaciones
de alta demanda y problemas de capacidad.

6. Gestionar la Disponibilidad
Objetivos
son fundamentales para garantizar que los servicios de videollamadas y los sistemas del mismo estén
disponibles para los usuarios de manera efectiva y confiable.

8. Maximizar la Disponibilidad del Servicio: El objetivo principal es asegurarse de que los servicios
estén disponibles para los usuarios según lo acordado, minimizando el tiempo de inactividad no
planificado.

9. Cumplir con los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA): La gestión de la disponibilidad trabaja para
cumplir y superar los SLA establecidos con los usuarios y partes interesadas.

10. Minimizar el Tiempo de Inactividad no Planificado: Reducir al máximo posible el tiempo en que
los servicios no están disponibles debido a interrupciones inesperadas.
 11. Mejorar la Experiencia del Usuario: Garantizar que los usuarios tengan acceso constante y
confiable a los servicios, lo que se traduce en una experiencia de usuario positiva.

12. Optimizar el Rendimiento del Servicio: Asegurar que el servicio funcione a su máxima capacidad
sin degradación significativa del rendimiento.

13. Prevenir Interrupciones: Identificar y abordar proactivamente las posibles fuentes de problemas
antes de que afecten la disponibilidad del servicio.

14. Gestión Efectiva de Incidentes: Manejar los incidentes y problemas que afectan la disponibilidad
de manera rápida y efectiva, minimizando su impacto.

Elementos claves para una gestión de máxima optimización:

Actividades Reactivas:
9. Monitoreo Continuo: Implementar sistemas de monitoreo en tiempo real para supervisar el
rendimiento del servicio de videollamadas y detectar problemas lo antes posible.

10. Alertas y Notificaciones: Configurar alertas automáticas que se activan cuando se detectan
problemas de disponibilidad, como tiempos de carga lentos o caídas del servicio.

11. Equipo de Respuesta: Establecer un equipo de respuesta que pueda abordar rápidamente los
problemas cuando se produzcan, identificar su causa raíz y tomar medidas correctivas.

12. Restauración Rápida: Implementar procedimientos y protocolos para restaurar el servicio a su

plena capacidad lo más rápido posible después de una interrupción.

13. Registro y Análisis de Incidentes: Llevar un registro detallado de incidentes pasados, analizar sus
causas y busca patrones para tomar medidas preventivas.

14. Comunicación con Usuarios: Mantener a los usuarios informados sobre cualquier problema de
disponibilidad, el tiempo estimado de recuperación y las medidas que estás tomando para
resolverlo.

Actividades Proactivas:

9. Planificación de Capacidad: Realizar un análisis constante de la capacidad del sistema y ajustar

los recursos según la demanda prevista para evitar cuellos de botella.

10. Pruebas de Carga: Realizar pruebas periódicas de carga y estrés para evaluar cómo el sistema
maneja picos de tráfico y para identificar posibles problemas de disponibilidad.

11. Mantenimiento Preventivo: Llevar a cabo mantenimientos programados y actualizaciones para

evitar posibles problemas antes de que ocurran.

12. Diversificación de Infraestructura: Distribuir la infraestructura en múltiples ubicaciones

geográficas para reducir el impacto de posibles interrupciones regionales.

13. Automatización de Procesos: Implementar la automatización en la gestión de la disponibilidad

para que el sistema pueda tomar medidas correctivas sin intervención humana.
 14. Estrategias de Recuperación ante Desastres: Establece planes y procedimientos para la
recuperación en caso de desastres, como la activación de servidores de respaldo en ubicaciones
seguras.

15. Capacitación del Personal: Asegurarse que el equipo esté capacitado para detectar y abordar
problemas de disponibilidad de manera proactiva.

16. Innovación Continua: Investigar y adopta nuevas tecnologías y enfoques para mejorar la
disponibilidad y el rendimiento del servicio de videollamadas.

Procesos críticos de disponibilidad del servicio al cliente de videollamadas

15. Iniciar y Finalizar Llamadas: El proceso de iniciar y finalizar videollamadas es crítico para la
experiencia del usuario. Debe ser rápido y confiable, permitiendo que los usuarios se conecten y
desconecten sin problemas.

16. Gestión de la Calidad de Video: La transmisión de video debe ser constante y fluida, ajustándose
automáticamente a la calidad de la conexión del usuario para garantizar una experiencia visual
óptima.

17. Gestión del Audio: Asegurar una comunicación de audio clara y sin retrasos es esencial para una
videollamada exitosa.

18. Compatibilidad de Plataformas: Garantizar que el servicio funcione sin problemas en diferentes
plataformas y dispositivos es fundamental para llegar a una amplia base de usuarios.

19. Capacidad de Escalabilidad: El sistema debe poder manejar aumentos repentinos en la

demanda sin degradar la calidad del servicio.

20. Gestión de Errores: Proveer mensajes claros y soluciones para problemas comunes (como falta
de conexión o problemas de audio) es fundamental para mantener a los usuarios satisfechos.

21. Respaldo y Recuperación de Datos: Implementar sistemas de respaldo y recuperación de datos

para proteger la integridad de las videollamadas y la información de los usuarios.

22. Gestión de Actualizaciones: Actualizar el software de manera regular para introducir nuevas
características y corregir problemas es un proceso crítico.

23. Atención al Cliente y Soporte Técnico: Brindar soporte rápido y efectivo a los usuarios que
encuentren problemas técnicos es esencial para la satisfacción del cliente.

24. Control de Costos: Gestionar eficazmente los costos asociados con la infraestructura, el ancho
de banda y otros recursos tecnológicos es fundamental para la viabilidad del servicio.

25. Cumplimiento de Normativas: Cumplir con regulaciones de privacidad y seguridad, como el

RGPD, es un proceso crítico para proteger los datos de los usuarios.

7. Gestión de la continuidad
La Gestión de la Continuidad es esencial para garantizar que el servicio, como las videollamadas en eBay,
siga funcionando sin problemas en situaciones normales y en caso de interrupciones o desastres, por si
siguiente los objetivos serían los siguientes:
 1. Mantener la Continuidad del Servicio: El objetivo principal es garantizar que el servicio de
videollamadas siga funcionando en situaciones normales y de interrupción.
2. Minimizar el Tiempo de Inactividad: Asegurarse de que cualquier interrupción sea de corta
duración y que el servicio se recupere rápidamente.
3. Proteger la Reputación y Confianza: Mantener la confianza de los usuarios y la reputación de
eBay al garantizar que el servicio sea confiable incluso durante situaciones difíciles.
4. Cumplir con SLA y Requisitos Contractuales: Asegurarse de que el servicio cumpla con los
acuerdos de nivel de servicio (SLA) y los requisitos contractuales, incluso durante situaciones de
interrupción.
5. Preparación para Desastres: Estar listo para abordar desastres y eventos inesperados que
podrían afectar la continuidad del servicio.
6. Respuesta Eficiente a Incidentes: Responder a incidentes de manera rápida y efectiva para
minimizar el impacto en la continuidad del servicio.
7. Mantener la Experiencia del Usuario: Asegurar que los usuarios experimenten una continuidad
suave y sin problemas en las videollamadas, incluso durante situaciones de interrupción.
8. Recuperación Rápida: Recuperar el servicio a su estado normal lo más rápido posible después
de una interrupción.

La gestión de la continuidad también necesita reglas o procedimientos que seguir una vez el desastre
ocurra, porque todo servicio por más simple que sea necesita estar lo más rápido posible levantada, para
poder obtener una confianza con los usuarios e informarles inmediatamente que el servicio esta otra vez
en línea, para que puedan volver a abordar los problemas que estaban teniendo, obteniendo así la
confianza del cliente y demostrando la velocidad de reacción de la empresa.

1. Identificación de Riesgos y Amenazas: Realizar un análisis exhaustivo de los riesgos y amenazas

que podrían afectar la continuidad del servicio de videollamadas. Esto incluye amenazas
cibernéticas, fallas de infraestructura, eventos naturales, entre otros.

2. Evaluación de Impacto: Evalúa el impacto potencial de los riesgos identificados en términos de

disponibilidad, funcionamiento y reputación del servicio.

3. Planificación de Respuesta a Incidentes: Desarrolla planes de acción detallados para abordar

incidentes y situaciones de interrupción. Define roles y responsabilidades claros para el equipo
de respuesta.

4. Infraestructura de Respaldo: Establece sistemas y servidores de respaldo en ubicaciones

geográficas seguras para garantizar que el servicio pueda mantenerse en funcionamiento incluso
en caso de problemas con la infraestructura principal.

5. Recuperación ante Desastres: Diseñar e implementar estrategias para la recuperación rápida del
servicio después de desastres, como incendios, terremotos o ciberataques.

6. Comunicación de Crisis: Establece protocolos de comunicación para mantener a los usuarios y

partes interesadas informados durante situaciones de interrupción.

7. Respuesta Rápida: Diseña procedimientos para una respuesta rápida a situaciones de

interrupción y establece métricas para medir el tiempo de recuperación.
 8. Actualizaciones y Mejoras Seguras: Asegura que las actualizaciones de software y las mejoras se
realicen de manera segura y no comprometan la disponibilidad del servicio.

9. Respaldo y Recuperación de Datos: Implementa sistemas sólidos de respaldo y recuperación de

datos para proteger la integridad de las videollamadas y la información del usuario.

10. Cumplimiento Regulatorio: Asegura que el servicio cumpla con las regulaciones y normativas
relevantes incluso durante situaciones de interrupción.

8. Gestión de la seguridad de información

Dirección Estratégica para la Seguridad de la Información en un Sistema de
Videollamadas:
1. Políticas y Procedimientos de Seguridad: Establecer políticas claras de seguridad de la
información y procedimientos operativos estándar para asegurar que todas las partes
involucradas entiendan y sigan las mejores prácticas de seguridad.

2. Gestión de Accesos y Autorizaciones: Implementar un sistema de gestión de accesos sólido que

garantice que solo las personas autorizadas puedan acceder a la información y funcionalidades
relevantes.

3. Encriptación de Datos: Utilizar encriptación robusta para proteger la confidencialidad e

integridad de los datos durante su transmisión y almacenamiento.

4. Autenticación Fuerte: Implementar mecanismos de autenticación sólidos, como autenticación

de dos factores, para asegurar que solo los usuarios legítimos tengan acceso al sistema.

5. Auditoría y Monitoreo: Establecer un sistema de auditoría y monitoreo continuo para detectar

actividades sospechosas y garantizar la conformidad con las políticas de seguridad.

6. Seguridad Física: Proteger físicamente los servidores y equipos que respaldan el sistema de
videollamadas para prevenir el acceso no autorizado.

7. Formación y Concienciación: Capacitar a los empleados y usuarios sobre las mejores prácticas
de seguridad de la información y la importancia de mantener la integridad y confidencialidad de
los datos.

Retos y Objetivos Principales de la Seguridad de la Información:

Confidencialidad:

• Objetivo: Garantizar que solo las personas autorizadas tengan acceso a la información
confidencial del sistema de videollamadas.

• Retos: Proteger contra fugas de datos, robo de información y accesos no autorizados a través de
mecanismos de autenticación débiles o vulnerabilidades en la infraestructura.

Integridad:

• Objetivo: Mantener la integridad de los datos para asegurar que no sean alterados de manera
no autorizada durante su transmisión o almacenamiento.
 • Retos: Prevenir la manipulación de datos en tránsito y garantizar que los archivos y registros
almacenados no sean alterados por actores malintencionados.

Disponibilidad:

• Objetivo: Garantizar que el sistema de videollamadas esté disponible para su uso en todo
momento, excepto en situaciones de mantenimiento o interrupciones planificadas.

• Retos: Mitigar el riesgo de ataques de denegación de servicio (DDoS) y asegurarse de que la

infraestructura sea resistente a fallas.

Autenticidad y No Repudio:

• Objetivo: Garantizar que las acciones realizadas por los usuarios en el sistema sean auténticas y
no puedan ser repudiadas posteriormente.

• Retos: Establecer mecanismos sólidos de autenticación y registros de auditoría detallados para

demostrar la autenticidad de las acciones de los usuarios.

Estos enfoques estratégicos y los objetivos clave de la seguridad de la información trabajarán juntos para
crear un sistema de videollamadas seguro y confiable, protegiendo la información contra intrusión, robo,
pérdida y acceso no autorizado, y garantizando la confidencialidad, integridad, disponibilidad,
autenticidad y no repudio de los datos.

Las políticas de seguridad incluyen:

• Política de Seguridad de la Información
• Política de Uso y Mal Uso de los activos de IT
• Política de Control de Acceso
• Política de Control de Contraseñas
• Política de Correo Electrónico
• Política de Antivirus
• Política de Clasificación de la Información
• Política de Clasificación de Documentos
• Política de Acceso Remoto
• Política de Descargo y Disposición de Activos
Tarea04: Transición del Servicio
Planeación de la Transición para la Implementación de Notificaciones en el Servicio de
Subasta de eBay

❖ Objetivo:
Brindar un servicio de subasta más eficiente y atractivo a los usuarios de eBay mediante la
implementación de notificaciones. El objetivo es aumentar la participación y la satisfacción de
los usuarios al mantenerlos informados sobre el estado de las subastas en las que están
interesados.

❖ Contexto:
Esta mejora surge de la necesidad de ofrecer a los usuarios una experiencia de subasta más
interactiva y conveniente. Las notificaciones permitirán a los usuarios recibir actualizaciones en
tiempo real sobre sus subastas, pujas y eventos relacionados, independientemente de su
ubicación.

❖ Alcance:
Se espera que la implementación de notificaciones aumente la participación de los usuarios en
las subastas en un 15% y reduzca la cantidad de subastas no concluidas en un 10%.

❖ Estándares:
Se mantendrá el mismo estándar de seguridad y privacidad para garantizar la confianza de los
usuarios en el servicio de subasta. Las notificaciones se enviarán de manera segura y se respetará
la configuración de preferencias de cada usuario.

❖ Acuerdos:
Los usuarios deberán aceptar los términos y condiciones de uso de las notificaciones al activar
esta función en su cuenta.

❖ Reglamentos:
Política de privacidad y términos de uso de las notificaciones.
 ❖ Restricciones:
Las notificaciones solo estarán disponibles para usuarios registrados en la plataforma de subasta
de eBay. Los usuarios deberán tener una cuenta activa y un historial de participación en subastas
para habilitar las notificaciones.

❖ Involucrados:
- Equipo de Desarrollo de Software de eBay
- Equipo de Experiencia de Usuario (UX)
- Equipo de Seguridad de la Información
- Usuarios de eBay (afectados por la implementación)

❖ Recursos:
- Infraestructura de servidores para el envío seguro de notificaciones.
- Equipo de desarrolladores de software con experiencia en notificaciones en tiempo real.
- Equipo de diseño para crear interfaces de usuario intuitivas para la gestión de notificaciones.

❖ Personas:
- Líder del Proyecto de Implementación de Notificaciones
- Desarrolladores de Software
- Diseñadores de Experiencia de Usuario
- Analistas de Seguridad de la Información
- Usuarios de Prueba (para pruebas de usabilidad)

❖ Enfoque:
Nos centraremos en proporcionar a los usuarios un flujo de notificaciones eficiente y pertinente,
brindando información sobre nuevas subastas, incrementos de pujas, cierre de subastas y
resultados finales.
 ❖ Entregables:
Se entregará una actualización de la aplicación de subastas de eBay que incluirá una sección de
configuración de notificaciones y una experiencia de usuario optimizada para gestionar y recibir
notificaciones.

❖ Cronogramas:
- 12/10/2023: Lanzamiento de la versión beta con notificaciones para un grupo de usuarios
seleccionados.
- 12/20/2023: Lanzamiento oficial de las notificaciones para todos los usuarios de eBay.

❖ Recursos financieros:
Se destinarán $200,000 para el desarrollo, implementación y pruebas exhaustivas de las
notificaciones, incluyendo la infraestructura técnica y los costos asociados.
Gestión del Cambio para la Implementación de Notificaciones en el Servicio de Subasta
de eBay

❖ ¿Quién solicitó el cambio?

El cambio fue propuesto por el equipo de Desarrollo de Software de eBay en respuesta a la
retroalimentación de los usuarios y las tendencias del mercado que indican una demanda
creciente de notificaciones en tiempo real para mejorar la experiencia de subasta.

❖ ¿Cuál es la razón del cambio?

La razón principal para este cambio es mejorar la experiencia de los usuarios y aumentar la
participación en las subastas. Las notificaciones permitirán a los usuarios recibir actualizaciones
instantáneas sobre las subastas en las que están interesados, lo que facilitará una mayor
interacción y toma de decisiones informadas.

❖ ¿Cuál es el producto esperado por el cambio?

El producto esperado es una función de notificaciones completamente implementada en la
plataforma de subasta de eBay. Los usuarios podrán configurar sus preferencias de notificación y
recibir alertas en tiempo real sobre eventos como nuevas subastas, pujas superadas y resultados
finales.

❖ ¿Cuáles son los riesgos involucrados en el cambio?

- Riesgo de aceptación del usuario: Existe la posibilidad de que algunos usuarios no estén
interesados en recibir notificaciones o que la función no cumpla con sus expectativas.
- Riesgo técnico: Puede haber desafíos técnicos en la implementación de la infraestructura de
notificaciones y su integración con la plataforma existente.
- Riesgo de privacidad:Se debe garantizar que la información de los usuarios y las notificaciones
estén protegidas adecuadamente para evitar problemas de privacidad y seguridad.

❖ ¿Cuáles son los recursos requeridos para entregar el cambio?

Los recursos necesarios incluyen:
- Equipo de Desarrollo de Software
- Equipo de Diseño de Experiencia de Usuario (UX)
- Analistas de Seguridad de la Información
- Infraestructura de servidores para el envío de notificaciones
- Recursos financieros asignados para el desarrollo y la implementación

❖ ¿Quién es responsable de la construcción, prueba e implementación del cambio?

- Construcción: El equipo de Desarrollo de Software de eBay será responsable de desarrollar la
funcionalidad de notificaciones.
- Prueba: Un equipo de pruebas formado por probadores de calidad y usuarios de prueba internos
se encargará de verificar que las notificaciones funcionen correctamente.
- Implementación: El equipo de Desarrollo de Software supervisará la implementación y
asegurará que la función esté disponible para los usuarios.

❖ ¿Cuál es la relación entre este cambio y otros cambios?

Este cambio está relacionado con el objetivo estratégico de mejorar la experiencia del usuario en
la plataforma de subasta de eBay. Puede estar relacionado con otros cambios futuros, como
mejoras en la interfaz de usuario, la introducción de nuevas formas de pago o la optimización de
la búsqueda de productos.
Gestionar los Activos

Tipo de CI: Software

- Nombre: Plataforma eBay
- Descripción: Servicio de subasta en línea
- Versión: 3.0.1
- Ubicación: Servidores
- Fecha de Inicio: -
- Datos de Licencia: Licencia Comercial
- Dueño: Equipo Dev
- Proveedor: eBay Inc.
- Estado: Activo
- Documentos Relacionados: Plan de Implementación
- Software Relacionado: Plataforma eBay
- Datos Históricos: No aplicable
- Relaciones: Integración
- SLA Aplicables: 99.5% Uptime

Tipo de CI: Hardware

- Nombre: Servidores
- Descripción: Infraestructura de servidores
- Versión: -
- Ubicación: Centro de Datos
- Fecha de Inicio:-
- Datos de Licencia: -
- Dueño: Equipo IT
- Proveedor: -
- Estado: Operativo
- Documentos Relacionados: Especificaciones técnicas
- Software Relacionado: Plataforma eBay
- Datos Históricos: Datos de Uso
- Relaciones: Conectividad
- SLA Aplicables: 99.9% Uptime

Tipo de CI: Documento

- Nombre: SLA Subasta
- Descripción: Acuerdo de nivel de servicio
- Versión: 1.0
- Ubicación: Repositorio
- Fecha de Inicio: 10/01/2023
- Datos de Licencia: CC BY-SA 4.0
- Dueño: Equipo Legal
- Proveedor: -
- Estado: Aprobado
- Documentos Relacionados: SLA con usuarios
- Software Relacionado: -
- Datos Históricos: -
- Relaciones: -
- SLA Aplicables: -

Tipo de CI: Software

- Nombre: App Móvil eBay
- Descripción: Aplicación móvil de eBay
- Versión: 5.2
- Ubicación: App Stores
- Fecha de Inicio: 20/12/2023
- Datos de Licencia: Licencia Comercial
- Dueño: Equipo Dev
- Proveedor: eBay Inc.
- Estado: Activo
- Documentos Relacionados: Manual de Usuario
- Software Relacionado: Plataforma eBay
- Datos Históricos: Datos de Uso
- Relaciones: Integración
- SLA Aplicables: 98.5% Uptime

Gestionar la Entrega e Implementación

La mejora del servicio de subasta en eBay será llevada a cabo con una estrategia tecnológica que
garantice una experiencia fluida y alineada con los altos estándares de calidad característicos de
la plataforma. En este proceso de implementación, se considerarán los siguientes principios
fundamentales:

Las notificaciones en tiempo real serán integradas de manera cohesionada en la plataforma de

subasta existente. Para lograr una entrega oportuna de las alertas a los usuarios, se hará uso de
servicios de mensajería y notificaciones push. Esta implementación se ejecutará en los servidores
y sistemas que ya están en funcionamiento en eBay, garantizando la coherencia y la seguridad de
los datos.

En cuanto a la aplicación móvil de eBay, se trabajará en el desarrollo de una actualización que

incorpore las nuevas notificaciones. Para brindar una experiencia uniforme en diversas
plataformas móviles, se emplearán tecnologías de desarrollo de aplicaciones móviles, tales como
React Native o Flutter.

Una vez implementadas, se proporcionará a los usuarios información detallada acerca de las
nuevas funcionalidades de notificación. Se ofrecerán tutoriales y guías para ayudar a los usuarios
a personalizar sus preferencias de notificación y aprovechar al máximo esta nueva característica.

Para fomentar la mejora continua, se alentará la participación de los usuarios para recopilar sus
comentarios y sugerencias acerca de las notificaciones. Esta retroalimentación será utilizada para
iteraciones futuras y mejoras constantes en el servicio.
Gestión de Validación y Pruebas para la Funcionalidad de Notificaciones en el Servicio
de Subasta de eBay

Con el fin de garantizar la calidad y la eficacia de la nueva funcionalidad de notificaciones en el

servicio de subasta de eBay, se llevará a cabo un proceso exhaustivo de validación y pruebas. A
continuación, se presenta un enfoque detallado de cómo se llevarán a cabo las pruebas para
asegurarse de que la implementación cumpla con los requisitos y expectativas establecidos:

Se realizará una serie de pruebas utilizando un grupo representativo de usuarios que participarán
en subastas en un entorno controlado. Este grupo estará compuesto por voluntarios que utilizarán
la funcionalidad de notificaciones para recibir alertas en diferentes escenarios de subasta.

El caso de uso principal será que un usuario participe en una subasta y reciba notificaciones
sobre el estado de la subasta en la que está involucrado. Los escenarios de prueba incluirán:
1. Inicio y cierre de una subasta.
2. Puja realizada por otro usuario.
3. Puja superada por otro usuario.
4. Ganancia de la subasta.
5. Subasta cancelada.

Los requisitos a validar incluirán:

- Entrega oportuna de notificaciones.
- Correctitud de la información proporcionada en las notificaciones.
- Funcionamiento en diferentes dispositivos y navegadores.
- Integración sin problemas con la plataforma existente.
- Rendimiento y tiempo de respuesta en situaciones de alta demanda.
- Uso eficiente de recursos, como ancho de banda y capacidad del servidor.

Se evaluará cada requisito mediante pruebas rigurosas y simulaciones de escenarios en los que
los usuarios interactúan con la funcionalidad de notificaciones en tiempo real. Se verificará si las
notificaciones se entregan de manera precisa y oportuna, si la información es correcta y si la
experiencia del usuario es fluida y sin inconvenientes.
Se llevarán a cabo sesiones de pruebas una vez por semana, en días y horarios diferentes, para
garantizar una cobertura exhaustiva de las situaciones de uso. Durante estas sesiones, se
simularán subastas en las que los usuarios recibirán notificaciones y se evaluará su interacción
con la funcionalidad.

Cada sesión de pruebas se documentará minuciosamente, registrando los escenarios probados,

los resultados obtenidos y cualquier problema identificado. Se analizarán los resultados para
identificar patrones, tendencias y áreas que requieran mejoras. En base a los resultados de las
pruebas, se realizarán iteraciones y mejoras en la funcionalidad de notificaciones. Se corregirán
los problemas identificados y se optimizará el rendimiento para asegurar una experiencia de
usuario óptima.

Se mantendrá una comunicación constante con los usuarios involucrados en las pruebas,
recopilando su retroalimentación y opiniones sobre la funcionalidad de notificaciones. Esta
retroalimentación será invaluable para guiar las mejoras futuras.
 Servicio de videollamadas en EBay

Transición del Servicio:

Planeación de la Transición para la Implementación de Videollamadas en el Servicio al

Cliente de eBay

❖ Objetivo:
Brindar un servicio de atención al cliente mediante video llamada, que sea en tiempo real donde
se podrán resolver las solicitudes de clientes de la plataforma.

❖ Contexto:
Esta mejora surge de la necesidad de ofrecer a los usuarios una experiencia de servicio al cliente
más interactiva y conveniente. Las videollamadas brindan una cercanía con el cliente y permite
dar una mejor respuesta a cualquier solicitud o inconveniente que un usuario tenga.

❖ Alcance:
Se espera que de todas las personas que contacten al servicio de la empresa de EBay un 35% sea
a través del nuevo servicio de videollamada.

❖ Estándares:
Se mantendrá el mismo estándar de seguridad y privacidad para garantizar la confianza de los
usuarios en el servicio de videollamada.

❖ Acuerdos:
Los usuarios deberán aceptar los términos y condiciones de uso de las notificaciones al activar
esta función en su cuenta.

❖ Reglamentos:
Política de privacidad y términos de uso de las videollamadas.

❖ Restricciones:
La función de videollamadas de eBay estará disponible para cualquier persona que acepte los
términos y tengan una cuenta.

❖ Involucrados:
- Equipo de Desarrollo de Software de eBay
- Equipo de Experiencia de Usuario (UX)
- Equipo de Seguridad de la Información
- Equipo de Atención al cliente.
- Usuarios de eBay (afectados por la implementación)

❖ Recursos:
- Infraestructura de servidores.
- Equipo de desarrolladores de software con experiencia en servicio al cliente en tiempo real.
- Equipo de diseño para crear interfaces de usuario intuitivas para la gestión de videollamada.

❖ Personas:
- Líder del Proyecto de Implementación de Notificaciones
- Desarrolladores de Software
- Diseñadores de Experiencia de Usuario
- Analistas de Seguridad de la Información
- Analistas de Experiencia de Usuario
- Usuarios de Prueba (para pruebas de usabilidad)

❖ Enfoque:
Nos centraremos en proporcionar a los usuarios una conexión segura, donde los empleados sean
fácilmente reconocidos de la plataforma, brindando seguridad y efectividad al momento de
conectarse a buscar una solución a un problema.

❖ Entregables:
Se entregará una actualización de la aplicación de atención al servicio al cliente de eBay que
incluirá la opción de conectarse por videollamada con un empleado encargado de cualquier
gestión.

❖ Cronogramas:
- 12/10/2024: Lanzamiento de la versión beta con la opción disponible para un grupo de usuarios
seleccionados.
- 12/20/2024: Lanzamiento oficial de las notificaciones para todos los usuarios de eBay.

❖ Recursos financieros:
Se destinarán $150,000 para el desarrollo, implementación y pruebas exhaustivas de las
videollamadas, incluyendo la infraestructura técnica y los costos asociados.

Gestión de cambios para la Implementación de Videollamadas en el Servicio al Cliente de eBay:

Cambio solicitado: Incluir la opción de conectarse a servicio al cliente a través de videollamada

Solicitante: Dirección general

Justificación: Ofrecer un mecanismo alterno y más interactivo para los miembros de la

plataforma al momento de necesitar contactar con un representante de la empresa.

Resultado esperado: El 35% de las solicitudes para contactar con servicio al cliente son
mediante esta opción.

Prioridad del cambio: media (aprobada)

Recursos: Plataforma, Servidores dedicados, equipos de trabajo especializados

Asignación/ responsables: Equipo Transición oportuna A

Aceptación: director servicio al cliente

Gestión de activos para la Implementación de Videollamadas en el Servicio al Cliente de
eBay:

Identificador: A001

Categoría: Hardware

Nombre del activo: Servidor01

Descripción: Equipo servidor donde se alojan los servicios de aplicación, base de datos e

información de cada llamada.

Dueño: EBay/ Departamento de Informática

Proveedor: Empresa Lenovo Tel +506 (4) 0001954

Ubicación física: Data Center EBay USA

Ubicación lógica: 192.168.10.142 dentro de la subred de servidores 19+2.169.10.0

Servicio relacionado: Soporte de videollamadas, almacenamientos de grabaciones, base de

datos de empleados.

SLA: Mantenimiento de Equipos Servidores

Gestión del entregable / implementación:

Entregable:
Sistema de atención al cliente mediante videollamada, con su servidor dedicado al
almacenamiento y soporte del servicio.

Manual de usuario y documentación

En formato digital, publicado en página web institucional, revisado y editado.

Base de datos de empleados miembros del equipo de atención al cliente.

Proceso de registro de empleados

Implementación:

Implementar en la plataforma la opción de contactarse al servicio al cliente mediante

videollamada

Capacitar al personal de servicio al cliente para que puedan brindar un servicio mediante los
lineamientos y cumplimientos de los objetivos.

Gestión validación y pruebas para la Implementación de Videollamadas en el Servicio al

Cliente de eBay:

Se tomará un periodo de prueba de seis meses para la implementación de un programa beta

donde se probará el servicio.

Prueba de Funcionalidad y Conexión:

Esta prueba se centra en verificar que la plataforma de videollamadas funcione correctamente y

que los usuarios puedan conectarse sin problemas. Asegúrate de comprobar lo siguiente
Configuración de cámara y micrófono: Los usuarios pueden configurar y acceder a sus
dispositivos de audio y video.

Inicio y finalización de llamadas: Las videollamadas se pueden iniciar y finalizar sin problemas.
Calidad de audio y video: La calidad de audio y video es aceptable y permite una comunicación
clara.

Estabilidad de la conexión: Las llamadas se mantienen estables sin interrupciones significativas.

Prueba de Experiencia del Usuario:

Esta prueba se enfoca en evaluar la experiencia general de los usuarios al utilizar el sistema de
servicio al cliente a través de videollamada. Considera los siguientes aspectos:

Interfaz de usuario: La interfaz es intuitiva, fácil de usar y ofrece opciones claras para iniciar y
gestionar las llamadas.

Tiempo de carga: La plataforma se carga rápidamente y los usuarios no experimentan tiempos

de espera excesivos.

Flujo de la llamada: Los usuarios pueden navegar sin problemas a través de las diferentes etapas
de la llamada (espera, atención, resolución, despedida, etc.).

Herramientas de colaboración: Si es necesario, las herramientas de colaboración (compartir

pantalla, pizarra digital, etc.) funcionan correctamente y son útiles para resolver problemas.

Comentarios de los usuarios: Recopila comentarios de los usuarios sobre su experiencia general,
identificando posibles áreas de mejora.

Prueba de Seguridad y Privacidad:

Es fundamental asegurarse de que las videollamadas sean seguras y que la privacidad de los
usuarios esté protegida. Realiza las siguientes verificaciones:

● Encriptación: Verifica que las videollamadas estén encriptadas para proteger la

información transmitida.
● Control de acceso: Asegúrate de que solo los usuarios autorizados puedan acceder a las
llamadas y a la información sensible.
● Almacenamiento de datos: Evalúa cómo se almacenan y manejan los datos de las
videollamadas y si se siguen las regulaciones de privacidad correspondientes.
● Política de privacidad: Comprueba que exista una política de privacidad clara y accesible
para los usuarios, donde se explique cómo se manejan sus datos.
 Tarea05: Operación del Servicio
Matriz de Ocurrencias – Servicio al Cliente por Videollamadas

Descripción de Priori Análisis Solución

Fecha Tipo la Ocurrencia Categoría dad Previo Escalamiento Definitiva Estado

Bitácora-
Usuario se CustumeServi
2023-08-10 Evento concecta a una Software Baja N/A ceCalls N/A Cerrado
videollamada (VideoCalls
n+1)

Error en la
videollamada- Funcional-
Mantenim
Se cuelga Departament
2023-08-12 Incidente Software Alta iento del Abierto
automáticament o de Soporte
software
e la Técnico
videollamada

Jerárquico-
Problemas de Identificac Optimizacioi
Departament
2023-08-16 Problema audio en las Software Alta ión del n de la Cerrado
o de Calidad
video llamadas problema conexion
de Software

Usuario solicita Informativo-

Evaluació
conexión de un Departament Supervisor
2023-08-19 Solicitud Usuarios Baja n de Cerrado
supervisor a la o de Soporte se conecta
solicitud
videollamada de Usuarios

Verificació Funcional-
Problema de n de Departament Reseteo de
2023-08-20 Acceso Usuarios Alta Cerrado
inicio de sesión credencial o de Soporte contraseña
es de Usuarios

Funcional-
Monitore Departament Optimizació
Fallo en el sitio Medi
2023-08-25 Incidente Hardware o de o de n del Cerrado
web a
recursos Desarrollo servidor
Web

No se Funcional-
encuentran Departament Corrección
2023-08-30 Problema Software Baja Abierto
registros de o de Soporte de código
videollamadas de Usuarios
 Funcional-
Caída del enlace Monitore
Departament Corrección
2023-9-01 Incidente para conectarse Software Alta o de Cerrado
o de de enlace.
videollamadas procesos
Desarrollo

Usuario no logro
Funcional –
conectarse al Monitore
Departament
2023-9-2 Evento servicio al Software Alta o de Abierto
o de Soporte
cliente por servicio
Técnico
videollamada

Se le envio
por correo
Informativo-
Usuario solicita Monitore electrónico
Departament
2023-09-03 Solicitud la grabación de Sofware Baja o de una copia de Cerrado
o de soporte
la videollamada servicio la
técnico
videollamad
a
 Matriz de Ocurrencias – Servicio de Subastas con Notificaciones

Descripción de Priori Análisis Solución

Fecha Tipo la Ocurrencia Categoría dad Previo Escalamiento Definitiva Estado

Informativo-
Actualización del
Departament
software-
o de Actualizació
2023-08-01 Evento Mejoras y Software Baja N/A Cerrado
Tecnología de n aplicada
correcciones de
la
errores
Información

Error en la
Funcional-
subasta-
Departament Solución
2023-08-05 Incidente Incorrecto Software Alta N/A Abierto
o de Soporte temporal
registro de
Tecnico
ofertas

Jerárquico-
Fallo en el Identificac
Departament Corrección
2023-08-10 Problema procesamiento Software Alta ión del Cerrado
o de Calidad de código
de pagos problema
de Software

Solicitud de Informativo-
Evaluació Información
información Departament
2023-08-15 Solicitud Usuarios Baja n de proporciona Cerrado
sobre una o de Soporte
solicitud da
subasta de Usuarios

Verificació Funcional-
Problema de n de Departament Reseteo de
2023-08-20 Acceso Usuarios Alta Cerrado
inicio de sesión credencial o de Soporte contraseña
es de Usuarios

Funcional-
Monitore Departament Optimizació
Lentitud en el
2023-08-25 Incidente Hardware Alta o de o de n del Cerrado
sitio web
recursos Desarrollo servidor
Web

Identificac Jerárquico-
Subastas no se Corrección
2023-08-30 Problema Software Alta ión del Departament Cerrado
actualizan de código
problema o de
 Mantenimien
to de
Subastas

Funcional-
Ofertas no se Monitore
Departament Corrección
2023-9-01 Incidente registran en una Software Alta o de Cerrado
o de de registro
subasta procesos
Desarrollo

Informativo-
Departament
Usuarios reciben
o de Actualizació
2023-9-06 Evento la Notificación Software Alta N/A Cerrado
Tecnología de n aplicada
de la subasta
la
Información

Los Usuarios no Funcional-

Identificac
reciben la Departament Corrección
2023-9-11 problema Software Alta ión del Cerrado
notificación de o de Soporte del código
problema
la subasta de Usuarios

Las Funcional-
notificaciones Diagnóstic Departament
Corrección
2023-9-16 incidente no funcionan en Hardware Alta o de o de Cerrado
de código
todos los versiones Desarrollo de
dispositivos Apps

Funcional-
Permisos para Verificació
Departament Permisos
2023-9-21 Solicitud recibir Usuarios Baja n de los Cerrado
o de Soporte Concedidos
notificaciones permisos
de Usuarios

Problema para Jerárquico-

Verificació
conceder los Departament Corrección
2023-9-26 Acceso Software Alta n de los Cerrado
permisos a la o de Calidad de Código
permisos
aplicación de Software

Tarea06: Mejora Continua del Servicio

Mejora Continua
Servicio de subasta de notificaciones

a) Que me gustaría Medir

Si los clientes están satisfechos de las notificaciones

o Que me gustaría Medir

Si los clientes esta satisfechos de las notificaciones.

La insatisfacción del cliente se ha visto en aumento las quejas que los clientes que han estado en
subastas se pierden el producto que querían o no les ha dado suficiente tiempo para hacer la puja, con la
incorporación de las notificaciones se quiere saber si el servicio reduce esas quejas y comprueba la
satisfacción de la notificación por medio de una encuesta

o Obtener Datos
La Recolección de los datos se hará a través de una encuesta, reportando de manera mensual por medio
de la siguiente formula:

Satisfecho = 1

Insatisfecho = 2

TPI= Cant_User_S – Cant_User_IS

Fecha Usuario Lvl_Satisfacción

1 6 septiembre de 2023 Cramos4 Satisfecho
2 7 septiembre de 2023 MBoniz1 Insatisfecho
3 8 septiembre de 2023 Cpined10 Satisfecho
4 9 septiembre de 2023 GHanier5 Satisfecho

o Procesamiento
TPI = Cant_User_S – Cant_User_IS = 3-2 = 1

Análisis

10 5 Muy bueno
5 1 Aceptable
1 -5 Malo
 o Presentación

TPI
Lvl Satisfacción:
10
Reporte de Satisfacción de Clientes Actuales
2023

o Acciones
Bueno Se mantiene el servicio de notificaciones actual
Aceptable Se Realiza una inspección de la razón de las satisfacciones de todos los usuarios.
Malo Se realizarán cambios a nivel general del servicio de notificaciones

b) Que me gustaría Medir

Medir el tiempo de respuesta de las notificaciones

o Que me gustaría Medir

Medir el tiempo de respuesta de las notificaciones

El tiempo de respuesta de la notificación es importante ya que es la que decide cuando ya es hora de

pujar y los clientes tienen muy en cuenta eso, si la notificación no llega al tiempo que se necesita el
cliente no solamente puede perder tiempo valioso, sino que probablemente pierda el producto por el
que se está subastando, lo que se espera es la respuesta del tiempo de la notificación avisando del
producto que se está pujando y que sea lo más exacta posible.

o Obtener Datos y Procesamiento

La Recolección de los datos se hará vía marcas de tiempo en el sistema de notificación, reportando de
manera diaria por medio de la siguiente formula:

TPI= suma (tfchd - tichd) / cantidad de notificaciones por día

Recolección de Los Datos Procesamiento de los Datos

Fecha Usuario tfchd tichd dif Acum TPI
1 6 septiembre de 2023 Cramos4 20:30:15 20:30:45 00:00:30 00:00:30 00:00:30
2 7 septiembre de 2023 MBoniz1 12:45:10 12:45:30 00:00:20 00:00:45 00:00:32
3 8 septiembre de 2023 Cpined10 1:20:40 1:21:00 00:00:20 00:00:30 00:00:25
4 9 septiembre de 2023 GHanier5 9:05:20 9:05:25 00:00:05 00:00:05 00:00:05

Análisis

00:00:01 00:00:15 Muy bueno

00:00:15 00:00:35 Aceptable
 00:00:35 00:01:00 Malo

o Presentación

TPI
Promedió_Respuesta:
00:01:00
Reporte de Promedio de las Notificaciones
2023

o Acciones
Bueno Se mantiene el servicio de notificaciones actual
Aceptable Se Realiza una observación de la respuesta de tiempo entre notificaciones
Malo Se Solicitará una revisión de la plataforma de subastas a TI

c) Que me gustaría Medir

Si el servicio ha mejorado o empeorado

o Que me gustaría Medir

Si el servicio ha mejorado o empeorado.

El cliente ha reportado que el servicio de notificaciones no hizo más que empeorar las subastas porque
varios clientes ya no han podido comprar los productos que han sido subastados, por lo cual se medirá la
satisfacción de los clientes sobre si fue correcto integrar el servicio de notificaciones a las subastas

o Obtener Datos
La Recolección de los datos se hará a través de una encuesta, reportando de manera mensual por medio
de la siguiente formula:

Muy Satisfecho = 2

Satisfecho = 1

Insatisfecho = -1

Muy Insatisfecho = -2

TPI= (Cant_User_MS + Cant_User_IS) - (Cant_User_MIS + Cant_User_IS)

Fecha Usuario Lvl_Satisfacción

1 6 septiembre de 2023 Cramos4 Satisfecho
2 7 septiembre de 2023 MBoniz1 Insatisfecho
3 8 septiembre de 2023 Cpined10 Satisfecho
4 9 septiembre de 2023 GHanier5 Muy Insatisfecho
 o Procesamiento
TPI = suma ((Cant_User_MS + Cant_User_IS) – (Cant_User_MIS + Cant_User_IS)) = (0+1) + (-1-2) = 1-3 = -
2

Análisis

30 15 Muy bueno
15 1 Aceptable
1 -20 Malo

o Presentación

TPI
Lvl Satisfacción del servicio:
10
Reporte de Satisfacción del Servicio de Notificaciones
2023

o Acciones
Bueno Se mantiene el servicio como está actualmente, sin realizar cambios.
Aceptable Se Realizara una inspección de las satisfacciones de todos los usuarios.
Malo Se realizarán encuestas del porque y si es necesario se deshabilitará el servicio de notificaciones por un tiempo
indefinido.

d) Que me gustaría Medir

Si es viable económicamente el mantenimiento de ese servicio

o Que me gustaría Medir

Si es viable económicamente el mantenimiento de ese servicio

Desde que el servicio de notificaciones se implemento se han encontrado un aumento de costos en los
servidores y en varios activos, lo que se quiere medir en si el aumento de tales costos sobrepasa el
presupuesto ideal para mantener ese servicio a flote.

o Obtener Datos

La Recolección de los datos se hará a través de una encuesta, reportando de manera mensual por medio
de la siguiente formula:

TPI= suma (Costos directos + Costos indirectos) - Presupuesto

 Costos Directos y Indirectos Precio
1 Mas Servidores 550,000$
2 Internet 50,000$
3 Mantenimiento 120,000$
4 Equipo Nuevo 1,000,000$

o Procesamiento
TPI = suma (Costos Directos + Costos Indirectos) – Presupuesto = 1,720,000$ – 2,000,000$ = 280,000$

Análisis

500,000$ 250,000$ Muy bueno

250,000$ 50,000$ Aceptable
50,000$ 100,000$ Malo

o Presentación

TPI Presupuesto del

mantenimiento del servicio:
10
Reporte de Presupuesto del Servicio de Notificaciones
2023

o Acciones

Bueno Se mantiene el servicio de notificaciones actual

Aceptable Se Realiza una auditoria sobre los costos de mantenimientos del Servicio
Malo Se Mandara a Reunión si el M antenimiento del Servicio se deshabilitara o Mantendrá el servicio
Servicio de videollamadas
a) Que me gustaría Medir

Cantidad de personas dispuestas a hacer videollamadas con el personal del servicio al cliente

o Que me gustaría Medir

Cantidad de personas dispuestas a hacer videollamadas con el personal del servicio al cliente

Contabilizar las personas que se contactarían con el servicio al cliente, para visualizar los recursos a
implementar

o Obtener Datos
La Recolección de los datos se hará a través de una encuesta, reportando de manera mensual por medio
de la siguiente formula:

RPositiva= suma

Fecha Usuario Respuesta

1 8 septiembre de 2023 Cramos4 Positiva
2 9 septiembre de 2023 MBoniz1 Positiva
3 10 septiembre de 2023 Cpined10 Negativa
4 11 septiembre de 2023 GHanier5 Positiva

o Procesamiento
La suma de todas las respuestas positivas.

Análisis

75 % 100% Muy bueno

45% 74% Aceptable
0% 44% Malo

o Presentación

Rpositiva Porcentaje de
respuestas positivas: 75
%
Reporte de encuesta de satisfaccion
2023
 o Acciones
Bueno El servicio se visualiza de manera optima a los objetivos.
Aceptable Se buscara la manera de aumentar los usuairios
Malo Se realizara una reunión con junta directiva sobre si se deshabilitara o Mantendrá el servicio

b) Que me gustaría Medir

Duracion de las videollamadas con el servicio al cliente que solventaron el problema del usuario.

o Que me gustaría Medir

Duracion de las videollamadas con el servicio al cliente que solventaron el problema del usuario.
Se busca ver la duración de las llamadas exitosas para ver si es un tiempo prudencial o si se puede
mejorar.

o Obtener Datos

La Recolección de los datos se hará a través de una encuesta, reportando de manera mensual por medio
de la siguiente formula:

Dif= tfchd -tichd

Recolección de Los Datos

Fecha Usuario tfchd tichd dif
1 1 septiembre de 2023 Cramos4 20:30:15 20:45:45 00:15:30
2 3 septiembre de 2023 MBoniz1 12:25:10 12:45:30 00:20:20
3 4 septiembre de 2023 Cpined10 1:10:40 1:21:00 00:11:20
4 8 septiembre de 2023 GHanier5 9:05:20 9:45:25 00:40:05

o Procesamiento
Se mira la cantidad de las llamadas por su duración.

Análisis

0 minutos 10 minutos Muy bueno

10 minutos 30 minutos Aceptable
30 minutos indefinido Malo

0 Muy bueno
 3 Aceptable
1 Malo

o Presentación

Duracion de llamadas La
media se centra en el
rango de 10 a 30 minutos
Reporte de encuesta de satisfacción
2023

o Acciones
Bueno El servicio se brinda de manera optima.
Aceptable Se realizara un estudio de que se puede implementar para aumentar los casos positivos.
Malo Se realizara una reunión con junta directiva sobre si se deshabilitara o Mantendrá el servicio

c) Que me gustaría Medir

La frecuencia con la que un cliente utiliza el servicio de videollamadas para interactuar con el servicio al
cliente de eBay durante un período determinado.

Que me gustaría Medir

Evaluar la adopción y la preferencia de los clientes por el servicio de videollamadas como canal de
comunicación.

Obtener Datos

Para calcular la frecuencia promedio de uso del servicio de videollamadas por cliente durante el
trimestre, puedes utilizar la siguiente fórmula:

Cantidad Promedio de Uso por Usuario = (Σ Frecuencia de Uso) / Número de Usuarios

Recolección de Los Datos

Frecuencia de Uso Duración Promedio por Videollamada
Usuario Fecha (Veces) (minutos)
1 Usuario 2023-07-
1 15 8 10
2 Usuario 2023-07-
2 16 6 15
3 Usuario 2023-07-
3 17 10 8
4 Usuario 2023-07-
4 18 7 12
Procesamiento

Se recopila la frecuencia de uso del servicio de videollamadas por cada cliente durante el período
seleccionado.

Se calcula la frecuencia promedio de uso del servicio sumando la frecuencia de uso de todos los clientes
y dividiéndola por el número total de clientes.

Análisis

10 veces 30 veces Muy bueno

1 vez 10 veces Aceptable
Mas de 30 indefinido Malo
veces

Presentación

Frecuencia de uso
La media de frecuencia de
uso del servicio de
videollamadas es de
aproximadamente 10.2 veces
al mes por cliente en
promedio.
Reporte de mensual de frecuencia de uso

Acciones

Bueno El servicio se brinda de manera óptima, ya que la mayoría de los clientes utilizan el servicio de 10 a
30 veces durante el período. Esto sugiere que el servicio es ampliamente adoptado y satisface las
necesidades de la mayoría de los clientes.
Aceptable Se realizará un estudio para identificar oportunidades de mejora y aumentar los casos positivos.
Aunque un grupo considerable de clientes utiliza el servicio de manera "Aceptable" (1 a 10 veces),
existe margen para aumentar esta frecuencia.
Malo Se realizará una reunión con la junta directiva para discutir si se deshabilitará o mantendrá el
servicio. La categorización de "Malo" indica que un número reducido de clientes utiliza el servicio de
manera excesiva (más de 30 veces), lo que podría indicar problemas en la atención al cliente o un
uso ineficiente del servicio.
 d) Que me gustaría Medir

El tiempo promedio que los clientes esperan y la satisfacción del servicio al cliente al ser atendidos en
una videollamada con el servicio al cliente de eBay.

La relación entre el tiempo de espera y la satisfacción del cliente.

Que me gustaría Medir

Registra el tiempo de espera de los clientes antes de ser atendidos en una videollamada y su satisfacción.

Obtener Datos

Registra el tiempo de espera de los clientes antes de ser atendidos en una videollamada.

Realiza encuestas de satisfacción para medir la satisfacción del cliente después de cada videollamada y
pregunta sobre el tiempo de espera.

Se le asigna un peso al tiempo de espera y a la satisfacción del cliente. En la fórmula, se le asigna un

mayor peso a el tiempo de espera ya que tiene un impacto mayor en la puntuación final de la
experiencia del cliente que la satisfacción del cliente.

Puntuación de Experiencia del Cliente = (Tiempo de Espera x Peso del Tiempo de Espera) + (Satisfacción
del Cliente x Peso de la Satisfacción del Cliente)

Recolección de Los Datos

Peso Peso
Tiempo de Espera Satisfacción del Cliente Tiempo Satisfacción
Usuario Fecha (minutos) (1-5) Espera
1 Usuario 2023-11- 0.7 0.3
1 01 5 4
2 Usuario 2023-11- 0.7 0.3
2 02 8 3
3 Usuario 2023-11- 0.7 0.3
3 03 10 2
4 Usuario 2023-11- 0.7 0.3
4 04 3 5

Ejemplo

Para Usuario 1:

Puntuación de Experiencia del Cliente = (5 x 0.7) + (4 x 0.3) = 3.5 + 1.2 = 4.7

Para Usuario 2:

Puntuación de Experiencia del Cliente = (8 x 0.7) + (3 x 0.3) = 5.6 + 0.9 = 6.5

Procesamiento

Se recopilan los datos de tiempo de espera y satisfacción del cliente para cada interacción de servicio al
cliente a través de videollamadas.

Se calcula la Puntuación de Experiencia del Cliente para cada interacción utilizando la fórmula:
Puntuación de Experiencia del Cliente = Tiempo de Espera + Satisfacción del Cliente.

Análisis

8 10 Muy bueno
5 8 Aceptable
0 5 Malo

Presentación

Satisfacción Relacionado al
Tiempo de Espera
La media de la Experiencia
del Cliente con Tiempo de
Espera es de
aproximadamente 7.2 en
una escala del 1 al 10

Acciones

Bueno El servicio se brinda de manera óptima, esto sugiere que el servicio es ampliamente adoptado y
satisface las necesidades de la mayoría de los clientes.
Aceptable Se realizará un estudio para identificar oportunidades de mejora y aumentar los casos positivos.
Aunque un grupo considerable de clientes experimenta un tiempo de espera de 1 a 10 minutos,
existe margen para disminuir tiempo de espera.
Malo La categorización de "Malo" indica que un número reducido de clientes experimenta un tiempo de
espera excesivo (más de 10 minutos), lo que podría indicar problemas en la atención al cliente o un
uso ineficiente del servicio.
Foros:
Foro01: Introducción ITIL

Foro02: Caso de éxito

Foro03: Estrategia del Servicio

Foro04: Diseño del Servicio

Actividad no realizada
Foro05: Transición del Servicio

Foro06: Operación del Servicio

Foro07: Mejora Continua del Servicio

Foro08: Conclusiones / HerramientaITIL

Proyecto:
Proyecto: Propuesta de Empresa
Información de la empresa

Empresa: MicroImagenes

Contacto 1: Ing. Josue Cerrato

Cargo 1: jefe del Área de TI

Número del contacto 1: +504 9748 5768

Contacto 2: Daniel Rivera

Correo del contacto 2: daniel.rivera@microimagenes.com

Cargo 2: Jefe de Proyectos

Dirección: Torre alianza II, Blv. Juan Pablo Segundo y AV Berlin, Piso 6 Local 606

Descripción de la empresa y su rubro de servicios

La empresa de MicroImagenes se dedica a la digitalización de documentos o cheques de los Bancos, la empresa le

provee a los cliente tanto un software que se llama CRmicro, así como también los escáner para hacer la digitalización
de los documentos que la empresa quiere digitalizar, también la empresa le ofrece a los clientes el servicio documental
y gestión de contenido en la nube, para que los clientes mientras crean una espacio para sus servidores tengan un lugar
donde guardar sus documentos de manera segura o si ellos o no tienen más espacios en sus servidores también pueden
usar el servicio que MicroImagenes le ofrece.

Descripción y justificación de los dos servicios seleccionados

1. Servicio de sistema de inventario de Repuestos Automatizado

El servicio le permitirá al personal de Mantenimiento de Escáner agilizar que repuestos han sacado del inventario para
realizar el correcto mantenimiento correctivo o preventivo del escáner, ya que el servicio que tiene que hacerlo de
manera escrita en papel y después dar la hoja a la encargada del inventario para que pueda cambiar los datos en Excel
que es donde se guarda, así que para agilizar ese servicio se creara un sistema que le permita al personal de
mantenimiento llenar una formulario que le permita guardar toda la información de los repuestos en una base de datos
que la empresa ya tiene en disponibilidad.

2. Servicio para que los usuarios notifiquen si hay problemas con los escáneres o el software que provee

Cuando ocurre un fallo tanto el software como en el escáner, la única manera de comunicarlo es que el operario le
notifique a su jefe que está malo y el jefe después tiene que contactar con la empresa para notificar del fallo, para que
al final se les diga al Área de TI o Mantenimiento de escáner, que algo está fallando y para saber cuál es el problema que
está surgiendo tienen que preguntarle directamente al operario, por lo cual se pensó en un servicio que le permita al
operario o al cliente agregar un servicio que le permita llenar un formulario especificando los problemas que están
surgiendo, si es problema del software el formulario irá directamente al Área de TI y si es del escáner se dirija al área de
Mantenimiento de escáner, así acelerando más la eficiencia y eficacia para resolver el problema que está teniendo el
operario.

Proyecto: Estrategia, Diseño y Transición

Estrategia del Servicio

Servicio de sistema de inventario de Repuestos Automatizado

● Evaluación de la Estrategia

Fortalezas:

Automatización Eficiente: La introducción de un sistema de inventario digital permitirá al personal de mantenimiento

registrar los repuestos utilizados de manera rápida y precisa. Esto eliminará la necesidad de realizar registros manuales
en papel, lo que a su vez reducirá la posibilidad de errores humanos y acelerará el proceso de mantenimiento. La
eficiencia mejorada será una ventaja significativa para el negocio, ya que se ahorrará tiempo y recursos.
Acceso a Datos en Tiempo Real: El personal de mantenimiento tendrá acceso instantáneo a la información actualizada
sobre los repuestos utilizados. Esto permitirá una respuesta más rápida a las necesidades de mantenimiento, ya que
podrán verificar de inmediato si un repuesto está disponible en el inventario o si es necesario realizar un pedido de
reposición.

Debilidades:

Capacitación Requerida: La implementación de un sistema de inventario digital requerirá capacitación para el personal
de mantenimiento. Esta capacitación puede llevar tiempo y recursos adicionales.

La integración del nuevo sistema de inventario de repuestos con los sistemas existentes de la empresa podría plantear
desafíos técnicos. Si los sistemas no se integran de manera adecuada, podría haber problemas de compatibilidad o
conflictos de datos entre el sistema de inventario y otros sistemas utilizados en la empresa.

Competencias Distintivas:
Para el Negocio: La combinación de servicios de digitalización de documentos y gestión de inventario de repuestos en
una sola plataforma es una competencia distintiva significativa para MicroImagenes. Esto crea un valor adicional para
los clientes, ya que pueden beneficiarse de una solución integral que mejora la eficiencia operativa.

Para los Clientes: Los clientes de MicroImagenes se beneficiarán de una mayor eficiencia en el mantenimiento de sus
escáneres. Esto se traduce en menos tiempo de inactividad y una mayor satisfacción del cliente.

Estrategia del Negocio:

Planes y Objetivos de la Dirección: La dirección de MicroImagenes busca mejorar la eficiencia operativa y la calidad del
servicio al cliente mediante la implementación de soluciones tecnológicas. La estrategia de implementar un sistema de
inventario de repuestos está alineada con estos objetivos, ya que contribuirá a la eficiencia operativa y mejorará la
satisfacción del cliente.

Factores Críticos de Éxito:

El servicio se considerará exitoso cuando el personal de mantenimiento pueda registrar y consultar los repuestos
utilizados de manera rápida y precisa. Esto resultará en un mantenimiento más eficiente de los escáneres, reduciendo el
tiempo de inactividad y mejorando la disponibilidad.

Amenazas y Oportunidades:

Amenazas: Existe el riesgo de que el personal de mantenimiento cometa errores al ingresar datos en el formulario. Estos
errores podrían afectar la precisión de los registros de inventario y, en última instancia, la eficiencia de los procesos de
mantenimiento.
Oportunidades: La oportunidad clave radica en la automatización de los procesos de gestión de inventario. El sistema
puede agilizar el registro y seguimiento de repuestos, reduciendo así la carga de trabajo manual y aumentando la
eficiencia.

● Desarrollar Capacidades Estratégicas

Se ofrece un Servicio de Sistema de Inventario de Repuestos que permite al personal de Mantenimiento de Escáner
registrar y gestionar de manera eficiente los repuestos utilizados en el mantenimiento de los escáneres de nuestros
clientes.

Se añade valor al ofrecer una solución integral que combina la digitalización de documentos con una gestión eficiente
de repuestos. El servicio mejora la eficiencia operativa al reducir el tiempo de inactividad de los escáneres, lo que a su
vez aumenta la productividad y la satisfacción del cliente. Además, se ofrece un acceso rápido a datos de inventario en
tiempo real y la posibilidad de generar informes de análisis.

Se justifican los servicios mediante la mejora de la eficiencia operativa y la reducción de costos para nuestros clientes. Al
permitir un mantenimiento más rápido y preciso de los escáneres, se ayuda a evitar costosos tiempos de inactividad y
reparaciones importantes. Además, ofrecemos transparencia en la gestión de repuestos, lo que facilita la toma de
decisiones informadas.

Recursos con los que se cuentan

Personal Especializado: Un equipo de desarrolladores de software, técnicos de soporte y personal de capacitación.

Experiencia en el Mercado: La experiencia en la digitalización de documentos y la gestión de contenido respalda la

oferta de servicios de inventario de repuestos.

Colaboraciones Estratégicas: Posibles alianzas con fabricantes de escáneres y proveedores de soluciones para mejorar
aún más nuestros servicios.
 ● Tipificar el Servicio

Tipo I: Interno

Este servicio se clasifica como "Interno" porque está diseñado y ofrecido exclusivamente para el uso interno de la
organización de MicroImagenes. En este caso, el servicio está dirigido al personal de mantenimiento de escáneres de la
propia empresa, es decir, a los empleados de MicroImagenes encargados de mantener y reparar los escáneres utilizados
en sus operaciones.

● Servicio como activos

La utilidad de este servicio para los clientes radica en su capacidad para facilitar y mejorar la gestión de repuestos
utilizados en el mantenimiento de escáneres. Los clientes pueden experimentar una reducción significativa en el tiempo
de inactividad de sus escáneres y una mayor disponibilidad de repuestos esenciales.

La utilidad se traduce en una mayor eficiencia operativa para los clientes. Esto significa que pueden llevar a cabo el
mantenimiento correctivo o preventivo de manera más rápida y precisa, lo que a su vez impacta positivamente en sus
operaciones diarias.

La magnitud de la garantía radica en la amplitud de datos que se pueden gestionar a través del servicio. Desde el
registro de repuestos individuales hasta la generación de informes de análisis, el servicio abarca una amplia gama de
funciones para satisfacer las necesidades de los clientes.

La garantía de continuidad significa que el servicio está diseñado para funcionar de manera ininterrumpida. Se
implementan medidas para garantizar que el sistema esté disponible y funcione sin problemas, lo que evita
interrupciones en la gestión de repuestos.

● Espacio de Mercado

El espacio de mercado principal se centra en ofrecer una solución que permita a MicroImagenes mejorar la eficiencia en
la gestión de repuestos utilizados en el mantenimiento de escáneres. Esto incluye la agilización de procesos de registro,
acceso rápido a datos en tiempo real y la generación de informes analíticos para la toma de decisiones informadas. El
objetivo principal es reducir el tiempo de inactividad de los escáneres y aumentar la disponibilidad de repuestos.

Una oportunidad dentro de este espacio de mercado es la integración con Internet de las Cosas para permitir un
monitoreo en tiempo real de los repuestos y la detección temprana de problemas de mantenimiento. Esto puede
proporcionar un valor adicional a los clientes al mejorar la anticipación de las necesidades de repuestos.

MicroImagenes podría considerar expandir su enfoque a un conjunto más amplio de clientes, no solo aquellos que
utilizan escáneres, sino también empresas con necesidades de gestión de inventario de repuestos en otros equipos o
maquinaria.

● Portafolio de Servicio

El Servicio de Sistema de Inventario de Repuestos de MicroImagenes es una solución integral diseñada para mejorar la
gestión de repuestos utilizados en el mantenimiento de escáneres. Permite al personal de mantenimiento registrar y
administrar de manera eficiente la información sobre repuestos en una base de datos accesible en tiempo real. Esto
agiliza los procesos de mantenimiento, reduce el tiempo de inactividad de los escáneres y mejora la eficiencia operativa.

Características Clave:

Registro de Repuestos: Permite el registro de información detallada sobre repuestos, como nombre, número de serie,
fecha de adquisición y más.

Acceso en Tiempo Real: Proporciona acceso instantáneo a datos actualizados sobre repuestos en una base de datos
centralizada.

Generación de Informes: Facilita la generación de informes analíticos para tomar decisiones informadas en la gestión de
repuestos.

Seguridad de Datos: Implementa medidas de seguridad, como cifrado y autenticación, para proteger la confidencialidad
y la integridad de los datos.

Aplicación del Servicio:

El Servicio de Sistema de Inventario de Repuestos se aplica en MicroImagenes que utilizan escáneres en sus operaciones
y necesitan un mantenimiento eficiente de los mismos.

Procedimientos:

Registro de Repuestos: Los usuarios en MicroImagenes pueden registrar repuestos en la base de datos del sistema de
manera sencilla y eficiente.
Acceso y Consulta: Se brinda acceso rápido a los datos de repuestos en tiempo real para una gestión ágil.

Generación de Informes: Los usuarios en MicroImagenes pueden generar informes personalizados para evaluar el
estado de los repuestos.

Términos y Condiciones:

Alcance del Soporte: Los usuarios de este servicio en MicroImagenes pueden recibir soporte técnico para cualquier
problema relacionado con el registro, la consulta o la generación de informes de repuestos en el Servicio de Sistema de
Inventario de Repuestos de MicroImagenes.

Política de Escalación:
Si un usuario presenta un problema que no se puede resolver en el nivel inicial de soporte, se inicia un proceso de
escalamiento. El problema se remite a los ingenieros de nivel superior para su resolución.

Los usuarios de este servicio en MicroImagenes son responsables de proporcionar información detallada sobre el
problema que están experimentando y seguir las instrucciones proporcionadas por nuestro equipo de soporte.

● Gestión Financiera

Valoración del Servicio:

La creación de la aplicación de registro de inventario requerirá el uso de herramientas de desarrollo de software, como
un entorno de desarrollo integrado (IDE) y bibliotecas de programación específicas. Además, se necesitará una base de
datos para almacenar la información de los repuestos.

Para desarrollar el servicio, se requerirán licencias de software específicas, como una licencia de desarrollo para el IDE
utilizado y posiblemente una licencia de base de datos, como MySQL o PostgreSQL.

Se necesitará un equipo de desarrollo de software, que incluirá programadores, diseñadores de interfaz de usuario y
administradores de bases de datos. El equipo será responsable de crear, mantener y actualizar la aplicación.

Costos Variables:

A medida que aumenta el número de usuarios que utilizan el servicio, se incrementan los costos de ancho de banda y
almacenamiento de datos. Esto requerirá un ajuste en la capacidad de los servidores y posiblemente una tarifa de
licencia escalonada para bases de datos y herramientas de desarrollo si se superan ciertos límites de usuarios.

Si la base de datos de repuestos crece significativamente, puede ser necesario adquirir capacidad de almacenamiento
adicional.
Esta valoración financiera permite a MicroImagenes cuantificar los fondos necesarios para construir y operar el Servicio
de Sistema de Inventario de Repuestos y analizar las variables dinámicas que pueden influir en el costo del servicio a
medida que crece y evoluciona.

Servicio de Tickets que notifiquen problemas con los escáneres o el software que se provee

● Evaluación de la Estrategia

Fortalezas:

La implementación de este servicio permitirá una comunicación más rápida y directa entre los operarios o clientes y los
departamentos de TI y Mantenimiento de Escáner. Esto puede aumentar la eficiencia en la resolución de problemas.

Al eliminar la necesidad de que los jefes o supervisores actúen como intermediarios en la notificación de problemas, se
puede lograr una mayor eficiencia en el proceso de identificación y resolución de fallos.

Debilidades:
Si el servicio se vuelve muy popular y se utilizan para notificar problemas menores o no urgentes, podría generarse una
sobrecarga de información para los departamentos de TI y Mantenimiento de Escáner.

Competencias Distintivas:

El servicio demuestra una atención mejorada al permitir una respuesta más rápida a los problemas, lo que podría
diferenciar a MicroImagenes de sus competidores.

Estrategia del Negocio:

La estrategia se alinea con el objetivo de mejorar la eficiencia operativa y la satisfacción al abordar los problemas de
manera más eficaz y rápida.

Factores Críticos de Éxito:

El factor crítico de éxito clave es garantizar una comunicación efectiva entre los operarios y los departamentos
relevantes para que los problemas se resuelvan de manera oportuna.
Amenazas:

Existe la amenaza de que los operarios notifiquen incorrectamente los problemas, lo que podría llevar a diagnósticos
erróneos y costos adicionales.

Oportunidades:

El servicio puede recopilar datos valiosos sobre los tipos de problemas más comunes, lo que podría ayudar a identificar
áreas de mejora en los productos o servicios de MicroImagenes.

● Desarrollar Capacidades Estratégicas

Se ofrece un servicio de notificación y gestión de problemas con los escáneres y el software proporcionado a
MicroImagenes. Este servicio permite a los usuarios notificar de manera rápida y directa los problemas que encuentran
en los escáneres o el software, agilizando así el proceso de resolución de problemas.

Este servicio a todos los operarios de MicroImagenes que utilizan los escáneres y software. Está dirigido tanto a
operarios de escáneres como a personal de TI o Mantenimiento de Escáner, dependiendo de la naturaleza del
problema.

Se le agrega valor al proporcionar una vía eficiente y directa para la notificación de problemas. Esto mejora la
satisfacción al abordar los problemas de manera más rápida y efectiva. Además, recopilamos datos valiosos sobre
problemas comunes, lo que puede ayudar a mejorar la calidad de nuestros productos y servicios.

Los servicios se justifican mediante la mejora de la eficiencia operativa y la satisfacción. Al resolver los problemas de
manera más efectiva, reducimos el tiempo de inactividad de los escáneres y el software, lo que a su vez aumenta la
productividad de los operarios.

Se mide la calidad del servicio mediante métricas clave, como el tiempo de respuesta a las notificaciones de problemas,
la tasa de resolución exitosa de problemas, la satisfacción del usuario y la recopilación de datos sobre problemas
recurrentes. Estas métricas nos permiten evaluar continuamente la efectividad y la calidad de nuestro servicio.

Se cuenta con un equipo dedicado de soporte técnico y personal de Mantenimiento de Escáner altamente capacitado.
Además, utiliza herramientas de gestión de tickets y software de seguimiento de problemas para garantizar una
respuesta oportuna a las notificaciones de problemas.

● Tipificar el Servicio
Tipo III: Externo

Este servicio se considera "Externo" porque está destinado a usuarios que son externos a la organización
MicroImagenes, es decir, a los clientes que utilizan los escáneres de la empresa. Los clientes externos pueden notificar
problemas con los escáneres o el software a través de este servicio para que MicroImagenes pueda abordarlos de
manera efectiva.

● Servicios como Activos

Utilidad:

La utilidad de este servicio radica en la capacidad de los clientes para notificar de manera efectiva los problemas que
enfrentan con los escáneres o el software de MicroImagenes. Esto proporciona un efecto positivo y funcional al permitir
una comunicación directa y rápida, lo que a su vez agiliza la resolución de problemas. La utilidad se manifiesta en:

Facilitación de la Comunicación: Los clientes pueden comunicar problemas de manera rápida y precisa, lo que ahorra
tiempo y reduce la frustración.

Respuesta Rápida: La utilidad se refleja en la capacidad de MicroImagenes para responder de manera eficiente a las
notificaciones de problemas, lo que mejora la satisfacción del cliente.

Garantía: La garantía se cumple al asegurar que el servicio esté disponible para los clientes en todo momento, lo que
significa que pueden notificar problemas cuando sea necesario.

La garantía implica que el servicio esté disponible de manera continua para que los clientes puedan notificar problemas
en cualquier momento que los encuentren, independientemente de la hora del día o el día de la semana.

● Definición de Espacio de Mercado

MicroImagenes podría implementar una función de respuesta automática en el servicio de notificación de problemas.
Cuando un cliente notifica un problema, el sistema podría analizar automáticamente la descripción del problema y
proporcionar soluciones sugeridas basadas en una base de datos de problemas comunes y sus soluciones. Esto
permitiría a los clientes resolver problemas rápidamente por sí mismos, sin necesidad de esperar una respuesta del
equipo de soporte técnico.

MicroImagenes podría crear una sección de "Centro de Ayuda” donde los clientes puedan encontrar tutoriales en video,
artículos informativos, preguntas frecuentes detalladas y guías paso a paso para resolver problemas comunes. Esto
empoderaría a los clientes para abordar problemas por sí mismos y reduciría la carga de trabajo del equipo de soporte
técnico.

Estas estrategias ayudarían a MicroImagenes a aprovechar al máximo el servicio de notificación de problemas,

brindando un mayor valor a los clientes y mejorando la eficiencia operativa al mismo tiempo.
 ● Portafolio del Servicio

Servicios: Servicio para que los usuarios notifiquen problemas con los escáneres o el software.

Productos Compatibles:

- Escáneres de MicroImagenes.

- Software proporcionado por MicroImagenes.

Política de Privacidad y Protección de Datos: Garantizamos la confidencialidad y protección de los datos proporcionados
por los clientes durante la notificación de problemas.

Procedimientos de Pedido y Solicitud:

- Los usuarios deben completar un formulario que describe el problema encontrado y proporcionar información
relevante.

Términos y Condiciones de Soporte:

- El equipo de soporte técnico brinda asistencia relacionada con la notificación de problemas, la resolución de
problemas y la comunicación con los clientes.

- Los clientes pueden esperar una respuesta oportuna y una resolución eficiente de problemas.

Puntos de Entrada y Escaladas:

- Los puntos de entrada incluyen la plataforma en el sistema dedicado.

- Las escaladas se realizan cuando un problema requiere la atención de un especialista o una resolución más avanzada.
Precios y Contracargos:

- El servicio de notificación de problemas es gratuito para todos los clientes de MicroImagenes y no conlleva costos
adicionales. Hay algunos servicios de mantenimiento que, si requieren un pago, depende de su categoría.

● Gestión Financiera

Desarrollo de la Plataforma: La creación de una plataforma en línea o una aplicación móvil para permitir a los usuarios
notificar problemas requerirá recursos de desarrollo de software. Esto incluye el costo de contratar programadores y
diseñadores de interfaz de usuario, así como la adquisición de herramientas de desarrollo y licencias de software
específicas.

Infraestructura Tecnológica: Para respaldar el servicio, se necesitarán servidores y recursos informáticos adecuados.
Esto incluye el costo de adquirir y mantener la infraestructura, así como los gastos de energía y refrigeración para
mantener los servidores en funcionamiento.

Personal de Soporte: La empresa deberá asignar personal para brindar soporte técnico a los usuarios que notifiquen
problemas. Esto implica salarios y beneficios para los miembros del equipo de soporte.

Costos de Mantenimiento: A medida que el servicio evoluciona, se requerirán actualizaciones y mejoras periódicas. Esto
incluye el costo de desarrollo continuo, correcciones de errores y actualizaciones de seguridad.

Costos Variables

Número de Usuarios: A medida que más usuarios utilicen el servicio, aumentarán los costos de ancho de banda y
almacenamiento de datos para manejar un mayor volumen de notificaciones.

Tipos de Problemas Reportados: Dependiendo de la gravedad y complejidad de los problemas notificados, los costos de
soporte técnico pueden variar. Problemas más complejos pueden requerir más tiempo y recursos para resolver.

Actualización de la Plataforma: Si se lanzan actualizaciones significativas de la plataforma para mejorar la experiencia

del usuario o agregar nuevas características, esto conlleva costos adicionales de desarrollo y pruebas.

Escalamiento de la Infraestructura: Si el servicio experimenta un crecimiento significativo en usuarios, es posible que

sea necesario aumentar la capacidad de la infraestructura tecnológica para mantener un rendimiento óptimo.
Diseño del Servicio

Servicio del sistema de inventario de Repuestos Automatizado

Identificar los Requerimientos:

1. Requerimientos Funcionales:

 El sistema debe permitir a los usuarios registrar nuevos repuestos en el inventario, incluyendo detalles
como, número de parte, modelo y categoría si es escáner de documentos o solamente de cheques.
Debe ser capaz de clasificar los repuestos por modelo de escáner y tipos para una fácil búsqueda.

 Debe tener funciones de seguimiento de inventario en tiempo real para conocer los niveles de stock.

 Debe generar alertas automáticas cuando los niveles de stock alcanzan un umbral mínimo para la el
punto de reorden.
 El sistema debe permitir la clasificación y categorización de repuestos para una fácil búsqueda y
organización, lo que incluye etiquetas de categoría el que refiere al tipo o modelo del escáner y filtros
de búsqueda.

 Los usuarios deben poder generar solicitudes de reposición de repuestos directamente desde el sistema
cuando los niveles de inventario sean bajos.

2. Requerimientos No Funcionales:

 El sistema debe garantizar la seguridad de los datos y el acceso. Esto incluye autenticación segura y
control de acceso basado en roles, porque un empleado del Área de Ti no tiene la necesidad de sacar
repuestos, solamente los de mantenimientos, como los técnicos.

 Un buen rendimiento para que sea capaz de manejar grandes volúmenes de datos y proporcionar una
respuesta rápida, incluso durante períodos de alta demanda.

 Alta disponibilidad del sistema para asegurar que esté siempre accesible cuando los usuarios lo
necesiten.
 El sistema debe ser escalable para acomodar un crecimiento futuro en el inventario de repuestos sin
degradación del rendimiento.

 La interfaz de usuario debe ser intuitiva y fácil de usar para permitir a los usuarios navegar y operar el
sistema de manera eficiente.

 Deben desarrollarse programas de capacitación para el personal y proporcionar documentación

adecuada para el uso y la gestión del sistema.

Seleccionar el Modelo de Diseño y Entrega del Servicio

La entrega del servicio será interna, es Insourcing

YA que se establecerá un equipo interno de gestión de inventario de repuestos compuesto por personal capacitado que
la empresa viene entrenando desde hace años para la operación y administración del sistema, se asignarán recursos
tecnológicos para alojar y mantener el sistema en la infraestructura interna de TI de la organización.

Gestión del Catálogo de Servicios

Catálogo Técnico:

1. Nombre del Repuesto:

 Un nombre descriptivo único para cada repuesto que lo identifica de manera clara.

2. Número de Parte:

 El número de parte único que se utiliza para identificar y ordenar el repuesto de manera precisa.

3. Modelo y Tipo:

 Clasificación del repuesto por Modelo y tipos específicos para facilitar la organización y búsqueda.

4. Proveedor:

 Información sobre el proveedor del repuesto, incluyendo el nombre, la información de contacto y los
detalles del contrato si es aplicable.

5. Ubicación en el Almacén:

 La ubicación precisa en el almacén donde se encuentra el repuesto, lo que facilita su rápida

recuperación.

Catálogo de Negocios:

1. Nombre del Repuesto:

 El mismo nombre descriptivo del repuesto del Catálogo Técnico para mantener la consistencia.

2. Precio Unitario:

 El costo unitario del repuesto que se utiliza para cálculos de costos y presupuestos.

3. Disponibilidad en Stock:

 La cantidad actual de repuestos en stock para cada ítem del inventario.

4. Plazo de Entrega:

 El tiempo estimado para la entrega de un repuesto si se solicita.

5. Niveles de Stock Mínimos y Máximos:

 Los umbrales mínimos y máximos predefinidos para cada repuesto que activarán alertas de
reordenación cuando sea necesario.

6. Solicitud de Reposición:

 Un mecanismo que permite a los usuarios solicitar la reposición de un repuesto cuando los niveles
están por debajo del umbral mínimo.

7. Informes de Costos y Rendimiento:

 Informes generados a partir de los datos del Catálogo de Negocios que muestran el costo total de los
repuestos en stock, el costo de reposición, y el rendimiento del inventario.

Gestión del Nivel de Servicio (SLA, SLO y SLR)

1. Nivel de Servicio (SLA):

El Nivel de Servicio (SLA) establecerá estándares y las expectativas de servicio. Esto incluirá métricas específicas y los
objetivos relacionados con la disponibilidad de repuestos, tiempos de respuesta para las solicitudes de reposición y
calidad del servicio:

 Indicadores Clave de Desempeño: Se identificarán y definirán los KPI que se utilizarán para medir y evaluar el
cumplimiento de los SLA. Los KPI pueden incluir métricas como el tiempo de reposición promedio, el porcentaje
de cumplimiento de pedidos, la precisión del inventario, entre otros.

 Periodo de Reporte: Se establecerá la frecuencia de informe para revisar y evaluar el rendimiento de acuerdo
con los SLA, lo que puede ser mensual, trimestral o anual, según sea necesario.

 Proceso de Revisión y Mejora: Se implementará un proceso de revisión periódica de SLA para asegurarse de
que sigan siendo relevantes y efectivos. Los cambios necesarios se realizarán en función de los resultados y las
necesidades cambiantes del negocio.

2. Nivel de Servicio (SLO):

El Nivel de Servicio (SLO) que describirán los niveles mínimos de rendimiento que se esperan para diferentes aspectos
del servicio. Por ejemplo, el tiempo máximo permitido para reponer un repuesto o la precisión requerida en la
contabilidad de inventario.

 Seguimiento y Medición: Se implementará un sistema de seguimiento y medición para supervisar el

cumplimiento de los SLO en tiempo real. Esto permitirá la detección temprana de desviaciones y la toma de
medidas correctivas cuando sea necesario.

 Reporte de Cumplimiento: Se proporcionará un informe regular de cumplimiento de SLO a las partes

interesadas clave. Esto garantizará la transparencia en cuanto al rendimiento del servicio.

3. Solicitud de Cambio de Servicio (SLR):

Se establecerá un proceso claro para la presentación y gestión de Requisitos de Solicitud de Cambio de Servicio (SLR)
cuando sea necesario modificar los SLA o SLO. Esto puede deberse a cambios en las necesidades del negocio o a la
mejora continua del servicio y se mantendrá un registro de todas las SLR, junto con las razones y decisiones asociadas.
La comunicación adecuada se realizará a todas las partes interesadas afectadas por los cambios en los SLA o SLO.

Gestión de la Capacidad

Nivel de Capacidad del Negocio:

 Evaluación de Necesidades de Repuestos: El equipo de gestión del inventario llevará a cabo una evaluación
periódica de las necesidades de repuestos del negocio.

 Planificación Estratégica: Esto incluirá la identificación de repuestos críticos, la estimación de volúmenes y la

determinación de plazos para la adquisición y almacenamiento.

 Presupuesto de Capacidad: Se establecerá un presupuesto de capacidad que definirá los recursos financieros
disponibles para la gestión de repuestos, incluyendo la adquisición y almacenamiento

Nivel de Capacidad del Servicio:

 Evaluación de Almacenamiento y Recursos: El equipo de gestión del servicio de inventario evaluará

regularmente la capacidad de almacenamiento disponible para repuestos.
  Monitoreo de Utilización de Recursos: Se implementará un sistema de monitoreo continuo de la utilización de
recursos de almacenamiento y de personal lo que permitirá ajustar los recursos según sea necesario y evitar la
saturación o la falta de capacidad

 KPI de Capacidad del Servicio: Se establecerán KPI específicos para medir y evaluar la capacidad del servicio de
inventario, como la tasa de ocupación de almacenamiento, el tiempo de procesamiento de solicitudes y la
eficiencia en la reposición de repuestos

Nivel de Capacidad del Componente:

 Evaluación de Componentes de Tecnología: El equipo de gestión evaluará los componentes tecnológicos

críticos del sistema de inventario, como servidores, bases de datos y software, para así asegurarse de que estos
componentes sean lo suficientemente robustos y escalables.

 Actualizaciones y Mantenimiento: Un programa de actualizaciones y mantenimiento periódico para los

componentes tecnológicos los procesos a llevar serian parches de seguridad, la actualización de hardware y
software.

 Plan de Escalabilidad: Un plan que defina los pasos a seguir en caso de que la capacidad de los componentes
tecnológicos llegue a su límite ya que podría incluir la adquisición de hardware adicional o la migración a una
plataforma más pesada o robusta

Gestión de la Disponibilidad

Actividades Reactivas:
1. Seguimiento de Inventario en Tiempo Real: Implementar un sistema de seguimiento de inventario en tiempo
real que monitorea constantemente los niveles de stock de repuestos, por lo cual también cuando los niveles de
inventario caen por debajo del mínimo, se activa automáticamente una notificación de alerta.

2. Solicitudes de Reposición Urgente: Cuando se detecta una disminución crítica de los niveles de inventario, los
usuarios pueden generar solicitudes de reposición urgente directamente desde el sistema.

3. Gestión de Incidentes de Disponibilidad: Establecer un proceso para gestionar incidentes de disponibilidad,

como interrupciones del sistema o problemas de almacenamiento, de manera inmediata y eficiente. Por eso
también existirá un equipo de respuesta a incidentes trabajará para restaurar la disponibilidad del sistema lo
más rápido posible.

Actividades Proactivas:

1. Revisión y Ajuste de Umbrales Mínimos: Regularmente revisar y ajustar los umbrales mínimos de inventario en
función de la demanda y las tendencias históricas.

2. Programación de Reposición Basada en Pronósticos: Reducir la dependencia de las solicitudes reactivas y

garantizar que los repuestos estén disponibles antes de que los niveles caigan demasiado.

3. Integración con Procesos Críticos:

 Integrar la gestión de repuestos en los procesos críticos de mantenimiento y operaciones.

 Garantizar que la disponibilidad de repuestos sea un componente integral de la planificación y ejecución

de proyectos y operaciones.
 4. Mantenimiento Preventivo de Equipos: Realizar mantenimiento preventivo en los equipos y sistemas
relacionados con la gestión de inventario, como sistemas de escaneo de códigos de barras y dispositivos de
seguimiento para así minimizar la posibilidad de fallos técnicos

Gestión de la Continuidad

1. Hacer un plan de Continuidad del Servicio: Desarrollar un plan de continuidad del servicio que incluya medidas
específicas para garantizar que el sistema de inventario de repuestos esté disponible incluso en situaciones de crisis, ya
que esto es para identificar escenarios de interrupción potenciales, asignar responsabilidades y definir procedimientos
de recuperación, ya que los escáneres siempre deben en un estado optimo.

2. Recuperación de Datos: Establecer protocolos de copia de seguridad y recuperación de datos para asegurar que la
información crítica, como los registros de inventario, esté protegida y sea recuperable en caso de pérdida de datos, por
lo cual deberían de realizarse regularmente pruebas de recuperación de datos para asegurarse de que el proceso
funcione eficazmente.

3. Disponibilidad de Repuestos de Respuesta Rápida: Mantener un stock estratégico de repuestos críticos en

ubicaciones seguras fuera del sitio para su acceso rápido en caso de emergencia, permitiendo que estos repuestos de
respuesta rápida puedan ser identificados y gestionados específicamente en el inventario.

4. Planes de Contingencia: Los planes de contingencia deben incluir medidas específicas para mantener la
disponibilidad de repuestos esenciales por ejemplo rodillos alimentadores ya que son usualmente los que fallan en su
mayoría de veces y son los que más rápido se pueden cambiar así minimizando el tiempo de inactividad.

Gestión de la Seguridad de la Información

1. Políticas de Seguridad: Establecer políticas de seguridad de la información que aborden la protección de datos
sensibles relacionados con el inventario de repuestos, así como las políticas de:

Política de Seguridad de la Información

Política de Uso y Mal Uso de los activos de Mantenimiento

Política de Control de Acceso

Política de Antivirus

Política de Clasificación de la Información

Política de Descargo y Disposición de Activos

2. Control de Acceso y Autenticación: Implementar un sistema de control de acceso sólido que garantice que solo
personal autorizado pueda acceder al sistema de inventario de repuestos.

3. Cifrado de Datos: Aplicar cifrado a los datos almacenados y transmitidos en el sistema de inventario para proteger la
confidencialidad e integridad de la información.

5. Concienciación y Capacitación en Seguridad: Capacitar a todo el personal en las mejores prácticas de seguridad de la
información y la importancia de mantener la integridad de los datos, así promoviendo una cultura de seguridad dentro
de la organización.

6. Respuesta a Incidentes de Seguridad: Desarrollar un plan de respuesta a incidentes de seguridad que defina los
pasos a seguir en caso de ciberataques u otras amenazas a la seguridad de la información.
Servicio de tickets que notifiquen problemas con los escáneres o el software que se provee

Identificar los Requerimientos

Requerimientos Funcionales:

1. Creación de Tickets:

Los usuarios deben poder crear tickets de soporte para informar problemas relacionados con los escáneres o el
software.

2. Registro de Detalles:

Los usuarios deben proporcionar detalles específicos sobre el problema al crear un ticket, incluyendo una descripción
detallada y la ubicación física del escáner o lógica del software.

3. Asignación de Tickets:

Los tickets deben asignarse automáticamente a los técnicos de Mantenimiento al grupo de TI basados en la naturaleza
del problema si es del software o del escáner y la disponibilidad del personal.

4. Comunicación con Usuarios:

Los usuarios deben recibir notificaciones por correo electrónico o a través del sistema de tickets para confirmar la
recepción de su solicitud y para proporcionar actualizaciones sobre el estado de resolución y sobre lo que se llevara a
cabo para mantener el escáner en su más optimo estado.

5. Seguimiento de Estado:

Los usuarios deben poder realizar un seguimiento del estado y el progreso de sus tickets en tiempo real a través del
sistema, así los usuarios estando al tanto del ticket.

6. Registro de Actividades:

El sistema debe llevar un registro detallado de todas las actividades relacionadas con un ticket, incluyendo la asignación,
las actualizaciones y las resoluciones.

7. Historial de Tickets:

Los usuarios y el personal de soporte deben tener acceso a un historial completo de todos los tickets, incluyendo los
cerrados y los pendientes.

Requerimientos No Funcionales:

1. Disponibilidad:

El sistema de tickets debe estar disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, para que los usuarios puedan
informar problemas en cualquier momento, así por si acaso los de mantenimiento no está, que al menos el cliente sepa
que puede seguir enviando un ticket, aunque se le haya olvidado hacerlo antes.

2. Rendimiento:

El sistema debe ser capaz de manejar un alto volumen de tickets y usuarios concurrentes sin experimentar degradación
en el rendimiento.

3. Seguridad:

Los datos de los tickets y la comunicación entre el sistema y los usuarios deben estar protegidos mediante cifrado y
autenticación segura.
 4. Escalabilidad:

El sistema debe ser escalable para adaptarse al crecimiento de la organización, tanto en términos de usuarios como de
volumen de tickets.

5. Facilidad de Uso:

La interfaz del sistema de tickets debe ser intuitiva y fácil de usar tanto para los usuarios que crean tickets como para el
personal de soporte que los atiende.

6. Recuperación ante Desastres:

Debe haber un plan de recuperación ante desastres que asegure la continuidad del servicio en caso de interrupciones.

Seleccionar el Modelo de Diseño y Entrega del Servicio

La entrega del servicio será interna ósea Insourcing

Ya que se tiene un equipo compuesto por personal capacitado que la empresa viene entrenando desde hace años para
la operación y administración del sistema de tickets, se asignarán recursos tecnológicos para alojar y mantener el
sistema en la infraestructura interna de TI de la organización.

Gestión del Nivel de Servicio (SLA, SLO y SLR)

1. Nivel de Servicio (SLA):

El Nivel de Servicio SLA describirá los niveles de servicio que los usuarios internos pueden esperar. Esto debe incluir
tiempos de respuesta y resolución, así como la disponibilidad del servicio de tickets.

 Métricas de Medición: Identificar las métricas específicas que se utilizarán para medir el cumplimiento de los
SLA, como el tiempo máximo de resolución y la satisfacción del usuario.

 Periodo de Revisión: Establecer un período de revisión regular para evaluar el cumplimiento de los SLA, lo cual
será mensual.

2. Nivel de Servicio (SLO):

El Nivel de Servicio SLO detallara los indicadores clave de desempeño que los técnicos de mantenimiento o IT deben
alcanzar. Esto tiene que incluir tiempos de respuesta específicos para diferentes categorías de tickets y tiempos de
resolución.

 Medición Continua: Implementar un sistema de medición continua que rastree el cumplimiento de los SLO en
tiempo real. Esto permite tomar medidas inmediatas cuando se detectan desviaciones.

3. Nivel de Servicio (SLR):

Se deberá establecer un proceso claro para la presentación y gestión de Requisitos de Solicitud de Cambio de Servicio
(SLR) cuando sea necesario modificar los SLA o SLO. Esto podría ser debido a cambios en las necesidades de los usuarios
o a la mejora continua del servicio.

 Evaluación y Aprobación: Cada SLR debe ser evaluado por un comité de revisión designado que determine la
viabilidad y el impacto de la solicitud.

 Comunicación y Notificación: Se debe mantener una comunicación efectiva con los usuarios internos para
informarles sobre cualquier cambio en los SLA o SLO que pueda afectar su experiencia de servicio.

Gestión de la Capacidad
Nivel de Capacidad del Negocio:

1. Evaluación de Necesidades del Negocio: Realizar una evaluación regular de las necesidades del negocio en
términos de soporte para escáneres y software incluyendo los equipos que dependen más intensamente de
estos servicios y sus requisitos de capacidad.

2. Planificación Estratégica: El plan permitirá estén acuerdo a las necesidades del negocio tanto a corto como a
largo plazo que se esto puede incluir la adquisición de recursos adicionales, como personal de soporte, para
manejar la carga de trabajo esperada.

3. Presupuesto de Capacidad: Se tiene que poner presupuesto de capacidad que refleje los recursos financieros
disponibles para satisfacer las necesidades del negocio, incluyendo los costos asociados con la expansión o
mejora del servicio de tickets.

Nivel de Capacidad del Servicio:

1. Evaluación de la Carga de Trabajo del Servicio: Evaluar la carga de trabajo actual y esperada del servicio de
tickets, ya que algunos procesos pueden ser complejos del problema en sí mismo y por lo cual podría llevar
mayores tiempos de respuesta.

2. Optimización de Procesos: Identificar oportunidades para optimizar los procesos de gestión de tickets, como la
automatización de tareas repetitivas o la implementación de flujos de trabajo eficientes, para así aprovechar al
máximo los recursos disponibles

3. Capacitación y Desarrollo del Personal: Proporcionar capacitación y desarrollo continuo al personal de soporte
para mejorar sus habilidades y su eficiencia en la resolución de problemas, ya que también ha ocurrido que
algunos no han podido resolver el problema y se tiene que llamar a técnicos más experimentados.

Nivel de Capacidad del Componente:

1. Evaluación de la Infraestructura de TI: Evaluar la infraestructura de TI subyacente que respalda el servicio de

tickets, pudiendo Identificar posibles cuellos de botella o puntos de fallo

2. Actualización y Escalabilidad de Componentes:

 Planificar y ejecutar actualizaciones regulares de los componentes de TI, como servidores y bases de
datos, para asegurarse de que estén actualizados y escalables según sea necesario.

 Establecer planes para la adquisición de hardware adicional si la demanda crece significativamente.

3. Monitoreo Continuo: Implementar un sistema de monitoreo continuo para los componentes de TI que rastree
el rendimiento y la disponibilidad.

Gestión de la Disponibilidad con Actividades Reactivas y Proactivas

Actividades Reactivas:

1. Monitoreo Continuo: Implementar un sistema de monitoreo continuo para identificar problemas de

disponibilidad en tiempo real, así también supervisando el estado de los servidores, aplicaciones y otros
componentes críticos.

2. Detección de Incidentes: Configurar alertas automatizadas que notifiquen al equipo de soporte cuando se
detecte un incidente de disponibilidad, como una caída del servicio.

3. Gestión de Incidentes: Establecer un proceso de gestión de incidentes que se active en caso de problemas de
disponibilidad.
 4. Restauración de Servicio: Implementar procedimientos de restauración de servicio que permitan la rápida
recuperación de los sistemas afectados.

Actividades Proactivas:

1. Evaluación de Capacidad: Realizar evaluaciones periódicas de la capacidad del sistema para garantizar que los
recursos sean suficientes para manejar la carga actual y futura.

2. Planificación de Escalabilidad: Desarrollar planes de escalabilidad que permitan aumentar la capacidad de los
servidores y la infraestructura en caso de un aumento repentino en la demanda.

3. Actualización de Software: Mantener el software actualizado con parches de seguridad y actualizaciones para
reducir la vulnerabilidad a amenazas y fallos.

4. Monitoreo de Rendimiento: Supervisar continuamente el rendimiento del sistema y la infraestructura para

anticipar problemas potenciales antes de que afecten la disponibilidad.

5. Mejora Continua: Realizar revisiones regulares de los procedimientos y la infraestructura para identificar
oportunidades de mejora en la gestión de la disponibilidad.

Procesos Críticos:
 Identificación de Procesos Críticos: Identificar y documentar los procesos críticos que dependen de la
disponibilidad del servicio de escáneres o software.

 Priorización de Tickets para Procesos Críticos: Establecer una priorización específica para los tickets
relacionados con los procesos críticos, garantizando que se atiendan con la máxima urgencia.
 Seguimiento de Impacto en Procesos: Realizar un seguimiento del impacto de los problemas de
disponibilidad en los procesos críticos y tomar medidas para minimizar el tiempo de inactividad.

 Evaluación de la Resiliencia: Evaluar la resiliencia de los procesos críticos y establecer medidas de

contingencia en caso de problemas de disponibilidad prolongados.

Gestión de la Continuidad:

 Evaluación de Riesgos: Realizar una evaluación de riesgos para identificar amenazas potenciales que puedan
interrumpir la prestación del servicio, fallas de hardware o desastres naturales.

 Plan de Continuidad del Servicio: Desarrollar un plan de continuidad del servicio que incluya medidas
específicas para garantizar la disponibilidad continua del servicio de tickets en situaciones de crisis.

 Respuesta a Desastres: Establecer procedimientos para la respuesta a desastres, que incluyan la recuperación
de datos críticos y la restauración de servicios en caso de interrupción.

 Pruebas de Continuidad: Realizar pruebas regulares de continuidad para asegurarse de que el plan funcione
eficazmente y que el personal esté preparado para responder a situaciones de crisis.

 Respaldo de Datos: Implementar un sistema de respaldo de datos sólido para asegurar que la información
crítica esté protegida y sea recuperable en caso de pérdida de datos.

Gestión de la Seguridad de la Información:

1. Políticas de Seguridad: Establecer políticas de seguridad de la información que aborden la protección de datos
sensibles relacionados con los escáneres o con el software, así como las políticas de:

Política de Seguridad de la Información

Política de Uso y Mal Uso de los activos

Política de Control de Acceso

Política de Antivirus

Política de Clasificación de la Información

Política de Descargo y Disposición de Activos

2. Control de Acceso y Autenticación: Implementar un sistema de control de acceso robusto que garantice que
solo personal autorizado pueda acceder a los sistemas y datos.

3. Cifrado de Datos: Aplicar cifrado a los datos almacenados y transmitidos para proteger la confidencialidad e
integridad de la información.

4. Auditorías de Seguridad: Realizar auditorías regulares de seguridad para identificar vulnerabilidades y evaluar
el cumplimiento de políticas.

5. Concienciación y Capacitación en Seguridad: Capacitar a todo el personal en las mejores prácticas de seguridad
de la información y la importancia de mantener la integridad de los datos.

6. Evaluación Continua de Seguridad: Realizar evaluaciones continuas de seguridad para identificar y abordar
nuevas amenazas y vulnerabilidades a medida que evolucionan las amenazas cibernéticas.
Transición del Servicio:

Servicio de sistema de inventario de repuestos Automatizado

Cliente de MicroImagenes

❖ Objetivo:

Implementación de un sistema de inventario de los repuestos donde se pueda llevar un control en tiempo real de lo
disponible y de lo agotado.

❖ Contexto:

Esta mejora surge de la necesidad de ofrecer a los usuarios una experiencia de servicio al cliente más practica y
conveniente manteniendo un nivel mínimo de repuestos disponibles. Esto ayudara a tener un mejor orden y un mejor
funcionamiento en el almacén.

❖ Alcance:

Se utilizará en el almacén y se podrá utilizar con las personas que busquen un repuesto en la empresa.

❖ Estándares:

Se mantendrá el mismo estándar de efectividad, velocidad y privacidad para garantizar la confianza de los usuarios

❖ Acuerdos:

Los empleados tendrán que mantener las mejores prácticas con los activos de la empresa.

❖ Reglamentos:

Se aplicará el manual interno de la empresa.

❖ Restricciones:

Este sistema está pensado para el almacén y se dedicara a tener control del inventario de repuestos.

❖ Involucrados:

- Equipo de Desarrollo

- Equipo de Experiencia de Usuario

- Equipo de Atención al cliente.

- Equipo de almacén

❖ Recursos:

- Infraestructura de computadoras.

- Almacén

- Equipo de diseño.

❖ Personas:

- Líder del Proyecto de Implementación

- Desarrolladores de Software
- Diseñadores de Experiencia de Usuario

- Analistas de Experiencia de Usuario

- Usuarios de Prueba (para pruebas de usabilidad)

❖ Enfoque:

Nos centraremos en proporcionar a los empleados una conexión rápida y precisa de donde y cuantos son los repuestos
disponibles, para que brinden un servicio de calidad a los usuarios.

❖ Entregables:

Se entregará un sistema de inventario, en SQL Server que permita a los empleados hacer búsquedas, ingresar, actualizar
y eliminar repuestos de la base de datos.

❖ Cronogramas:

- 22/12/2023: Lanzamiento de la versión beta.

- 20/02/2024: Lanzamiento oficial del sistema completo.

❖ Recursos financieros:

Se destinarán 200,000.00 lempiras para el desarrollo, implementación y pruebas exhaustivas para el sistema de
inventario.

Gestión de cambios

Cambio solicitado: Incluir un sistema de inventario de repuestos disponibles.

Solicitante: Dirección general

Justificación: Ofrecer un mecanismo que permita el control e inventario de los repuestos de cualquier scanner.

Resultado esperado: El 100% de los repuestos estarán contabilizados.

Prioridad del cambio: Alta (aprobada)

Recursos: Base de datos, personal, almacén

Asignación/ responsables: Equipo A1-Informatica

Aceptación: Dirección tecnología

Gestión de activos:

Identificador: A01
Categoría: Hardware

Nombre del active: Roller Assembly Kit Compatible with EpsonDS-760 DS-860

Descripción: Repuesto/ kit del rol ensamblador

Dueño: MicroImagenes/ Departamento de Informática

Proveedor: Empresa Epson Tel 800-463-7766

Ubicación física: Empresa MicroImagenes

Servicio relacionado: Repuesto disponible

Gestión del entregable / implementación:

Entregable:

Sistema de inventario de repuestos disponibles

Respaldo en medio físico (DVD), en fecha de diciembre 2023

Manual de usuario

En formato digital, publicado en página web institucional, revisado y editado.

Base de datos de repuestos digitales poblada

Ingreso de todos los repuestos

Proceso de validación de repuestos digitales: muestra aleatoria de 250 repuestos disponibles

Implementación:

Instalar los servicios en las computadoras de servicio al cliente y en almacén

Capacitar al personal de seguridad en el uso del sistema de identificación digital de los repuestos y en la normativa de
seguridad de la información.
Servicio de tickets que notifiquen problemas con los escáneres o el software que se provee

Cliente de MicroImagenes

❖ Objetivo:

Implementación de un sistema de para que los usuarios notifiquen los problemas con los escáneres

❖ Contexto:

Esta mejora surge de la necesidad de ofrecer a los usuarios una experiencia de servicio al cliente más rápido, sin tanto
protocolo, donde se detecte los síntomas de los problemas y se dirija al sistema encargado de repararlo.

❖ Alcance:

Se brindará este servicio para todos los clientes de la empresa.

❖ Estándares:

Se mantendrá el mismo estándar de efectividad, velocidad y privacidad para garantizar la confianza de los usuarios

❖ Acuerdos:

Firma de acuerdo de términos y condiciones

❖ Reglamentos:

Se brindará todos los filtros para brindar seguridad y confiabilidad de este servicio.

❖ Restricciones:

Este sistema está pensado para los usuarios de la empresa, se limitará el servicio a ellos.

❖ Involucrados:

- Equipo de Desarrollo

- Equipo de Experiencia de Usuario

- Equipo de Atención al cliente.

- Equipo de TI

- Equipo de Mantenimiento

❖ Recursos:

- Infraestructura de computadoras.

- Servidor dedicado

- Pagina web

- Equipo de diseño.

❖ Personas:

- Líder del Proyecto de Implementación

- Desarrolladores de Software
- Diseñadores de Experiencia de Usuario

- Analistas de Experiencia de Usuario

- Usuarios de Prueba (para pruebas de usabilidad)

❖ Enfoque:

Nos centraremos en proporcionar a los usuarios una conexión rápida y precisa donde puedan ingresar los síntomas de
los problemas a resolver.

❖ Entregables:

Se entregará un sistema donde se podrá ingresar los problemas que tiene el hardware y así se podrá dirigir al equipo
necesario.

❖ Cronogramas:

- 22/01/2023: Lanzamiento de la versión beta.

- 20/02/2024: Lanzamiento oficial del sistema completo.

❖ Recursos financieros:

Se destinarán 130,000.00 lempiras para el desarrollo, implementación y pruebas exhaustivas para el sistema de
inventario.

Gestión de cambios

Cambio solicitado: Incluir un sistema de inventario de repuestos disponibles.

Solicitante: Dirección general

Justificación: Ofrecer un mecanismo que permita el control e inventario de los repuestos de cualquier scanner.

Resultado esperado: El 60% de las solicitudes serán por este medio.

Prioridad del cambio: Media (aprobada)

Recursos: Base de datos de clientes, personal, servidor, página web

Asignación/ responsables: Equipo A2-Informatica

Aceptación: Dirección tecnología

Gestión de activos:

Identificador: AV01

Categoría: Hardware
 Nombre del active: Servidor ThinkSystem ST50

Descripción: servidor de torre básica

Dueño: MicroImagenes/ Departamento de Informática

Proveedor: Empresa Lenovo Tel 935 500 868

Ubicación física: Empresa MicroImagenes

Servicio relacionado: Servicio de notificación de información de error.

Gestión del entregable / implementación:

Entregable:

Sistema de notificaciones sobre productos y errores relacionados.

Respaldo en medio físico (DVD), en fecha de febrero 2024

Manual de usuario

En formato digital, publicado en página web institucional, revisado y editado.

Proceso de validación de notificaciones: muestra aleatoria de 250 notificaciones.

Implementación:

Implementar un apartado en el sitio web donde se podrá ingresar la solicitud.

Capacitar al personal de seguridad en el uso del sistema de notificaciones, tiempos de respuesta, retroalimentación de
la solicitud y contacto con el cliente.

Proyecto: Operación y Mejora Continua

Estrategia del Servicio

Servicio de sistema de inventario de Repuestos Automatizado

● Evaluación de la Estrategia Fortalezas:

La futura implementación de un sistema de inventario de repuestos automatizados promete brindar una automatización
eficiente. Esta tecnología permitirá al personal de mantenimiento registrar los repuestos utilizados de manera rápida y
precisa. Al eliminar la necesidad de registros manuales en papel desde el principio, se reducirán drásticamente los
errores humanos potenciales y se agilizará el proceso de mantenimiento. Esta eficiencia mejorada se espera que sea
una ventaja significativa para el negocio, ya que se ahorrará tiempo y recursos.

Acceso a Datos en Tiempo Real: Una de las principales fortalezas anticipadas del servicio es el acceso a datos en tiempo
real. Se espera que el personal de mantenimiento tenga acceso instantáneo a información actualizada sobre los
repuestos utilizados. Esto permitirá una respuesta más rápida a las necesidades de mantenimiento, ya que podrán
verificar de inmediato si un repuesto está disponible en el inventario o si es necesario realizar un pedido de reposición.

Debilidades:
Capacitación Requerida: La implementación de un sistema de inventario digital requerirá capacitación para el personal
de mantenimiento. Esta capacitación puede llevar tiempo y recursos adicionales.

La integración del nuevo sistema de inventario de repuestos con los sistemas existentes de la empresa podría plantear
desafíos técnicos. Si los sistemas no se integran de manera adecuada, podría haber problemas de compatibilidad o
conflictos de datos entre el sistema de inventario y otros sistemas utilizados en la empresa.

Competencias Distintivas:

Para el Negocio: La combinación de servicios de digitalización de documentos y gestión de inventario de repuestos en

una sola plataforma es una competencia distintiva significativa para MicroImagenes. Esto crea un valor adicional para
los clientes, ya que pueden beneficiarse de una solución integral que mejora la eficiencia operativa.
Para los Clientes: Los clientes de MicroImagenes se beneficiarán de una mayor eficiencia en el mantenimiento de sus
escáneres. Esto se traduce en menos tiempo de inactividad y una mayor satisfacción del cliente.

Estrategia del Negocio:

Planes y Objetivos de la Dirección: La dirección de MicroImagenes busca mejorar la eficiencia operativa y la calidad del
servicio al cliente mediante la implementación de soluciones tecnológicas. La estrategia de implementar un sistema de
inventario de repuestos está alineada con estos objetivos, ya que contribuirá a la eficiencia operativa y mejorará la
satisfacción del cliente.

Factores Críticos de Éxito:

El servicio se considerará exitoso cuando el personal de mantenimiento pueda registrar y consultar los repuestos
utilizados de manera rápida y precisa. Esto resultará en un mantenimiento más eficiente de los escáneres, reduciendo el
tiempo de inactividad y mejorando la disponibilidad.

Amenazas y Oportunidades:

Amenazas: Existe el riesgo de que el personal de mantenimiento cometa errores al ingresar datos en el formulario. Estos
errores podrían afectar la precisión de los registros de inventario y, en última instancia, la eficiencia de los procesos de
mantenimiento.

Oportunidades: La oportunidad clave radica en la automatización de los procesos de gestión de inventario. El sistema
puede agilizar el registro y seguimiento de repuestos, reduciendo así la carga de trabajo manual y aumentando la
eficiencia.
● Desarrollar Capacidades Estratégicas

Se ofrece un Servicio de Sistema de Inventario de Repuestos que permite al personal de Mantenimiento de Escáner
registrar y gestionar de manera eficiente los repuestos utilizados en el mantenimiento de los escáneres de nuestros
clientes.

Se añade valor al ofrecer una solución integral que combina la digitalización de documentos con una gestión eficiente
de repuestos. El servicio mejora la eficiencia operativa al reducir el tiempo de inactividad de los escáneres, lo que a su
vez aumenta la productividad y la satisfacción del cliente. Además, se ofrece un acceso rápido a datos de inventario en
tiempo real y la posibilidad de generar informes de análisis.

Se justifican los servicios mediante la mejora de la eficiencia operativa y la reducción de costos para nuestros clientes. Al
permitir un mantenimiento más rápido y preciso de los escáneres, se ayuda a evitar costosos tiempos de inactividad y
reparaciones importantes. Además, ofrecemos transparencia en la gestión de repuestos, lo que facilita la toma de
decisiones informadas.

Recursos con los que se cuentan

Personal Especializado: Un equipo de desarrolladores de software, técnicos de soporte y personal de capacitación.

Experiencia en el Mercado: La experiencia en la digitalización de documentos y la gestión de contenido respalda la

oferta de servicios de inventario de repuestos.

Colaboraciones Estratégicas: Posibles alianzas con fabricantes de escáneres y proveedores de soluciones para mejorar
aún más nuestros servicios.
● Tipificar el Servicio Tipo I: Interno
Este servicio se clasifica como "Interno" porque está diseñado y ofrecido exclusivamente para el uso interno de la
organización de MicroImagenes. En este caso, el servicio está dirigido al personal de mantenimiento de escáneres de la
propia empresa, es decir, a los empleados de MicroImagenes encargados de mantener y reparar los escáneres utilizados
en sus operaciones.

● Servicio como activos

Este servicio se ha diseñado con un enfoque centrado en la utilidad para nuestros clientes. La principal ventaja radica en
su capacidad para facilitar y mejorar la gestión de repuestos utilizados en el mantenimiento de escáneres. Los clientes
experimentarán una reducción significativa en el tiempo de inactividad de sus escáneres y una mayor disponibilidad de
repuestos esenciales. Esto se traduce en una mayor eficiencia operativa, permitiendo a los clientes llevar a cabo el
mantenimiento correctivo o preventivo de manera más rápida y precisa, lo que impacta positivamente en sus
operaciones diarias.

En cuanto a las garantías del servicio, ofrecemos:

Amplitud de Datos: Nuestro servicio abarca una amplia gama de funciones, desde el registro detallado de repuestos
individuales hasta la generación de informes de análisis avanzados. Esto asegura que nuestros clientes puedan tomar
decisiones informadas basadas en datos precisos.

Garantía de Continuidad: Implementamos medidas sólidas siguiendo las mejores prácticas de ITIL para garantizar el
funcionamiento ininterrumpido del servicio. Esto evita interrupciones en la gestión de repuestos y asegura que nuestros
clientes siempre tengan acceso a los recursos necesarios para mantener sus escáneres en funcionamiento.

Puntualidad en la Entrega: Comprometidos con el servicio de calidad, garantizamos la puntualidad en la entrega de

repuestos. Esto significa que nunca atrasamos las entregas de componentes críticos como los rodillos, permitiendo a
nuestros clientes mantener sus escáneres en funcionamiento de manera constante.
 ● Espacio de Mercado

El espacio de mercado principal se centra en ofrecer una solución que permita a MicroImagenes mejorar la eficiencia en
la gestión de repuestos utilizados en el mantenimiento de escáneres. Esto incluye la agilización de procesos de registro,
acceso rápido a datos en tiempo real y la generación de informes analíticos para la toma de decisiones informadas. El
objetivo principal es reducir el tiempo de inactividad de los escáneres y aumentar la disponibilidad de repuestos.

Una oportunidad dentro de este espacio de mercado es la integración con Internet de las Cosas para permitir un
monitoreo en tiempo real de los repuestos y la detección temprana de problemas de mantenimiento. Esto puede
proporcionar un valor adicional a los clientes al mejorar la anticipación de las necesidades de repuestos.

MicroImagenes podría considerar expandir su enfoque a un conjunto más amplio de clientes, no solo aquellos que
utilizan escáneres, sino también empresas con necesidades de gestión de inventario de repuestos en otros equipos o
maquinaria.

● Portafolio de Servicio

Servicio de Sistema de Inventario de Repuestos de MicroImagenes.

Servicio: Este servicio representa una solución completa y altamente eficaz para abordar la gestión de repuestos
utilizados en el mantenimiento de escáneres. Su objetivo principal es facilitar y optimizar el proceso de seguimiento y
control de todos los componentes esenciales que intervienen en el mantenimiento de estos dispositivos fundamentales
para las operaciones de MicroImagenes.

Productos compatibles: Este servicio se aplica en MicroImagenes que utilizan escáneres en sus operaciones y necesitan
un mantenimiento eficiente de los mismos.

Políticas: Los usuarios de este servicio deben cumplir con las políticas de registro de repuestos y uso de datos
establecidas por MicroImagenes.

Procedimientos de pedido y solicitud: Los usuarios pueden solicitar el servicio de Sistema de Inventario de Repuestos a
través de un proceso de solicitud interno en MicroImagenes.
Términos y condiciones de soporte: Los usuarios de este servicio en MicroImagenes pueden recibir soporte técnico
para cualquier problema relacionado con el registro, la consulta o la generación de informes de repuestos en el Servicio
de Sistema de Inventario de Repuestos de MicroImagenes.

Puntos de entrada y escaladas: Si un usuario presenta un problema que no se puede resolver en el nivel inicial de
soporte, se inicia un proceso de escalación. El problema se remite a los ingenieros de nivel superior para su resolución.

Precios y contracargos: El costo del servicio se determina de acuerdo con la política de precios interna de
MicroImagenes y puede variar según las necesidades específicas de los clientes.
● Gestión Financiera

Valoración del Servicio:

La creación de la aplicación de registro de inventario requerirá el uso de herramientas de desarrollo de software, como
un entorno de desarrollo integrado (IDE) y bibliotecas de programación específicas. Además, se necesitará una base de
datos para almacenar la información de los repuestos.

Para desarrollar el servicio, se requerirán licencias de software específicas, como una licencia de desarrollo para el IDE
utilizado y posiblemente una licencia de base de datos, como MySQL o PostgreSQL.

Se necesitará un equipo de desarrollo de software, que incluirá programadores, diseñadores de interfaz de usuario y
administradores de bases de datos. El equipo será responsable de crear, mantener y actualizar la aplicación.

Costos Variables:

A medida que aumenta el número de usuarios que utilizan el servicio, se incrementan los costos de ancho de banda y
almacenamiento de datos. Esto requerirá un ajuste en la capacidad de los servidores y posiblemente una tarifa de
licencia escalonada para bases de datos y herramientas de desarrollo si se superan ciertos límites de usuarios.
Si la base de datos de repuestos crece significativamente, puede ser necesario adquirir capacidad de almacenamiento
adicional.
Esta valoración financiera permite a MicroImagenes cuantificar los fondos necesarios para construir y operar el Servicio
de Sistema de Inventario de Repuestos y analizar las variables dinámicas que pueden influir en el costo del servicio a
medida que crece y evoluciona.

Costos de Implementación Aproximados:

Herramientas de desarrollo de software (IDE, bibliotecas de programación): 150,000 Lempiras.

Licencias de software (IDE, base de datos): 50,000 Lempiras.

Formación del equipo de desarrollo: 100,000 Lempiras.

Equipo de desarrollo de software (salarios iniciales y hardware): 300,000 Lempiras.

Total de Costos de Implementación: 600,000 Lempiras.

Costos Operativos Mensuales Estimado:

Mantenimiento de licencias de software: 20,000 Lempiras al mes.

Salarios del equipo de desarrollo (salarios mensuales): 150,000 Lempiras al mes.

Costos de ancho de banda y almacenamiento de datos: 30,000 Lempiras al mes (estos costos pueden variar según el
uso).

Total de Costos Operativos Mensuales: 200,000 Lempiras al mes (más costos variables según el uso).
 Servicio de Tickets que notifiquen problemas con los escáneres o el software que se provee

● Evaluación de la Estrategia Fortalezas:

La implementación de este servicio permitirá una comunicación más rápida y directa entre los operarios o clientes y los
departamentos de TI y Mantenimiento de Escáner. Esto puede aumentar la eficiencia en la resolución de problemas.

Al eliminar la necesidad de que los jefes o supervisores actúen como intermediarios en la notificación de problemas, se
puede lograr una mayor eficiencia en el proceso de identificación y resolución de fallos.

Debilidades:

Si el servicio se vuelve muy popular y se utilizan para notificar problemas menores o no urgentes, podría generarse una
sobrecarga de información para los departamentos de TI y Mantenimiento de Escáner.

Competencias Distintivas:
El servicio demuestra una atención mejorada al permitir una respuesta más rápida a los problemas, lo que podría
diferenciar a MicroImagenes de sus competidores.

Estrategia del Negocio:

La estrategia se alinea con el objetivo de mejorar la eficiencia operativa y la satisfacción al abordar los problemas de
manera más eficaz y rápida.

Factores Críticos de Éxito:

El factor crítico de éxito clave es garantizar una comunicación efectiva entre los operarios y los departamentos
relevantes para que los problemas se resuelvan de manera oportuna.

Amenazas:
 Existe la amenaza de que los operarios notifiquen incorrectamente los problemas, lo que podría llevar a diagnósticos
erróneos y costos adicionales.

Oportunidades:

El servicio puede recopilar datos valiosos sobre los tipos de problemas más comunes, lo que podría ayudar a identificar
áreas de mejora en los productos o servicios de MicroImagenes.

● Desarrollar Capacidades Estratégicas

Se ofrece un servicio de notificación y gestión de problemas con los escáneres y el software proporcionado a
MicroImagenes. Este servicio permite a los usuarios notificar de manera rápida y directa los problemas que encuentran
en los escáneres o el software, agilizando así el proceso de resolución de problemas.

Este servicio a todos los operarios de MicroImagenes que utilizan los escáneres y software. Está dirigido tanto a
operarios de escáneres como a personal de TI o Mantenimiento de Escáner, dependiendo de la naturaleza del
problema.

Se le agrega valor al proporcionar una vía eficiente y directa para la notificación de problemas. Esto mejora la
satisfacción al abordar los problemas de manera más rápida y efectiva. Además, recopilamos datos valiosos sobre
problemas comunes, lo que puede ayudar a mejorar la calidad de nuestros productos y servicios.

Los servicios se justifican mediante la mejora de la eficiencia operativa y la satisfacción. Al resolver los problemas de
manera más efectiva, reducimos el tiempo de inactividad de los escáneres y el software, lo que a su vez aumenta la
productividad de los operarios.

Se mide la calidad del servicio mediante métricas clave, como el tiempo de respuesta a las notificaciones de problemas,
la tasa de resolución exitosa de problemas, la satisfacción del usuario y la recopilación de datos sobre problemas
recurrentes. Estas métricas nos permiten evaluar continuamente la efectividad y la calidad de nuestro servicio.
 Se cuenta con un equipo dedicado de soporte técnico y personal de Mantenimiento de Escáner altamente capacitado.
Además, utiliza herramientas de gestión de tickets y software de seguimiento de problemas para garantizar una
respuesta oportuna a las notificaciones de problemas.

● Tipificar el Servicio Tipo III: Externo

Este servicio se considera "Externo" porque está destinado a usuarios que son externos a la organización
MicroImagenes, es decir, a los clientes que utilizan los escáneres de la empresa. Los clientes externos pueden notificar
problemas con los escáneres o el software a través de este servicio para que MicroImagenes pueda abordarlos de
manera efectiva.

● Servicios como Activos Utilidad:

La utilidad de este servicio radica en la capacidad de los clientes para notificar de manera efectiva los problemas que
enfrentan con los escáneres o el software de MicroImagenes. Esto proporciona un efecto positivo y funcional al permitir
una comunicación directa y rápida, lo que a su vez agiliza la resolución de problemas. La utilidad se manifiesta en:

Facilitación de la Comunicación: Los clientes pueden comunicar problemas de manera rápida y precisa, lo que ahorra
tiempo y reduce la frustración.

Respuesta Rápida: La utilidad se refleja en la capacidad de MicroImagenes para responder de manera eficiente a las
notificaciones de problemas, lo que mejora la satisfacción del cliente.

Garantía: La garantía se cumple al asegurar que el servicio esté disponible para los clientes en todo momento, lo que
significa que pueden notificar problemas cuando sea necesario.

La garantía implica que el servicio esté disponible de manera continua para que los clientes puedan notificar problemas
en cualquier momento que los encuentren, independientemente de la hora del día o el día de la semana.
● Definición de Espacio de Mercado
MicroImagenes podría implementar una función de respuesta automática en el servicio de notificación de problemas.
Cuando un cliente notifica un problema, el sistema podría analizar automáticamente la descripción del problema y
proporcionar soluciones sugeridas basadas en una base de datos de problemas comunes y sus soluciones. Esto
permitiría a los clientes resolver problemas rápidamente por sí mismos, sin necesidad de esperar una respuesta del
equipo de soporte técnico.

MicroImagenes podría crear una sección de "Centro de Ayuda” donde los clientes puedan encontrar tutoriales en video,
artículos informativos, preguntas frecuentes detalladas y guías paso a paso para resolver problemas comunes. Esto
empoderaría a los clientes para abordar problemas por sí mismos y reduciría la carga de trabajo del equipo de soporte
técnico.

Estas estrategias ayudarían a MicroImagenes a aprovechar al máximo el servicio de notificación de problemas,

brindando un mayor valor a los clientes y mejorando la eficiencia operativa al mismo tiempo

● Portafolio del Servicio

Servicios: Servicio para que los usuarios notifiquen problemas con los escáneres o el software
 Productos Compatibles:

- Escáneres de MicroImagenes.

- Software proporcionado por MicroImagenes.

Política de Privacidad y Protección de Datos: Garantizamos la confidencialidad y protección de los datos proporcionados
por los clientes durante la notificación de problemas.

Procedimientos de Pedido y Solicitud:

- Los usuarios deben completar un formulario que describe el problema encontrado y proporcionar información
relevante.

Términos y Condiciones de Soporte:

- El equipo de soporte técnico brinda asistencia relacionada con la notificación de problemas, la resolución de
problemas y la comunicación con los clientes.

- Los clientes pueden esperar una respuesta oportuna y una resolución eficiente de problemas.

Puntos de Entrada y Escaladas:

- Los puntos de entrada incluyen la plataforma en el sistema dedicado.

- Las escaladas se realizan cuando un problema requiere la atención de un especialista o una resolución más avanzada.

Precios y Contracargos:

- El servicio de notificación de problemas es gratuito para todos los clientes de MicroImagenes y no conlleva costos
adicionales. Hay algunos servicios de mantenimiento que, si requieren un pago, depende de su categoría.

● Gestión Financiera
Desarrollo de la Plataforma: La creación de una plataforma en línea o una aplicación móvil para permitir a los usuarios
notificar problemas requerirá recursos de desarrollo de software. Esto
incluye el costo de contratar programadores y diseñadores de interfaz de usuario, así como la adquisición de
herramientas de desarrollo y licencias de software específicas.

Infraestructura Tecnológica: Para respaldar el servicio, se necesitarán servidores y recursos informáticos adecuados.
Esto incluye el costo de adquirir y mantener la infraestructura, así como los gastos de energía y refrigeración para
mantener los servidores en funcionamiento.

Personal de Soporte: La empresa deberá asignar personal para brindar soporte técnico a los usuarios que notifiquen
problemas. Esto implica salarios y beneficios para los miembros del equipo de soporte.

Costos de Mantenimiento: A medida que el servicio evoluciona, se requerirán actualizaciones y mejoras periódicas. Esto
incluye el costo de desarrollo continuo, correcciones de errores y actualizaciones de seguridad.

Costos Variables

Número de Usuarios: A medida que más usuarios utilicen el servicio, aumentarán los costos de ancho de banda y
almacenamiento de datos para manejar un mayor volumen de notificaciones.

Tipos de Problemas Reportados: Dependiendo de la gravedad y complejidad de los problemas notificados, los costos de
soporte técnico pueden variar. Problemas más complejos pueden requerir más tiempo y recursos para resolver.

Actualización de la Plataforma: Si se lanzan actualizaciones significativas de la plataforma para mejorar la experiencia

del usuario o agregar nuevas características, esto conlleva costos adicionales de desarrollo y pruebas.

Escalamiento de la Infraestructura: Si el servicio experimenta un crecimiento significativo en usuarios, es posible que

sea necesario aumentar la capacidad de la infraestructura tecnológica para mantener un rendimiento óptimo.
Diseño del Servicio

Servicio del sistema de inventario de Repuestos Automatizado

Identificar los Requerimientos:

1. Requerimientos Funcionales:

● El sistema debe permitir a los usuarios registrar nuevos repuestos en el inventario, incluyendo
detalles como, número de parte, modelo y categoría si es escáner de documentos o solamente de
cheques. Debe ser capaz de clasificar los repuestos por modelo de escáner y tipos para una fácil
búsqueda.

● Debe tener funciones de seguimiento de inventario en tiempo real para conocer los niveles de stock.

● Debe generar alertas automáticas cuando los niveles de stock alcanzan un umbral mínimo para la el
punto de reorden.

● El sistema debe permitir la clasificación y categorización de repuestos para una fácil búsqueda y
organización, lo que incluye etiquetas de categoría el que refiere al tipo o modelo del escáner y filtros
de búsqueda.
● Los usuarios deben poder generar solicitudes de reposición de repuestos directamente desde el
sistema cuando los niveles de inventario sean bajos.

2. Requerimientos No Funcionales:

● El sistema debe garantizar la seguridad de los datos y el acceso. Esto incluye autenticación segura y
control de acceso basado en roles, porque un empleado del Área de Ti no tiene la necesidad de sacar
repuestos, solamente los de mantenimientos, como los técnicos.

● Un buen rendimiento para que sea capaz de manejar grandes volúmenes de datos y proporcionar
una respuesta rápida, incluso durante períodos de alta demanda.

● Alta disponibilidad del sistema para asegurar que esté siempre accesible cuando los usuarios lo
necesiten.

● El sistema debe ser escalable para acomodar un crecimiento futuro en el inventario de repuestos sin
degradación del rendimiento.

● La interfaz de usuario debe ser intuitiva y fácil de usar para permitir a los usuarios navegar y operar el
sistema de manera eficiente.

● Deben desarrollarse programas de capacitación para el personal y proporcionar documentación

adecuada para el uso y la gestión del sistema.

Seleccionar el Modelo de Diseño y Entrega del Servicio

La entrega del servicio será interna, es Insourcing

YA que se establecerá un equipo interno de gestión de inventario de repuestos compuesto por personal capacitado que
la empresa viene entrenando desde hace años para la operación y administración del sistema, se asignarán recursos
tecnológicos para alojar y mantener el sistema en la infraestructura interna de TI de la organización.

Gestión del Catálogo de Servicios Catálogo Negocios:

Reposición de Rodillo: Este servicio se enfoca en la reposición eficiente de rodillos de escáner agotados en el inventario
de MicroImagenes. Entendemos que la disponibilidad de repuestos es crítica para mantener la continuidad de las
operaciones de nuestros clientes. Por lo tanto, ofrecemos un proceso ágil y confiable para que los clientes soliciten la
reposición de rodillos cuando sea necesario. Esto garantiza que nuestros clientes nunca enfrenten interrupciones
inesperadas debido a la falta de repuestos esenciales.

Venta de Rodillo: Además de la reposición, brindamos la opción de venta de rodillos de escáner a los clientes que
deseen adquirir repuestos adicionales o de respaldo. Reconocemos que algunos clientes pueden preferir tener
repuestos adicionales a mano para estar preparados ante cualquier eventualidad. Nuestro servicio de venta de rodillos
ofrece una solución conveniente para aquellos que deseen mantener un inventario de repuestos para sus escáneres.

Catálogo de Técnico:

1. Nombre del Repuesto:

● El mismo nombre descriptivo del repuesto del Catálogo Técnico para mantener la consistencia.

2. Precio Unitario:

● El costo unitario del repuesto que se utiliza para cálculos de costos y presupuestos.

3. Disponibilidad en Stock:

● La cantidad actual de repuestos en stock para cada ítem del inventario.

4. Plazo de Entrega:

● El tiempo estimado para la entrega de un repuesto si se solicita.

5. Niveles de Stock Mínimos y Máximos:

● Los umbrales mínimos y máximos predefinidos para cada repuesto que activarán alertas de
reordenación cuando sea necesario.
 6. Solicitud de Reposición:
● Un mecanismo que permite a los usuarios solicitar la reposición de un repuesto cuando los niveles
están por debajo del umbral mínimo.

7. Informes de Costos y Rendimiento:

● Informes generados a partir de los datos del Catálogo de Negocios que muestran el costo total de los
repuestos en stock, el costo de reposición, y el rendimiento del inventario.

Gestión del Nivel de Servicio (SLA, SLO y SLR)

1. Nivel de Servicio (SLA):

El Nivel de Servicio (SLA) establecerá estándares y las expectativas de servicio. Esto incluirá métricas específicas y los
objetivos relacionados con la disponibilidad de repuestos, tiempos de respuesta para las solicitudes de reposición y
calidad del servicio:

Indicadores Clave de Desempeño: Se identificarán y definirán los KPI que se utilizarán para medir y evaluar el
cumplimiento de los SLA. Los KPI pueden incluir métricas como el tiempo de reposición promedio, el
porcentaje de cumplimiento de pedidos, la precisión del inventario, entre otros.

Periodo de Reporte: Se establecerá la frecuencia de informe para revisar y evaluar el rendimiento de acuerdo
con los SLA, lo que puede ser mensual, trimestral o anual, según sea necesario.

Proceso de Revisión y Mejora: Se implementará un proceso de revisión periódica de SLA para asegurarse de
que sigan siendo relevantes y efectivos. Los cambios necesarios se realizarán en función de los resultados y
las necesidades cambiantes del negocio.

Disponibilidad de Repuestos:
El objetivo de disponibilidad de repuestos es del 95% durante el horario laboral estándar de MicroImagenes, de lunes a
viernes de 9:00 a 18:00 horas.

Restricción: La disponibilidad de repuestos no puede ser inferior al 95% durante el horario laboral especificado, y
cualquier desviación debe ser abordada y corregida en un plazo máximo de 24 horas.

Tiempo de Respuesta para Solicitudes de Reposición:

El tiempo de respuesta objetivo para las solicitudes de reposición es de 4 horas desde que se recibe la solicitud.

Restricción: El tiempo de respuesta para las solicitudes de reposición no debe exceder las 4 horas en ningún caso, y
cualquier retraso debe justificarse y comunicarse al cliente.

Calidad del Servicio:

La calidad del servicio se mide mediante la precisión en la entrega de repuestos correctos y en buen estado, con un
objetivo de precisión del 99%.
Restricción: La calidad del servicio no debe caer por debajo del 99%, y cualquier error en la entrega de repuestos debe
ser resuelto de inmediato, con reposición gratuita si es necesario.

Indicadores Clave de Desempeño (KPI):

❖ KPI 1: Tiempo de reposición promedio.

❖ KPI 2: Porcentaje de cumplimiento de pedidos.
❖ KPI 3: Precisión del inventario.

Periodo de Reporte:

Frecuencia: Los informes de cumplimiento de SLA se generarán mensualmente y se compartirán con los clientes y el
equipo de gestión de servicio.

Proceso de Revisión y Mejora:

Frecuencia: La revisión y mejora de los SLA se llevará a cabo trimestralmente para garantizar su relevancia y efectividad
en función de los resultados y las necesidades cambiantes del negocio.

2. Nivel de Servicio (SLO):

El Nivel de Servicio (SLO) que describirán los niveles mínimos de rendimiento que se esperan para diferentes aspectos
del servicio. Por ejemplo, el tiempo máximo permitido para reponer un repuesto o la precisión requerida en la
contabilidad de inventario.

Seguimiento y Medición: Se implementará un sistema de seguimiento y medición para supervisar el

cumplimiento de los SLO en tiempo real. Esto permitirá la detección temprana de desviaciones y la toma de
medidas correctivas cuando sea necesario.

Reporte de Cumplimiento: Se proporcionará un informe regular de cumplimiento de SLO a las partes

interesadas clave. Esto garantizará la transparencia en cuanto al rendimiento del servicio.

Tiempo Máximo de Reposición:

● SLO: El tiempo máximo permitido para reponer un repuesto es de 48 horas desde la solicitud.

● Restricción: El tiempo de reposición no debe superar las 48 horas en ningún caso, y cualquier demora debe
justificarse y comunicarse al cliente.

Precisión de Contabilidad de Inventario:

● SLO: La precisión de la contabilidad de inventario debe ser del 98%.

● Restricción: La precisión de la contabilidad de inventario no debe ser inferior al 98%, y cualquier discrepancia
debe ser investigada y resuelta rápidamente.

Seguimiento y Medición:
 ● Se implementará un sistema de seguimiento y medición en tiempo real para supervisar el cumplimiento de los
SLA y SLO. Esto permitirá la detección temprana de desviaciones y la toma de medidas correctivas cuando sea
necesario.

Reporte de Cumplimiento:

● Se proporcionará un informe regular de cumplimiento de SLA y SLO a las partes interesadas clave. Esto
garantizará la transparencia en cuanto al rendimiento del servicio y asegurará que los niveles mínimos de
rendimiento se cumplan de manera consistente.

3. Solicitud de Cambio de Servicio (SLR):

Se establecerá un proceso claro para la presentación y gestión de Requisitos de Solicitud de Cambio de Servicio (SLR)
cuando sea necesario modificar los SLA o SLO. Esto puede deberse a cambios en las necesidades del negocio o a la
mejora continua del servicio y se mantendrá un registro de todas las SLR, junto con las razones y decisiones asociadas.
La comunicación adecuada se realizará a todas las partes interesadas afectadas por los cambios en los SLA o SLO.
Gestión de la Capacidad

Nivel de Capacidad del Negocio:

Evaluación de Necesidades de Repuestos: El equipo de gestión del inventario llevará a cabo una evaluación
periódica de las necesidades de repuestos del negocio.

Planificación Estratégica: Esto incluirá la identificación de repuestos críticos, la estimación de volúmenes y la

determinación de plazos para la adquisición y almacenamiento.

Presupuesto de Capacidad: Se establecerá un presupuesto de capacidad que definirá los recursos financieros
disponibles para la gestión de repuestos, incluyendo la adquisición y almacenamiento

Nivel de Capacidad del Servicio:

Evaluación de Almacenamiento y Recursos: El equipo de gestión del servicio de inventario evaluará

regularmente la capacidad de almacenamiento disponible para repuestos.

Monitoreo de Utilización de Recursos: Se implementará un sistema de monitoreo continuo de la utilización

de recursos de almacenamiento y de personal lo que permitirá ajustar los recursos según sea necesario y
evitar la saturación o la falta de capacidad

KPI de Capacidad del Servicio: Se establecerán KPI específicos para medir y evaluar la capacidad del servicio
de inventario, como la tasa de ocupación de almacenamiento, el tiempo de procesamiento de solicitudes y la
eficiencia en la reposición de repuestos

Nivel de Capacidad del Componente:

Evaluación de Componentes de Tecnología: El equipo de gestión evaluará los componentes tecnológicos

críticos del sistema de inventario, como servidores, bases de datos y software, para así asegurarse de que
estos componentes sean lo suficientemente robustos y escalables.

Actualizaciones y Mantenimiento: Un programa de actualizaciones y mantenimiento periódico para los

componentes tecnológicos los procesos a llevar serian parches de seguridad, la actualización de hardware y
software.

Plan de Escalabilidad: Un plan que defina los pasos a seguir en caso de que la capacidad de los componentes
tecnológicos llegue a su límite ya que podría incluir la adquisición de hardware adicional o la migración a una
plataforma más pesada o robusta

Gestión de la Disponibilidad Actividades Reactivas:

1. Seguimiento de Inventario en Tiempo Real: Implementar un sistema de seguimiento de inventario en tiempo

real que monitorea constantemente los niveles de stock de repuestos, por lo cual también cuando los niveles
de inventario caen por debajo del mínimo, se activa automáticamente una notificación de alerta.
 2. Solicitudes de Reposición Urgente: Cuando se detecta una disminución crítica de los niveles de inventario,
los usuarios pueden generar solicitudes de reposición urgente directamente desde el sistema.

3. Gestión de Incidentes de Disponibilidad: Establecer un proceso para gestionar incidentes de disponibilidad,

como interrupciones del sistema o problemas de almacenamiento, de manera inmediata y eficiente. Por eso
también existirá un equipo de respuesta a incidentes trabajará para restaurar la disponibilidad del sistema lo
más rápido posible.

Actividades Proactivas:

1. Revisión y Ajuste de Umbrales Mínimos: Regularmente revisar y ajustar los umbrales mínimos de inventario
en función de la demanda y las tendencias históricas.

2. Programación de Reposición Basada en Pronósticos: Reducir la dependencia de las solicitudes reactivas y

garantizar que los repuestos estén disponibles antes de que los niveles caigan demasiado.

3. Integración con Procesos Críticos:

● Integrar la gestión de repuestos en los procesos críticos de mantenimiento y operaciones.

● Garantizar que la disponibilidad de repuestos sea un componente integral de la planificación y

ejecución de proyectos y operaciones.

4. Mantenimiento Preventivo de Equipos: Realizar mantenimiento preventivo en los equipos y sistemas

relacionados con la gestión de inventario, como sistemas de escaneo de códigos de barras y dispositivos de
seguimiento para así minimizar la posibilidad de fallos técnicos

Gestión de la Continuidad

1. Hacer un plan de Continuidad del Servicio: Desarrollar un plan de continuidad del servicio que incluya medidas
específicas para garantizar que el sistema de inventario de repuestos esté disponible incluso en situaciones de crisis,
ya que esto es para identificar escenarios de interrupción potenciales,

asignar responsabilidades y definir procedimientos de recuperación, ya que los escáneres siempre deben en un estado
optimo.
2. Recuperación de Datos: Establecer protocolos de copia de seguridad y recuperación de datos para asegurar que la
información crítica, como los registros de inventario, esté protegida y sea recuperable en caso de pérdida de datos,
por lo cual deberían de realizarse regularmente pruebas de recuperación de datos para asegurarse de que el proceso
funcione eficazmente.
3. Disponibilidad de Repuestos de Respuesta Rápida: Mantener un stock estratégico de repuestos críticos en
ubicaciones seguras fuera del sitio para su acceso rápido en caso de emergencia, permitiendo que estos repuestos de
respuesta rápida puedan ser identificados y gestionados específicamente en el inventario.

4. Planes de Contingencia: Los planes de contingencia deben incluir medidas específicas para mantener la
disponibilidad de repuestos esenciales por ejemplo rodillos alimentadores ya que son usualmente los que fallan en su
mayoría de veces y son los que más rápido se pueden cambiar así minimizando el tiempo de inactividad.

Gestión de la Seguridad de la Información

1. Políticas de Seguridad: Establecer políticas de seguridad de la información que aborden la protección de datos
sensibles relacionados con el inventario de repuestos, así como las políticas de:

Política de Seguridad de la Información

Política de Uso y Mal Uso de los activos de Mantenimiento Política de Control de Acceso

Política de Antivirus

Política de Clasificación de la Información Política de Descargo y Disposición de Activos

2. Control de Acceso y Autenticación: Implementar un sistema de control de acceso sólido que garantice que solo
personal autorizado pueda acceder al sistema de inventario de repuestos.

3. Cifrado de Datos: Aplicar cifrado a los datos almacenados y transmitidos en el sistema de inventario para proteger la
confidencialidad e integridad de la información.
5. Concienciación y Capacitación en Seguridad: Capacitar a todo el personal en las mejores prácticas de seguridad de la
información y la importancia de mantener la integridad de los datos, así promoviendo una cultura de seguridad
dentro de la organización.

6. Respuesta a Incidentes de Seguridad: Desarrollar un plan de respuesta a incidentes de seguridad que defina los
pasos a seguir en caso de ciberataques u otras amenazas a la seguridad de la información.
Servicio de tickets que notifiquen problemas con los escáneres o el software que se provee

Identificar los Requerimientos Requerimientos Funcionales:

1. Creación de Tickets:

Los usuarios deben poder crear tickets de soporte para informar problemas relacionados con los escáneres o el
software.

2. Registro de Detalles:

Los usuarios deben proporcionar detalles específicos sobre el problema al crear un ticket, incluyendo una descripción
detallada y la ubicación física del escáner o lógica del software.

3. Asignación de Tickets:

Los tickets deben asignarse automáticamente a los técnicos de Mantenimiento al grupo de TI basados en la naturaleza
del problema si es del software o del escáner y la disponibilidad del personal.

4. Comunicación con Usuarios:

Los usuarios deben recibir notificaciones por correo electrónico o a través del sistema de tickets para confirmar la
recepción de su solicitud y para proporcionar actualizaciones sobre el estado de resolución y sobre lo que se llevara a
cabo para mantener el escáner en su más optimo estado.

5. Seguimiento de Estado:

Los usuarios deben poder realizar un seguimiento del estado y el progreso de sus tickets en tiempo real a través del
sistema, así los usuarios estando al tanto del ticket.

6. Registro de Actividades:

El sistema debe llevar un registro detallado de todas las actividades relacionadas con un ticket, incluyendo la asignación,
las actualizaciones y las resoluciones.

7. Historial de Tickets:

Los usuarios y el personal de soporte deben tener acceso a un historial completo de todos los tickets, incluyendo los
cerrados y los pendientes.

Requerimientos No Funcionales:

1. Disponibilidad:

El sistema de tickets debe estar disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, para que los usuarios puedan
informar problemas en cualquier momento, así por si acaso los de mantenimiento no está, que al menos el cliente sepa
que puede seguir enviando un ticket, aunque se le haya olvidado hacerlo antes.

2. Rendimiento:
El sistema debe ser capaz de manejar un alto volumen de tickets y usuarios concurrentes sin experimentar degradación
en el rendimiento.

3. Seguridad:

Los datos de los tickets y la comunicación entre el sistema y los usuarios deben estar protegidos mediante cifrado y
autenticación segura.

4. Escalabilidad:

El sistema debe ser escalable para adaptarse al crecimiento de la organización, tanto en términos de usuarios como de
volumen de tickets.

5. Facilidad de Uso:

La interfaz del sistema de tickets debe ser intuitiva y fácil de usar tanto para los usuarios que crean tickets como para el
personal de soporte que los atiende.

6. Recuperación ante Desastres:

Debe haber un plan de recuperación ante desastres que asegure la continuidad del servicio en caso de interrupciones.

Seleccionar el Modelo de Diseño y Entrega del Servicio

La entrega del servicio será interna ósea Insourcing

Ya que se tiene un equipo compuesto por personal capacitado que la empresa viene entrenando desde hace años para
la operación y administración del sistema de tickets, se asignarán recursos tecnológicos para alojar y mantener el
sistema en la infraestructura interna de TI de la organización.

Gestión del Nivel de Servicio (SLA, SLO y SLR)

1. Nivel de Servicio (SLA):

El Nivel de Servicio SLA describirá los niveles de servicio que los usuarios internos pueden esperar. Esto debe incluir
tiempos de respuesta y resolución, así como la disponibilidad del servicio de tickets.

Métricas de Medición: Identificar las métricas específicas que se utilizarán para medir el cumplimiento de los
SLA, como el tiempo máximo de resolución y la satisfacción del usuario.

Periodo de Revisión: Establecer un período de revisión regular para evaluar el cumplimiento de los SLA, lo
cual será mensual.

2. Nivel de Servicio (SLO):

El Nivel de Servicio SLO detallara los indicadores clave de desempeño que los técnicos de mantenimiento o IT deben
alcanzar. Esto tiene que incluir tiempos de respuesta específicos para diferentes categorías de tickets y tiempos de
resolución.

Medición Continua: Implementar un sistema de medición continua que rastree el cumplimiento de los SLO
en tiempo real. Esto permite tomar medidas inmediatas cuando se detectan desviaciones.

3. Nivel de Servicio (SLR):

Se deberá establecer un proceso claro para la presentación y gestión de Requisitos de Solicitud de Cambio de Servicio
(SLR) cuando sea necesario modificar los SLA o SLO. Esto podría ser debido a cambios en las necesidades de los usuarios
o a la mejora continua del servicio.

Evaluación y Aprobación: Cada SLR debe ser evaluado por un comité de revisión designado que determine la
viabilidad y el impacto de la solicitud.

Comunicación y Notificación: Se debe mantener una comunicación efectiva con los usuarios internos para
informarles sobre cualquier cambio en los SLA o SLO que pueda afectar su experiencia de servicio.

Gestión de la Capacidad

Nivel de Capacidad del Negocio:

1. Evaluación de Necesidades del Negocio: Realizar una evaluación regular de las necesidades del negocio en
términos de soporte para escáneres y software incluyendo los equipos que dependen más intensamente de
estos servicios y sus requisitos de capacidad.

2. Planificación Estratégica: El plan permitirá estén acuerdo a las necesidades del negocio tanto a corto como a
largo plazo que se esto puede incluir la adquisición de recursos adicionales, como personal de soporte, para
manejar la carga de trabajo esperada.

3. Presupuesto de Capacidad: Se tiene que poner presupuesto de capacidad que refleje los recursos financieros
disponibles para satisfacer las necesidades del negocio, incluyendo los costos asociados con la expansión o
mejora del servicio de tickets.

Nivel de Capacidad del Servicio:

1. Evaluación de la Carga de Trabajo del Servicio: Evaluar la carga de trabajo actual y esperada del servicio de
tickets, ya que algunos procesos pueden ser complejos del problema en sí mismo y por lo cual podría llevar
mayores tiempos de respuesta.

2. Optimización de Procesos: Identificar oportunidades para optimizar los procesos de gestión de tickets, como
la automatización de tareas repetitivas o la implementación de flujos de trabajo eficientes, para así
aprovechar al máximo los recursos disponibles
3. Capacitación y Desarrollo del Personal: Proporcionar capacitación y desarrollo continuo al personal de
soporte para mejorar sus habilidades y su eficiencia en la resolución de problemas, ya que también ha
ocurrido que algunos no han podido resolver el problema y se tiene que llamar a técnicos más
experimentados.

Nivel de Capacidad del Componente:

1. Evaluación de la Infraestructura de TI: Evaluar la infraestructura de TI subyacente que respalda el servicio de

tickets, pudiendo Identificar posibles cuellos de botella o puntos de fallo

2. Actualización y Escalabilidad de Componentes:

● Planificar y ejecutar actualizaciones regulares de los componentes de TI, como servidores y bases de
datos, para asegurarse de que estén actualizados y escalables según sea necesario.
 ● Establecer planes para la adquisición de hardware adicional si la demanda crece significativamente.

3. Monitoreo Continuo: Implementar un sistema de monitoreo continuo para los componentes de TI que
rastree el rendimiento y la disponibilidad.

Gestión de la Disponibilidad con Actividades Reactivas y Proactivas Actividades Reactivas:

1. Monitoreo Continuo: Implementar un sistema de monitoreo continuo para identificar problemas de

disponibilidad en tiempo real, así también supervisando el estado de los servidores, aplicaciones y otros
componentes críticos.

2. Detección de Incidentes: Configurar alertas automatizadas que notifiquen al equipo de soporte cuando se
detecte un incidente de disponibilidad, como una caída del servicio.

3. Gestión de Incidentes: Establecer un proceso de gestión de incidentes que se active en caso de problemas de
disponibilidad.

4. Restauración de Servicio: Implementar procedimientos de restauración de servicio que permitan la rápida

recuperación de los sistemas afectados.

Actividades Proactivas:
1. Evaluación de Capacidad: Realizar evaluaciones periódicas de la capacidad del sistema para garantizar que
los recursos sean suficientes para manejar la carga actual y futura.

2. Planificación de Escalabilidad: Desarrollar planes de escalabilidad que permitan aumentar la capacidad de

los servidores y la infraestructura en caso de un aumento repentino en la demanda.
3. Actualización de Software: Mantener el software actualizado con parches de seguridad y actualizaciones
para reducir la vulnerabilidad a amenazas y fallos.

4. Monitoreo de Rendimiento: Supervisar continuamente el rendimiento del sistema y la infraestructura para

anticipar problemas potenciales antes de que afecten la disponibilidad.

5. Mejora Continua: Realizar revisiones regulares de los procedimientos y la infraestructura para identificar
oportunidades de mejora en la gestión de la disponibilidad.

Procesos Críticos:

● Identificación de Procesos Críticos: Identificar y documentar los procesos críticos que dependen de
la disponibilidad del servicio de escáneres o software.

● Priorización de Tickets para Procesos Críticos: Establecer una priorización específica para los tickets
relacionados con los procesos críticos, garantizando que se atiendan con la máxima urgencia.

● Seguimiento de Impacto en Procesos: Realizar un seguimiento del impacto de los problemas de

disponibilidad en los procesos críticos y tomar medidas para minimizar el tiempo de inactividad.
 ● Evaluación de la Resiliencia: Evaluar la resiliencia de los procesos críticos y establecer medidas de
contingencia en caso de problemas de disponibilidad prolongados.

Gestión de la Continuidad:

Evaluación de Riesgos: Realizar una evaluación de riesgos para identificar amenazas potenciales que puedan
interrumpir la prestación del servicio, fallas de hardware o desastres naturales.

Plan de Continuidad del Servicio: Desarrollar un plan de continuidad del servicio que incluya medidas
específicas para garantizar la disponibilidad continua del servicio de tickets en situaciones de crisis.

Respuesta a Desastres: Establecer procedimientos para la respuesta a desastres, que incluyan la

recuperación de datos críticos y la restauración de servicios en caso de interrupción.

Pruebas de Continuidad: Realizar pruebas regulares de continuidad para asegurarse de que el plan funcione
eficazmente y que el personal esté preparado para responder a situaciones de crisis.

Respaldo de Datos: Implementar un sistema de respaldo de datos sólido para asegurar que la información
crítica esté protegida y sea recuperable en caso de pérdida de datos.

Gestión de la Seguridad de la Información:

1. Políticas de Seguridad: Establecer políticas de seguridad de la información que aborden la protección de
datos sensibles relacionados con los escáneres o con el software, así como las políticas de:

Política de Seguridad de la Información Política de Uso y Mal Uso de los activos Política de Control de Acceso

Política de Antivirus

Política de Clasificación de la Información Política de Descargo y Disposición de Activos

2. Control de Acceso y Autenticación: Implementar un sistema de control de acceso robusto que garantice que
solo personal autorizado pueda acceder a los sistemas y datos.

3. Cifrado de Datos: Aplicar cifrado a los datos almacenados y transmitidos para proteger la confidencialidad e
integridad de la información.

4. Auditorías de Seguridad: Realizar auditorías regulares de seguridad para identificar vulnerabilidades y

evaluar el cumplimiento de políticas.

5. Concienciación y Capacitación en Seguridad: Capacitar a todo el personal en las mejores prácticas de

seguridad de la información y la importancia de mantener la integridad de los datos.

6. Evaluación Continua de Seguridad: Realizar evaluaciones continuas de seguridad para identificar y abordar
nuevas amenazas y vulnerabilidades a medida que evolucionan las amenazas cibernéticas.
Transición del Servicio:

Servicio de sistema de inventario de repuestos Automatizado

Cliente de MicroImagenes

❖ Objetivo:

Implementación de un sistema de inventario de los repuestos donde se pueda llevar un control en tiempo real de lo
disponible y de lo agotado.

❖ Contexto:

Esta mejora surge de la necesidad de ofrecer a los usuarios una experiencia de servicio al cliente más practica y
conveniente manteniendo un nivel mínimo de repuestos disponibles. Esto ayudara a tener un mejor orden y un mejor
funcionamiento en el almacén.

❖ Alcance:

Se utilizará en el almacén y se podrá utilizar con las personas que busquen un repuesto en la empresa.

❖ Estándares:

Se mantendrá el mismo estándar de efectividad, velocidad y privacidad para garantizar la confianza de los usuarios

❖ Acuerdos:

Los empleados tendrán que mantener las mejores prácticas con los activos de la empresa.

❖ Reglamentos:

Se aplicará el manual interno de la empresa.

❖ Restricciones:

Este sistema está pensado para el almacén y se dedicara a tener control del inventario de repuestos.

❖ Involucrados:

- Equipo de Desarrollo

- Equipo de Experiencia de Usuario

- Equipo de Atención al cliente.

- Equipo de almacén

❖ Recursos:

- Infraestructura de computadoras.

- Almacén

- Equipo de diseño.

❖ Personas:
- Líder del Proyecto de Implementación

- Desarrolladores de Software

- Diseñadores de Experiencia de Usuario

- Analistas de Experiencia de Usuario

- Usuarios de Prueba (para pruebas de usabilidad)

❖ Enfoque:

Nos centraremos en proporcionar a los empleados una conexión rápida y precisa de donde y cuantos son los repuestos
disponibles, para que brinden un servicio de calidad a los usuarios.

❖ Entregables:

Se entregará un sistema de inventario, en SQL Server que permita a los empleados hacer búsquedas, ingresar, actualizar
y eliminar repuestos de la base de datos.

❖ Cronogramas:

- 22/12/2023: Lanzamiento de la versión beta.

- 20/02/2024: Lanzamiento oficial del sistema completo.

❖ Recursos financieros:
Se destinarán 200,000.00 lempiras para el desarrollo, implementación y pruebas exhaustivas para el sistema de
inventario.

Gestión de cambios

Cambio solicitado: Incluir un sistema de inventario de repuestos disponibles.

Solicitante: Dirección general

Justificación: Ofrecer un mecanismo que permita el control e inventario de los repuestos de cualquier
scanner.

Resultado esperado: El 100% de los repuestos estarán contabilizados.

Prioridad del cambio: Alta (aprobada)

Recursos: Base de datos, personal, almacén

Asignación/ responsables: Equipo A1-Informatica

Aceptación: Dirección tecnología

Gestión de activos:

Identificador: A01

Categoría: Hardware

Nombre del active: Roller Assembly Kit Compatible with EpsonDS-760 DS-860 Descripción:

Repuesto/ kit del rol ensamblador

Dueño: MicroImagenes/ Departamento de

Informática Proveedor: Empresa Epson Tel 800-463-

7766 Ubicación física: Empresa MicroImagenes

Servicio
Gestión relacionado:
del entregable Repuesto disponible
/ implementación:

Entregable:

Sistema de inventario de repuestos disponibles

Respaldo en medio físico (DVD), en fecha de diciembre 2023 Manual de usuario

En formato digital, publicado en página web institucional, revisado y editado. Base de datos de repuestos digitales
poblada

Ingreso de todos los repuestos

Proceso de validación de repuestos digitales: muestra aleatoria de 250 repuestos disponibles Implementación:

Instalar los servicios en las computadoras de servicio al cliente y en almacén

Capacitar al personal de seguridad en el uso del sistema de identificación digital de los repuestos y en la normativa de
seguridad de la información.
Servicio de tickets que notifiquen problemas con los escáneres o el software que se provee

Cliente de MicroImagenes

❖ Objetivo:

Implementación de un sistema de para que los usuarios notifiquen los problemas con los escáneres

❖ Contexto:

Esta mejora surge de la necesidad de ofrecer a los usuarios una experiencia de servicio al cliente más rápido, sin tanto
protocolo, donde se detecte los síntomas de los problemas y se dirija al sistema encargado de repararlo.

❖ Alcance:

Se brindará este servicio para todos los clientes de la empresa.

❖ Estándares:

Se mantendrá el mismo estándar de efectividad, velocidad y privacidad para garantizar la confianza de los usuarios

❖ Acuerdos:

Firma de acuerdo de términos y condiciones

❖ Reglamentos:

Se brindará todos los filtros para brindar seguridad y confiabilidad de este servicio.

❖ Restricciones:

Este sistema está pensado para los usuarios de la empresa, se limitará el servicio a ellos.

❖ Involucrados:

- Equipo de Desarrollo

- Equipo de Experiencia de Usuario

- Equipo de Atención al cliente.

- Equipo de TI

- Equipo de Mantenimiento

❖ Recursos:

- Infraestructura de computadoras.

- Servidor dedicado

- Pagina web

- Equipo de diseño.
 ❖ Personas:

- Líder del Proyecto de Implementación

- Desarrolladores de Software

- Diseñadores de Experiencia de Usuario

- Analistas de Experiencia de Usuario

- Usuarios de Prueba (para pruebas de usabilidad)

❖ Enfoque:

Nos centraremos en proporcionar a los usuarios una conexión rápida y precisa donde puedan ingresar los síntomas de
los problemas a resolver.

❖ Entregables:

Se entregará un sistema donde se podrá ingresar los problemas que tiene el hardware y así se podrá dirigir al equipo
necesario.

❖ Cronogramas:

- 22/01/2023: Lanzamiento de la versión beta.

- 20/02/2024: Lanzamiento oficial del sistema completo.

❖ Recursos financieros:

Se destinarán 130,000.00 lempiras para el desarrollo, implementación y pruebas exhaustivas para el sistema de
inventario.

Gestión de cambios

Cambio solicitado: Incluir un sistema de inventario de repuestos disponibles.

Solicitante: Dirección general

Justificación: Ofrecer un mecanismo que permita el control e inventario de los repuestos de cualquier
scanner.

Resultado esperado: El 60% de las solicitudes serán por este medio.

Prioridad del cambio: Media (aprobada)

Recursos: Base de datos de clientes, personal, servidor, página web

Asignación/ responsables: Equipo A2-Informatica

Aceptación: Dirección tecnología

Gestión de activos:

Identificador: AV01

Categoría: Hardware

Nombre del active: Servidor ThinkSystem ST50

Descripción: servidor de torre básica

Dueño: MicroImagenes/ Departamento de

Informática Proveedor: Empresa Lenovo Tel 935 500

868 Ubicación física: Empresa MicroImagenes

Servicio
Gestión relacionado:
del entregable Servicio de notificación de información de error.
/ implementación:

Entregable:

Sistema de notificaciones sobre productos y errores relacionados. Respaldo en medio físico (DVD), en
fecha de febrero 2024 Manual de usuario

En formato digital, publicado en página web institucional, revisado y editado. Proceso de validación de
notificaciones: muestra aleatoria de 250 notificaciones. Implementación:

Implementar un apartado en el sitio web donde se podrá ingresar la solicitud.

Capacitar al personal de seguridad en el uso del sistema de notificaciones, tiempos de respuesta,

retroalimentación de la solicitud y contacto con el cliente.
Operación del Servicio

Matriz de servicio de inventario

 Descripción de Priori Análisis Solución
Fecha Tipo la Ocurrencia Categoría dad Previo Escalamiento Definitiva Estado

Entrada de Gerente de
2023-08-10 Evento Software Baja N/A N/A Cerrado
nuevo inventario Ventas

Venta de
2023-08-12 Evento Software Baja N/A Ventas N/A Cerrada
inventario

:
Implementar
medidas
correctivas
Caída del Identificac
Incidente para
2023-08-16 sistema de Software Alta ión del Jefe de IT Cerrado
s restaurar el
inventario problema
sistema y
minimizar el
tiempo de
inactividad.

Aplicar
correcciones
o parches
Identificar necesarios y
los realizar
Actualización de errores pruebas
Departament
2023-08-19 Incidente software con Software Alta específico exhaustivas Cerrado
o de IT
errores s y como antes de
afectan el volver a
software poner en
funcionamie
nto el
software.

Investigar
por qué
se
producen
los Corregir el
errores código o la
durante la configuració
Importación de importaci n
Problema Medi ón de Departament
2023-08-20 datos con Software responsable Cerrado
s a datos, o de IT
errores de los
revisar el errores de
proceso y importación
los de datos.
registros
de
errores.
 Realizar
pruebas
de Optimizar el
rendimien código para
Lentitud en la to para Departament acelerar las
2023-08-25 Problema Búsqueda de Software Baja identificar Cerrado
o de IT búsquedas
Productos la causa de
de la productos.
lentitud.

Se
investiga
si es
necesaria
Solicitud de la
2023-08-30 Solicitud Software Baja Equipo de IT Abierto
actualización actualizaci
ón y
enfocada
en que
partes.

Se tiene
de
Solicitud de referencia Reabastecim
Medi Equipo de
2023-9-01 Solicitud Reabastecimient Software el punto iento Cerrado
a compras
o de Stock das mínimo realizado
de
inventario

Monitore
Usuario no logro Departament
2023-9-2 Acceso Software Alta o de Abierto
ingresar o de IT
servicio

Se
Analizar
Cambio de reestableció
porque Departament
2023-09-03 Acceso contraseña de Software Baja la Cerrado
necesita o de IT
usuario contraseña
cambio
con éxito

Servicio de Tickets
 Descripción de Priori Análisis Solución
Fecha Tipo la Ocurrencia Categoría dad Previo Escalamiento Definitiva Estado

Un
El registro
administrador
de
del sistema
actividad
envía una
muestra
notificación a
que la
todos los Informativo-
2023-08-01 Evento Software Baja notificació N/A Cerrado
usuarios del Usuarios
n se envió
sistema para
con éxito
informarles
a todos
sobre una
los
actualización
usuarios.
importante.

Se está
El
trabajando
servidor
en la
que aloja
restauración
el
del servidor
software
Departament y en la
Caída del de
2023-08-05 Incidente Software Alta o de Soporte implementa Abierto
Servidor notificacio
Técnico ción de
nes
medidas de
experime
redundancia
nta una
para evitar
interrupci
futuras
ón
caídas.

Se está
llevando a
cabo una
revisión
Un exhaustiva
usuarioi de las
no puede configuracio
Notificacion no Departament
2023-08-10 Problema Software Alta enviar nes y Abierto
recibida o de soporte
ninguna registros
notificació para
n identificar la
causa del
problema y
aplicar una
solución.

Evaluació Información
Historial de Departament
2023-08-15 Solicitud Usuarios Baja n de proporciona Cerrado
Notificaciones o de IT
solicitud da
 Verificació
Problema de n de Departament Reseteo de
2023-08-20 Acceso Usuarios Alta Cerrado
inicio de sesión credencial o de Soporte contraseña
es

Se ha
Se
detectado
implementar
un intento
án medidas
de
de seguridad
intrusión
Incidente de Departameno adicionales
2023-08-25 Incidente Software Alta en la Cerrado
Seguridad t de IT para
infraestru
fortalecer la
ctura de
protección
seguridad
de la base
del
de datos.
software

Se ha
observado
un
aumento
en la
Se está
carga del
trabajando
servidor y
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2023-08-30 Problema rendimiento del Software Alta servidor y en Abierto
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2023-09-15 Evento Inicio de Sesión Software Baja N/A N/A Cerrado
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2023-09-17 Solicitud Usuario Baja Cerrado
Personalización cambiar o de IT actualizada
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 credencial
es

Mejora Continua

Servicio de sistema de inventario de Repuestos Automatizado

a) Que me gustaría Medir

Si la entrega de repuestos se ha reducido

o Que me gustaría Medir

Si la entrega de repuestos se ha reducido

En los últimos días los clientes cuando piden los repuestos del escáner que poseen, se ha visto con
entregas tardías dando así a lugar que el trabajo se acumule, con lo que se espera con la implementación
del sistema de repuestos, es que los clientes tengan un tiempo reducido a la hora de entregar los
repuestos así reduciendo el tiempo en que el escáner está parado y puedan volver a estar operando

o Obtener Datos

La Recolección de los datos se hará vía marcas de tiempo, reportando de manera mensual por medio de la
siguiente formula:

TPI= suma (tfchd - tichd) / cantidad de entregas por mes

Recolección de Los Datos Procesamiento de los Datos

Fecha Cliente tfchd tichd dif Acum TPI

1 17 septiembre de 2023 Banco Occidente 20:50:00 20:20:00 00:30:00 00:30:00 00:30:00

2 18 septiembre de 2023 Banco Atlántida 12:45:10 13:45:10 01:00:00 01:00:00 01:00:00

3 19 septiembre de 2023 Lafise 1:20:40 1:21:00 00:00:20 00:00:30 00:00:25

4 20 septiembre de 2023 Credipaz 9:05:20 9:05:25 00:00:05 00:00:05 00:00:05

o Análisis

00:45:00 01:30:00 Muy bueno

01:30:00 03:00:00 Aceptable

03:00:00 06:00:00 Malo

o Presentación

TPI
 Promedió de Entregas:
03:20:00

Reporte de Promedio de las entregas

2023

o Acciones

Bueno Se agregarán mejoras al servicio de manera trimestral para acelerar el proceso

todavía más.

Aceptable Se analizará el sistema por si la interfaz de usuario no es muy intuitiva y también

se realizará un análisis del personal a la hora de insertas datos en el sistema

Malo El sistema será revisado por el departamento de TI y se dará una capacitación al

personal sobre el sistema de repuestos, preparándolos mejor para el nuevo
sistema que posiblemente tenga cambios.

b) Que me gustaría Medir

Medir el tiempo en que los repuestos son insertados en el nuevo sistema

o Que me gustaría Medir

Medir el tiempo en que los repuestos son insertados en el nuevo sistema

Antes los técnicos de MicroImagenes insertaban los datos de cualquier repuesto que llegaba a la empresa
de manera manual así llevando mucho tiempo a la hora de guardar todos los repuestos que llegan a la
empresa tardando incluso 1 o 2 días a la hora de guardar la información, se espera que con el nuevo
sistema ese tiempo se vea considerablemente reducido ahorrando valioso tiempo y guardando los
recursos de la empresa en el menor tiempo posible.

o Obtener Datos y Procesamiento

La Recolección de los datos se hará vía marcas de tiempo en el sistema de repuestos, reportando de
manera semanal por medio de la siguiente formula:

TPI= suma (tfchd - tichd) / cantidad de repuestos ingresados por semana

Recolección de Los Datos Procesamiento de los Datos

Fecha Técnico tfchd tichd dif Acum TPI

1 6 octubre de 2023 Daniel Ramos 20:30:15 20:30:45 00:00:30 00:00:30 00:00:30

2 7 octubre de 2023 Santiago Dionisio 12:45:10 12:45:30 00:00:20 00:00:45 00:00:32

3 8 octubre de 2023 Alfonso Landa 1:20:40 1:21:00 00:00:20 00:00:30 00:00:25

Análisis
 00:15:00 00:30:00 Muy bueno

00:30:00 00:50:00 Aceptable

00:50:00 01:30:00 Malo

o Presentación

TPI

Promedió de Respuesta:
00:20:00

Reporte de Promedio de los Repuestos ingresados

2023

o Acciones

Bueno El servicio tendrá revisiones mensuales para las verificaciones de los tiempos

Aceptable El sistema será puesto en observación y al personal se le harán encuestas sobre el

sistema para verificar la efectividad del sistema.

Malo El sistema será reportado al área de TI buscando deficiencias existentes en el

sistema y preguntando al personal sobre el nuevo sistema y ver si se necesita o
un nuevo sistema o solamente capacitación.

c) Que me gustaría Medir

Si el nuevo sistema de repuestos es mejor para el personal técnico

o Que me gustaría Medir

Si el nuevo sistema de repuestos es mejor para el personal técnico.

El personal ha reportado que el antiguo sistema de repuestos era muy complicado o muy tedioso a la hora
de guardar repuestos o incluso de sacarlos, con el nuevo sistema que se implementara se espera que el
personal sienta más eficiente a la hora de ingresar datos o sacar repuestos, permitiéndoles tener una
satisfacción agradable y eficaz.

o Obtener Datos

La Recolección de los datos se hará a través de una encuesta, reportando de manera mensual por medio
de la siguiente formula:

Muy Satisfecho = 2

Satisfecho = 1

Insatisfecho = -1
 Muy Insatisfecho = -2

TPI= (Cant_User_MS + Cant_User_IS) - (Cant_User_MIS + Cant_User_IS)

Fecha Técnico Lvl_Satisfacción

1 6 septiembre de 2023 Daniel Ramos Satisfecho

2 7 septiembre de 2023 Santiago Dionisio Insatisfecho

3 8 septiembre de 2023 Alfonso Landa Satisfecho

4 9 septiembre de 2023 José Salgado Muy Insatisfecho

o Procesamiento

TPI = suma ((Cant_User_MS + Cant_User_IS) – (Cant_User_MIS + Cant_User_IS)) = (0+1) + (-1-2) = 1-3 = -2

Análisis

20 12 Muy bueno

13 2 Aceptable

1 -20 Malo

o Presentación

TPI

Lvl Satisfacción del servicio:

5

Reporte de Satisfacción del Sistema de Repuestos

2023

o Acciones

Bueno Se mantiene el servicio como está actualmente, sin realizar cambios.

Aceptable Se Realizará una inspección de las satisfacciones de todos los técnicos y realizando posibles cambios en la
interfaz de usuario o viendo si el equipo necesita una mejora.

Malo El sistema de Servicios será reportado al departamento de TI, mejorando la interfaz de usuario y haciendo
algoritmos para mejorar la eficiencia del sistema y actualizando el equipo a uno mejor.

d) Que me gustaría Medir

Si es viable económicamente el mantenimiento del sistema de repuestos

 o Que me gustaría Medir

Si es viable económicamente el mantenimiento del sistema de repuestos

Desde que el servicio de sistema de repuestos se implementó, se quiere saber si el mantenimiento del
sistema está dentro del prepuesto dirigido para esa área.

o Obtener Datos

La Recolección de los datos se hará a través de reportes sobre los costos del equipo y el mantenimiento,
reportando de manera mensual por medio de la siguiente formula:

TPI= suma (Costos directos + Costos indirectos) - Presupuesto

Costos Directos e Indirectos Precio

1 Mejora de la capacidad del Servidor 100,000$

2 Mejora del CPU, RAM y Disco Duro del equipo 50,000$

3 Mantenimiento del Sistema 50,000$

4 Cambio en la Red 20,000$

o Procesamiento

TPI = Presupuesto - suma (Costos Directos + Costos Indirectos) = 200,000$ – 220,000$ = -20,000$

Análisis

100,000$ 50,000$ Muy bueno

49,999$ 5,000$ Aceptable

4,999$ -35,000$ Malo

o Presentación

TPI

Presupuesto del
mantenimiento del servicio:
-20,000$

Reporte de Presupuesto del Servicio del Sistema de Repuestos

2023

o Acciones
Bueno Se mantendrá el Sistema y el equipo tal cuesta esta, realizando un análisis si puede mejorarse el
sistema o ahorrar más en el equipo.

Aceptable Se Realizará una auditoria sobre los costos de mantenimientos del Servicio y sobre el equipo así
buscando si se puede ir reduciendo los costos de la maquina en la que está instalada

Malo Se Mandará a Reunión si el Mantenimiento del Servicio se deshabilitara y bajando la calidad del
equipo de ser necesario para reducir los costos del equipo.
Servicio de Tickets que notifiquen problemas con los escáneres o el software que se provee

1. Que me gustaría Medir

Si los clientes están satisfechos con el sistema de Tickets

o Que me gustaría Medir

Si los clientes esta satisfechos con el sistema de Tickets.

La insatisfacción del cliente se ha visto en aumento debido que el software o el escáner que se provee
viene con muchas fallas, haciendo que los operarios de dichos servicios sean inutilizables y aumentando el
tiempo en que el servicio queda inactivo, se espera que los clientes puedan contactar con el personal y así
satisfacer al cliente y resolviendo los problemas.

o Obtener Datos

La Recolección de los datos se hará a través de una encuesta, reportando de manera diaria por medio de la
siguiente formula:

Satisfecho = 1

Insatisfecho = 2

TPI= Cant_User_S – Cant_User_IS

Fecha Usuario Lvl_Satisfacción

1 6 septiembre de 2023 Cramos4 Satisfecho

2 7 septiembre de 2023 MBoniz1 Insatisfecho

3 8 septiembre de 2023 Cpined10 Satisfecho

4 9 septiembre de 2023 GHanier5 Satisfecho

o Procesamiento

TPI = Cant_User_S – Cant_User_IS = 3-2 = 1

Análisis

10 5 Muy bueno

5 1 Aceptable

1 -5 Malo

o Presentación

TPI
 Lvl Satisfacción:
10

Reporte de Satisfacción de Clientes Actuales

2023

o Acciones

Bueno Se mantiene el servicio tal cual esta.

Aceptable Se Realizará una inspección del sistema y de la interfaz de usuario, y viendo las
insatisfacciones de los clientes

Malo Se realizarán cambios en el sistema y preguntando a los clientes en que se puede

mejorar el nuevo sistema.

2. Que me gustaría Medir

Medir la Frecuencia en la que el cliente utiliza el sistema de tickets para un solo problema.

o Que me gustaría Medir

Medir la Frecuencia en la que el cliente utiliza el sistema de tickets para un solo problema.

Medir la frecuencia de uso del sistema de tickets midiendo si los problemas se resuelven con tan solo
algunos tickets o con muchos tickets, aumentando la eficacia o aumentando la deficiencia del sistema.

o Obtener Datos y Procesamiento

La Recolección de los datos se hará vía marcas de tiempo en el sistema de Tickets, reportando de manera
diaria por medio de la siguiente formula:

TPI= Frecuencia de usos / cantidad de operarios

Recolección de Los Datos

Fecha Operario Frecuencia de Uso

1 6 agosto de 2023 Miguel 5 veces

2 7 agosto de 2023 Karla 10 veces

3 8 agosto de 2023 Eduardo 12 veces

4 9 agosto de 2023 Daniel 11 veces

Procesamiento

TPI = Frecuencia de Usos / Cantidad de Usuarios = 38/9 = 9

Análisis

5 10 Muy bueno
 11 20 Aceptable

20 Indefinido Malo

o Presentación

TPI

Frecuencia de Usos:
9

Reporte de Promedio de cantidad de usos del Sistema

2023

o Acciones

Bueno Se mantiene el servicio tal cual esta.

Aceptable Se Hará un análisis sobre la frecuencia de usos del mismo problema y observar
cual es problema que hace mas usos del sistema que el bueno.

Malo El sistema de tickets no está resolviendo el problema efectivo y requiere de

muchos usos para resolver un solo problema, se preguntará a los operarios si el
sistema necesita agregar más información del problema como videos o fotos.

3. Que me gustaría Medir

Si el tiempo en que el cliente espera la resolución del problema es reducida.

o Que me gustaría Medir

Si el tiempo en que el cliente espera la resolución del problema es reducida.

El cliente ha tenido que esperar mucho tiempo para que resuelvan el problema que está teniendo el
software o el escáner, con el sistema de tickets se espera que ese tiempo sea reducido así poniendo otra
vez en operación el software o el escáner.

o Obtener Datos

La Recolección de los datos se hará a través del sistema de tickets, reportando de manera diaria por medio
de la siguiente formula:

TPI= suma (inicio - final) / cantidad de clientes

Recolección de Los Datos Procesamiento de los Datos

Fecha Técnico Inicio final dif TPI

1 6 octubre de 2023 Daniel Ramos 13:00:00 24:00:00 11 horas 11 horas

 2 7 octubre de 2023 Santiago Dionisio 09:00:00 14:00:00 5 horas 5 horas

3 8 octubre de 2023 Alfonso Landa 19:00:00 16:00:00 9 horas 9 horas

o Análisis

3 horas 6 horas Muy bueno

7 horas 12 horas Aceptable

13 horas 24 horas Malo

o Presentación

TPI

Lvl Satisfacción del servicio:

11 horas

Reporte de Satisfacción de Espera del Servicio de Tickets

2023

o Acciones

Bueno El servicio se brinda de manera óptima, esto sugiere que el servicio es ampliamente adoptado y satisface las
necesidades de la mayoría de los clientes.

Aceptable Se realizará un estudio para identificar oportunidades de mejora y reducir el tiempo de espera. Aunque un
grupo considerable de clientes experimenta un tiempo de espera de 7 a 12 horas, existe margen para disminuir
tiempo de espera.

Malo La categorización indica que los clientes experimentan un tiempo de espera excesivo, lo que podría indicar
problemas en la atención al cliente o un uso ineficiente del servicio, se mandara a llamar el servicio al cliente
para ver que está ocurriendo.

4. Que me gustaría Medir

Si es viable económicamente el mantenimiento de ese servicio

o Que me gustaría Medir

Si es viable económicamente el mantenimiento de ese servicio

Desde que el servicio de notificaciones se implementó se han encontrado un aumento de costos en los
servidores y en varios activos, lo que se quiere medir en si el aumento de tales costos sobrepasa el
presupuesto ideal para mantener ese servicio a flote.

o Obtener Datos
La Recolección de los datos se hará a través de una auditoria, reportando de manera mensual por medio
de la siguiente formula:

TPI= suma (Costos directos + Costos indirectos) - Presupuesto

Costos Directos e Indirectos Precio

1 Mantenimiento de la pagina 150,000$

2 Mejora en la Red 50,000$

3 Internet por Vía Óptica 120,000$

4 Mejorar de servidores 500,000$

o Procesamiento

TPI = Presupuesto - suma (Costos Directos + Costos Indirectos) = 1,000,000$ – 820,000$ = 180,000$

Análisis

500,000$ 250,000$ Muy bueno

250,000$ 50,000$ Aceptable

50,000$ 100,000$ Malo

o Presentación

TPI

Presupuesto del
mantenimiento del servicio:
180,000

Reporte de Presupuesto del Servicio de Tickets

2023

o Acciones

Bueno Se mantiene el servicio de notificaciones actual

Aceptable Se realizará una inspección del sistema y el mantenimiento de la página, así como también de los
equipos.

Malo Se realizará una revisión del equipo y se verificara si el equipo necesita tales recursos, también se
buscará otro proveedor para el mantenimiento del equipo o se realizara una auditoria si el
mantenimiento del servicio sigue siendo rentable.
Proyecto: Herramienta de Gestión
Desarrollo

Investigación de la herramienta Propuesta

NgDesk es una plataforma integral de gestión de servicios y soporte al cliente que ha ganado
reconocimiento en el mercado por su capacidad para mejorar significativamente la eficiencia de las
operaciones de servicio y brindar un soporte excepcional al cliente. Esta herramienta ofrece una amplia
gama de características clave que son esenciales para la gestión eficaz de eventos e incidentes en un
proyecto de gestión de servicio de contenido.

Una de las características principales de NgDesk es su capacidad para gestionar tickets de soporte o
incidentes de manera eficiente. Esto fue de gran aporte para nuestro proyecto ya que permite a los
equipos de soporte crear, asignar y dar seguimiento a los tickets de manera organizada y efectiva.

NgDesk ofrece una potente automatización de procesos, lo que significa que puedes definir reglas y
acciones automáticas basadas en eventos específicos. Esto agiliza considerablemente la gestión de eventos
y la toma de decisiones, reduciendo los tiempos de respuesta.

La plataforma también incluye una base de conocimientos sólida que facilita la creación y el acceso a
documentos, guías y recursos para resolver problemas comunes. Esto no solo empodera a los de soporte,
sino que también permite a los clientes resolver sus problemas, mejorando así la satisfacción del cliente.
La colaboración entre equipos se promueve mediante la capacidad de discutir y colaborar en la resolución
de tickets, lo que conduce a soluciones más efectivas y rápidas.

NgDesk ofrece capacidades avanzadas de generación de informes y análisis, lo que permite nos permite
evaluar el desempeño del equipo de soporte, medir la satisfacción del cliente y obtener información
valiosa sobre las operaciones de servicio. Estos datos son fundamentales para tomar decisiones basadas en
evidencia y mejorar continuamente el servicio. Además, la plataforma es escalable y se adapta a las
necesidades cambiantes de MicroImagenes a medida que crece.

Al hacer la implementación de la gestión de eventos e incidentes, NgDesk demostró ser una herramienta
poderosa y versátil que puede desempeñar un papel fundamental en nuestro proyecto. Su capacidad para
automatizar procesos, mejorar la colaboración, proporcionar análisis detallados y aumentar la satisfacción
del cliente la convierte en una opción valiosa para MicroImagenes que busca optimizar sus operaciones de
servicio. Antes de aplicarlo nosotros realizamos una evaluación más profunda de NgDesk para asegurarnos
de que se ajusta a nuestros objetivos y requisitos específicos.
Plan de configuración e implementación de la Gestión de eventos e incidentes

Fase 1: Evaluación y Preparación

• Definir Objetivos y Requerimientos: Comprender los objetivos de la implementación de la gestión

de eventos e incidentes. Identificar los requerimientos específicos, como los tipos de eventos a gestionar y
los flujos de trabajo deseados.

• Equipo de Implementación: Se formará un equipo responsable de la configuración e

implementación.

• Documentación: Recopilar y documentar los procesos actuales de gestión de eventos e incidentes.

Fase 2: Configuración de NgDesk

• Creación de Cuentas de Usuario: Configurar cuentas para los miembros del equipo de soporte y
otros usuarios autorizados, como bien podrían ser los administradores, los empleados y también los
clientes actuales como los futuros.

• Configuración de Campos Personalizados: Definir campos personalizados para capturar

información relevante sobre eventos e incidentes, como categorías, prioridades y detalles adicionales.

• Un Workflows: Diseñar y configurar flujos de trabajo para la gestión de eventos e incidentes.

• Formularios Personalizados de Creación de Tickets: Personalizar formularios de creación de

tickets para capturar información esencial de manera eficiente.

• Configuración de SLAs: Definir los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) para eventos e incidentes,
agregando también los tiempos de respuesta y resolución.

Fase 3: Pruebas y Validación

• Pruebas Funcionales: Realizar pruebas exhaustivas de todas las configuraciones y flujos de trabajo
para asegurarse de que se comporten según lo previsto.

• Capacitación: Proporcionar capacitación a los miembros del equipo de soporte sobre cómo utilizar
NgDesk.

Fase 4: Implementación Piloto

• Implementación en Producción Limitada: Comenzar con una implementación piloto limitada para
gestionar Tickets e incidentes así como también Monitorear el rendimiento de la aplicación y solucionar
problemas a medida que se hacen las pruebas y contactar con los de Soporte.

• Recopilación de Comentarios: Obtener comentarios de los usuarios finales y del equipo de

soporte para realizar mejoras y ajustes.

Fase 5: Implementación Completa

• Implementación a Gran Escala: Implementar la solución de gestión de eventos e incidentes en
toda la organización.

Fase 6: Monitorización y Mejora Continua

• Monitoreo Continuo: Supervisar la eficacia utilizando métricas clave, como el tiempo de

resolución, la satisfacción del cliente y el cumplimiento de SLAs.

• Mejora Continua: Basándose en la monitorización, realizar mejoras y ajustes en los Workflows,

formularios y procesos para optimizar.

• Actualizaciones y Mantenimiento: Mantener la herramienta NgDesk actualizada y asegurarse de

que las integraciones sigan siendo efectivas.

• Capacitación Continua: Proporcionar capacitación continua al personal para mantenerse al día con
las mejores prácticas y las actualizaciones de la herramienta.

Capturas de Pantalla de la herramienta configurada e implementada

Tickets Creados por Clientes

Cliente creando un Ticket con Imagen

Administrador asignando Prioridad del Ticket, actualizar el Estado a [Open], asignándolo a un empleado
y Dirigido al Equipo de Soporte

Confirmación del Ticket Asignado al empleado

Empleado Respondiendo el Ticket
Cliente confirmando el error

Empleado resolviendo el Ticket y cerrándolo completamente

Administrador viendo la confirmación resuelta del ticket

Escáneres que posee el cliente y el Software que esta utilizando

Aspectos favorables identificados en relación a la utilización de una herramienta automatizada para la
gestión de tickets.

Mientras iba utilizando la herramienta un aspecto favorable es la automatización de Procesos NgDesk ya

que permite la automatización de tareas repetitivas y flujos de trabajo, lo que reduce la carga de trabajo
manual del personal de soporte y acelera la resolución de tickets, tiene una mayor Eficiencia gracias a la
automatización de gestión de tickets en una sola plataforma.
También observe que hay un seguimiento de los tickets por medio de los correos de lo usuarios, como
ejemplo en la imagen de abajo el empleado Brayan Montes puede ver como va progresando el ticket por
medio del correo de la empresa.

Lo que son los seguimientos de Tiempos la herramienta NgDesk registra automáticamente los tiempos de
respuesta y resolución de tickets, lo que facilita el cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio
(SLAs), algo también que me parecía agradable es la visibilidad y Transparencia de los tableros de control y
los informes de NgDesk, porque ofrecen una visibilidad en tiempo real sobre el estado de los tickets y

el desempeño del equipo de soporte permitiendo así una mejora en la toma de decisiones.

Otro aspecto es la que mejora la experiencia del cliente porque la rápida resolución de tickets y la
capacidad de realizar un seguimiento de las interacciones con los clientes mejoran la satisfacción del
cliente, porque puede ver el estado del ticket, el tiempo que lo mando y toda la demás información.

Otro aspecto importante es la personalización la capacidad de personalizar formularios, ya que no son

estáticos o que están definidos, sino que uno puede cambiar donde va los datos los colores, agregar
también submenús, así como el submenú de escáner y software que se agregó y campos de datos que
permite adaptar NgDesk a las necesidades específicas de la empresa.

Y algo a tomar muy en cuenta es los costos son reducidos la automatización y la eficiencia resultantes de
ngDesk pueden reducir los costos operativos al tiempo que mejoran la calidad del servicio, algo muy
importante en la Mejora Continua de un Servicio.
Recomendaciones y Conclusiones

Recomendaciones:

1. Implementación Gradual: Se recomienda comenzar la implementación de NgDesk de manera gradual

mediante una fase piloto. Esto permitirá identificar posibles desafíos y realizar ajustes antes de una
implementación a gran escala.

2. Formación Continua: Proporcionar capacitación continua a los miembros del equipo de soporte en
MicroImagens y otros usuarios es esencial para aprovechar al máximo NgDesk. Esto incluye mantener al
personal al tanto de las mejores prácticas y las actualizaciones de la herramienta.

3. Monitorización Rigurosa: Establecer métricas clave para evaluar la eficacia de NgDesk, como el tiempo
de resolución, la satisfacción del cliente y el cumplimiento de SLAs. La monitorización continua ayudará a
identificar áreas de mejora.

4. Mantenimiento Regular: Asegurarse de mantener NgDesk actualizado y que las integraciones con otras
herramientas sigan siendo efectivas. El mantenimiento regular es fundamental para garantizar un
rendimiento óptimo.

Conclusiones:

NgDesk se presenta como una herramienta sólida y versátil que puede desempeñar un papel fundamental
en la mejora de las operaciones de servicio y el soporte al cliente en MicroImagenes. Su capacidad para
gestionar tickets de soporte de manera eficiente, automatizar procesos, proporcionar una base de
conocimientos sólida y ofrecer capacidades avanzadas de generación de informes lo convierten en una
opción valiosa.

La implementación exitosa de NgDesk requerirá una planificación cuidadosa, una fase piloto para ajustes
iniciales y un compromiso continuo con la formación y la monitorización. Sin embargo, los beneficios
potenciales en términos de eficiencia operativa y satisfacción del cliente hacen que esta inversión valga

la pena.

En sí, NgDesk puede ser un aliado poderoso en el esfuerzo de MicroImagenes por optimizar sus
operaciones de servicio de contenido y ofrecer un soporte excepcional a sus clientes actuales y futuros
Enlaces a la Solución Implementada

https: / /gscgrupo 1 .ngdesk .co m/