F1.G7.

ABS
30/05/2018
PROCESO DE ADQUISICIÓN DE BIENES Y Versión 2
SERVICIOS Página 1 de 2
ACTA Clasificación de la Información
Pública

EMPRESA GRUPO ASOCIATIVO AFECTO Y VIDA

GENERALIDADES
ASUNTO DE LA REUNIÓN: SOCIALIZACION DEL PROTOCOLO PQRSF
AREA: FAMILIA COMUNIDAD Y REDES
FECHA: DICIEMBRE / 2020 CIUDAD: AGRADO- HUILA ACTA No:
ASISTENTES
NOMBRE CARGO FIRMA
EDELMIRA SANCHEZ MADRE COMUNITARIA
EDELMIRA SANCHEZ
TEMAS TRATADOS
1. SOCIALIZACION PROTOCOLO DE PQRSF
2. LECTURA
3. CONCLUSIONES, VARIOS Y EVALUACIÓN
4. ANEXOS (EVIDENCIAS FOTOGRAFICAS, FIRMAS DE LOS ASISTENTES)
Desarrollo del tema:

1. SOCIALIZACIÓN PROTOCOLO DE PQRSF

Siendo las 9:00 am se socializo con los padres de familia y/o acudiente del HCB LOS OSITOS
El protocolo de PQRS donde nos indica el trámite a las reclamaciones y quejas que se
presenten, durante su desarrollo y fijar los criterios que faciliten el cumplimiento y señalar
los procedimientos para la aplicación del PQRSF.

De acuerdo con lo anterior, se hace necesario impartir instrucciones de manera que los
usuarios cuenten con la información y medios n e c e s a r i o s para que puedan ejercer sus
derechos como se establece en los artículos 152 y 153 de la Ley 142 de 1994 que rezan:

Artículo 152. DERECHO DE PETICIÓN Y DE RECURSO. Es de la esencia del contrato de

servicios públicos que el suscriptor o usuario pueda presentar a la empresa
peticiones, quejas y recursos relativos al contrato de servicios públicos.

Artículo 153 . DE L A O F I C I N A DE PETICIONES Y R E C U R S O S . Todas las p e r s

o n a s prestadoras de servicios públicos domiciliarios constituirán una “Oficina de
Peticiones,
¡Antes de imprimir este documento… piense en el medio
ambiente!
Cualquier copia impresa de este documento se considera como COPIA NO
 Quejas y Recursos”, la cual tiene la obligación de recibir, atender, tramitar y
responder las peticiones o reclamos y recursos verbales o escritos que presenten los
usuarios, los suscriptores o de los suscriptores potenciales en relación con el servicio
o los servicios que presta dicha empresa. Estas “ oficinas” llevaran una detallada
r e lació n de las peticiones y recursos presentados y del trámite y las respuestas
que dieron. Las peticiones y recursos serán tramitados de conformidad con las
normas vigentes sobre el derecho de petición.

A continuación, se relacionan dos artículos más donde especifican el derecho que tiene
cada persona de presentar una petición, queja o recurso:

Artículo 23. Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las
autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener pronta
resolución. El legislador podrá reglamentar su ejercicio ante organizaciones privadas
para garantizar los derechos fundamentales.

Artículo 50. PETICIONES ESCRITAS Y VERBALES. Toda persona podrá hacer peticiones
respetuosas a las autoridades, verbalmente o por escrito, a través de cualquier
medio.

Las escritas deberán contener por lo menos:

La designación de la autoridad a la que se dirigen.

Los nombres y apellidos completos del solicitante y de su representante o
apoderado, si es el caso, con indicación del documento de identidad y de la dirección.
El objeto de la petición.
Las razones en que se apoya.
La relación de documentos que se acompañan.
La firma de peticionario, cuando fuera el caso.
2. lectura sobre conceptos a tener en cuenta para el proceso de los PQRSFD:

 BUZON: es un espacio físico donde se depositan las quejas y sugerencias expresadas

por los padres de familia y comunidad en general beneficiaria del programa.
 SUGERENCIA: es una alternativa de dar solución propuesta por cualquier interesado
para colaborar en la mejora o solución de alguna inconformidad.
 PETICION: solicitud, pedido que alguien realiza a otro para lograr alguna concesión la
cual se puede efectuar por cualquier medio de comunicación y en forma oral o escrita.
 QUEJAS: describen cualquier tipo de inconformidad en cuanto a los servicios que se
ofrecen en la fundación.
 RECLAMO: reclamar indica la acción de protestar contra aquello con lo cual no se
está de acuerdo, ya sea por contraria las opiniones o ideologías, o bien el motivo de
reclamar puede ser que alguna cuestión que debía realizarse no se ha hecho como
debía ser.
 FELICITACIONES: Reconocimiento por el buen servicio recibido, o experiencia
positiva
de servicio que quiere ser resaltada.

3. LECTURA DEL BUZÓN DE SUGERENCIA

Seguidamente en presencia de los usuarios del HCB LOS OSITOS, se hizo apertura al
buzón
de sugerencias, encontrando así 2 formatos diligenciados:

¡Antes de imprimir este documento… piense en el medio

ambiente!
Cualquier copia impresa de este documento se considera como COPIA NO
 1. Felicitaciones: Felicitar a la profe por su dedicación a los niños y niñas del
hogar.
2. felicitaciones: Agradecer al grupo asociativo afecto y vida por todos los
complementos dados.

OBSERVACION:
Se le socializo a los usuarios la importancia del uso del Buzón de sugerencias y cuál era
su
objetivo, que se pretende con todas aquellas quejas, sugerencias o felicitaciones que los
usuarios deseen poner en conocimiento del HCB, donde se tomaran las medidas
pertinentes con el ánimo de prestar un mejor servicio, de esta forma el Buzón se
establece como una herramienta más del sistema de garantía de calidad de nuestro
servicio.

Plan de Mejora y Responsables: El buzón se encuentra en un lugar visible, con sus

respectivos formatos y esfero para su diligenciamiento, se les compartió a los padres de
Familia y/o acudiente por medio de una imagen a los grupos de WhatsApp las formas
donde pueden presentar una PQRSF, por correo electrónico, por teléfono, por medio del
formato que se encuentra en cada HCB.
Se continuará haciendo promoción del mecanismo Buzón de sugerencia, para que los
usuarios
tengan la garantía por medio de su participación mejorar el
servicio.

Cada mes se realiza la apertura del buzón en compañía de mamitas usuarias si en el

momento de abrirlo hay algo escrito tenemos 15 días para transmitir una respuesta oficial
al beneficiario.

Elaboro y proyecto:

EDELMIRA SANCHEZ
Madre comunitaria.

Finalmente, los padres de Familia y/o acudientes manifestaron la importancia del uso
del
buzón de sugerencia ya que es una herramienta para ellos poder plasmar la satisfacción
del
programa y el servicio prestado con la atención integral con sus
niños.
 COMPROMISOS
ACTIVIDAD RESPONSABLE FECHA
Dar a conocer la importancia Madres comunitarias –
del buzón de sugerencias Padres de familia y/o
PQRSDF acudientes
Evidenciar el buen uso del Padres de familia y/o
buzón de sugerencias PQRSDF acudientes

EVIDENCIA FOTOGRAFICA

¡Antes de imprimir este documento… piense en el medio

ambiente!
Cualquier copia impresa de este documento se considera como COPIA NO