Nombres: Carolina Becerra, Jhowan Quiroga, Verónica Rubio y Pedro Súa

Fecha: 19 de marzo de 2021

Espacio académico: Mejoramiento y calidad
Informe ejecutivo de los problemas en el restaurante Senses Restaurant
En este informe ejecutivo se hablará de las principales problemáticas que se
evidencian en el restaurante Senses Restaurant, ubicado en Ámsterdam, Holanda. Los
problemas se identificaron gracias a los comentarios de los comensales del restaurante
en la plataforma TripAdvisor y se evidenciaron siete hallazgos después de revisar 30
comentarios con opiniones iguales o inferiores a regular, malo o pésimo (ver hoja 1).
Identificación de los hallazgos y sus estadísticas
En primer lugar, como se mencionó anteriormente, se evidenciaron siete hallazgos
o errores gracias a los comentarios de los clientes. Las críticas más frecuentes están
relacionadas con la mala calidad en la comida y la poca coherencia que hay entre el
precio y su calidad, cada una con una frecuencia de seis en la muestra tomada. Seguida
de estas está la demora en el servicio, que cuenta con una repetición de cinco veces. A
continuación, siguen el cliente insatisfecho, la mala atención y los precios elevados, con
una frecuencia de cuatro. Por último, está la mala preparación que tiene el restaurante
para la atención de grupos grandes pues, según una reseña, el restaurante no cuenta con
los recursos suficientes para atender a más de ocho personas en una mesa. En la tabla
número uno, se pueden ver cada uno de los comentarios con su hallazgo y la frecuencia
de estos.
La tabla dos especifica la frecuencia relativa que tiene cada uno de los hallazgos,
es decir, el porcentaje que representan con respecto a la muestra con la que se trabajó
(30). Los dos primeros hallazgos representan, cada uno, el 20%; el tercero equivale al
16,67%; desde el cuarto hasta el sexto tienen un valor porcentual del 13,3%; y por último,
el hallazgo restante representa el 3,33%. Esto facilitó el cálculo de la frecuencia
acumulada, la cual permite graficar el diagrama de Pareto (ver figura 1), el cual sirve para
identificar los problemas que deben ser analizados con especial prioridad por parte de la
gerencia y dirección del restaurante y cuáles se pueden tratar en un futuro, esto con el fin
de poder ofrecer un mejor servicio a todos aquellos que tomen la decisión de comer allí.

Diagrama de Pareto
120.00%
6 100.00%
80.00%
4 60.00%
2 40.00%
20.00%
0 0.00%

Frecuencia Frecuencia acumulada

 El diagrama permite establecer prioridades en cuanto a la resolución de problemas
que se presentan en Senses Restaurant según sus comensales. Los primeros tres
hallazgos se consideran de tipo A, es decir que son los más importantes y en los que el
restaurante debería enfocarse para encontrar una solución pronta por la frecuencia de
estos en los comentarios negativos de los clientes. Los tres hallazgos siguientes se
pueden identificar como de tipo B, es decir que no son tan prioritarios, pero no se puede
desviar la atención de ellos y se les debe tener en cuenta ya que, para los consumidores,
son determinantes en la elección del restaurante. Por último, se encuentra el hallazgo de
la mala preparación para la atención de grupos grandes, que es de tipo C, lo que quiere
decir que no requiere de atención especial en un corto plazo, sin embargo, debe
representar una preocupación ya que puede representar un problema mayor en un futuro.
Clasificación de los hallazgos según las 6M de Ishikawa
Los hallazgos o errores se pueden clasificar gracias a la matriz de espina de
pescado de Ishikawa (ver hoja dos), que está dividida en las llamadas “6M”: maquinaria,
mano de obra, medio ambiente, medición, material y método. Para el caso del restaurante
solo se identifican hallazgos en medición, mano de obra y método, que están divididas de
la siguiente manera:

 Medición:
o Mala relación entre la calidad y el precio: Se encuentra en medición porque
el restaurante tiene que darse cuenta de la relación existente que hay entre
la calidad de los platos y sus precios, para evaluar cómo satisface al cliente
y mejorar los procesos implícitos en sus críticas.
 Porciones muy pequeñas
 Precios muy elevados
o Cliente insatisfecho: Se encuentra en medición porque no se satisfacen las
expectativas del cliente y esto se evidencia en las reseñas y comentarios
que se realizan en las redes sociales.
 Reseñas en páginas web
 Incumplimiento de expectativas
 Mano de obra:
o Mala atención al cliente: Se encuentra en mano de obra porque el personal
no cuenta con las actitudes y aptitudes necesarias para atender
adecuadamente a los clientes.
 Falta de preparación en el personal
 Malas actitudes del personal
 No se brinda la información suficiente
 Método:
o Mala calidad en la comida: Se encuentra en método porque el proceso de
preparación de alimentos (principal) se ejecuta de forma inadecuada.
 Término de cocción de los cortes
 La comida llega fría a la mesa
o Menú: Se encuentra en método porque el proceso de gestión para atender
a grupos mayores a seis personas no cuenta con los suficientes recursos
que los satisfaga, además no cuenta con la posibilidad de elección de un
plato específico.
 Mala preparación para la atención de grupos grandes
  Elección restringida
o Demora en el servicio: Se encuentra en método porque se relaciona con el
proceso de interno de comunicación entre los encargados de la cocina y
los responsables de la atención en mesas.
 Falta de comunicación en la cocina
Cada uno de los hallazgos hace parte de algunos macroprocesos que no están
siendo satisfechos. Para el caso de los precios elevados, la demora en el servicio y la
mala calidad y el precio, hacen parte del proceso de planeación estratégica. Por otro lado,
además de este proceso, se identifican problemas en cuanto a gestión, comunicación,
atención al cliente y preparación de alimentos. Todo esto se observa de manera más clara
en la tabla número tres.
Propuestas para solucionar los hallazgos
Es importante, en primer lugar, reafirmar que los primeros problemas que se
tratarán de solucionar serán los de tipo A, en este caso: la mala calidad de la comida, la
mala relación entre calidad precio y la demora en el servicio.
1. Mala calidad en la comida y demora en el servicio: Mejorar el proceso de
comunicación entre el personal encargado de la cocina y los encargados de las
mesas y estos últimos con el cliente. El problema de la calidad en la comida,
según los comentarios, se da principalmente porque los pedidos llegan tibios o
fríos o el término de cocción del corte no es el indicado. Es por esto que cada
tarea del proceso de toma de la orden debe ser revisado, y así mismo revisar
como el personal ejecuta las tareas propuestas.
2. Mala relación entre calidad precio: Se debe hacer un análisis de cada plato y
precio que se le dio a este. El problema en sí con esta crítica no es la calidad de la
comida, sino que el precio es muy elevado con respecto a la cantidad que hay en
el plato. Es por esto que se debe evaluar cada plato por individual y teniendo en
cuenta todos los factores posibles (proveedores, inventarios, etc.) llegar a una de
dos posibles conclusiones: aumentar la cantidad servida en el plato o disminuir los
precios. Bien se podría hacer un cambio más radical: cambiar la estructura del
menú por uno que ofrezca el mismo plato en distintas cantidades, como es el caso
de los especializados en carne; sin embargo, esta opción requiere de una
inversión mayor para hacer un análisis del mercado y ver la aceptación de esto,
además de significar una pérdida de algunos de los clientes fieles.
Para el caso de los hallazgos de tipo B (cliente insatisfecho y mala tención al cliente)
se pueden generar estrategias cómo:
1. Cliente insatisfecho: Para mejorar en las críticas que hacen los clientes
porque no se cumplieron sus expectativas, el restaurante puede generar otro
tipo de estrategias de marketing, en las cuales no se venda un producto, sino
una experiencia, que es lo que se ofrece. En este caso los clientes podrán ver
con claridad la oferta que tiene el restaurante hacia ellos y decidirán desde un
inicio si es o no de su personal agrado. De igual manera, y como ha venido
manejando, es importante responder a todos los comentarios que se hagan en
plataformas sociales sin importar que sean positivos o negativos, con el fin de
recibir la retroalimentación de los clientes para mejorar en algunos aspectos y
mantener las buenas prácticas.
2. Mala atención al cliente: Se debe mejorar el proceso de selección de
personal a cargo del área de recursos humanos. Los reclutadores deben estar
 bien capacitados para elegir bien al personal que interactúa directamente con
los comensales; no solo por los títulos que cuente o idiomas que maneje, sino
también por las actitudes que debería tener con los clientes.
Por último, el hallazgo de tipo C, referente a la mala preparación para la atención
de grupos grandes.
1. Mala preparación para la atención de grupos grandes: En este caso, al
igual que en uno de los anteriormente mencionados, es recomendable que las
estrategias de marketing o mercadeo se aproximen más a la experiencia que
ofrece el restaurante, ya que un cambio en el menú, es decir, en su manera de
atender implicaría una gran inversión, con muchos más riesgos que beneficios.