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Código:
PROCEDIMIENTO PARA PETICIONES, PR-GC-03
QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y 2015-09-17/V3
FELICITACIONES

1. OBJETIVO

Establecer la metodología para el tratamiento de las peticiones, quejas, reclamos,

sugerencias y felicitaciones expresadas por los usuarios frente a los servicios
ofrecidos por la Universidad de San Buenaventura - Cartagena.

2. ALCANCE

Este procedimiento inicia con la recepción de las peticiones, quejas, reclamos,

sugerencias y felicitaciones; finaliza con una adecuada atención y solución integral a
la petición, queja, reclamo y trámite de la sugerencia o felicitación.

3. RESPONSABLES

3.1. RECTOR
3.2. DIRECTOR DE PLANEACIÓN Y AUTOEVALUACIÓN
3.3. DIRECTOR GENERAL DEL CONSULTORIO JURÍDICO Y CENTRO DE
CONCILIACIÓN
3.4. JEFES DE PROCESOS
3.5. AUXILIAR DE PLANEACIÓN-CALIDAD

4. DEFINICIONES

4.1. PETICIÓN: Solicitud presentada por un usuario a fin de obtener información

y/o consulta y para tener pronta respuesta a inquietudes o necesidades de
interés general o particular.

4.2. QUEJA: Es la manifestación de inconformidad, inquietud, insatisfacción,

desagrado o descontento por parte de un usuario, con respecto a los
productos o servicios prestados o conducta de un empleado de la Universidad.

4.3. RECLAMO: Es una exigencia presentada por un usuario ante la ausencia,

irregularidad o mala prestación de un servicio o atención prestada por parte de
la Universidad.

Elaboró: Revisó: Aprobó:

Angélica Marrugo Marrugo Giovanna Salcedo Toro Fray Álvaro Cepeda Van Houten,
OFM
Auxiliar de Planeación-Calidad Representante de la Dirección Rector

Fecha: 07-mayo-2013 Fecha: 07-mayo-2013 Fecha: 17-septiembre-2015

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FELICITACIONES

4.4. SUGERENCIA: Es una propuesta que presenta el usuario como propósito

para mejorar la prestación del servicio de la Universidad.

4.5. FELICITACIÓN: Es la manifestación de agradecimiento o satisfacción que

hace un usuario por los servicios ofrecidos por la Universidad.

4.6. PQRSF: Corresponde a la abreviatura de Peticiones, Quejas, Reclamos,

Sugerencias y Felicitaciones.

5. GENERALIDADES

Este procedimiento establece los mecanismos para atender las peticiones, quejas,
reclamos, sugerencias y felicitaciones que presenten los usuarios de los servicios
prestados por los procesos del Sistema de Gestión de Calidad de la Universidad San
Buenaventura - Cartagena.

Las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones dirigidas al Consultorio

Jurídico y Centro de Conciliación son responsabilidad del Director General del
Consultorio Jurídico y Centro de Conciliación, recepcionar las mismas y darle el
trámite correspondiente hasta su cierre.

6. CONTENIDO

6.1. RECIBIR PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS O

FELICITACIONES

La Universidad de San Buenaventura - Cartagena, ha dispuesto de los siguientes

medios para la recepción de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y
felicitaciones:

Buzones físicos: Se dispone del formato F-GC-06 REGISTRO DE PQRSF y F-GC-

07 REGISTRO DE PQRSF CJCC (para el caso del Consultorio Jurídico y Centro de
Conciliación) en los buzones de sugerencias de la Universidad San Buenaventura
Cartagena, con el fin de ser diligenciado por el usuario.

Elaboró: Revisó: Aprobó:

Angélica Marrugo Marrugo Giovanna Salcedo Toro Fray Álvaro Cepeda Van Houten,
OFM
Auxiliar de Planeación-Calidad Representante de la Dirección Rector

Fecha: 07-mayo-2013 Fecha: 07-mayo-2013 Fecha: 17-septiembre-2015

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FELICITACIONES

Buzón digital: Se dispone de un buzón digital en el portal institucional, el cual puede

ser accedido a través de la página web de la universidad por los miembros de la
comunidad universitaria. El usuario diligencia los campos correspondientes y al
guardar su petición, queja, reclamo, sugerencia o felicitación, se envía
automáticamente un correo al Director de Planeación y Autoevaluación y al Auxiliar
de Planeación-Calidad.

Si un receptor recibe una petición, queja, reclamo, sugerencia o felicitación de

manera Presencial, por Teléfono o por Correo Electrónico, la deberá reportar en el
Buzón Digital. En caso de no disponer de acceso a internet, diligenciará el formato F-
GC-06 REGISTRO DE PQRSF y la entrega al Auxiliar de Planeación-Calidad.

Nota: Para el caso del Consultorio Jurídico y Centro de Conciliación, se debe

entregar el formato F-GC-07 REGISTRO DE PQRSF CJCC al Director General del
Consultorio Jurídico y Centro de Conciliación.

6.2. ELABORAR CONSOLIDADO DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS,

SUGERENCIAS Y FELICITACIONES RECIBIDAS

Cada ocho (8) días, el Auxiliar de Planeación-Calidad retirará de los buzones el

formato F-GC-06 REGISTRO DE PQRSF y deposita la información encontrada en el
consolidado F-GC-08 CONSOLIDADO Y SEGUIMIENTO DE PQRSF para su
respectivo seguimiento.

Cuando se reciba las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias o felicitaciones por el

buzón digital, el Auxiliar de Planeación-Calidad, los relaciona en el consolidado F-
GC-08 CONSOLIDADO Y SEGUIMIENTO DE PQRSF.

Nota: Para el caso del Consultorio Jurídico, el Director General del Consultorio
Jurídico y Centro de Conciliación es el responsable de retirar los formatos de los
buzones y de hacerle seguimiento.

6.3. ENVIAR PETICIÓN, QUEJA, RECLAMO, SUGERENCIA O FELICITACIÓN A

LOS RESPONSABLES

Elaboró: Revisó: Aprobó:

Angélica Marrugo Marrugo Giovanna Salcedo Toro Fray Álvaro Cepeda Van Houten,
OFM
Auxiliar de Planeación-Calidad Representante de la Dirección Rector

Fecha: 07-mayo-2013 Fecha: 07-mayo-2013 Fecha: 17-septiembre-2015

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Registradas las peticiones, quejas, reclamos o sugerencias son distribuidas a los

responsables para que sean analizadas, atendidas y contestadas a los usuarios.
Igualmente, se les envían las felicitaciones.

6.4. ANALIZAR LA PETICIÓN, QUEJA, RECLAMO O SUGERENCIA

6.4.1. Petición, Queja o Reclamo

El responsable analiza la petición, queja o el reclamo en compañía del Auxiliar de

Planeación-Calidad y procede a implementar la corrección inmediata de acuerdo al
procedimiento PR-GC-04 ACCIONES CORRECTIVAS, PR-GC-05 ACCIONES
PREVENTIVAS.

Nota: Para el caso del Consultorio Jurídico, el responsable analiza la petición, queja
o el reclamo en compañía del Director General del Consultorio Jurídico y Centro de
Conciliación.

6.4.2. Sugerencias

El líder del proceso responsable con su equipo de trabajo, analizan las sugerencias
recibidas y determinan si amerita o no una acción de mejora o acción preventiva,
para ello se genera una acción preventiva o plan de mejora. Ver PR-GC-05
ACCIONES PREVENTIVAS, PR-GC-06 ACCIONES DE MEJORA.

6.5. REALIZAR SEGUIMIENTO DE LA PETICIÓN, QUEJA, RECLAMO O

SUGERENCIA

El Auxiliar de Planeación-Calidad hace seguimiento a lo largo de todo el proceso,

desde la recepción inicial hasta que el usuario quede satisfecho o la decisión final
que haya sido tomada.

Nota: Para el caso del Consultorio Jurídico y Centro de Conciliación, el responsable

de hacer seguimiento a la petición, queja, reclamo o sugerencia es el Director
General del Consultorio Jurídico y Centro de Conciliación.

Elaboró: Revisó: Aprobó:

Angélica Marrugo Marrugo Giovanna Salcedo Toro Fray Álvaro Cepeda Van Houten,
OFM
Auxiliar de Planeación-Calidad Representante de la Dirección Rector

Fecha: 07-mayo-2013 Fecha: 07-mayo-2013 Fecha: 17-septiembre-2015

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6.6. DAR RESPUESTA A QUIEN PRESENTA LA PETICIÓN, QUEJA, RECLAMO

O SUGERENCIA

El responsable de la petición, queja, reclamo o sugerencia siempre debe dar

respuesta a quien presente la petición, queja, reclamo o sugerencia en un término no
superior a diez (10) días hábiles de recibida, agradeciéndole la información para la
mejora del servicio, dejando evidencia de lo anterior en el formato F-GC-09
RESPUESTA A PETICIÓN, QUEJA, RECLAMO O SUGERENCIA.

6.7. VERIFICAR EFICACIA DE LA PETICIÓN, QUEJA, RECLAMO O

SUGERENCIA

El Auxiliar de Planeación-Calidad o el Director del Consultorio Jurídico y Centro de

Conciliación, según el caso, verifica la eficacia de la tarea de corrección inmediata
implementada; si la corrección fue eficaz se cierra la petición, queja, reclamo o
sugerencia correspondiente, en caso contrario, el responsable del proceso aborda la
situación y/o petición, queja, reclamo o sugerencia como una acción correctiva;
aplicando el procedimiento PR-GC-04 ACCIONES CORRECTIVAS.

6.8. REVISAR ESTADO DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS O

SUGERENCIAS

Mensualmente, el Auxiliar de Planeación-Calidad realiza revisión del estado de las

peticiones, quejas, reclamos o sugerencias.

6.9. ELABORAR INFORME Y PRESENTAR A RECTORÍA

El Auxiliar de Planeación-Calidad elabora un informe sobre el estado de las

peticiones, quejas, reclamos o sugerencias y lo envía al Director de Planeación y
Autoevaluación para su posterior presentación a Rectoría para su análisis. A partir de
este informe se toman las medidas necesarias.

Elaboró: Revisó: Aprobó:

Angélica Marrugo Marrugo Giovanna Salcedo Toro Fray Álvaro Cepeda Van Houten,
OFM
Auxiliar de Planeación-Calidad Representante de la Dirección Rector

Fecha: 07-mayo-2013 Fecha: 07-mayo-2013 Fecha: 17-septiembre-2015

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7. DOCUMENTACIÓN APLICABLE

7.1 PROCEDIMIENTOS

7.1.1. PR-GC-04 ACCIONES CORRECTIVAS.

7.1.2. PR-GC-05 ACCIONES PREVENTIVAS.
7.1.3. PR-GC-06 ACCIONES DE MEJORAS.

7.2 INSTRUCTIVOS

7.2.1. N/A.

7.3 DOCUMENTOS DE REFERENCIA

7.3.1. N/A

8. REGISTROS.

8.1 F-GC-06 REGISTRO DE PQRSF

8.2 F-GC-07 REGISTRO DE PQRSF CJCC
8.3 F-GC-08 CONSOLIDADO Y SEGUIMIENTO DE PQRSF
8.4 F-GC-09 RESPUESTA A PETICIÓN, QUEJA, RECLAMO O SUGERENCIA.

9. REGISTRO DE CAMBIOS

CARACTERÍSTICAS DE LOS
FECHA DE VIGENCIA/
CAMBIOS Y/O RESPONSABLES
VERSIÓN No.
ACTUALIZACIONES
Creación del documento Coordinador de
2013-06-04/ V1 Calidad/Representante de la
Dirección
En todo el documento se reemplazó Auxiliar de Planeación-Calidad/
el cargo de Coordinador de Calidad Representante de la Dirección
por Auxiliar de Planeación-Calidad.
2014-11-04/V2
Se reemplazó el cargo en el pie de
página del Coordinador de Calidad

Elaboró: Revisó: Aprobó:

Angélica Marrugo Marrugo Giovanna Salcedo Toro Fray Álvaro Cepeda Van Houten,
OFM
Auxiliar de Planeación-Calidad Representante de la Dirección Rector

Fecha: 07-mayo-2013 Fecha: 07-mayo-2013 Fecha: 17-septiembre-2015

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FELICITACIONES

por Auxiliar de Planeación-Calidad;

el nombre del Rector Fray Nélson
Pérez Cano, OFM por Fray Álvaro
Cepeda Van Houten, OFM.

Se cambió el título “Procedimiento

para las quejas, reclamos y
sugerencias” por “Procedimiento
para peticiones, quejas, reclamos,
sugerencias y felicitaciones”.

Se agregaron las definiciones de

petición, felicitación y PQRSF.

El nombre de la actividad 6.1

RECEPCIÓN DE LA
INFORMACIÓN, se cambió por 6.1
RECIBIR PETICIONES, QUEJAS,
RECLAMOS, SUGERENCIAS O
FELICITACIONES y se agregó la
descripción de Buzón digital.

En todo el documento se reemplazó

“quejas, reclamos y sugerencias” por Auxiliar de Planeación-Calidad/
2015-09-17/V3
“peticiones, quejas, reclamos, Representante de la Dirección
sugerencias y felicitaciones”.

Se cambió el título de la actividad

6.2 CONSOLIDADO DE QUEJAS O
SUGERENCIAS RECIBIDAS por 6.2
ELABORAR CONSOLIDADO DE
PETICIONES, QUEJAS,
RECLAMOS, SUGERENCIAS Y
FELICITACIONES RECIBIDAS; 6.3.
TRÁMITE DE LA QUEJA,
RECLAMO O SUGERENCIA por 6.3
ENVIAR PETICIÓN, QUEJA,
RECLAMO, SUGERENCIA O
FELICITACIÓN A LOS
RESPONSABLES.

Se agregó la actividad por 6.4

ANALIZAR LA PETICIÓN, QUEJA,

Elaboró: Revisó: Aprobó:

Angélica Marrugo Marrugo Giovanna Salcedo Toro Fray Álvaro Cepeda Van Houten,
OFM
Auxiliar de Planeación-Calidad Representante de la Dirección Rector

Fecha: 07-mayo-2013 Fecha: 07-mayo-2013 Fecha: 17-septiembre-2015

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FELICITACIONES

RECLAMO O SUGERENCIA.

6.4 SEGUIMIENTO DE LA QUEJA,

RECLAMO O SUGERENCIA; se
cambió por 6.5. REALIZAR
SEGUIMIENTO DE LA PETICIÓN,
QUEJA, RECLAMO O
SUGERENCIA; 6.5 RESPUESTA A
QUIEN PRESENTA LA QUEJA,
RECLAMO O SUGERENCIA por 6.6
DAR RESPUESTA A QUIEN
PRESENTA LA PETICIÓN, QUEJA,
RECLAMO O SUGERENCIA; 6.6
CIERRE DE LA QUEJA, RECLAMO
O SUGERENCIA por 6.7
VERIFICAR EFICACIA DE LA
PETICIÓN, QUEJA, RECLAMO O
SUGERENCIA; 6.7 REVISIÓN E
INFORME DE QUEJAS, RECLAMO
O SUGERENCIAS por 6.8 REVISAR
ESTADO DE PETICIONES,
QUEJAS, RECLAMOS O
SUGERENCIAS.

Se agregó la actividad 6.9

ELABORAR INFORME Y
PRESENTAR A RECTORÍA.

10. ANEXOS

10.1. Ver FL-GC-03 PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y

FELICITACIONES

Elaboró: Revisó: Aprobó:

Angélica Marrugo Marrugo Giovanna Salcedo Toro Fray Álvaro Cepeda Van Houten,
OFM
Auxiliar de Planeación-Calidad Representante de la Dirección Rector

Fecha: 07-mayo-2013 Fecha: 07-mayo-2013 Fecha: 17-septiembre-2015