El material a continuación, es una recolección de información tomada de Internet, de

diferentes sitios web, realizado sin ningún fin comercial y con el único propósito de
apoyar la preparación de la prueba de conocimiento de la NSCL 210601020 “Atender
clientes de acuerdo con procedimiento de servicio y normativa” Para todos los
colaboradores del grupo empresarial VML.

CLIENTE

Un Cliente es aquella persona que a cambio de un pago recibe servicios de alguien

que se los presta por ese concepto. Del latín ―Cliens‖ nos encontramos en la historia a
un cliente como aquel bajo la responsabilidad de otro, este otro ofrecía servicios de
protección, transporte y resguardo en todo momento, las indicaciones se debían
cumplir bajo regímenes específicos de orden para que pudieran ser ejecutadas tal
cual al pie de la letra. Un cliente desea que se le sea atendido a la medida de la
exigencia por quien presta la colaboración. Hay varios tipos de clientes, todos de
acuerdo al tipo de compra o servicio que solicitan.

Las personas que ejercen su profesión individualmente son dependientes de carteras

de clientes, los cuales visitan al profesional para que este cumpla con
su deber cuando es requerido. Lo habitual en una relación es que el cliente quede
satisfecho con el servicio prestado, sin embargo, esta condición falla a veces, para
esto, existen mecanismos que protegen al cliente de estafas y relaciones infructuosas,
las cuales utilizan armas legales para hacer caso de lo que corresponde
por derecho a cada quien.

Los clientes directos son los que simplemente pagan por adquirir algo o recibir un
servicio inmediato, la relación entre el vendedor y el comprador es sencilla, rápida y
concluida a la hora de que cada quien reciba lo que le corresponda. Los clientes
fieles regresan por el mismo bien o servicio cada vez que lo desean, por lo general,
estos reciben bonificaciones por concepto de un buen negocio o trato entre el
vendedor y el comprador. Existen clientes que realizan compras al mayor a empresas
y manufactureras las cuales producen productos en gran cantidad para ese tipo de
clientes, las ventas al mayor, suponen descuentos y ahorro a productores a escala
que distribuyen otro tipo de producto a sus propios clientes. El cliente de un abogado
pone sus problemas en una mesa de discusión con este para lograr una manera de
defender los propósitos y condiciones de su cliente, las herramientas de un abogado
para hacer su trabajo y satisfacer al cliente son las leyes y estrategias de
convencimiento para laborar.

SERVICIO

Un Servicio son un conjunto de acciones las cuales son realizadas para servir a
alguien, algo o alguna causa. Los servicios son funciones ejercidas por las personas
hacia otras personas con la finalidad de que estas cumplan con la satisfacción de
recibirlos. La etimología de la palabra nos indica que proviene del latín ―Servitĭum‖
haciendo referencia a la acción ejercida por el verbo ―Servir―. Los servicios prestados
es una comunidad cualquiera están determinados en clases, a su vez estas clases
están establecidas de acuerdo a la figura, personal o institucional que lo ofrece o
imparte. Existen servicios públicos y servicios especializados.

DIFERENCIA ENTRE ATENCIÓN AL CLIENTE Y SERVICIO AL CLIENTE

Es común encontrar que las personas, y por tanto las empresas, confundan ―atención
al Cliente‖ con ―servicio al cliente‖. Pecamos en creer que la responsabilidad del
tema de servicio al cliente es exclusiva del personal que está en contacto directo con
él, es decir, recepcionista, cajeros, vendedores o personal de ―la mal llamada área
de Servicio al Cliente‖. ¿Por qué se referencia como ―la mal llamada área de servicio
al cliente‖? porque generalmente esta área está conformada por personal que se
limita a ―atender reclamos‖ de parte de los clientes, pero que tienen poco poder
para solucionar los problemas que los generan. Este sistema se enmarca en un
enfoque reactivo y acotado, en vez de proactivo e integral. Supongamos que un
cliente se contacta con una empresa para solicitar un pedido especial. La persona
que la atiende lo hace de forma muy gentil, amable y servicial. Atiende todos sus
requerimientos y hace unos compromisos de entrega acordes con lo solicitado. El
cliente se va feliz, porque fue muy bien atendido. Cuando llega la fecha de entrega
del pedido, este no le es entregado. Se comunica con la empresa y allí le indican que
hubo un problema con su pedido y no le podrá ser entregado sino hasta dentro de
una semana. ¿Estamos frente a una falla de atención al cliente o de servicio al
cliente? En este momento tenemos un problema de servicio y de nada sirvió haber
prestado una excelente atención. La atención al cliente se refiere al trato que le
damos al cliente cuando interactuamos con él. El servicio al cliente es la articulación
sistemática y armoniosa de los procesos y acciones que buscan lograr la satisfacción
del cliente. El servicio es más que amabilidad y gentileza, es disposición a servir con
efectividad. Si queremos hablar de un & quot; Servicio al cliente de calidad‖ estos dos
conceptos: ―atención y servicio‖, deben formar una relación indisoluble que los
vuelve uno solo. Para brindar excelente atención es necesario que, quienes entren en
contacto con el cliente, pongan en práctica una serie de habilidades personales
basadas en la comunicación, la empatía y el asertividad. Y para complementarlo
con un excelente servicio, es indispensable una visión sistémica de la organización y
del servicio como tal. Todos los trabajadores de la organización, que de alguna u otra
manera participan en la generación de los productos y servicios, deben poner en
práctica habilidades técnicas como el conocimiento de los productos, servicios,
procesos, programación, trabajo en equipo y entorno de trabajo.

CLASES DE CLIENTES (INTERNO Y EXTERNO)

INTRODUCCIÓN: Los clientes son el objetivo primordial de cada negocio. Por lo tanto,
hay que asegurarse de conocerlos de pensar en ellos y para ellos, tienen poder como
nunca antes impulsado por la oportunidad de elección que le ha brindado a
la tecnología y al acceso a la información.
De acuerdo a las normas internacionales ISO 9000 del 2000, un cliente se refiere a la
organización o persona que está recibiendo un producto. En cambio, un producto es
el resultado de un proceso. Por otro lado un proceso son las actividades relacionadas,
las cuales se transforman de entradas a salidas.

Por lo que toda organización o persona que reciba el resultado del proceso o
satisfacción de una necesidad se puede considerar un cliente.

Cliente interno

El cliente interno es el elemento dentro de una empresa, que toma el resultado o

producto de un proceso como recurso para realizar su propio proceso. Después,
entregará su resultado a otro trabajador de la empresa para continuar con el
proceso hasta acabarlo y ponerlo a venta, y lo adquiera el cliente externo. Por lo que,
cada trabajador es cliente y a su vez proveedor dentro de la empresa.

Existen tres tipos de clientes internos:

 Ejecutivos. Tienen una relación más cercana con los clientes externos. Ellos
dicen cuál es el producto o servicio a ofrecer y a qué mercado va dirigido.

 Comercial. Tienen una relación directa con diferentes grupos de trabajadores,

lo que hace que tengan una visión clara de la calidad.

 Operativo. Se encargan de la elaboración de los productos.

El cliente interno debe tener información para entender el trabajo que debe llevar a
cabo desde su punto de vista, de la empresa y del cliente. Además, el cliente interno
debe ver la formación como una oportunidad personal y también propia de la
empresa ya que se supone es algo positivo para él.

El cliente interno debe proporcionar información importante que surja de su trato con
el cliente externo como de los productos, con el fin de mejorar su trabajo. También,
debe poseer una visión global de la empresa por lo que debe conocer el
funcionamiento de todas las áreas.

La empresa debe instalar medidas para manejar conflictos entre los departamentos y
evitar un daño a su imagen corporativa. También fomentar la importancia que tiene
el cliente interno y recompensar su esfuerzo y no basta con lo económico, debe
procurar la felicidad de ellos. No debe olvidar motivarlos y hacerlos sentirse orgullosos
de su producto que permitirá establecer una conexión emocional con los clientes
externos.

Cliente externo

El cliente externo es la persona que no pertenece a la empresa y solicita satisfacer

una necesidad (bien o servicio).

Estos se pueden clasificar en tipos de Clientes

 Clientes leales: son la base de la empresa ya que generan hasta un 50% de los
ingresos.
  Clientes especializados en descuentos: son compradores regulares de acuerdo
al grado de descuento que la empresa ofrece.

 Clientes impulsivos: se guían por sus impulsos, no se van de la tienda sin dejar
de comprar algo.

 Clientes basados en las necesidades: tienen una necesidad y buscan un

producto porque lo necesitan.

 Clientes errantes: no tienen alguna necesidad cuando entran al negocio, lo

hacen de manera esporádica.

Diferencias entre cliente interno y externo

Existen diferencias entre los clientes internos y clientes externos en los siguientes
aspectos:

 Las necesidades que satisfacen:

El cliente externo acude a la empresa a satisfacer una necesidad como

alimentación, recreación, etc.; a diferencia del cliente interno que busca satisfacer
necesidades de afiliación, seguridad, autoestima, autorrealización, etc.

Ambos clientes al recibir un producto satisfacen un conjunto de necesidades. Por su

parte el cliente externo, la magnitud del conjunto es más amplia y conocida (estatus,
satisfacción, autorrealización, etc.).

En cambio el cliente interno, para la mayoría de las personas su único fin es la

obtención del dinero y no toman en cuenta otras necesidades.

 Las formas en que retribuyen la satisfacción de sus necesidades.

La manera en que el cliente externo retribuye la satisfacción de una necesidad es el

dinero, sin saber que es a través del esfuerzo físico y mental que realiza el cliente
interno que se satisface la necesidad del primero.

Piensan que le hacen un favor al cliente interno por dejarlo trabajar y que el cliente
externo les hace un favor por satisfacerlo. Pero no saben que si el cliente interno no
tuviera la necesidad de satisfacer sus propias necesidades mediante su trabajo, los
clientes externos no lograrían su satisfacción ni recuperación de su dinero pagado.

EXISTEN VARIAS TIPOLOGIAS DE CLIENTE, A CONTINUACION UNA DE ELLAS

CLIENTE POLÉMICO
RASGOS CARACTERÍSTICOS

 Provocan la discusión. Pretenden llevar siempre la razón.

 Desconfía de las soluciones que se le ofrecen.
 Necesita una atención preferente.

SITUACIONES

 Cuando no los atendemos de forma atenta o comprensiva.

 Cuando hacemos perder su tiempo con esperas o retrasos.
 Si discutimos con ellos.
 Si perciben que estamos inseguros.

TRATAMIENTO

 Escuchar sus quejas con atención y sin interrupciones

 No discutir. Adoptar una actitud amable, serena y tratar de tranquilizarlos.
 Tratar de aclarar sus dudas.
 Prestarles atención y que así lo perciban.

CLIENTE SABELOTODO

CARACTERÍSTICAS

 Cree que lo sabe todo

 Es muy orgulloso y quiere imponerse.
 Actitud de superioridad
  A veces se muestra agresivo
 Exige mucha atención
 Es exigente, tiende a encontrar defectos en todo

SITUACIONES

 En situaciones criticas
 Cuando hay diferentes puntos de vista

TRATAMIENTO

 No quitarle la razón ni discutir

 Cuando se equivoca mostrárselo con discreción
 Mostrarle la solución de forma que no se ofenda incluso haciéndole ver que él
ha aportado la idea
 Aportar una actitud serena y atenta, pero no dejarse dominar

CLIENTE MINUCIOSO

CARTERISTAS

 Sabe lo que quiere y busca

 Es concreto y conciso, suele ser tangente
 Utiliza pocas palabras
 Exige respuestas concretas e información exacta

SITUACIONES

 Situaciones que escapan a su control

 Cuando la información que recibe escasa o deficiente
 Ante los problemas de falta de calidad

TRATAMIENTO

 Demostrar seriedad e interés

 Trato correcto y amable
  Dar respuestas precisas y completas
 Demostrar eficacia y seguridad

CLIENTE HABLADOR

CARACTERÍSTICAS

 Amistoso, hablador, sonriente, de los que se extienden en sus explicaciones y

hasta repiten su discurso
 Seguridad aparente
 Necesita que se esté pendiente de el
 Puede llegar a ser pesado

SITUACIONES

 Cuando se les atiende con mucha preferencia, puede hacernos perder

mucho más tiempo del necesario de una visita

TRATAMIENTO

 Ser amable, pero mantener la distancia

 "ir al grano"
 Mantener sabré ellos la iniciativa y el liderazgo de la conversación
 Dirigir nuestras preguntas a la obtención de respuestas concretas
 Evitar seguir todas sus bromas

CLIENTE INDECISO
CARACTERÍSTICAS

 Tímido e inseguro.
 Le cuesta decidirse
 Teme plantear claramente su petición o problema
 Responde con evasivas
 Intenta aplazar decisiones
 Quiere reflexionar
 Pide opiniones

SITUACIONES

 Cuando no nos relacionamos de forma amistosa

 Cuando se le dan muchas opiniones a elegir
 Tratamiento
 Necesita más dedicación que otro cliente
 Animarle a que plantee claramente sus necesidades o quejas, para evitar que
quede insatisfecho
 Inspirarle confianza y seguridad
 Aceptar sus puntos de vista
 Guiarle con preguntas abiertas y ayudarle que se explique
 Orientarle de forma muy concreta sobre la mejor opción

CLIENTE GROSERO

CARACTERÍSTICAS

 Permanece de mal humor

 Discute con facilidad
 Dominante y agresivo
 Ofensivo
 Situaciones
 Ante cualquier punto de vista diferente al suyo
 Siempre que considere que no se le trata muy bien

TRATAMIENTO
  Ser corteses, diga lo que diga
 Eludir su grosería no dándonos por aludidos
 Argumentar si hacer caso a sus provocaciones

CLIENTE IMPULSIVO

CARACTERISTICAS

 Cambia continuamente de opinión

 Es impaciente superficial y emotivo
 No se concentra y es fácil de que dé
marcha atrás cuando parecía dispuesta a cerrar la compra

SITUACIONES

 Ante situaciones que le hacen pensar

 cuando tiene varias opciones donde elegir

TRATAMIENTO

 Demostrar firmeza
 Argumentar de forma breve y concisa
 Actuar con rapidez
CLIENTE DESCONFIADO

CARACTERISTICOS

 Duda de todo y todos

 Rechaza los argumentos las lógicos
 Es intransigente
 Trata de dominar al interlocutor
 No reflexiona
 Es susceptible y le pone faltas a todo

SITUACIONES

 Cuando cree que se la ha dado información incompleta

 Cuando piensa que no se confía en el
 Ante el incumplimiento de acuerdos
 Cuando de muestra debilidad
 Cuando se siente tratado de forma injusta

TRATAMIENTO

 Conservar la calma y respetar sus ideas

 Hacerle preguntas
 Buscar puntos comunes, que le den confianza en nosotros
 No mostrarse insistente ni discutir
 No afirmar nada que no podamos demostrar
 No contradecirle

Darle la razón siempre que la tenga

Clasificación de los Clientes por sus conocimientos

1- Cliente de cultura superior: Generalmente se presenta de una manera correcta
gracias a la educación adquirida a través de su estudio y clase social. Sus
conocimientos son bastante amplios.

2- Cliente de cultura media: Su manera de ser es sencilla y su cultura es aceptable.

A este cliente se le debe tratar con cordialidad y sin exageraciones; Hay que
atenderlo normalmente.
3- Cliente de cultura inferior: Sus modales y expresión son imprecisas, y algunas veces
incorrectas, su presentación por lo general es deficiente.
A este cliente se le debe tratar con sencillez, no aparentar superioridad, no utilizar
términos difíciles, ser compresivo y darle una ayuda verdadera.

Clasificación de los Clientes por el conocimiento del producto

1- Cliente técnico: Conoce bien el producto, su naturaleza, características usos y

aplicaciones.
Estos clientes son fáciles de identificar por sus preguntas.
Se debe aprovechar los conocimientos de este cliente.

2- Cliente informado: Puede conocer las características del producto pero

superficialmente.
Hace creerle al vendedor que domina la mercancía que se le ofrece.

3-Cliente mal informado: sus apreciaciones acerca del producto son erróneas.
Se basa en experiencias de terceros o en rumores de la competencia.
El vendedor debe escucharlo, orientarlo y sacarlo del error.
Se debe tener sutileza al corregir sus apreciaciones.

4-Cliente desconocedor: Ignora las características del producto que se le ofrece.

Clasificación de los Clientes por su percepción

1-Cliente de percepción rápida: persona que capta con gran rapidez.

Con este cliente se debe usar un lenguaje rápido y preciso.

2-Cliente de percepción lenta: Es el caso opuesto del anterior. Su mente siempre va

bastante atrás de la exposición del vendedor.
Este cliente necesita paciencia, compresión y un lenguaje pausado.

3-Cliente de percepción normal: Comprende y asimila normalmente lo que el

vendedor va exponiendo.

Clasificación de los Clientes por su actitud hacia el dinero

1- Cliente gastador: Persona desprendida del dinero, prima el gusto y no la calidad.

No piensa en su futuro económico, generalmente es afectuoso, sociable,
derrochador, va siempre con la moda, cliente de la sociedad de consumo.

2- Cliente reservado: Teme por su futuro económico, compra cosas que no impliquen
tanto costo.
Hay que ser muy práctico con este cliente, destacar calidad, usos del producto y
todo tipo de utilidad que justifique la inversión. Son importantes los testimonios y
argumentos.

3-Cliente normal: Se basa en las necesidades del momento, planifica sus gastos.
Sus compras son perfectamente pensadas y originadas por razones de peso.
El vendedor debe averiguar las necesidades más importantes para lograr hacer la
oferta.
https://es.slideshare.net/LUCHO9426/clasificacion-de-clientes

EL TRIÁNGULO DEL SERVICIO

Karl Albrecht en su libro ―La excelencia del servicio‖ (2001), ilustró como un
triángulo la filosofía del servicio y definió cada uno de sus componentes:

- El Cliente: Es la persona que compra los bienes o servicios que vendemos y

como tal es a quien debemos identificar y conocer. La Estrategia: Una vez se
conoce al cliente tanto en su parte demográfica (donde se le ubica, qué hace,
con quién vive, nivel de ingresos, entre otros), como psicográfica (que
corresponde a lo que piensa y siente con respecto a nuestro producto o
servicio), se establece la estrategia.

- La estrategia: tiene dos orientaciones: Una interna que tiene que ver con el
servicio y otra externa que corresponde a la PROMESA DEL SERVICIO que se
ofrece a los clientes. Esta promesa que se hace a los clientes debe ser
monitoreada, debe medirse el nivel o grado en que se cumple; a ello se le
denomina ACUERDO DE NIVELES DE SERVICIO, sobre los que se precisará más
adelante al finalizar los componentes del triángulo de servicio.

ESTRATEGIA

CLIENTE

z
SISTEMAS GENTE
-La Gente: Este es el grupo de todas las personas que trabajan con la empresa,
desde su presidente hasta la persona que hace el aseo. Las personas deben
conocer, comprender y comprometerse con la estrategia y particularmente
con la promesa de servicio.

-Los Sistemas: La empresa define y establece unas maneras o sistemas para

dirigir el negocio. Unos sistemas pretenden coordinar a todo el personal que
labora en la empresa. Otros sistemas están diseñados para que el cliente
interactúe con el negocio y viceversa. Finalmente, otros sistemas se conectan
con la estrategia del servicio, ya que en la medida en que la estrategia está
centrada en el servicio al cliente, irá influenciando en los sistemas para
focalizarlos también en el cliente. Se habla de cuatro tipos de sistemas que
existen en toda organización:

- EL SISTEMA GERENCIAL: Está conformado por el grupo directivo, son quienes

orientan a la organización en el mediano y largo plazo a través De decisiones y
planes estratégicos. Hacen parte de este sistema los propietarios, los ejecutivos
y los gerentes.

-EL SISTEMA DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS: Está conformado por las pautas

establecidas tanto para empleados como para los clientes. Señalan la forma
de actuar e interactuar en la venta de bienes y servicios, generalmente
recogidos en los manuales de procesos y procedimientos.

- EL SISTEMA TÉCNICO: Está conformado por los elementos o herramientas que

se utilizan para la producción y entrega de los bienes y servicios objeto del
negocio: software, hardware, mecanismos de comunicaciones, plantas de
ensamble, entre otros.

-EL SISTEMA HUMANO: Está conformado por la gente, las personas que hacen
parte de la organización y la forma en que interactúan entre sí, si se trabaja en
equipo o de manera aislada, si hay cooperación y la forma en que se
solucionan los problemas.

Se deben plantear dos preguntas para reflexionar ante cada uno de estos
cuatro sistemas:

¿Son amables con los clientes? Se entiende que un sistema es amable con el
cliente cuando le facilita hacer negocios con la Compañía.

¿Son amables con los empleados? Un sistema es amable con el empleado

cuando le facilita ofrecer un mejor servicio a los clientes.

Para el sistema de normas y procedimientos podríamos preguntarnos: las

normas y los procedimientos le permiten al empleado ubicar al cliente en
primer lugar y satisfacer sus necesidades y expectativas? O, por el contrario, ¿lo
obligan a ser frio y anteponer el diligenciamiento de formatos sin alternativas
para atender oportunamente al cliente?
 TIPOLOGIA DE ATENCIÓN AL CLIENTE

1. Ventas y Servicio
2. Servicio al cliente

Existen diferentes tipos de atención al cliente, en función del criterio que se

utilice para su clasificación. Se trata de diferentes maneras en las que se da la
interacción con nuestros clientes, teniendo en cuenta distintas variables.

Si usted piensa en la manera como se da la relación y el medio, entonces

tendrá:

• Atención presencial: En este caso, se produce un encuentro físico con el

cliente, sin las barreras ni interferencias que ocasiona el trato telefónico o a
través de otras vías, como el correo electrónico. Se da contacto visual y el
lenguaje no verbal juega un papel muy importante.

• Atención telefónica: Este tipo de atención al cliente exige que se

cumplan una serie de normas no escritas si usted desea lograr su plena
satisfacción. El hecho que no podamos observar las posibles reacciones del
interlocutor hace que tengamos que poner más esfuerzos y demostrar una
actitud diferente a la presencial.

• Atención virtual: Con la entrada de las nuevas tecnologías y el auge del

comercio electrónico, se está imponiendo una vía alternativa para efectuar las
compras. Ya sea por correo electrónico o a través de la misma web donde se
ofrecen los productos, el cliente, en este caso, valora la atención recibida por
otros parámetros, como el correcto funcionamiento de la página, el sistema de
pago y de entrega, la premura en la respuesta ante dudas vía correo
electrónico, etc.

Si piensa en la intención que puede existir en el contacto con el cliente, puede

distinguirse:

• Atención proactiva: Cuando buscamos crear necesidades en el cliente y

motivar la compra de nuestro producto o servicio, contactamos directamente,
sin esperar a que él lo haga. Exige una alta tolerancia a la frustración, ya que
debemos tener una actitud positiva hacia el rechazo.

• Atención reactiva: En cambio, cuando el sentido del contacto entre las

partes se da del cliente hacia nosotros, simplemente estamos dando respue sta
a la demanda, sin tratar de despertar, de entrada, necesidad alguna en el
cliente.

Por último, si pensamos en el papel que juega la persona en la compra,

también tenemos diferentes tipos de atención al cliente:

• Atención directa: Cuando el interlocutor es la persona que expresa la

necesidad y además es el que decide acerca de la compra, se trata de una
atención directa, sin intermediarios. Dado que los roles se concentran en una
única persona, toda nuestra energía se dirige también a un único interlocu tor.

Atención indirecta: Por contra, cuando la persona que hace la demanda no es

la que toma la decisión final en la compra, podemos hablar de una atención
indirecta. Es importante identificar cada uno de los roles para satisfacer las
necesidades de todos los actores que intervienen en la transacción.

ATENDER A LAS POBLACIONES VULNERABLES

Debemos conocer

QUE SON LOS GRUPOS O POBLACIONES VULNERABLES

Persona o grupo que por sus características de desventaja por edad, sexo,
estado civil; nivel educativo, origen étnico, situación o condición física y/o
mental; requieren de un esfuerzo adicional para incorporarse al desarrollo y a la
convivencia. Que por sus condiciones sociales, económicas, culturales o
psicológicas pueden sufrir maltratos contra sus derechos humanos. La
acumulación de desventajas, es multicausal y adquiere varias dimensiones.

Denota carencia o ausencia de elementos esenciales para la subsistencia y el

desarrollo personal, e insuficiencia de las herramientas necesarias para
abandonar situaciones en desventaja, estructurales o coyunturales. Padece de
inseguridad alimentaria o corre riesgo de padecerla. El grado de vulnerabilidad
de una persona, un hogar o un grupo de personas está determinado por su
exposición a los factores de riesgo y su capacidad para afrontar o resistir
situaciones problemáticas. Viven en condiciones de pobreza extrema.

2. CUALES SON LOS GRUPOS VULNERABLES EN COLOMBIA

Dentro de éste grupo se encuentran insertas las personas de la tercera edad,

personas con discapacidades, mujeres, niños, pueblos indígenas, personas con
enfermedades mentales, personas con VIH/SIDA, trabajadores migrantes,
desplazados, minorías sexuales y personas detenidas.

3. CARACTERIZACION DE LA POBLACION VULNERABLE

El concepto de vulnerabilidad se aplica a aquellos sectores o grupos de la

población que por su condición de edad, sexo, estado civil y origen étnico se
encuentran en condición de riesgo que les impide incorporarse al desarrollo y
acceder a mejores condiciones de bienestar. El Plan Nacional de Desarrollo
(PND) busca oportunidades que permitan tanto la superación del riesgo que
implica la vulnerabilidad como el desarrollo del nivel de vida de las personas y
grupos más vulnerables.
Estas poblaciones se caracterizan por un bajo nivel de educación, un bajo nivel
para una vida digna, una vivienda en mal estado o por la falta de una, un baj o
presupuesto para alimentos o ninguna clase de ingreso, en el caso de
desplazados la falta de una educación para al menos trabajar y sobrevivir,
personas con problemas de discriminación por tener enfermedades, pertenecer
a minorías sexuales o ser extranjeros en algunos caso genera un alto nivel de
vulnerabilidad por la ignorancia de la gente respecto a estos grupos; y así
mismo por ser ya de mucha edad o por sencillamente ser una mujer o un niño.

4. NORMAS DE PROTECCION PARA LA POBLACION VULNERABLE

El artículo 4 de la Ley de Asistencia Social señala que tienen derecho a la

asistencia social los individuos y familias que por sus condiciones físicas,
mentales, jurídicas, o sociales, requieran de servicios especializados para su
protección y su plena integración al bienestar.

I. Todos los niños y adolescentes que estén en situación de riesgo, afectados

por:

a) Desnutrición

b) Deficiencias en su desarrollo físico o mental, o cuando éste sea afectado por

condiciones familiares adversas

c) Maltrato o abuso

d) Abandono, ausencia o irresponsabilidad de progenitores en el cumplimiento

y garantía de sus derechos

e) Ser víctimas de cualquier tipo de explotación

f) Vivir en la calle

g) Ser víctimas del tráfico de personas, la pornografía y el comercio sexual;

h) Trabajar en condiciones que afecten su desarrollo e integridad física y

mental

i) Infractores y víctimas del delito

j) Ser hijos de padres que padezcan enfermedades terminales o en condiciones

de extrema pobreza

k) Ser migrantes y repatriados

l) Ser víctimas de conflictos armados y de persecución étnica o religiosa

II. Las mujeres:

a) En estado de gestación o lactancia y las madres adolescentes

b) En situación de maltrato o abandono

c) En situación de explotación, incluyendo la sexual

III. Indígenas migrantes, desplazados o en situación vulnerable

IV. Migrantes

V. Adultos mayores en desamparo, incapacidad, marginación o sujetos a

maltrato

VI. Personas con algún tipo de discapacidad o necesidades especiales

VII. Dependientes de personas privadas de su libertad, de enfermos terminales,

de alcohólicos o de fármaco dependientes

VIII. Víctimas de la comisión de delitos

IX. Indigentes

X. Alcohólicos y fármaco dependientes

XI. Coadyuvar en asistencia a las personas afectadas por desastres natur ales

XII. Los demás sujetos considerados en otras disposiciones jurídicas aplicables

Personas adultas mayores: Aquellas que cuenten con sesenta años o más de
edad y que se encuentren domiciliadas o en tránsito en el territorio nacional;
Ley de los Derechos de Adultos Mayores.

Niñas, niños y adolescentes: Son niñas y niños las personas de hasta 12 años
incompletos, y adolescentes los que tienen entre 12 años cumplidos y 18 años
incumplidos. Ley para la Protección de los Derechos de Niñas, Niños y
Adolescentes.
Persona con discapacidad: toda persona que presenta una deficiencia física,
mental o sensorial, ya sea de naturaleza permanente o temporal, que limita la
capacidad de ejercer una o más actividades esenciales de la vida diaria, que
puede ser causada o agravada por el entorno económico y social. Ley General
de las Personas con Discapacidad.

La Secretaria Distrital de Gobierno en desempeño de la Secretaría Técnica del

Consejo Distrital de Atención a la Población Desplazada, por directiva del
Acuerdo Distrital No. 02 de 1998, “Por el cual se dictan normas para la atención
integral de los desplazados por la violencia y se dictan otras disposiciones en el
Distrito Capital”

Mujer Cabeza de Familia, Ancianos, Niñez, Victimas de la Violencia,

Desplazados, Discapacitados, etc.): Integrar a la comunidad vulnerable,
mediante programas sociales, de alimentación a la niñez, mediante desayunos
y restaurantes escolares, la creación de los Comedores Populares de barrio con
acceso a las familias desprotegidas; socializar a las familias dándole
participación y teniéndoles en cuenta con la sabidurías y experiencias del
adulto mayor; organizando a los discapacitados y logrando que tengan la
misma oportunidad de compartir una vida sin diferencias de desigualdades;
brindarle una seguridad y respecto por los derechos fundamentales y vincular a
los desplazados a los programas de sostenimiento y disposición de nuevas
oportunidades laborales y de vivienda, generando calor humano, receptividad
y confianza en las instituciones públicas gubernamentales.

MOMENTOS DE VERDAD

"Es todo episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto
de la organización y de esta manera se forma una im presión sobre la calidad
del servicio. El momento de verdad es el átomo básico del servicio, la unidad
indivisible más pequeña del valor entregado al cliente".

Un momento de verdad puede ser positivo o negativo según el resultado

obtenido en el hecho mismo de la atención. Un cliente puede tener muchos
momentos de verdad antes de ser satisfecha su necesidad y un mal momento
disminuye en forma significativa la calidad de la prestación del servicio.

Recordemos que de la vivencia y percepción de los momentos de verdad del

cliente depende nuestra imagen y aceptación en el mercado. Un cliente
inconforme o insatisfecho comentará su experiencia a un número entre 9 y 20
personas. El 13% de ellos se lo contará a 20 personas nuevas o más. Un cliente
satisfecho comentara su experiencia a sólo 5 personas y quizás algunas de ellas
lo comenten como referencia ante la necesidad del servicio en situaciones
especiales de familiares o amigos. Mantener un cliente satisfecho tiene un
costo muy alto si perdemos la oportunidad de hacerlo, La calidad del servicio
está en los detalles (puntos de contacto)
ASPECTOS IMPORTANTES PARA EL FUNCIONARIO DE SALUD PARA ENFRENTAR LOS
MOMENTOS DE VERDAD

• Salude al cliente (utilice el nombre si lo sabe)

• Mire a los ojos del cliente mientras le habla o lo escucha

• Concéntrese en el cliente

• Cuide especialmente los primeros y los últimos 30"

• Sea natural y sincero

• Demuestre energía

• Conviértase en el agente de su cliente

• Piense con sentido común

• Ajuste las reglas

• Cuide su apariencia personal

EL CICLO DEL SERVICIO

Se denomina así al mapa que representa los momentos de verdad a medida

que los experimentan los clientes. Se activa cada vez que un cliente entra en
contacto con nuestra empresa. Para elaborar el ciclo de servicio se debe
dibujar un circulo y en forma secuencial se van señalando cada uno de los
contactos (momentos de verdad), que vive el cliente, numerándolos y
viéndolos desde la óptica del cliente. Cuando todas las personas que
participan en el ciclo del servicio a través de los momentos de verdad,
reconocen cómo su desempeño y actitudes impactan positiva o
negativamente en la imagen y sensación del cliente, tienden a mejorar y a
reconocer que del trabajo en equipo depende que el cliente regrese. A
manera de ejemplo, este gráfico representa un ciclo del servicio de un banco:
SOLICUTDES: TIPOS

Petición: Cualquier solicitud de servicios o de información asociada a la prestación de

los servicios que presta el proveedor o cualquier manifestación verbal o escrita del
usuario, mediante la cual se solicite ante el proveedor algún derecho derivado de la
ejecución del contrato o inherente al mismo.

Queja: Cualquier manifestación verbal o escrita de inconformidad del usuario

asociada a la facturación, forma y condiciones en que se ha prestado o dejado de
prestar los servicios, o de inconformidad con la calidad en la atención al usuario.

Recursos: Manifestaciones de inconformidad por parte del usuario respecto de las

decisiones tomadas por el proveedor respecto de una PQR (relacionada con actos
de negativa del contrato, suspensión del servicio, terminación del contrato, corte y
facturación), mediante la cual el usuario solicita la revisión y reconsideración de la
misma. Se refiere tanto a la solicitud del usuario de revisión por parte del proveedor,
como a la presentada por el usuario en forma subsidiaria para que la
Superintendencia de Industria y Comercio revise y decida de fondo.

Registro de daño: cualquier interrupción, deficiencia o daño ocurrido en las

instalaciones o infraestructura de las comunicaciones sobre los cuales tuviere
conocimiento,

y adoptar las acciones sugeridas por el proveedor con el fin de preservar la seguridad
de la red y de las comunicaciones.

Sugerencias: Comentarios y aspectos que desea que EDATEL S.A E.S.P tenga presente
para los usuarios.
Retiros: Intensión de retiro de los diferentes servicios prestados por EDATEL, telefonía,
Internet, televisión o servicios corporativos; La solicitud debe ser presentada por el
titular de los servicios o representante legal.

TIPOS DE COMUNICACIÓN EN EL SERVICIO AL CLIENTE

La comunicación se realiza a través de la palabra, los gestos, el cuerpo y muchas

otras cosas ms, a veces imperceptibles a primera vista. Encontrando su modo de
expresión en la relación entre las personas. La Comunicación debe estar al servicio de
la relación con el cliente.

La construcción de esta relación se apoya en el proceso de comunicación entre el

cliente y los empleados de la empresa.

Todo lo que hacemos comunica.

Por esa razón, decimos que hay comunicación verbal, extra-verbal, y escrita.

Llamamos comunicación verbal: a toda aquella que involucra claramente las

expresiones habladas, los dichos, las formas de decir, los tonos de la voz y el ritmo de
una conversación.

Hablamos de comunicación extra-verbal: para indicar todo aquello que si bien no es

dicho con expresiones verbales, también forma parte de una comunicación, como
puede ser la actitud corporal, los gestos, las miradas, la sonrisa, etcétera.

Comunicación escrita: nos referimos a todo aquello que comunicamos a los clientes a
través de la escritura. Podemos incluir las cartas, los e-mails y hasta los textos
publicitarios de un folletero corporativo.

COMUNICACIÓN VERBAL

Si deseamos establecer una buena comunicación verbal y construir una buena

imagen de nuestra empresa el lenguaje a utilizar debe ser formal pero amigable;
coloquial pero no chabacano.

Cuando proponemos que el lenguaje de comunicación con los clientes debe ser
formal y coloquial, decimos que debemos hablarle al cliente con términos que l
entienda, que lo hagan sentir familiarizado con el lenguaje que estamos utilizando,
que le d confianza en la relación.

Los tecnicismos, las palabras complejas de entender para el cliente, los términos que
no le son conocidos lo pondrán en una actitud defensiva y desconfiada. El cliente
puede sentir que le estén hablando de cosas que no entiende y que tal vez lo quieran
engañar.

Responder a estos parámetros de comunicación debe ser responsabilidad de todo el

personal de la empresa; en todos los niveles de la empresa deben primar los mismos
criterios, tanto para los directivos como para los Representantes de Atención al
cliente.
LA COMUNICACIÓN EXTRA VERBAL

Si deseamos dar una buena imagen a nuestros clientes y proveedores no podemos

dejar de lado la actitud corporal, la vestimenta, los gestos, la sonrisa, la mirada frontal
y la actitud de amabilidad constante en nuestros modos de comunicarnos, aún sin
palabras.

Hasta el mobiliario y la estructura edilicia de la empresa están comunicando algo a

nuestros clientes. Una silla rota, un escritorio desordenado, una alfombra manchada o
la luz mortecina de las oficinas les están transmitiendo un mensaje a los clientes.

Debemos tener en cuenta que todo lo que ocurre a nivel de la comunicación extra
verbal ser interpretado por el cliente. Es decir, cuando una persona recibe un mensaje
sin palabras tiende a darle sentido e interpretarlo según criterios subjetivos.

Cuando atendemos telefónicamente, lo que se pone de relieve es la comunicación

verbal; lo auditivo toma mucha importancia. Pero también hay que considerar los
momentos en que ponemos a jugar algo del lenguaje extra-verbal.

Imagine esta situación: una recepcionista atiende el teléfono de la oficina y mientras

el cliente le habla, ella comienza a tomar nota en su computadora; intenta registrar el
mensaje que está dejando el cliente. La operadora no le ha dicho que tomara nota,
pero el cliente se da cuenta que la operadora está haciendo otra cosa mientras lo
escucha.

El cliente del otro lado de la línea, percibe que la operadora está haciendo otra cosa
además de escucharlo, por lo tanto empieza a interpretar lo que percibe. El cliente
interpreta que la operadora no le está escuchando atentamente y empieza a
molestarse.

En la atención personal el 75% de la comunicación es extra-verbal. Es decir que, para

el cliente ser ms perceptible sus gestos, sus movimientos, su mirada, su actitud corporal
que todo lo que usted le diga expresamente en palabras.

De igual manera, cuando un cliente entra a una oficina, respira y percibe en el aire el
humor del personal, aunque nadie le diga nada.

LA COMUNICACIÓN ESCRITA

Al igual que otros modos de comunicación, este, tiene sus especificidades. Si bien,
desde hace muchos años nos comunicamos con los clientes a través de la escritura,
ya sea, una carta, un contrato o una publicidad, Internet ha producido una
revolución en este tipo de comunicación.

El uso del correo electrónico como modalidad de atención a los clientes hizo que la
comunicación escrita tomara mayor relevancia.

Responder un e-mail sin faltas de ortografía, en menos de 24 horas y con un lenguaje

apropiado se fue constituyendo en una necesidad para las empresas. Por eso
debemos considerarlo de igual importancia que otros tipos de comunicación

La atención cliente es un elemento imprescindible para la existencia de una empresa

y constituye el centro de interés fundamental y la clave de su éxito o fracaso.

La comunicación entre los actores que forman parte de este servicio, debe ser
fluida para que ésta sea eficaz y satisfactoria para los usuarios. Las expectativas y la
prestación recibida deben ir de la mano.

De nada sirve una buena publicidad sobre una empresa si a la hora de la verdad no
ofrece lo que promete. Los paraísos ficticios de la publicidad pasaron a la historia. El
cliente hoy día no quiere oír mensajes alejados de la realidad.

Si tiene un problema, no quiere oír: "La empresa X es la número uno en atención al

cliente", sencillamente quiere recibir esa maravillosa atención. La experiencia real del
cliente, cuando el servicio es negativo, genera aún más rechazo hacia esos mensajes
que subrayan un beneficio irreal.

La falta de comunicación entre los encargados de atender a un cliente que quiere

resolver cuanto antes una incidencia, es el problema más frecuente entre las
pequeñas y grandes empresas. ¿Dónde queda entonces el eslogan de turno, donde
se nos promete una solución casi instantánea?

Una publicidad más cercana a lo real será positiva para la empresa, y repercutirá en
una imagen cercana a la experiencia que vive el cliente.

Por ejemplo, si trato de ponerme en contacto con una persona del servicio de
atención al cliente y no resuelve mi problema en unos minutos, sino que he de
esperar casi media hora, y me mantienen a la espera con una cancioncilla que repite
hasta la extenuación que estoy en la mejor compañía, acabaré por:

Colgar

Despreciar esa falsa comunicación

La atención al cliente es una situación de comunicación interpersonal. Cuanto mejor

sea gestionada, mayores serán los niveles de eficacia, eficiencia y calidad de la
experiencia del cliente.

Si cada vez que los clientes entran en contacto con su empresa tienen una
experiencia negativa con el servicio recibido, ¿por qué deberían volver a hacer
negocios con ella?
Atención a clientes

R.A- 1.2. APLICA LA COMUNICACIÓN ORAL Y ESCRITA COMO UNA TECNICA DE

ATENCION AL CLIENTE.

A) APLICACIÓN DE LA COMUNICACIÓN ORAL, EN LA ATENION A CLIENTES.

-ACTITUDES O TECNICAS EN COMUNICACIÓN ORAL

-ACTITUDES DE PERSONAL DE ACOGIDA

El termino acogida de personal no solo se refiere a la bienvenida que cada empresa

hace al cada nuevo componente de su plantilla en la organización, sino que también
hay que entenderlo como un inicio a los aspectos que sobrelleva dicho trabajo.
Pretende orientar a estos nuevos componentes de la organización y formar ―un canal
fluido de comunicación/información‖ que haga superar las dudas y ubique
profesionalmente al trabajador en sus primeros momentos en la plantilla.

Para asegurar esta información necesaria en los primeros momentos de la relación

laboral una buena política de acogida del personal debe contemplar un manual de
acogida en el que aparezcan los objetivos y el procedimiento de integración de
nuevos empleados. Esta información podría ser la siguiente:

*Dar una visión global de la empresa (historia de la empresa, instalaciones, productos

y servicios que ofrece; organización y estructura)

*Dar a conocer los objetivos generales de esta.

*Situación de la empresa en su sector

* Servicios generales: retribuciones, servicios sociales, beneficios y derechos

asistenciales

*Normas de seguridad e higiene

* Convenio colectivo y reglamentos

-SITUACIONES Y ROLES DE COMPRA

Una vez definidos los términos cliente y consumidor, será más fácil entender la
influencia en la compra de distintas figuras, que pueden ser o no la misma. Los roles
que intervienen en la compra son:

Iniciador: es quién decide que alguna necesidad no está satisfecha y

desencadenada el proceso recompra.

Influenciador: tiene poder para orientar o para modificar la compra del producto.

Decidor: es quién autoriza la compra.

Comprador: es la persona encargada de realizar la negación y/o compra.

Usuario: es la persona a la que está destinado el producto.

-REUNIONES Y COMPRAS

-INTERCAMBIO DE INFORMACION

Identifica la información que se va a ofrecer

Desagrega la información en conceptos o estructuras de datos, identificando las

entradas y las salidas que necesitas del servicio de intercambio de información.

• Para cada uno de los conceptos identificados, verifica si existe algún elemento de
dato definido en el estándar que se pueda usar para la implementación del servicio.
Para realizar esta verificación debes consultar por nombre del elemento de dato o
por los contextos en que pueda estar clasificado (uso común, local, sectorial,
proyectos o PDI) y tener en cuenta los siguientes criterios para decidir si el elemento se
puede utilizar:
La definición y la base jurídica del elemento de dato están alineadas con las reglas
de negocio.

La estructura o formato del elemento está alineado con las reglas de negocio.

Las validaciones del elemento de dato están alineadas con las restricciones de
negocio.

Si después de seguir la lista de chequeo las respuestas a todos los criterios son
positivos, puedes hacer uso del elemento de dato.

• En caso de identificar que los datos de negocio no están definidos en el estándar o

no cumplen con algún criterio de la lista de chequeo, debes proceder a radicar una
solicitud de servicio para que sea atendida por el operador del Lenguaje común de
intercambio de información

-INFORMACION TELEFONICA

Utilizaremos las acciones descritas en la comunicación oral.

No podemos caer en el error de no tratar bien al interlocutor porque no esté

físicamente allí; de hecho, debemos esforzarnos más para transmitir una empatía
dado que no podemos ayudarnos de la expresión corporal.

Debemos tener en cuenta:

1. Mantener un tono de voz agradable.

2. Saludar correctamente al interlocutor.

3. Dar el nombre de la empresa y el nuestro.

4. Ofrecerle nuestra ayuda.

5. Dirigirnos a él de ―usted‖, salvo que nos diga lo contrario.

6. Despedida cordial agradeciéndole su llamada, el cliente es lo más importante de

una empresa.

7. SIEMPRE escuchar a nuestro interlocutor con atención y comprender sus

necesidades.

B) APLICACIÓN DE COMPRA ESCRITA EN LA ATENCION A CLIENTES

-COMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNA

COMUNICACIÓN EXTERNA, Uno de los grandes escenarios de la comunicación
organizacional se refiere a la manera como las organizaciones se comunican con los
públicos externos, para esto se deben tener en cuenta dos factores la parte
comercial y el factor público

COMUNICACIÓN INTERNA, La comunicación intermedia en la organización es aquella

que se extiende a dos ámbitos ya mencionados; comunicación interna y externa. Su
función se establece desde la relación de la identidad de la organización, su
finalidad y la responsabilidad social que tiene con las personas y el desarrollo del país

Los medios de comunicación son el canal que mercad logos y publicistas utilizan para
transmitir un determinado mensaje a su mercado meta, por tanto, la elección del o
los medios a utilizar en una campaña publicitaria es una decisión de suma
importancia porque repercute directamente en los resultados que se obtienen con
ella.

• Medios Masivos: Son aquellos que afectan a un mayor número de personas en un

momento dado [1]. También se conocen como medios medidos [2].

• Medios Auxiliares o Complementarios: Éstos afectan a un menor número de

personas en un momento dado. También se conocen como medios no medidos.

• Medios Alternativos: Son aquellas formas nuevas de promoción de productos,

algunas ordinarias y otras muy innovadoras.

1. Medios Masivos: Dentro de este grupo se encuentran los siguientes tipos de medios
de comunicación:

Televisión: Es un medio audiovisual masivo que permite a los publicistas desplegar

toda su creatividad porque pueden combinar imagen, sonido y movimiento.

Radio: Es un medio "solo-audio" que en la actualidad está recobrando su

popularidad.

Periódicos: Son medios visuales masivos, ideales para anunciantes locales. Sus
principales ventajas son: Flexibilidad; actualidad; buena cobertura de mercados
locales; aceptabilidad amplia; credibilidad alta. Además, son accesibles a pequeños
comerciantes que deseen anunciarse.

Revistas: Son un medio visual "masivo-selectivo" porque se dirigen a públicos

especializados pero de forma masiva, lo que les permite llegar a más clientes
potenciales.

Internet: Hoy en día, el internet es un medio audiovisual interactivo y selectivo, que

dependiendo del tipo de producto y la audiencia al que va dirigido, puede llegar a
una buena parte de los clientes potenciales.
2. Medios Auxiliares o Complementarios: Este grupo de medios incluye los siguientes
tipos de medios de comunicación:

Medios en Exteriores o Publicidad Exterior: Es un medio, por lo general, visual que se

encuentra en exteriores o al aire libre. Según Lamb, Hair y McDonnell, es un medio
flexible, de bajo costo, capaz de asumir una gran variedad de formas.

Publicidad Interior: Consiste en medios visuales (y en algunos casos incluyen audio)

colocados en lugares cerrados donde las personas pasan o se detienen brevemente.

Publicidad Directa o Correo Directo: Este medio auxiliar o complementario consiste,

por lo general, en enviar un anuncio impreso al cliente potencial o actual.

3. Medios Alternativos: Son aquellos medios que no se encuentran en las anteriores

clasificaciones y que pueden ser muy innovadores en la comunicación hacia el
cliente.

Faces

Carritos de compras con vídeo en las tiendas comerciales.

Protectores de pantallas de computadoras

Discos compactos.

Kioscos interactivos en tiendas departamentales

Anuncios que pasan antes de las películas en los cines y en las videocasetes rentadas.

Carteles: Es un material gráfico que transmite un mensaje, está integrado en una

unidad estética formada por imágenes que causan impacto y por textos breves. Ha
sido definido por algunos estudiosos como "un grito en la pared", que atrapa la
atención y obliga a percibir un mensaje. También puede definirse como un susurro
que, ligado fuertemente a las motivaciones e intereses del individuo, penetra en su
conciencia y le induce a adoptar la conducta sugerida por el cartel.
El cartel informativo: es el que está planeado para comunicar eventos, conferencias,
cursos, reuniones sociales, espectáculos, etc. Este tipo de carteles puede ser
presentado sólo con texto, para lo cual se recomienda letras grandes sobre fondo de
color contrastante. Los textos Deberán proporcionar sólo la información indispensable.

El cartel formativo: se utiliza como un medio para propiciar el establecimiento de

hábitos de higiene, salud, limpieza, seguridad, orden, etc. También se usa para
propiciar actitudes de confianza, actividad, esfuerzo, conciencia, etc. En el cartel
formativo la imagen tiene preponderancia sobre el texto, el mensaje es expresado
gráficamente en forma clara y sólo se apoya en un corto texto, que dé énfasis a la
idea sugerida.

El correo interno: es un sistema electrónico que transfiere los documentos en papel

entre las oficinas internas de una organización. Por ejemplo, si un empleado en el
departamento de marketing tiene que proporcionar al departamento de nómina la
documentación relativa a su sueldo, puede enviar esta información a través de
correo interno. Si trabajas en una compañía grande es más que probable que tengas
que aprender a manejar este importante aspecto de la comunicación entre oficinas.

Internet corporativo:

Es un servicio de conexión a Internet orientado a grandes empresas que requieren

calidad garantizada y gran velocidad para publicar sus propios contenidos Web, y
servidores.

Es una conexión directa a Internet, con enlaces de alta capacidad (Radio-enlace,

Fibra Óptica), logrando una velocidad de acceso superior a las conexiones por ADSL.

Principales Características:

• Acceso a internet permanente 24 x 365

• Ancho de banda Garantizado desde 512 Kbps hasta 54 Mbps

• Asignación de direcciones IP fijas

• Soporte y Gestión 7 x 24

• Reportes y Gráficas de consumo

• Protección de Firewall e IDC

• Soporte técnico VoIP

Buzón de sugerencias: Dentro de los canales formales que las organizaciones

instituyen para su comunicación ascendente, el buzón de sugerencias se presenta
como una de las alternativas de uso más frecuente. Además de habilitar un canal de
información desde el personal de base a la línea jerárquica que permite un camino
hacia la mejora continua, esta herramienta habilita a un espacio de participación
que permite motivar al personal y desarrollar sentido de pertenencia.

No obstante sus obvios beneficios, los buzones de sugerencia en las organizaciones

suelen presentar dificultades en su implementación, obstrucciones en los procesos de
comunicación y limitar de esta manera sus beneficios.

Un informe es un trabajo escrito, cuyos resultados o cuyo producto es esperado por

personas distintas a quien lo realiza, o bien el mismo es encargado por terceros (por
ejemplo un profesor, o un jefe, o ejecutivo, etc.). En cualquier caso siempre es
necesario preparar todo el material que permita escribir un informe. Lo esencial es
darse cuenta de algo que sucedió, con una explicación que permita comprenderlo.

Tanto el informe como otros medios de comunicación poseen sus respectivas partes:

Portada: Datos personales del escritor o autor y el título del informe

Índice: En esta parte van señaladas todas las partes del informe y el total de páginas
que contiene

Introducción: Es una breve reseña de lo que trata el tema que vamos a estudiar.

Cuerpo: Es la información principal y completa del tema.

Conclusiones: Aquí se presentan los resultados más importantes que permiten

responder las

Interrogantes planteadas.

Bibliografía: Es el ordenamiento alfabético y por fecha de la literatura usada para

responder todas las inquietudes y plantear las ideas del trabajo.

2. Por las características textuales los informes se clasifican en:

Expositivos: contienen una información o una descripción del tema o unas

instrucciones. No es necesario incluir conclusiones, interpretación, o evaluación; a
veces, reciben el nombre de dossier.

Analíticos: tienen como objetivo justificar una decisión o acción ―ya realizada o, al
menos, proyectada.‖ (Ibídem). Se denominan también propuesta o proyecto.
Persuasivos: pretenden convencer al destinatario para que tome una decisión en la
línea de lo que se expone en el informe. Proponen un plan de acción (es el informe
más utilizado en consultoría).

CONCEPTO DE EXPRESIÓN ESCRITA

La expresión escrita es el modo de exteriorización de ideas, información, sentimientos,
reclamos, peticiones, que utiliza el ser humano, plasmando sobre un soporte material
o virtual signos gráficos convencionales que varían de acuerdo a cada cultura, y si
contienen firma, o pueden de algún modo certificarse como auténticos valen como
documentos probatorios, por ejemplos contratos civiles o comerciales,
testamentos, títulos de crédito, actas de asamblea, etcétera.
La expresión escrita fue una elaboración cultural más tardía que la oral, surgiendo
alrededor del año 3.000 a. C, y significó un gran avance para la humanidad, a tal
punto que marcó convencionalmente el fin de la Prehistoria y el comienzo de Historia.

Las primeras manifestaciones escritas aparecieron en Sumer, pueblo de

la Mesopotamia asiática, donde se hizo necesario contar con una
memoria permanente que diera cuenta de los acontecimientos y de las
transacciones comerciales que realizaban. Escribían usando pictogramas o
representando los objetos reales, siendo antecedente de los jeroglíficos egipcios.
Luego se diferenciaron los sonidos de las sílabas, hasta llegar a la creación del
alfabeto. Los alfabetos semíticos no incluyen vocales, escribiéndose de derecha a
izquierda. El griego a veces se usaba en ambos sentidos, aunque luego se acordó
que fuera de izquierda a derecha. El más difundido en la actualidad es el alfabeto
latino, que es el que se emplea en castellano, inglés, francés o portugués.
En el mundo antiguo se usó generalmente la escritura cuneiforme, o sea en forma de
cuña, usando algún metal o junco, para escribir sobre tablillas de arcilla húmeda, que
luego se cocían. Algunos pueblos no contaron con escritura hasta la llegada
del cristianismo, como los eslavos, que recién lo conocieron en el siglo IX. En América
precolombina, los incas, por ejemplo, tenían como escritura un sistema de nudos que
denominaban quipu. La existencia del leguaje primero oral y luego escrito, permitió
el desarrollo del comercio, la expansión de las ideas, de la información, de la religión
y de la literatura.

ESTRATEGIA DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN

 La estrategia de sistemas de información debe entenderse como un complemento
de la del negocio, contribuyendo a través de la mejor aplicación de la tecnología al
refuerzo de los fines y de las ventajas competitivas que se persigan. Como toda
estrategia, debe identificar las situaciones futuras en las que uno quiere
encontrarse (posiblemente marcando una distancia con la situación
actual), definiendo un marco en el que encuadrar los objetivos (coherencia) y
proyectando, a través de la planificación estratégica, la dirección adecuada de los
movimientos que habrán de ejecutarse para alcanzar dichas metas.
No es infrecuente observar empresas con estrategias comerciales, de producto o de
distribución bien pergeñadas que, sin embargo, dejan en segundo plano – o
delegada en técnicos – la estrategia de sistemas de información.

Es preciso contemplar beneficio de disponer de una forma sistemática de planificar

estrategias de negocio con los sistemas de información adecuados para soportarlas.

La relevancia de contar con una adecuada estrategia de sistemas de información, es

decir, la cuota de preocupaciones que su diseño ocupa en la alta dirección, no
debería venir únicamente dada por la representatividad del coste de IT sobre el total
de la organización: es preciso contemplar beneficio de disponer de una forma
sistemática de planificar estrategias de negocio con los sistemas de información
adecuados para soportarlas.

Conceptualmente una estrategia de sistemas de información se compone, de forma

similar a cualquier estrategia de negocio, de una componente externa que mira al
mercado y la forma en que va a incorporarse a este y otra interna que adapta su
organización y medios para alcanzar sus objetivos.
Desde un punto de vista externo, la estrategia de sistemas de información se puede
descomponer en:
1. Ámbito de la Tecnología. De forma análoga al ámbito empresarial del negocio, en el
que se toman decisiones relativas a los productos y servicios que se ofertan al
mercado, el ámbito de tecnología versa sobre las tecnologías que son críticas para el
desarrollo y consolidación del negocio al que da soporte.
2. Competencias de la Tecnología. Se trata de aquellos atributos de las TI que
contribuyen al desarrollo o consolidación del negocio del mismo modo en que lo
hacen las competencias que marcan una diferencia comparativa con la
competencia en los productos y servicios que la empresa lanza al mercado. Se trata
por ejemplo, de la estabilidad, interconectividad, flexibilidad, etc.
Desde un punto de vista interno, tres principales componentes podrían ser:
1. Arquitectura de las TI, configuraciones hardware, software, de comunicaciones sobre
las que se definen políticas, reglas y estándares. Análogamente a la infraestructura
del negocio se trataría de la estructura administrativa.
2. Procesos de TI, en que se determina la cartera de aplicaciones que soportan las
operaciones del negocio y corren sobre la arquitectura antes mencionada.
3. Capacidades de TI, opciones pertenecientes a la contratación, formación y desarrollo
de las personas que manejan y operan las TI.
Gráficamente se podrían representar estas equivalencias:
En esta serie de artículos, se trata más el punto de vista externo, es decir, Ámbito y
Competencias de la tecnología y de cómo pueden ser dirigidas a través de un
modelo de gestión.

TRAZABILIDAD

El de trazabilidad es un concepto destacado a instancias de la fabricación de

productos y servicios, de la comunicación y del comercio, y más precisamente de la
Organización Internacional de Normalización, también conocida como ISO, que
justamente es la organización que se ocupa de desarrollar normas de fabricación
internacionales y de estandarizar las mismas para que los productos y servicios, entre
otros, gocen de la más alta seguridad.

Entonces, en este contexto, la trazabilidad resulta ser una propiedad de una medida
estándar, la cual está vinculada ya a estándares locales o bien importados, que se
obtienen de una seguidilla continua de comparaciones de calidad.

También compete a la trazabilidad todos aquellos pasos necesarios y establecidos

que permitirán conocer diversas cuestiones vinculadas al producto o servicio en
cuestión, tales como su historia, su origen geográfico, su traslado en una cadena de
suministros, entre otros.

Ahora bien, es posible encontrarnos con dos tipos de trazabilidad, por un lado, la
interna , que implica el conocimiento de la impronta que va dejando a su paso un
producto a nivel interno en la compañía en la cual se lo produce y que tiene que ver
especialmente con la realización del mismo, como por ejemplo, cómo está
compuesto, las materias primas que contiene, las máquinas que se emplearon para
conformarlo, los diferentes grados de temperatura que debió atravesar para su
conformación final, entre otros.
Y por otro lado la trazabilidad externa, que está asociada a cuestiones que ya
exceden los términos de la fabricación como puede ser la rotulación del embalaje
del producto.

Los archivos conocidos como ILE, que proponen una trazabilidad de tipo
encapsulada resultan ser la propuesta estándar que contiene y que permite
compartir la trazabilidad. En los mencionados es plausible registrar la historia entera
de un producto o servicio, sus ingredientes o componentes, los procesos a los cuales
haya sido sometido, los puntos de distribución y su localización en el planeta.
Una particularidad interesante es que los mismos pueden ser modificados con un
software especializado.

La principal ventaja que reporta la trazabilidad es poder conocer a ciencia cierta la

procedencia y la historia que atañe a un producto x y como consecuencia la
posibilidad que el consumidor se encuentre con productos de calidad y valía.
Cabe destacarse que trazabilidad y tecnología van de la mano, ya que la
información sensible de un producto o servicio se proporciona de manera codificada
con lo cual se requiere de dispositivos especiales para decodificar la información
contenida.

http://www.definicionabc.com/tecnologia/trazabilidad.php

Trazabilidad del servicio al cliente

En Gureak Marketing trabajamos por y para los clientes que son nuestra razón de ser.
Sin estos, no hay forma de equilibrar ni mucho menos superar los gastos. No tenemos
por qué llegar a ser amigos, pero desde luego no nos conviene convertirnos en sus
enemigos porque en la guerra todos pierden. En la paz todos ganamos.

La información de trazabilidad debe de estar al servicio del cliente que ha

contratado un producto y necesita tener todas las garantías para poder confiar
siempre en nuestra labor.

La trazabilidad es la posibilidad de identificar el origen y las diferentes etapas de un

proceso de producción y distribución de bienes de consumo. La trazabilidad es
también el reflejo documental de estas etapas.

Control y gestión de trazabilidad

En Gureak Marketing sabemos lo importante que es para nuestros clientes tener un

conocimiento de la trazabilidad y la situación real de cada envío y pedido. Nuestras
plataformas de seguimiento online permiten e nuestros clientes obtener dicha
información.

Con el objetivo de ofrecer un buen servicio de información de trazabilidad, todos los

artículos y productos que pasan por alguno de nuestros procesos logísticos están
identificados a través de códigos de barras u otras tecnologías más avanzadas.
Las acciones de Marketing directo tienen que tener acciones claras y contundentes
para que el cliente quede satisfecho.

Tener el conocimiento de la trazabilidad de un artículo le permitirá, tener un control

mayor sobre las incidencias que puedan surgir y a la vez gestionar las soluciones de
una manera más eficaz y eficiente.

LA TRAZABILIDAD EN LOGÍSTICA

Dentro de labores de logística que desarrollamos en Gureak Marketing para que el

cliente pueda disponer del mejor servicio posible, existen variadas acciones como
la gestión de recepción de pedidos, la preparación de envíos, la atención al cliente
on y off line, la logística inversa y todo lo relacionado con el e-comerse y el comercio
electrónico. En esta misma web, puede encontrar abundante información sobre
nuestros modos de funcionamiento a la hora de llevar a cabo estas acciones.

Geolocalización

La geolocalización es un concepto relativamente reciente que ha cobrado valor y

que ofrece muchas ventajas si se utiliza de un modo operativo pero que nos puede
suponer demasiadas ataduras si nos obsesionamos con los aspectos más negativos.

Hasta hace no demasiados años, los teléfonos móviles ni estaban implantados, ni

tenían la importancia que hoy tienen en nuestra forma de vida. Quienes los tenían
sólo los sacaban de casa en ocasiones, mientras que ahora es al revés.

Lo cierto es que antes vivíamos sin teléfono móvil y lo mejor de todo: sobrevivíamos.
Esto nos puede dar una pista para algo tan curioso y fundamental como que los
dispositivos electrónicos debieran de estar a nuestro servicio y no ser nosotros esclavos
de ellos. Aspectos como la reflexión o la pausa podrían ser incluidos en nuestros
mecanismos de operatividad y funcionamiento al ejecutar acciones mediante estos
aparatos que en ocasiones centramos exclusivamente en un alto ritmo de flujo de
comunicación.

Probablemente estemos de acuerdo en que ciertos planteamientos diferían de los

actuales aunque el trabajo en sí de transporte siga rigiéndose por conceptos similares.
Nada cambia del todo, sin embargo todo evoluciona

http://www.gestiopolis.com/teoria-y-elementos-del-servicio-al-cliente/

PORTOCOLO

¨orden¨. Elemento de orden creado para evitar problemas y resolver divergencias que
surgen constantemente del encuentro de las vanidades humanas

ETIQUETA
Es el conjunto de reglas y costumbres que nos permite desenvolvernos
adecuadamente en los diferentes ambientes. Acto ceremonial y solemne que se
observa en los palacios y sitios públicos

CLASES DE PROTOCOLO

PROTOCOLO ESTRUCTURAL

Protocolo encargado de crear las estructuras necesarias para el correcto desarrollo

de un acto a celebrar, en el que aún no interviene ningún tipo de formalidad o
protocolo, propiamente dicho.

Este tipo de protocolo, podemos decir, es la parte más "material" del protocolo, ya
que se trata de "crear" la organización de los elementos necesarios para que el
evento se desarrolle según lo previsto y de la forma más correcta posible.

Selección de mobiliario para el acto, del lugar necesario para acoger este evento,
etc.

PROTOCOLO DE GESTIÓN

Apoyo al protocolo estructural mediante el que se controla y conduce todas las

acciones que se van a llevar a cabo. Es la gestión humana que tiene lugar durante el
desarrollo del acto.

Podríamos también definirlo, como una serie de apoyos logísticos que son necesarios
para un correcto desarrollo del acto.

Donde se colocan los participantes, el envío de las correspondientes invitaciones, los

discursos, etc.

Protocolo De atención y asesoramiento personal

Especialización consistente en un desarrollo de actividades, acciones y gestiones,

cuya finalidad es la atención completa de la persona o personas a nuestro cargo.

Programación de visitas de interés, asignación de personal de seguridad, etc.

Este asesoramiento personal, le ayuda en cuestiones como costumbres del país,

saludos, comportamientos, etc. Es, en definitiva, su servicio de asesoría personal en
temas de protocolo.

D. José Antonio de Urbina, hace de este asesoramiento personal una cuarta

categoría del protocolo que llama, "Protocolo de la eficacia personal". Nosotros
hemos preferido dejarla englobada en la tercera.
Protocolo Deportivo

EJ. Un campeonato de futbol – (mundial de futbol el evento de premiación)

Protocolo Religioso

Ej. Una ceremonia (matrimonio)

Protocolo Universitario

Ej. Una ceremonia de grado

REGLAS

1. Comprométete a un servicio de calidad

Cada persona en tu empresa tiene que crear una experiencia positiva para los
clientes. Siempre trata de ir por encima y más allá de sus expectativas.

2. Conoce tu producto o servicio

Transmite conocimientos sobre el producto o servicio que vendes, te ayudará a

ganarte la confianza del cliente. Conoce tus productos y servicios completamente,
trata de anticiparte a las preguntas que te formularán los clientes.

3. Conoce a tus clientes

Trata de aprender todo lo que puedas de tus clientes para que puedas enfocar tu
servicio a sus necesidades y hábitos de compra. Habla con ellos y escucha sus quejas:
conocerás la raíz de su insatisfacción.

4. Trata a las personas con respeto y cortesía

Recuerda que cada contacto con el cliente —sea por correo electrónico, teléfono,
correspondencia escrita o cara a cara— deja una impresión. Emplea expresiones
como ―perdona por hacerte esperar‖, ―gracias por tu orden‖, ―de nada‖ y ―ha sido
un placer ayudarte‖.

5. Nunca discutas con un cliente

Sabes muy bien que no siempre tienen la razón. Pero en vez de centrarte en el mal
que sucedió, concéntrate en cómo arreglarlo. Los estudios demuestran que 7 de
cada 10 clientes harán negocios contigo nuevamente si resuelves el problema o la
queja a su favor

No los hagas esperar

Los reparos, las llamadas de vuelta y los correos electrónicos tienen que ser tratados
como si fueran urgentes. Tus clientes buscan una resolución inmediata, y si se la
puedes dar probablemente ganarás nuevos clientes.

7. Da siempre lo que has prometido

Falla en esto y perderás credibilidad y clientes. Si garantizas una cotización dentro de

24 horas, entrégala en un día o menos. Si no puedes cumplir tu promesa, discúlpate y
ofrece una compensación, como por ejemplo un descuento o una entrega gratis.

8. Asume que los clientes están diciendo la verdad

Aunque a veces parece que los clientes están mintiendo, siempre dales el beneficio
de la duda.

9. Enfócate en hacer clientes, no en hacer ventas

Muchos empresarios se enfocan en el volumen en vez de en la calidad de las ventas.

Recuerda que mantener el cliente es más importante que cerrar una venta. Los
estudios demuestran que cuesta seis veces más atraer a un cliente nuevo que
mantener a los existentes.

10. Haz que sea fácil la compra

La experiencia de la compra en tu tienda, página o catálogo debe ser lo más fácil

posible. Elimina el papeleo y los formularios innecesarios, ayuda a las personas a
encontrar lo que necesitan, explica cómo funciona el producto y haz todo lo posible
por facilitar la transacción.

La Imagen Corporativa incluye cosas como:

¿Con qué adjetivos deseas ser percibido por tu público (sólido, confiable, agresivo,
irreverente, tecnológico, frío, generoso, elegante, jovial, etc.)?

¿Con qué tipo de lenguaje vas a hablar con tu público (formal retador, familiar,
popular)?

¿Con qué tipo de empresas quieres que te relacionen?

¿Qué tipo de canales de contacto deseas establecer con tu público (presencial, e-

mail, telefónico, redes sociales)?

¿Qué tipo de contenido produces / compartes?

¿Qué se puede esperar de ti?

La Imagen Corporativa proviene de una serie de estudios y reflexiones de carácter

Psicosocial / Mercadotécnico, que deben ser asesorados en principio por un
profesional de la publicidad, NO por un diseñador gráfico; no al inicio. Como ves... la
cosa va mucho más allá del dibujito. Si eres de los que pensaba que la Imagen
Corporativa es el logo y las tarjetas, es hora de cambiar y expandir tu visión; y
recuerda siempre que todo profesional del diseño que te hable de imagen
corporativa solo como el logo y las tarjetas (y no te mencione nada más) está
pecando de ingenuidad y NO es el profesional indicado para asesorarte en la etapa
de gestación y planificación de tu estrategia de mercadeo.

Luego de que todos los aspectos de la imagen corporativa están coherente e

inteligentemente definidos... es entonces que se procede a diseñar los "elementos
visuales" de la imagen corporativa, comenzando por el logotipo y continuando con
cualquier pieza que vaya a ser parte de la estrategia o campaña que vayas a
ejecutar

Es ahora que entra en juego el diseñador gráfico a traducir adjetivos en colores, estilo
de lenguaje en diseños, sensaciones en figuras, ideas en pictogramas, emociones en
formas, etc. El diseñador necesita ese tipo de información y trabaja mucho mejor si en
vez de decirle "quiero que el logo sea color añil", decirle "deseamos transmitir fortaleza
y solidez".

En el mundo real

En nuestra oficina, la mayoría de los clientes llegan con deseos de construir su imagen
corporativa sin pasar por los pasos previos. Muchos nos llegan con logotipos que no
transmiten ni de lejos lo que sus empresas desearían transmitir, muchos de estos
trabajos fueron realizados por diseñadores como parte de esa relación ingenua y
dañina entre comerciante y diseñador que tanto abunda en nuestro mercado.

La imagen corporativa depende en gran medida de los objetivos que hayan sido
planteados en la construcción de la estrategia de mercadeo. Definitivamente TODOS
los pasos de la estrategia deben ser eslabones en una cadena coherente y dirigida.
De ahí que resulte muy intuitivo y transparente considerar que tanto se haya invertido
en imagen corporativa, tan buena será la gestión de la empresa.

A nosotros, la imagen corporativa nos habla muy claro: Es probable que un negocio
de zapatos con una imagen corporativa espantosa tenga buenos zapatos y a buen
precio, pero esperaremos un servicio básico, directo, sin ningún tipo de valor
agregado, no esperamos hacer compras por la página web, ni que nos devuelvan el
dinero si los zapatos salieron malos.

Por lo general cuando nos topamos con comercios de imágenes corporativas

deficientes, no es el producto que comercializan lo que es deficiente, sino todo el
proceso alrededor de él: administración, recursos humanos, servicio al cliente,
aplicación de nuevas tecnologías, etc.

Suelen ser empresas poco elaboradas, sencillas, tradicionales, de ventas directas, en

lugares concurridos o empresas en ramos en los que la gestión de mercadeo no está
basada en la imagen sino en los costos.

En países con poca cultura de servicio al cliente, los consumidores tienen la sensación
de que el proceso de compra se basa en tomar lo que se pueda, cuando se pueda,
al precio que se pueda y que no existe mucha (o ninguna) elección al respecto; es
por eso que rara vez se considera la imagen corporativa como factor decisivo y
obvian ese indicador tan valioso de cómo va a ser en el futuro su experiencia post-
venta con ese proveedor.
Mientras más pobre e inculto es el mercadeo, menos valor se le da a la imagen
corporativa.

Sin embargo...

Ventajas de tener una imagen corporativa profesionalmente desarrollada

Una imagen corporativa profesionalmente desarrollada nos facilitará el trabajo

futuro en todo lo que concierne a diseño de piezas para cualquier tipo de campaña
o estrategia de mercadeo; ya han sido sentadas las bases a niveles profundos, en
lenguaje concreto, mucho más sencillo de entender para cualquier profesional de la
producción gráfica o audiovisual.

Una imagen corporativa definida le otorgará coherencia a todas nuestras

comunicaciones, una cualidad MUY valorada en el mundo comercial.

Una imagen corporativa sólida y bien definida facilita y propicia la buena voluntad de
clientes potenciales que aún no han entrado en contacto con nuestros productos
/servicios. Manipulamos los valores y experiencias previas del individuo para que inconscientemente
nos confiera cualidades como la seriedad y confiabilidad, cualidades que todos deseamos en la gente
con la que trabajamos. En otras palabras, una imagen corporativa adecuada nos ayuda a que nuestros
correlacionados nos miren con mejores ojos, aún sin conocernos bien.

Los empleados de una empresa con una imagen corporativa adecuada, sólida,
atractiva y que cubra todos los aspectos mencionados, se sentirán amparados y
representados, sentirán más confianza y apostarán más por el equipo que por sí
mismos; estarían felices de sentirse parte de un "todo" que les gusta.
Los proveedores tienden a dar más confianza y respeto a priori a empresas con
imágenes corporativas profesionalmente desarrolladas y establecidas.
Este artículo ha sido escrito para que comprendas un poco más a fondo la
importancia de la imagen corporativa y por qué es indispensable realizar inversiones
significativas e inteligentes en estos aspectos.

CORTESIA

LA CORTESIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE

La cortesía es el arte de expresar buenas costumbres ante otras personas, con base
en normas de convivencia social aceptadas.

Si esto es importante en las relaciones humanas; en el servicio al cliente es todavía

mayor, ya que de ello puede depender que los clientes sigan comprando o bien, que
tengan una buena o mala imagen de un trabajador.

Las normas de cortesía se han diseñado para que las personas tengan encuentros
agradables y produzcan buenas relaciones. De fallarse en algo se llegará al efecto
contrario.

En el caso de las organizaciones la cortesía es quizás la norma más sobresaliente al

momento de atender clientes externos.
Para reflejar este hecho vamos a relatar la experiencia de un cliente y tomaremos ese
caso como punto de reflexión sobre este tema.

Un cliente visita el negocio de peluquería que le ha atendido por años. Cuando

ingresa se topa que la dueña del local, y quién es la que hace el corte de pelo, está
al teléfono, pero aun así le dice que se siente en la silla y de inmediato inicia el
proceso de corta.

Sin despegarse del teléfono, y con una habilidad extraordinaria hace el corte de pelo
y sigue con el teléfono en su oreja, hablando con una amiga.

El corte se hace. La servidora por medio de señas le dice el monto a pagar y se

despide de igual manera: por señas.

El cliente se retira y dice sentirse extraño. Durante todo el servicio de recorte la

servidora nunca le habló, ni le vio a la cara, ni siquiera tuvo tiempo de sonreírle, ya
que estaba muy concentrada en su llamada.

Esto es un acto de descortesía. Ya que las normas establecen que un servidor de una
empresa debe hacer:

1) Contacto visual con su cliente

2) Sonreírle

3) Preguntar sobre el servicio que desea recibir

4) Establecer empatía por medio de la charla

5) Agradecer al cliente por visitar el negocio

6) Despedirse cortésmente con el cliente.

La dueña del local no hizo nada de eso. Y en esto no importa si ella es la dueña o no;
para el cliente el servicio debió de haber sido otro.

Aunque el cliente siempre ha asistido a ese local es probable que comience a

cuestionarse si recibe el servicio para el cual está pagando. Y este cuestionamiento
es algo SERIO. Puede hacer que un cliente reflexione sobre la continuidad de visitar el
local.

La cortesía es una de las más importantes estrategias de servicio al cliente. Cuidemos

no en ello. Mantenga normas de cortesía.

Confidencialidad y privacidad en la atención al cliente

La Ley (la Ley 1581 de 2012 y del Decreto1377 de 2013) obliga a todas las entidades
públicas y empresas privadas a revisar el uso de los datos personales contenidos en
sus sistemas de información y replantear sus políticas de manejo de información y
fortalecimiento de sus herramientas, como entidad responsable del tratamiento
(persona natural o jurídica, pública o privada, que por sí misma o en asocio con otros,
decida sobre la base de datos y/o el tratamiento de los datos) deben definir los fines
y medios esenciales para el tratamiento de los datos de los usuarios y/o titulares,
incluidos quienes fungen como fuente y usuario, y los deberes que se le adscriben
responden a los principios de la administración de datos y a los derechos –intimidad y
hábeas data – del titular del dato personal.

Proteger los datos del cliente es fundamental a la hora de maximizar los lazos de
confianza.

Los servicios de atención al cliente operan regularmente con información

confidencial, especialmente los agentes y el departamento de Marketing, ya en lo
referido a la situación socio-económica de los clientes, ya en lo que compete a datos
personales de reserva.

Es ese uno de los motivos por el cual parece preciso salvaguardar la privacidad de los
consumidores, promoviendo la confianza entre los clientes y los proveedores mismos
de los servicios.

Confidencialidad y privacidad en la atención al cliente

La confidencialidad como principio sugiere la necesidad de proteger los datos del

cliente, con el fin de defender su dignidad y su derecho a la privacidad.

En este sentido, la mayoría de las organizaciones de la industria de servicios cuentan

con políticas y procedimientos relacionados con la privacidad y confidencialidad de
la información, con base en los requisitos legislativos acordes con los desarrollos a
nivel estatal, federal e internacional.
Ahora bien ¿Cómo mantener la confidencialidad del cliente?

Las sencillas instrucciones siguientes pueden ayudarle a lograrlo de una manera

rápida y segura, no obstante siempre es necesario profundizar con respecto a la
legislación vigente.

En principio, la información del cliente nunca debe ser discutida con amigos o
familiares en un entorno social.

El material indexado en los archivos sobre los clientes generalmente sólo se refiere a la
prestación de los servicios ofrecidos y a los factores que pueden afectar dicha
relación de servicios.

Es así que los documentos confidenciales deben estar fuera de la vista y del alcance
en zonas comunes de trabajo, protegiendo con contraseña los archivos, y aún más,
los contenedores (PC´s o librería de archivos)

La información del cliente nunca debe ser compartida con vecinos o familiares que
puedan estar en contacto con el servicio para saber si la persona es un cliente del
mismo.

Estas sugerencias corresponden a un nivel elemental de protección de datos. Pero en

segunda instancia, es necesario comprender que la información del cliente nunca
debe ser compartida con otras agencias que no están involucrados con el cliente o
para las cuales no se ha obtenido el consentimiento del consumidor para ser parte.

La comercialización de información confidencial es una violación estricta y

sistemática a la dignidad de las personas y es de gravedad absoluta.

En resumen, podemos encontrarnos con que la protección de datos confidenciales

es posible:

1. En una primera esfera: evitando compartir, intercambiar y divulgar información

de los clientes en un nivel interpersonal y laboral.

2. Protegiendo mediante la encriptación con contraseñas los contenedores de

datos.

3. En una segunda esfera: evitando la comercialización de las bases de datos

entre agencias de Marketing y de cualquier otro tipo, sin el consentimiento expreso
del cliente.

VALORES Y PRINCIPIOS MORALES DENTRO DEL SERVICIO AL CLIENTE

Para evitar en gran medida los problemas de índole ético-moral que surgen en el
ejercicio de una profesión o de un oficio, se deben poner en práctica principios éticos
que establezcan los parámetros y reglas que describan el comportamiento que una
persona puede o no exhibir en determinado momento. No es difícil poner estos
principios en práctica, pero el omitirlos redundará en perjuicio propio y en el de las
personas con quienes se interviene o se interactúa. ―Una decisión en la que está
envuelto el comportamiento ético de una persona, siempre va a estar enmarcada en
uno de los principios y valores aquí señalados‖

Honestidad - Aprender a conocer sus debilidades y limitaciones y dedicarse a tratar

de superarlas, solicitando el consejo de sus compañeros de mayor experiencia.

Integridad - Defender sus creencias y valores, rechazando la hipocresía y la

inescrupulosidad y no adoptar ni defender la filosofía de que el fin justifica los medios,
echando a un lado sus principios.
Compromiso - Mantener sus promesas y cumplir con sus obligaciones y no justificar un
incumplimiento o rehuir una responsabilidad.

Lealtad - Actuar honesta y sinceramente al ofrecer su apoyo, especialmente en la

adversidad y rechazar las influencias indebidas y conflictos de interés.

Ecuanimidad - Ser imparcial, justo y ofrecer trato igual a los demás. Mantener su
mente abierta, aceptar cambios y admitir sus errores cuando entiende que se ha
equivocado.

Dedicación - Estar dispuesto a entregarse sin condición al cumplimiento del deber

para con los demás con atención, cortesía y servicio.

Respeto - Demostrar respeto a la dignidad humana, la intimidad y el derecho a la libre

determinación.

Responsabilidad ciudadana - Respetar, obedecer las leyes y tener conciencia social.

Excelencia - Ser diligentes, emprendedores y estar bien preparado para ejercer su

labor con responsabilidad y eficacia.

Ejemplo - Ser modelo de honestidad y moral ética al asumir responsabilidades y al

defender la verdad ante todo.

Conducta intachable - La confianza de otros descansan en el ejemplo de conducta

moral y ética irreprochable

NORMATIVA DE SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO

La Normativa en Materia de Seguridad y Salud en el Trabajo es uno de los campos de

estudio de la armonización entre los que se encuentran las condiciones de trabajo, la
implicación de los trabajadores y la protección social. LUZ

SALUD LABORAL
El término salud es definido por la Constitución de 1946 de la Organización Mundial de
la Salud como el caso de completo bienestar físico, mental y social, y no solamente la
ausencia de afecciones o enfermedades. También puede definirse como el nivel de
eficacia funcional o metabólica de un organismo tanto a nivel micro (celular) como
en el macro (social). Riesgo laboral

Artículo principal: RIESGO LABORAL.

Se entenderá como riesgo laboral la posibilidad de que un trabajador sufra un

determinado daño derivado del trabajo. Para calificar un riesgo desde el punto de
vista de su gravedad, se valorarán conjuntamente la probabilidad de que se
produzca el daño y la severidad del mismo.

Prevención de riesgos laborales

La prevención de riesgos laborales es el conjunto de actividades o medidas

adoptadas o previstas en todas las fases de actividad de la empresa con el fin de
evitar o disminuir los riesgos derivados del trabajo.

La actividad preventiva comienza con la identificación de los peligros, agentes y

condiciones presentes en los lugares de trabajo que puedan causar accidentes,
enfermedades o afectar la salud de los trabajadores.

Ergonomía Laboral

El diseño ergonómico del puesto de trabajo intenta obtener un ajuste adecuado

entre las aptitudes o habilidades del trabajador y los requerimientos o demandas del
trabajo. El objetivo final, es optimizar la productividad del trabajador y del sistema de
producción, al mismo tiempo que garantizar la satisfacción, la seguridad y salud de
los trabajadores.

RECOMENDACIONES ERGONÓMICAS GENERALES

En general:
 Adopte una postura adecuada al tipo de tarea que realice: trabajar sentado
es lo más adecuado para trabajos que requieran precisión o una inspección
detallada de elementos, mientras que el trabajo de pie será adecuado para
tareas que demandan movimiento frecuente por el espacio de trabajo,
manejo de cargas y/o fuerza.
 Realice pausa y descansos periódicos: hacer pausas pequeñas en intervalos
de tiempo relativamente cortos (cada hora) es mejor que hacer una pausa
larga cuando ya se ha alcanzado un estado excesivo de fatiga.
 Mantenga ordenado el puesto de trabajo:
o Hay que conservar los suelos y las zonas de paso libres de obstáculos y
retirar los objetos que puedan causar resbalones o tropiezos.
o Revisar diariamente el orden y la limpieza del área de trabajo.
 Planifique: antes de ejecutar una tarea, hay que pensar la forma en la que va
a realizarse para evitar posturas forzadas y movimientos bruscos o imprevistos.

Trabajo sentado:
 Adopte una buena postura de trabajo. Para ello hay que:
o Mantener la espalda recta y apoyada al respaldo de la silla.
o Los pies deben estar bien apoyados en el suelo.
o La mesa debe quedar a la altura de los codos.
o El ordenador y el teclado han de estar colocados de frente, de forma
que no haya que girar el cuello o el tronco.
 Cambie de posición de vez en cuando. Evite las posturas estáticas: hay que
cambiar de posición y mover la espalda para reducir tensión muscular.
Algunos breves ejercicios de estiramiento pueden ser útiles.
 Aprenda a manejar las regulaciones de su silla y acostúmbrese a utilizarlas
cada vez que cambie de actividad: al pasar de usar el ordenador a escribir a
mano, si cambia de superficie de trabajo, o cada vez que se sienta fatigado.
Pruebe diferentes combinaciones y elija la que le resulte más cómoda.
 Trabajo de pie:
 Colóquese correctamente: todo lo que se mire con frecuencia debe estar de
frente y por debajo de los ojos. Todo lo que se manipule con frecuencia debe
estar situado por delante y cerca del cuerpo.
 Disminuya el peso de los objetos manipulados, evitando levantarlos por
encima de los hombros o bajarlos por debajo de las rodillas. Los alcances por
encima del nivel del hombro (brazos elevados y sin apoyo de manera
prolongada) deben evitarse, así como los alcances por detrás del cuerpo.
 Evite inclinar mucho el tronco hacia delante y, en especial, girarlo o echarlo
hacia atrás.
 Reduzca la intensidad del trabajo físico pesado, introduciendo pausas
frecuentes, o alternándolo con actividades más ligeras que no fuercen la
espalda.
 Alargue los ciclos de trabajo muy cortos, por ejemplo, ampliando el número
de tareas a realizar. Evite el trabajo repetitivo, alternando tareas diferentes
durante la jornada.
 Cuando tenga que estar de pie durante mucho tiempo utilice un soporte para
mantener un pie más elevado que el otro (alternativamente).
 Use un calzado adecuado: cómodo (que no apriete); sujeto por detrás
(cerrado); de tacón bajo que no sea puntiagudo; con material de tejido
transpirable y de suela antideslizante.
La ergonomía nos enseña que los ejercicios compensatorios son necesarios para
contrarrestar los efectos de nuestra rutina. Para comenzar el día nada mejor que
calentar nuestros músculos y extremidades esto ayuda a circular la sangre y
mantenernos activos. Un buen ejercicio a mitad del día o cuando tenemos un
receso en la actividad ayuda a aliviar cualquier tensión muscular y/o mental,
previniendo el desgaste y posibles lesiones.

Se recomienda en ergonomía hacer ejercicios compensatorios una o dos veces al

día, diez repeticiones pausadas para que tenga el efecto esperado.
ERGONOMIA: EJERCICIOS PARA CUELLO Y CABEZA

-Flexiones de cuello: Consiste en llevar nuestro mentón hacia el pecho.

-Inclinación lateral: Consiste en llevar la oreja hacia el hombro.
-Girar el cuello: como si quisiéramos mirar hacia un lado.
Lo más importante de este tipo de ejercicios es no alcanzar nunca el límite del
dolor, se han de a realizar de forma muy lenta y buscando llegar a ese límite que
nos va a establecer la tirantez de la musculatura, recalco: es importante no forzar
los movimientos.
Los estudios sobre ergonomía demuestran que el ejercicio periódico y
programado, aporta múltiples beneficios al ser humano como: previene trastornos
músculo-esqueléticos, mejora la atención, mejora de trastornos cardiacos y
rendimiento físico. Las pausas activas aportan con ejercicios de elongación
músculo-tendíneos y movimientos de relajación.