Fecha de Emisión: 21/03/2023

PROCEDIMIENTO PARA LAS

PETICIONES QUEJAS, Página 1 de 3
RECLAMOS Y/O CÓDIGO:S-P-2
SUGERENCIAS (PQRS) Versión 1

OBJETIVO
Dar a conocer el procedimiento para atender, gestionar y resolver las peticiones,
quejas, reclamos, sugerencias o reconocimientos que manifiesten el trabajador y las
demás partes interesadas de la plantación, de una manera oportuna, confidencial y
objetiva.

ALCANCE
Este procedimiento inicia con la recepción de las peticiones, quejas, reclamos,
sugerencias, realizadas por el trabajador, las plantaciones asociadas y partes
interesadas y se cierra con la respuesta oportunamente.

RESPONSABLE

Gerente general de la Plantación Agropecuaria La Vigía.

DEFINICIONES

PQRS: Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias o reconocimientos.

Peticiones: Solicitudes realizadas por las diferentes partes de interés.
Queja: Insatisfacción manifestada por parte del cliente o parte interesada sin que se
presente incumplimiento de un requisito.
Reclamo: Es la manifestación verbal o escrita de insatisfacción hecha por una parte
interesada, sobre el incumplimiento o irregularidad de alguna de las características o
requisitos de los servicios ofrecidos por la Organización.
Sugerencias: Propuesta que formula una parte interesada para el mejoramiento de la
organización.
Reconocimientos: Sentimiento que expresa una persona que reconoce o agradece un
favor, servicio o bien recibido.
Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
Partes Interesadas: Cualquier individuo, grupo u organización que forma parte o se
vea afectado directa o indirectamente por la actividad de una organización obteniendo
algún beneficio o perjuicio.
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PROCEDIMIENTO

Atención y recepción de la PQRS

Todas las peticiones, quejas, reclamos y/o sugerencias se podrán realizar de manera
anónima, por parte de los denunciantes, los defensores de los derechos humanos, los
portavoces de la comunidad y los denunciantes de irregularidades sin riesgo de
represalias o intimidación y se dará la protección a los denunciantes cuando así lo
soliciten, sin importar el medio que se utilice para interponerla y estas serán
recepcionadas a través de los siguientes canales de recepción:

Personalmente: El trabajador y las partes interesadas tienen la posibilidad de

interponer sus peticiones comunicándose directamente con el gerente general de la
Plantación Agropecuaria La Vigía. Se evidencia a través del diligenciamiento del
formato FO-009 PQRS.

Canal telefónico: La recepción de las manifestaciones se pueden recibir a través del

número telefónico en la siguiente línea:

o 3214192097

Correo electrónico: Se podrá emitir comentarios o requerimientos a la siguiente

dirección operacion@agropecuarialavigia.com

Cuando se reciba una PQRS vía telefónica el gerente general deberá diligenciar el
formato FO-10 SEGUIMIENTO A LAS PQRS y dar una respuesta objetiva, coherente y
oportuna para su satisfacción.

Tratamiento a la PQRS
El responsable de retroalimentar o dar respuesta a las peticiones, quejas, reclamos y/o
sugerencias, realizadas por el trabajador, la comunidad u otro organismo es el gerente
general de la Plantación Agropecuaria La Vigía, el cual verifica los siguientes puntos:

 Evalúa y revisa la magnitud de la queja, reclamo, consulta o sugerencia recibida.

 Determina si la queja procede o no.
 El gerente de la plantación toma la responsabilidad del caso.
 Si no procede se brinda retroalimentación al trabajador o a la parte interesada.

De acuerdo con la PQRS se genera la respuesta a la petición, queja, reclamo o

sugerencia (Dentro de 15 días hábiles: Contados de lunes a viernes), Si la solución al
problema presentado en la solicitud toma más de los 15 días se dará respuesta parcial
en ese plazo informando del plan de acción que se adelantará y el tiempo estimado de
solución definitiva.
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Se incluye la opción de acceso a asesoramiento independiente de carácter jurídico o

técnico (la plantación no se hace cargo del costo), la posibilidad de que los reclamantes
escojan individuos o grupos que les apoyen y/o actúen como observadores, así como la
opción de una tercera parte como mediadora.

En caso de que la parte afectada sea analfabeta o tenga limitaciones de lecto escritura
su respuesta o información se dará a través de folletos o charlas para asegurar su
compresión y se tendrá como evidencia una grabación con autorización de la persona
afectada.

Fecha ultima actualización: marzo 21 de 2023

Ernesto Vila Mejía

Representante Legal