FACULTAD DE INGENIERÍA

Carrera de Ingeniería de Sistemas Computacionales

INFORME DE GESTIÓN DE PROCESOS BPM Y

PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO

“Mejorar del proceso operativo en ventas de

Empresa TecnoWeb S.A.C.”

Autor:
Garibay Delgado, Miguel Angel
Huamani Huaman, Mariela Del Pilar
Satalaya Cardenas, Dan Neptaly

Curso:
GESTIÓN DE PROCESOS BPM Y PLANEAMIENTO
ESTRATÉGICO

Docente:

SJL – Perú
2023
 Mejora del proceso operativo en ventas de la empresa TecnoWeb S.A.C

Contenido
I. GENERALIDADES......................................................................................................3
1.1. Descripción de la organización......................................................................3
1.2. Misión y visión de la organización................................................................3
1.3. Objetivos estratégicos de la organización..................................................4
1.4. Organigrama de la organización....................................................................4
II. FASE 1. ALINEANDO LOS PROCESOS CON LA ESTRATÉGIA Y LAS
METAS..................................................................................................................................5
2.1. Identificación del problema actual.................................................................5
2.2. Problemas específicos......................................................................................5
2.3. Modelo Canvas de la organización................................................................6
2.4. Determinar el objetivo.......................................................................................6
2.5. Determinar el equipo de proyecto..................................................................6
III. FASE 2: PRIMERA PARTE - DISEÑAR LOS CAMBIOS................................7
3.1. Mapa de procesos..............................................................................................7
3.2. Procesos estratégicos......................................................................................7
3.3. Procesos Operativos.........................................................................................9
3.4. Procesos de apoyo/soporte.............................................................................9
3.5. Priorización de procesos................................................................................10
IV. FASE 2: SEGUNDA PARTE - DIAGRAMA DE PROCESOS OPERATIVOS
12
V. FASE 3: DESARROLLAR INICIATIVAS...........................................................13
VI. FASE 4: IMPLEMENTAR LOS CAMBIOS........................................................13
VII. FASE 5: MEDIR EL ÉXITO..................................................................................13
VIII. FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO.....................................................................13
IX. VIDEO TUTORIAL.................................................¡Error! Marcador no definido.

pág. 2
I. GENERALIDADES

1.1. Descripción de la organización

TecnoWeb Perú es una empresa fuertemente establecida en el mercado de las

telecomunicaciones de Perú, ofreciendo desde el año 2002 servicios de Hosting,

Correos, Diseño Web, Reseller, Servidores Dedicados, Registro de Dominios y

Certificados SSL a particulares, pymes y grandes empresas. En TecnoWeb Perú

la prioridad es el cliente, y su satisfacción está 100% garantizada. Nuestro servicio

se enfoca totalmente en atender sus necesidades, de manera que su página web,

sea una de sus últimas preocupaciones.

Nosotros partimos del hecho de que sus páginas, aplicaciones y correos

electrónicos son cruciales para el desarrollo y el día a día de su empresa. Por eso

queremos que compare las características de nuestros servicios con las

características de nuestra competencia. Estas son las razones por las que muchas

empresas nos prefieren y han encontrado en TecnoWeb Perú un aliado. Contamos

con excelente conectividad redundante y servidores de alto rendimiento que nos

permiten brindar un servicio estable y ágil.

1.2. Misión y visión de la organización

 Visión: Nuestra visión es ser reconocidos como líderes en la industria de

servicios de hosting, proporcionando soluciones de alojamiento web de

vanguardia que permitan a nuestros clientes aprovechar al máximo el potencial

de la tecnología. Nos esforzamos por ser el socio confiable y preferido para

personas y empresas que buscan una presencia en línea sólida y confiable

 Misión: Proporcionar un entorno confiable y seguro para alojar sitios web y

aplicaciones, brindando un soporte excepcional y una infraestructura

tecnológica de vanguardia, con el objetivo de impulsar el crecimiento de los

negocios en la era digital.

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1.3. Objetivos estratégicos de la organización

 Convertirse en el líder del mercado de servicios de hosting en el ámbito

nacional, lo que implica ganar una mayor participación de mercado y ser

reconocido como una empresa confiable y de calidad.

 Apuntar a aumentar la cantidad de clientes de TecnoWeb, lo que podría

lograrse mediante estrategias de marketing, ventas y atención al cliente

efectivas.

 Mejorar la calidad del servicio ofreciendo servicios de hosting de alta calidad, lo

que incluye un rendimiento confiable, seguridad sólida y soporte técnico

excepcional.

 Mantener la innovación en las últimas tendencias tecnológicas en el campo del

hosting y la infraestructura web para brindar a sus clientes servicios avanzados

y competitivos.

1.4. Organigrama de la organización

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II. FASE 1. ALINEANDO LOS PROCESOS CON LA ESTRATÉGIA Y LAS METAS

1.5. Identificación del problema actual

Actualmente, varias empresas dedicadas a las ventas de servicios o productos no

cuentan con un seguimiento adecuado del cliente después de realizar la venta de

un producto o servicio implementado. Por esta razón, TecnoWeb ha estado

adquiriendo nuevos clientes de hosting de manera efectiva a través de su equipo

de ventas y estrategias de marketing en línea. Sin embargo, la empresa ha

experimentado un aumento en el número de clientes que cancelan sus servicios

después de un corto período de tiempo y que expresan insatisfacción con la

empresa. Se ha identificado que una de las causas principales de esta situación es

la falta de un seguimiento adecuado en el proceso operativo de post-ventas.

La falta de seguimiento en el proceso de post-ventas es una problemática que

puede afectar significativamente la retención de clientes y la reputación de una

empresa como TecnoWeb. Resolver esta problemática es crucial para mantener a

los clientes satisfechos y fomentar relaciones a largo plazo.

1.6. Problemas específicos

 Falta de Comunicación Continua.

 Poca Atención a las Necesidades Cambiantes

 Problemas Técnicos no Resueltos.

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1.7. Modelo Canvas de la organización

1.8. Determinar el objetivo

El objetivo del presente proyecto es rediseñar y automatizar el proceso de ventas y

post ventas de la parte del proceso operativo.

1.9. Determinar el equipo de proyecto

Nº Nombre Cargo

01 Mariela Huamani Huaman Gerente General

02 Clientes Todos

03 Vendedores Todos

04 Ariana Fernandez Oliva Jefe de Administración

06 Luis Coronel Saravia Jefe de Mkt y Publicidad

07 Miguel Garibay Delgado Jefe de Sistemas

08 Paulo Salas Ramírez Repartidores

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 09 Daniel Alba Cortez Facturador

III. FASE 2: PRIMERA PARTE - DISEÑAR LOS CAMBIOS

1.10. Mapa de procesos

1.11. Procesos estratégicos

 Procesos de gestión de calidad

Se centra en garantizar la calidad y confiabilidad de los servicios que

ofrece. Esto incluye la infraestructura de servidores, la disponibilidad del

servicio, la seguridad de los datos y la satisfacción del cliente. Asimismo,

según Delgado Bustamante et al. (2018) en la revista Global Business

Administration Journal 2 señala que “El control de la calidad total afecta a

toda una organización e incluye la implementación de actividades de

calidad orientadas al consumidor” (p. 25).

 Procesos de Marketing

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 Es esencial para impulsar la visibilidad de la empresa, atraer nuevos

clientes y mantener la satisfacción de los existentes. Sobre esto en el

artículo de reflexión Importancia del Marketing en las Organizaciones y el

Papel de las Redes Sociales, nos dice que el concepto de valor y

satisfacción del cliente se refiere a la percepción que tienen los

consumidores acerca de los productos en relación con las expectativas que

previamente han desarrollado. No solo es importante atender las

necesidades de los consumidores, sino también garantizar que esas

expectativas se cumplan, ya que hacerlo contribuirá en cierta medida a

fomentar la repetición de compras, mientras que no lograrlo resultará en la

pérdida de clientes como consecuencia (Yair et al., s/f).

 Procesos de gestión económica

Esencial para mantener la salud financiera de la empresa, tomar decisiones

estratégicas basadas en datos financieros sólidos y garantizar un

crecimiento sostenible a largo plazo. En la revista de Sistema de

Información Científica Redalyc dice que “Este proceso debe realizarse a

través de una administración óptima y transparente, en procura de generar

competividad y confianza dentro de la proyección de la organización hacia

su sociedad” (Pastor & Alfredo, 2009, p. 56).

 Procesos de recursos humanos

Es crucial para mantener un equipo de trabajo competente y motivado, lo

que a su vez contribuye al éxito y la eficiencia de la empresa. Asimismo, se

encarga de reclutar, capacitar, evaluar y desarrollar a los empleados. Según

Armijos Mayon et al. (2019) con el transcurso del tiempo, la

importancia de la gestión de recursos humanos ha crecido

considerablemente. Ya no se limita únicamente a la selección y

contratación de empleados, sino que ahora abarca las políticas

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 empresariales que se enfocan en la planificación, organización,

coordinación, desarrollo y supervisión eficaz del rendimiento del personal

dentro de una empresa (p. 169).

1.12. Procesos Operativos

· Proceso de Venta:

El Proceso de Venta es crucial para la adquisición de nuevos clientes y la

expansión de la base de clientes de Tecnoweb. Incluye estrategias de

ventas, negociación y cierre de acuerdos efectivos. Como se resalta en

(Fuente: "Técnicas de Venta y Negociación Efectiva" por Fernando Castro),

un equipo de ventas competente es esencial para el crecimiento de la

empresa.

· Proceso de Postventa:

En Tecnoweb, el Proceso de Postventa se dedica a brindar soporte y

atención al cliente después de la venta. Este enfoque en la satisfacción

continua del cliente es esencial para fortalecer las relaciones y asegurar la

fidelidad del cliente (Fuente: "Marketing de Servicios" por Christopher H.

Lovelock y Jochen Wirtz).

1.13. Procesos de apoyo/soporte

· Proceso de Seguridad:

El Proceso de Seguridad en Tecnoweb se enfoca en la protección de la

infraestructura y los datos de la empresa. Garantizar la seguridad de la

información es crucial en un entorno tecnológico (Fuente: "Seguridad de la

Información" por Michael E. Whitman y Herbert J. Mattord).

· Proceso de Compras y Proveedores:

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 El Proceso de Compras y Proveedores en Tecnoweb se encarga de

gestionar la adquisición de insumos y las relaciones con proveedores. Este

proceso contribuye a garantizar el suministro eficiente de recursos

necesarios (Fuente: "Gestión de Compras y Abastecimiento" por Richard

Burt y Donald W. Dobler).

· Proceso de Gestión de Infraestructura:

Tecnoweb administra eficazmente su infraestructura tecnológica,

incluyendo servidores y sistemas. Esto es fundamental para el

funcionamiento ininterrumpido de los servicios (Fuente: "Administración de

la Tecnología de la Información" por Efraín Sánchez).

· Proceso de Mantenimiento:

El Proceso de Mantenimiento en Tecnoweb se encarga del mantenimiento

preventivo y correctivo de sistemas y equipos. Esto garantiza la

disponibilidad y la confiabilidad de la infraestructura tecnológica (Fuente:

"Mantenimiento Industrial" por Antonio Cobo).

1.14. Priorización de procesos

Proceso Impacto a Impacto a Impacto a Importanci Total

Cliente Personas la a (1-10)
(1-10) (1-10) Organizació
n (1-10)
Gestión de Calidad 9 8 9 8 34
Marketing 9 7 8 9 33
Gestión Económica 8 7 9 8 32
Recursos Humanos 7 9 7 8 31
Venta 9 8 8 7 32
Postventa 8 7 7 7 29
Seguridad 9 8 8 9 34
Compras y Proveedores 7 7 8 7 29
Gestión de 8 8 9 9 34
Infraestructura
Mantenimiento 7 7 7 7 28

pág. 10
Proceso ALTA MEDIA BAJA
Gestión de Calidad 34
Marketing 33
Gestión Económica 32
Recursos Humanos 31
Venta 32
Postventa 29
Seguridad 34
Compras y Proveedores 29
Gestión de 34
Infraestructura
Mantenimiento 28

pág. 11
IV. FASE 2: SEGUNDA PARTE - DIAGRAMA DE PROCESOS OPERATIVOS

PROCESO VENTA

PROCESO POST VENTA

pág. 12
V. FASE 3: DESARROLLAR INICIATIVAS

Mejora proceso de Ventas

Mejora proceso post-Venta

pág. 13
 VI. FASE 4: IMPLEMENTAR LOS CAMBIOS

ANÁLISIS GAP

SIMULACIÓN DE PROCESOS

VII. FASE 5: MEDIR EL ÉXITO

VIII. FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO

IX. REFERENCIAS

Armijos Mayon, F. B., Bermúdez Burgos, A. I., & Mora Sánchez, N. V. (2019).

Gestión de administración de los Recursos Humanos. Revista Universidad

y Sociedad, 11(4), 163–170. http://scielo.sld.cu/scielo.php?

script=sci_arttext&pid=S221836202019000400163

Delgado Bustamante, D., Meléndez Arista, Y., Meneses Valle, Y., & Tapia

Chambergo, P. (2018). Administración de la calidad total: Análisis crítico de

la teoría de feigenbaum. Global Business Administration Journal, 2(1), 21–

26. https://doi.org/10.31381/gbaj.v2i1.1454

Terrazas Pastor, R. A., (2009). MODELO DE GESTIÓN FINANCIERA PARA UNA

ORGANIZACIÓN. PERSPECTIVAS, (23), 55-72. Recuperado el 30 de

octubre de 2023, de https://www.redalyc.org/pdf/4259/425942159005.pdf

pág. 14
 Yair, C., Gallón, M., Daniel Velásquez Calderón, M., & Ávila, F. A.

(s/f). Importancia del Marketing en las Organizaciones y el Papel de

las Redes Sociales Importance of Marketing in Organizations and

the Role of Social Media. Edu.co. Recuperado el 30 de octubre de

2023, de

https://repository.unilibre.edu.co/bitstream/handle/10901/10709/A

RT%C3%8DCULO.pdf

X. VIDEO TUTORIAL

pág. 15