SISTEMA DE INFORMACIÓN Y

ATENCIÓN AL USUARIO
EN ENTIDADES DE SALUD

CLINICA DE ALTA COMPLEJIDAD

SANTA BARBARA S.A.S
TECNICO AUXILIAR EN SERVICIOS FARMACEUTICOS
Y TECNICO EN AUXILIAR DE ENFERMERIA
JORNADA TARDE

MODULO
ATENCION AL USUARIO
EN SERVICIOS DE SALUD

PROYECTO FINAL
SIAU EN CLINICA DE ALTA COMPLAJIDAD

PRESENTADO A
SANDRA PEREIRA MORA

PRESENTADO POR
KARINA LOZANO
MARIA JOSE RUIZ
NATALIA HURTADO
PAOLA GALLEGO
VALENTINA ALEGRIA

SEPTIEMBRE 2023

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 TABLA DE CONTENIDO
1. INTRODUCCIÓN 4
2. OBJETIVOS 5
2.1. OBJETIVO GENERAL 5
2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS 5
3. JUSTIFICACIÓN SIAU 6
4. MARCO LEGAL DEL SIAU Y DEL SISTEMA DE SALUD 7
5. GLOSARIO 8
6. IMPLEMENTACIÓN DE PRINCIPIOS DE CALIDAD EN ENTIDADES DE
SALUD 10
7. DERECHOS Y DEBERES DEL USUARIO 11
8. PRESENTACIÓN DE LA ENTIDAD DE SALUD 12
8.1. MISIÓN 14
8.2. VISIÓN 14
8.3. POLÍTICAS DE CALIDAD 14
8.4. VALORES Y PRINCIPIOS CORPORATIVOS 15
8.5. UBICACIÓN 17
9. PROCEDIMIENTOS DE ATENCIÓN AL USUARIO 18
10. IMPLEMENTACIÓN DEL BUZON DE SURGERENCIAS PARA PQRS-F Y
CARTELERA INFORMATIVA 19
10.1. PROCEDIMIENTO 19
10.2. CLASIFICACIÓN DE LAS PQRSF 19
10.3. RESPUESTA DE LAS PQRSF 19
10.4. FORMATOS 20
10.5. PAGINA WEB 21
11. HERRAMIENTAS PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO 22
11.1. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN 22
12. CONCLUSIÓN 24
13. CIBERGRAFIA 25

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 INTRODUCCIÓN

El sistema de información y atención al usuario (SIAU), implementado en las

instituciones de salud es una herramienta que permite obtener la percepción que
tiene el usuario de la calidad del servicio prestado. La aplicación de esta
herramienta permite obtener información sobre las necesidades reales que tiene el
usuario, es así como el laboratorio clínico ha visto la necesidad de construir e
implementar el proceso de información y atención al usuario para mejorar la
prestación del servicio.

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 OBJETIVOS
Objetivo general
Diseñar el sistema de información y atención al usuario (SIAU), como instrumento
que contribuya al fortalecimiento de la relación institución-usuario-comunidad para
mejorar la calidad de la atención en salud de la CLÍNICA DE COMPLEJIDAD
SANTA BARBARA S.A.S
Objetivos específicos
 Mejorar la atención para todos nuestros usuarios
 Recibir y responder cada una de las PQRS-F
 Entregar información pertinente y oportuna a los usuarios
 Formular, desarrollar y verificar estrategias para la prestación del servicio


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 JUSTIFICACIÓN SIAU

¿Qué es el sistema de información y atención al usuario SIAU?

El Servicio de Información y Atención al Usuario es una iniciativa gerencial

diseñada por el Ministerio de Salud, para fortalecer la calidad de los servicios, la
cual tiene como punto de partida la información que proporcionan los usuarios en
las peticiones (demandas, quejas, reclamos o sugerencias) que sobre la
prestación de los servicios formulan a las I.P.S.

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 MARCO LEGAL DEL SIAU Y DEL SISTEMA DE SALUD
Ley 100 de 1993
“Por la cual se crea el sistema de seguridad social integral y se dictan otras
disposiciones.”
Con la expedición de la Ley 100 en 1993, que reformó el anterior Sistema
Nacional de Salud, vigente desde 1976, e instauró el actual Sistema General de
Seguridad Social en Salud (SGSSS), se ha buscado llevar a cabo los mandatos
sobre la salud y la seguridad social en la población colombiana contemplados en
el título 2 de la Constitución Política promulgada en 1991. Esta reforma al sistema
de salud colombiano implicó cambios en su estructura y funcionamiento, dentro de
los que se destacan los relacionados con la función de rectoría y control, que pasó
a ser asumida de manera conjunta por el Ministerio de Salud (ahora Ministerio de
la Protección Social), la Comisión de Regulación en Salud (creada por la Ley 1122
de 2007), el Consejo Nacional de Seguridad Social en Salud (con sus
correspondientes Consejos Territoriales de Seguridad Social en Salud), los entes
territoriales (departamentos y municipios) y la Superintendencia de Salud.
Decreto 2232 de 1995
“Por medio del cual se reglamenta la ley 190 de 1995 en materia de declaración
de bienes y rentas e informe de actividad económica, así como el Sistema de
Quejas y Reclamos”
Decreto 780 de 2016
“Por medio del cual se expide el Decreto Único Reglamentario del Sector Salud y
Protección Social”
Decreto 1011 de 2006
“Por el cual se establece el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la
Atención de Salud del Sistema General de Seguridad Social en Salud”
Decreto 0903 de 2014
"Por el cual se dictan disposiciones en relación con el Sistema Único de
Acreditación en Salud"
Resolución 2808 de 2022
“Por la cual se establecen los servicios y tecnologías de salud financiados con
recursos de la Unidad de Pago por Capitación (UPC)”

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 GLOSARIO
Consejo Territorial de Seguridad Social en Salud. Es un espacio de toma de
decisiones, en el que se desarrollan políticas concertadas frente al Sistema
General de Seguridad Social en Salud, que asesora a las Direcciones de Salud de
las respectivas jurisdicciones en la formulación de los planes, estrategias y
programas.
EPS. Las Entidades Promotoras de Salud más conocidas por sus siglas EPS, son
entidades que existen en el Sistema de salud en Colombia y son responsables de
la afiliación y registro de los afiliados al sistema de salud público del país.
IPS. Las instituciones Prestadoras de Servicios de Salud (IPS) son las entidades
responsables de prestar servicios de salud a la población con altos estándares de
seguridad y calidad.
Ministerio de salud. Es el ente regulador que determina las normas y directrices
en salud pública, asistencia social, población en riesgo y pobreza. Es el órgano del
Estado responsable de las políticas del sector salud, al que corresponde la
Rectoría del Sistema Nacional de Salud y la organización de la red pública de
provisión de servicios en los términos y condiciones establecidas por la Ley
General de Salud (Ley 42-01) y sus Reglamentos complementarios
PQRS-F. Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones – PQRSF,
el cual se encuentra racionalizado y automatizado, permitiéndole llevar a cabo la
trazabilidad de las PQRSF desde que ésta es radicada a través de cualquier canal
por el ciudadano en la entidad, hasta que obtiene una respuesta final o una
notificación electrónica por cada una de las actividades realizadas al interior de la
misma.
Seguridad Social en Colombia. Hace referencia a los derechos que tiene una
persona que se encuentra trabajando. Esto permite que al empleado se le
garantice el bienestar actual y futuro, a través de la salud, la pensión y la
protección, ante posibles accidentes laborales.
Seguridad Social en Salud de la Población Colombiana. Este es un sistema
que cubre eventualidades como la de alteración a la salud, incapacidad laboral,
desempleo, vejez y muerte. Este tipo de protección abarca el sistema de salud,
pensiones, riesgos laborales y de subsidio familiar.
SGSSS. Sistema de Seguridad Social en Salud (SGSSS) es un conjunto armónico
de entidades públicas y privadas, normas y procedimientos, que procuran la
prestación del servicio y fijan condiciones de acceso en todos los niveles de
atención, bajo el fundamento de garantizar la atención integral a toda población.
SIAU. El Servicio de Información y Atención al Usuario es una iniciativa gerencial
diseñada por el Ministerio de Salud, para fortalecer la calidad de los servicios, la

8
cual tiene como punto de partida la información que proporcionan los usuarios en
las peticiones (demandas, quejas, reclamos o sugerencias) que sobre la
prestación de los servicios formulan a las I.P.S.
SOGCS. El Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad tiene como objetivo
proveer de servicios de salud a los usuarios individuales y colectivos de manera
accesible y equitativa, a través de un nivel profesional óptimo, teniendo en cuenta
el balance entre beneficios, riesgos y costos, con el propósito de lograr la
adhesión y satisfacción de dichos usuarios.
SUA. El Sistema de Acreditación en Salud (SUA) es un componente del SOGC,
que se define como: “El conjunto de entidades, estándares, actividades de apoyo y
procedimientos de autoevaluación, mejoramiento y evaluación externa, destinados
a demostrar, evaluar y comprobar el cumplimiento de niveles superiores de calidad
por parte de las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud.
SUH. El Sistema Único de Habilitación se define como un conjunto de normas,
requisitos y procedimientos mediante los cuales se establece, registra, verifica y
controla el cumplimiento de las condiciones de capacidad tecnológica y científica -
estándares de habilitación-, de suficiencia patrimonial y financiera y de capacidad
técnico-administrativa, indispensables para la entrada y permanencia en el
mercado de servicios en salud.
Superintendencia de Servicios de Salud. Es el ente de regulación y control de
los actores del sector, con el objeto de asegurar el cumplimiento de las políticas
del área para la promoción, preservación y recuperación de la salud de la
población y la efectiva realización del derecho a gozar las prestaciones de salud
establecidas en la legislación vigente.

9
 IMPLEMENTACIÓN PRINCIPIOS DE CALIDAD EN ENTIDADES DE SALUD
La implementación de, los principios de calidad son fundamentales en las
entidades de salud para garantizar la prestación de servicios de salud seguros,
efectivos y de alta calidad. A continuación, se detallan algunos aspectos
importantes a tener en cuenta:
1. Gestión de calidad: Se establece un sistema de gestión de la calidad que
incluye la planificación, implementación, evaluación y mejora continua de
los servicios de salud. Respetando las políticas de calidad y los
procedimientos ya establecidos.
2. Estandarización de procesos: Establecer procesos estandarizados y
protocolos de atención que den como resultado la mejora de la calidad del
sistema y de su organización.
3. Participación activa del paciente: Involucrar al paciente en su propio
cuidado para brindar información clara sobre su condición de salud y
opiniones de tratamiento.
4. Seguridad del paciente: La seguridad del paciente será prioridad,
implementar medidas para prevenir en los posibles errores que tengan los
médicos con los diferentes pacientes.
5. Evaluación de mejora continua: Se recopilarán datos de todos los
usuarios que utilicen las diferentes herramientas de nuestros servicios para
asi mejorar cada día la atención que tenemos con los mismos.
6. Formación y capacitación del personal: Se ofrecerá una capacitación al
personal de salud para contribuir con la mejora continua de la atención de
calidad que tendrán estos con los usuarios que recurren en el servicio.
7. Colaboración interdisciplinaria: El trabajo en equipo será prioridad para
que se brinde una atención integral de calidad con la cooperación de todo el
personal.

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 DERECHOS Y DEBERES DEL USUARIO
Derechos del usuario
 Los afiliados y beneficiarios tienen derecho a recibir atención en salud
integral y de buena calidad dentro del plan obligatorio de salud.
 Los usuarios tienen derecho a escoger libremente las entidades promotoras
de salud y las instituciones prestadoras de servicios de salud de acuerdo
con las posibilidades de oferta de servicios.
 Los usuarios tienen derecho de participar en la organización y control de las
instituciones a través de asociaciones de usuarios.
 Los usuarios tienen derecho a recibir información sobre el tratamiento y el
costo del servicio prestado.
 Los usuarios tienen derecho a ser informados acerca de los servicios que
ofrece su EPS.
 Los usuarios tienen derecho a la atención de urgencia en todo el territorio
Nacional.
Deberes del usuario
 Ante todo, cuidar de su salud y de la de los suyos, sin exponerse a riesgos
innecesarios.
 Afiliarse con su familia al sistema General de Seguridad Social en Salud.
 Pagar las cotizaciones y demás sumas obligatorias a que haya lugar.
 Suministrar información veraz, clara y completa sobre su estado de salud y
los ingresos base de cotización.
 Cumplir las normas, reglamentos e instrucciones de las instituciones y
profesionales que presten atención en salud.
 Cuidar y hacer uso racional de los recursos, de las instituciones, y de la
dotación, así como de los servicios y prestaciones sociales y laborales.
 Tratar con dignidad al personal humano que lo atiende y respetar la
intimidad de los demás pacientes.

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PRESENTACIÓN DE LA CLINICA DE ALTA COMPLEJIDAD SANTA BARBARA
S.A.S
La Clínica de Alta Complejidad Santa Bárbara fundada el 14 de febrero del 2020
responde a la atención de enfermedades de mediana y alta complejidad, para
prestar servicios de salud de alta calidad.

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 Reseña histórica
Teniendo en cuenta el desarrollo urbanístico de Palmira y de los municipios
aledaños, el fenómeno de envejecimiento poblacional que afronta nuestra nación y
que conlleva el aumento en la prevalencia de enfermedades crónicas
incapacitantes, y la necesidad sentida de servicios médicos especializados en
nuestra ciudad, hemos fundado una institución de mediana y alta complejidad,
para prestar servicios de salud de alta calidad y afrontar y satisfacer esas
necesidades.
La Clínica de Alta Complejidad Santa Bárbara S.A.S, abre sus puertas para
funcionar en calidad de RED INTEGRADA DE SERVICIOS conjuntamente con
GESENCRO IPS. (Grupo de Especialistas en Manejo Integral en Enfermedades
Crónicas), institución que presta servicios ambulatorios en baja y mediana
complejidad en varios municipios del Valle del Cauca, y con otros prestadores
aliados, ofreciendo servicios de alta calidad, enmarcados en una política
interinstitucional de gestión del riesgo, con sentidos humanista y de
responsabilidad económica y social que son diferenciales en el medio.

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 ¿Qué nos hace diferentes?
Nuestro enfoque centrado en los pacientes como eje y razón fundamental de
nuestra labor nos inspira a brindar lo mejor de nosotros para el bienestar y mejoría
de nuestros pacientes es por esto, que pensamos en lo que le hace bien.

Misión
Nuestra misión es acompañar a las personas que han perdido su salud para
darles esperanza y mitigar su sufrimiento.
Visión
Ser la institución de salud de alta complejidad en donde los pacientes y su familia
se sientan mejor atendidos, y el mejor sitio para trabajar en salud de la región.
Política de calidad
En Clínica de Alta Complejidad Santa Bárbara S.A.S nos comprometemos
dentro de la normatividad legal a ofrecer atención integral y dinámica en salud
centrada en el paciente, con modelos de gestión del riesgo, encaminados hacia la
mejora continua de los procesos, la gestión de incidentes y eventos adversos para
la Seguridad del Paciente, mejoramiento de la calidad de vida de nuestros
usuarios y la satisfacción oportuna de nuestras partes interesadas, apoyados en la
calidad humana de nuestros profesionales.

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 Valores y principios corporativos
Nuestros valores fundamentan nuestro modelo de atención, cultura empresarial,
políticas institucionales, protocolos y procesos. Son nuestra filosofía y se
convierten en nuestra promesa de servicio y en la base de nuestra cultura
organizacional:
 Vocación de servicio para la gente y por la gente:
Nuestro fin último es la atención de las personas. Personas enfermas, vulnerables,
que sufren. Lo hacemos porque queremos ayudarlas, es nuestra vocación de vida.
No luchamos contra la muerte, luchamos contra el dolor y el sufrimiento, codo con
nuestros pacientes y con sus familias.
 Ética profesional y humanismo
Los más altos principios éticos fundamentan nuestro actuar diario. Con una mirada
profundamente humanista, desde el hombre, para el hombre, con el hombre,
ponemos en lo que hacemos y soñamos, todo nuestro esfuerzo para dignificar
atención, manteniendo y respetando los derechos, saberes y necesidades de
nuestros pacientes.
 Trabajo en equipo multidisciplinario
Somos un grupo humano con objetivos comunes basados en nuestra razón de ser
como institución que es la atención en salud con calidad. Tenemos competencias
diferentes y obligaciones muy específicas dentro de la organización, pero
entendemos que cada uno aporta en la consecución de ese fin último. Que cada
uno de nosotros es importante, pero no más que el otro, y que las metas se
alcanzan con mayor facilidad cuando sumamos nuestros saberes, los
compartimos, y dejamos que otros también nos enseñen los suyos.
 Integralidad en la atención
Hacemos parte de una red de instituciones con una visión común sobre cómo
deben ser prestados los servicios de salud. Por eso compartimos la información y
eliminamos al máximo las barreras administrativas evitando que nuestros
pacientes se sientan fragmentados. Si bien existen momentos diferentes en la
atención, estos deben estar unidos, no solo en el sistema de información, sino en
la mente de cada uno de nuestros colaboradores.
 Responsabilidad social y financiera
Somos conscientes de que el presupuesto para la salud es finito y que de él
dependen la atención de los pacientes, el salario de los trabajadores sanitarios y el
funcionamiento de las empresas prestadoras de salud. Por lo tanto, nuestro
modelo se fundamenta en principios de oportunidad y pertinencia para todos los
procesos clínicos y administrativos, basados en la lex artis y en la ética médica,

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con traducciones claras en economía de la salud. Esto aplica también para el
ingreso de nuevas tecnologías, o los cambios en la manera de ejecutar un proceso
clínico y asistencial.
 Innovación:
Así como mantenemos una mirada crítica hacia nuestros procesos en plan de
mejoramiento continuo, estamos atentos a las necesidades de nuestros clientes y
a los nuevos retos que presenta el medio para generar nuevas alternativas de
intervención clínica o de gestión administrativa, o para cambiar aquellas que se
tornan ineficientes u obsoletas
Objetivos de Calidad
La Clínica de Alta Complejidad Santa Bárbara tiene definidos los siguientes
objetivos de calidad conforme a la plataforma estratégica:
 Asegurar la consecución de los recursos y la viabilidad financiera de la
clínica.
 Aumentar la satisfacción de cliente y las partes interesadas conforme al
compromiso de la mejora en la prestación del servicio mediante la
reincorporación de paciente a su vida cotidiana lo más pronto posible.
 Afianzar el modelo de atención con enfoque a la gestión de riesgo.
 Generar alianza estratégica para el crecimiento y expansión de la IPS
durante los primeros años de apertura de la Clínica.
 Incentivar la gestión del conocimiento mediante el fomento del aprendizaje,
innovación e investigación, para orientar la toma de decisiones y la
definición de políticas institucionales que fortalezcan la calidad y la
humanización.
 Prestar un servicio seguro, gestionando los riesgos, los eventos adversos y
sus consecuencias.
 Mejorar continuamente los procesos y el sistema de gestión de la calidad.
Estos objetivos están alineados a los objetivos estratégicos, para los cuales se
debe contar con planes operativos por proceso que posibilitan el seguimiento y la
medición de su cumplimiento.

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Ubicación
La Clínica de Alta Complejidad Santa Bárbara S.A.S se encuentra ubicada junto al
Centro Comercial Llanogrande, Palmira, Valle, en la Calle 31 # 44-239.

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 PROCEDIMIENTOS DE ATENCIÓN AL USUARIO
El procedimiento de atención al usuario en la Clínica de Alta Complejidad Santa
Bárbara S.A.S garantiza la atención adecuada, oportuna, segura y de calidad. Los
procedimientos a seguir son los siguientes:
1. Recepción y registro: Cuando un usuario llega a la Clínica de Alta
Complejidad Santa Bárbara S.A.S, se procede a su recepción y registro. En
este proceso, se solicita información básica del usuario, como su nombre,
documento de identidad y motivo de consulta.
2. Triaje: En la sede de urgencias, la cual está ubicada en la Carrera 35 # 32-
04, en la cual se realiza el proceso de triaje. Este consiste en evaluar la
gravedad del caso y asignar una prioridad de atención, para garantizar que
aquellos que requieren atención inmediata sean atendidos primero.
3. Atención medica: una vez realizada la recepción y el triaje, se procede a la
atención médica. Dependiendo del nivel de atención requerida, esto puede
implicar consultas médicas, diagnosticas, pruebas de laboratorio,
procedimientos o intervenciones quirúrgicas, entre otros de nuestros
servicios.
4. Comunicación y acompañamiento: Durante todo el proceso de atención,
es importante que el personal de salud se comunique de manera clara y
respetuosa con el usuario. Además, pueden brindar información sobre el
diagnóstico, tratamiento, pronostico y recomendaciones para el cuidado
posterior.
5. Derechos y participación del usuario: Los usuarios tienen derechos
fundamentales en su atención de salud. Estos derechos incluyen el acceso
a una atención oportuna, la privacidad y confidencialidad de su información
medica, el trato digno, la participación en las decisiones relacionadas con
su salud, entre otros, los cuales son respetados en todos sus ámbitos por
nuestro personal.
6. Quejas y reclamos: En caso de tener alguna queja o reclamo sobre la
atención recibida, los usuarios tienen derecho de expresar su insatisfacción.
Para ello, pueden dirigirse a nuestras oficinas de atención al usuario y
expresar su PQRS-F, para asi mismo darle una respuesta oportuna.

18
 IMPLEMENTACIÓN DEL BUZÓN DE SURGERENCIAS PARA PQRS-F Y
CARTELERA INFORMATIVA
En las instalaciones de la Clínica de Alta Complejidad Santa Bárbara S.A.S se
implementa el buzón de sugerencias para conocer las opiniones de los usuarios
para la mejora continua del servicio, respondiendo estas de la manera más pronta
posible.
Con la cartelera informativa la Clínica de Alta Complejidad Santa Bárbara S.A.S da
a conocer la utilización de sus servicios y guiar al usuario para que estos puedan
tener información más clara y didáctica.

Procedimiento de las PQRS-F

 Recepción: Las PQRS-F se reciben en la oficina de Atención al Usuario,
para una mayor comodidad para los usuarios que utilizan los diferentes
servicios.
 Tramite de las PQRS-F: En la Clínica de Alta Complejidad Santa Bárbara
S.A.S las PQRS-F se pueden tramitar de manera presencial en nuestras
oficinas o por nuestra página web
https://www.cacsantabarbara.com.co/contacto/ por medio de los cuales se
recibirán todas estas PQRS-F.
Clasificación de las PQRS-F
Estas se clasificarán dependiendo si es una petición, una queja, un reclamo, una
sugerencia o una felicitación, y asi mismos dentro de esta se evaluará el nivel de
urgencia que tendrían estas para darles prioridad y solucionarlas lo antes posible.
Respuesta de las PQRS-F
La PQRS-F tendrá una respuesta en aproximadamente de 5 a 10 días hábiles,
estas serán respondidas a través del correo electrónico que haya sido diligenciado
anteriormente en la PQRS-F que realizo la persona, y de no contar con este será
respondida a través del número telefónico.

19
Formato de PQRS-F

20
Página web
https://www.cacsantabarbara.com.co/
Redes sociales
 Facebook: https://www.facebook.com/santabarbaracac?
mibextid=ZbWKwL
 Instagram: https://instagram.com/cacsantabarbara?
igshid=MmU2YjMzNjRlOQ==
 YouTube: https://youtube.com/@clinicadealtacomplejidadsa1722?
feature=shared
Teléfono de contacto
+57 350 211 88 99

21
 HERRAMIENTAS PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO
Una de las herramientas más usadas para conocer cuál es el grado de
satisfacción al cliente son las encuestas las cuales están diseñadas con diferentes
tipos de preguntas para conocer la opinión más real de todos los usuarios.
Encuesta
Esta encuesta fue realizada a los diferentes usuarios que utilizan los servicios de
la Clínica de Alta Complejidad Santa Bárbara S.A.S
Preguntas
1. Del 1 al 10, ¿Qué tal ha sido su experiencia en el servicio?
2. ¿Con qué frecuencia utilizas el servicio?
3. ¿Qué mejorarías del servicio?
Respuestas
1.

2.

22
3.

Con los resultados expresados en esta encuesta podemos ver como no todos los
usuarios han tenido la misma experiencia con el servicio y que muchos de ellos
tienen opiniones de cosas por mejorar, que en su mayoría seria la atención, el
trato del personal de salud que atiende en la clínica y el tiempo que se demoran
haciendo las personas un trámite en sus instalaciones.
En conclusión hay muchas cosas por mejorar, pero sin embargo hay usuarios que
logran disfrutar de este servicio y que han tenido, al menos, el mejor lado de este,
y es por eso que se pueden encontrar opiniones tan divididas, pero es importante
tener estas en cuenta para que cada día el servicio sea de una mejor calidad.

23
 CONCLUSIÓN
A lo largo de este trabajo pudimos aprender el cómo funciona un Sistema de
Información y Atención al Usuario en una entidad de salud en Colombia, como lo
es la Clínica de Alta Complejidad Santa Bárbara S.A.S, la cual escogimos por sus
instalaciones y los servicios que ofrece respecto al nivel de complejidad que tiene,
llevándonos una buena impresión de esta y el cómo funcionan sus procedimientos
de atención al usuario.
En conclusión, este trabajo es muy conveniente para aprender, sobre como en los
servicios de salud se atienden esas PQRS-F que en muchas ocasiones pueden
presentar muchos de los usuarios, y ya teniendo el conocimiento de estos
procedimientos, podemos proporcionar buena información a personas que la
necesiten y explicarles correctamente el cómo realizar estas de la mejor manera
posible, para que se puedan resolver los problemas que presenten y mejorar el
servicio.

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 CIBERGRAFIA
https://www.cacsantabarbara.com.co/
https://www.cacsantabarbara.com.co/about-us/services/
https://www.cacsantabarbara.com.co/derechos-y-deberes/
https://www.funcionpublica.gov.co/eva/gestornormativo/norma.php?i=5248
https://www.funcionpublica.gov.co/eva/gestornormativo/norma_pdf.php?
i=77813
https://www.minsalud.gov.co/sites/rid/Lists/BibliotecaDigital/RIDE/DE/DIJ/
Decreto-0903-de-2014.pdf#:~:text=Continuaci%C3%B3n%20del%20decreto
%20%22Por%20el%20cual%20se%20dictan,con%20el%20Sistema
%20%C3%9Anico%20de%20Acreditaci%C3%B3n%20en%20Salud%22
https://www.minsalud.gov.co/Normatividad_Nuevo/DECRETO
%201011%20DE%202006.pdf
https://www.minsalud.gov.co/Normatividad_Nuevo/Resoluci%C3%B3n
%20No.%202808%20de%202022.pdf
https://saludcauca.gov.co/atencion-al-usuario/derechos-y-deberes-de-los-
usuarios
https://www.javerianacali.edu.co/peticiones-quejas-reclamos-sugerencias-y-
felicitaciones/lineamiento
https://www.minsalud.gov.co/Portada2021/index.html
http://salud.chia-cundinamarca.gov.co/index.php/consejo-territorial-de-sss
https://www.supersalud.gov.co/es-co/Paginas/Home.aspx
https://www.minsalud.gov.co/proteccionsocial/Paginas/cultura-de-la-
seguridad-social.aspx#

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