Importancia de la Calidad Integral del servicio

en las Pymes de la ciudad de Villavicencio

Actualmente la competencia en las empresas aumenta cada vez más

especialmente en la calidad de los productos y servicios que ofrecen las
organizaciones dentro de un mercado objetivo, indaguemos que ha pasado en la
historia hasta la actualidad, en cuanto a su avance de mejoramiento.

El comercio ha sido un elemento vital en el desarrollo de las sociedades,

antiguamente para vender solo bastaba un producto que satisficiera una necesidad.
Tenemos que en los años 10 a los 50 había mucha demanda y poco producto, la
atención y calidad en los servicios que se prestaban no eran una prioridad ya que
mantenían cautivos a los clientes, derivado de una oferta limitada de fabricantes.

En los años 60 los hábitos de consumo empezaron a cambiar igual que la

ideología social, surgieron nuevos fabricantes que rápidamente se fueron infiltrando
en el mercado global, aunque sin tanta sofisticación de producto y servicio, durante
la década de los 70, las empresas de servicios empezaron a enmarcarse
profundamente en la satisfacción del cliente debido a las baja que estas habían
obtenido anteriormente por la insatisfacción, es decir que las empresas no les daban
a los clientes un servicio de calidad, porque se preocupaban más por producir que
por satisfacer el cliente.

La década de los 80 se incluyó la tecnología de los aparatos electrónicos;

creación de las agencias como el instituto de calidad de servicio, que proporcionó
capacitación en el servicio al cliente desde 1971, desarrollando seminarios, libros y
videos de capacitación. El seguimiento de los dispositivos y las encuestas en línea
en sitios web también ganaron popularidad. En los noventa la tecnología puso el
mundo al alcance de todos los que tenían acceso a una computadora, el hecho de
que el uso de esta era una actividad solitaria dio énfasis al concepto de recibir un
servicio individual, personalizado y en cierto grado privado. (Quintero & Suarez,
2017)
 El servicio de atención al cliente ha recorrido un largo camino en los últimos
años. La responsabilidad de cuidar a los clientes se ha mantenido como una
constante, ya que le proporciona a la organización el aumento o incremento de sus
finanzas generando así una mayor sostenibilidad en el mercado.

La mayoría de las Mipymes no tienen implementado un modelo integral de

calidad que genere un plan de mejoramiento continuo en el servicio al cliente y por
ende, tampoco cuentan con un sistema de control en los procesos que estas
manejan y mucho menos cuentan con un sistema de evaluación, capaces de
prevenir y contrarrestar cualquier imprevisto tanto interno como externo generando
así correctivas - preventivas, que le permitan de este modo lograr calidad y
excelencia en el servicio.

Actualmente en Villavicencio existen 10.737 empresas de las cuales el 80% son

Mipymes. (Camara de Comercio de Villavicencio, 2021)

Las MiPymes en los sectores servicios, comerciales y las instituciones de

carácter público y privado de la ciudad de Villavicencio se enfrentan cada vez más
al crecimiento económico y el reto inmigratorio del turismo, sin poder dar la
respuesta apropiada para cubrir las expectativas en la atención y satisfacción de las
personas visitantes y residentes.

La mayoría Mipymes no llevan a cabo procesos de calidad del producto o del

servicio, debido a que las organizaciones no prestan la suficiente atención en
mejorar sus procesos y servicios; se debe capacitar para que estas empresas
cuenten con procesos de calidad y un adecuado recurso humano que pueda brindar
una atención integral al cliente o consumidor.

Cabe destacar que los Sistemas de Gestión de Calidad generan un

fortalecimiento en cualquier proceso o actividad que se requiera con el fin de brindar
bienes y servicios de calidad con eficacia, eficiencia y efectividad de modo que se
tenga una satisfacción integral hacia el cliente, esto se puede logra implementado
cual sistema de Gestión de la Calidad.

Actualmente existe la Norma Técnica Colombiana NTC6001, en la cual genera

lineamientos para las micro, pequeñas y medianas empresas Mipymes, en donde
tiene como objetivo la mejora de la organización y la consolidación de herramientas
que le permitan desarrollar una estructura interna sólida y altos estándares de
calidad competitivos frente a nuevos mercados, generando en las empresas a ser
más integrales, competitivas, productivas, innovadoras, sostenibles y perdurables.
(ICONTEC, 2018)

La Norma ISO9004 brinda orientación sobre la mejora continua en el sistema de

gestión de la calidad, de manera que se cumplan las necesidades y expectativas de
todas las partes interesadas, generalmente se centra en la calidad integral del
cliente tanto interno como externo. (INCONTEC, 2018)

La Norma ISO9001 es el estándar internacional publicado por ISO (International

Organization for Standardization) para establecer de manera efectiva un Sistema de
Gestión de la Calidad, genera lineamientos para que las organizaciones cumplan
con los requisitos de los clientes, es un sistema de calidad que certifica el
aseguramiento de la calidad en el diseño, desarrollo, producción, instalación y
servicio. (ICONTEC, 2015)

Se concluye que la implementación de cualquier sistema de calidad en las

Mipymes de Villavicencio es un factor muy importante para cualquier organización
debido a que ayudaría a mejorar todos los procesos tanto internos como externos
generando una mejora continua, de esta manera implementaría un mejor
funcionamiento y por ende incrementaría sus ingresos ya que una empresa que
preste un servicio integral de calidad se vuelve mejor competitiva en el mercado,
por lo cual demandaría mayores ganancias, mejores resultados y forjaría la
fidelización de los clientes; además si se presta un servicio integral de calidad podría
aportar significativamente al desarrollo de la ciudad.

Autora;

Jisselly Alvarado Navarro

c.c.1121913946
Cel. 3134118943
 Referencias

Camara de Comercio de Villavicencio. (29 de Diciembre de 2021). Registro de

Establecimientos. Recuperado el 16 de Marzo de 2022, de
https://www.ccv.org.co/es/Mipymes
ICONTEC. (23 de Septiembre de 2015). ISO9001. Recuperado el 17 de Marzo de
2022, de https://www.icontec.org/eval_conformidad/certificacion-iso-9001-
sistema-de-gestion-de-
calidad/#:~:text=La%20certificaci%C3%B3n%20ICONTEC%20ISO%20900
1,como%20el%20Sistema%20de%20Gesti%C3%B3n
ICONTEC. (23 de Abril de 2018). NTC6001. Recuperado el 17 de Marzo de 2022,
de https://www.icontec.org/eval_conformidad/certificacion-ntc-6001-modelo-
de-gestion-para-la-pequena-y-mediana-empresa/
INCONTEC. (17 de Octubre de 2018). Iso 9004. Recuperado el 16 de Marzo de
2022, de https://tienda.icontec.org/gp-gestion-de-la-calidad-calidad-de-una-
organizacion-orientacion-para-lograr-el-exito-sostenido-gtc-iso9004-
2018.html
Quintero, L., & Suarez, D. (19 de Abril de 2017). Calidad en la Satisfaccion del
Cliente. Recuperado el 16 de Marzo de 2022, de
http://repositorio.ufpso.edu.co/bitstream/123456789/2101/1/30599.pdf