TP N° 5 "Reingeniería"

Reingeniería:

● Cuál o cuáles fueron/son los procesos estratégicos de valor agregado.

El proceso que detallamos a continuación sufrió cambios drásticos en la manera de

ejecutarlo, agregando valor a los procesos, permitiendo aumentar la eficiencia laboral ya que
personas abocadas a realizar esa tarea podía estar realizando otras.

El proceso que se detalla a continuación es el proceso de reporte de una cancelación que

requería la asistencia del área de desarrollo, a quienes detectamos como los clientes internos que
se vieron beneficiados del nuevo procesos de incidencia.

Para ambientarnos en el problema este se acrecentaba en los horarios nocturnos, donde

el soporte de desarrollo no se encontraba disponible, sino que había que comunicarse con la
guardia, además las cancelaciones durante el proceso batch de la noche tenían que ser resueltos
con cierta rapidez para cumplir con los tiempos (SLA) que cumplir.

El gran problema se origina porque la gente de desarrollo para poder solucionar el

problema tenían que tener generado un ticket para poder obtener la clave de acceso al ambiente
productivo, esto generaba una demora ya que el personal confeccionaba los tickets de manera
manual se lo asignaba a la guardia y este debía de gestionar su clave para poder acceder, este
proceso generaba demoras de hasta 15 a 20 minutos innecesarias.

A continuación paso a detallar cómo era el proceso viejo

A continuación se detalla el nuevo proceso

 ● Principios normativos

Orientación hacia un futuro objetivo.

Lo que se intentaba era reducir los tiempos de reacción ante una cancelación, haciendo el proceso más
eficiente.

Diseño con criterio base cero.

¿Cuál era la exigencia del área de desarrollo en la resolución de problemas? , necesitaban simplificar y
agilizar el proceso desde que cancelaba algún Job hasta que ellos obtenían el acceso al sistema de producción.

Énfasis en los procesos organizacionales.

El proceso existente tenía muchas intervenciones manuales que dependen del operador, que a su vez
debía de atender al mismo tiempo otros requerimientos, lo cual dilataba mucho más los tiempos.

Simplicidad y agilidad en los procedimientos.

Se simplificaron varias tareas que se hacían secuencialmente por cuestiones lógicas, ya que una
persona no podía generar un ticket al mismo tiempo ver la cancelación y llamar a la guardia, estas tareas se
vieron simplificadas por el sistema automático de detección. esto agilizaba la tarea del operador y la respuesta
de la guardia.

Aceleración de los procesos.

Sin duda este proceso generaba simultaneidad de procesos, ya que el operador podía estar realizando
otras tareas y en simultáneo el sistema generaba el ticket, la clave y el aviso a la guardia.

Definición de medidas de desempeño y metas.

Se puede destacar que el incumplimiento de los SLA incidía en las calificaciones anuales de los
equipos de trabajo disminuyendo el bono anual que les correspondía por sus objetivos cumplidos.

Acercamiento al cliente y/o consumidor.

 Se logró directamente la satisfacción del cliente interno en este caso el grupo que debía resolver la
situación, e indirectamente al reducir los tiempos y lograr cumplir con los SLA, aquellos clientes que
necesitaban esa disponibilidad antes de un tiempo específico se vieron beneficiados con lo mismo.

Erradicación de las tareas que no agregan valor.

Se eliminaron tareas que no suman valor tales como generar un incidente asignarlo, detectar una
cancelación sin demoras e informar al sector correspondiente.

Personal autoportante.
El operador cambió su rol de controlador a ejecutor, si bien ya no tenían que controlar exhaustivamente
el proceso, los mismos conocían que si dentro de los xx tiempo la guardia no se contactaron debían reforzar el
proceso con una llamada.

Ubicación de los controles en los procesos.

Se explotaban la nuevas tecnologías, en el Zos quien detectaba la cancelación era un sistema llamado
OPS, el mismo envía una alerta a la ticketera quien a su vez enviaba el aviso al TPAM security que era el
encargado de gestionar la clave de acceso y al x-matter quien era el encargado de enviar el mail sms y llamada.